Phát triển dịch vụ ngân hàng số bidv smartbanking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO ============ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIDV SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM Sinh viên thực : Vũ Tiến Đạt Lớp : K21CLCA Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010731 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Thanh Bình Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128398701000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO ============ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIDV SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM Sinh viên thực : Vũ Tiến Đạt Lớp : K21CLCA Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010731 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Thanh Bình Hà Nội, tháng 05 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm” khơng có chép hay sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Các nội dung kết nghiên cứu khoá luận hồn tồn trung thực chưa cơng bố hình thức khác Những liệu nghiên cứu phục vụ cho khoá luận em tổng hợp từ nhiều nguồn thông tin kiểm chứng khác trích dẫn đầy đủ theo quy định Đối với chép không hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo khoá luận này, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2022 Sinh viên Vũ Tiến Đạt i LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng cảm ơn tri ân sâu sắc thầy cô trường Học viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Ngân hàng trường tạo điều kiện cho phép em tham gia thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm để em tích lũy nhiều kinh nghiệm thực tế Em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn viết khóa luận em, TS Lê Thanh Bình – Giảng viên khoa Ngân hàng Học viện Ngân Hàng, hỗ trợ, hướng dẫn tỉ mỉ, giúp em việc viết khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, anh, chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm, đặc biệt chị Nguyễn Thị Ngọc Thúy – Trưởng phòng Khách hàng cá nhân nhiệt tình trực tiếp giúp đỡ, tạo điều giúp em hồn thiện khóa luận Mặc dù cố gắng q trình hồn thành khố luận, em khơng tránh khỏi thiếu sót, với khả nghiên cứu thân hạn chế, em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giúp em tích luỹ thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hoàn thiện tốt nghiên cứu tương lai Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.2.1 Khái niệm ngân hàng số 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số .6 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số .7 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số .12 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng 15 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng giới 15 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng Việt Nam .16 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ LIÊM 20 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 26 2.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking .26 2.2.2 Thực trạng khách hàng, quy mô dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm……………………………………………………………………………… 29 2.3 Khảo sát, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm 32 2.3.1 Đối tượng điều tra 32 2.3.2 Mẫu điều tra 32 2.3.3 Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm .33 2.4 Đánh giá kết đạt BIDV Từ Liêm việc phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking chi nhánh 36 2.4.1 Kết đạt .36 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .37 TÓM TẮT CHƯƠNG II .40 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ41 NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM 41 3.1 Định hướng phát triển chung .41 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm .42 3.2.1 Phát triển chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm 42 3.2.2 Tăng cường, đa dạng hóa sách marketing, tiếp cận khách hàng 43 3.2.3 Các giải pháp sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối 44 3.2.4 Giải pháp đào tạo lực cán Chi nhánh 45 3.3 Kiến nghị 46 TÓM TẮT CHƯƠNG III .48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHS Ngân hàng số TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử QLNB Quản lý nội QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCHC Tổ chức hành v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 25 Bảng Biểu phí điều chỉnh BIDV SmartBanking từ 01/01/2022 27 Bảng Số lượng KHCN tỷ lệ KH acvite BIDV SmartBanking BIDV 29 Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 Bảng Bảng so sánh KHCN Chi nhánh 30 Bảng Bảng kết điều tra 32 Bảng Kết đánh giá khách hàng dịch vụ BIDV SmartBanking 35 BIDV Từ Liêm vi DANH MỤC HÌNH MINH HỌA Hình Trang Hình Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Liêm 21 Hình Kết hoạt động huy động vốn BIDV Từ Liêm giai đoạn 23 2019-2021 Hình Kết hoạt động sử dụng vốn BIDV Từ Liêm giai đoạn 24 2019-2021 Hình Biểu phí dịch vụ NHĐT BIDV ebanking dành cho KHCN từ 28 01/01/2022 Hình Bảng hạn mức BIDV SmartBanking từ ngày 01/01/2022 28 Hình Bảng hạn mức BIDV SmartBanking từ 01/01/2022 (tiếp) 29 Hình Báo cáo kết thu dịch vụ BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 31 Hình Mức độ hiểu biết khách hàng dịch vụ BIDV SmartBanking 34 BIDV Từ Liêm Hình Kết khảo sát nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV Từ Liêm vii 34 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày phát triển vượt bậc kỹ thuật công nghệ thông tin từ Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại nhiều ứng dụng hữu ích hoạt động cho hệ thống ngân hàng Sự ứng dụng công nghệ hướng giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dẫn đến đời mơ hình ngân hàng số, giao dịch điện tử coi xu hướng phát triển cạnh tranh tất yếu không ngân hàng thương mại Việt Nam mà phạm vi toàn cầu Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích thơng qua việc giao dịch thuận tiện, tiết kiệm thời gian, xác đồng thời giải pháp tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng số ngày chiếm vị trí quan trọng lĩnh vực ngân hàng Nó đẩy mạnh tốc độ phát triển doanh số, tăng mức độ tương tác người sử dụng, tạo điều kiện cho dịch vụ khách hàng quy mô lớn thu hẹp khoảng cách địa lý khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng số sản phẩm cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng phải nắm bắt áp dụng để phát triển lợi nhuận kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thông qua việc nắm bắt xu phát triển cho đời nhiều sản phẩm ngân hàng số đại, bao gồm: BIDV Ibank, BSMS, BIDV Pay+, nhằm đem lại hiệu tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, mở rộng phạm vi hoạt động, khả cạnh tranh nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong số sản phẩm số đại mà BIDV cung cấp, dịch vụ ngân hàng số hệ BIDV SmartBanking ứng dụng sản phẩm BIDV trọng đầu tư cơng nghệ với mục đích mang lại cho khách hàng trải nghiệm với nhiều tiện ích vượt trội, giúp khách hàng thực giao dịch tài ứng dụng với nhiều tiện ích nâng cao Trên thực tế, BIDV Từ Liêm nỗ lực khơng ngừng nhằm đẩy mạnh tiến trình đại hóa ngân hàng, ngồi việc đảm bảo nghiệp vụ theo quy định, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking Chi nhánh