1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên cứu các nhân tố Ảnh hưởng Đến quyết Định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

128 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn
Tác giả Thân Minh Nhật
Người hướng dẫn Th.S. Nguyễn Minh Nhật
Trường học Đại học Duy Tân
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Thể loại Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2023
Thành phố Đà Nẵng
Định dạng
Số trang 128
Dung lượng 1,77 MB

Cấu trúc

  • 1. Lý do chọn đề tài (16)
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu (17)
  • 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu (17)
    • 3.1. Đối tượng nghiên cứu (17)
    • 3.2. Phạm vi nghiên cứu (17)
  • 4. Câu hỏi nghiên cứu (17)
  • 5. Phương pháp nghiên cứu (17)
    • 5.1. Nghiên cứu định tính (17)
    • 5.2. Nghiên cứu định lượng (18)
  • 6. T ổ ng quan tài li ệ u nghiên c ứ u (19)
    • 6.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài (19)
      • 6.1.1. Nghiên cứu của Abdul-Muhmin và Umar (2007) về các nhân tố ảnh hưởng đế n vi ệ c s ở h ữ u và s ử d ụ ng TTD c ủa ngườ i tiêu dùng t ạ i Ả – r ậ p – sau – đi (19)
      • 6.1.2. Nghiên cứu của Okan Veli Safakli (2005) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng TTD ở Bắc Síp (20)
    • 6.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước (22)
      • 6.2.1. Nghiên c ứ u c ủa Vương Đứ c Hoàng Quân và Tr ị nh Hoàng Nam, 2017 v ề ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận TTD của người tiêu dùng Việt Nam (22)
  • 7. Kết cấu đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn (25)
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (27)
    • 1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại (27)
      • 1.1.1. Khái niệm (27)
      • 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại (27)
        • 1.1.2.1. Tập trung vốn của nền kinh tế (27)
        • 1.1.2.2. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán (28)
        • 1.1.2.3. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp (29)
      • 1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại (29)
        • 1.1.3.1. Huy động tiền gửi (29)
        • 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng (29)
        • 1.1.3.3. Hoạt động cung cấp các dịch vụ (31)
    • 1.2. Khái quát về thẻ tín dụng (31)
      • 1.2.1. Khái ni ệ m v ề th ẻ tín d ụ ng (31)
      • 1.2.2. Phân loại thẻ tín dụng (32)
        • 1.2.2.1. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ (32)
        • 1.2.2.2. Phân loại theo đối tượng sử dụng (33)
        • 1.2.2.3. Phân loại theo hạn mức tín dụng (33)
        • 1.2.2.4. Phân loại theo công nghệ sản xuất (33)
      • 1.2.3. Tiện ích và rủi ro của thẻ tín dụng (34)
        • 1.2.3.1. Ti ệ n ích (34)
        • 1.2.3.2. Rủi ro (37)
    • 1.3. Hành vi tiêu dùng (39)
      • 1.3.1. Các khái niệm (39)
      • 1.3.2. Mô hình hành vi của người tiêu dùng (39)
    • 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết (41)
      • 1.4.1. Mô hình thuyết hành vi dự định (Thoery of Planned behavior – TPB) (41)
      • 1.4.2. Mô hình C – TAM – TPB (42)
      • 1.4.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (43)
    • 1.5. Mô hình nghiên cứu thực tiễn (44)
      • 1.5.1. Đề tài “Các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á Khu vực TP. Hồ Chí Minh” (Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn, Phùng Thị Ngát, 2022) (44)
      • 1.5.2. Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Đà Nẵng” (Tác giả: Nguyễn Trà Giang, 2016) (45)
      • 1.5.3. Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ (46)
    • 1.6. Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t (47)
  • CHƯƠNG 2. TH Ự C TR Ạ NG V Ề QUY ẾT ĐỊ NH S Ử D Ụ NG TH Ẻ TÍN D Ụ NG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH SÔNG HÀN (52)
    • 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) (52)
      • 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) (52)
      • 2.1.2. L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) (52)
      • 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) (53)
        • 2.1.3.1. Tầm nhìn (53)
        • 2.1.3.2. Sứ mệnh (54)
    • 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn (54)
      • 2.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn (54)
      • 2.2.2. Cơ cấu tổ chức (55)
      • 2.2.3. Tình hình nhân sự (56)
      • 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (57)
        • 2.2.4.1. Phân tích bảng cân đối kế toán giai đoạn 2020 – 2022 (57)
        • 2.2.4.2. Phân tích bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (59)
    • 2.3. Đánh giá chung về thực trạng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn (63)
      • 2.3.1. Thuận lợi (63)
      • 2.3.2. Khó khăn (64)
  • CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (66)
    • 3.1. Thi ế t k ế nghiên c ứ u (66)
      • 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu (66)
      • 3.1.2. Tiến trình nghiên cứu (67)
    • 3.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu (67)
      • 3.2.1. Thang đo nghiên cứu (67)
        • 3.2.1.1. Thang đo định danh (Nominal Scale) (67)
        • 3.2.1.2. Thang đo Likert 5 mức độ (68)
        • 3.2.1.3. Thang đo “Độ tin c ậ y c ủa khách hàng” (68)
        • 3.2.1.4. Thang đo “Chuẩn chủ quan” (68)
        • 3.2.1.5. Thang đo “Nhận thức hữu ích” (69)
        • 3.2.1.6. Thang đo “Nhận thức kiểm soát” (69)
        • 3.2.1.7. Thang đo “Chi phí liên quan” (69)
        • 3.2.1.8. Thang đo “Quyết định sử dụng” (70)
    • 3.3. Nghiên cứu chính thức (70)
      • 3.3.1. Mẫu điều tra (70)
      • 3.3.2. Thu thập nghiên cứu (70)
      • 3.3.3. Phương pháp chọn mẫu (70)
      • 3.3.4. Mô tả bảng câu hỏi khảo sát (71)
      • 3.3.5. Phương pháp xử lý số liệu (71)
        • 3.3.5.1. Tổng quan về mẫu (71)
        • 3.3.5.2. Phân tích thống kê mô tả (71)
        • 3.3.5.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (72)
        • 3.3.5.4. Phân tích nhân tố EFA (73)
        • 3.3.5.5. Phân tích tương quan (74)
        • 3.3.5.6. Phân tích hồi quy (74)
        • 3.3.5.7. Phân tích ANOVA (75)
  • CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (77)
    • 4.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả (77)
      • 4.1.1. Gi ớ i tính (77)
      • 4.1.2. Nhóm tuổi (77)
      • 4.1.3. Trình độ học vấn (78)
      • 4.1.4. Nghề nghiệp (79)
      • 4.1.5. Thu nhập (80)
      • 4.1.6. Thời gian sử dụng (80)
    • 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (82)
      • 4.2.1. Độ tin c ậ y (83)
      • 4.2.2. Chuẩn chủ quan (83)
      • 4.2.3. Nhận thức hữu ích (84)
      • 4.2.4. Nhận thức kiểm soát (84)
      • 4.2.5. Chi phí liên quan (85)
      • 4.2.6. Quyết định sử dụng (86)
    • 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (86)
      • 4.3.1. Phân tích EFA cho nhân tố độc lập (86)
      • 4.3.2. Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc (91)
      • 4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu (92)
    • 4.4. Kết quả phân tích tương quan (92)
    • 4.5. Kết quả phân tích hồi quy (93)
    • 4.6. Kết quả phân tích ANONVA (96)
      • 4.6.1. Phân tích có sự ảnh hưởng hay không của “Nhóm tuổi” với sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (97)
      • 4.6.2. Phân tích có sự ảnh hưởng hay không của “Trình độ học vấn” với sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (97)
      • 4.6.3. Phân tích có sự ảnh hưởng hay không của “Nghề nghiệp” với sự quyết định (98)
      • 4.6.4. Phân tích có sự ảnh hưởng hay không của “Thu nhập hàng tháng” với sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (99)
      • 4.6.5. Phân tích có sự ảnh hưởng hay không của “Thời gian sử dụng” với sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (99)
    • 4.7. Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định ANOVA (100)
    • 4.8. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (101)
  • CHƯƠNG 5. KẾ T LU Ậ N VÀ GI Ả I PHÁP (103)
    • 5.1. Định hướng phát triển (103)
    • 5.2. Kết luận (104)
    • 5.3. Giải pháp (105)
      • 5.3.1. Giải pháp về nhân tố Chi phí của khách hàng đối với Sacombank (105)
      • 5.3.2. Giải pháp về nhân tố Nhận thức của khách hàng đối với Sacombank (106)
      • 5.3.3. M ộ t gi ả i pháp khác (108)
        • 5.3.3.1. Phát triển về dịch vụ chăm sóc khách hàng (108)
        • 5.3.3.2. Đẩy mạnh về công tác truyền thông (109)
    • 5.4. Hạn chế nghiên cứu (110)
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO (111)

Nội dung

Với những kiến thức học được của thầy cô, cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn và cung cấp các số liệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn đã giúp tôi có được

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn và ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Đề tài đưa ra định hướng và đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn.

Câu hỏi nghiên cứu

Có bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân về việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định của khách hàng cá nhân về việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các các biến độc lập có tác động tới biến phụ thuộc Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn đồng thời kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và trao đổi với người sử dụng là những khách hàng tiêu dùng cá nhân tại khu vực TP Đà Nẵng

Phương pháp thu thập số liệu

• Thu thập số liệu là một công việc quan trọng trong nghiên cứu khoa học Mục đích của thu thập số liệu (từ các tài liệu nghiên cứu khoa học có trước, từ quan sát và thực hiện khảo sát) là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả thuyết hay tìm ra vấn đề cần nghiên cứu

Có 2 phương pháp thu thập số liệu

• Thu thập số liệu bằng cách tham khảo tài liệu

• Thu thập số liệu phi thực nghiệm (lập bảng câu hỏi điều tra).

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin người sử dụng thông qua phiếu khảo sát Phương pháp này bao gồm 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức trên diện rộng

Mô hình nghiên cứu chính thức được hình thành 6 nhóm nhân tố Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này là các thang đo để đảm bảo ý ngĩa của biến quan sát, các thang đo sẽ được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm với (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn Dữ liệu sau khi được thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy

T ổ ng quan tài li ệ u nghiên c ứ u

Tài liệu nghiên cứu nước ngoài

6.1.1 Nghiên cứu của Abdul-Muhmin và Umar (2007) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sở hữu và sử dụng TTD của người tiêu dùng tại Ả– rập – sau –đi

Research by Abdul – Muhmin and Umar (2007) on factors affecting consumer credit card ownership and use in Saudi Arabia

Năm 2007, Alhassan G Abdul – Muhmin và Yakubu A Umar là giáo sư và phó giáo sư ngành marketing và tài chính của trường Cao đẳng Quản trị Công nghiệp và trường Đại học Nhiên liệu và Khoáng sản Vua Fahd ở thành phố Dhahran của Ả – rập – sau – đi đã thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sở hữu và sử dụng TTD của người dân tại nước này Nghiên cứu được thực hiện thông qua một cuộc khảo sát do NH tài trợ sử dụng cấu trúc bảng câu hỏi tự quản Bảng câu hỏi được phát ngẫu nhiên cho người dân tại các ngân hàng, trung tâm thương mại và văn phòng mà không quan tâm đến việc họ có sử dụng TTD hay không Đối với những người tham gia trả lời rằng họ có sở hữu TTD sẽ trả lời tiếp các câu hỏi về số lượng thẻ mà họ sở hữu, thương hiệu và ngân hàng phát hành Đồng thời họ cũng được hỏi một số câu hỏi về sử dụng thẻ như trung bình doanh số sử dụng thẻ hàng tháng, các phương thức thanh toán sốdư thẻđồng thời đánh giá về các thuộc tính của thẻ tín dụng mà họ lựa chọn

Tổng cộng có 774 bảng câu hỏi hợp lệ thu thập được để làm cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu Thống kê cơ bản cho thấy rằng 67% những người tham gia là nam giới và thu nhập của những người tham gia cũng ở mức trung bình (31% có thu nhập từ SR 5.000 đến SR 10.000) Tỷ lệ nam tham gia nghiên cứu nhiều hơn thể hiện sự khó khăn trong việc tiếp cận với phụ nữ ở quốc gia này để thực hiện nghiên cứu vì các rào cản của xã hội và tôn giáo Gần 10% những người tham gia không phải là người Ả-rập-sau-đi nhấn mạnh mục tiêu nghiên cứu là nhằm vào tất cả những người tiêu dùng không phân biệt quốc tịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, 63% những người tham gia sở hữu ít nhất 1 TTD, hơn 50% trong số đó sử dụng 1 thẻ trong khi 34% cho biết sở hữu 2 thẻ Qua đó thấy rằng, phần lớn các chủ thẻ sở hữu tối đa 2 TTD

Về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sở hữu TTD thì ngoài yếu tố quốc tịch, các yếu tố khác như giới tính, thu nhập, tuổi tác và trình độ giáo dục đều có ảnh hưởng Đặc biệt, tỷ lệ sở hữu TTD tăng theo tuổi tác, thu nhập và giáo dục, xác nhận kỳ vọng của giả thiết

Trong khi đó, việc sử dụng TTD được xem xét theo 3 biến hành vi bao gồm: mục đích sử dụng thẻ, cường độ sử dụng thẻ và khuynh hướng quay vòng số dư chưa thanh toán

Kết quả cho thấy, người tiêu dùng Ả – rập – sau – đi thường sử dụng TTD cho việc đi du lịch quốc tế (72,2% người tham gia chọn điều này ở vị trí đầu tiên), tiếp theo là sử dụng thẻ trong các trường hợp khẩn cấp và cuối cùng là để có được một khoản thanh toán bổ sung

Về cường độ sử dụng thẻ thì doanh số giao dịch bình quân của chủ thẻ là vào khoản SR 2.084,46 (tương đương USD 555,86) mỗi tháng và các đặc điểm về nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến cường độ sử dụng thẻ theo hướng tăng dần theo độ tuổi, thu nhập và số lượng thẻ sở hữu Không có sự khác biệt trong giới tính liên quan đến cường độ sử dụng thẻ và yếu tố về thái độ đối với nợ cũng không có ảnh hưởng

Về xu hướng xoay vòng thì trong tổng số 460 người tham gia trả lời câu hỏi này có 68,3% cho biết họ thanh toán toàn bộ số tiền phải trả hàng tháng và 31,7% còn lại chuyển tiếp số dư hàng tháng của họ bằng cách thanh toán số tiền tối thiểu phải trả hoặc cao hơn một chút so với tối thiểu Đặc biệt khả năng xoay vòng tăng theo giới tính (nam cao hơn so với nữ), trình độ giáo dục và số lượng TTD sở hữu

Tác giả cũng thực hiện đánh giá các thuộc tính của TTD thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Kết quả cho thấy có 8 thuộc tính được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao về mức độ đánh giá tích cực như sau: (1) Khả năng thanh toán quốc tế; (2) Sự tiện lợi trong việc sử dụng thẻ; (3) Khả năng thanh toán trong nước; (4) hạn mức thẻ; (5) Thủ tục xử lý khi thẻ bị mất cắp; (6) Sự an toàn; (7) Mức thanh toán hàng tháng; (8) Chi phí sử dụng thẻ

6.1.2 Nghiên cứu của Okan Veli Safakli (2005) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng TTD ở Bắc Síp

Research by Okan Veli Safakli (2005) on factors affecting the decision to own and use credit cards in Northern Cyprus

Năm 2005, Okan Veli Safakli, Phó giáo sư Tiến sĩ và giảng viên trường Đại học Lefke Châu Âu, đã thực hiện một cuộc nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quết định sở hữu và sử dụng TTD của người tiêu dùng ở phía Bắc Cộng hòa Síp, hòn đảo lớn thứ 3 ở Địa Trung Hải và từng là thuộc địa của Anh

Bài nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện bằng việc phát bảng câu hỏi cho người tiêu dùng ở những con phố lớn tại thủ đô Nicosia của Cộng hòa Síp từ tháng tháng

7 đến tháng 8 năm 2005 Bảng câu hỏi gồm 2 phần, phần 1 bao gồm các thông tin về nhân khẩu học của người tham gia như giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập, phần 2 gồm các câu hỏi về thuộc tính TTD sử dụng thang đo Liker 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong giả thiết

Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy có 7 thuộc tính của TTD có điểm trung bình >= 3 và được xem là có ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng TTD của người tiêu dùng ở Bắc Síp được sắp xếp theo thứ tựảnh hưởng giảm dần như sau:

(1) TTD cho phép chi tiêu trước trả tiền sau, (2) TTD giúp mua hàng mà không cần mang theo tiền mặt, (3) sự tiện lợi của TTD khi mua sắm, (4) TTD có thể rút tiền mặt,

(5) TTD an toàn hơn khi mang theo, (6) Mang theo tiền mặt rất rủi ro và (7) không thích mang theo tiền mặt

Tiếp theo, Okan Veli Safakli tiến hành phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng TTD của người tiêu dùng Kết quả phân tích nhân tốthu được 17 thuộc tính chia thành 5 nhân tố lớn có ảnh hưởng cụ thể

Tài liệu nghiên cứu trong nước

6.2.1 Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam, 2017 về ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận TTD của người tiêu dùng Việt Nam

Nghiên cứu tiến hành điều tra trực tuyến đối với các khách hàng sử dụng dịch vụnhận lương qua tài khoản ngân hàng tại Việt Nam Bảng khảo sát với 27 câu hỏi tập trung vàocác thành phần trong mô hình lí thuyết đề xuất, bao gồm: định sử dụng (4 biến), tính chủ quan (5 biến), nhận thức hữu dụng (7 biến), kiểm soát hành vi cảm nhận

(6 biến),nhu cầu cảm nhận (5 biến) Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu (với 1 – hoàn toàn không đồng ý và 5 – hoàn toàn đồng ý)

Kết quả khảo sát trực tuyến thu về được 385 phiếu trả lời thông qua phương phápchọn mẫu thuận tiện, trong đó có 302 phiếu trả lời đầy đủ thông tin, đáp ứng yêu cầu củanghiên cứu Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết nằm trong khoảng từ 81 đến135 (Cattel, 1978) Do đó, dữ liệu từ 302 phiếu trả lời là thích hợp cho việc kiểm địnhcác giả thuyết trong mô hình đề xuất

Theo kết quả phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp OLS, sự chấp nhậnTTD của người tiêu dùng Việt Nam chịu tác động từ bốn nhân tố, được sắp xếp từ mạnhnhất đến yếu tố thấp nhất, bao gồm: Nhận thức hữu dụng, tính chủ quan, kiểm soát hànhvi cảm nhận và nhu cầu cảm nhận Ngoại trừ nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận tácđộng tiêu cực, các nhân tố còn lại tác động tích cực tới quyết định sử dụng TTD của người tiêu dùng Việt Nam

Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017) đã đề xuất mô hình lí thuyết về sự chấp nhận TTD của người tiêu dùng VN với bốn nhân tố tác động bao gồm:

(1) Tính chủ quan; (2) Nhận thức hữu dụng; (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận; và (4) Nhu cầu cảm nhận

Hình 6.1 Mô hình nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng

(Nguồn: Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017) “Nghiên cứu về ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận TTD của người tiêu dùng

6.2.2 Nghiên cứu của Phan Thị Diễm Nhật, 2021 về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong giao dịch thương mại điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đông Đồng Nai

Dựa vào lý thuyết nền và các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong giao dịch thương mại điện tử của khách hàng cá nhân (QD) bao gồm: Chính sách ngân hàng: Suhana Mohamed và cộng sự

(2016), Đặng Lâm Quỳnh Như (2018); Thái độ tiêu dùng: Davis và cộng sự (1989), Ajzen (1991), Taylor và Todd (1995), Ali, Muhammad and Raza, Syed Ali(2015), Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), Phạm Thị Phương Thảo (2019); Sự hữu ích: Vuong Duc Hoang Quan, Trinh Hoang Nam (2017), Nguyễn Thị Thu Thanh (2019); Sự tiện lợi: Arpita Khare (2011), Khare, A., Khare, A and Singh, S (2012), Ngô Thị Tuyết Mai (2016), Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), Nguyễn Thị Thu Thanh (2018), Phạm Thị Phương Thảo (2019); Chi phí sử dụng: Shi Yu (2009), Ali, Muhammad and Raza, Syed Ali (2015), Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Ngô Thị Tuyết Mai (2016), Đặng Lâm Quỳnh Như

(2018), Nguyễn Thị Thu Thanh (2019), Phạm Thị Phương Thảo (2019); Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt: Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), Đặng Lâm Quỳnh Như (2018); Nhân khẩu học: Arpita Khare (2011), Khare, A., Khare, A and Singh, S (2012), Khare và cộng sự (2012), Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Vuong Duc Hoang Quan, Trinh Hoang Nam (2017), Md Nur Alam Siddik; Sajal Kabiraj (2018)

Hình 6.2 Mô hình nghiên cứu của Phan Thị Diễm Nhật, 2021

(Nguồn: Phan Thị Diễm Nhật (2021) “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong giao dịch thương mại điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đông Đồng Nai”)

Kết cấu đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn

Đề tài được chia làm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sông Hàn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Phần mở đầu giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đồng thời tác giả đưa ra phương pháp nghiên cứu, sử dụng đồng thời phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ phân tích dữ liệu Đưa ra cấu trúc bài nghiên cứu và đôi nét về các tài liệu nghiên cứu sẽ sử dụng trong chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành hiệu quả

Cho đến nay, có nhiều khái niệm về NHTM khác nhau Điểm chung là người ta dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra khái niệm về NHTM

“NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng”, theo các nhà kinh tế học thế giới

Theo luật ngân hàng năm 1941 tại Pháp thì “NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụthường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay dưới nhiều hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khẩu, tín dụng và tài chính”

Còn ở Mỹ, “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghệ dịch vụtài chính”.

Nghị định của Chính phủ Việt Nam số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ dàng nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tết có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay

Thực hiện được điều này ngân hàng thương mại huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này ngân hàng thương mại sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu Ngân hàng thương mại có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty

1.1.2.2 Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản Khi các khách hàng gời tiển vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cât giữ tiên và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đôi với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nêu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyên, bảo quản )

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cu đó (séc, giấy chuyền ngân, thé thanh toán ) đã tiết cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển, phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại Ngoài ra, việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay

Hiện nay, ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước, nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng

1.1.2.3 Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

Vào cuối thế kỉ 19, hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng nhà nước là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng nhà nước của mỗi nước

1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

• Hoạt động huy động tiền gửi

• Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàng thương mại có thểđi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính

Khái quát về thẻ tín dụng

1.2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng

Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN, thẻ tín dụng được đề cập đến là một trong những hình thức của thẻthanh toán và đã được mô tảnhư sau:

“Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng đồng ý cho vay tiền Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”

Năm 2007, khái niệm về các loại thẻđã được sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng

Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng Do đó, sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng Tuy nhiên, nội dung những khái niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng

Trong nghiên cứu này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín dụng như sau:

“Thẻ tín dụng (Credit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ (là ngân hàng hoặc TCTD) Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau”

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số dư Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn sẽ được miễn lãi hoàn toàn Ngược lại, nếu khách hàng không thanh toán hết số dư sẽ phải chịu trả lãi tính cho sốdư nợ cuối kỳ Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng

1.2.2 Phân loại thẻ tín dụng

1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước NHPH và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một quốc gia Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ

Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nước (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) và quốc tế phát hành Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới Trên thế giới, loại thẻ tín dụng quốc tế được lưu hành nhiều nhất thuộc về hai tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Mastercard

Sự khác nhau lớn nhất giữa 2 loại thẻ là thẻ tín dụng nội địa chỉ được thực hiện thanh toán các giao dịch trong nước, trong khi đó thẻ quốc tế thực hiện thanh toán rộng rãi, tại hơn 220 nước trên thế giới hiện nay Ðiều này có nghĩa là thẻ quốc tế cũng có thể được dùng để thanh toán giao dịch nội địa Tuy nhiên, nếu sử dụng thẻ quốc tế vào các giao dịch nội địa sẽ có một số điểm bất lợi cho chủ thẻ vì phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất… của thẻ quốc tế đều cao hơn so với thẻ nội địa

1.2.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đầy đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ cá nhân có thể phát hành thành nhiều thẻ để tiện cho nhiều người cùng sử dụng

• Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính

• Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng như chồng xin cấp cho vợ, cha mẹ xin cấp cho con cái Và điều quan trọng là chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ

Thẻ doanh nghiệp: Là loại thẻ dùng cho công ty để thanh toán cho hoạt động kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành

1.2.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng

Thông thường, hạn mức của thẻ tín dụng được phân ra thành nhiều cấp khác nhau tùy từng ngân hàng

Ví dụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), thẻ tín dụng quốc tế Visa/ MasterCard/ JCB/ UnionPay được chia thành 5 dòng:

• Dòng Infinite: Hạn mức từ 500.000.000 VNĐ và tối đa không giới hạn

• Dòng Signature và Ultimate: Hạn mức từ 100.000.000 VNĐ và tối đa không giới hạn

• Dòng Platinum: Hạn mức từ 40.000.000 VNĐ và tối đa không giới hạn

• Dòng Classic: Hạn mức từ 10.000.000 VNĐ

1.2.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ dập nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà bề trên mặt thẻ được khác nổi các thông tin cần thiết Ngày nay, loại thẻ này ít được sử dụng vì quá thô sơ và dễ làm giả

Thẻ từ tính (Magnetic Card): Là loại thẻ mà các thông tin chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước, vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau

Hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là một khái niệm bao hàm nhiều nội dung, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực với nhiều cách tiếp cận Các nhà kinh tế học cổ điển định nghĩa hành vi người tiêu dùng là một sự lựa chọn hợp lý Samuelson (1938) cho rằng hành vi của một cá nhân có thể được xem như là một loạt các lựa chọn hợp lý

Theo Kotler thì hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là một tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho các sản phẩm tiêu dùng

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các nhân tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sựtương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

Tóm lại, hành vi tiêu dùng là một sự lựa chọn hợp lý, là lựa chọn những hành động tốt nhất thỏa mãn mục tiêu cá nhân Hành vi tiêu dùng là những suy nghĩ, nhận thức hay cảm nhận và thái độ của người tiêu dùng, cũng như những dựđịnh, hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình sử dụng hay tiêu dùng hàng hoá

1.3.2 Mô hình hành vi của người tiêu dùng Để có thểđánh giá được những yếu tốảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, ta phải bắt đầu bằng việc xác định được quy trình mua hàng của họ bắt đầu và kết thúc như thế nào, để từ đó tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định của họ để xây dựng nên mô hình hành vi người tiêu dùng Không hề ngẫu nhiên khi một khách hàng quyết định đi tới một cửa hàng, ghé vào một quầy sản phẩm, chọn một mặt hàng trên kệ và lấy chúng với một số lượng nhất định như vậy

Tất cả những hành động và quyết định ấy đều trải qua một quy trình gồm 5 bước

• Bước 1: Xác định nhu cầu o Điều này xuất hiện khi khách hàng nhận ra sự thiếu hụt trong mong muốn của họ về một điều gì đó, xuất phát từ những nhu cầu cơ bản cho tới những cấp bậc cao hơn Ngoài ra, việc nhu cầu xuất hiện cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các tác động bên ngoài

• Bước 2: Tìm kiếm thông tin o Sau khi đã xác định được nhu cầu của bản thân, khách hàng sẽ mong muốn có thêm những thông tin về thứ họ cần Điều này họ có thể thu thập được thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như TVC, truyền miệng, internet…

• Bước 3: So sánh o Sau khi đã tìm được thông tin về những thứ mình mong muốn, khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những thông tin của các loại mặt hàng đó Đây chính là bước then chốt quyết định tới sản phẩm mà khách hàng lựa chọn

• Bước 4: Mua hàng o Tuy rằng có vẻ đơn giản nhưng việc một khách hàng đưa ra quyết định có nên mua một món hàng đã được dự tính từ trước hay không cũng bị chi phối bởi rất nhiều các nhân tố khác nhau

• Bước 5: Đánh giá sản phẩm o Sau khi mua hàng và sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá lại xem liệu những gì họ đạt được từ sản phẩm ấy có được như mong đợi hay không Điều này cũng phần nào ảnh hưởng tới những hành vi mua hàng về sau của họ khi nó quyết định phần nào liệu khách hàng có tiếp tục trung thành với mặt hàng ấy hay không

Từ các bước trên, ta có thể tổng hợp lại quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng được Philip Kotler biểu diễn trong tài liệu

“Nguyên lý Marketing” của ông Đây là một mô hình tổng quát và căn nguyên nhất và có thể được áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp khác nhau

Hình 1.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Mô hình nghiên cứu lý thuyết

1.4.1 Mô hình thuyết hành vi dựđịnh (Thoery of Planned behavior – TPB)

Theo Ajzen, sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm soát dù động cơ của đối tượng là rất cao từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan nhưng trong một số trường hợp họ vẫn không thực hiện hành vi vì có các tác động của điều kiện bên ngoài lên ý định hành vi

Lý thuyết này được Ajzen bổ sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yêu tố kiểm soát hành vi nhận thức Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn chì thực hiện hành vi và thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991)

Theo mô hình TPB, động cơ hay ý định là nhân tố thúc đấy cơ bản của hạnh vi tiêu dùng của người tiêu dùng Động cơ hay ý định bị dẫn dắt bởi ba tiền tố cơ bản là thái độ, chuần chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức

• Ưu điểm: Khá tối ưu trong việc đự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và toản cánh nghiên cứu

• Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trọng việc dự đoán hành vi (Werner, 2004)

Hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiêm soát hành vi câm nhận (Ajzen, 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chì có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen, 1991; Werner, 2004)

Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner, 2004) Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi

Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoan rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chi nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bợi những tiêu chi (Werner, 2004)

Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dựđịnh

Taylor và Todd (1995) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng – công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhưng mô hình này không có hai nhân tố (nhân tố xã hội và kiểm soát hành vi) đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới Taylor và Todd (1995) đã để xuất một mô hình C – TAM – TPB bằng cách kết hợp mô hình TPB (Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định) và TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ)

Tuy nhiên, các tác giảcũng cho rằng, ngoài những nhân tố có trong các mô hình này còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định hành vi của người tiêu dùng Vì vậy, nhiều nghiên cứu đã mở rộng kết hợp phát triển các mô hình trên bằng cách bổ sung thêm các nhân tố vào trong các mô hình này

Hình 1.3 Mô hình C – TAM – TPB

1.4.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012) Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình như TAM, C – TAM – TPB; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh và cộng sự, 2003; Park và cộng sự 2007; Venkatesh và Zang, 2010)

Hình 1.4 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Mô hình nghiên cứu thực tiễn

1.5.1 Đề tài “Các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á Khu vực TP Hồ Chí Minh” (Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn, Phùng Thị Ngát, 2022)

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A Khu vực TP Hô Chí Minh Nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố, đó là: ịl) Nhận thức hữu ích; (2) Chuẩn chủ quan; (3) Chính sách ngân hàng; (4) Sự tiện lợi;

(5) Chi phísử dụng; (6) Nhận thức an toàn, bảo mật và (7) Chăm sóc khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tô'ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Tuấn, Phùng Thị Ngát, 2022

(Nguồn: Nguyễn Minh Tuấn, Phùng Thị Ngát, 2022 “Các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á Khu vực TP Hồ Chí Minh”)

1.5.2 Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Đà Nẵng” (Tác giả: Nguyễn Trà Giang, 2016)

Trên cơ sở lý thuyết hành vi dự định (TPB) làm nền tảng và dựa vào kết quả các công trình nghiên cứu trước và những lý thuyết nền tảng khác, xem xét tình hình thực tiễn về thị trường thẻ TDQT và người tiêu dùng Đà Nẵng, cũng như tình hình kinh doanh thẻ TDQT của TPBank, tác giả đề xuất ra các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trà Giang, 2016

(Nguồn: Nguyễn Trà Giang, 2016 “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Đà Nẵng”)

1.5.3 Đềtài “Nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại Ngân hàng Maritime – Chi nhánh Huế” (Tác giả: Lê Thụy Kha, 2022)

Mô hình thể hiện các yêu tô ảnh hưởng đên ý định sử dụng của khách hàng gôm các yều tổ như kinh tế, pháp luật, công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, độ tuôi người sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, tiện ích sử dụng thẻ Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố được đề xuất trong mô hình thì có nghĩa là khách hàng ưa thích sản phâm thé ATM của Maritimebank và sẽ hình thành ý định sử dụng thẻ

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Lê Thụy Kha, 2022

(Nguồn: Lê Thụy Kha, 2022 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại Ngân hàng Maritime – Chi nhánh

Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t

Mô hình TAM được dùng để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) nhưng mô hình TAM không phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu về các sản phẩm như thẻ tin dụng, thẻ ATM… Mà được áp dụng chủ yếu vào nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu công nghệ cao như intemet banking, mobile banking, các app

Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mặc dù có điểm vượt trội hơn so với nhiều lí thuyết khác, tuy nhiên cũng như như TAM, nó chỉ thích hợp nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu công nghệ cao như internet banking, mobile banking, các app

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ rõ tầm quan trọng và hiệu quả của việc áp dụng mô hình TPB vào việc nghiên cứu ý định hành vi Đây là mô hình được xem khá là tối ưu trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng Tuy nhiên, nó không đầy đủ cho việc phục vụ nghiên cứu đề tài này Vì vậy để tài quyết định lựa chọn mô hình C – TAM – TPB

Ma trận tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017)

3 Độ tin cậy của KH X

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Trên cơ sở lý thuyết mô hình C – TAM – TPB làm nền tảng và dựa vào kết quả các công trình nghiên cứu trước và những lý thuyết nền tảng khác, xem xét tình hình thực tiễn về thị trường thẻ tín dụng và người tiêu dùng Đà Nẵng, cũng như tình hình kinh doanh thẻ tín dụng dụng của Sacombank, tác giả đề xuất ra các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Trong đó, các biến độc lập có thể hiểu như sau: Độ tin cậy của khách hàng Được đình nghĩa như một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chinh và kết qua của độ tin cậy làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc ý định sử dụng thẻ tín dụng Do đó có thể kết luận rằng độ tin cậy là quan trọng để người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tin dụng Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mở rộng

Giả thuyết đề xuất: (H1) – Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991).Chuẩn chủ quan và quyết định hành vi có tác động tích cực Đó là, khi các cá nhân nhận thức một kỳ vọng xã hội cao hơn cho hành vi nhất định, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên trừ các nguồn tham khảo và có xu hướng tuân theo một chuẩn chủ quan mạnh mẽ hơn theo hành vi, do đó có quyết định để thực hiện hành vi đó

Giả thuyết đề xuất: (H2) – Chuẩn chủ quan có tác động cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hế thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” Thẻ tín dụng là hữu ích khi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, tiện ích… Người tiêu dùng sẽ có quyết định sử dụng thẻ tín dụng nếu họ thấy nó sẽ hữu ích

Giả thuyết đề xuất: (H3) – Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Nhận thức kiểm soát hành vi biểu hiện mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002) Trong bối cảnh quyết định sử dụng thẻ tín dụng, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để sử dụng thẻ tín dụng

Giả thuyết đề xuất: (H4) – Nhận thức kiểm soát có tác động cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng sẽ có thêm các chi phí phát sinh mà khách hàng phải chi trả

Giả thuyết đề xuất: (H5) – Chi phí liên quan có tác động ngược chiều (-) với Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Chương 1 giới thiệu các định nghĩa về thẻ tín dụng Khái niệm, vai trò và các hoạt động chính về ngân hàng thương mại Để xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu từ các mô hình, lý thuyết liên quan như cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, mô hình hành vi người tiêu dùng của (Philip Kotler), Mô hình SERVQUAL, Mô hình SERVPERF, Mô hình chấp nhận công nghệ TAM, Mô hình thuyết hành vi dự định (Thoery of Planned behavior – TPB), Mô hình C – TAM – TPB, Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và cùng các nghiên cứu trước đây về chủ để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Dựa vào các lý thuyết và nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của phụ huynh Mô hình gồm có 5 yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân đó là: Độ tin cậy của khách hàng, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát và Chi phí liên quan.

TH Ự C TR Ạ NG V Ề QUY ẾT ĐỊ NH S Ử D Ụ NG TH Ẻ TÍN D Ụ NG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH SÔNG HÀN

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commerical Joint Stock Bank

Trụ sở chính đặt tại: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3,Thành

Thời gian thành lập: Ngày 21 tháng 12 năm 1991

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Tên giao dịch: Sacombank) là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam được thành lập vào ngày 5 tháng 12 năm 1991 trụ sở đầu tiên ở Sài Gòn Trong những năm đầu tiên mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ và số vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng Các cổ đông chính của Sacombank bao gồm các cổ đông tổ chức và cổ đông gia đình Các tổ chức chủ yếu gồm ANZ, IFC, Dragon Capital và REE là các đối tác chiến lược của Sacombank mỗi tổ chức này nắm giữ từ 5% đến 10% vốn cổ phần của Sacombank

Năm 1993 Ngân hàng Sacombank mở thêm chi nhánh ở Hà Nội và cũng là ngân hàng đầu tiên ở thành phố HCM khai trương chi nhánh ở Hà Nội Trong những năm

1995 – 1998 với sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng Sacombank là một trong những công ty đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng Việt Nam và nâng vốn điều lệ của mình lên từ 23 tỷ đồng lên 71 tỷ đồng Từ năm 2001 – 2010 Sacombank thành 19 lập thêm nhiều công ty để hỗ trợ công việc kinh doanh của mình như công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (2002), công ty Liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (2003) Đặc biệt trong năm 2006 Sacombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng, bên cạnh đó thành lập thêm 3 công ty là Công ty kiều hối Sacombank – SBR, công ty cho thuê tài chính Sacombank – SBL, công ty khoán Sacombank – SBS Trong tháng 3 năm 2008 thì Sacombank xây dựng và đưa vào vận hành trung tâm dữ liệu hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối trung tâm dữ liệu dự phòng, đến tháng 8 năm 2008 thì thành lập công ty vàng bạc đá quý Sacombank –SBJ và cũng là ngân hàng đầu tiên có chi nhánh tại Lào (tháng 12/2008) Năm 2009 Sacombank khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh hoàn thành việc mở rộng mạng lưới khu vực Đông Dương Năm 2010 tổng kết thắng lợi mục tiêu phát triển từ 2001 – 2010 với tố độ tăng trưởng bình quân 64% /năm Giai đoạn từ 2011 – 2018 giai đoạn NH chú trọng quản lý và nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm Năm 2013, ngân hàng Sacombank được chọn là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Viêt Nam” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt 15 Nam” do tạp chí The Asset và tạp chí International Finance Magazine bình chọn Năm

2014 – 2015 Sacombank hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế Marter Card triển khai dịch vụ chấp nhận qua thẻ điện thoại thông minh smartphone và ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Singnature Từ năm 2017 – 2018 Sacombank triển khai các sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệvà độan toàn cao như Sacombank Contactless, máy POS NFC ) và cũng là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai phương thứ thanh toán bằng mã QR của Unionpay

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) luôn đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) luôn tiên phong đổi mới để phát triển bền vững, ngân hàng luôn tối ưu giải pháp tài chính trọn gói hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng, tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác nhà đầu tư và cổ đông Bên cạnh đó mang lại giá trị nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên và đồng hành cùng sự phát triển của cộng đồng xã hội

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Hình 2.1 Sơ đồcơ cấu bộ tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn

2.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sông Hàn thành lập ngày 01/10/2015, tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2014, Sacombank đã thông qua kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tăng vốn điều lệ và sử dụng vốn chủ sở hữu năm 2014, thông qua việc từ 20 nhiệm thành viên HĐQT và chủ trương cho Ngân hàng TMCP Phương Nam sáp nhập vào Sacombank cũng như các nội dung liên quan đến công tác điều hành và quản trị

Căn cứ Công văn số 587/ĐAN-TTGSNH V/v Xác nhận Đăng kí thay đổi địa điểm Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn

Căn cứ Quyết định số 94/2017/NĐ-HĐQT ngày 27/06/2017 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín v/v chuyển địa điểm trụ sở Chi nhánh Sông Hàn Thông qua và đã chuyển đổi Sacombank Chi Nhánh Hàm Nghi – 02 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng sang địa điểm mới là Chi Nhánh Sông Hàn – 240 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng và có 4 PGD chính là PGD Ngũ Hành Sơn (484 Lê Văn Hiến, Phường Khuê Mỹ, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng); PGD Hòa Vang (426 – 428 Phạm Hùng, Xã Hòa Phước, Huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng); PGD Cẩm Lệ (179 Ông Ích Đường, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng) và PGD Núi Thành (252 Núi Thành, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng)

Phát triển dựa trên nền tảng Sacombank, chi nhánh Sông Hàn – Đà Nẵng được thành lập và phát triển, sẽ thực hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ tài chính như: huy động vốn bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng của các tổ chức và cá nhân dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi Cấp tín dụng với nhiều hình thức đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng, thực hiện 16 dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước, ngoài nước, kinh doanh dịch vụ máy rút tiền tự động và nhiều dịch vụ khác

Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn được phân theo cấp bậc từ trên xuống, cấp quản lý lớn nhất là ban giám đốc, đứng đầu là Giám đốc chi nhánh Nguyễn Thế Công, sau đó đến Phó giám đốc Võ Văn Hiệp Dưới sự quản lí của ban gíam đốc là các trưởng/ phó phòng quản lí các phòng ban Dưới các các trưởng/ phó phòng là các cán bộ nhân viên trực thuộc mỗi phòng ban

Hình 2.2 Sơ đồcơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

2.2.3 Tình hình nhân sự Để đảm bảo các hoạt động được hoàn thành tốt nhất và không ngừng phát triển quy mô lớn hơn thì Sacombank rất chú tâm đến chất lượng cũng như số lượng nhân sự tại chi nhánh Từ năm 2020 đến nay thì nay thì số lượng nhân sự không ngừng tăng, đặc biệt là nhân sự có trình độ đại học Đây là sự tăng cường chất lượng một cách đáng kể

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Người

Trình Độ Đại học: 28 Đại học: 35 Đại học: 38

Giới Tính Nam: 17 Nam: 20 Nam: 16

(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ)

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Đối với Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn thì giai đoạn 2020 – 2022 gặp nhiều khó khăn Đây là giai đoạn bùng phát của đại dịch nên gây ra những bất ổn về kinh tế – xã hội Điều này dẫn đến những khó khăn trong hoạt động kinh doanh cũng như nhân sự tại chi nhánh

Tuy nhiên các nhà quản trị tại chi nhánh đã có một chiến lược hoạt động tốt cộng với một tầm nhìn xa thì kết qủa kinh doanh của ngân hàng đã đạt được những kết quả thành công tốt đẹp Doanh thu từ hoạt động kinh doanh vẫn tăng đều dặn qua các năm, đặc biệt là doanh thu từ lãi có mức tăng đáng kể, đây là thành quả của hoạt động tín dụng trong giai đoạn này Mặc dù chi phí cho hoạt động có tăng nhưng so tỷ lệ với doanh thu thì đó là một kết quả ổn định

2.2.4.1 Phân tích bảng cân đối kếtoán giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 2.2 Bảng cân đối kếtoán giai đoạn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Chênh Lệch 2022/ 2021 Giá Trị % Giá Trị % TỔNG TÀI SẢN 486.520 515.900 587.216 29.380 6,04 71.316 13,82

Tài sản ngắn hạn 438.141 471.847 539.891 33.706 7,69 68.044 14,42 Tài sản dài hạn 48.379 44.053 47.325 (4.326) (8,94) 3.272 7,43

(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ) a Tài sản

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tài sản giai đoạn 2020 – 2022

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Tổng tài sản của Sacombank trong 3 năm gần đây có dấu hiệu tăng đều, điều này cho thấy năng lực làm việc tốt, có hiệu quả của đội ngũ cán bộ, nhân viên tại ngân hàng Dựa vào biểu đồ 2.1, ta thấy tổng tài sản trong 3 năm qua tăng từ năm 2020 là 486.520 tỷ đồng, năm 2021 là 515.900 tỷ đồng tăng 6,04%, đến năm 2022 là 587.216 tỷ đồng tăng 13,82% so với năm 2021 Điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt các chính sách và mục tiêu mà mình đã đặt ra b Nguồn vốn

Tổng Tài Sản Tài Sản Ngắn Hạn Tài Sản Dài Hạn

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ so sánh nguồn vốn giai đoạn 2020 – 2022

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, một tổ chức cung ứng vốn hiệu quả của nền kinh tế Vì thế, việc tạo lậP, tổ chức và quản lý vốn của NHTM là một trong những vấn đềquan tâm hàng đầu Vốn là yếu tố quan trọng nhất của mọt hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là đối với ngành ngân hàng

Từ biểu đồ 2.1, ta thấy trong 3 năm từ 2020 đến năm 2022, nguồn vốn của ngân hàng đều tăng lên từ năm 2020 là 28.227 tỷ đồng đến năm 2021 là 33.700 tỷ đồng tăng 5.473 tỷ đồng tương đương tăng 19,4%, đến năm 2022 là 38.008 tỷ đồng tăng 4.308 tỷ đồng, tương đương tăng 12,78% so với năm 2021

2.2.4.2 Phân tích bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022

Tổng Nguồn Vốn Vốn Chủ Sở Hữu Nợ Phải Trả

Bảng 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín (Sacombank) giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Tỷđồng

Chênh Lệch 2022/ 2021 Giá Trị % Giá Trị % THU HOẠT ĐỘNG 17.270 17.704 26.141 434 2,51 8.437 47,66

Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 94 164 (19) 70 74,47 (183) (111,59)

Lãi thuần từ HĐ khác 1.124 457 2.745 (667) (59,34) 2.288 500,66

Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần (27) 39 12 66 (244,44) (27) (69,23)

Chi phí cho nhân viên (5.768) (6.026) (6.882) (258) 4,47 (856) 14,21

Chi phí hoạt động khác (4.544) (3.085) (3.372) 1.459 (32,11) (287) 9,3

Lợi nhuận từ HĐKD trước CPDP rủi ro 6.376 7.954 15.221 1.578 24,75 7.267 91,36

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (3.037) (3.554) (8.881) (517) 17,02 (5.327) 149,89

(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ)

Bảng 2.4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Triệu đồng

Chênh Lệch 2022/ 2021 Giá Trị % Giá Trị % THU HOẠT ĐỘNG 36.293 56.188 62.077 19.895 54,82 3.889 6,92

Thu thuần kinh doanh ngoại hối 2.103 2.531 2.866 428 20,35 335 13,24

Chi hoạt đồng & quản lý công vụ 4.748 5.635 5.844 888 18,702 209 3,71

2 Chi nộp thuế, lệ phí 807 916 940 109 13,51 24 2,62

(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ)

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ so sánh thu hoạt động, chi hoạt động và lợi nhuận giai đoạn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Qua biểu đồ, cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn qua các năm có sựthay đổi về thu hoạt động, chi hoạt động và lợi nhuận a Thu hoạt động

Thu nhập của Sacombank gồm thu nhập từ lãi suất như tiền lãi từ cho vay khách hàng và thu nhập phí lãi như kinh doanh dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu… Theo bảng, ta có thể thấy thu nhập của ngân hàng qua ba năm 2020 – 2022 đều tăng, trong đó tốc độ tăng thu nhập của năm 2021 so với 2020 tăng 54,82% cao hơn tốc độ tăng của năm 2022 so với năm 2021 tăng 6,92%

Tuy bắt đầu từnăm 2020, cả thế giới đều diễn ra đại dịch Covid –19 nhưng nhìn chung thì thu nhập của Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn vẫn tăng đều qua các năm Phần lớn thu nhập tăng đều nhờ từ hoạt động tín dụng Ngoài ra, Sacombank cũng thực hiện các chính sách mở rộng cho vay để sản xuất kinh doanh Kèm theo đó là các khoản thu từ phí dịch vụ như bảo lãnh xuất nhập khẩu, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối cũng góp phần làm cho thu nhập của Sacombank tăng b Chi hoạt động

Tương tự, chi phí của Sacombank cũng bao gồm hai phần Đó là chi phí điều hành như chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hoạt động và quản lý công vụ và các

Thu Hoạt Động Chi Hoạt Động Lợi Nhuận chi khác về thuế và lệ phí Ta có thể thấy trong bảng số liệu trên, chi phí từ năm 2021 so với năm 2020 tăng 4.993 triệu đồng tương đương tăng 17,99% Năm 2022, chi phí nhiều hơn năm 2021 1.585 triệu đồng tương đương tăng 4,84% c Lợi nhuận

Đánh giá chung về thực trạng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Sông Hàn

Với mục tiêu trở thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế ở khu vực, hoạt động đa năng, kế hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Đồng hành cùng phát triển”, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng

Việt Nam nói riêng, mà cụ thể là Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn đang trong quá trình phát triển với nhận biết ưu và nhược điểm để phát triển là rất cần thiết

Trên địa bàn thành phốĐà Nẵng, Sacombank tuy là ngân hàng xuất hiện chưa lâu nếu so với các ngân hàng lớn khác, nhưng vẫn chiếm lĩnh được một khoảng thị phần nhất định và khiến cho đại đa số người dân biết đến Sacombank Đồng thời, đây cũng là một lợi thế cho ngân hàng khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng

Có thể nói Sacombank là ngân hàng có cơ sở vật chất cũng như quy mô hoạt động rộng lớn ở Đà Nẵng Đó chính là cơ sở để tạo nên uy tín vững chắc đối với khách hàng Điều này, không những giúp ngân hàng có lợi thế trong việc thu hút thêm khách hàng mới, cũng như giữ chân khách hàng cũ

Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo, nhiệt huyết với công việc Ngoài ra, với người có trình độ đại học trở lên là một thế mạnh của Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn trong việc đề suất, triển khai, thực hiện các mục tiêu phát triển trong thời gian tới

Bên cạnh đó, Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn còn có vô số những thuận lợi khác như vị trí trụ sở ngay trục đường giao thông chính, hệ thống công nghệ hiện đại…

Khó khăn đầu tiên của Sacombank cũng chính là khó khăn chung của các ngân hàng thương mại khác Đó chính là thói quen tiêu dùng của người dân Tuy những năm gần đây, việc giao dịch qua ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến, nhưng vẫn còn một số bộ phận người dân mà ngân hàng vẫn chưa thể tiếp cận được như các hộ gia đình kinh doanh buôn bán nhỏ, các bà nội trợ hay doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn…

Do phần lớn họ chưa thấy được sự tiện lợi cũng như những lợi ích mà ngân hàng đem lại cho họ Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu của Sacombank vẫn chưa được đẩy mạnh như các ngân hàng khác

Trong thời kỳ hội nhập, việc cạnh tranh giữa các nhân hàng trong nước và nước ngoài là không thể tránh khỏi Để có thể nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng cần phải không ngừng cập nhật, đổi mới quy trình công nghệ, mà việc đó buộc ngân hàng phải đầu tư một số không nhỏ

Ta có thể thấy, trụ sở chi nhánh được đặt tại ví trị khá thuận lợi, tuy nhiên với quy mô hoạt động ngày càng mở rộng như hiện nay thì quá nhỏ, trong khi việc sửa chữa mở rộng là khá khó khăn

Chương 2 giới thiệu khát quát về lịch sử hình thành, sứ mệnh, mục tiêu và các thông tin cơ bản về Sacombank cũng như của Chi nhánh Sông Hàn Ngoài ra, cũng đánh giá về tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020 – 2022, và những thuận lợi và khó khăn mà Chi nhánh Sông Hàn đang gặp phải.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thi ế t k ế nghiên c ứ u

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng a Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính thường bao gồm phân tích dữ liệu bằng cách tìm kiếm các mô hình, chủ đề và mẫu trong các tài liệu được thu thập Kết quả của phương pháp này thường được trình bày dưới dạng mô tả và phân tích nội dung, thay vì dạng số học hoặc thống kê

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ đồng ý của khách hàng từ các yếu tố: Độ tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát, Chi phí liên quan b Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu dựa trên số liệu đo lường hoặc đếm được, nhằm đưa ra kết luận chính xác về mối quan hệ giữa các biến số nghiên cứu Nó được sử dụng để xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng đến các hiện tượng và sự kiện, cũng như để xác định tần suất và phân bố của các biến số trong một tập dữ liệu

Nghiên cứu định lượng thường đi kèm với việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật thống kê để phân tích và tóm tắt dữ liệu, giúp cho người nghiên cứu có thểđưa ra kết luận chính xác và đáng tin cậy về mối quan hệ giữa các biến số trong nghiên cứu

Mục tiêu: Nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính

Xây dựng thang đo nghiên cứu

3.2.1.1 Thang đo định danh (Nominal Scale)

Thang đo định danh (Nominal Scale) là thang đo sử dụng các con số, các kí tự để phân loại hoặc để phân biệt, nhận dạng các đối tượng với nhau, trong đó các con số, kí tự đó nó không mang một ý nghĩ nào khác ngoài tác dụng mang tính chất mã hóa, và các biểu hiện của dữ liệu không có sự hơn kém, khác biệt về thứ bậc Ví dụ chẳng hạn như: giới tính của người trả lời có thể sử dụng số 1 như là nam, số 2 là nữ

Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Phương pháp nghiên cứu Tiến hành khảo sát Đưa ra kết luận từ kết quả phân tích Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

3.2.1.2 Thang đo Likert 5 mức độ

Thang đo được dùng trong bảng câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

3.2.1.3 Thang đo “Độ tin cậy của khách hàng”

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

DTC1 Sacombank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng DTC2 Thông tin khách hàng được bảo mật tốt

DTC3 Thủ tục hồ sơ đăng ký nhanh chóng, rõ ràng và dễ hiểu

DTC4 Mạng lưới hoạt động của Sacombank rộng rãi và hoạt động tốt

DTC5 Sacombank xử lý các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an toàn

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

CCQ1 Bản thân Anh/ Chị muốn sử dụng thẻ tín dụng

CCQ2 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác khuyên và ủng hộ Anh/

Chị dùng thẻ tín dụng Sacombank

CCQ3 Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn

CCQ4 Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng Sacombank vì những người xung quanh Anh/ Chị sử dụng nó

3.2.1.5 Thang đo “Nhận thức hữu ích”

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

NTHI1 Thẻ tín dụng tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người NTHI2 Thẻ tín dụng giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian

NTHI3 Thẻ tín dụng giúp Anh/ Chị quản lý chi tiêu hiệu quả

NTHI4 Thẻ tín dụng giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị của bản thân

NTHI5 Thẻ tín dụng mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn

3.2.1.6 Thang đo “Nhận thức kiểm soát”

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

NTKS1 Với mức thu nhập của Anh/ Chị, Anh/ Chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn

NTKS2 Anh/ Chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức

NTKS3 Anh/ Chị nhận thấy thẻ tín dụng dễ sử dụng, Anh/ Chị có thể sử dụng một cách dễ dàng

NTKS4 Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng theo quy định pháp luật, quy định của ngân hàng

3.2.1.7 Thang đo “Chi phí liên quan”

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

CP1 Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng

CP2 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng thấp hơn các loại thẻ khác

CP3 Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ Chị nhận được CP4 Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp

CP5 Các loại chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng

Sacombank phát hành được niêm yết công khai

3.2.1.8 Thang đo “Quyết định sử dụng”

Mã Hóa Các Biến Quan Sát

QD1 Anh/ Chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng Sacombank

QD2 Anh/ Chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

QD3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

QD4 Anh/ Chị dự định dùng thẻ tín dụng vì nó đem lại sự nhanh chóng và thuận tiện

QD5 Anh/ Chị dự định sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn so với sử dụng tiền mặt trong tương lai

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tố thông qua bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được lưu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là những khách hàng chưa sử dụng thẻ của Ngân hàng Sacombank, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Sacombank và những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Kích thước mẫu: Tối thiểu 250 người

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu, tác giả thực hiện thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng phiếu câu hỏi thông qua các buổi khảo sát tại thị trường

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA

Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 Nếu theo tiêu chuẩn

10 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 28 x 10 = 280 Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là 300 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 280 Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ và thu được 300 mẫu chính xác, tôi thực hiện điều tra 330 khách hàng

3.3.4 Mô tả bảng câu hỏi khảo sát

Nội dung bảng hỏi bao gồm 2 phần chính

• Phần I: Thông tin tổng quát của khách hàng (đối tượng phỏng vấn)

• Phần II: Đánh giá của khách hàng về một số mặt liên quan trong quyết định sử thẻ tín dụng của Ngân hàng Sacombank

Bảng hỏi xem Phụ lục 1

3.3.5 Phương pháp xử lý số liệu

Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương phỏp ủồ thị và bảng thống kờ Thực hiện thống kờ theo các đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học vấn Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu

3.3.5.2 Phân tích thống kê mô tả

Một thống kê mô tả (trong danh từ đếm cảm giác) là một thống kê tóm tắt rằng số lượng mô tả hoặc tóm tắt các tính năng từ một tập hợp các thông tin , trong khi thống kê mô tả (trong danh từ không đếm được cảm giác) là quá trình sử dụng và phân tích những thống kê Thống kê mô tả được phân biệt với thống kê suy luận (hoặc thống kê quy nạp) bởi mục đích của nó là tóm tắt một mẫu, thay vì sử dụng dữ liệu để tìm hiểu về dân số mẫu dữ liệu được cho là đại diện Điều này thường có nghĩa là thống kê mô tả, không giống như thống kê suy luận, không được phát triển trên cơ sở lý thuyết xác suất và thường là thống kê không tham số Ngay cả khi phân tích dữ liệu rút ra kết luận chính bằng cách sử dụng số liệu thống kê suy luận, số liệu thống kê mô tả thường được trình bày Ví dụ, trong các báo cáo về các đối tượng của con người, thông thường có một bảng đưa ra kích thước mẫu tổng thể, cỡ mẫu trong các nhóm nhỏ quan trọng (ví dụ: đối với từng nhóm điều trị hoặc nhóm phơi nhiễm) và các đặc điểm nhân khẩu học hoặc lâm sàng như trung bình tuổi tác, tỉ lệ đối tượng của mỗi giới tính, tỷ lệ đối tượng mắc bệnh đồng mắc có liên quan

Một số biện pháp thường được sử dụng để mô tả một tập dữ liệu là các biện pháp của xu hướng trung tâm và các biện pháp biến đổi hoặc phân tán Các biện pháp của xu hướng trung tâm bao gồm giá trị trung bình, trung vị và chế độ, trong khi các biện pháp biến thiên bao gồm độ lệch chuẩn (hoặc phương sai), giá trị tối thiểu và tối đa của các biến, kurtosis và độ lệch

3.3.5.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo

• Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao)

• Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu

• Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

• Loại các biến quan sát có hệ sốtương quan biến-tổng nhỏhơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này)

• Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời)

3.3.5.4 Phân tích nhân tố EFA

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả phân tích thống kê mô tả

4.1.1 Giới tính Đối tượng điều tra là người dân thành phố Đà Nẵng, trong khoản thời gian tháng

3 năm 2023 Trong khoản thời gian điều tra được tổng 330 người và có được 330 phiếu hợp lệ

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ theo giới tính

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Trong tổng số 330 phiếu điều tra, thì có 137 phiếu (chiếm 41,52%) có giới tính nam và có 193 phiếu (chiếm 58,48%) có giới tính nữ Có thể thấy, khách hàng nữ đến giao dịch tại Sacombank – Chi nhánh Sông Hàn nhiều hơn so với khách hàng nam Tuy nhiên, khoảng cách giữa hai nhóm khách hàng này không quá lớn, khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam 56 người tương ứng với 16,96%

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ theo nhóm tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Nhìn vào biểu đồ 4.2, ta thấy những khách hàng tham gia trải rộng trên nhiều nhóm tuổi, trong đó chiếm nhiều nhất là nhóm tuổi từ 20 – 29 tuổi với 166 người chiếm 50,3% Khách hàng có nhóm tuổi từ 18 – 20 tuổi với 42 người chiếm 18,2%, nhóm tuổi này đa phần là những sinh viên, những người trẻ mới đi làm nên đa phần chưa độc lập về tài chính Khách hàng từ 30 – 39 tuổi với 62 người chiếm 18,8% Khách hàng có nhóm tuổi trên 40 tuổi với 60 người chiếm 18,2%

Từ 18 – 20 tuổi Từ 20 – 29 tuổi Từ 30 – 39 tuổi Trên 40 tuổi

Biểu đồ 4.3 Biểu đồtheo trình độ học vấn

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Trình độ học vấn của mẫu khảo sát, trong đó sau đại học với 64 người chiếm 19%, đại học với 210 người chiếm 64%, trình độ cao đẳng với 7 người chiếm 2%, THPT với 49 người chiếm 15% và cuối cùng là trung cấp không có người nào

Biểu đồ 4.4 Biểu đồ theo nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học

Cán bộ, công nhân viên chức 24%

Cán bộ, công nhân viên chức Công nhân Kinh doanh Khác

Nghề nghiệp mẫu khảo sát được phân bố đều và rải rác từ trình độ thấp nhất cho tới trình độ sau đại học Trong đó, nhóm người khảo sát là cán bộ, công nhân viên chức và khác chiếm tỷ trọng cao nhất với tỷ trọng 24% – 49% Nhóm khác chiếm tỷ trọng vì đây thường là những sinh viên, các bà nội trợ hoặc những người lao động tự do…

Biểu đồ 4.5 Biểu đồ theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Trong 330 khách hàng được khảo sát, có 51 người có thu nhập hàng tháng là từ

2 – 5 triệu VNĐ chiếm 16% đây thường là những khách hàng còn khá trẻ, chưa ổn định về tài chính Có 182 người có thu nhập hàng tháng từ 5 – 10 triệu VNĐ, đây thường là nhóm khách hàng kinh doanh và nhóm khách hàng khác chiếm 55% Có 97 người có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu VNĐ chiếm 29%, đây là nhóm khách hàng mà Sacombank muốn hướng đến

Từ 10 triệu VNĐ trở lên 29%

Dưới 2 triệu VNĐ Từ 2 – 5 triệu VNĐ

Từ 5 – 10 triệu VNĐ Từ 10 triệu VNĐ trở lên

Biểu đồ 4.6 Biểu đồ theo thời gian sử dụng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Theo thời gian sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Sacombank, trong 330 khách hàng được khảo sát, thì có 56 người giao dịch tại ngân hàng dưới 1 năm chiếm 17% Có

88 người giao dịch tại ngân hàng từ 1 –3 năm và chiếm 27%, 67 người giao dịch trên 3 năm chiếm 20% Và cuối cùng là nhóm khách hàng chưa từng giao dịch với ngân hàng là 119 người chiếm 36,1%, đây cũng là nhóm khách hàng chiếm số lượng lớn nhất

Bảng 4.1 Kết quả phân tích thống kê trung bình

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

< 1 năm 1 – 3 năm > 3 năm Chưa sử dụng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Qua kết quả của bảng phân tích, ta có thể thấy rằng giá trị trung bình của các biến quan sát đều ở mức cao, trong đó thang đó CCQ1 – “Bản thân Anh/ Chị muốn sử dụng thẻ tín dụng” có giá trị trung bình thấp nhất Qua đó, có thể thấy rằng khách hàng đều quan tâm đến tất cả các biến khi đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) Chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát

Thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 3 điều kiện

• Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là từ 0.6 đến 0.9

• Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3

• Hệ số của từng biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Nhân tố “Độ tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ DTC1 đến DTC5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,928 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và đều nhỏ hơn 0,928 Vì vậy, ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Độ tin cậy” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ DTC1 đến DTC5

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Chuẩn chủ quan

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Nhân tố “Chuẩn chủ quan” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ CCQ1 đến CCQ4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,760 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và đều nhỏ hơn 0,760 Vì vậy, ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Chuẩn chủ quan” đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ CCQ1 đến CCQ4

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Nhận thức hữu ích

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Nhân tố “Nhận thức hữu ích” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ NTHI1 đến NTHI5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,871 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted của biến NTHI2 lớn hơn 0,871 nhưng không đáng kể và các biến còn lại đều nhỏ hơn 0,871 Vì vậy, ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Nhận thức hữu ích” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ NTHI1 đến NTHI5

Bảng 4.5 Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha biến Nhận thức kiểm soát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Nhân tố “Nhận thức kiểm soát” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ NTKS1 đến NTKS4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,845 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; riêng có biến NTKS4 lớn hơn 0,845; còn về hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted thì biến NTKS1, NTKS2 hơn 0,845 và các biến còn lại thì nhỏ hơn 0,845 Vì vậy, ta loại biến NTKS1, NTKS2 và NTKS4; và ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Nhận thức kiểm soát” là không đáng tin cậy nên tác giả loại bỏ biến “Nhận thức kiểm soát”

Bảng 4.6 Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha biến Chi phí liên quan

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Nhân tố “Chi phí liên quan” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ CP1 đến CP5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,904 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và đều nhỏ hơn 0,904 Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Chi phí liên quan” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ CP1 đến CP5

Bảng 4.7 Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha biến Quyết định sử dụng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Nhân tố “Quyết định sử dụng” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ QD1 đến QD5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,897

> 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và đều nhỏ hơn 0,897 Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Quyết định sử dụng” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ QD1 đến QD5.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Tác giả sẽ phân tích nhân tố khám phá EFA thành 2 nhóm là nhóm các nhân tố biến độc lập và nhóm các nhân tố biến phụ thuộc

4.3.1 Phân tích EFA cho nhân tốđộc lập

Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 1: Kết quả có 28 biến quan sát như mô hình lý thuyết ban đầu với 5 biến độc lập lần lượt là: Độ tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát, Chi phí liên quan

Bảng 4.8 Chỉ số KMO các nhân tố biến độc lập lần 1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Hệ số KMO = 0,830 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 4.9 Tổng phương sai được giải thích lần 1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Phương sai trích bằng 72,214, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 72,214% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá

Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 4 bằng 1,101 > 1 thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 4, hay kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát

Bảng 4.10 Xoay nhân tố biến độc lập lần 1 (Rotated Component Matrix)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Tác giả chọn hệ số tải tương ứng là 0,49 So sánh ngưỡng này với kết quảở ma trận xoay, có 4 biến xấu là NTHI1, CCQ4, NTHI2 và CP4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 đối với các biến quan sát cần phải loại 4 biến trên

Bảng 4.11 Chỉ số KMO các nhân tố biến độc lập lần 2

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Hệ số KMO = 0,812 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 4.12 Rút trích pricipal components lần 2

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 3 yếu tốđược rút ra và các nhân tố này giải thích được 69,625% biến thiên của dữ liệu Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp

Bảng 4.13 Xoay nhân tố biến độc lập lần 2 (Rotated Component Matrix)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Như vậy, qua bảng EFA lần 2 ta không loại biến nào cả và ta có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố quyết định sử dụng như sau

• Nhóm nhân tố thứ nhất: Bao gồm các biến NTKS2, CCQ2, NTHI4, NTHI5, NTKS4, NTKS3, CCQ1 và NTHI3 được gộp chung lại thành một phần tham gia vào mô hình nghiên cứu lấy tên là NT (Nhận thức)

• Nhóm nhân tố thứ hai: Bao gồm các biến DTC1, DTC5, DTC3, DTC4, DTC2 và CCQ3 được gộp chung lại thành một phần tham gia vào mô hình nghiên cứu lấy tên là DTC (Độ tin cậy)

• Nhóm nhân tố thứ ba: Bao gồm các biến CP1, CP2, CP5, NTKS1 và CP3 được gộp chung lại thành một phần tham gia vào mô hình nghiên cứu lấy tên là CP (Chi phí)

Kết quả phân tích yếu tố đã chỉ ra có 3 nhân tố có tính phân biệt từ dữ liệu khảo sát thu được qua các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy về dữ liệu Các yếu tố thu được sẽ đóng vai trò là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu và được dùng để tiến hành các bước phân tích tiếp theo

4.3.2 Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

Tác giả tiến hành phân tích 5 nhân tố biến phụ thuộc với kết quả sau

Bảng 4.14 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Hệ số KMO = 0,796 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến phụ thuộc là có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 4.15 Rút trích pricipal components

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 1 yếu tố được rút ra, hay nói cách khác, năm biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất làm giá trị cho biến phụ thuộc và nhân tố này giải thích được 71,512% biến thiên của dữ liệu Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, thang đo biến phụ thuộc quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân là một thang đo đơn hướng

Bảng 4.16 Xoay nhân tố biến phụ thuộc (Rotated Component Matrix)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Như vậy trong 28 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, có 19 biến quan sát thoả mãn điều kiện Thang đo các biến độc lập bị loại 9 biến quan sát, còn 19 biến quan sát, trích được 3 nhân tố Thang đo biến phụ thuộc giữ nguyên 5 biến quan sát và trích được một nhân tố là quyết định sử dụng

4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh nghiên cứu tác động ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.17 Phân tích tương quan

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hồi quy

Các biến “Độ tin cậy”, “Chuẩn chủ quan”, “Nhận thức hữu ích”, và “Chi phí liên quan” là các biến độc lập được tác giả đưa vào phân tích hồi quy Biến phụ thuộc của mô hình hồi quy đa biến là biến “Quyết định sử dụng” của khách hàng được rút ra từ kết quả phân tích các nhân tố

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy của mô hình lần 1 (Model Summary)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R 2 = 0,864 và hệ số R 2 điều chỉnh = 0,744, nghĩa là sự biến thiên của biến độc lập giải thích được 74,4% sự biến thiên của ý định mua thực phẩm an toàn, 25,6% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình giải thích và sai số ngẫu nhiên Do đó kết quả của dữ liệu thu thập được là hoàn toàn hợp lý

Hệ số Durbin – Watson là 2,415 (1 < 2,415 < 3), như vậy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp

Bảng 4.19 Kết quả phân tích phương sai lần 1 (Anova)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy giá trị kiểm định F = 319,489

Từ kết quả xử lý có thể kết luận là giả thuyết không có mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập của mô hình hồi quy được xây dựng không bị vi phạm

Bảng 4.20 Kết quả xử lý hồi quy bội lần 1 (Coefficients)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy chỉ có 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình là nhân tố Nhận thức (NT), Chi phí liên quan (CP) vì có giá trị Sig.nhỏ hơn 0,05 nhưng nhân tố Độ tin cậy (DTC) do có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên tác giả loại bỏ biến Độ tin cậy (DTC) và tiến hành phân tích hồi quy bội lần 2 với kết quả như sau

Bảng 4.21 Kết quả hồi quy của mô hình lần 2 (Model Summary)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả phân tích hồi quy lần 2 cho thấy hệ số xác định R 2 = 0,863 và hệ số R 2 điều chỉnh = 0,744, nghĩa là sự phù hợp của mô hình là 74,4%, 25,6% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình giải thích Do đó kết quả của dữ liệu thu thập được là hoàn toàn hợp lý

Hệ số Durbin-Watson là 2,394 (1 < 2,394 < 3), như vậy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp

Bảng 4.22 Kết quảphân tích phương sai lần 2 (Anova)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả phân tích phương sai Anova lần 2 cho thấy giá trị kiểm định F = 478,524

Từ kết quả xử lý có thể kết luận là giả thuyết không có mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập của mô hình hồi quy được xây dựng không bị vi phạm

Bảng 4.23 Kết quả xử lý hồi quy bội lần 2 (Coefficients)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Kết quả xử lý hồi quy bội lần 2 cho thấy chỉ có 2 nhân tố có ý nghĩa trong mô hình là nhân tố Nhận thức (NT) và Chi phí (CP) do có giá trị Sig nhỏ hơn 5%

• Nhân tố Nhận thức (NT) có hệ số Beta = 0,433, nó cho biết nếu nhân tố này thay đổi (tăng hoặc giảm) 1 đơn vị sẽ làm cho ý định mua của khách hàng thay đổi cùng chiều là 0,433 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi

• Nhân tố Chi phí (CP) có hệ số Beta = 0,518, nó cho biết nếu nhân tốnày thay đổi (giảm hoặc tăng) 1 đơn vị sẽ làm cho ý định mua của khách hàng thay đổi cùng chiều là 0, 518 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi

Vậy mô hình hoàn toàn phù hợp

Phương trình hồi quy mới có dạng như sau

QD: Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Từ những kết quả phân tích trên tác giả điều chỉnh mô hình mới bao gồm hai nhân tố độc lập là: NT: Nhận thức; CP: Chi phí và một nhân tố phục thuộc là QD (Quyết định sử dụng)

Hình 4.2 Mô hình chính thức

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Từ mô hình trên, chúng ta có thể thấy được rằng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân hoàn toàn quan tâm đến Nhận thức và Chi phí liên quan.

Kết quả phân tích ANONVA

Thực hiện so sánh sự khác biệt trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân thông qua kiểm định phân tích phương sai ANOVA xác định các biến độc lập định tính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân hay không, gồm bốn biến độc lập là “Nhóm tuổi”, “Trình độ học vấn”, “Nghề nghiệp”, “Thu nhập” và “Thời gian sử dụng” Thứ tự kiểm định như sau

Levene test: giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”

• Sig >= 5%: chấp nhận H0, đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA

ANOVA test: giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”

• Sig > 5%: chấp nhận H0, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

• Sig 0 và có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), tức là Nhận thức tác động dương (cùng chiều) đến quyết định sử dụng

H2: Chi phí liên quan tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Giả thuyết này được chấp nhận vì hệ số beta = 0,518 > 0 và có ý nghĩa thống kê (Sig.

Ngày đăng: 29/10/2024, 13:29

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w