TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING ------ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY T
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh đó là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Thực tế ở Việt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt để thực hiện Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng là một việc cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển và cung cấp dịch vụ giảng dạy tiếng Anh Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung, bởi ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng không chỉ là một công cụ hữu hiệu, mà còn là phương tiện đắc lực để hội nhập, phát triển và mở rộng giao lưu quốc tế Vậy nên có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng các hình thức cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Đứng trước những thách thức trên, đòi hỏi Công ty phải đưa ra mọi giải pháp để làm hài lòng khách hàng theo cách tốt nhất Trên thực tế, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã tập trung nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng, củng cố vị thế trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh để phát triển lâu dài
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu, vận dụng cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA Từ đó tìm ra mặt hạn chế nhằm đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
Hệ thống hóa lý luận các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu được thu thập từ các dữ liệu thứ cấp của các nguồn sau với mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu:
- Tài liệu chuyên đề của các sinh viên khóa trước
- Các đề tài nghiên cứu khoa học có các vấn đề liên quan
- Tham khảo thông tin từ website, các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học, tài liệu chuyên ngành, sách giáo trình
- Các báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, các dữ liệu từ phòng Kinh doanh và phòng
Kế toán - Nhân sự tại Công ty
4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong phần thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài nghiên cứu chủ yếu thực hiện thu thập ý kiến, thông tin từ đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty với phỏng vấn bảng hỏi Bảng hỏi có hình thức câu hỏi đóng được thiết kế dựa vào thang đo Likert 5
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phương pháp phân loại: Tiến hành phân loại các tài liệu đã được thu thập theo các dạng:
- Tài liệu cung cấp các cơ sở lý thuyết
- Tài liệu có tính chiến lược
- Tài liệu tham khảo các bài đánh giá, phân tích về Công ty
Phương pháp hệ thống hóa lý thuyết: Đây là phương pháp sắp xếp những thông tin đa dạng thu thập được từ các nguồn, các tài liệu khác nhau thành một hệ thống với một kết cấu chặt chẽ (theo quan điểm hệ thống - cấu trúc của việc xây dựng một mô hình lý thuyết trong nghiên cứu khoa học) để từ đó mà xây dựng một lý thuyết mới hoàn chỉnh giúp hiểu biết đối tượng được đầy đủ và sâu sắc hơn
Phương pháp thống kê, mô tả: Thông qua các con số đã được thu thập, tiến hành lập ra các bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhìn thấy cũng như so sánh được những vấn đề cần đề cập một cách trực quan nhất
Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, tôi tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm, từ đó tôi sẽ có được một kết quả và có thể phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả đã thu được
Sau khi điều tra, phát bảng hỏi, tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào và xử lý số liệu bằng Excel.
Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, chuyên đề được kết cấu thành 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
Những lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Với tất cả các doanh nghiệp thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì sẽ quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó Đã có rất nhiều định nghĩa về khách hàng từ những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình
Theo Peter F Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” (Business Edge, 2002)
Tác giả Nguyễn Xuân Quang (2005) cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó”
Như vậy, khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, để doanh nghiệp tiếp tục tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng Vì vậy việc duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn là điều quan trọng Hiểu một cách khái quát nhất, khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Là những người tạo ra nguồn doanh thu, giúp duy trì và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Và cũng là người chi trả cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.1.2 Phân tích hành vi của khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm hành vi của khách hàng
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm về hành vi khách hàng khác nhau, cho chúng ta một cái nhìn đa chiều về hành vi khách hàng
“Hành vi tiêu dùng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ” (Kotler & Levy, 1969)
Theo Michael Solomon (1992) đã từng đề cập trong cuốn Customer Behavior rằng:
“Hành vi khách hàng là tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng, hoặc loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, những suy nghĩ đã có, các kinh nghiệm hay tích lũy được, nhằm thỏa mãn như cầu hay ước muốn của họ.”
Tựu trung lại, hành vi của khách hàng là hành vi mà khách hàng thể hiện trong quá trình tiêu dùng như quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
1.1.2.2 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng
Trong cuốn giáo trình Quản trị Marketing của Philip Kotler & Kevin Keller (2013), tác giả cho rằng quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra qua 5 giai đoạn sau đây:
(Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)
Sơ đồ 1.1 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận diện nhu cầu
Quá trình mua hàng bắt đầu bằng việc nhận diện nhu cầu Nhu cầu có thể nảy sinh do yếu tố kích thích bên trong và kích thích bên ngoài
- Kích thích bên trong là các nhu cầu bình thường của con người như đói, khát tăng tới một mức độ đủ cao để thôi thúc họ phải thỏa mãn nó
- Kích thích bên ngoài như báo, tạp chí, quảng cáo, bạn bè,… Ví dụ, một quảng cáo có thể khiến bạn suy nghĩ về việc mua một chiếc xe mới
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Hầu hết khách hàng đưa ra các quyết định đều thông qua việc xử lý thông tin Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin từ những nguồn sau đây:
- Nguồn tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
- Nguồn tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, các trang web, bao bì, bảng hiệu
- Nguồn tin công cộng: truyền thông đại chúng, các tổ chức xếp hạng của khách hàng, các công cụ tìm kiếm Internet
Nhận diện nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Hành vi sau khi mua
- Kinh nghiệm thực tiễn: sử dụng, kiểm tra sản phẩm
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn
Sau khi đã tìm kiếm thông tin về một số nhãn hiệu quan tâm, khách hàng sẽ triển khai bước tiếp theo là đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, khách hàng hình thành ý định mua và đi đến quyết định mua nhãn hiệu đã lựa chọn Nhìn chung, họ sẽ chọn nhãn hiệu “tốt nhất”, nhưng từ dự định mua tới khi quyết định mua sẽ xuất hiện hai yếu tố làm thay đổi quyết định của khách hàng
- Thứ nhất là quan điểm của người khác Những ý kiến, quan điểm của gia đình, bạn bè cũng có thể thay đổi sự lựa chọn một nhãn hiệu
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Một doanh nghiệp muốn tồn tại bền vững trên thị trường phải quan tâm tới cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng và chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.”
Nhìn chung, chăm sóc khách hàng (CSKH) được hiểu là một phần công việc trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thực hiện các công việc nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thông qua hoạt động CSKH, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình và khách hàng trở nên tốt hơn, và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp
1.2.2.1 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động CSKH đã và đang làm nhiệm vụ đó
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại sự thay đổi nhà cung cấp do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi do nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, hoàn thành tốt công tác CSKH sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ họ mong đợi Giúp doanh nghiệp có thể giữ được một lượng lớn khách hàng trung thành đông đảo
1.2.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì cũng tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả
Nhưng, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với người xung quanh về điều đó Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà những khách hàng tiềm năng cũng dễ dàng mất đi trong tương lai
1.2.2.3 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác CSKH Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng mới Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền chi các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại hoặc gửi email tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này
Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
1.2.2.4 Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh
Sự phát triển của marketing và sự xuất hiện của các hoạt động như CSKH đều xuất phát từ một lý do: sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới đã ảnh hưởng rất lớn đến mức độ cạnh tranh hiện nay, sự cạnh tranh này không chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra các khu vực, thậm chí là toàn thế giới Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự đang nổi lên Thu hút khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự sống còn của doanh nghiệp
Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, tung ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, giá thành tương đương, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng quan tâm đến hoạt động CSKH của các công ty Khi doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá thì dịch vụ khách hàng trở thành vị cứu tinh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ
1.2.3 Các hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng
Các hình thức CSKH như là một chiến lược quan trọng mang ý nghĩa và sự tác động hai chiều một cách tích cực Bởi sự hài lòng của khách hàng lại càng làm tăng thêm lợi nhuận và sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp Dưới đây là những hình thức CSKH phổ biến nhất hiện nay a Chăm sóc khách hàng trực tiếp
CSKH trực tiếp tại nơi trưng bày và bán sản phẩm, tại các cửa hàng, đại lý,… là một hình thức phổ biến hiện nay Các nhân viên CSKH sẽ thực hiện nhiệm vụ bán hàng kiêm luôn CSKH bằng cách đưa ra các thông tin tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp đến khách hàng b Chăm sóc khách hàng online
CSKH online là hình thức gián tiếp thông qua các phương tiện hỗ trợ khác nhau Nhờ vào các phương tiện công nghệ hiện đại kết hợp cùng mạng xã hội, người dùng có thể tìm kiếm nhanh các thông tin về sản phẩm qua các thông tin quảng cáo và tương tác trực tiếp về sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng thông qua Website
Trong những năm gần đây, hộp thoại Livechat luôn là hình thức CSKH hàng đầu Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang cải tiến, nâng cấp tính năng Livechat ngay trên website của mình Website cho phép khách hàng có thể nhìn thấy các sản phẩm, dịch vụ Không chỉ vậy, website còn có thể giải đáp những thắc mắc của quý khách hàng kịp thời nhất
- Chăm sóc khách hàng thông qua Email
Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.3.1 Nội dung chăm sóc khách hàng
Nội dung CSKH của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng Đây cũng có thể hiểu là quy trình CSKH Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp tạo được mối quan hệ vững chắc với khách hàng và là nền tảng phát triển cho doanh nghiệp Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng luôn yêu mến
Theo Tạ Nguyễn Thanh Thủy (2023) cho thấy, hiện nay doanh nghiệp thường chú trọng vào cả hai quy trình CSKH như sau:
- Quy trình CSKH trước bán hàng: tập trung vào các dịch vụ, hoạt động với quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng lòng tin cho khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả
- Quy trình CSKH sau bán hàng: bao gồm các dịch vụ, hoạt động chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
1.3.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 1: Quản lý các thông tin khách hàng
Các thông tin của khách hàng cần nắm:
- Nguồn khách hàng: Họ ở đâu đến? Họ biết đến sản phẩm bằng cách nào?
- Thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính
- Thông tin liên hệ: Địa chỉ, email, số điện thoại
- Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu khác của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác
- Lịch sử mua hàng: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà khách đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất
Bằng việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiến hành xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Phân loại và quản lý khách hàng thành những nhóm nhỏ theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp Đồng thời linh hoạt sắp xếp thời gian chăm sóc cho từng nhóm khách hàng một cách chu đáo Doanh nghiệp có thể chia nhỏ khách hàng thành các nhóm cụ thể như: khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng phân vân, khách hàng có tính tiêu cực
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Thông qua các hình thức như trò chuyện trực tiếp, email, workshop, điện thoại, nhân viên CSKH cần truyền tải cho khách hàng nắm chi tiết, chính xác về sản phẩm, dịch vụ
Và điều quan trọng, cần lựa chọn khung thời gian tư vấn thích hợp, tránh làm phiền khách hàng
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Mục tiêu cuối cùng của quy trình CSKH trước bán hàng vẫn là bán được hàng Nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, chốt đơn hàng nhanh chóng
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau khi đã chốt được đơn hàng thành công, cần phải tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững Việc giữ được một lượng khách hàng gắn bó trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời tăng thêm uy tín, danh tiếng nhờ những lời giới thiệu
Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng như: Chúc sinh nhật, chúc Tết, tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt,
1.3.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Việc quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi mọi đóng góp, ý kiến, phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng Trong thời đại công nghệ hiện đại, phương tiện kết nối với khách hàng càng đa dạng hơn như facebook, website, email, tiktok…Doanh nghiệp cần tận dụng triệt để các phương tiện để tạo tương tác, phản hồi nhanh chóng cho khách hàng
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tạo số hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần hỗ trợ
Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng
Chủ động quan tâm, hỏi han về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, xem khách hàng có gặp khó khăn hoặc sự không hài lòng nào hay không Doanh nghiệp cũng nên có quy định về thời gian định kỳ mà nhân viên CSKH phải liên hệ lại với khách hàng cũ Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thực sự được tôn trọng, quan tâm Nó còn được đánh giá cao bởi sự chủ động một cách chuyên nghiệp của doanh nghiệp
Bước 3: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bất kể trên thị trường có nhiều sự lựa chọn khác, mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Để có được khách hàng trung thành là cả một quá trình dài của doanh nghiệp
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Điều này giúp giữ chân khách hàng và cũng như một lời cảm ơn đặc biệt mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng vì họ đã luôn tin dùng sản phẩm
Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng xem xét để đưa ra giải pháp thỏa đáng nhất Đừng để khách hàng đợi lâu, điều đó khiến họ đánh mất thiện cảm và quay sang dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.3.2.1 Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều” (Pollack,
2009) Do đó, hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ
Theo Parasurman và nnk (1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Còn theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Như Zeithaml (2003) đã từng đề cập: “Chất lượng dịch vụ chính là nhận xét của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một sự tồn tại độc lập Nó là một hình thức của thái độ và là kết quả sau khi có sự so sánh giữa những gì được kỳ vọng và đánh giá về những điều mà khách hàng thực tiễn được nhận.” Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Phan (2005) khẳng định, “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ”
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là sự đáp ứng được những yêu cầu mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao hơn mức mong đợi của khách hàng, thì chất lượng cảm nhận thỏa mãn, khách hàng sẽ hài lòng, và ngược lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
SERVPERF (Service Performance) là một biến thể của mô hình SERVQUAL (Service Quality) được xác định đầu tiên bởi Cronin & Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ (CLDV) được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng
Cronin & Taylor (1992) cho rằng CLDV có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) và đo lường CLDV trên cơ sở 5 nhân tố (RATER)
Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Sơ đồ 1.4 Mô hình thang đo SERVPERF
- Mức độ tin cậy (Reliability): Thành phần này đo lường mức độ tin cậy của dịch vụ, tập trung vào khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đáp ứng yêu cầu, không gây thất vọng cho khách hàng và khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thành phần này đo lường mức độ phản hồi của nhân viên dịch vụ đối với yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Để đạt được khả năng đáp ứng tốt, doanh nghiệp cần phản hồi đúng lúc, đáp ứng nhanh chóng và chu đáo, cung cấp tư vấn và hỗ trợ, có sự linh hoạt trong việc thích ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangible): Thành phần này tập trung vào các đặc điểm của dịch vụ và môi trường cung cấp dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc, thiết kế không gian dịch vụ, trang phục và đồng phục Đảm bảo rằng hình thức của dịch vụ phù hợp với mong đợi và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng
- Mức độ đồng cảm (Empathy): Thành phần này liên quan đến khả năng của nhân viên dịch vụ trong việc hiểu và cảm nhận các cảm xúc, nhu cầu, mong đợi của khách hàng Bằng cách thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, sẵn lòng lắng nghe khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thành phần này đánh giá khả năng của nhân viên dịch vụ, thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ chuyên nghiệp, khả năng tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Những yếu tố này tạo nên sự đảm bảo và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 1 của chuyên đề đã trình bày một cách có hệ thống cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH như trình bày khái quát một số khái niệm về khách hàng, CSKH Từ đó cho thấy được tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, nội dung chương cũng nêu ra các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đó SERVPERF để xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng ở chương 2 và làm cơ sở để xây dựng giải pháp trong chương 3 của bài chuyên đề.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
Giới thiệu về Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Tên công ty: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
Tên tiếng Anh: AURA EDUCATION AND TRAINING COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: AURA EDUCATION CO., LTD
Mã số thuế: 0401846167 Địa chỉ: Cơ sở 1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Cơ sơ 2: 80 Chi Lăng, Phường Hải Châu 2, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Người đại diện: Phan Nguyễn Bích Huyền
Website: https://aura.edu.vn/
Fanpage: https://www.facebook.com/ngoainguaura
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA tiền thân là Lớp học Hello Teacher Nini, ra đời năm 2014 với mong muốn lan tỏa tiếng Anh đến tất cả các em nhỏ trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Với sự nhiệt huyết và tận tâm trong giảng dạy, lớp học bước đầu khởi sắc, tạo được niềm tin trong nhiều năm cho các thế hệ học viên và phụ huynh
Năm 2017, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA chính thức được ra đời AURA tự hào là Công ty đào tạo Anh ngữ uy tín và chất lượng hàng đầu tại Thành phố Đà Nẵng
Hơn 9 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, cùng một đội ngũ giáo viên nhiều kinh nghiệm, chuyên môn và hệ thống cơ sở vật chất hiện đại Tính đến nay, AURA đã thu hút hơn 3000 học viên ở tất cả các độ tuổi Đối với AURA việc đem lại kiến thức và niềm vui là giá trị cốt lõi luôn luôn hướng tới AURA tự tin là nơi tin cậy đem đến lộ trình học Anh ngữ xuyên suốt không ngắt quãng và phù hợp với học viên
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA có chức năng đào tạo và giảng dạy ngoại ngữ cho các học viên ở mọi độ tuổi, nhằm góp phần nâng cao kiến thức, kỹ năng sử dụng tiếng Anh thành thạo, giúp học viên tiến gần hơn đến mục tiêu hiện thực hóa mong muốn
2.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn
- Tổ chức đào tạo và giảng dạy, nâng cao trình độ tiếng Anh cho các học viên theo học tại Công ty
- Biên soạn giáo trình chuẩn quốc tế theo chương trình Cambridge, Oxford phù hợp với từng nhóm học viên khác nhau
- Tổ chức thi và đánh giá trình độ ngoại ngữ của học viên, cấp chứng chỉ sau khi học viên đã hoàn thành xong khóa học tại Công ty
- Tổ chức lớp học bồi dưỡng cho giáo viên, trợ giảng của Công ty nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ giảng dạy
- Chiêu sinh học viên cho các lớp mới, minh bạch trong các giấy tờ, thông tin và học phí
- Tổ chức hoạt động nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng giáo dục và giúp Công ty phát triển hơn
2.1.3 Sản phẩm của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Các chương trình đào tạo tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA được thiết kế phù hợp với nhiều nhóm học viên khác nhau và sử dụng giáo trình chuẩn quốc tế theo chương trình Cambridge, Oxford để giảng dạy
Khóa học tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA gồm có:
- Tiếng Anh Mầm non (dành cho học viên từ 3 – 6 tuổi)
- Tiếng Anh Tiểu học (dành cho học viên từ 6 – 10 tuổi)
- Tiếng Anh THCS (dành cho học viên từ 11 – 14 tuổi)
- Tiếng Anh THPT (dành cho học viên từ 15 – 17 tuổi)
- Tiếng Anh Nền tảng: khóa học dành cho mọi đối tượng đang mất gốc, không có phương hướng để học tiếng Anh lại từ đầu
- Tiếng Anh Giao tiếp, luyện thi TOEIC, IELTS: các khóa học phổ biến dành cho học sinh THPT, sinh viên đại học, người đi làm có nhu cầu học tập, ôn luyện các chứng chỉ tiếng Anh quốc tế
- Khóa học tiếng Anh trực tuyến (online): khóa học này chủ yếu dành cho người người bận rộn hoặc có vị trí địa lý xa xôi có nhu cầu học tập thông qua hình thức online
- Dịch vụ dạy kèm ngoại ngữ 1-1 giữa giáo viên và học viên
2.1.4 Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA hướng đến chủ yếu là học sinh, sinh viên và người đi làm Độ tuổi: từ 6 tuổi đến 35 tuổi
Mục tiêu học: khách hàng muốn bắt đầu học tiếng Anh, khách hàng muốn lấy lại nền tảng tiếng Anh, khách hàng muốn giao tiếp thành thạo tiếng Anh, khách hàng có mong muốn cải thiện trình độ tiếng Anh để phục vụ cho công việc và học tập, khách hàng muốn nâng cao kỹ năng tiếng Anh nhằm mở rộng kiến thức, khách hàng muốn luyện thi chứng chỉ quốc tế như Toeic, Ielts
Trình độ tiếng Anh hiện tại: học viên mất gốc, học viên đã có kiến thức cơ bản đều có thể bắt đầu học tại Công ty
2.1.5 Tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
(Nguồn: Phòng Kế Toán - Nhân Sự, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
2.1.5.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Quản lý và điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty, đảm bảo hiệu quả các quy trình hoạt động, quản lý tài chính, quản lý học viên và quản ly nhân viên
Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh của Công ty
Xây dựng, thực hiện kế hoạch giảng dạy và chương trình học: định hình và triển khai chương trình học tiếng Anh phù hợp với mục tiêu của Công ty, xác định phương pháp dạy học hiệu quả, kiểm tra và điều chỉnh tài liệu giảng dạy để đảm bảo chất lượng giảng dạy
Quản lý đội ngũ giáo viên và nhân viên Công ty: tuyển dụng, đào tạo và phát triển giáo viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên, quản lý hiệu quả lực lượng lao động và liên kết giữa các phòng ban
Tư vấn, hỗ trợ học viên và phụ huynh liên quan đến chương trình học, tiến trình học tập
Phòng Kế Toán -Nhân Sự
Là bộ phận chịu trách nhiệm về mảng chuyên môn, đào tạo, học thuật của Công ty Gồm có 2 bộ phận:
• Chuẩn bị giáo án dạy học và bài tập cho học sinh trước khi lên lớp
• Giảng dạy theo đúng mục tiêu, nội dung, chương trình, kế hoạch dạy học
• Quản lý học viên, theo dõi điểm danh, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học
• Chấm điểm các bài kiểm tra của học viên
• Nghiên cứu và biên soạn chương trình dạy học của Công ty
• Tham gia các hoạt động của tổ chuyên môn
• Chịu trách nhiệm hỗ trợ giáo viên nước ngoài đứng lớp
• Thông báo và nhắc nhở lịch dạy cho giáo viên
• Thông dịch cho giáo viên người nước ngoài và học viên trong buổi học
• Chuẩn bị giáo án, photo tài liệu và các dụng cụ phục vụ giảng dạy khác theo yêu cầu của giáo viên hoặc Công ty
• Phụ đạo cho các học viên gặp khó khăn trong việc tiếp thu
• Quản lý lớp học, quản lý học viên, theo dõi điểm danh, chấm điểm bài tập, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học
• Các công việc khác được phân công
Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm học liệu, tổ chức giảng dạy, chất lượng giảng dạy
Nghiên cứu kế hoạch phát triển, đưa ra các dự án quảng bá hình ảnh Công ty
Xây dựng kế hoạch quảng bá các chương trình học đến nhóm khách hàng tương ứng Lên kế hoạch, phương án truyền thông, chiêu sinh theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc Chăm sóc fanpage của Công ty, lên lịch đăng bài, lên kế hoạch tăng tượng like, tương tác facebook
Lên ý tưởng sản phẩm video, thiết kế, edit các video viral cho tiktok của Công ty
Phát triển group hội nhóm của Công ty về số lượng thành viên và bài đăng
Thiết kế tờ rơi, lịch khai giảng, ấn phẩm
Thực hiện công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc
Là bộ phận chịu trách nhiệm đến việc bán các sản phẩm của Công ty, hỗ trợ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Phòng Kinh doanh gồm hai bộ phận:
• Tham mưu với Ban Giám đốc về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt hiệu quả
• Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo cho Ban Giám Đốc
• Tìm kiếm, thu thập data khách hàng tiềm năng từ kênh online lẫn kênh offline
• Thực hiện và triển khai công tác tuyển sinh các khóa học cho Công ty: thực hiện thủ tục nhập học, kiểm tra đầu vào, xếp lớp cho học viên
• Tiếp nhận, làm quen và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
• Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, các chính sách ưu đãi, cách thức đăng ký và những vấn đề liên quan
• Đề xuất khai giảng lớp khi đủ số lượng học viên
• Phụ trách tiếp đón khách hàng, phụ huynh đến Công ty
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
2.2.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, có rất nhiều Công ty Giáo dục được mở ra với cùng một mức học phí và cùng một chất lượng dịch vụ Khi đó, yếu tố con người trở nên quan trọng hơn hết, quyết định đến việc thỏa mãn khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ có công tác CSKH tốt hơn
Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ CSKH, trong những năm gần đây, mỗi cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc Chính vì thế, hiệu suất công việc của nhân viên trong Công ty từ đó cũng tăng lên Để chuyển những nhận thức thành những hành động CSKH cụ thể, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã có những hành động thiết thực như tổ chức các hoạt động đào tạo kiến thức CSKH cho nhân viên, tổ chức chương trình thi đua CSKH giữa các nhân viên và xây dựng chế độ khen thưởng/kỷ luật cho nhân viên trong Công ty với 100% nhân viên tham gia a Hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã mở nhiều lớp bồi dưỡng, đào tạo kiến thức CSKH tại Công ty cho nhân viên Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các Trưởng phòng Kinh doanh, Trưởng bộ phận CSKH đảm nhận Những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn sẽ do Ban Giám Đốc phụ trách và có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối mỗi khóa học, sẽ có những bài kiểm tra, ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại
Năm Hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng Thời điểm đào tạo
Khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng Tháng 3
Khóa đào tạo cơ bản về chăm sóc khách hàng Tháng 4, tháng 7 Buổi tập huấn về quy trình chăm sóc khách hàng mới Tháng 8
Khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp hiệu quả Tháng 1
Khóa đào tạo về kỹ năng giải quyết khiếu nại Tháng 3
Khóa đào tạo về kiến thức sản phẩm Tháng 4
Khóa đào tạo về quy trình công việc Tháng 11
Khóa đào tạo về kiến thức sản phẩm và tiến trình học tập Tháng 3
Khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp Tháng 4
Khóa đào tạo về kỹ năng giải quyết khiếu nại Tháng 7
Khóa đào tạo về quy trình chăm sóc khách hàng Tháng 1, tháng 8
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA)
Bảng 2.5 Các hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng của Công ty giai đoạn
Dựa vào bảng thông tin 2.5 các hoạt động đào tạo kiến thức CSKH của Công ty từ năm
2020 đến năm 2022, ta có thể thấy:
- Tổ chức đào tạo đều đặn: Công ty đã tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, quy trình CSKH, kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại, kiến thức sản phẩm suốt ba năm liên tiếp
- Đa dạng hóa nội dung đào tạo: Công ty đã đầu tư vào nhiều khía cạnh kỹ năng khác nhau của CSKH cho thấy sự quan tâm đến việc nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên
- Thời điểm đào tạo định kỳ: Công ty đã xác định các thời điểm cụ thể trong năm để tổ chức các khóa đào tạo như tháng 1, tháng 3, tháng 4, tháng 7, tháng 8 Điều này giúp nhân viên dễ dàng lên kế hoạch và tham gia vào các khóa đào tạo
- Tăng cường quy trình CSKH: Công ty đã tổ chức nhiều khóa đào tạo liên quan đến quy tình CSKH Điều này cho thấy sự quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH và tăng cường kỹ năng của nhân viên trong lĩnh vực này b Hoạt động thi đua chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã tổ chức những chương trình thi đua CSKH giữa các nhân viên, nhằm làm chuyển biến sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi nhân viên về công tác phục vụ khách hàng
Năm Hoạt động thi đua chăm sóc khách hàng Tần suất tổ chức
2020 Cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc Hàng tháng
Cuộc thi chiến binh bán hàng Hàng tháng
2021 Cuộc thi giải quyết khiếu nại nhanh nhất Hàng quý
Cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc Hàng tháng
2022 Thử thách giải quyết khiếu nại Hàng quý
Cuộc thi tìm hiểu sản phẩm Hàng quý
Cuộc thi nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất Hàng tháng Cuộc thi tăng sự hài lòng của khách hàng 3 tháng / lần
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA)
Bảng 2.6 Các hoạt động thi đua chăm sóc khách hàng của Công ty giai đoạn 2020 – 2022
Dựa vào bảng thông tin 2.6 về hoạt động thi đua CSKH của Công ty năm 2020 – 2022, ta có thể thấy:
- Tần suất tổ chức đa dạng: Công ty đã tổ chức các cuộc thi CSKH và thi đua giữa nhân viên với tần suất khá đa dạng, bao gồm hàng tháng, hàng quý và 3 tháng/lần Điều này cho thấy sự cam kết của công ty trong việc tạo môi trường cạnh tranh và động lực cho nhân viên để nâng cao chất lượng CSKH
- Mang tính đa dạng trong các cuộc thi: Công ty đã tổ chức các cuộc thi khác nhau như cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc, cuộc thi chiến binh bán hàng, cuộc thi giải quyết khiếu nại nhanh nhất, cuộc thi tìm hiểu sản phẩm và cuộc thi tăng sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy công ty quan tâm đến nhiều khía cạnh khác nhau của chăm sóc khách hàng và đề cao năng lực và kỹ năng của nhân viên
- Kết hợp giữa cuộc thi hàng tháng và hàng quý: Công ty đã tổ chức cuộc thi hàng tháng như cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc và cuộc thi chiến binh bán hàng trong một thời gian ngắn để nhân viên cạnh tranh và thể hiện kỹ năng Ngoài ra, cuộc thi hàng quý như cuộc thi giải quyết khiếu nại nhanh nhất và cuộc thi tìm hiểu sản phẩm cung cấp thời gian dài hơn để nhân viên tham gia và đạt thành tích
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Công ty đã thường xuyên tổ chức cuộc thi nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, đề cao mục tiêu tăng cường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy sự quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện kỹ năng chăm sóc và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng c Hoạt động khen thưởng và kỷ luật
Năm Hoạt động khen thưởng và kỷ luật Tần suất tổ chức
Thưởng tiền cho nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc Hàng tháng Tiền thưởng chiến binh bán hàng vượt trội Hàng tháng
Cảnh cáo bằng văn bản đối với vi phạm quy trình chăm sóc khách hàng
Theo tình huống thực tế
Bằng khen giải quyết khiếu nại nhanh nhất Hàng quý Thưởng tiền cho nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc Hàng tháng
Hướng dẫn và đào tạo bổ sung cho nhân viên cần cải thiện kỹ năng giải quyết khiếu nại
Theo tình huống thực tế
Bằng khen vinh danh chiến binh giải quyết khiếu nại xuất sắc Hàng quý Thưởng tiền cho nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất Hàng tháng Hướng dẫn và đào tạo bổ sung cho nhân viên về kiến thức sản phẩm và tiến trình học tập
Theo tình huống thực tế
Cảnh cáo bằng văn bản đối với nhân viên có thái độ bị khách hàng phản ánh
Theo tình huống thực tế
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA)
Bảng 2.7 Các hoạt động khen thưởng và kỷ luật của Công ty giai đoạn 2020 – 2022
Dựa vào bảng thông tin 2.7 về hoạt động khen thưởng và kỷ luật của Công ty năm 2020 đến năm 2022, ta có thể thấy:
- Tần suất tổ chức khen thưởng và kỷ luật: Công ty đã tổ chức các hoạt động khen thưởng và kỷ luật với tần suất khá đa dạng, bao gồm hàng tháng, hàng quý và theo tình huống thực tế Điều này cho thấy sự quan tâm của công ty đến việc đánh giá và động viên nhân viên theo từng khoảng thời gian và tình huống cụ thể
- Khen thưởng và kỷ luật liên quan đến CSKH: Công ty đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng CSKH bằng cách thưởng tiền cho nhân viên CSKH xuất sắc và vinh danh chiến binh giải quyết khiếu nại xuất sắc Đồng thời, công ty cũng đã áp dụng hình thức kỷ luật như cảnh cáo bằng văn bản đối với vi phạm quy trình CSKH và nhân viên có thái độ bị khách hàng phản ánh Điều này cho thấy công ty đánh giá cao việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
Tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA trong thời gian tới
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA với mục tiêu giữ vững vị trí thương hiệu đã xây dựng cho khách hàng trong 6 năm xâm nhập và hoạt động trong thị trường Thành phố Đà Nẵng đã đưa ra các định hướng để có những bước tiến dài trong tương lai như:
Trong năm 2023, Công ty đã đặt ra kế hoạch doanh thu cần đạt được ít nhất 4.500.000.000 VNĐ với lợi nhuận thuần tối thiểu 2.000.000.000 VNĐ Thực tế doanh thu trong 3 quý vừa qua, công ty đã đạt được 74,3% kế hoạch doanh thu cả năm Vì vậy mục tiêu trong quý 4/2023, Công ty cần đạt doanh thu ít nhất 1.156.000.000 VNĐ, tương đương với 25,7% kế hoạch doanh thu cần hoàn thành để đảm bảo rằng Công ty sẽ đạt được 100% kế hoạch đề ra
Năm 2023 với mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng tham gia khóa học so với năm
2022 tương đương đạt 1.458 khách hàng trong năm Thực tế trong 3 quý vừa qua, Công ty đã thu hút 985 khách hàng đến đăng ký tham gia khóa học Vì vậy mục tiêu trong quý 4/2023, Công ty cần hoàn thành 32,4% mục tiêu mở rộng đối tượng khách hàng, tương ứng tối thiểu
473 khách hàng tham gia khóa học
- Mục tiêu năm 2024: Đạt doanh thu ít nhất 5.200.000.000 VNĐ trong năm 2024, tăng trưởng doanh thu ít nhất 15% so với năm 2023, với lợi nhuận thuần tối thiểu 2.500.000.000 VNĐ
Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing để thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng Tăng 25% số lượng khách hàng tham gia khóa học so với năm trước, đạt 1.823 khách hàng trong năm 2024
Tập trung duy trì thị trường hiện tại và mở rộng thêm một cơ sở mới trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng với 5 phòng học hiện đại Đầu tư trang thiết bị giảng dạy hiện đại và nâng cấp không gian tiếp khách tạo ra sự thoải mái cho khách hàng
Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn Tăng cường đào tạo 100% nhân viên về kỹ năng giao tiếp và nâng cao nghiệp vụ CSKH Bổ sung thêm về đào tạo và hỗ trợ cho tất cả nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong năm tới
Tăng cường đào tạo và cập nhật kiến thức 100% cho giáo viên trong năm tới nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy và nâng cao kỹ năng giáo viên
Nâng cao công tác hỗ trợ và CSKH tạo cho khách hàng một tâm trạng thoải mái khi đến Công ty
Kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng theo học tại Công ty
Xây dựng hình ảnh Công ty thân thiện, vui tươi, lịch sự, nhiệt tình và chuyên nghiệp với khách hàng Thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong của nhân viên
3.1.2 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Mục tiêu chung của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA về việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Đầu tiên, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH lên ít nhất 90% trong cuối năm 2023, và tiếp tục nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 95% trong năm 2024 Giảm thiểu khách hàng hủy đăng ký khóa học và bảo lưu khóa học
Thứ hai, giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại Năm 2022, tỷ lệ khách hàng khiếu nại là 8,9% Mục tiêu năm 2023, giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại xuống dưới 5% và giảm xuống dưới 3% trong năm 2024
Thứ ba, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành Năm 2022, tỷ lệ khách hàng trung thành là 80% Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên ít nhất 85% trong năm 2023 và tiếp tục tăng lên ít nhất 90% trong năm 2024
Thứ tư, giảm thời gian phản hồi Thời gian phản hồi trung bình giảm từ 5 – 20 phút xuống còn 10 phút cho các yêu cầu từ khách hàng và qua mọi kênh liên lạc trong năm 2024
Thứ năm, đào tạo 100% nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức CSKH trong năm
Thứ sáu, mở rộng thêm một cơ sở mới với 5 phòng học, đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cấp không gian tiếp khách tạo ra một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng
Thứ bảy, thực hiện ít nhất hai cuộc khảo sát khách hàng trong năm tới và đạt mức đánh giá trung bình là 4,5/5
Cuối cùng, xây dựng hình ảnh Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về nhu cầu học ngoại ngữ mọi lúc mọi nơi, đảm bảo chất lượng tốt nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất và phong cách chuyên nghiệp mang lại sự hài lòng vượt trội.