Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh ứng hòa – hà tây

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƢƠNG ĐẶNG ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HỊA - HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128431521000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRƢƠNG ĐẶNG ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HỊA - HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ XUÂN ANH HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập dƣới hƣớng dẫn Giáo viên hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Các số liệu, kết đƣợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn Trƣơng Đặng Đoan Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Xuân Anh - ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Ứng Hòa - Hà Tây cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích nhƣ lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, ngƣời bạn thân thiết thƣờng xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vƣợt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội,ngày 17 tháng 11 năm 2022 Học viên Trƣơng Đặng Đoan Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 14 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH ỨNG HỊA – HÀ TÂY .24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 25 1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ứng Hòa - Hà Tây 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HÒA - HÀ TÂY 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HỊA - HÀ TÂY 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ỨNG HÒA - HÀ TÂY 32 2.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Ứng Hòa – Hà Tây 32 2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Ứng Hòa – Hà Tây 35 2.2.3 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Chi nhánh 45 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ỨNG HÒA - HÀ TÂY .60 2.3.1 Kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HÒA - HÀ TÂY 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ỨNG HỊA - HÀ TÂY 67 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Chi nhánh đến năm 2025 67 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số đến năm 2025 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ỨNG HÒA - HÀ TÂY 69 3.2.1 Phát triển danh mục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 69 3.2.2 Triển khai tối ƣu tất dịch vụ ngân hàng số Agribank 70 3.2.3 Đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số Chi nhánh 71 3.2.4 Nâng chất lƣợng nhân lực dịch vụ ngân hàng số cán nhân viên 72 3.2.5 Nâng cao ý thức đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số 73 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing phát triển ngân hàng số 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 78 3.3.2 Kiến nghị Agribank 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBNV Cán nhân viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM ngân hàng thƣơng mại NHS Dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Ứng Hòa .31 Bảng 2.2 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 36 Bảng 2.3 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 37 Bảng 2.4 Sô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 38 Bảng 2.5 Tỷ trọng tài khoản sử dụng thực tế dịch vụ NHS Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 40 Bảng 2.6 Thị phần doanh số dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 .44 Bảng 2.7 Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 48 Bảng 2.8 Biểu phí dịch vụ Internet banking Agribank .50 Bảng 2.9 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng số 51 Bảng 2.10 Tỷ lệ số giao dịch NHS bị lỗi Agribank CN Ứng Hòa 54 ảng 2.11: Cơ cấu mẫu khảo sát Agribank CN Ứng Hòa 55 ảng 2.12: Tổng hợp kết đánh giá hài lòng dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa 56 ảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng đặc tính sử dụng dịch vụ NHS .56 ảng 2.14 Kết đánh giá khách hàng tính hữu ích dịch vụ .57 ảng 2.15 Kết đánh giá khách hàng cơng nghệ tính bảo mật dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa 58 ảng 2.16 Kết đánh giá khách hàng khả tƣơng thích chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số 59 ảng 2.17: Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHS Agribank 60 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Vốn huy động Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 .29 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng Agribank CN Ứng Hịa giai đoạn 2019 - 2021 30 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng tốc độ tăng trƣởng số tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 39 Biểu đồ 2.4: Số lƣợt giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 41 Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 42 Biểu đồ 2.6: Thị phần doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 43 Biểu đồ 2.7: Doanh thu qua dịch vụ ngân hàng số Agribank CN Ứng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 .44 Hình Hình 2.1: Giao diện sản phẩm Agribank E-Mobile Banking 46 Hình 2.2: Tính Internet anking Agribank 50