Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ HUYỀN NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ HUYỀN NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ PHƯỚC MINH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn thực Những kết nêu luận văn tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng Bắc Ninh, ngày 07 tháng 05 năm 2018 Học viên thực VŨ HUYỀN NGA LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, Khoa sau Đại học Trường Học Viện Ngân Hàng, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, đặc biệt giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Phước Minh Chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện, nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Huyền Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng 1.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.2.2 Hoạt động phát hành thẻ 16 1.2.3 Hoạt động toán thẻ 17 1.2.4 Công nghệ hoạt động thẻ 20 1.2.5 Liên minh thẻ 21 1.2.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 21 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại………………………………………………………………………………….23 1.3.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại 24 1.3.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại 30 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH………………………………………………………………34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ số ngân hàng nước………………………………………………………………………….34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh……………37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Bắc Ninh 39 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức mạng lưới hoạt động 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 47 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 47 2.2.2 Hoạt động toán thẻ 58 2.2.3 Hoạt động mạng lưới ATM ĐVCNT 60 2.2.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 63 2.2.5 Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo tiêu chí định tính thơng qua ý kiến đánh giá khách hàng ……………………………………………………65 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 82 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hoạt động kinh doanh thẻ 82 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh hoạt động kinh doanh thẻ 83 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 85 3.2.1 Hệ thống giải pháp chung 85 3.2.2 Hệ thống giải pháp nghiệp vụ 90 3.3 KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam bộ, ban ngành liên quan 101 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 102 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Amex American Express Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy toán thẻ tự động HĐPH Hoạt động phát hành HĐTT Hoạt động toán NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn VCB Bắc Ninh năm 2015-2017 42 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng VCB Bắc Ninh năm 2015-2017 44 Bảng 2.3: Kết số hoạt động khác VCB Bắc Ninh năm 2015-2017 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh VCB Bắc Ninh năm 2015 - 2017 46 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB Bắc Ninh phát hành năm 2015-2017 48 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB Bắc Ninh năm 20152017 50 Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Bắc Ninh phát hành năm 2015-2017 51 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Bắc Ninh năm 2015-2017 52 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank Bắc Ninh từ năm 2015-2017 56 Bảng 2.10: DSTT thẻ quốc tế phân theo loại thẻ Vietcombank Bắc Ninh năm 2015-2017 58 Bảng 2.11: Hoạt động máy ATM Vietcombank Bắc Ninh năm 2015 – 2017 61 Bảng 2.12: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ 20152017 (phân theo hoạt động) 64 Bảng 2.13: Thang đo yếu tố theo tiêu định tính ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bắc Ninh…………………………….66 Sơ đồ 1.1: Quy trình toán thẻ quốc tế 18 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ nội địa 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VCB Bắc Ninh 41 Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn VCB Bắc Ninh năm 2015 - 2017 43 Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng VCB Bắc Ninh năm 2015 – 2017 44 Biểu đồ 2.3: Thị phần số lượng thẻ quốc tế đến 31/12/2017 địa bàn 49 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ Connect24 Vietcombank Bắc Ninh phát hành năm 2015-2017 54 Biểu đồ 2.5: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa đến 31/12/2017 địa bàn 56 Biểu đồ 2.6: DSTT thẻ quốc tế Vietcombank Bắc Ninh năm 2015-2017 58 Biểu đồ 2.7: Thị phần toán thẻ quốc tế đến 31/12/2017 60 Biểu đồ 2.8: Thị phần ĐVCNT đến 31/12/2017 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ phương tiện tốn có nhiều tiện ích phát triển mạnh mẽ giới không nước có kinh tế phát triển, mà cịn khơng ngừng mở rộng nước có kinh tế phát triển Ở nước tiên tiến, nhiều giao dịch mua bán toán thẻ, ưu vượt trội dịch vụ toán thẻ tiết kiệm thời gian tốn, tính an tồn hiệu sử dụng với phạm vi toán rộng, dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ toán văn minh, đại, gắn liền với phát triển công nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư đời sống xã hội Ngày Việt Nam áp dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, hình thức tốn thẻ Trước năm 2004 việc sử dụng thẻ khu vực dân cư Việt Nam phát triển khiêm tốn chưa sử dụng rộng rãi Hiện theo đà phát triển giới, việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến, gần gũi với người dân sử dụng nhiều Việt Nam công dụng riêng mà thẻ đem lại Ở nước ta có nhiều tổ chức phát hành thẻ khác cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích: Rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ: mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản thẻ, hưởng ưu đãi phí dịch vụ giảm giá mua hàng điểm liên kết, mobile banking, internet banking, chi lương qua tài khoản, nhận tiền kiều hối, giao dịch qua ngân hàng điện tử … Trong năm trở lại Bắc Ninh với tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng đánh giá thị trường bán lẻ tiềm năng, hứa hẹn triển vọng việc phát triển hoạt động toán qua thẻ Nhận thức điều Vietcombank Bắc Ninh liên tục mở rộng mạng lưới, đầu tư kỹ thuật với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh thẻ bước đạt kết khả quan Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như: việc phát triển sử dụng loại thẻ chưa tương xứng, sách khách hàng chưa phù hợp, cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách Marketing chưa hiệu quả, tiện ích tốn chưa triển khai đầy đủ 93 3.3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động toán thẻ  Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, khuyến khích ĐVCNT tốn thẻ Số lượng phân bổ hoạt động ĐVCNT nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Bắc Ninh Do đó, Vietcombank Bắc Ninh cần phải mở rộng ĐVCNT tương ứng với việc tăng doanh thu dịch vụ từ đơn vị Để phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Bắc Ninh phải tạo mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp tồn tỉnh góp phần tăng doanh thu chi nhánh đồng thời quảng bá thương hiệu Vietcombank Bắc Ninh để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Dưới số biện pháp nhằm phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ: - Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank Bắc Ninh đa số tập trung trung tâm thương mại lớn, siêu thị, nhà hàng nơi thường có xuất người có thu nhập cao Tuy nhiên, với mục tiêu đặt không phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tượng mà muốn hướng đến phần đơng người tiêu dùng Vietcombank Bắc Ninh cần có kế hoạch đầu tư đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng nhiều nơi Phát triển khách hàng với phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phải song song với bổ sung cho nhau, coi trọng phát triển thứ khơng cân xứng Từ để gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ đơn vị chấp nhận thẻ - Bố trí cán chủ động khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng, trực tiếp đến điểm kinh doanh thương mại, dịch vụ sầm uất đặt vấn đề đăng ký lắp đặt máy POS Vietcombank Bắc Ninh Cán bố trí làm việc với khách hàng phải thơng thạo nghiệp vụ thẻ, phải phân tích cho ĐVCNT thấy hết lợi ích tham gia lắp đặt POS Vietcombank Bắc Ninh, từ khách hàng đồng ý ký kết lắp đặt POS với ngân hàng - Đơn giản hóa thủ tục, ký kết hợp đồng lắp đặt nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu ĐVCNT vừa đỡ thời gian ngân hàng Đồng thời, trình mở tài khoản cho ĐVCNT không cần nộp số dư tối thiểu khách hàng doanh nghiệp khác nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiền khách 94 hàng giao dịch với ngân hàng - Xây dựng thực chiến dịch quảng cáo, tiếp thị cách tổng thể, có kế hoạch thường xuyên quảng cáo truyền hình hay trực tiếp hỗ trợ biển hiệu cho ĐVCNT để làm ăn kinh doanh tốt đồng thời quảng cáo cho Vietcombank Bắc Ninh Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích ĐVCNT thực tốt cơng tác toán thẻ - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT để giúp họ giải đáp vướng mắc toán - Cần phải làm cho ĐVCNT nhận thức chấp nhận toán thẻ để tăng nguồn thu bán hàng, giảm chi phí thời gian thu chi tiền mặt, từ tránh phân biệt đối xử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí tốn làm ảnh hưởng đến doanh số sử dụng thẻ khách hàng, làm giảm uy tín ngân hàng doanh thu từ đại lý thẻ ngân hàng  Phát triển hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng công nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Vietcombank Bắc Ninh tình trạng tải thời gian tới Vietcombank Bắc Ninh cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều, khơng cịn cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng… có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thông suốt không 95 Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Về xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đơi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, kết nối mạng, hết giấy nhật ký…, Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đơng người qua lại đảm bảo an tồn cho khách hàng việc khơng lộ số PIN bị cướp giật tiền cách đáng tiếc, đảm bảo ATM không bị kẻ gian phá hoại Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có  Khuyến khích sử dụng thẻ chủ thẻ, hạn chế số lượng thẻ chết Hiện nay, Vietcombank nói chung Vietcombank Bắc Ninh nói riêng xây dựng chương trình Marketing mang tính đại trà chưa phân đoạn khách hàng thị trường nên nhiều chương trình Marketing chưa mang lại hiệu mong muốn Trong đó, ngân hàng thị trường ganh đua với nhằm giành giật thị phần, đưa chương trình ưu đãi tương tự dẫn đến việc gây loãng tâm lý khách hàng Vì vậy, để đảm bảo cho chương trình marketing hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khác phân đoạn khách hàng, trước tiên, Vietcombank Bắc Ninh cần xây dựng hệ thống phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng chăm sóc khách hàng cách phù hợp 96 Trên sở phân tích tình hình thực tế thị trường, Vietcombank Bắc Ninh điều chỉnh lại khâu, quy trình nghiệp vụ cách thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh cần xây dựng tiêu phát hành thẻ phù hợp tránh tình trạng thẻ phát hành chạy theo tiêu khơng sử dụng, gây lãnh phí, làm phát sinh chi phí phát hành thẻ, ảnh hưởng đến doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ như: khách hàng muốn phát hành thẻ tín dụng phải trả lương qua tài khoản Vietcombank từ 10 triệu trở lên, thẻ hạng thường thu nhập 30 triệu, thẻ hạng vàng thu nhập 50 triệu, thẻ bạch kim….Đồng thời tính tiêu thẻ phát sinh doanh số tháng, hạn chế số lượng thẻ phát hành thêm khách hàng nhu cầu sử dụng khơng hết hạn mức thẻ, hàng năm rà sốt lại thẻ lưu hành, thẻ không phát sinh doanh số khơng tiếp tục gia hạn…  Xây dựng sách phí dịch vụ phù hợp Để phát triển dịch vụ thẻ có hiệu quả, ngồi việc mở rộng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Chi nhánh cần xây dựng đưa sách phí phù hợp với đối tượng khách hàng Đặc biệt ngân hàng cần tiến hành phân nhóm khách hàng, sở có sách giá phù hợp, linh hoạt với nhóm đối tượng khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng lớn Việc quy định mức phí/giao dịch nhóm đối tượng khách hàng thể sách phân bổ phí hợp lý từ thu hút khách hàng tham gia vào thị trường thẻ Ngoài ra, hiệu hoạt động dịch vụ thẻ mình, Vietcombank Bắc Ninh cần xây dựng ban hành cơng khai biểu phí phù hợp với tình hình kinh doanh thẻ mình, đặc biệt khoản phí liên quan đến giao dịch rút tiền nội mạng ATM Biểu phí đảm bảo tuân thủ biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ban hành theo Thông tư 35/2013/TT-NHNN Song song với việc ban hành biểu phí hợp lý, Vietcombank Bắc Ninh tập trung thực biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống máy ATM 97 Trong hoạt động tốn thẻ, Vietcombank Bắc Ninh giảm khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận thu khoản phí khác tốn để bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có Do giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Đối với khoản phí dịch vụ chi nhánh nên thu theo nhỏ, theo khoảng thời gian ngắn, tránh trường hợp để lâu khoảng năm thu phí lần, thường khoản phí có giá trị lớn khiến khách hàng có cảm giác bị “mất tiền”  Giải pháp hạn chế, phòng ngừa rủi ro hoạt động toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro định Hoạt động kinh doanh thẻ không nằm ngồi quy luật Do đó, Vietcombank Bắc Ninh cần có biện pháp để hạn chế phịng ngừa rủi ro sau:  Quản lý rủi ro trình phát hành thẻ: - Cán ngân hàng cần nâng cao tính bảo mật an tồn khâu giao, nhận thẻ mã pin Việc bảo quản thẻ pin chưa giao cho khách hàng phải quản lý theo dõi chặt chẽ, cuối ngày giao dịch phải cất trữ két sắt Thẻ hủy, thẻ hỏng, thẻ hết hiệu lực phải có sổ theo dõi - Vietcombank Bắc Ninh cần thẩm định hồ sơ khách hàng đảm bảo tính xác, hợp lệ đầy đủ để tránh việc thông tin khách hàng bị giả mạo - Cán ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động tài khoản thẻ Việc kiểm sốt q trình hoạt động tài khoản cần phải tiến hành liên tục, hợp lý Mục tiêu kiểm soát hoạt động tài khoản thẻ giảm bớt thiệt hại thông qua việc xác định hoạt động có nguy rủi ro can thiệp cách khóa tài khoản tiếp tục gây hoạt động gian lận  Quản lý rủi ro q trình tốn thẻ - Chi nhánh phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ Hàng ngày, chi nhánh phải theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo toán để kịp thời phát rủi ro việc sử dụng thẻ chủ 98 thẻ, kịp thời thông báo phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế bên liên quan tìm biện pháp xử lý - Vietcombank BắcNinh cần xây dựng sách phát triển mạng lưới ĐVCNT chuẩn mực nhằm hạn chế rủi ro phát sinh hoạt động toán thẻ Quy định điều kiện, điều khoản hợp đồng ký với ĐVCNT, Vietcombank BắcNinh tự bảo vệ trước giao dịch thực khơng quy trình buộc ĐVCNT phải chịu trách nhiệm vi phạm điều khoản hợp đồng - Cung cấp cho ĐVCNT danh sách khách hàng thẻ đen, cách phân biệt thẻ giả mạo để thân ĐVCNT chủ động phịng ngừa xử lý, tránh tổn thất tài sản cho ĐVCNT ngân hàng - Cần kiểm soát chặt chẽ khâu thu hồi nợ tín dụng Nếu chủ thẻ thường xuyên chậm toán, cần xem xét nguyên nhân, khả thu hồi nợ, đôn đốc việc trả nợ khách hàng buộc khách hàng chấm dứt sử dụng thẻ Trường hợp phát chủ thẻ vi phạm quy định pháp luật hay ngân hàng phải thực phong tỏa tài khoản kịp thời  Phối hợp với khách hàng để thực biện pháp phòng ngừa rủi ro - Trang bị kiến thức nâng cao trình độ sử dụng thẻ cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ ngân hàng Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy sử dụng gấp gửi kèm PIN thẻ) cho khách hàng khách hàng phải hướng dẫn kiến thức sau: + Người sử dụng thẻ hướng dẫn thao tác đổi PIN lần đầu, phải bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ, đặc biệt việc bảo mật số PIN quan trọng Không nên viết số PIN thẻ mình, để PIN thẻ vị trí, lấy số PIN số dễ bị lộ số điện thoại, ngày sinh… + Người sử dụng thẻ cần nâng cao ý thức cảnh giác nhận thư tín, email, hay web có danh tiếng giả,…u cầu cung cấp thơng tin cá nhân 99 thông tin thẻ tín dụng để tránh bị kẻ gian lợi dụng, ăn cắp thông tin chủ thẻ tài khoản thẻ để thực dịch vụ qua mạng + Ngân hàng cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro xảy Trong trường hợp thẻ chủ thẻ phải báo cho ngân hàng phát hành thẻ Đây hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía ngân hàng khách hàng  Phối hợp với quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ Ngân hàng cần phối hợp với tổ chức quyền địa phương quan an ninh để phòng chống tội phạm thẻ Khi phát hành vi gian lận, chi nhánh cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý  Tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát kinh doanh thẻ - Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h, kiểm tra tất máy ATM thường xuyên ngồi hành chính, cảnh giác với thiết bị skimming tội phạm gắn máy ATM, phát kịp thời xử lý có cố - Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ thẻ - Ngân hàng nên lắp đặt camera quan sát với giao diện rộng tất phía máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn điểm đặt máy ATM nơi đảm bảo an toàn, khu chung cư, trung tâm thương mại, siêu thị…có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy 100 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Chính phủ cần tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo niềm tin, hiểu biết thẻ dân cư, để thẻ sử dụng rộng rãi sống Nhà nước cần đưa quy định, hình phạt thật chặt chẽ người khơng có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bởi vơ ý thức, phá phách gây thiệt hại nặng nề cho xã hội Chi phí bỏ để bảo vệ máy, sữa chữa máy cịn cao lợi nhuận thu từ máy đem lại - Chính phủ cần có sách khuyến khích tạo điều kiện ưu đãi thuế nhập ngân hàng thương mại đầu tư, trang bị máy móc thiết bị, phát triển sở hạ tầng phục vụ cho việc phát hành toán thẻ Bởi lẽ, cơng nghệ thẻ cơng nghệ cịn Việt Nam, máy móc thiết bị loại máy đại mà nước ta chưa thể sản xuất đuợc Vì Chính phủ nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc này, tạo điều kiện cho hoạt động nhập thiết bị - Cần có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam để phát triển hoạt động tốn thẻ, có giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Vì vậy, hoạt động thẻ nay, Nhà nước nên xem xét không đánh thuế hoạt động thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng, dịch vụ mới, chi phí cho hoạt động dịch vụ toán thẻ tốn Nếu Nhà nước tiếp tục đánh thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng dịch vụ Cịn Nhà nước có sách thuế thoả đáng tạo hội cho Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn nói chung thẻ tín dụng nói riêng Việt Nam - Chính phủ cần hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm 101 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam bộ, ban ngành liên quan 3.3.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - NHNN cần hoạch định chiến lược thẻ cho toàn hệ thống NHTM, tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh: NHNN đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực dịch vụ thẻ để tạo nên thống quản lý bình đẳng cạnh tranh Ngân hàng Nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Việt Nam đời có đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam - NHNN thường xuyên làm việc với Hiệp hội Ngân hàng tốn thẻ trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Thống mức phí, áp dụng sách chung nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất Ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh - NHNN cần đạo sát việc sớm hồn thiện dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, phát huy khai thác hiệu dự án này, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ tốn, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung ngân hàng 3.3.2.2 Kiến nghị bộ, ban ngành liên quan - UBND tỉnh Bắc Ninh cần đạo Sở, Ban, Ngành phối hợp với ngân hàng để thực dịch vụ toán qua thẻ hình thức trả lương qua tài khoản Qua thúc đẩy xu hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế - UBND tỉnh Bắc Ninh cần có kế hoạch quy hoạch khu vực kinh doanh nhỏ lẻ thành trung tâm mua sắm có quy mơ lớn, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng xã hội Việc quy hoạch phát triển trung tâm mua sắm thành ĐVCNT góp phần làm thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt người dân Việt Nam mua sắm chợ, cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ 102 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Tích cực phát huy vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển Việc liên kết ngân hàng điều cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí Hội thẻ đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới ĐVCNT, quản lý phòng ngừa rủi ro - Hiệp hội thẻ ngân hàng nên tăng cường vai trò hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kiến thức kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ Phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng tấn, báo chí để mở đợt tuyên truyền thẻ, quảng bá, giới thiệu thẻ, vai trị, lợi ích thẻ mang lại cho bên tham gia phát hành toán thẻ - Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tiếp tục đầu tư, đổi công nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phòng giao dịch Đây yếu tố có tính chất định việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Vietcombank Đặc biệt Vietcombank cần sớm đưa vào sử dụng cơng nghệ thẻ thơng minh, hồn thành việc chuyển đổi từ thẻ băng từ sang công nghệ thẻ chip thẻ từ, vốn dễ bị làm giả Khi khách hàng sử dụng thẻ chip an toàn khách hàng tin tưởng nhiều chất lượng dịch vụ ngân hàng Với nhiều tính ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng qua khả lưu trữ xử lý thông minh chip, nâng cao uy tín ngân hàng Tiếp tục triển khai, ký kết hợp đồng để thiết bị toán thẻ Vietcombank 103 chấp nhận nhiều loại thẻ như: Visa, Mastercard, JCB, DinerClub, Amex, Unionpay Cần tạo khác biệt vượt trội so với sản phẩm có thị trường Trong kinh doanh dịch vụ thẻ địi hỏi phải có đạo kịp thời trung tâm thẻ, phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh hệ thống, tạo sức mạnh cho thương hiệu thẻ Vietcombank Trung tâm thẻ thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh, phịng giao dịch để có biện pháp xử lý kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng, bảo đảm uy tín cho ngân hàng 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả tập trung giải nội dung khoa học chủ yếu sau đây: Thứ nhất, nêu rõ định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bắc Ninh sở đường lối đổi kinh tế, đổi ngành ngân hàng chiến lược phát triển kinh tế xã hội nước ta Thứ hai, đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm hoàn thiện việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bắc Ninh Thứ ba, nêu lên kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy chủ trương khơng dùng tiền mặt phủ, củng cố niềm tin khách hàng sử dụng thẻ, bảo vệ quyền lợi bên tham gia toán quan trọng phục vụ tốt công tác phát triển hoạt động toán thẻ tỉnh Bắc Ninh 105 KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch trở thành phương tiện toán phổ biến giới Thẻ trở nên thiếu xã hội văn minh, đại ngày Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ cịn giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ toán thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, giúp phân tán rủi ro Chính vậy, việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhu cầu cấp thiết trình đại hố Ngân hàng nói riêng tồn kinh tế nói chung Là Ngân hàng đầu lĩnh vực áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động Ngân hàng Việt Nam, Vietcombank có nhiều cố gắng để phát triển dịch vụ thẻ Với thành tựu khả quan đạt được, với đầu tư đắn sở vật chất kỹ thuật nhân chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, Vietcombank tiếp tục trì vị thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh nói riêng NHTM khác tồn nhiều bất cập Để khắc phục điều địi hỏi phải có nỗ lực tồn hệ thống ngân hàng, hỗ trợ từ phía NHNN, Chính phủ, quan ban ngành có liên quan Do hạn chế thời gian nghiên cứu, giới hạn tên đề tài, mặt khác, dịch vụ thẻ lại dịch vụ ngân hàng mới, nên luận văn số điểm chưa giải Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo để hồn chỉnh luận văn Đồng thời, tác giả xin bày tỏ biết ơn đến PGS.TS Lê Phước Minh tận tình hướng dẫn để tác giả hoàn thành luận văn 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, NXB Lao động Trần Nguyên Linh (2013), Hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại, voer.edu.vn Trần Nguyên Linh (2013), Một số lợi ích sử dụng thẻ nhân tố tác động đến thẻ, voer.edu.vn Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Tài Chính Nguyễn Thu Phương (2011), Marketting dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ACB, tailieu.vn Nguyễn Ngọc Phương Thanh (2013), Khái quát marketing thẻ ngân hàng ý nghĩa kinh tế việc sử dụng thẻ, voer.edu.vn Nguyễn Ngọc Phương Thanh (2013), Khái niệm phân loại thẻ, voer.edu.vn Tạp chí ngân hàng số năm 2015, 2016, 2017 Lê Minh Thuận (2011), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”, luận văn thạc sĩ 10 Nguyễn Thị Mai (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định”, luận văn thạc sĩ 11 Nguyễn Khắc Việt (2013) “Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế”, luận văn thạc sĩ 12 Thân Đức Dũng (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ 13 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê 107 duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 15 Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 16 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2015, 2016, 2017), Báo cáo tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ, Tỉnh Bắc Ninh 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2015, 2016, 2017), Báo Cáo Thường Niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/) 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tỉnh Bắc Ninh 19 Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 – “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng” 20 Website Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn) 21 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (http://www.vnba.org.vn) 22 Website Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (www.vietcombank.com.vn)