Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ại Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ c họ N go CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI th NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ng ươ VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH HÀ NỘI, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI họ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN c VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY ại go N th CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ng ươ MÃ SỐ: 8340201 HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cơng trình nghiên cứu sản phẩm tác giả, với hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Thủy Kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Học viên ại Đ c họ Võ Hồng Minh ại go N ng ươ th ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cơ, anh chị em bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa học TS Nguyễn Thu Thủy người tận tình hướng dẫn khoa học, động viên tạo điều kiện thuận lợi suốt trình làm luận văn tốt nghiệp - Các đồng nghiệp, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đ Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy hỗ trợ, cung cấp số liệu, tài ại liệu để hoàn thành luận văn họ Xin trân trọng cảm ơn! c ại go N ng ươ th iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU x PHẦN MỞ ĐẦU ại Đ Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu vấn đề liên quan tới đề tài họ c 2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế N 2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam go 2.3 Kết luận khoảng trống nghiên cứu tính kế thừa ại ươ th Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu ng 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH iv VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm hài lịng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng 12 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Mơ hình chất lượng Gronroos (1984) 14 ại Đ 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.2.3 Mơ hình SERVPERF 18 họ 1.3 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử 18 c go N 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 ại 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất th ươ lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 29 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 31 2.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư v Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy 31 2.2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2.1 Thang đo nghiên cứu 49 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 53 Đ ại 3.2.3 Phương pháp xử lý liệu phân tích 55 họ CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 c N 4.1 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách go hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu ại tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 58 ươ th 4.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy 58 4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) điều chỉnh thang đo 61 ng 4.1.3 Kết phân tích tương quan 64 4.1.4 Các kiểm định mơ hình hồi quy 66 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 72 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 79 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 79 vi 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 79 5.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy 80 5.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 81 5.2.1 Hoạt động marketing truyền thông 81 5.2.2 Tăng cường lực phục vụ dịch vụ NHĐT 82 ại Đ 5.2.3 Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật 84 họ 5.2.4 Chi phí dịch vụ lãi suất 84 c 5.3 Đóng góp luận văn 85 N go 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 85 ại 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 85 ươ th 5.4 Các mặt hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 86 KẾT LUẬN 87 ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ Tín dụng quốc tế họ Thanh toán quốc tế c TTQT Thương mại cổ phần ại TDQT Đ TMCP ại go N ng ươ th viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh tổng tài sản BIDV-Chi nhánh Cầu Giấy32 Bảng 2.2 Kết doanh thu số dịch vụ Chi nhánh 33 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ toán nước Chi nhánh 34 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế thu dịch vụ toán quốc tế BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 36 Bảng 2.5 Số lượng sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 37 Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Chi nhánh 39 Đ ại Bảng 2.7 Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm Chi nhánh 40 họ Bảng 2.8 Tình hình dịch vụ SMS Banking Chi nhánh 40 c Bảng 2.9 Tình hình dịch vụ Internet Banking Chi nhánh 41 N go Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ ATM Online Chi nhánh 42 ại Bảng 2.11 Danh mục kiện rủi ro hoạt động NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu th Giấy 45 ươ Bảng 3.1 Định nghĩa thang đo nghiên cứu 50 ng Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu cụ thể 51 Bảng 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 62 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 64 Bảng 4.4 Phân tích tương quan 65 Bảng 4.5 Phân tích tương quan mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng với dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 66