TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số
Hiện nay, có hai thuật ngữ khá giống nhau khiến không ít người nhầm lẫn là Ngân hàng số (Digital Banking) và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Ngân hàng số, theo Theo Moeckel (2013), nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động thông qua việc tích hợp công nghệ số như phân tích, mạng xã hội, và giải pháp thanh toán đổi mới, tập trung vào trải nghiệm người dùng Gaurav Sarma (2017) cho rằng ngân hàng số là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua một ứng dụng duy nhất mà không cần đến chi nhánh Ngoài ra, các hoạt động như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing và quản lý bán hàng cũng được số hóa Ngân hàng số yêu cầu công nghệ cao, bao gồm đổi mới trong dịch vụ tài chính như chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán RegTech, dữ liệu, blockchain API và công nghệ phân phối.
Ngân hàng điện tử là hệ thống dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống, bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, trong khi Ngân hàng số ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng, từ tổ chức đến quy trình và sản phẩm dịch vụ Mặc dù cả hai đều dựa trên Internet, ngân hàng điện tử tập trung vào các tính năng như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản Ngược lại, ngân hàng số cung cấp đầy đủ chức năng của một ngân hàng thực thụ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch hoàn toàn trực tuyến và gửi yêu cầu qua thiết bị di động hoặc thiết bị kết nối Internet.
Tóm lại, ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phân biệt một cách tương đối như sau:
Nội dung Ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng điện từ
Ngân hàng số đại diện cho giai đoạn phát triển tiên tiến của ngân hàng điện tử, yêu cầu ngân hàng phải thay đổi toàn diện cấu trúc hệ thống Điều này bao gồm việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như giải quyết các vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các dịch vụ Internet banking, SMS banking và Mobile Banking
Bản chất Là mô hình kinh doanh, là hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống
Ngân hàng số là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bổ sung, không làm ảnh hưởng đến cấu trúc tổng thể của ngân hàng truyền thống Các tính năng nổi bật của ngân hàng số bao gồm khả năng giao dịch trực tuyến, quản lý tài khoản dễ dàng và cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
• Nạp tiền vào tài khoản từ nhiều nguồn;
• Chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng, chuyển tiền quốc tế;
• Tham gia các sản phẩm tài chính như đầu tư, bảo hiểm,…
• Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp;
• Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số là một phần của dịch vụ ngân hàng truyền thống, sở hữu đầy đủ các đặc điểm cơ bản của ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này còn có những đặc điểm riêng biệt, nổi bật nhất là hàm lượng công nghệ cao, được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
CNTT là yếu tố cốt lõi cho sự phát triển của ngân hàng số, vì dịch vụ này chỉ xuất hiện khi nền kinh tế đạt trình độ ứng dụng CNTT hiện đại Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao và cạnh tranh giữa các ngân hàng, các NHTM cần áp dụng CNTT vào kinh doanh Điều này đã dẫn đến việc ra đời nhiều phương thức cung ứng dịch vụ mới, trong đó ngân hàng số nổi bật Các dịch vụ ngân hàng truyền thống được chuyển đổi để phân phối qua các kênh như Internet, điện thoại và mạng không dây Ngân hàng số mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, điều mà ngân hàng truyền thống khó đạt được.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng thông qua một trang web hoặc ứng dụng trên điện thoại Các dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp quản lý tài chính cá nhân mà còn cung cấp báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư, và hỗ trợ chuyển tiền từ thiện cùng với các món quà kèm theo thiệp Với các tiêu chuẩn phục vụ đã được chuẩn hóa, khách hàng nhận được dịch vụ chính xác và đồng nhất, không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng số gia tăng độ an toàn cho khách hàng trước khi giao dịch, khác với phương thức truyền thống yêu cầu mang tiền mặt đến quầy, gây rủi ro trong quá trình vận chuyển và kiểm đếm Khách hàng giờ đây có thể giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không phải lo lắng về chi phí đi lại hay phí dịch vụ ngân hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn thông qua công nghệ nhận diện khách hàng bằng chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân Việc này không chỉ mở rộng phạm vi hoạt động mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, hỗ trợ ngân hàng phát triển bền vững.
Ngân hàng số là giải pháp của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng hoạt động toàn cầu thông qua Internet và thiết bị điện tử, cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh Dịch vụ ngân hàng số đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, đồng thời tiết kiệm chi phí nhờ giảm thiểu giao dịch trực tiếp và các thủ tục hành chính Nhờ đó, ngân hàng có thể tăng tốc độ giao dịch và nâng cao năng suất lao động.
Ngân hàng sẽ tăng thu nhập, khẳng định thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ trọn gói Điều này cho phép ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác, tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hơn nữa, việc tinh gọn và tối đa hóa hệ thống sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Ngân hàng số tự động hóa quy trình ngân hàng, giảm nhân sự tại quầy giao dịch và nâng cao an toàn hoạt động Điều này cũng giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, hạn chế chi phí in ấn và phát hành tiền Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt ngoài thị trường gây khó khăn cho Chính phủ trong việc đưa ra chính sách tài khóa, từ đó tạo sự liên thông giữa các tổ chức tài chính và tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia.
Ngân hàng số có khả năng tích hợp thông tin khách hàng, giúp Nhà nước nhanh chóng thu thập đầy đủ dữ liệu về việc nộp thuế.
1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập mạnh mẽ hiện nay Sự phát triển này thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đến tối ưu hóa quy trình giao dịch và quản lý rủi ro.
Dịch vụ ngân hàng số không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn mà còn giúp hạn chế rủi ro cho các ngân hàng Áp dụng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, việc phát triển dịch vụ bán lẻ trên nền tảng ngân hàng số là phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh và duy trì sự ổn định Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, việc phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng trực tiếp sẽ dẫn đến sự bấp bênh Do đó, các ngân hàng thương mại đang đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số đang dần trở thành nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng giao dịch giữa cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó gia tăng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và sự gia tăng số lượng ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần đẩy mạnh cung ứng dịch vụ ngân hàng số, giúp tăng cường uy tín và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
Chuyển đổi ngân hàng số được chia thành ba cấp độ: Cấp độ 1 là chuyển đổi một phần, bao gồm số hóa quy trình, kênh phân phối hoặc sản phẩm dịch vụ Cấp độ 2 là xây dựng một mảng kinh doanh số riêng cho ngân hàng Cuối cùng, Cấp độ 3 là số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng số đang trở thành một bước phát triển đột phá tại Việt Nam, cho phép các ngân hàng thương mại truyền thống áp dụng công nghệ và dữ liệu số để cải tiến sản phẩm dịch vụ Điều này không chỉ giúp họ cạnh tranh về chi phí mà còn mở rộng danh mục sản phẩm, đồng thời khám phá những vùng lợi nhuận mới.
Hiện nay, bức tranh ngân hàng số tại Việt Nam đang diễn ra với 5 hướng chuyển đổi số quan trọng: (1) Tài chính toàn diện và sự phát triển của ngân hàng số; (2) Chuyển đổi số ngân hàng để nâng cao dịch vụ ngân hàng số; (3) Ứng dụng công nghệ cho ngân hàng số; (4) Học hỏi từ kinh nghiệm phát triển ngân hàng số trong nước và quốc tế; (5) Xây dựng cộng đồng số nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số Để thực hiện chuyển đổi số, các chuyên gia nhấn mạnh rằng ngân hàng cần trải qua ba giai đoạn phát triển và lựa chọn các mô hình hoạt động phù hợp với chiến lược và định hướng của mình.
Các ngân hàng cần thực hiện đánh giá mức độ sẵn sàng số và tập trung vào 6 yếu tố then chốt để xây dựng thành công hàng số: (1) Tạo giá trị cho các phân khúc khách hàng khác nhau; (2) Thử nghiệm thường xuyên nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng; (3) Tổ chức hoạt động với tính sáng tạo, linh hoạt và tốc độ; (4) Xây dựng hệ sinh thái hợp tác; (5) Phát triển mô hình hoạt động công nghệ thông tin hai tốc độ; (6) Sáng tạo trong tiếp thị Đây là những yếu tố quan trọng mà Hãng tư vấn McKinsey đã phân tích trong Chương 4 - Chuyển đổi số Ngân hàng của Báo cáo, nhằm định hướng phát triển số cho nhiều đối tác chiến lược.
Công nghệ là nền tảng quan trọng thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, với các yếu tố chính như Internet vạn vật (IoT), Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics), Trí tuệ nhân tạo (AI), Điện toán đám mây (Cloud Computing), và Lập trình ứng dụng (API) Đặc biệt, vấn đề an toàn bảo mật, quy định quản lý dữ liệu và Chuỗi khối (Blockchain) cũng cần được các ngân hàng chú trọng và ưu tiên đầu tư trong chiến lược phát triển thành ngân hàng số.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
1.2.2.1.1 Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng số
Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Khi NHTM có nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, điều này chứng tỏ họ đã không ngừng đầu tư vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, từ đó khẳng định mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số của mình Sự phát triển này còn được thể hiện qua hệ thống sản phẩm và kênh phân phối, bao gồm các chỉ tiêu liên quan.
- Số lượng số hóa các sản phẩm mới
- Tối ưu hóa giao diện hiện hữu
- Số lượng cải tiến và bổ sung các tính năng mới trên các kênh
Tốc độ gia tăng sản phẩm và kênh phân phối trên thị trường phản ánh sự đầu tư mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại vào các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng số.
❖ Sự gia tăng doanh số qua dịch vụ ngân hàng số
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng thấp dẫn đến phí dịch vụ ngân hàng thương mại không cao, làm giảm hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng Sự thành công của dịch vụ không chỉ dựa vào số lượng khách hàng mà còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế Khi số lượng và giá trị giao dịch tăng, điều này cho thấy khách hàng tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ; ngược lại, nếu không đạt được điều này, dịch vụ có thể chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tiềm năng phát triển thấp.
Doanh số giao dịch số = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Sự gia tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng số trên tổng dịch vụ ròng của ngân hàng
Tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng số Thu từ dịch vụ ngân hàng số x 100% Tổng dịch vụ ròng của
Chỉ tiêu tổng hợp của NHTM phản ánh kết quả phát triển dịch vụ, đóng vai trò quyết định trong việc tiếp tục hay tạm dừng triển khai dịch vụ Hiệu quả hoạt động của từng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến các quyết sách của Ban lãnh đạo liên quan đến chiến lược hoạt động, công nghệ thông tin, phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng Những điều chỉnh này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.
❖ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Yếu tố khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, vì các sản phẩm ngân hàng đều hướng đến nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của NHTM đáp ứng tốt nhu cầu, tạo sự tin cậy và hài lòng, đồng thời thích ứng với thị trường và có tiềm năng phát triển.
Mức độ biến động số lượng khách hàng được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng năm nay trừ đi số lượng khách hàng năm trước Để xác định tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng, ta nhân mức độ biến động này với 100.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong năm trước bao gồm cả cá nhân và tổ chức, như doanh nghiệp và các cơ quan, tổ chức xã hội khác.
1.2.2.1.2 Sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ ngân hàng số
Sự chuyển dịch cơ cấu sản phẩm trong ngân hàng số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Số lượng sản phẩm dịch vụ được chuyển đổi từ hình thức trực tiếp sang ngân hàng số càng lớn, càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng cải tiến và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số của mình Sự phát triển này bao gồm các chỉ tiêu về hệ thống sản phẩm và kênh phân phối.
- Số lượng chuyển đổi số các sản phẩm
- Số lượng chuyển đổi các kênh phân phối số của ngân hàng
Tốc độ gia tăng sản phẩm và kênh phân phối trong chuyển đổi số trên thị trường thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại vào phát triển dịch vụ ngân hàng số Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại đang chú trọng vào việc mở rộng và tối ưu hóa các kênh phân phối sản phẩm số để phục vụ khách hàng tốt hơn.
❖ Sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng tham gia ngân hàng số
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng minh rằng dịch vụ ngân hàng số đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo sự tin cậy và hài lòng, đồng thời thích ứng với thị trường và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
KINH NGHIỆM TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số trong nước và quốc tế
1.3.1.1 Ngân hàng số ở một số quốc gia trên thế giới
❖ Ngân hàng số ở Châu Âu và Bắc Mỹ
Năm 2013, Công ty tư vấn AT.Kearney đã khảo sát tình hình số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt là ở Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ Kết quả cho thấy, lĩnh vực ngân hàng số đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Điều này đã khiến các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến kênh mobile banking để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Năm 2019, thẻ ghi nợ của ngân hàng số Revolut từ Anh đã được phát hành tại Mỹ, đánh dấu sự phát triển của công nghệ ngân hàng toàn cầu Cùng thời điểm này, hai ngân hàng số khác tại châu Âu là Monzo và N26 cũng gia nhập thị trường Mỹ; Monzo thử nghiệm dịch vụ thẻ tại Los Angeles, trong khi N26 công bố hợp tác với Visa và ngân hàng Axios của Mỹ.
Với lợi thế từ quy trình đơn giản hóa và việc giảm thiểu các khoản phí phiền toái, cùng với tính năng quản lý tài chính qua ứng dụng số, ngân hàng số đang ngày càng mở rộng và phát triển mạnh mẽ.
Chime, một startup hàng đầu trong lĩnh vực fintech tại Mỹ, đã thu hút 2,5 triệu người dùng và ghi nhận số lượng tài khoản mới hàng tháng vượt qua cả Citibank và Wells Fargo Điều này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường fintech tại Mỹ, thu hút sự quan tâm từ các công ty fintech quốc tế cả về lượng người dùng lẫn nguồn vốn đầu tư mới.
Ngân hàng DBS, được thành lập vào năm 1968 tại Singapore, là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới và hiện đang được đánh giá cao nhất trong số các ngân hàng số Điểm mạnh nổi bật của DBS là ứng dụng công nghệ thông minh cùng với khả năng bảo mật cao, mang lại sự an tâm cho người dùng Đặc biệt, khách hàng không cần tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại; thay vào đó, họ có thể sử dụng dịch vụ qua Wechat hoặc Whatsapp Chỉ cần gửi các lệnh như kiểm tra tài khoản hay thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ngân hàng UOB, một tổ chức ngân hàng đa quốc gia có trụ sở tại Singapore, được thành lập vào năm 1935 với tên gọi Ngân hàng Trung Hoa Hiện nay, UOB là ngân hàng lớn thứ ba tại Đông Nam Á tính theo tổng tài sản, với các chi nhánh chủ yếu phân bố khắp các nước trong khu vực.
Mặc dù UOB không hoàn toàn chuyển sang ngân hàng số qua kênh di động như DBS, nhưng ngân hàng này có cách tiếp cận toàn diện hơn về ngân hàng số Các chi nhánh của UOB được thiết kế và xây dựng theo mô hình tích hợp với công nghệ, tạo không gian hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động, đồng thời vẫn duy trì dịch vụ qua các quầy giao dịch truyền thống.
Cả hai ngân hàng DBS và UOB đều đầu tư mạnh mẽ vào ngân hàng số, với đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và công nghệ thông tin tương tự như một công ty fintech Họ xây dựng hệ sinh thái ngân hàng, trong đó ngân hàng là trung tâm cung cấp dịch vụ, kết hợp với các bên thứ ba để cung cấp dịch vụ bổ sung Cả hai ngân hàng đều ưu tiên tích hợp đa kênh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi nền tảng Đồng thời, DBS và UOB nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ, đặc biệt là phần mềm lớp giữa, giúp linh hoạt và dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối.
Ngân hàng số tại Ấn Độ đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ của Chính phủ, thông qua việc thành lập Công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI) và cung cấp mã số định danh công dân (Aadhaar) Sự phát triển của ví điện tử dựa trên cổng thanh toán hợp nhất UPI đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho mục tiêu số hóa ngân hàng tại quốc gia này (LBP Research, 2018).
Theo LBP Research (2018), Công ty Thanh toán Quốc gia Ấn Độ (NPCI) được thành lập bởi Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ, đóng vai trò chủ quản trong việc vận hành hệ thống thanh toán bán lẻ tại Ấn Độ NPCI đã tiếp quản hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia và đang chuẩn hóa hoạt động thanh toán, mở rộng và phát triển các sản phẩm mới để mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) được ra mắt vào tháng 8/2016 nhằm đơn giản hóa các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua ứng dụng di động, cho phép tích hợp nhiều tài khoản ngân hàng vào một ví điện tử UPI sử dụng địa chỉ ảo để bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, cho phép chuyển tiền 24/7 một cách liên tục.
365 ngày chỉ thông qua chiếc điện thoại thông minh, giúp các hoạt động thanh toán được thực hiện một cách dễ dàng và nhiều tiện ích đi kèm khác
Chính phủ Ấn Độ đã triển khai nền tảng BHIM Aadhaar, một hệ thống thanh toán sinh trắc học cho phép người dùng chuyển tiền qua việc quét dấu vân tay Đây là hệ thống ID sinh trắc học lớn nhất thế giới với dữ liệu của 1,19 tỷ người tính đến ngày 30/11/2017, kết nối với các tài khoản ngân hàng và hệ thống thanh toán số, nhằm tăng cường tính bảo mật và tạo điều kiện cho sự phát triển của ngân hàng số Bên cạnh đó, Ấn Độ cũng đã thực hiện dự án số hóa nhận diện séc ngân hàng CTS, cho phép xác nhận séc nhanh chóng thông qua hệ thống lưu trữ thông tin tài khoản bằng hình ảnh, chấm dứt việc chuyển séc vật chất giữa các ngân hàng.
Chính phủ Ấn Độ đã triển khai nhiều chính sách khuyến khích thanh toán điện tử, bao gồm giảm thuế 2% cho thu nhập thanh toán điện tử từ 01/04/2017 và yêu cầu chứng từ thanh toán điện tử cho các khoản chi trên 10.000 Rupee để được khấu trừ thuế thu nhập doanh nghiệp từ 01/04/2018 Ngoài ra, việc trao đổi tiền mặt giữa các cá nhân với giá trị từ 300.000 Rupee trở lên trong một ngày hoặc trong các giao dịch liên quan đến một sự kiện kinh tế bị cấm hoàn toàn.
1.3.1.2 Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đã được Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam công nhận là “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu của Việt Nam năm 2020” Năm 2021, VCB Digibank vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê, một trong những giải thưởng lâu đời và uy tín trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ trên hệ thống core banking mới từ ngày 27/01/2020, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trên nền tảng số Chỉ trong vòng chưa đầy 10 tháng, thị phần của Vietcombank đã tăng đáng kể với hơn 6 triệu khách hàng chuyển đổi và đăng ký sử dụng VCB Digibank, đồng thời số lượng và giá trị giao dịch liên tục duy trì mức tăng trưởng hai con số.
Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng, với doanh số thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại lên tới 83 tỷ USD, hoàn thành 101% kế hoạch năm 2020 và chiếm 15,3% thị phần toàn quốc Doanh số mua bán ngoại tệ cũng ấn tượng với 53,6 tỷ USD, vượt 102,5% kế hoạch năm Bên cạnh đó, doanh số thanh toán thẻ đạt 100% và 98% kế hoạch, đồng thời ngân hàng phát triển được 2,85 triệu khách hàng E-Banking mới và 1,67 triệu khách hàng cá nhân mới, tăng trưởng lần lượt 21,8% và 3,1% so với năm 2019.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trước đây được biết đến với tên gọi Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập theo nghị định số 177/TTg vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 bởi Thủ tướng Chính phủ Kể từ đó, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thay đổi tên gọi.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (Từ 26/04/1957 - 23/06/1981);
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (Từ 24/06/1981 - 13/11/1990);
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Từ 14/11/1990 – 26/04/2012);
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (27/04/2012 - nay)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, kết hợp các chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển mà còn nỗ lực xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào tín dụng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao năng lực quản trị và đổi mới công nghệ để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Hơn 63 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ như: quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính ngày càng nâng cao; cơ cấu hoạt động theo hướng hợp lý; lành mạnh hóa tài chính; công nghệ thông tin được đầu tư phát triển; hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức - quản lý, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại; đầu tư, tạo dựng được tiềm lực cơ sở vật chất và kênh phân phối sản phẩm rộng khắp; nguồn nhân lực có chất lượng cao và không ngừng phát triển; tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới
Vào ngày 01/12/2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức thành lập Chi nhánh Ba Đình, dựa trên ý tưởng của cựu Chủ tịch HĐQT nhằm phục vụ cho thế hệ trẻ BIDV Quyết định thành lập được ban hành theo số 880/2006/QĐ-HĐQT vào ngày 02/10/2008.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, được biết đến với tên giao dịch trong nước là “BIDV - Chi nhánh Ba Đình” và tên giao dịch quốc tế là “Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam”.
Chi nhánh Ba Đình được thành lập từ việc tách ra từ chi nhánh Quang Trung, với hầu hết cán bộ chuyển từ chi nhánh cũ Ban đầu, chi nhánh đặt trụ sở tại 18 Phố Núi Trúc, Quận Ba Đình, Hà Nội, chỉ có 01 phòng giao dịch Đào Tấn được bàn giao Quy mô ban đầu của chi nhánh gồm 56 cán bộ, 8 phòng ban nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch, với số huy động vốn 70 tỉ đồng và dư nợ cho vay 28 tỉ đồng Khi mới thành lập, chi nhánh còn non trẻ trong khi khu vực đã có sự hiện diện lâu năm của Vietinbank - Ba Đình và Vietcombank - Thành Công.
Từ khi thành lập, Chi nhánh đã xác định rõ nhiệm vụ và mục tiêu để khẳng định vị thế của mình Từ năm 2009, Chi nhánh đã chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng tại chỗ, bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và rút ngắn thời gian giao dịch, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người dân Năm 2009 cũng đánh dấu sự ra đời của PGD Đội Cấn (PGD số 2).
Vào năm 2010, Chi nhánh đã thành lập Phòng giao dịch 105 Láng Hạ (PGD số 3) vào tháng 1, tiếp theo là Phòng giao dịch Trần Quang Diệu (PGD số 4) và Quỹ tiết kiệm Khâm Thiên vào tháng 7 Như vậy, tổng số Phòng giao dịch đã nâng lên 4 phòng và 1 quỹ tiết kiệm.
Năm 2011, Chi nhánh đã tách phòng Quản lý Khách hàng thành hai phòng riêng biệt là Khách hàng Doanh nghiệp và Khách hàng Cá nhân, đồng thời nâng cấp Tổ quản trị cho vay thành Phòng Quản trị Cho vay, nhằm chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng hoạt động.
Năm 2013, Chi nhánh Ba Đình ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc sau 06 năm hoạt động, được vinh danh là Đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống BIDV Đến năm 2014, chi nhánh đã chuyển đến tòa văn phòng mới tại Tháp Thành Công, số 57 Láng Hạ, Quận Ba Đình.
Ba Đình, Hà Nội, nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại và không gian giao dịch tiên tiến, đã trở thành chi nhánh tiên phong trong hệ thống, dẫn đầu trong việc triển khai không gian giao dịch mới và nâng cao nhận diện thương hiệu.
Trong năm 2013, Chi nhánh vinh dự được HSC chọn là 1 trong 19 Chi nhánh chủ lực và là chi nhánh tiêu biểu về hoạt động thu dịch vụ ròng
Năm 2015, Chi nhánh đã nâng cấp QTK Khâm Thiên thành Phòng giao dịch Núi Trúc tại số 30 Núi Trúc (Phòng giao dịch số 5) Trong năm này, Chi nhánh cũng đã tách Phòng KHDN thành hai phòng riêng biệt là KHDN1 và KHDN2, đồng thời tách Phòng GDKH thành Phòng GDKHDN và GDKHCN nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu phát triển của Chi nhánh.
Năm 2016, Chi nhánh HSC lần đầu tiên sau 8 năm thành lập được xếp hạng là Chi nhánh hạng 1 của hệ thống BIDV nhờ những thành tích nổi bật Cùng năm, chi nhánh mở rộng hoạt động bằng việc thành lập phòng giao dịch Khu đô thị Yên Hòa (PGD số 6) Cuối năm 2016, chi nhánh đã gộp phòng Kế toán tài chính với các phòng ban khác để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Kế hoạch Tổng hợp thành phòng Kế hoạch Tài chính
Vào năm 2017, Chi nhánh Ba Đình vinh dự nhận danh hiệu Chi nhánh kinh doanh xuất sắc nhất trong hệ thống BIDV Trong năm đó, chi nhánh đã thực hiện việc gộp phòng giao dịch khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp thành một Phòng giao dịch khách hàng, theo chủ trương của BIDV Đến cuối năm 2018, BIDV – Chi nhánh Ba Đình đã phát triển với 9 phòng ban và 6 phòng giao dịch.
Năm 2020, theo chính sách mới, chi nhánh sát nhập phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ vào phòng GDKH, mở thêm phòng KHDN 3 và KHCN 2
Tháng 4/2021, Phòng giao dịch Núi Trúc đổi tên thành 138B Giảng Võ
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ
BIDV Ba Đình hiện có 131 cán bộ được chia làm 04 khối gồm 16 phòng, cụ thể như sau:
Khối khách hàng bao gồm các phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, 2, 3 và phòng Khách hàng cá nhân 1, 2, với chức năng chính là cho vay và huy động vốn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
2.2.1 Cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – chi nhánh Ba Đình
Chiến lược chuyển đổi số tại Việt Nam đang được thúc đẩy mạnh mẽ nhờ vào các chính sách thiết thực từ Chính phủ, đặc biệt là Quyết định số 942/QD-TTg ban hành ngày 15/06/2021, cùng với quyết định số 810/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước vào ngày 11/05/2021.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, BIDV xác định chuyển đổi ngân hàng số là nhiệm vụ cấp bách hàng đầu, quyết định sự phát triển của ngân hàng Chi nhánh Ba Đình của BIDV đang triển khai mạnh mẽ chiến lược này Để đẩy nhanh tiến trình, Hội đồng quản trị BIDV đã ban hành nghị quyết 468/NQ-BIDV phê duyệt Chiến lược chuyển đổi số giai đoạn 2021-2025, với tầm nhìn đến năm 2030, nhằm kết nối mọi hoạt động và hướng tới trở thành ngân hàng số tốt nhất tại Việt Nam.
BIDV đang tăng cường hệ thống thông tin để hỗ trợ chiến lược chuyển đổi số, với Nghị quyết 493/NQ-BIDV phê duyệt đề án quản lý rủi ro công nghệ thông tin nhằm xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại và an toàn Ngân hàng đã thực hiện các chỉ thị và quyết định của Chính phủ về phát triển doanh nghiệp công nghệ số, dựa trên Nghị quyết số 1210/NQ-BIDV để đảm bảo thành công trong chuyển đổi số Mục tiêu là trở thành ngân hàng số tốt nhất Việt Nam, đồng thời thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
Để thực hiện Chỉ thị số 4626/CT-BIDV ngày 12/08/2020 về chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng, BIDV cam kết số hóa toàn hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 Mục tiêu là trở thành ngân hàng có nền tảng số tốt nhất tại Việt Nam Trụ sở chính (TSC) đã phát động triển khai chiến dịch này trên toàn bộ hệ thống chi nhánh.
2.2.2 Quy trình dịch vụ ngân hàng số của BIDV – chi nhánh Ba Đình
Quy trình dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – chi nhánh Ba Đình tuân thủ quy trình chung của toàn hệ thống BIDV trên toàn quốc, được minh họa qua lưu đồ trong Sơ đồ 2.2 Dịch vụ ngân hàng số đánh dấu một bước chuyển mình ấn tượng cho khách hàng của Ngân hàng Thương mại, vì vậy quy trình này được xây dựng chi tiết thành một quy trình riêng biệt, gọi là quy trình dịch vụ ngân hàng số.
Quy trình dịch vụ ngân hàng số là hướng dẫn nội bộ cho các ngân hàng, mô tả các bước từ khi khách hàng đăng ký đến khi chấm dứt sử dụng dịch vụ Quy trình này bao gồm các bước cơ bản để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ mượt mà và hiệu quả cho khách hàng.
Sơ đồ 2.2 Quy trình dịch vụ ngân hàng số
Bước 1: Đăng ký dịch vụ
Khách hàng có quyền đăng ký từng dịch vụ tại các chi nhánh khác nhau Mỗi dịch vụ chỉ được đăng ký bởi một chi nhánh duy nhất, và chỉ chi nhánh đó mới có quyền sửa, xóa hoặc ngừng dịch vụ, ngoại trừ dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ Kho TTHĐOL.
Dịch vụ chuyển tiền được quản lý qua nhóm tài khoản trích nợ, cho phép khách hàng đăng ký chuyển tiền đến các tài khoản khác nhau tại các chi nhánh khác nhau Mỗi chi nhánh sẽ khai báo phí dịch vụ theo tài khoản đã đăng ký và thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản đó, đồng thời nhận phí dịch vụ tương ứng.
Dịch vụ Kho TTHĐOL được tổ chức quản lý theo từng dịch vụ riêng biệt Các nhà cung cấp dịch vụ có nhu cầu thu hộ cho nhiều dịch vụ khác nhau có thể đăng ký các Chi nhánh đầu mối thu hộ khác nhau cho từng loại dịch vụ.
Bước 2: Đăng ký người dùng
Việc đăng ký người sử dụng có thể được thực hiện tại một trong các Chi nhánh có đăng ký dịch vụ cho khách hàng
Người dùng có thể nhận thông báo về tên đăng nhập và mật khẩu thông qua một trong hai phương thức, tùy theo yêu cầu của khách hàng trong hồ sơ đăng ký dịch vụ.
- Chương trình tự động xuất ra Thông báo mật khẩu truy cập chương trình cho người sử dụng, hoặc:
- Chi nhánh gửi trực tiếp Thông báo mật khẩu truy cập chương trình cho người sử dụng
B1: Đăng ký dịch vụ B2: Đăng ký người dùng B3: Hồ sơ đăng ký dịch vụ
B5: Thay đổi, chấm dứt dịch vụ
B6: Thay đổi chấm dứt người sử dụng dịch vụ
Các quy tắc về mật khẩu cho dịch vụ BIDV có thể thay đổi theo thời gian để phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước hiện hành Quy định cụ thể tại BIDV được cập nhật thường xuyên nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng.
- Có độ dài tối thiểu 08 ký tự
- Mật khẩu phải chứa các loại ký tự chữ hoa, ký tự chữ thường, ký tự số và ký tự đặc biệt (@, # )
- Mật khẩu định kỳ phải được thay đổi theo yêu cầu bảo mật của NHNN, tối đa 180 ngày đổi mật khẩu 1 lần
Bước 3: Hồ sơ đăng ký dịch vụ
Hồ sơ đăng ký dịch vụ được cung cấp và lưu trữ theo quy định quản lý thông tin khách hàng của BIDV, cùng với các quy định liên quan khác trong từng thời kỳ.
Nếu người đại diện theo pháp luật của khách hàng không ký vào hồ sơ đăng ký dịch vụ, khách hàng cần cung cấp văn bản ủy quyền hợp pháp theo quy định hiện hành của pháp luật và BIDV.
Thông tin giao dịch trên hồ sơ đăng ký dịch vụ của BIDV cần phải nhất quán với hồ sơ thông tin khách hàng đã đăng ký tại BIDV, bao gồm cả phương thức giao dịch và vai trò của từng người sử dụng.
Bước 4: Triển khai dịch vụ
Chi nhánh căn cứ hồ sơ đăng ký dịch vụ để triển khai dịch vụ cho khách hàng Nếu khách hàng cần kết nối tự động giữa hệ thống kế toán của họ và chương trình của BIDV, chi nhánh sẽ liên hệ với Ban quản lý khách hàng tại Trụ sở chính để khảo sát hệ thống và hỗ trợ kỹ thuật Việc triển khai dịch vụ sẽ được thực hiện sau khi các bên liên quan hoàn thành xây dựng, kiểm thử và nghiệm thu phần mềm/kết nối, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo quy định phát triển phần mềm của BIDV.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng số hiện nay và một số kinh nghiệm phát triển ngân hàng số trong và ngoài nước
Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ với công nghệ đóng vai trò trung tâm Việc áp dụng công nghệ sáng tạo giúp ngân hàng số hóa dịch vụ, giảm chi phí, nâng cao chất lượng và rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, đồng thời mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
Khách hàng ngày càng yêu cầu các dịch vụ ngân hàng an toàn và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Điều này thúc đẩy các ngân hàng chạy đua công nghệ, mang lại lợi ích không chỉ cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng và sự phát triển chung của ngành ngân hàng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng số là chiến lược của ngành ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0
Vào ngày 8/8/2018, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, với định hướng đến năm 2030 Chiến lược này nhấn mạnh việc phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ trong ngành ngân hàng, cùng với việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại Đặc biệt, tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong lộ trình phát triển ngành ngân hàng trong những năm tới.
Nhiều ngân hàng Việt Nam đang tích cực chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ ngân hàng số hiện đại, điển hình như Techcombank với Live-Techcombank, Vietcombank với VCB Digital, và MB với ứng dụng MBB Ngân hàng Nhà nước cũng khuyến khích phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, đồng thời nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân Hệ thống công nghệ thông tin được hiện đại hóa, với việc đầu tư vào ngân hàng lõi thế hệ mới và các công nghệ của cuộc cách mạng 4.0, nhằm phát triển các giải pháp thanh toán an toàn và tiện lợi như thanh toán phi tiếp xúc, QR Code và công nghệ Tokenization.
BIDV đang tập trung phát triển bán lẻ thông qua việc triển khai nhiều chương trình hỗ trợ các Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhằm nâng cao tính cạnh tranh Đây là cơ hội để các Chi nhánh tận dụng và triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, từ đó tăng trưởng quy mô và hiệu quả hoạt động Việc linh hoạt sử dụng các chính sách lãi suất cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Thương hiệu và uy tín của BIDV ngày càng được củng cố, trong khi công tác truyền thông được chú trọng, đặc biệt trong việc tiếp cận giới trẻ, ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng phục vụ của khách hàng.
Quận Ba Đình có tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số nhờ vào lợi thế du lịch và dịch vụ Trình độ dân trí cao và khả năng tiếp cận các tiện ích ngân hàng số ngày càng lớn Sự hình thành của các khu du lịch, vui chơi và trung tâm thương mại quy mô lớn đã tạo ra nhu cầu tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngân hàng số gia tăng Đời sống người dân được cải thiện, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng.
3.1.2 Định hướng phát triển chung của BIDV chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2021-2025
Dựa trên việc đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng số của BIDV Ba Đình, ngân hàng này đặt mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng sản phẩm dịch vụ Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, BIDV Ba Đình đã xây dựng định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2025.
Để phát huy lợi thế kinh doanh và xây dựng nền khách hàng ổn định, các ngân hàng cần tập trung vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số.
- Phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ trên ngân hàng số;
Củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cùng với các dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài tín dụng.
- Nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thu nhập để chi lương cho cán bộ nhân viên;
Tiếp tục hiện đại hóa ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng.
- Phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp số;
- Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Ba Đình 2021-2025
BIDV đang thực hiện những bước chuyển đột phá trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhằm tăng cường tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng số trong tổng thu dịch vụ.
BIDV Ba Đình cam kết chuyển đổi toàn bộ dịch vụ truyền thống sang nền tảng ngân hàng số, với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng số tại khu vực hoạt động Đến năm 2025, ngân hàng phấn đấu trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực này, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số chất lượng cao nhất cho khách hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng bền vững, mở rộng, duy trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả;
Ngành ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt chú trọng vào nhóm khách hàng cá nhân Các dịch vụ chính được tập trung phát triển bao gồm tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, cũng như phát hành và thanh toán trực tuyến.
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này bao gồm việc từng bước mở rộng kinh doanh các dịch vụ ngân hàng số mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
- Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như SmartBanking, iBanking.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Khách hàng khi đến ngân hàng thường có những kỳ vọng nhất định, hình thành từ nhu cầu cá nhân, trải nghiệm trước đó hoặc thông tin từ người khác Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng chúng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ BIDV cần chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ ngân hàng số bằng cách đơn giản hóa quy trình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và tăng cường độ tin cậy Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ và yên tâm sử dụng.
BIDV thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng với các chuẩn mực chung cho nhân viên giao dịch, đồng thời thống nhất phong cách và không gian làm việc Ngân hàng cũng áp dụng chính sách thưởng phạt rõ ràng để đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng nhất và thái độ phục vụ tận tâm nhất.
BIDV phân nhóm khách hàng thành hai loại chính: khách hàng tiền gửi và khách hàng tiền vay, đồng thời chia thành khách hàng quan trọng và khách hàng thông thường Điều này giúp ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi và cách ứng xử phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần thiết lập đội ngũ cán bộ chuyên trách tiếp nhận ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại qua điện thoại, email hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch Đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng số, việc thường xuyên bố trí cán bộ trực điện thoại và kiểm tra email là rất quan trọng để xử lý thông tin kịp thời Tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát và tiếp cận trực tiếp là cách hiệu quả để phát triển sản phẩm phù hợp, từ đó tăng quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nắm bắt cơ hội đúng thời điểm sẽ giúp Chi nhánh vượt qua đối thủ cạnh tranh Đồng thời, nghiên cứu phương thức sử dụng thiết bị kết nối internet của khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh cũng là những chiến lược quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần duy trì sự chăm sóc tốt cho khách hàng phổ thông và cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng quan trọng, thân thiết BIDV Ba Đình có thể áp dụng một số giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet
Chi nhánh BIDV tập trung vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng số, đồng thời tư vấn đa dạng hóa các sản phẩm này cho khách hàng Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chúng tôi sẽ tăng cường hỗ trợ qua các kênh phục vụ như hotline miễn phí, cung cấp cẩm nang giao dịch tiện lợi, thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng máy móc, cũng như giới thiệu các công cụ hỗ trợ mới.
Nâng cao năng lực tư vấn và phát triển khách hàng cho nhân viên chi nhánh là yếu tố then chốt để tăng cường số lượng khách hàng, doanh thu và phí dịch vụ Điều này cần được thực hiện phù hợp với tiềm năng của khách hàng trong khu vực và khả năng của chi nhánh.
Xây dựng chiến lược marketing cho chi nhánh nhằm tiếp cận sản phẩm ngân hàng số gần gũi hơn với từng khách hàng, từ đó thúc đẩy niềm tin và khuyến khích khách hàng sử dụng thường xuyên Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng chỉ mở tài khoản mà không có hoạt động giao dịch đáng kể, đảm bảo sự phát triển bền vững cho chi nhánh.
Để tạo sự khác biệt với các đối thủ, BIDV Ba Đình cần xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh, phát huy tối đa điểm mạnh từ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng, thông qua việc duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên tiếp thu ý kiến và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, chi nhánh cần đẩy mạnh tương tác thông qua việc gửi thông tin định kỳ như bản tin và phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Đồng thời, các kênh hỗ trợ khiếu nại và thắc mắc cũng được thiết lập, với đội ngũ nhân viên được trang bị đường dây điện thoại riêng để nhanh chóng giải đáp các câu hỏi của khách hàng Điều này không chỉ giúp chi nhánh quản lý hiệu quả các vấn đề phát sinh mà còn thu thập được ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
BIDV Ba Đình tập trung vào việc mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời tối ưu hóa việc khai thác các tiện ích nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Để tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số, BIDV cần chú trọng vào việc bảo vệ thông tin khách hàng nhằm giảm thiểu thiệt hại Đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng, BIDV phải phát triển các biện pháp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục rủi ro kịp thời Ngoài việc đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm, xây dựng một chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng số.
BIDV cần hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến cung cấp, hướng dẫn sử dụng và kiểm soát dịch vụ ngân hàng số, nhằm quản trị rủi ro hiệu quả Để thực hiện điều này, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, triển khai các giải pháp khắc phục sai sót và tháo gỡ những khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ ngân hàng số, BIDV cần cung cấp đầy đủ và rõ ràng thông tin về các điều kiện và quy định liên quan Ngân hàng nên tạo môi trường thoải mái cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân và đảm bảo dịch vụ liên tục qua các kênh điện tử Thông tin cần thiết có thể được đăng tải trên website chính thức hoặc qua các tài liệu quảng cáo Đồng thời, BIDV cũng cần thiết lập các điều kiện chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý và bảo vệ uy tín của ngân hàng, bao gồm việc giới thiệu cụ thể các dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, cũng như thông tin về bồi thường và bảo hiểm tiền gửi.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng và triển khai cơ chế chính sách
Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và tạo ra sự ổn định cho môi trường kinh tế, chính trị Sự ổn định này là nền tảng để nâng cao đời sống người dân và tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng số Khi kinh tế xã hội phát triển ổn định và nhu cầu của người dân gia tăng, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng phục vụ của mình.
3.3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng số
Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số bằng cách xây dựng khung pháp lý đồng bộ và hoàn chỉnh, tôn trọng tính độc lập và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Cần nghiên cứu và ban hành văn bản điều chỉnh cho dịch vụ ngân hàng mới, cho phép ngân hàng Việt Nam triển khai thí điểm nhanh chóng, chuẩn bị cho quá trình hội nhập Việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, luật và nghị định quản lý kinh doanh trên mạng là cần thiết để giải quyết tranh chấp và xây dựng cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Một hệ thống pháp luật đồng bộ sẽ giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng số ổn định và có định hướng Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần quy định thừa nhận việc chuyển tải dữ liệu điện tử phi chứng từ, thay thế giấy tờ bằng phương tiện điện tử phi vật chất Cần xây dựng hệ thống tổ chức, cơ quan quản lý cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, cùng với trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để xác nhận chứng từ điện tử nhanh chóng và chính xác.
Luật Giao dịch điện tử được xem là nền tảng quan trọng khẳng định tính pháp lý của dữ liệu điện tử, mở ra cơ hội cho việc phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai Để phù hợp với sự phát triển của ngân hàng số và công nghệ hiện đại, nhà nước cần nhanh chóng sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê và bổ sung quy định mới về lập chứng từ kế toán.
Chế độ hạch toán kế toán cần được điều chỉnh và bổ sung để tương thích với thông lệ quốc tế, đồng thời không cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Cụ thể, cần cho phép sử dụng chữ ký điện tử và chứng từ điện tử, cũng như bổ sung các hướng dẫn hạch toán cho các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng nhưng đi kèm với nhiều rủi ro và phức tạp Do đó, việc nhà nước ban hành quy định về công khai và minh bạch thông tin trên thị trường là rất cần thiết Bên cạnh đó, cần thiết lập các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính, cũng như các quy định làm cơ sở để xử lý tranh chấp và rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng số.
3.3.1.3 Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng của bộ phận lớn tầng lớp dân cư
Chính phủ cần thiết lập các chính sách khuyến khích thanh toán phi tiền mặt qua ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí cho nền kinh tế và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Việc áp dụng thanh toán điện tử cho các khoản thu chi ngân sách nhà nước như bảo hiểm, tiền lương và trợ cấp là rất quan trọng trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, giống như nhiều quốc gia đã thực hiện quy định này.
Chính phủ yêu cầu các bộ, ngành cung cấp dịch vụ như bưu chính, viễn thông, nước và điện lực phối hợp chặt chẽ với ngành ngân hàng để thúc đẩy việc chấp nhận thanh toán qua ngân hàng Điều này không chỉ giúp giảm chi phí xã hội mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng.
Một cách khác để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt là tăng chi phí sử dụng tiền mặt, đồng thời áp dụng các chế độ ưu đãi và khuyến khích cho dịch vụ thanh toán điện tử.
3.3.1.4 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số sau này
Nhiều dịch vụ ngân hàng số hiện nay được phát triển dựa trên những tiến bộ của công nghệ thông tin, như Smartbanking và iBanking, góp phần vào sự toàn cầu hóa các dịch vụ ngân hàng Do đó, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số Điều này bao gồm việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh và ngân hàng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, và giảm thiểu chi phí, từ đó tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ trực tuyến trong sinh hoạt hàng ngày và công việc kinh doanh.
Nhà nước đã xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2025, coi đây là công cụ quan trọng để đạt được mục tiêu thiên niên kỷ và hình thành xã hội thông tin Ngành công nghệ thông tin - truyền thông được xem là mũi nhọn kinh tế, được ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước đang triển khai nhanh chóng các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam, từ đó tạo ra tác động tích cực đến sự phát triển của các ngành sử dụng công nghệ cao.
Nhà nước cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật để hướng dẫn và thực thi ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Điều này bao gồm việc bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng.
Nhận thức của người dân về các dịch vụ ngân hàng mới vẫn còn hạn chế, điều này đòi hỏi Nhà nước cần có các biện pháp hỗ trợ để nâng cao trình độ hiểu biết của khách hàng Việc này sẽ giúp tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thị trường, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV, đã có những thành tựu đáng khích lệ trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng số Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ này Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác triển khai mà ngân hàng cần khắc phục ngay để tăng cường hoạt động của dịch vụ trong tương lai.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả tại BIDV Ba Đình, ngân hàng cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu, nhất là khi BIDV là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực này Việc cải tiến và tối ưu hóa các dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực