Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB)

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN Caw ` e5: xẠNH TẾ, ` LUẬN VĂN TH DOANH VA QUAN LY ĐÈ TÀI MOT SO GIAI PHAP NHAM PHAT TRIEN HOAT DONG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TE TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUOC DAN (NCB) 2018 | PDF | 100 Pages buihuuhanh@gmail.com Giảng viên hướng dẫn Hoge viên thực Lớp Chuyên ngành : Tiến sỹ Vũ Trọng Nghĩa Nguyễn Kiều Linh 'Cao học CH25V~ K25 Hà Nội QTKD Tổng hợp Hà Nội- 2018 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà! ji, ngày thẳng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Kiều Linh LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn với đề tài “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ngân hang TMCP Quốc Dân (NCB)” tac giả nhận quan tâm quý thầy giáo, cô giáo Viện sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế quốc dân; ngân hàng “TMCP Quốc Dân, đặc biệt hướng dẫn tân tình giáo viên hướng dẫn TS Vũ “Trọng Nghĩa ‘Tac giả xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Trọng Nghĩa thầy, cô giáo 'Viện sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế quốc dân quan tâm giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong q trình thực khó tránh khỏi hạn chế gặp phải tác gia rat mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin tran cam on! Hà Nội, ngày tháng - năm 2018 TÁC GIÁ LUẬN VĂN Nguyễn Kiều Linh MUCLUC LOI CAM DOAN DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, SO DO TOM TAT LUAN VAI PHAN MO DAU CHUONG QUAN 1: TONG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ 1.1 Các nghiên cứu liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ 1.2 Đánh giá chung khoảng trống nghiên cứu LIÊN tín dụng quốc té4 CHƯƠNG 2: MỘT SÓ LÝ THUYET CO BAN VE THE TIN DUNG QUOC TE VA HOAT DONG KINH DOANH THẺ TÍN DUNG QUOC TE 2.1 Mot sé ly thuyét vé thé tin dung quéc té 2.1.1 Thẻ ngân hàng 2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế 12 3.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tí 2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 20 2.2.2 Chi tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 2.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tin dụng quốc tế 'CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH 25 DOANH THE TiN DUNG QUOC TẾ Ở NGÂN HÀNG TMCP QUOC DAN 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc dan (NCB} 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Tâm nhìn sứ mệnh ngân hàng TMCP Quốc Dân 30 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 ¬— 3.1.4 Chức nhiệm vụ Đơn vị ciia NCB 31 3.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc dân định hướng chiến lược kinh doanh tới năm 2020 34 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Ngan hang TMCP Quốc Dân NCB 3.2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ dụng quốc tế thị trường Việt Nam 35 3.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc Dân 37 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHÂM ĐÂY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH “THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUOC DAN (NCB) 61 4.1 Định hướng kinh doanh thẻ tín dụng NCB 61 4.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng qị Nam năm tới tai Viet 61 4.1.2 Định hướng phát hành thẻ tín dụng quốc é cia NCB 62 4.2 Một số giải pháp nhằm mạnh kinh doanh thẻ tín dụng NCB 62 4.2.1 Đầu tư nâng cắp hệ thống công nghệ 63 4.2.3 Phịng tránh rủi ro hoạt động thẻ tín dụng quốc tế NCB 71 4.2.4 Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực thẻ 74 4.22 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, nhận diện chân dung khách hàng mục tiêu 65 4.3 Một số kiến nghị ct 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 + ¬ ANH MỤC CÁC CHU VIET TAT KY HIEU Y NGHĨA |ATM VCNT láy rút tiên tự động Đơn vị chấp nhận thẻ bVKD lĐơn vị kinh doanh Ngân hàng TMCP Quoc Dan IKH CB ¬ hách hàng jgan hang Thuong mai cd phan Quoc Dan H IH TMCP HNN POs Thể tín dụng quốc tế Visa phát hành Ngôn hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân gân hàng gân hàng Thương mại cô phẫn gin hàng nhà nước Viet Nam [Thiét bi chấp nhận Thẻ [[CPHT [Tô chức phát hành the [[CTQT [Tô chức thẻ quốc tê [TCTTT |[ơ chức tốn thẻ IIMCP [Thuong mai cô phần {TSbB [Tài sản dam bao DANH MUC BANG BIEU, SO BO Danh myc Bang Hình Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân 31 Hình Doanh số tiêu thẻ tín dụng 7 36 Hình Tốc độ tăng doanh số giao dịch thẻ Quốc tế s-cee.36, 'Hình Cơ cấu tỷ trọng doanh số giao dịch qua thẻ Hinh Quy trinh Phat hanh thé tín dụng quốc tế Hinh Quy trinh giao dich thé tin dung Keo 37 46 Danh mục Hình Hình Sơ đồ tơ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân 'Hình Doanh số chi tiêu thẻ tín dụng 31 2222223 'Hình Tốc độ tăng doanh số giao dịch thẻ Quốc tế 36 Hình Cơ cấu tỷ trọng doanh số giao dịch qua thẻ Bang Các tính thẻ 37 38 Bảng2 Danh sách sản phẩm thẻ 22222223) Bảng Cơ cấu đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Bang Danh mục đối tượng xét cấp thẻ tín dụng quốc tế Hình Quy trình Phát hành thẻ tín dụng quốc tế — ©) 46 a Hinh Quy trinh giao dich thé tin dung 48 Bang Sé lwong thé tin dung quéc té giai doan 2016 - thang 8/2018 SI Bang Doanh số giao dịch thẻ tín dụng quốc tế giai doan 2016 - thang 8/2018 52 Bảng8 Tình hình thu phí dịch vụ từ thẻ tín dụng quốc tế năm 2017 Bang Tinh hình dư nợ thẻ tin dụng quốc tế giai đoạn 2016 - tháng đầu năm 2018 se 34 TOM TAT LUAN VAN Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân - NCB thành lập từ năm 1995, khởi nguồn từ Ngân hàng TMCP nơng thơn Sơng Kiên Ngày 18/05/2006, NCB thức chuyển mơ hình hoạt động từ ngân hàng thương mại cỗ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cỗ phần đô thị, đổi tên Ngân hàng TMCP Nam Việt —Navibank Dén nim 2014, Navibank thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân - NCB tiến hành tái cấu trúc hệ thống, hướng đến chuẩn hóa hồn thiện dịch vụ tài chính, đặt mục tiêu vào Top 10 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí trở thành *Ngân hàng bán lẻ hiệu nhất” Để hoàn thành mục tiêu đó, NCB nỗ lực tập trung vào yếu tổ cốt lõi như: thay đôi cấu tổ chức hướng đến việc tách bạch khối kinh doanh với khối quản trị hỗ trợ, cải tiến quy định, quy trình, thay đổi cấu trúc kinh doanh, củng cố nâng cao lực cán nhân viên, tăng cường quản trị rủi ro Từ kinh nghiệm thực tế làm việc NCB, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc té ngân hàng TMCP Quốc Dân (CB) đề làm luận văn Thạc sỹ Sự lựa chọn xuắt phát từ nguyên nhân sau: Thứ nhất, nay, bối cảnh kinh tế tồn cầu hố, nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt giao dịch mua sắm lớn Củng với phát triển vũ bão công nghệ số, khả đáp ứng toán người vượt qua khoảng cách địa lý vô thuận tiện mang theo nhiều tiền mặt, phương tiện khách hàng cần lúc đơn giản thẻ ngân hàng, Thứ hai, thẻ ngân hàng phương tiện tốn ứng dụng cơng nghệ đại với nhiều ưu điểm vượt trội so với phương thức toán truyền thống khác trở thành cơng cụ tốn phổ n giới giữ vai trò quan trọng hầu hết quốc gia, đại diện cho xu cách mạng cơng nghiệp 4.0 Một loại thẻ tốn ưa chuộng thẻ tín dụng quốc tế “Thẻ tín dụng quốc tế mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: lợi nhuận từ lãi phí dịch vụ, tăng dư nợ tín dụng, công cụ cạnh tranh hữu hiệu Thứ ba, Việt Nam, mục tiêu Chính Phủ đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Do vậy, việc thúc phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, có thẻ tín dụng quốc tế trở nên vô cấp bách Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB) khơng nằm ngồi xu Là ngân hàng có quy mơ nhỏ, NCB sau so với thị trường việc triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nên gặp nhiều khó khăn yếu so với Ngân hàng khác Do vậy, cần phải có giải pháp hiệu để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tin dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB)” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Để hiểu biết sâu sắc sản phẩm thẻ tín dụng quốc té, luận văn hệ thống hóa lý thuyết liên quan tới việc phát hành, đặc điểm, tính hoạt động kinh doanh thẻ tin dụng quốc tế Bên cạnh nghiên cứu đánh giá thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế áp dụng NCB Từ tảng lý thuyết thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NCB đưa đề xuất, giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NCB 2.2 Mục tiêu cụ thể Luận văn tập trung nghiên cứu, làm rõ số vấn đề sau: ~ Tìm kiếm lý thuyết thẻ tín dụng quốc tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ~ Khảo sắt, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NCB ~ Từ nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tin dung tai NCB Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 3.2 Phạm nghiên cứu ~ Phạm vi nội dung: Luân văn tập trung nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ~Phạm vi không gian: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB) ~ Phạm vi thời gian: Thời gian 03 năm từ 2016 — tháng năm 2018 va dé xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp: ~ Các lý thuyết thẻ tín dụng quốc tế ~ Sơ lược trình hình thành phát triển, cấu tổ chức kết hoạt động kinh doanh cia NCB ~ Số liệu báo cáo NCB hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ~ Phương pháp thống kê: sử dụng phần mềm excel để thống kê khảo sát, liệu liên quan đến số lượng thẻ phát hành, tiêu số lượng thẻ kích hoạt, doanh số ~Phương pháp tổng hợp: tổng hợp kết khảo sát, số liệu thống kê từ nhiều nguồn để tổng hợp thành số liệu liên quan đến tiêu kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ~ Phương pháp so sánh: dùng để so sánh tiêu kinh doanh thé tin dung quốc tế NCB giai đoạn 2016 — tháng năm 2018 ~ Phương pháp phân tích: từ kết phương pháp trên, phân tích đưa dự đoán, kết luận phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu 70 Tuy nhiên, vấn đề đặt là, hoàn cảnh tại, nguồn lực hệ thống, tính đáp ứng nhu cầu sản phẩm thẻ tín dụng chưa cao thơng điệp mà chiến lược Marketing đưa khó khăn, sản phẩm đủ thỏa mãn nhu cầu tối thiểu khách hàng vẻ toán thẻ Do vậy, giải pháp trước mắt áp dụng mở rộng hệ sinh thái điểm ưu đãi phát triển thẻ tín dụng qua kênh th ngồi 4.2.2.4 Kết dự kiến áp dụng giải pháp Một điều dễ nhận thấy doanh nghiệp, tổ chức có chiến lược kinh doanh tốt có thẻ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hướng Tương tự, NCB hoạch định cho chiến lược kinh doanh đắn, cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế góp phần mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc Việc xác định khách hàng mục tiêu phát triển sản phẩm đưa chiến lược Marketing tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu giúp cho NCB có thê tận dụng tối đa nguồn lực, tránh lãng phí thời gian, nguồn vốn công sức phải đầu tư dàn trải cho đối tượng khách hàng Tập trung vào khách hàng mục tiêu làm tăng hiệu khai thác khách hàng, bán hàng gia tăng doanh số thẻ tin dụng quốc tế phát hành doanh số giao địch doanh thu từ phí Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu có ý nghĩa 'vô quan trọng phát triển thẻ tín dụng quốc tế, có lựa chọn khách hàng hiệu bán hàng cao, cán bán mắt nhiều thời gian công sức để chốt bán thành công, bán thành cơng khách hàng thực sử dụng thẻ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, để thẻ không hoạt động, lãng phí khoản phí lớn để phát hành Song song với hiệu từ giải pháp khác, NCB đồng thời làm tốt công tác Marketing, triển khai chương trình bán tăng hội tiếp cận, giới thiệu sản phẩm tới Khách hàng, từ nâng cao số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Thông điệp mà chiến lược Marketing truyền tải tới Khách hàng điểm nhắn để khách hàng ấn tượng nhớ đến sản phẩm thẻ, cam kết dịch 71 vụ NCB dành cho khách hàng Nếu thông điệp truyền tải cách rõ ràng, hiệu chắn cần thẻ tín dụng quốc , khách hàng nghĩ đên thẻ lựa chọn đáng giá Việc triển khai hệ sinh thái điểm ưu đãi nhằm mục đích để tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp cho khách hàng có thêm lý để chọn lựa thé tin dụng cho giao dịch tốn Nhưng thế, mở rộng, hệ sinh thái này, thương hiệu NCB nhắc đến nhiều thông qua đối tác liên kết, giúp lan tỏa nhận diện thương hiệu NCB tới khách hàng chưa sử dụng thẻ cia NCB 4.2.3 Phòng tránh rủi ro hoạt động thẻ tín dụng quốc tế NCB 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất Một mục tiêu quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế phịng ngừa rủi ro hoạt động Như biết, rủi ro tiềm ấn suốt vịng đời thẻ tín dụng quốc tế Tuy nhiên, trình vận hành thẻ NCB chưa đảm bảo kín kẽ, khiến cho nguy xảy rủi ro ln rình rập Mặc dù may mắn NCB chưa ghi nhận tổn thất rủi ro, gian lận thẻ cần thiết phải có biện pháp nhằm ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro, để khách hàng lo lắng sử dụng thẻ tin dụng quốc tế tránh cho 'NCB tốn thất tài uy tín tương lai 4.2.3.2 Nội dung giải pháp Việc nhập liệu xử lý nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế ĐVKD đảm nhận Tuy nhỉ: „ người nhập liệu không chuyên trách thẻ, lại biến động thường xuyên nên không ni rõ hệ thống, thường xuyên xảy tình trang nhập sai thông tin, phải chỉnh sửa nhiều lần gây kéo dài thời gian phát hành thé Vì vậy, NCB nên triển khai mơ hình nhập liệu tập trung Trung tâm thẻ, nghĩa ĐVKD gửi hồ sơ phát hành thẻ chứng từ giao dịch Khách hàng qua email phần mềm xử lý yêu cầu NCB đề đề nghị Trung tâm thẻ nhập liệu cá thể hóa thẻ, việc nhập liệu bắt buộc phải qua hai bước nhập duyệt thực hai cán khách để đảm bảo an toàn 72 Bên cạnh đó, NCB cần phải rà sốt xảy dựng lại hệ thống phân quyền phê duyệt thẻ tín dụng độc lập phận chuyên trách việc thẩm định tập trung thé tín dụng Việc thâm định tập trung thẻ tín dụng chốt chặn quan trọng, có nhiệm vụ thắm định lại hồ sơ khách hàng qua email, điện thoại hình thức khác nhằm xác minh tính trung thực hồ sơ mở thẻ, tránh việc giả mạo hồ sơ nhằm tạo sở để cấp có thâm quyền phê duyệt thẻ, thay giao hết cho ĐVKD Điều khiến cho NCB an tâm để mở: rộng sách phát hành thẻ nhằm tiếp cận với nhiều đối tượng Khách hàng mà phần đảm bảo an toản, thay khóa điều kiện phát hành thẻ Đối với hoạt động quản lý rủi ro hoạt động the, NCB cần xáy dựng nguyên tắc nhận diện rủi ro (rules) chặt chẽ thực trực tuyến 24/7, nghĩa cảnh báo hệ thống thời điểm phát sinh giao dịch nghỉ ngờ rủi ro, chuyên viên chăm sóc Khách hàng 24/7 (CallCenter) đầu mối liên hệ với Khách hàng để xác nhận giao dịch có thực hay khơng Việc áp dụng công nghệ 3D Secure biện pháp vô hiệu việc ngăn ngừa rủi ro nhờ tăng thêm bước xác thực thông tin mật khâu có định mật dung lần Điều có ý nghĩa việc phịng tránh kịp thời ngăn chặn giao dich thẻ gian lận, giả mạo ngày cing gia tăng phạm cơng nghệ cao “Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, phát triển khách hàng di đôi với việc kiểm soát nợ hạn Tại NCB, hai nhiệm vụ đối nghịch này đặt lên vai ĐVKD khiến cho họ cảm thấy bị mâu thuẫn, kìm hãm tăng trưởng doanh số Do thẻ tín dụng thơng thường phát hành hình thức khơng tài sản đảm bảo thường có tỷ lệ rủi ro tín dụng cao, việc quản lý thu hồi nợ phức tạp dẫn đến tâm lý sợ phát sinh nợ hạn nên không mạnh phát triển thẻ tín dụng quốc tế Để giải vấn đề rủi ro tín dụng, ngồi thắt chặt khâu thẩm định đánh giá khách hàng, NCB ìn phải xây dựng chế thu no tập trung Khi đó, nhiệm vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kiểm sốt nợ q B hạn tách biệt, chun mơn phụ trách cán có chun mơn sâu Cán kinh doanh có thời gian để tìm kiếm phát triển khách hàng cán quản lý nợ người phụ trách việc cảnh báo thu hồi nợ Giữa hai phận cần thiết lập chế phối hợp phân định rõ trách nhiệm để nâng cao hiệu công việc 4.2.3.3 Điều kiện áp dụng “Triển khai mơ hình nhập liệu xử lý nghiệp vụ tập trung trung tâm thẻ đồi hỏi phải có sẵn sàng nguồn nhân lực trung tâm thẻ tồn nghiệp vụ cần xử lý tất ĐVKD đỗ dồn vẻ trung tâm thẻ nên cần phải có đủ nhân xử lý nghiệp vụ này, tránh việc tải gây ảnh hưởng tới thời gian xử lý chất lượng dịch vụ Ngồi ra, NCB cịn cần phải đảm bảo hệ thống luân chuyển chứng từ nhanh chóng, tiện lợi, xác bảo mật thơng tin ĐVKD ~ trung tâm thẻ ngược lại Việc thiết lập cải đặt rules rủi ro trực tuyến phải phụ thuộc vào tính sẵn sàng hệ thống Bởi mánh khóe gian lận đối tượng tội phạm cơng nghệ cao biến hóa khơn lường, rules phải thường xuyên cập nhật, điều chỉnh, thay đổi theo thông tin ghi nhận từ TCTQT Hội thẻ thực tế hoạt động NCB Chính thế, lần lại thấy vai trị vơ quan trọng việc đầu tư hệ thống thẻ 4.2.3.4 Hiệu dự kiến giải pháp Nhập liệu xử lý yêu cầu thẻ tín dụng tập trung mơ hình nhiều ngân hàng lựa chọn nghiệp vụ thẻ tín dụng thường phức tạp, dễ xảy sai sót người tác nghiệp khơng nắm vững quy trình, hệ thống Chính thế, NCB triển khai mơ hình nhập liệu tập trung, nghiệp vụ xử lý cán chun trách, đủ trình độ chun mơn kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ, chắn tránh nhiều lỗi nhập liệu, tác nghiệp; khiến cho thông tin yêu cầu khách hàng xử lý cách nhanh chóng, xác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tránh rủi ro phát sinh liên quan đến việc nhập liệu thơng tin khơng xác 74 'Cũng giúp NCB phịng ngừa rủi ro hoạt động việc cải đặt rules rủi ro công nghệ 3D Secure lên hệ thống NCB tránh việc mục tiêu để hacker, đối tượng gian lận cơng chuyện chắn xảy thời đại công nghệ Tuy nhiên, với công nghệ 3D Secure, đối tượng khó thực hành vi gian lận tốn trực tuyến khơng đáp ứng bước xác thực mật khâu Hay giao dịch gian lận, giả mạo chúng Ngân hàng nhận diện, cảnh báo cho Khách hàng, chí ngăn chặn giao dịch thành cơng Chính rules, cộng nghệ bảo mật góp phần đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho khách hàng cho chinh NCB 4.2.4 Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực thẻ 4.2.4.1 Cơ sở để xuất Nguồn nhân lực nguồn lực vơ hình yếu tố cốt lõi cấu thành góp mặt vào hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng NCB: phát triển, quan trị vận hành hệ thống, phát triển sản phẩm, vận hành tác nghiệp, marketing, bán trực tiếp Nếu thiếu yếu tố người chắn hoạt động nêu khơng thực Nguồn nhân lực đóng vai trò định tồn tại, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NCB thời kỳ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, trình độ suất lao động cán chuyên trách thẻ NCB cao đòn bẩy để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng 4.2.4.2 Nội dung giải pháp Để có đội ngũ nhân tỉnh nhuệ, NCB cần phải thường xuyên thực biện pháp sau: Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo trực tiếp trực tuyến sản phẩm, biện pháp phòng tránh rủi ro thẻ phương thức bán hàng cho cán kinh doanh dé ho có đủ kiến thức, kỹ đề có thê tự tin tư vấn bán sản phâm cho khách hàng; đưa thẻ tin dụng quốc tế vào tiêu bắt buộc hệ thống KPIs ngân hàng để thay đổi nhận thức họ vẻ việc bán thẻ tín dụng; 75 Đào tạo trực tiếp trực tuyến nghiệp vụ cho đội ngũ cán hỗ trợ, giao dịch viên: tăng cường cơng tác kiểm sốt sau nghiệp vụ thẻ tín dụng; thường xun có hoạt động kiếm tra, kiểm tốn tính tn thủ quy trình ĐVKD để tránh sai sót, rủi ro q trình vận hành thẻ tín dụng NCB cần thường xuyên cử cán thẻ :ham gia hoạt động hội thẻ, diễn đàn vẻ thẻ NHNN ngân hàng liên minh để cập nhật xu hướng phát triển thẻ tín dụng Việt Nam thể giới, tình hình hoạt động gian lận, giả mạo dẫn đến rủi ro thẻ tín dụng đồng thời học hỏi cách thức triển khai kinh doanh thẻ tín dụng, từ giúp cán chuyên trách thẻ động hơn, cập nhật thông tin tốt có hiệu làm việc tốt Đồng thời, CB tranh thủ hợp tác quốc tế để mời chuyên gia hàng đâu vẻ thẻ TCTQT đào tạo chuyên sâu thẻ tin dụng cho cán thẻ nhằm nâng cao lực chuyên môn 4.2.4.3 Điều kiện áp dụng Dio tao va phat trién nhân biện pháp tích cực, hữu hiệu giúp cho CB tăng khả thích ứng với biến đổi liên tục môi trường kinh doanh Đào tạo phát triển cung cấp cho ngân hàng nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần làm tăng khả cạnh tranh thị trường Do vậy, NCB cần phải triển khai đảo tạo liên tục, thường xuyên hoàn cảnh đồng thời tan dung hội giao lưu, học hỏi với TCTQT, Hội thẻ, ngân hàng bạn chuyên gia thẻ nhằm nâng cao trình độ chun mơn cán thẻ Việc kiểm tra, kiểm sốt thực đặn hàng ngày đội ngũ kiểm soát viên, trưởng ĐVKD Bên cạnh đó, NCB thường xuyên tổ chức chiến dịch đánh giá tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ định kỳ vào đợt thấp điểm chu kỳ kinh doanh nhằm phát lỗi nghiệp vụ đẻ xử lý kịp thời đưa cảnh báo đơn vị thực chưa tốt 4.2.4.4 Hiệu dự kiến giải pháp Khi làm tốt công tác đào tạo kênh, NCB tận dụng tối đa nguồn nhân lực hữu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ, thông 76 qua việc giúp cán nhân viên hiểu biết sâu công việc, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ thực chức năng, nhiệm vụ phân công cách tự giác hơn, tăng động làm việc, nâng cao khả thích ứng họ Các cán nhân viên, từ người chuyên trách thẻ đến cán kinh doanh thẻ hay hỗ trợ nghiệp vụ thẻ, sau đảo tạo tự tin đảm nhận trọng trách mà giao phó cơng việc 4.3 Một số kiến nghị tác giả 4.3.1 Kiến nghị với Chính phả 4.3.1.1 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm công nghệ cao Tội phạm công nghệ cao bắt kỳ hành đông phi pháp liên quan đến máy tính mạng máy tính Các máy tính mạng máy tính dùng phương tiện để thực hoạt động phạm pháp có thê trở thành mục tiêu cho hành vi phạm Khi công nghệ thông tin phát triển kèm với tồn cầu hóa, tất cá nhân, doanh nghiệp, tơ chức bao gồm ngân hàng phải đối mặt với rủi ro gian lận, giả mạo thông tin với thủ đoạn ngày tỉnh vi nhằm đánh cắp thông tin lừa đảo, chiếm đoạt tài sản từ đối tượng nước Gan day, rat nhiều ngân hàng phát thông tin cảnh báo việc kẻ gian giả mạo email ngân hàng nhằm yêu cầu khách hàng xác minh tài khoản Ebank,, thông tin thẻ; giả mạo website ngân hàng để lừa khách hàng thực giao dich cài thiết bị skimming ATM POS Điều cho thầy hoạt động phạm công nghệ cao đa dạng diễn biến phức tạp áp dụng tiến ngày công nghệ Thông thường, xảy tồn thất, khách hàng thường đề nghị ngân hàng hỗ trợ tra sốt địi lại số tiền mắt khả hoàn tiền trường hợp thấp, tội phạm thường rút tiền khỏi thẻ mua sắm hàng hóa dễ khoản thẻ cảo điện thoại Vị vay, phan thiệt thịi ln thuộc khách hàng uy tín ngân hàng theo phần bị ảnh hưởng, 71 Chính thế, Chính phú cần đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm cơng nghệ cao nhằm phát sớm, phịng ngừa ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật để bảo vệ quyền lợi cho chủ thể liên quan, tạo mơi trường an tồn cho thẻ tín dụng phát triển vững mạnh 4.3.1.2 Đây mạnh truyền thơng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ tín dụng quốc tế nói riêng Nhu da phan tích bài, thói quen tiêu dùng tiền mặt trình độ dân trí nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế việc tốn không dùng tiền mặt Hiện Việt Nam, đại đa số người dân chưa có hiểu biết đắn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt cơng cụ tốn ngân hàng, có bao gồm thẻ tín dụng quốc tế Hơn tâm lý lo sợ rủi ro, mắt tiền tốn thẻ tín dụng quốc tế khiến họ e dè định sử dụng phương thức giao dịch mua bán hàng ngày Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam cịn tồn tại, khơng thể thay đổi thời gian ngắn Chính vậy, thời điểm tại, tiền mặt phương thức tốn chủ yếu Việt Nam Để thực tốt định hướng phát triển toán không dùng tiền mặt 'và mục tiêu giảm lượng tiền mặt tốn xuống mức 10%, Chính phủ cần mạnh việc truyền thông, quảng bá, phô biến, hướng dẫn, giáo dục tài nhằm nâng cao trình độ nhận thức củng cố niềm tin người dân lợi ích tốn điện tử, tốn thẻ phương thức tốn khơng dung tiền mặt khác nhằm tạo biến chuyển toán điện tử, toán thẻ thói quen sử dụng tiền mặt tốn người dân 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 4.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ tín dụng Thẻ tín dụng tương đối phức tạp tiểm ẩn nhiều rủi ro so với dịng thẻ khác cần thiết phải có quy định chặt chẽ, thống TCPHT TCTTT hoạt động kinh doanh thẻ tin dụng ‘Van ban Ngan hàng Nhà nước quy định hoạt động thẻ ngân hàng văn hợp số 06/VBIHN-NHNN ban hành ngày 19/01/2018 Nội dung văn đưa quy định chung cho toàn loại thẻ Ngan hing chấp nhận lãnh thổ Việt Nam như: thẻ ghỉ nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước mà khơng có quy định, hướng dẫn riêng cho hoạt động thẻ tín dụng, Vi thé, cde quy định cụ thễ, quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng tự soạn thảo thực cách riêng lẻ Chính nguyên nhân trên, ngân hàng nhà nước cần phải xem xét, nghiên cứu ban hành văn điều chỉnh nội dung hoạt động thẻ tín dụng quốc tế Việt 'Nam, tránh tình trạng tự phát khiến NHNN gặp khó khăn việc quản lý ngân hàng lúng túng đưa sản phẩm thẻ hay xử lý vấn đẻ liên quan đến thẻ 4.3.2.2 Đưa sách hỗ trợ, mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Vì lợi ích phương pháp tốn khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ tín dụng nói riêng, Nhà nước cần đưa sách nhằm giảm bớt phụ thuộc vào tiền mặt tạo thói quen tiêu khơng cần tiền mặt cho người dân Chang hạn, Nhà nước mạnh việc trả lương qua tài khoản đồng thời mở kèm thẻ tín dụng cho cơng chức viên chức để họ có điều kiện làm quen với phương thức Theo thống kê báo điện tử VnExpress, năm 2018, Việt Nam có khoảng 265.000 biên chế, không bao gồm biên chế Bộ Cơng an, Bộ Quốc phịng, cơng chức đơn vị nghiệp công lập, cán công chức cắp xã lao động hợp đồng Nếu toàn số cán nhà nước người tiên phong cho việc tốn khơng dùng tiền mặt đem lại ảnh hưởng tích cực cho phận dân cư lại nước ta Mặt khác, Nhà nước có thé tạo điều kiện dit POS đơn vị có thu Nhà nước Kho bạc, Ủy ban nhân dân, bệnh viện, trường học nhằm thuận tiện cho việc toán thẻ tín dụng quốc tế người dân Việc làm đồng thời giảm thời gian toán Khách hàng tiết kiệm phí liên quan đến kiểm đếm, xử lý tiền mặt 79 4.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động hội thẻ tương tác Ngân hàng thành viên “Thẻ sản phẩm công nghệ Cũng sản phẩm công nghệ khác, tính năng, đặc điểm thẻ thường xuyên thay đổi theo phát triển công nghệ Nó tiể ất nhiều rủi ro biến hóa khôn lường mà cá nhân hay tơ chức nám bắt kiểm sốt Chính thế, Ngân hàng Nhà nước phối hợp với ngân hàng TMCP thành lập nên Hội thẻ, trực thuộc hiệp hội ngân hàng để thành viên thảo luận trao đổi ý kiến, kinh nghiệm liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Hội thẻ Việt Nam thành lập năm 1996, cịn gặp nhiều khó khăn tình hình tài chính, tiền tệ kinh tế, xã hội có nhiều diễn biến phức tạp, tác động lớn đến hoạt động ngân hàng, hỗ trợ NHNN Việt Nam; nỗ lực, đoàn kết, tương trợ ngân hàng thành viên, hội thẻ thực phát huy vai trị tơ chức hội nghề nghiệp việc kết nối, chia sẻ thông tin, hỗ trợ ngân hàng thành viên hợp tác phát triển; hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, góp phần quan trọng mạnh hoạt động thẻ NHTM phát triển cách ôn định bền vững, đồng thời góp phần mạnh tốn khơng dùng tiễn mặt theo định hướng Chính phủ Đền thị trường thẻ Việt Nam phát triển đáng ghi nhận đồng tất mặt hoạt động thẻ phát hành, toán, sử dụng thẻ phát triển mạng lưới Trong suốt 20 năm xây dựng phát tr „ đến hội thẻ Việt Nam có 40 thành viên, chiếm 99% thi phan thé, gồm hầu hết ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ Việt Nam, đặc biệt số có Cơng ty cổ phần toán quốc gia Việt Nam (Napas) Hoạt động Hội đánh có đóng góp quan trọng hoạt động, kinh doanh thẻ ngân hàng thành viên Tại đây, ngân hàng có thé chia sé với kinh nghiệm hoạt động thẻ, vấn đề khúc mắc, vấn đề rủi ro, cập nhật tin tức xu hướng phát triển công nghệ thẻ Do vậy, NHNN cảng mạnh hoạt động Hội thẻ ngân hàng cảng có sân chơi vơ cùng, bổ ích, hỗ trợ cho hoạt đông kinh doanh thẻ ngân hàng Ngày nay, thời đại cách mạng công nghệ 4.0, nhân loại có xu hướng hạn chế sử dụng tiền mặt chuyển sang sử dụng phương thức toán khơng dùng tiền mặt tiện ích đem lại, đồng thời phù hợp với việc toàn cầu thương mại điện tử ngày gia tăng Thẻ tín dụng quốc tế - phương thức tiêu biểu phương thức tốn khơng dùng in mat dành cho cá nhân phát triển mạnh mẽ Ngồi lợi ích tốn, thẻ tín dụng quốc tế đem lại cho khách hàng giải pháp nhanh chóng, thuận lợi tín dụng quốc tế Chính thế, phát triển thẻ tín dụng quốc tế định hướng tắt yếu nhiều ngân hàng lựa chọn Trong năm qua, hoạt động kinh doanh thé tin dụng ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ, tiệm cận với tốc độ phát triển công nghệ thẻ giới Điều cho thấy hội nhập nhanh chóng với thể giới ngân hàng Việt Nam Hòa chung xu đó, NCB có bước chuyển mình, từ ngân hàng nhỏ, yếu trở nên vững vàng thị trường, thẻ tin dụng quốc tế NCB đáp ứng tiêu chuẩn TCTQT yêu cầu khách hàng Mặc dù vậy, thực tế triển khai, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế đạt thành tựu định đáng khích lệ, tồn nhiều rào cản, khó khăn gây ảnh hưởng đến kết kinh doanh thẻ, từ việc đầu tư hệ thống đến ngân sách Chính thế, bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày cảng khắc nghiệt nay, NCB cần phải nỗ lực thực giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm, quy trình nâng cao lực cạnh tranh tìm chỗ đứng cho thị trường thẻ tín dụng quốc tế “Trong khuôn khổ luận văn này, phương pháp nghiên cứu va quan điểm cá nhân, tác giả giải vấn đề: ~ Hệ thống hóa lý thuyết vẻ thẻ tín dụng quốc tế để thấy vai trị, lợi ích, tác đơng thẻ tín dụng quốc tế hoạt động tốn từ thấy cần thiết phải mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 81 ~ Dựa số liệu thống kê nghiên cứu thực tế Ngân hàng TMCP Quốc Dân, đánh giá cách có hệ thống kết đạt điểm cịn hạn chế, khó khăn hoạt động thẻ tín dụng quốc tế NCB,, tìm vấn đề cịn tồn cơng tác triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế quản lý rủi ro, nợ hạn vẻ thẻ tín dụng quốc tế ~ Dựa sở lý thuyết đánh giá hoạt động thực tế để đưa giải pháp nhiều khía cạnh: chiến lược, hệ thống, nhân sự, quản lý rủi ro dé NCB co thể phát triển tốt hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Tuy nhiên, đề giải pháp phát huy hết hiệu cần phải có phối hợp nhuần nhuyễn quản trị, điều phối sáng suốt đầu tư đắn Ban lãnh đạo NCB, trình thực giải pháp cần phải có thời gian dài khơng thể nhìn thấy kết Qua đây, tác giả có Nha nus kiến nghị 'NHNN để tạo môi trường thuận lợi để NCB có thẻ phát triển tốt sản phâm thẻ tín dụng quốc tế, đóng góp kinh tế giải pháp toán hữu hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Hạn chế luận văn chưa nghiên cứu hết xu phát triển thẻ tín dụng quốc tế giới (ví dụ thẻ ảo) hay công nghệ tiên tiến mà TCTQT nghiên cứu đẩy mạnh triển khai (ví dụ: tốn di động, mPOS, tốn khơng tiếp xúc Những thành tựu cơng nghệ gây ảnh hưởng tới xu hướng phát triển chung thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam toàn giới “Tóm lại, bối cảnh thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam giới, tác giả kỳ vọng đóng góp luận văn góp phần giúp cho NCB nhận diện điểm mạnh, điểm yếu áp dụng giải pháp, kiến nghị tác giả nhằm mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 82 TAI LIEU THAM KHẢO Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt; Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt; 'Brett King (2012), Bank 3.0, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội; Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017, 2018; Lê Đình Hợp (2014), “Phương hướng giải pháp tốn không dùng tiền mặt khu vực đân cư Việt Nam đến năm 2020”, nhà xuất thống kê Lê Mỹ (2018), “Ngân hàng Việt chạy đua phát hanh thẻ tín dụng”, báo Diễn đàn Doanh nghiệp ngày 20/08/2018, địa chỉ: http/enternews.vn/huong-denac-nha-bang-chay-dua-phat-hanh-the-thanh-toan-qu 134616.html; Lê Thị Thu Hà (2013), Luan văn thạc sỹ đề tài * Hoạt đông bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu - nhánh Hà Nội”, trường Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Nhà nước (2018), Văn hợp số 06/VBHN-NHNN quy định hoạt động Thẻ ngân hàng ngày 19/01/2018; Ngan hàng TMCP Quốc Dân (2016-2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngan hing TMCP Quốc Dân (2016), Quy định vẻ việc phát hành, toán sử dụng Thẻ tín dụng NCB mã số QĐ.DV.002 ban hành lần ngày 30/06/2016; " Ngân hàng TMCP Quốc Dân (2016), Quy định sách phát hành thẻ tín dụng NCB ma sé QĐ.DV.006 ban hành lần ngày 29/1 1/2016; 12 Nguyễn Quang Đức (2014), đề tà i khóa luận tốt nghiệp “Phát triển hoạt động, kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nhánh Quảng Ninh”, trường Đại học Thăng Long 13 Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phat triển dịch vụ toán Ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay”, Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”, ngày 17/11/2017 83 14 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010; 15 Tạp chí quản lý Ngân quỹ Quốc gia số 171 (09/2016); 16 Thủ tướng Chính Phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020; 17 Thạc sỹ Phi Hồng Hanh (2015), “Mội số vấn đề thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”, Tạp chí cơng thương, địa chỉ: http://tapchicongthuong, vn/mot-sovan-de-ve-thi-truong-the-tin-dung-tai-viet-nam- 20150310102921330p7¢419 htm; 18 ‘Tran Thị Hồng Luong (2014), dé tai luận văn thạc sỹ “Quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)”, trường Đại học Kinh tế 19 Website Dan sé: https://danso.org/ 20 Website Ngan hang Nhà nước Việt Nam: https://www_sbv.gov.vn 2l Website Ngan hang TMCP Quée dan: https://www.ncb-bank.vn/ Website Thư viện Pháp luật: https://thuvienphapluat.vn/