báo cáo nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty gk logistics việt nam

Ngày trước, nếu logistics chỉ được sử dụng trong phạm vi công ty, địa phương, thành phố thì giờ đây, logistics đã có đủ điều kiện để “bay” xa hơn, tạo sự liên kết giữa các quốc gia, trở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙜🕮🙞🙜 -

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

GK LOGISTICS VIỆT NAM

GIẢNG VIÊN: PGS.TS PHAN CHÍ ANH SINH VIÊN: NGUYỄN AN BÌNH MÃ SINH VIÊN: 21050152

CHƯƠNG TRÌNH: CHẤT LƯỢNG CAO

1.1.1 Thông tin chung……… 10

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty……… 11

1.1.3 Văn hóa doanh nghiệp của G.K Logistics……… 12

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty và chức năng các phòng ban……… 13

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty……… 13

1.2.2 Chức năng các phòng ban……… 14

1.3 Các sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty……… 16

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ của công ty G.K Logistics Việt Nam……… 16

1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty……… 19

CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH G.K LOGISTICS VIỆT NAM……… 21

2.1 Tổng quan về quá trình thực tập……… 21

2.2 Các công việc thực tập……….……… 21

2.2.1 Nhận yêu cầu booking và thông tin lô hàng từ khách……… 21

2.2.2 Đặt chỗ tại hãng tàu cho các lô hàng……… 22

2.2.3 Nhận xác nhận đặt chỗ - Booking Confim từ hãng tàu……… 23

2.2.4 Phát hành GK booking và gửi cho người gửi hàng……… 25

2.2.5 Gửi Booking Advice cho khách hàng……… 26

2.3 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập……… 27

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập và đội ngũ nhân sự tại Công ty TNHH GK Logistics Việt Nam, đã tiếp nhận hồ sơ, tin tưởng vào năng lực của em khi giao phó trách nhiệm, công nhận sự đóng góp và hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập 4 tuần Những kinh nghiệm, bài học, sự hướng dẫn từ phía công ty mà em nhận được sẽ trở thành nền tảng kiến thức vững chắc giúp em tự tin hơn về khả năng của bản thân để phát triển hơn nữa trong tương lai, nắm bắt những cơ hội mới và thử sức tại các vị trí mới Công ty không chỉ trao cho em cơ hội để thực hành, mà còn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc để giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Em rất cảm kích với sự hỗ trợ từ các anh/ chị trong bộ phận Chăm sóc chăm khách hàng đã đồng ý cho em sử dụng dữ liệu của công ty và tạo điều kiện về khối lượng công việc, tính chất công việc để em có thể hoàn thành bản báo cáo của mình Em xin cam kết mọi thông tin được sử dụng trong bài báo cáo là chính xác, được đảm bảo sử dụng cho mục đích nghiên cứu

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, đã tạo điệu kiện cho em có cơ hội được học tập, trải nghiệm và thử sức với phương pháp học tập mới khi được tiếp cận công việc và vị trí thực tế tại doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Viện Quản trị Kinh doanh và PGS.TS Phan Chí Anh Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể khai thác, nhìn nhận sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu, khắc phục những hạn chế về mặt kiến thức để trên cơ sở đó hoàn thiện bản báo cáo của mình tốt hơn Do hạn chế về mặt thời gian, bản báo cáo của em không thể tránh khỏi những khiếm khuyến, em hy vọng thầy Phan Chí Anh và Viện Quản trị Kinh doanh sẽ thông cảm và góp ý

Những kinh nghiệm, bài học, sự giúp đỡ, chỉ dẫn em nhận được trong quá trình thực tập, em sẽ luôn ghi nhớ và trân trọng, xem đó làm động lực để tiếp tục phấn đấu và nỗ lực

Sinh viên thực hiện

Nguyễn An Bình

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký Hiệu Nguyên Nghĩa

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Họ và tên sinh viên: Nguyễn An Bình Nam/Nữ: Nữ Ngày sinh: 16/09/2003 Nơi sinh: Hải Phòng

Lớp: QTKD CLC 5 Khóa: QH 2021-E Thời gian thực tập, thực tế: 01/08/2023 - 31/08/2023

Nơi đến thực tập, thực tế: Công ty TNHH GK Logistics Việt Nam Vị trí thực tập: Thực tập sinh bộ phận chăm sóc khách hàng

MỞ ĐẦU

Nền kinh tế thế giới đang ngày càng phát triển, kéo theo đó là những mong ước vô hạn của con người Chính vì thế, logistics đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển, lưu trữ và cung cấp hàng hóa xuyên quốc gia, giúp con người sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực) một cách tối ưu nhất, đáp ứng mọi nhu cầu ngày càng cao của bản thân cũng như xã hội Ngày trước, nếu logistics chỉ được sử dụng trong phạm vi công ty, địa phương, thành phố thì giờ đây, logistics đã có đủ điều kiện để “bay” xa hơn, tạo sự liên kết giữa các quốc gia, trở thành nghệ thuật kinh doanh trong việc vận chuyển lưu động các nguồn hàng, thông tin, và nhiều nguồn lực từ sản phẩm, con người lẫn thị trường Có thể nói logistics chính là mạch máu lưu thông của nền kinh tế thế giới khi mà nó thể hiện sự hợp nhất các thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao nhận nguyên vật liệt, bao bì đóng gói Trách nhiệu vận hành của logistics là tái định vị (theo mục tiêu địa lý) của nguyên vật liệu thô, của công việc trong toàn quá trình, và tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu

Trong vài năm gần đây, ngành logistics đã phát triển nhanh chóng và tạo ta nhiều thành quả ở nhiều nước như: Đan Mạch, Thụy Sỹ, Hoa Kì, Đông Nam Á cũng biết đến thuật ngữ này vào những năm cuối thế kỉ 20 - đầu thế kỉ 21, và phát triển mạnh mẽ nhất ở Singapo Đối với Việt Nam, thuật ngữ này vốn khá mới mẻ, chưa thật sự có nhiều người biết đến

Vào năm 2007, Việt Nam đánh dấu một bước ngoặt lớn khi trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại quốc tế(WTO) Việc gia nhập WTO đã giúp nền kinh tế Việt Nam phát triển hơn, việc trao đổi, giao lưu buôn bán giữa Việt Nam và quốc tế ngày một nhiều Ngành logistics cũng từ đó mà phát triển rộng hơn Rất nhiều công ty logistics ra đời, đảm nhận nhiều vai trò trong vận tải, giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước Với lợi thế đó, tháng 1 năm 2017, Công ty TNHH GK Logistics Việt Nam chính thức được thành lập Tiếp nối sự phát triển của nhiều công ty logistics khác, hoạt động trong lĩnh vực vận tải cũng như giao nhận thủ tục hải quan

Nội dung các phần trong báo cáo

Bài báo cáo gồm 3 phần: Phần mở đầu, Nội dung chính, Phần kết luận Trong phần Nội dung chính, báo cáo chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH GK Logistics Việt Nam

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại công ty Chương 3: Kết quả và thảo luận

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH G.KLOGISTICS VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH G.K Logistics Việt Nam

1.1.1 Thông tin chung

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH G.K LOGISTICS VIỆT NAM - Tên quốc tế: G.K LOGISTICS VIET NAM CO.,LTD

- Tên viết tắt: GKLV CO.,LTD

- Trụ sở chính: 14F Ngọc Khánh Plaza, Số 1 Phạm Huy Thông, P Ngọc Khánh, Q Ba Đình, TP Hà Nội, Việt Nam

- Thành lập: tháng 1 năm 2017

- Năm tài chính: 1 tháng 4 đến 31 tháng 3 - Người đại diện: Lương Quốc Anh - CEO - Điện thoại: 02438575959

- Mã số thuế: 0107708691

- Website: https://gk-logistics.com.vn/ - Email: info@gk-logistics.com.vn - Logo công ty:

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Tiền thân của G.K LOGISTICS VIỆT NAM là văn phòng đại diện của Công ty TNHH GOYO KOUN Nhật Bản đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh từ năm 2012 đến cuối năm 2016 Trong giai đoạn này, GKLV đã hoàn thành nhiệm vụ trở thành cầu nối kinh doanh giữa Việt Nam và các đối tác tại Nhật Bản Ngoài ra, nó đánh dấu sự khởi đầu cho chiến lược phát triển của GKLV trong những năm tiếp theo Từ năm 2017 đến năm 2022, công ty đã đạt được những cột mốc quan trọng đáng kể, đánh dấu sự tiến bộ và thành công của mình:

- Năm 2017:

 Tháng 01 năm 2017, CÔNG TY TNHH GK LOGISTICS VIỆT NAM chính thức được thành lập dựa trên nền tảng đã được vun đắp từ thời kỳ văn phòng đại diện của GOYO KOUN

 Tháng 9/2017, vận chuyển thành công 20 ULD hàng hóa bằng đường hàng không trong vòng 02 tháng

- Năm 2018:

 Tháng 4/2018, hoàn tất quy trình thông quan, vận chuyển, tháo dỡ, lắp đặt máy móc thiết bị vào nhà máy thuộc dự án hỗ trợ doanh nghiệp FDI tại Khu công nghiệp Phố Nối A – Hưng Yên

 Mở rộng văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6/2018 - Năm 2019:

 Hoàn thành các dự án lắp đặt, xây dựng nhà xưởng cho các doanh nghiệp mới tại các khu công nghiệp Vĩnh Phúc (KOWA GLOBAL, SHOWA JUSHI), Hưng Yên (KOKWANG)

 Xử lý hậu cần cho sự kiện thể thao quốc tế – Formula 1 Hanoi Grand Prix 2020

 Tham gia hội nghị LOGIX INDIA lần thứ 2 tại New Delhi, Ấn Độ - Năm 2020:

 Trở thành nhà cung cấp dịch vụ vận tải nội địa cho doanh nghiệp sản xuất thép hàng đầu miền Bắc – HANWA SMC

 Phát triển dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan và hỗ trợ nghiệp vụ hải quan - Năm 2021:

 Được Tổng cục Hải quan Việt Nam chứng nhận là “Đại lý làm thủ tục hải quan” vào tháng 12/2021

 Hỗ trợ các chương trình, dự án logistics và đón thực tập sinh từ các trường đại học

- Năm 2022:

 Gia nhập Hiệp hội Logistics Hà Nội (HNLA)

 Phát triển dịch vụ “Hàng gom hàng lẻ” vào tháng 11 năm 2022

Những thành tựu đáng kể này không chỉ là minh chứng cho sự đổi mới và sáng tạo của GKLV, mà còn là sự cam kết của công ty trong việc mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng Tự hào là công ty có tốc độ phát triển dẫn đầu trong ngành logistics, với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hết lòng với nghề, GKLV tự tin đưa đến cho quý khách hàng những dịch vụ và giải pháp giao nhận vận tải tốt nhất cũng như bảo vệ lợi ích của khách hàng

1.1.3 Văn hóa doanh nghiệp của G.K Logistics

- Tầm nhìn: Dẫn đầu trong việc mang lại niềm tin cho khách hàng thông qua việc cung

cấp các dịch vụ và giải pháp logistics

- Sứ mệnh: Mang lại giá trị cho khách hàng và cộng đồng bằng việc cung cấp các giải pháp

toàn diện cho hoạt động logistics với chuyên môn cao và sự tận tâm của đội ngũ nhân viên

- Giá trị cốt lõi: Chủ động – Đồng hành – Chia sẻ

mọi nguồn lực để khắc phục sự cố chứ không chờ đợi Nếu vấn đề vượt quá khả

năng hoặc thẩm quyền của công ty, GKLV cam đoan sẽ chuyển đến người có đủ khả năng và thẩm quyền để chủ động xử lý bằng giải pháp do công ty đề xuất

chọn để đồng hành Với khách hàng, đồng hành có nghĩa là mang đến giải pháp tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho mọi vấn đề Đồng hành với các nhà cung cấp có nghĩa là cùng nhau phát triển bền vững, cùng nhau mở rộng và cùng nhau phát triển để đạt đến sự ổn định tối đa của dịch vụ Cùng với các đồng nghiệp của mình, GKLV góp phần tạo ra một bầu không khí làm việc có lợi cho sự phát triển bản thân và tăng thu nhập, cho phép mọi người gắn bó lâu dài

sẻ và được chia sẻ về kinh nghiệm làm việc, kiến thức chuyên môn, những khó khăn gặp phải và những vấn đề công việc chưa giải quyết được GKLV luôn chia sẻ thu nhập một cách minh bạch dựa trên đóng góp của công ty vào hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn sẵn sàng đóng góp một phần thu nhập của mình vào các hoạt động có ích cho cộng đồng và xã hội

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty và chức năng các phòng ban

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

 Mục tiêu chung của ban giám đốc là tạo ra sự tối ưu hóa trong hiệu suất logistics, đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận cho công ty và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

- Phòng Chăm sóc khách hàng (CUS):

 Hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, email hoặc các kênh liên lạc khác để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh

 Phòng Chăm sóc khách hàng liên kết chặt chẽ với bộ phận vận chuyển để xử lý nhanh chóng các yêu cầu vận chuyển hàng hóa Nhân viên theo dõi quá trình vận chuyển, cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng cho khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh khác

 Phối hợp và hỗ trợ bộ phận Chứng từ (DOC) xử lý giấy tờ xuất nhập khẩu, khai báo thông tin, kiểm tra tiến độ vận chuyển hàng hóa

 Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Nhân viên luôn tạo điều kiện tương tác tích cực với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ từ

đó đề xuất các giải pháp hoặc dịch vụ phù hợp để tăng cường mối quan hệ và tạo sự tin tưởng

- Phòng Nghiệp vụ hải quan:

 Đảm nhận việc đăng ký và khai báo thông tin liên quan đến hàng hóa được nhập khẩu hoặc xuất khẩu Điều này bao gồm việc xác định mã hải quan, mô tả hàng hóa, giá trị hàng hóa, nguồn gốc và xuất xứ hàng hóa

 Xử lý các thủ tục hải quan cần thiết như điền đơn khai báo hải quan, thu thập và chuẩn bị các tài liệu liên quan, và gửi chúng đến cơ quan hải quan

 Tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng trong việc hiểu và tuân thủ các quy định hải quan Họ hướng dẫn khách hàng về các yêu cầu và quy trình hải quan, giúp khách hàng đạt được tuân thủ hải quan và tránh các vấn đề pháp lý hoặc vi phạm quy định

 Trong trường hợp xảy ra các tranh chấp liên quan đến hải quan, bộ phận Nghiệp vụ hải quan tham gia giải quyết với các cơ quan hải quan Họ nắm vững quy trình và quy định hải quan và làm việc để giải quyết tranh chấp một cách công bằng và hiệu quả

- Phòng Kinh doanh (Sale):

 Tìm kiếm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về các dịch vụ logistics mà công ty cung cấp

 Phân tích xu hướng thị trường để lập kế hoạch sale hiệu quả và đề xuất các dịch vụ mới

 Tham gia vào việc đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng, đảm bảo rằng tất cả các điều khoản và điều kiện được tuân thủ

 Lập và theo dõi chỉ tiêu, KPIs của bộ phận để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của công ty được đạt đúng hạn

- Phòng Nhân sự và kế toán (HR & ACC):

 Đảm nhận việc quản lý nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo, và quản lý nhân viên trong công ty logistics Đồng thời, xác định nhu cầu nhân sự, đăng tuyển và tiếp nhận hồ sơ ứng viên, thực hiện quá trình phỏng vấn, đào tạo nhân viên mới, và theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên

 Xử lý vấn đề liên quan đến tiền lương, chế độ phúc lợi cho nhân viên Điều này bao gồm tính toán và xử lý lương, quản lý các khoản trợ cấp, phúc lợi, bảo hiểm và các chính sách ưu đãi cho nhân viên

 Quản lý các giao dịch tài chính, lập và theo dõi ngân sách, xử lý công nợ, quản lý hồ sơ kế toán, và thực hiện các báo cáo tài chính Đảm bảo công ty luôn tuân thủ các quy định thuế và luật pháp liên quan đến nhân sự và tài chính

1.3 Các sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ của công ty G.K Logistics Việt Nam

G.K Logistics cung cấp đa dạng và phong phú các dịch vụ logistics hàng đầu cho khách hàng với phương châm “Sẽ mang hàng hóa của bạn đi bất cứ đâu” Công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa mà còn cung cấp các giải pháp toàn diện trong lĩnh vực này Với danh sách dài các dịch vụ chất lượng cao, công ty tự tin có thể đáp ứng hầu hết mọi yêu cầu của khách hàng

- Vận tải đường biển

Với mạng lưới đại lý toàn cầu của GKLV trên khắp thế giới, công ty có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển đến bất kỳ quốc gia và khu vực nào Các đại lý của GKLV có khả năng xử lý các sự cố để khách hàng có thể tập trung vào phát triển kinh doanh mà không phải lo lắng về việc vận chuyển hàng hóa của mình Bên cạnh đó, GKLV cam kết “Sẽ giao hàng cho bạn đúng thời gian với giá tốt nhất” Hiểu được tầm quan trọng của vận tải biển – phương thức vận tải tiết kiệm và ít thải CO2 nhất ra môi trường, trong những năm qua GKLV đã hợp tác với nhiều hãng tàu lớn như ONE, SITC, JJS, TSL, HEUNG A, SINOKOR, COSCO, ZIM, nhằm mang đến cho khách hàng