Kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh thăng long thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THÙY TRANG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THÙY TRANG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa khọc: TS NGUYỄN THỊ KIM NHUNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN ` Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thăng Long Thực trạng Giải pháp” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng 02 năm 2018 Ngô Thùy Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - NHỮNG VẤN ĐỀ MANG TÍNH LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Nội dung thẻ .9 1.1.3 Vai trị lợi ích thẻ .14 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại .17 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại………17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.3 KINH NGHIỆM KINH DOANH THẺ Ở MỘT SỐ NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Trung Quốc .28 1.3.2 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Hàn Quốc .29 1.3.3 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Singapore .30 1.3.4 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Malaysia 31 1.3.5 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Thái Lan 31 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .32 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .34 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long (ACB) 36 2.2.1 Hoạt động huy động vốn .36 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 39 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ACB – Chi nhánh Thăng Long 40 2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 45 2.3.3 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 48 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ACB – Chi nhánh Thăng Long .53 2.3.5 So sánh chiến lƣợc kinh doanh thẻ ACB với Ngân hàng TMCP khác địa bàn Hà Nội 58 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 61 2.4.1 Kết đạt đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ 61 2.4.2 Hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 Kết luận chƣơng 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 70 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB – Chi nhánh Thăng Long 70 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB – Chi nhánh Thăng Long 72 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 74 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ… …… 74 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng……………………… 75 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực………………… ………………….76 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ………………………………….77 3.3 Một số kiến nghị .79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam .82 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 82 Kết luận chƣơng 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 18 Sơ đồ 1.2 Quy trình sử dụng tốn thẻ 20 Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 45 Biểu đồ 2.1 Số lƣợng thẻ phát hành ACB - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2014 - 2016 47 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 - 2016 51 Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn 36 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng 37 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận 38 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ Express card 42 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ Visa platinum 43 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ACB Visa 44 Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ phát hành ACB - Chi nhánh Thăng Long 46 Bảng 2.8 Quy trình tốn thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 48 Bảng 2.9 Số lƣợng máy ATM máy POS ACB - Chi nhánh Thăng Long 49 Bảng 2.10 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 52 Bảng 2.11 Bảng so sánh phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa số ngân hàng 60 Bảng 2.12 Bảng so sánh lãi suất, phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế số ngân hàng 61 DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU NGUYÊN NGHĨA ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine BIDV ĐVCNT ICA Liên minh hợp tác xã Quốc tế MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP 10 POS Máy cà thẻ 11 TCT Tổ chức thẻ 12 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 13 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 14 TCTTT Tổ chức toán thẻ 15 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trƣờng Ngân hàng thƣơng mại thành phần xƣơng cốt thiếu vận hành luân chuyển vốn chủ thể kinh tế với Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức nhƣ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng Thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với hoạt động bền bỉ, dịch vụ chuyên nghiệp qua 20 năm NHTMCP Á Châu (ACB) trở thành cánh tay đắc lực hoạt động kinh doanh nhiều khách hàng Ngoài hoạt động chủ yếu cho vay huy động, ACB tiếp cận thành công lĩnh vực chứng khoán, địa ốc, vàng lĩnh vực thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bƣớc đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Một mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu Tại Việt Nam, thẻ - cơng cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, có tác động lớn đến sách tiền tệ nhƣ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến với đa số ngƣời dân nay, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thẻ sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, toán hàng hóa dịch vụ cách thuận tiện Thực tế hầu hết NHTM xác định kinh doanh thẻ đoạn thị trƣờng mục tiêu quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng Kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long năm gần thu đƣợc kết bƣớc đầu đáng khích lệ nhƣ doanh số phát hành, doanh số toán, thị phần thẻ gia tăng Tuy nhiên phát triển kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long bộc lộ bất cập nhƣ danh mục sản phẩm thẻ chƣa đa dạng, tiện ích thẻ chƣa cao, kết kinh doanh thẻ thấp… Chính thực tiễn em chọn vấn đề “Kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thăng Long, thực trạng giải pháp” để làm đề tài luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Cho đến có số nghiên cứu đánh giá Thực trạng giải pháp Kinh doanh thẻ Ngân hàng, có số nghiên cứu chủ yếu sau đây:  Lê Thị Kim Dung (2015) viết “Quản trị phát triển kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu” đề cập số nội dung thẻ tốn, đó, tác giả đề cập đến thực tiễn kinh doanh thẻ, ƣu khuyết điểm, chiến lƣợc marketing phù hợp Từ đƣa đƣợc giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Tuy nhiên, đề tài chƣa đƣa so sánh với hệ thống NHTMCP khác để biết đƣợc ngân hàng nghiên cứu thiếu sót điểm cần phát triển phân khúc Các nội dung đƣa phân tích chƣa cụ thể, việc phân tích dừng lại việc phân tích khái quát mức độ liệt kê bảng biểu  Hoàng Thị Hà (2016) viết “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” thành tựu hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng Tuy nhiên tác giả chƣa nêu rõ quy trình phát hành tốn thẻ tốn Ngân hàng để nhận xét xem quy trình có hoạt động hiệu hay không  Nguyễn Thị Thúy Hằng (2013) viết “Thực trạng giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu” đƣa định hƣớng hạn chế rủi ro phát triển hoạt động kinh doanh thẻ… Tuy nhiên nghiên cứu chƣa có khảo 80 khích đầu tƣ, phát triển ngành công nghiệp, dịch vụ; tăng thu nhập cho ngƣời lao động nhằm khuyến khích phát triển thẻ tốn Đây thực vấn đề cần đặt thời kỳ kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng Á Châu nhƣ: Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đƣợc phát triển giới khu vực Phát triển trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nƣớc phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tƣ mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn ngân hàng nƣớc phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành tốn sở thành viên hệ thống Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ tốn khu vực dân cƣ Có sách trợ giúp NHTM việc phát hành dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền tốn thẻ sở chấp nhận thẻ nhƣng chƣa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng NHTM nƣớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nƣớc nhƣng vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM việc sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ 81 Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thƣờng, nới rộng Lãi suất cho vay thẻ tín dụng nên đƣợc quy định đặc biệt, lãi suất thƣờng cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thông thƣờng khác nhằm bù đắp cho ngân hàng dành ƣu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cƣờng trách nhiệm việc dụng, toán, kê khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trƣờng thẻ Việt Nam ngày phát triển Dùng thuế để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt: Thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt phận lớn ngƣời dân phổ biến Việc phát triển dịch vụ phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại đáp ứng nhu cầu dân cƣ tất yếu, bƣớc lâu dài cần có lộ trình phù hợp, khu vực dân cƣ Ngân hàng Nhà nƣớc đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh trình đƣa tốn thẻ qua POS thực vào sống; Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt 82 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định ngân hàng thành viên việc cung cấp thơng tin, phối hợp hành động việc phịng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ, bên cạnh phối hợp tổ chức lớp bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho cán ngân hàng thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực Hiệp hội ngân hàng toán thẻ phải nòng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động, thƣờng xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặc chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt nam Hội cần thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng cho sở chấp nhận thẻ nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng nhƣ đảm bảo cho thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thỏa thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng Việt Nam thực đƣợc tiêu chí diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị NHTMCP Á Châu 3.3.4.1 Nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trƣờng phải đƣợc thực cách thƣờng xuyên, liên tục có hiệu Muốn ACB cần có đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trƣờng, đồng thời phải thiết lập mạng lƣới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phƣơng Thơng qua thực việc thu thập thông tin cách thƣờng xuyên biến động thị trƣờng Đó việc thu thập thông tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng trƣởng kinh tế nhƣ số quan trọng tiêu dùng đầu tƣ, … Trên sở đó, tiến hành cơng tác nghiên cứu đƣa dự báo biến 83 động tƣơng lai ảnh hƣởng trực tiếp nhƣ gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam nƣớc đơng dân nên có thị trƣờng tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đại phận dân cƣ nƣớc chƣa đƣợc hƣởng đầy đủ dịch vụ ngân hàng, mà chủ yếu đơn giản lĩnh vực gửi tiền tiết kiệm Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hƣớng vào khu vực tƣ nhân, có dịch vụ thẻ chiến lƣợc thị trƣờng tiềm Trong thời gian tới ACB nên tiếp tục trọng vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tƣ nhân, cán công nhân viên, doanh nghiệp quốc doanh, ngƣời dân thành thị, tiếp mở rộng dịch vụ cho đối tƣợng sinh sống ngoại thành, nông thôn Bản thân cơng tác nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực nhân viên, thông qua tiếp xúc khách hàng, từ tổng hợp để đƣa đánh giá khái quát ACB cần tích cực đẩy mạnh công tác nhằm xác định rõ thực trạng thị trƣờng thẻ tỉnh, thành phố nhƣ vị trí ngân hàng lĩnh vực thẻ khu vực nƣớc 3.3.4.2 Giải pháp xây dựng hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát Việc xây dựng chiến lƣợc tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ điều cấp bách cần thiết Trƣớc hết phải tiến hành xem xét thực trạng ngân hàng, phân tích điểm mạnh, yếu thân nhƣ đối thẻ kinh doanh đề mục tiêu chiến lƣợc thời gian định, 5-10 năm xa Trên sở hoạch định chiến lƣợc marketing tổng thể để ứng dụng thời gian thực chiến lƣợc, phải đƣa giải pháp lộ trình thời gian cụ thể để thực mục tiêu chiến lƣợc đề Đồng thời dự trù nguồn lực cần thiết để kế hoạch phân phối, giám sát nguồn lực thời gian thực chiến lƣợc Khi chiến lƣợc kinh doanh tổng quát đƣợc Ban lãnh đạo thơng qua ACB cần có trách nhiệm triển khai phổ biến nội dung, định hƣớng tới toàn thể nhân viên hiểu rõ thực theo kế hoạch cá nhân đƣợc phân công cụ thể 3.3.4.3 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 84 Thời gian ngƣời ngày trở nên quan trọng, thủ tục thực giao dịch phải đơn giản hơn, cần đƣợc lƣợc bớt khơng thật cần thiết, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch Đơn giản thủ tục, quy trình phát hành thẻ yếu tố quan trọng để cạnh tranh với ngân hàng khác thời điểm nay, đặc biệt thủ tục việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cao cho khách hàng 3.3.4.4 Cải tiến mẫu mã, đa dạng chủng loại thẻ tốn Đời sống cao nhu cầu khách hàng phong phú, vấn đề đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trƣờng khác Việc thiết kế mẫu thẻ ngân hàng phát hành việc đảm bảo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế việc tìm sáng tạo bật mẫu thẻ cịn có ý nghĩa quan trọng mặt thẩm mỹ khả chống giả mạo Việc học hỏi thiết kế loại thẻ hành thị trƣờng để qua nâng cao tính thẩm mỹ cho thẻ ACB phát hành việc làm cần thiết Việc phát động thi thiết kế cho mặt thẻ công chúng, đặc biệt giới trẻ giúp cho ngân hàng lựa chọn đƣợc kiểu dáng thẻ thích hợp mà cịn khuyến khích đƣợc tiềm chủ thẻ tƣơng lai tìm hiểu thẻ họ công cụ hữu hiệu tuyên truyền thông tin kiến thức thẻ đến với công chúng 3.3.4.5 Nâng cao tiện ích cho thẻ ACB Thẻ ACB phát hành phát triển đƣợc 15 năm nhƣng thực tế khách hàng chƣa thực đƣợc hƣởng tất tiện ích sử dụng thẻ Cho nên để cạnh tranh thị trƣờng, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng hiểu sử dụng đƣợc nhiều tiện ích thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đƣợc đề xuất sở hƣớng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện phát nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm: 85 - Hạ mức phí thẻ: ACB nên xem xét hạ mức phí sử dụng thẻ nhƣ: phí thƣờng niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt… cho đảm bảo ngân hàng có lãi Vì thế, ACB nên có sách giảm mức phí định, ví dụ nhƣ giảm phí khách hàng gia hạn thẻ lần thứ hai, điều khơng làm tăng sức cạnh tranh mà cịn giúp giữ chân khách hàng truyển thống cách hiệu - Giảm lãi suất: ACB nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Mức lãi suất phần khiến cho khách hàng khơng dám mở rộng chi tiêu Khơng giảm lãi suất, ACB cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng kỳ cao Chiến lƣợc này, ngắn hạn làm hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, nhƣng xét dài hạn thi hiệu kinh tế theo quy mô đặc biệt chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ tiềm đem lại cho ACB ƣu so với ngân hàng khác - Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB nhƣ dịch vụ trợ giúp tồn cầu, dịch vụ tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, tốn phí bảo hiểm - Đa dạng hóa loại hình tài khoản cá nhân: ACB cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời nên tạo điều kiện cho chủ thẻ đƣợc áp dụng tỷ giá thấp giao dịch ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi tài khoản khách hàng tiềm nhằm cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu Thơng qua việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ACB nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý nguyện vọng khách hàng sản phẩm thẻ, từ đề xuất ý tƣởng với Trung tâm thẻ để nghiên cứu phát triển mẫu mã, hình thức phù hợp, đƣa sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.3.4.6 Mở rộng loại thẻ chấp nhận toán Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điển hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác nhƣ 86 JCB, AMEX, DinnerClub… Chính thế, việc mở rộng chủng loại thẻ nhƣ phạm vi thẻ đƣợc tốn giới địi hỏi mang tính khách quan Bên cạnh đó, thị trƣờng thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tốt liên minh, liên kết, giúp cho thẻ ACB tốn nhiều điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lƣới chi nhánh, máy ATM/POS hay đơn vị chấp nhận thẻ 3.3.4.7 Phát triển thẻ liên kết Theo điều tra tổ chức thẻ quốc tế, ngày hai thẻ tín dụng đƣợc phát hành có thẻ liên kết Sự thành công thẻ liên kết giới khẳng định: khách hàng khơng kỳ vọng thẻ tín dụng đơn giản thẻ tốn, mà phải thẻ mang tiện ích ƣu việt thành viên liên kết mang lại Điều với thị trƣờng thẻ Việt Nam Do vậy, ACB cần có biện phát để phát triển thẻ liên kết nhƣ: - Hoàn thiện liên kết với ngân hàng thƣơng mại nƣớc để hình thành mạng lƣới liên thơng dịch vụ thẻ tồn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng - Liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nƣớc quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Hiện ACB phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu Visa prepaid Citimart Kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các sách khuyến khích elaf ƣu đãi phí dịch vụ, giá cả, lãi suất,… ACB nên dựa nghiên cứu thị trƣờng đặc điểm nhóm khách hàng để thiết kế lợi ích khác thu hút đối tƣợng cách hiệu 3.3.4.8 Cơ cấu tổ chức, phối hợp hoạt động phận Hoạt động kinh doanh ngân hàng cần có phối hợp chức nhƣ phận khác hệ thống nhƣ với tất bên liên quan Ngân hàng cần tránh tình trạng kế hoạch đề tiêu cao gây áp lực cho phận thực hiện, hay quản lý không thống việc tƣ 87 vấn giới thiệu sản phẩm Cũng nhƣ vậy, phận kế toán giao dịch phải hiểu việc thực cách nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng khiến cho họ có nhìn thiện cảm với ngân hàng… Khi xây dựng nhƣ thực chiến lƣợc kinh doanh cho dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập phận từ Trung tâm thẻ đến chi nhánh nhƣ phận tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ 3.3.4.9 Giải pháp khoa học công nghệ Tiếp tục tăng cƣờng nghiên cứu ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành tốn thẻ ACB phải coi cơng nghệ khâu then chốt, làm tốt công tác tạo bƣớc phát triển đột phá hoạt động kinh doanh thẻ Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB lựa chọn cho giải pháp công nghệ đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng mình, góp phần tạo sản phẩm tốt nhất, có chất lƣợng cao đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng bạn hàng nƣớc Việc xây dựng hệ thống công nghệ đại đồng công việc đƣợc đặt Hội sở, Trung tâm thẻ nhƣ phận công nghệ thông tin Tuy nhiên, dựa tảng cơng nghệ đó, ACB cần có hƣớng dẫn cụ thể tới nhân viên nghiệp vụ, yêu cầu nắm rõ ứng dụng cơng nghệ cơng tác tƣ vấn, giải thích phục vụ khách hàng cách hiệu 88 Kết luận chƣơng Trên sở lý luận chung hoạt động kinh doanh thẻ chƣơng thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chƣơng 2, với nhận định triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long thời gian tới Chƣơng luận văn đƣa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long nhƣ kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ NHTMCP Á Châu nhằm hỗ trợ cho giải pháp đƣợc thực thi cách nhanh chóng, có hiệu 89 KẾT LUẬN Là Ngân hàng thƣờng tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ tốn đem lại hiệu đầu tƣ an tồn tài Trong thời gian qua, NHTMCP Á Châu khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Chi nhánh NHTMCP Á Châu, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình tốn nhƣ cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phƣơng thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, nhƣ tăng cƣờng biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ, nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng PGS.TS Tơ Kim Ngọc (2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam – Lê Văn Tề GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Giao dịch ngân hàng đại – kĩ phát triển sản phẩm dịch vụ - Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long (2014,2015,2016), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2014,2015,2016 10 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNNVN 11 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc NHNN 12 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 13 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam Website 14 Trang web: www.vnn.vn 15 Trang web: www.vietcombank.com.vn 91 16 Trang web: www.hsbc.com.vn 17 Trang web: www.vietinbank.com.vn 18 Trang web: www.abc.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG Kính chào Quý khách, Lời NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long (ACB) xin cảm ơn tin tƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian vừa qua Với phƣơng châm phục vụ mức mong đợi Quý khách hàng, luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng đặc biệt sản phẩm thẻ Phiếu khảo sát mong nhận đƣợc đánh giá ý kiến Quý khách hàng sản phẩm thẻ, mong đƣợc hỗ trợ Q khách hàng Q khách vui lịng tích (X) vào ô lựa chọn Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ NHTMCP nào? □ ACB □ Ngân hàng khác:……………………… Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ dƣới đây: □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế □Thẻ khác:………… Câu 3: Quý khách xin vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ thẻ □ Thƣờng xuyên □ Thỉnh thoảng □ Chƣa Câu 4: Quý khách sử dụng tiện ích thẻ ACB tiện ích đƣợc nêu dƣới đây? □ Rút tiền, truy vấn tài khoản, chuyển khoản máy ATM □ Thanh toán dịch vụ internet, tiền điện, vé máy bay/tàu lửa, cƣớc điện thoại, cƣớc tuyền hình qua ACB online □ Thanh tốn học phí □ Thanh toán trực tiếp ĐVCNT thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng quốc tế □ Thanh toán đơn hàng trực tuyến, dịch vụ Tân cảng Sài Gịn Câu 5: Ngồi sử dụng thẻ ACB, Q khách hàng có cịn sử dụng thẻ Ngân hàng khác hay khơng? □ Khơng □ Có:………………………………… Câu 6: Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ sản phẩm thẻ ACB: Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Thủ tục mở thẻ Tính bảo mật, an tồn Phí sử dụng dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Chất lƣợng dịch vụ nhân viên *Nếu Quý khách không hài lòng xin nêu rõ lý do:……………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 7: Quý khách có muốn tiếp tục trì quan hệ với ACB hay khơng? □ Có □ Không Câu 8: Quý khách xin cho biết độ tuổi nghề nghiệp Cơng chức Dƣới 20 tuổi 20 – 45 tuổi 45 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Kinh doanh tự Sinh viên/Học sinh Đối tƣợng khác Câu 9: Xin Quý khách vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 – 5.000.000 □ 1.000.000 – 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 10: Xin Quý khách cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 – 5.000.000 □ 1.000.000 – 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 11: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Quý khách để cải tiến dịch vụ sản phẩm thẻ ACB ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ACB xin trân trọng cám ơn đồng hành Quý khách hàng thời gian qua!