Mô hình tổ chức quản lý và lĩnh vực hoạt động
1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Điều hành hoạt động của Sở Giao dịch là Giám đốc Sở Giao dịch Giúp việc Giám đốc Sở Giao dịch là các Phó Giám đốc Sở Giao dịch và các phòng chuyên môn nghiệp vụ Phó Giám đốc Sở Giao dịch là người giúp Giám đốc Sở Giao dịch điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Sở Giao dịch theo sự phân công của Giám đốc Sở Giao dịch, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Giao dịch và pháp luật về nhiệm vụ được phân công Giám đốc Sở Giao dịch, Phó Giám đốc Sở Giao dịch là những người có trình độ chuyên môn, năng lực điều hành Sở Giao dịch theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Mô hình tổ chức, quản lý của Sở giao dịch được thể hiện qua sơ đồ sau đây:
P Kiểm toán Kiểm soát nội bộ
P Quản lý Rủi ro P Tín dụng P Kinh doanh
P Quản lý Kinh doanh vốn
P Ngân hàng Đại lý P Kiều hối P Điện toán P SWIFT P Dịch vụ
Sơ đồ 1.1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ TẠI SỞ GIAO DỊCH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động
Là đơn vị dẫn đầu trong các hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Sở Giao Dịch có các chức năng hoạt động của một ngân hàng thương mại, về cơ bản có ba nhóm hoạt động chính:
- Hoạt động huy động tiền gửi
- Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Hoạt động huy động tiền gửi: Sở Giao Dịch huy động các nguồn vốn từ trong nền kinh tế hoặc đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, các công ty khác, các tổ chức tài chính… cho Ngân hàng Agribank Trong quá trình thu hút vốn, ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, các khoản chi phí khác… đòi hỏi ngân hàng sử dụng các nguồn vốn huy động được một cách hiệu quả để đem lại lợi nhuận.
+ Hoạt động cho vay, cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho các dự án
Quá trình đầu tư diễn ra trên thị trường tài chính chủ yếu thông qua các giao dịch mua bán chứng khoán Các hoạt động đầu tư khác bao gồm liên doanh hợp tác với các doanh nghiệp và hưởng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp được đầu tư vào.
Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Sở Giao Dịch ngân hàng Agribank là cơ quan có uy tín, chuyên môn cao, là trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả năng cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, két giữ tiền, của cải….Các dịch vụ này có thể hoạt động độc lập hoặc liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Sở GiaoDịch.
Các kết quả thu được
Trong năm 2011, các hoạt động của ngành Ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Sở Giao Dịch nói riêng đều gặp rất nhiều khó khăn do những tác động tiêu cực từ nhiều yếu tố như chỉ số giá tiêu dùng tăng cao do Ngân Hàng Nhà Nước thắt chặt chính sách tiền tệ, các Ngân hàng phải giảm dư nợ cho vay phi sản xuất xuống còn 22% khiến cung tín dụng bị thắt chặt, hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp cầm chừng, sức mua giảm sút, lãi suất huy động giữa các NHTMNN với các NHTMCP có sự chênh lệch từ 3 – 4% / năm cùng với sự cạnh tranh từ các yếu tố như mạng lưới, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ cạnh tranh … so với các ngân hàng khác
Mặc dù vướng phải một số khó khăn kể trên, NHNN&PTNT Việt Nam vẫn tiết tục phát triển ổn định, bền vững công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngày càng được chú trọng, thể hiện ở chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh hàng năm Các sản phẩm dịch vụ ngày càng được hoàn thiện, hiện đại hóa nhờ công nghệ thông tin, tạp điều kiện cho công tác phát triển sản phầm dịch vụ mới.
Công tác truyền thông quảng cáo:
Trong năm vừa qua, phòng Dịch vụ và Marketing của Sở Giao Dịch NHNN&PTNT đã thực hiện công tác truyền thông quảng cáo kịp thời, bài bản bằng nhiều hình thức trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh của
Sở Giao Dịch, tổ chức nhiều chương trình khuyến mại, trang trí trụ sở nhằm mang lại không khí mới lạ cho khách hàng Các hoạt động quản lý hình ảnh tại Sở Giao Dịch,trực lấy số giao dịch cho khách hàng tại sàn giao dịch được thực hiện tốt Các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ được xây dựng mới và chính sửa hoàn thiện Khách hàng được cung cấp các dịch vụ tư vấn tỷ giá, lãi suất và giá vàng AAA Sở Giao Dịch thường xuyên cập nhật lãi suất và quảng cáo các chính sách khuyến mãi được áp dụng thông qua các phương tiện thông tin như băng rôn, tờ rơi, tin nhắn SMS, các màn hình LED, tổng đài 1080, trên các đài truyền hình Hà Nội, InfoTV và trên website chính thức của NHNN và PTNT Thông tin về các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ như Chứng chỉ ngắn hạn dự thưởng “Mùa vàng bội thu”, chương trình “huy động tiết kiệm dự thưởng mừng xuân Tân Mão”, tiết kiệm dự thường “ Chào mừng 60 năm ngày thành lập ngành Ngân Hàng”, chương trình “ Cùng Agribank đón tết vàng lộc biếc” liên tục được đưa trên các báo Lao Động, báo Đại Đoàn Kết, Thời báo Kinh Tế, báo Ngân Hàng, tạp chí Kiểm toán cũng như các báo mạng như www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn, Các thay đổi về lãi suất thường xuyên được cập nhật bằng nhiều hình thức trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Công tác tiếp thị và Marketing
Trong năm 2011, phòng Dịch vụ và Marketing đã tổ chức trên 60 buổi làm việc với các đơn vị có quan hệ về các dự án sử dụng nguồn vốn ODA do Sở Giao Dịch phục vụ. Phòng đã gửi thư mời đến 150 đơn vị để sử dụng các sản phẩm như Đầu tư tự động, Tiền gửi linh hoạt, Chùm MobileBanking, chương trình Kiều hối, Tiền lộc sinh sôi – Tết vui gấp bội… Phòng đã thực hiện 17 lượt tin nhắn SMS đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới cùng chúc mừng và chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng đã bám sát được sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra những hình thức chăm sóc phù hợp như tổ chức cách hoạt động giao lưu, thăm quan du lịch…, chúc mừng khách hàng khi có chuyện hỷ hoặc được bổ nhiệm chức vụ mới hay tổ chức thăm hỏi, phúng viếng khi ốm đau hoặc có việc hiếu.
Với gần 2000 lượt khách hàng cá nhân và tổ chức được chăm sóc trong năm 2011,hầu hết khách hàng đều hài lòng với các chính sách của Sở Giao Dịch Với các khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có mong muốn được giao dịch tại nhà hay giản tiện một số thủ tục như tín dụng, thanh toán, mua bán ngoại tệ… bộ phận chăm sóc khách hàng đã giải thích, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
Tuy nhiên, đội ngũ chăm sóc khách hàng gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu do số lượng lớn khách hàng, phạm vi rộng, phương tiện chủ yếu là xe máy phụ thuộc vào thời gian của khách hàng Các cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm và thẩm quyền để xử lý yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Giao dịch viên kế toán đôi khi phục vụ khách hàng quá cứng nhắc, thiếu linh hoạt Sự phối hợp giữa các chi nhánh trong việc hỗ trợ khách hàng chưa thống nhất, dẫn đến nhiều thủ tục phức tạp.
Công tác huy động nguồn vốn
Năm 2011, nguồn vốn huy động nội tế của Sở Giao Dịch đạt 876 tỷ đồng và ngoại tệ đạt 61,9 triệu USD Do diễn biến lãi suất huy động trên thị trường trong năm
2011 diễn ra rất gay gắt, đặc biệt là khu vực thành thị, các NHTMCP thường xuyên đưa ra các chiêu thức lách mức lãi suất trần huy động do NHNN quy định như Hợp đồng góp vốn, Hợp đồng ủy thác đầu tư… thậm chí có NHTM thỏa thuận trực tiếp lãi suất huy động với khách hàng khiến lượng tiền gửi dân cư không ổn định Việc khai thác thông tin về khách hàng trên hệ thống còn nhiều bất cấp do thiếu các thông tin về địa chỉ, điện thoại liên hệ… khiến công tác chăm sóc và tiếp thị khách hàng còn nhiều khó khăn Đối với các tổ chức, việc NHNN quy định trần lãi suất tiền gửi USD khiến một số đơn vị không muốn gửi USD trong NHTM Mặt khác, một số đơn vị đưa ra nhiều chính sách về Tín dung, phí thanh toán, mua bán ngoại tệ và lãi suất tiền gửi, vay mà Sở Giao Dịch không thể đáp ứng được cũng khiến cho khách hàng không lựa chọn Sở Giao Dịch Hầu hết các khách hàng tổ chức đều là tổ chức tài chính truyền thông như Bộ Tài chính, Kho bạc, Hệ thống bảo hiểm… dẫn đến phụ thuộc vào đơn vị trong quá trình cân đối nguồn vốn.
Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ:
Tính đến ngày 31/12/2011, Sở Giao Dịch đã phát triển được 8 điểm đặt EDC, tập trung vào các lĩnh vực: Kinh doanh Vàng, Nhà hàng, Shop thời trang… Việc tiếp cận các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ còn nhiều khó khăn do thói quen dùng tiền mặt ở Việt Nam còn quá phổ biến Việc chiết khấu phí với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một trở ngại trong việc phát triển hơn nữa đồng tiền thanh toán qua EDC là VNĐ theo quy định của NHNN khiến cho việc thanh toán chưa đa dạng Thị phần về điểm EDC chủ yếu tập trung ở các NHTM đã có nhiều kinh nghiệm như Vietcombank, ACB, DongABank.
Công tác triển khai kết nối thanh toán
Từ đầu năm, Sở Giao Dịch đã đấy mạnh việc triển khai kết nối thanh toán với các NHTM và Tổ chức kinh tế, qua đó khai thác được nguồn tiền gửi và thu phí dịch vụ Từ
9 đơn vị ( 31/12/2009) đến nay, Sở Giao Dịch đã kết nối thanh toán được với 12 đơn vị.
Tuy nhiên, do phí chuyển tiền của NHNN còn cao và thiếu tính cạnh tranh so với các NHTM khác nên việc triển khai và mở rộng mạng lưới kết nối còn gặp nhiều khó khăn
Công tác tiếp cận và phục vụ dự án ODA
Nhìn chung, Sở Giao Dịch đã thực hiện tốt nhiệm vụ và vai trò của mình trong việc phục vụ giải ngân dự án, được Ban quản lý các dự án đánh giá cao, nâng tổng số dự án đang đăng ký phục vụ với NHNN là 14 dự án Sở Giao Dịch tiếp tục củng cố và thắt chặt các mối quan hệ với các đơn vị có số dư tiền gửi lớn như Bộ Tài chính, VietnamAirline, Gtelmobile, Bảo hiểm xã hội, Bộ thông tin và truyền thông… để duy trì số dư tiền gửi và thu hút thêm nguồn tiền nhàn rỗi, hoàn thành tốt việc cung cấp số liệu đối với NHNN và Bộ Tài chính.
Các công tác tiếp cận dự án trong năm 2011:
- Tổ chức tiếp cận và đăng ký phục vụ cho 4 dự án ODA có tổng giá trị 285 triệu USD, trong đó có 1 dự án do WB tài trợ.
- Chương trình cải cách giáo dục đại học giai đoạn 2 trị giá 50 triệu USD.
- Các dự án do ADB tài trợ: 03 dự án
+ Dự án đầu tư xây dựng trường Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội trị giá 210 triệu USD
+ Dự án nâng cao năng lực quản lý VSATTP trong thương mại thuộc tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng trị giá 11 triệu USD
+ Dự án tăng cường năng lực phòng chống HIV/AIDS cho tiểu vùng sông MêKông trị giá 15 triệu USD
- Tổ chức tiếp cận và thiết lập quan hệ với một số đơn vị tiềm năng như trường Đại Học Y
Hà Nội, Ban quản lý dự án Bộ Giáo Dục và Đào Tạo, Ban quản lý dự án Bộ Giao Thông Vận Tải…
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho chi nhánh phía Bắc về việc hạch toán mua bán ngoại tệ đối với các dự án xóa đói giảm nghèo khu vực miền núi phía Bắc.
- Làm việc với các BQL các dự án ODA do Sở Giao Dịch phục vụ về kế hoạch rút vốn và giải ngân đến hết năm 2011.
- Giải ngân dự án phát triển giao thông đồng bằng Bắc Bộ
- Tiếp cận và đăng ký thêm 02 dự án do ADB tài trợ trị giá 25 triệu USD do Bộ Y Tế và
Bộ Công Thương làm chủ đầu tư.
Như vậy, tổng số các dự án mà Sở Giao Dịch tham gia tiếp cận và phục vụ là 424 triệuUSD, trong đó số vốn đã sử dụng trong năm 2011 là 30 triệu USD Các dự án có sử dụng đồng EUR và GDP đã giải ngân được 50% giá trị của dự án.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giới thiệu chung về phòng Dịch vụ và Marketing của Sở Giao dịch NHNN&PTNT Việt Nam
Theo quyết định số 324/SGD-HCNS, chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ và Marketing được quy định như sau:
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng để tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất, hướng dẫn cải tiến không ngừng đáp ứng yêu cầu phát triển của Sở Giao dịch và khách hàng, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất, tham mưu với Giám đốc về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, quảng bá, đặc biệt là các hoạt động của Sở Giao dịch, các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường.
- Triển khai các phương án truyền thông theo chỉ đạo của NHNN & PTNT Việt Nam và của Sở Giao dịch
- Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Sở Giao dịch và NHNN & PTNT Việt Nam.
- Trực tiếp tổ chức truyền thông, quảng cáo bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, banner, bandroll…theo quy định Đầu mối tác nghiệp với các cơ quan báo chí, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá theo quy định của NHNN & PTNT Việt Nam.
- Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của NHNN & PTNT Việt Nam.
- Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của NHNN & PTNT Việt Nam.
- Tham mưu cho Giám đốc phát triển mạng lưới Đại lý và chủ thẻ.
- Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối EDC.
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của phòng Dịch vụ và Marketing trong thời
2.2.1Hoạt động phát hành thẻ
- Các loại thẻ do Sở giao dịch phát hành:
Hiện tại, NHNN & PTNT Việt Nam Việt Nam đã cung cấp ra thị trường 07 loại thẻ là: thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên - ATM (với Đại học Kinh tế Quốc dân và Học viện Ngân hàng), thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard Do đặc điểm riêng có của Sở Giao dịch là không có mạng lưới cấp 2 (các phòng giao dịch) và do hướng phát triển không tập trung vào tất cả các khách hàng thuộc mọi lứa tuổi mà chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng đang trong độ tuổi lao động, Sở Giao dịch chỉ thực hiện phát hành 5 loại thẻ trong số 7 loại thẻ do NHNN & PTNT Việt Nam đưa ra thị trường là: thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard.
Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ “Success” của NHNN & PTNT Việt Nam cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách hàng có thể rút tiền mặt tại 1.702 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại hàng nghìn điểm giao dịch của NHNN & PTNT Việt Nam với số tiền lên tới 25.000.000đ/ngày Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNN & PTNT Việt Nam Với thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản của NHNN & PTNT Việt Nam, khách hàng sẽ được Sở Giao dịch xem xét, cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng Ngoài ra, khi sử dụng thẻ Success, khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch
(10 giao dịch gần nhất) tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch, chuyển khoản lên tới 20.000.000đ/ngày, có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua hệ thống Banknetvnvn - Smartlink trên toàn quốc,…
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard
Thẻ ghi nợ mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNN & PTNT Việt Nam phát hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet Ngoài thẻ chính, khách hàng còn có có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard của NHNN & PTNT Việt Nam có 2 hạng là thẻ chuẩn và thẻ vàng Hạn mức giao dịch của thẻ chuẩn cũng giống như thẻ nội địa: Hạn mức rút tiền/ngày/thẻ:25.000.000đ, hạn mức chuyển khoản/ngày là 20.000.000đ; hai con số này với thẻ vàng đều là 50.000.000đ Hạn mức thanh toán hàng hoá, dịch vụ/ngày/thẻ đối với thẻ chuẩn là 50.000.000đ, đối với thẻ vàng là: 100.000.000đ.
Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard
Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNN & PTNT Việt Nam phát hành cho quý khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới), đổi mã PIN, vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, qua thư và điện thoại (MOTO) Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch, v.v…
Hiện tại, chủ thẻ còn được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới 5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của NHNN & PTNT Việt Nam Khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của NHNN & PTNT Việt Nam, khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
- Hoạt động phát hành thẻ
Trong giai đoạn gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã duy trì đà tăng trưởng ổn định, góp phần nâng cao đời sống người dân Ngành du lịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng khả quan Song song đó, hệ thống hạ tầng thông tin và viễn thông được đầu tư mạnh mẽ, tạo tiền đề phát triển kinh tế xã hội.
Sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng và sự quan tâm của các phương tiện thông tin đại chúng cũng giúp ngân hàng quảng bá được sản phẩm Bên cạnh đó, do thực hiện tốt công tác tiếp thị sản phẩm thẻ, đặc biệt là dịch vụ trả lương qua tài khoản đến các tổ chức, đơn vị nên công tác phát hành thẻ của Sở Giao dịch đạt được kết quả rất khả quan.
Số lượng thẻ phát hành trong các năm từ 2008 đến 2010 được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu sau:
Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số thẻ phát hành mới
Số thẻ phát hành mới
Số thẻ phát hành mới
Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành trong các năm 2009-2011
(Đơn vị tính: thẻ)(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2009, 2010, 2011 - Phòng Dịch vụ vàMarketing của Sở Giao Dịch Agribank)
Năm 1999, Sở Giao dịch thực hiện phát hành chiếc thẻ ATM đầu tiên, lượng thẻ ATM phát hành ra chủ yếu để phục vụ cán bộ nhân viên của Sở Giao dịch và Trụ sở chính NHNN & PTNT Việt Nam Trong năm 2008, phòng Dịch vụ và Marketing phát hành được 4.132 thẻ nội địa Success, luỹ kế đến năm 2008 là 21.494 thẻ nội địa Success; phát hành lại 481 thẻ nội địa cho các khách hàng có thẻ bị mất, lỗi Số dư bình quân của thẻ phát hành trong năm là 5.135.000đ/thẻ
Trong năm 2011, phòng Dịch vụ và Marketing phát hành được 4.863 thẻ nội địa (tăng 7,9% so với năm 2010); luỹ kế đến năm 2011 là 36.927 thẻ nội địa, phát hành lại 1.506 thẻ cho các khách hàng có thẻ bị mất, lỗi Năm 2011, số thẻ tăng trưởng được giao theo kế hoạch ít hơn so với năm 2009 là do mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ được xác định là tập trung vào các đơn vị có thu nhập cao, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng về thẻ cũng như các dịch vụ đi kèm như: thông báo biến động số dư tài khoản, dịch vụ thấu chi, sử dụng thẻ quốc tế, gửi tiết kiệm,…Đến cuối năm 2011, số thẻ thực tế phát hành được là 4.863 thẻ Success, đưa số thẻ Success luỹ kế đến năm 2011 lên 36.927 thẻ, số dư bình quân của các tài khoản thẻ là 5.630.000đ/thẻ, hoàn thành 126% kế hoạch được giao về số thẻ phát hành, đồng thời giữ vững được số lượng thẻ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Đây là nỗ lực rất lớn của các cán bộ phòng Dịch vụ và Marketing bởi số lượng cán bộ phụ trách ít (01 phó phòng và 03 cán bộ phụ trách)
Do NHNN & PTNT Việt Nam chính thức tham gia kết nối thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế Visa vào tháng 11 năm 2007 và tổ chức thẻ quốc tế MasterCard vào tháng 3 năm 2008 nên số lượng thẻ quốc tế phát hành được còn rất khiêm tốn Tháng 7/2008, SởGiao dịch mới bắt đầu phát hành thí điểm thẻ tín dụng quốc tế Visa Sau 4 tuần triển khai thí điểm, từ đầu tháng 9/2008, Sở Giao dịch chính thức triển khai đối với các ban,phòng tại Trụ sở chính và mở rộng đến các tổ chức là khách hàng của Sở Giao dịch Đầu năm 2009, Sở Giao dịch mới bắt đầu phát hành thẻ MasterCard Năm 2010 phát hành thêm được 95 thẻ ghi nợ Visa, 107 thẻ tín dụng Visa và 51 thẻ ghi nợ MasterCard, 64 thẻ tín dụng MasterCard Năm 2011, số lượng thẻ phát hành mới là 105 thẻ ghi nợ Visa,
168 thẻ tín dụng Visa, 84 thẻ ghi nợ MasterCard, 103 thẻ tín dụng MasterCard Tuy số lượng thẻ quốc tế phát hành chưa nhiều nhưng đây là nỗ lực rất lớn của cán bộ phụ trách thẻ quốc tế bởi số lượng cán bộ phụ trách rất ít, NHNN & PTNT Việt Nam Việt Nam lại đi sau rất nhiều NHTM khác trong lĩnh vực thẻ như: VCB, ACB, Đông Á, Techcombank,… Khách hàng vẫn chưa thực sự biết đến thương hiệu thẻ quốc tế của NHNN & PTNT Việt Nam hoặc đã quen sử dụng thẻ quốc tế của các NHTM đi trước trong lĩnh vực này
Mặt khác, nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng thẻ quốc tế phát hành năm 2011 là rất cao so với các năm 2009, 2010 Các loại thẻ quốc tế được phát hành rất nhiều vào năm 2009 chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là các cán bộ thuộc Trụ Sở chính NHNN & PTNT Việt Nam và Sở Giao dịch Năm 2011, mặc dù rất nỗ lực phát triển thêm khách hàng mới thể hiện ở số thẻ quốc tế phát hành vẫn tăng lên nhưng tốc độ phát hành thẻ đã giảm xuống, không duy trì được mức tăng như năm 2009 - 2010
Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong năm 2009 và 2010 phần lớn là thẻ tín dụng cũng do nguyên nhân chủ thẻ chủ yếu là các cán bộ tại các phòng, ban thuộc Trụ sở chính NHNN & PTNT Việt Nam và các cán bộ thuộc Sở Giao dịch Số thẻ tín dụng này phát hành ra chủ yếu là thẻ tín chấp Sang năm 2011, tuy số lượng thẻ quốc tế phát hành được không tăng nhiều như năm 2010 nhưng đối tượng khách hàng đã mở rộng hơn, số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ không còn quá chênh lệch Do thẻ Visa được phát hành trước thẻ MasterCard nên thương hiệu Visa quen thuộc hơn với các khách hàng, số thẻ Visa phát hành ra cao hơn rất nhiều so với thẻ MasterCard Trong thời gian tới, Sở Giao dịch, cụ thể là phòng Dịch vụ và Marketing, cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá thương hiệu thẻ MasterCard song song với việc quảng bá thương hiệu thẻ Visa.
2.2.2Hoạt động thanh toán thẻ
Kết quả thanh toán thẻ giai đoạn 2009 đến 2011 được thể hiện cụ thể thông qua bảng số liệu dưới đây:
Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
DS thanh toán (triệu đồng)
DS thanh toán bình quân/thẻ (triệu đồng/thẻ)
DS thanh toán (triệu đồng)
Doanh số thanh toán bình quân/ thẻ (triệu đồng/ thẻ)
Doanh số thanh toán (triệu đồng)
Doanh số thanh toán bình quân/ thẻ (triệu đồng/ thẻ)
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
Bảng 2.2: Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2009-2011
( Đơn vị tính: thẻ) (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu báo cáo các năm 2009, 2010, 2011 của phòng Dịch vụ và Marketing Sở Giao dịch)
Thanh toán thẻ nội địa
Năm 2009, doanh số thanh toán thẻ nội địa là 537.451 triệu đồng Trong năm 2010, doanh số thanh toán tăng lên 676.880 triệu đồng, tương đương 25,94% so với năm trước Tiếp tục tăng trưởng, doanh số thanh toán năm 2011 đạt 807.946 triệu đồng, tăng 19,38% so với năm 2010 Cùng với sự tăng trưởng về doanh số, doanh số thanh toán bình quân/ thẻ cũng tăng lên từ 20,34 triệu đồng năm 2009 lên 21,87 triệu đồng năm 2010 và 21,88 triệu đồng năm 2011 Những con số này cho thấy sự đúng đắn trong việc lựa chọn khách hàng chiến lược của Sở Giao dịch để cung cấp dịch vụ thẻ.
Thanh toán thẻ quốc tế
Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Để đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch NHNN & PTNT Việt Nam trong những năm qua cần xem xét những kết quả đáng khích lệ, những tồn tại cần khắc phục và các nguyên nhân của những tồn tại đó.
2.3.1K t qu đ t đết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ ả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ ạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ ược trong hoạt động kinh doanh thẻc trong ho t đ ng kinh doanh thạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ ộng kinh doanh thẻ ẻ
Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ thể hiện ở các tiêu chí: số lượng khách hàng và thị phần, doanh số thanh toán thẻ và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ, tính an toàn của hoạt động kinh doanh thẻ
- Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ do Sở Giao dịch phát hành tăng lên nhanh chóng qua các năm (xem bảng số liệu Số lượng thẻ phát hành qua các năm) So với các chi nhánh trong hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam, mức tăng trưởng về số thẻ phát hành của Sở Giao dịch không phải lớn nhất (Các đơn vị có số lượng thẻ phát hành lớn nhất trong hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam là Cần Thơ, Đồng Nai,…) Tuy nhiên, nếu xét về số thẻ thực tế hoạt động, Sở Giao dịch là chi nhánh có tỉ lệ thẻ hoạt động thường xuyên là lớn nhất Như vậy, có thể cho rằng khách hàng sử dụng thẻ do Sở Giao dịch phát hành là những khách hàng có nhu cầu thực về sử dụng và thanh toán thẻ Đây là một thuận lợi lớn để Sở Giao dịch phát triển thêm các tiện ích gia tăng cho chủ thẻ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của chủ thẻ và thu được lợi nhuận nhiều hơn từ hoạt động kinh doanh thẻ.
- Doanh số thanh toán thẻ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Tuy số lượng ĐVCNT của Sở Giao dịch là không nhiều như một số chi nhánh khác trong toàn hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam (Bình Dương, Thanh Hoá,…) nhưng Sở Giao dịch được đánh giá là một trong không nhiều chi nhánh có số ĐVCNT hoạt động hiệu quả nhất Mặc dù số cán bộ thực hiện nghiệp vụ thẻ không nhiều nhưng
Sở Giao dịch đã biết tìm kiếm, chọn lọc các đối tác phù hợp làm ĐVCNT Không chú trọng vào việc phát triển thật nhiều ĐVCNT, Sở Giao dịch chủ trương phát triển các ĐVCNT tại các điểm kinh doanh vàng (do một số điểm kinh doanh vàng từ lâu đã có quan hệ giao dịch với Sở Giao dịch), các cửa hàng thời trang,…Đây là những lĩnh vực có tiềm năng thanh toán thẻ rất lớn do đặc điểm của khách hàng giao dịch Việc phát triển ĐVCNT của Sở Giao dịch đang đi rất đúng hướng và cần được đẩy mạnh hơn nữa.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ đem lại nhiều nguồn thu nhập cho Sở Giao dịch, bao gồm: thu từ phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, lãi cho vay thấu chi, lãi cho vay thẻ tín dụng, phí chấp nhận thanh toán của các loại thẻ như Banknetvn, Visa, MasterCard, phí in sao kê và phí vấn tin số dư tài khoản Bên cạnh đó, kinh doanh thẻ còn giúp Sở Giao dịch huy động nguồn vốn không kỳ hạn lớn từ tài khoản thanh toán của khách hàng sử dụng thẻ Nguồn vốn này không phải trả lãi suất cao cho khách hàng, tạo điều kiện để Sở Giao dịch sử dụng hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh khác.
Do số lượng thẻ phát hành mới qua các năm là khá lớn, Sở Giao dịch có được nguồn thu nhập không nhỏ từ hoạt động này (86 triệu phí phát hành thẻ năm 2009 và 76 triệu phí phát hành thẻ năm 2010) Chính vì vậy, Sở Giao dịch đã mạnh dạn phát hành thẻ miễn phí cho các đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Tuy lợi nhuận từ hoạt động phát hành giảm xuống (phí phát hành thu được từ các khách hàng tự tìm đến làm thẻ khá lớn để bù đắp cho phí phát hành thẻ không thu từ các đối tượng trả lương qua tài khoản tại Sở Giao dịch) nhưng bù lại, Sở Giao dịch đã thu hút thêm được rất nhiều đơn vị trả lương qua tài khoản Với các đơn vị này, ngoài việc thu hút được nguồn vốn không kỳ hạn từ các tài khoản trả lương và nhận lương, Sở Giao dịch còn thu được phí trả lương qua tài khoản Phí trả lương này đã đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch Phí trả lương qua tài khoản tại Sở Giao dịch không ngừng tăng lên qua các năm, cụ thể: phí trả lương năm
2009 là 148,5 triệu đồng; năm 2010 là 176 triệu đồng và năm 2011 là 238 triệu đồng Số phí tăng lên qua các năm cho thấy nếu làm tốt công tác thu hút thêm các đơn vị trả lương qua tài khoản, đây sẽ là nguồn thu để thực hiện một số chương trình chăm sóc, khuyến mại cho khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ cá nhân cho các đơn vị trả lương tại Sở Giao dịch, miến phí trả lương (từ 1 tháng đến 12 tháng, tuỳ theo số lượng cán bộ) cho các đơn vị trả lương tại Sở Giao dịch,…để tăng thêm tính hấp dẫn cho dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch. Đối với thẻ tín dụng, số dư của từng món tiêu dùng thường không lớn nhưng do các khách hàng sử dụng thẻ hầu hết là do có nhu cầu thanh toán thực tế nên lãi cho vay thẻ tín dụng qua các năm tăng lên nhanh chóng, góp phần vào lợi nhuận chung của SởGiao dịch Lãi cho vay thẻ tín dụng của Sở Giao dịch tăng lên nhanh chóng qua các năm, cụ thể: lãi cho vay thu được trong năm 2008 là 7,29 triệu đồng; trong năm 2009 là97,43 triệu đồng (tăng 90,14 triệu đồng so với năm 2008, tương đương 1.236,49%),trong năm 2010 là 368,6 triệu đồng (tăng 271,17 triệu đồng so với năm 2009, tương đương 278,325%), trong năm 2011 là 829,3 triệu đồng (tăng 460,7 triệu so với 2010, tương đương 225%) Đây là một hướng đi cho hoạt động tín dụng và cần được phát triển hơn nữa.
Việc triển khai thu phí giao dịch (phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản, phí trả thẻ) tại các điểm chấp nhận thẻ không cùng hệ thống của Banknetvn và Smartlink đã giúp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng nguồn thu của Sở Giao dịch Tuy nhiên, lượng giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ Banknetvn và Smartlink còn thấp, góp phần làm giảm hiệu quả của việc thu phí.
Phí chấp nhận thanh toán Năm 2009
Bảng 2.4: Phí thu được thông qua hệ thống Banknetvn, Smartlink và Visa, MasterCard (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu báo cáo các năm 2009, 2010 ,2011 - Phòng Dịch vụ và
Phí thu từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn, với Banknetvn và Smartlink là những loại thẻ có phí thu cao nhất Cụ thể, phí thu từ năm 2009 đến 2011 tăng mạnh, với tốc độ tăng trưởng trung bình của Banknetvn và Smartlink lần lượt là 143% và 116% mỗi năm Tương tự, thẻ Visa của Sở giao dịch cũng đạt mức tăng trưởng ấn tượng nhờ các nỗ lực đưa sản phẩm hiện đại này ra thị trường.
- Tính an toàn của hoạt động kinh doanh thẻ
Trong quá trình kinh doanh thẻ, Sở Giao dịch đã nghiêm túc chấp hành các quy trình, quy định về hoạt động kinh doanh thẻ Trong những năm đầu tiên, tồn tại một số giao dịch từ thẻ giả gây thiệt hại tới kết quả kinh doanh chung của Sở Giao dịch. Nguyên nhân là do trong giai đoạn đầu thực hiện kinh doanh thẻ, trình độ công nghệ và thiết bị của hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam còn lạc hậu, thô sơ Sau khi hệ thống ứng dụng công nghệ mới vào lĩnh vực thẻ thanh toán, Sở Giao dịch đã không để xẩy ra bất kỳ thiệt hại nào liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ do thẻ giả gây ra.
2.3.2Hạn chế trong công tác kinh doanh thẻ
- Tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh thẻ
Sản phẩm thẻ của Sở Giao dịch thiếu tính đa dạng Nếu so sánh về danh mục thẻ phát hành của NHNN & PTNT Việt Nam nói chung và Sở Giao dịch nói riêng với các ngân hàng khác như Vietcombank, BIDV, ACB,…sẽ thấy tính đa dạng về sản phẩm thẻ của các ngân hàng này vượt trội hơn Một số loại thẻ của NHNN & PTNT Việt Nam thực sự không phát triển tốt như thẻ lập nghiệp, thẻ trả lương hưu, thẻ liên kết sinh viên. Đó là các loại thẻ không mang lại hiệu quả, số dư cũng như giá trị giao dịch không lớn mà phí quản lý lại rất tốn kém Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh như VCB, ACB
….có nhiều loại thẻ hiện đại mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng với quy mô thanh toán và phạm vi sử dụng vượt trội Đặc biệt là các loại sản phẩm liên kết với các tổ chức lớn, nhắm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu kinh doanh, du lịch, học tập tại nước ngoài mang lại không chỉ lợi nhuận mà còn là thị phần và thương hiệu thẻ cho ngân hàng như các sản phẩm dưới đây:
STT Tên thẻ Loại thẻ
1 Thẻ Vietcombank Connect 24 Thẻ ghi nợ nội địa
2 Thẻ Vietcombank MasterCard-thẻ phong cách Thẻ ghi nợ quốc tế
3 Thẻ Vietcombank Connect24 Visa Thẻ ghi nợ quốc tế
4 Thẻ Vietcombank Visa/MasterCard cội nguôn Thẻ tín dụng quốc tế
5 Thẻ Vietcombank American Express Thẻ tín dụng quốc tế
6 Thẻ Vietcombank Vietnam Airline American
Express (thẻ bông sen vàng)
Thẻ tín dụng liên kết với Vietnam Airline
Bảng 2.5 : Các loại thẻ của VCB (Nguồn: www.vcb.com.vn)
STT Tên thẻ Loại thẻ
1 Thẻ ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa
2 Thẻ ACB Visa Domestic (ATM 2+) Thẻ ghi nợ nội địa
3 Thẻ ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ quốc tế
4 Thẻ ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế
5 Thẻ ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế
6 Thẻ ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế
7 Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế
Bảng 2.6: Các loại thẻ của ACB (Nguồn: acb.com.vn)
- Tiện ích của dịch vụ thẻ
Hiện tại, thẻ thanh toán do Sở Giao dịch cung cấp (bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) vẫn chưa đem lại nhiều giá trị gia tăng cho chủ thẻ Thẻ nội địa Success vẫn chỉ thanh toán được ở những EDC của hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam, hệ thống
