Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đông hà nội

Chuyên đề thực tập Lời mở đầu 1 Lý do chọn đề tài Thẻ là phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ cao, thẻ đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, tạo môi trường thuận lợi thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tham gia thị trường thẻ khá muộn so với các ngân hàng thương mại khác do vậy mà hoạt động kinh doanh thẻ còn gặp nhiều hạn chế về số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 2 Mục đích nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Đông Hà Nội 3 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích kinh tế 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đặc điểm của các sản phẩm thẻ Các hoạt động kinh doanh thẻ trong 3 năm 2007 2008 2009 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng thúc đẩy quá trình kinh doanh thẻ 5 Kết cấu của chuyên đề Ngoài lời mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề được trình bày thành 3 phần chính Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Chương I Tổng quan về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Đông Hà Nội 1 Sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Tên công ty : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Vietnam bank of Agriculture and Rural Development Dong Ha Noi Tên viết tắt : Agribank Dong Ha Noi Hội sở Điện thoại Fax Website Email Hình thức pháp lý Trụ sở chính Địa chỉ Điện thoại Fax Website Email : 23B Quang Trung-Hoàn Kiếm-Hà Nội : (+84-43)9364838 : (84-43) 9364837 :http://www.AgribankDongHaNoi.com.vn/ : mailto:trungnd_dhn@yahoo.com : ngân hàng thương mại nhà nước : ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam : số 2 Láng Hạ-Ba Đình- HÀ Nội : (84-43)-8313694 : (84-43)-8313717 : www.agribank.com.vn : webmaster@agribank.com.vn Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Đông Hà Nội được thành lập theo quyết định số 170/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 2/7/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam Tổng nguồn vốn huy động ban đầu là 594 tỷ đồng, tổng dư nợ là 300 tỷ đồng Chi nhánh được tiếp quản tòa nhà 23B Quang Trung làm trụ sở hoạt động Ngay từ khi thành lâp Chi nhánh đã nhanh chóng hội nhập của các hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam và cộng đồng các định chế tài chính trong nước và quốc tế Qua 6 năm hoạt động Chi nhánh đã vận dụng tốt sự hỗ trợ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và các tổ chức tài chính, ngân hàng trong nước và quốc tế với khả năng nội lực của mình để thực hiện phát triển mạng lưới và sản phẩm dịch vụ Đến nay mạng lưới hoạt đông của Chi nhánh gồm Hội sở và 5 Phòng giao dịch Các hoạt động chính của Chi nhánh bao bồm: Kinh doanh tiền tê, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo phân cấp của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Nguyên tắc tổ chức hoạt động của Chi nhánh: - Chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Tuân thủ các chính sách, chế độ của ngành và quy định của pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập nhất trong hệ thống ngân hàng, đông thời kết hợp việc phân cấp, ủy quyền, khuyến khích tính năng động sang tạo và chủ động của Chi nhánh - Cùng với các đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo thành một hệ thống đồng bộ, thống nhất trong tổ chức và hoạt động kinh doanh tiền tệ,tín dụng và dịch vụ ngân hàng Với việc phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, Chi nhánh, ban lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực và coi đây là yếu tố quyết định đến sự thánh công của Chi nhánh Tổng số cán bộ công nhân viên của Chi nhánh tính đến nay là 126 người Nhìn chung Cán bộ công nhân viên của Chi nhánh được đánh giá là khá năng động, nhiệt tình Tuy nhiên do được điều chuyển từ nhiều đơn vị khác và tuyển mới, nhận thức của cán bộ công nhân viên không đồng đều, con nhiều bất cập đến công tác đào tạo nhận thức cũng như việc liên tục trau dồi, đào tạo kiến thức, kĩ năng tác nghiệp của Ban lãnh đạo chi nhánh tạo điều kiện tối đa Ban lãnh đạo chi nhánh cùng toàn thể cán bộ công nhân viên hoạt động theo phương châm: Luôn cố gắng tạo môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp, tự giác cống hiến hết khả năng có thể giúp chi nhánh phát triển bền vững Chi nhánh có những chức năng sau đây: 1.1 Huy động vốn: - Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức cá nhân,và các tổ chức khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của ngân hàng nhà nước - Tiếp cận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế cá nhân trong nước theo quy định của ngân hàng nhà nước - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước - Việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của ngân hàng nhà nước 1.2 Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của ngân hàng nhà nước 1.3 Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn cho vay, mua, bán ngoại tệ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và cấc dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của chính phủ, ngân hàng nhà nước và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam 1.4 Cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gồm: - Cung cấp các phương tiện thanh toán - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ - Thưc hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Thực hiện cấc dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước và ngân hàng nông nghiệp 1.5 Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Thu, phát tiền mặt, mua bán vàng bạc, tiền tệ, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận bảo quản cất giữ chiết khâu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn khác, thẻ thanh toán 1.6 Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước 1.7 Thực hiện dich vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của ngân hàng nông nghiêp 1.8 Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của ngân hàng nông nghiệp 1.9 Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác 1.10 Kinh doanh vàng bạc theo quy định của ngân hàng nhà nước 1.11 Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng 1.12 Tư vấn khách hàng xây dựng dự án 1.13 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của ngân hàng nông nghiệp 1.14 Thực hiện kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của ngân hang nông nghiêp 1.15 Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của nhà nước, ngân hàng nhà nước, ngân hàng nông nghiệp liên quan đến hoạt đông của chi nhánh 1.16 Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ tính dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương 1.17 Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền quản cáo tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng nông nghiệp 1.18 Quản lý nhà khách nhà nghỉ và cơ sở đào tạo trên địa bàn do ngân hàng nông nghiệp giao 1.19 Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động tiền lương, thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền của ngân hàng nông nghiệp 1.20 Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của tổng giám đốc 1.21 Thực hiện các nhiệm vụ khác do hội đồng quản trị và tổng giám đốc giao 2 Tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội Ban giám đốc: Gồm giám đốc và các phó giám đốc Các phòng ban gồm: - Phòng dịch vụ và marketing Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Phòng kế hoạch tổng hợp - Phòng tín dụng - Phòng kinh doanh ngoại hối - Phòng kế toán ngân quỹ - Phòng hành chính nhân sự - Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ - Phòng điện toán Các Phòng giao dịch: - Phòng giao dịch Bà Triệu - Phòng giao dịch Lý Thưởng Kiệt - Phòng giao dịch Kim Mã - Phòng giao dịch Nguyễn Công Chứ - Phòng giao dịch Lê Ngọc Hân Nguyên tắc điều hành: - Điều hành hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch là Giám đốc.giúp việc giám đốc là Phó giám đốc - Điều hành nghiệp vụ của các phòng chuyên môn nghiệp vụ và tương đương là Trưởng phòng.giúp việc trưởng phòng là Phó phòng Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Giám Đốc Phó giám đốc Phòng dịch vụ và marketing Phòng kế hoạch tổng hợp phòng giao dịch Bà Triệu phòng tín dụng phòng Giao Dịch LTK Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng Giao dịch Kim Mã Phòng kế toán ngân quỹ Phòng giao dịch NC Chứ Phòng hành chính nhân sự Phòng giao dịch LNH Phòng kiểm tra,kiểm soát nội bộ Phòng điện toán (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban được quy định cụ thể trong tài liệu”tài liệu chuẩn ISO” của Chi nhánh Phòng kế hoạch tổng hợp có những chức năng nhiệm vụ sau đây: - Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi….và quản lý các hệ số an toàn theo quy định, tham mưu cho giám đốc Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập điêu hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại đại phương và giải pháp phát triển nguồn vốn - Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp - Đầu mối quản lý thông tin (thu thập, tổng hợp, quản lý, lưu trữ cung cấp) và kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định - Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn) - Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc - Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý năm, dự thảo các báo cáo sơ kết tổng kết - Tổng hợp báo cáo chuyên đề theo quy định - Tổng hợp các ngiệp vụ khác do giám đốc chi nhánh giao Phòng tín dụng có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Đầu mối tham mưu đề xuất với giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng.phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng, khép kín, sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dung - Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật danh mục, khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao - Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền - Thẩm định các dự án, thực hiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp ủy quyền - Tiếp nhận và thực hiện các chương trình,dự án thuộc nguồn vốn trong nước nước ngoài, trực tiếp làm nhiệm vụ ủy thác nguồn vốn thuộc chính phủ bộ ngành khác và các tổ chức kinh tế,cá nhân trong và ngoài nước - Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục - Chịu trách nhiệm marketingtins dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, chăm sóc tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng - Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thấc mắc cho khách hàng về các quy định quy trình tín dụng, dịch vụ của khách hàng - Quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định, tổng hợp phân tích quản lý (thu thập lưu trữ bảo mật cung cấp…) thông tin và lập bác cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công - Phối hợp với các phòng nghiệp vụ và theo quy trình tín dụng, tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia theo quá trình quản lý rủi ro theo chức năng, nhiệm vụ của phòng Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, khai thác hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc địa bàn - Tổng hợp báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định - Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao Phòng kế toán ngân quỹ có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của ngân hàng nhà nước, ngân hành nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam - Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình ngân hàng nhà nước cấp trên phê duyệt - Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dung theo quan điểm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn viêt nam trên địa bàn - Tổng hợp lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định - Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo quy định - Thực hiện nhiệm vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định - Chấp nhận quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định - Quản lý sử dụng thiết bị thông tin điện toán phục vụ nhiệm vụ kinh doanh theo quy định của ngân hàng nhà nước và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề - Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc Chi nhánh giao Phòng điện toán có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Chi nhánh - Xử lý các ngiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung câp số liệu, thông tin theo quy định - Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị tin học - Làm dịch vụ tin học - Thực hiện các nhiệm vụ cho giấm đốc Chi nhánh giao Phòng hành chính nhân sự có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Xây dựng chương trình, công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc Chi nhánh phê duyệt - Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và các Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trực thuộc địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiêp - Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể và giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh trấp nhân sự, hình sự, kinh tế, lao động hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh trật tự phòng cháy nổ tại cơ quan - Đầu mối quan hệ với các cơ quan tư pháp ở địa phương - Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiêp - Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh - Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh - Thực hiện công tác xây dưng cơ bản, mua sắm sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng, quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan - Đầu mối trong việc chăm lo cơ sở vật chất, văn hóa thông tin và thăm hỏi ốm đau, hiếu hỉ cán bộ nhân viên - Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức đảng, công đoàn, chi nhánh trực thuộc địa bàn - Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ thủ tục hồ sơ liên quan đến Phòng giao dịch Chi nhánh - Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương đến các Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nhà Nước - Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định, tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ nhân viên được quy hoạch đào tạo - Đề xuất hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ cán bộ thuộc Chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của nhà nước, của ngành ngân hàng - Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh - Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề - Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Xây dựng, chương trình công tác năm, quý phù hợp với chu trình công tác kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng nông nghiệp và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình - Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo, nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán, tổ chức thực hiện kiểm tra kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng nông nghiệp và kế hoạc của đơn vị, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các Chi nhánh phụ thuộc - Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm, tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên chi nhánh ngân hàng loại 3, tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, chỉnh sửa các thiếu sót của đơn vị minh theo định kì gửi tổ kiểm tra, kiểm soát văn phòng đại diện và Ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Hàng tháng có báo cáo nhanh về các công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình gửi về Ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ - Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại Chi nhánh theo quy định Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho quyết định giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình - Bảo mật hồ sơ, tài liệu thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định, theo quản lý thông tin - Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do Giám đốc Chi nhánh ban hành, tham gia ý kiến phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của từng phòng - Thực hiện các nhiệm vụ do Tổng giám đốc, trưởng ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoặc Giám đốc giao Phòng kinh doanh ngoại hối có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiêp theo quy định - Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFE Ngân hàng Nông nghiêp - Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế -Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài - Thực hiện quản lý thông tin, lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao Phòng dịch vụ và marketing có những chức năng và nhiệm vụ sau đây: - Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch mở tài khoản,gửi tiền,rút tiền,thanh toán chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng,tiếp nhận các ý kiến phản hổi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất, hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng - Đề xuất tham mưu với giám đốc Chi nhánh chi về:chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng mới,cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng,xây dựng kế hoạch tiếp thị thông tin,tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh,các dịch vụ sản phẩm trên thị trường - Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc Chi nhánh - Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Chi nhánh và ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối trình giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối cới các đơn vị phụ thuộc - Trực tiếp tổ chức tiếp thị, thông tin tuyên truyền-các hình thức thích hợp như các ấn phẩm, catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, áp phích… theo quy định Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet (Tải mẫu đăng ký giao dịch qua Interner tại đây) • Vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch • Đổi mã PIN tại ATM • In sao kê tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch • Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch, v.v… • Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng • Hạn mức tín dụng tạm thời lên tới 10% hạn mức tín dụng được cấp • Lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi trong phạm vi tối đa 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đáo hạn 1.1.5 Thẻ liên kết Ngày 25/01/2006 Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam và công ty viễn thông Internet quốc tế (VITC) đã kí hợp đồng hợp tác phát hành thẻ ghi nợ không thấu chi tại thị trường Việt Nam và quốc tế Theo thỏa thuận, hai bên cùng phát hành thẻ mang thương hiệu của Agribank-VITC cho khách hàng là người Việt Nam ở nước ngoài và người nhà của họ ở Việt Nam.Thẻ ghi nợ Agribank-VITC có thể kiểm tra tài khoản rút tiền hay nộp tiền vào tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào và rút tiền mặt tại tất cả các máy ATM • 1.2 Tình hình phát triển thẻ Xác định việc phát triển dịch vụ ngày càng quan trọng đối với ngân hàng hiện đại, Chi nhánh đã đặc biệt quan tâm đến phát triển nghiệp vụ này, đến hết năm 2008 Chi nhánh đã lắp đặt hoàn chỉnh và đưa vào hoạt động 10 máy ATM, phát hành được 6.886 thẻ, tăng 2.326 thẻ, tăng 51 % so với năm 2007, số dư bình quân là 1,5 triệu đồng Năm 2009, công tác phát triển sản phẩm mới có nhiều thuận lợi: Chủ trương của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản thẻ cho cán bộ nhân viên các đơn vị hưởng lương từ nguồn ngân sách nhà nước và các chính sách khuyến khích thanh toán không dung tiền mặt Việc hiện đại hóa ngân hàng đã được Ngành ngân hàng chú trọng hơn.Việc kết nối thanh toán thẻ giữa các ngân hàng đã được thực hiện, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển đa dạng hơn, lượng khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ mới có chiều hướng gia tăng Tuy nhiên cùng với sự lớn mạnh của các NHTM trong thời gian qua cũng tạo lên sự cạnh tranh gay gắt về sản phẩm giữa các ngân hàng và vẫn còn những rủi ro phát sinh từ các sản phẩm, dịch vụ mới Những mặt đạt được: - Hoàn thành vượt chỉ tiêu về số lượng phát hành thẻ: 16.145 thẻ (đạt 107.6 % kế hoach) Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ đạt: xấp xỉ 19 tỷ, bình quân: 1,1 triệu đ/thẻ Là một trong những đơn vị phát triển thẻ quốc tế nhiều nhất trong hệ thống NHNoVN Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Mở rộng được địa bàn phát triển thẻ là tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm tiếp theo của chi nhánh-dịch vụ nhờ thu Doanh số hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ đã có những bước tiến rõ Đảm bảo vận hành các máy ATM phục vụ khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng chu đáo, chủ động trong khai thác khách hàng tiềm năng Các tiêu chi khác: phí dịch vụ ATM đạt 33.6 triệu; lãi và phí thu từ dịch vụ thẻ tín dụng đạt 367.78 triệu; SMS banking đạt 579 khách Doanh số POS đạt 926 triệu, phí hoa hồng dịch vụ bảo hiểm – ngân hàng: 23.4 triệu, số đơn vị trả lương qua TK thẻ: 14 đơn vị Biểu 12: Tình hình phát hành thẻ STT Chỉ tiêu 1 năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng số dư bình quân các tài khoản thẻ(triệu đồng) 5.800 11.049 18.999 Số dư bình quân 1 tài khoản thẻ(triệu đồng) 1.27 1.5 1.1 Số lượng thẻ phát hành(cái) 4.560 6.886 16.145 Hội sở 2 10.745 Lê Ngọc Hân Kim Mã 432 3.695 5.494 Nguyễn Công Chứ 3 682 511 Bà Triệu 839 1.311 2.787 Lý Thường Kiệt 26 81 988 Số đơn vị trả lương qua thẻ 11 14 14 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp tài liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007, 2008, 2009) Những mặt hạn chế - Số lượng thẻ phát hành chưa đi đôi với chất lượng; số lượng thẻ quốc tế phát hành còn thấp Doanh số hoạt động chưa cao, công tác tiếp thị, thu hút khách hàng còn hạn chế - Số đơn vị trả lương qua tài khoản thẻ năm 2009 không tăng so với năm 2008 - Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – bảo hiểm chưa phát triển mạnh 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ 2.1 Nhóm nhân tố khách quan Hiện có những nhân tố khách quan sau đây tác động tới hoạt đông kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHNo & PTNN Đông Hà Nội Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Trình độ dân trí và thói quen người tiêu dùng Trong một xã hội mà trình độ dân trí của người dân cao, họ sẽ ý thức được những lợi ích to lớn của việc sử dụng các dịch vụ về thẻ, khi đó khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này cũng tăng lên Đồng thời tiêu dung qua thẻ là một hình thức tiêu dung hiện đại nên nó dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn ở những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như thế thói quen tiêu dung cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ Nếu người dân có thói quen tiêu dùng cộng với tâm lý thich sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì sẽ rất ít có nhu cầu về thanh toán qua thẻ - Thu nhập của người dùng thẻ Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn, khi đó nhu cầu của con ngưởi không chỉ dừng lại ở việc mua được hàng hóa mà là mua được hàng hóa với mức độ thỏa dụng tối đa.Khi thu nhập tăng sẽ kéo theo các nhu cầu về dịch vụ thanh toán đa dạng, tiện dụng và nhanh chóng cũng tăng lên.Thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng được nhu cầu này của họ Mặt khác chỉ với mức thu nhập cao và ổn định thì mới đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ Khi thu nhập thấp mà người tiêu dung có nhu cầu thanh toán qua thẻ thì ngân hàng cũng không thể cung cấp dịch vụ được - Môi trường cạnh tranh Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Trong môi trường ít cạnh tranh, thị trường thẻ trở nên kém sôi động, thị phần thanh toán thẻ nằm trong tay một số ngân hàng, những ngân hàng này sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị trường, các ngân hàng tham gia sau đã có kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, mở rộng thanh toán giữa các ngân hàng, đồng thời mỗi ngân hàng càng cần phải tự tìm ra cho mình biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ có cơ hội ngày càng phát triển - Trình độ công nghệ của ngân hàng Thanh toán thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại vì nó đòi hỏi hệ thống vận hành với những máy móc thiệt bị hiện đại Mặt khác, sự đồng bộ của hệ thống công nghệ thẻ là rất quan trọng vì một khâu nhỏ bị trục trặc sẽ ảnh hưởng đến toàn hệ thống Hơn nữa chỉ có kho có trình độ kĩ thuật cao thì việc vận hành, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ mới có hiệu quả, giảm giá thành phục vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng dịch vụ thẻ - Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố rất quan trọng đối với việc kinh doanh thẻ ngân hàng Một môi trường pháp lý toàn diện, chặt chẽ, đầy hiệu lực mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ 2.2 Nhóm nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố chủ quan chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHNo & PTNT Đông Hà Nội: - Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Đối với một ngân hàng yếu tố vốn là yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh.Vốn được sử dụng để xây dựng, đầu tư máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng marketing chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên Bên cạnh nhân tố vốn thì yếu tố sử dụng vốn có hiệu quả rất quan trọng vì việc sử dụng vốn có hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh được việc đầu tư tràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu về lại không cao - Chính sách marketing Chính sách marketing có hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng.Marketing tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ.Nếu chính sách marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là hết sức khó khăn - Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, có nhiều kinh nghiệm là một yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nào quan tâm, có chính sách đào tạo nguồn nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy mạnh việc kinh doanh thẻ trong tương lai Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Chương III Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHNNo & PTNT Đông Hà Nội 1 Định hướng phát triển của Chi nhánh Năm 2009 hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, bởi vậy trước tình hình này các cán bộ công nhân viên, các phòng ban, đơn vị trực thuộc cần cố gắng phấn đấu, hạn chế những khó khăn và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Trước mắt Chi nhánh đề ra mục tiêu cơ bản trong năm 2010 như sau: - Nguồn vốn: Tăng trưởng 20% - Dư nợ: Tăng trưởng 15% - Tỷ lệ nợ xấu dưới 5% - Tỷ lệ thu lãi: Từ 98 % trở lên Về lâu dài Chi nhánh luôn bám sát các mục tiêu theo định hướng chỉ đạo của NHNo Việt Nam từng thời kỳ, tiếp tục chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn trên cơ sở tỷ trọng nguồn vốn huy động từ TCTD, tăng huy động từ dân cư và TCKT Mở rộng các đối tượng khách hàng, tìm kiếm nguồn vỗn có lãi suất thấp, tập trung khai thác các khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng có nguồn tiền gửi không kỳ hạn Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng nguồn vốn trong dài hạn; Phối hợp chặt chẽ giữa các phòng nghiệp vụ, Phòng giao dịch Nâng cao chất lượng tín dụng, cho vay có chọn lọc; Thực hiện tốt các quy định về phân loại nợ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vốn vay đảm bảo an toàn hiệu quả Xây dựng tập thể đoàn kết gắn bó, khích lệ tinh thần làm việc, phát huy sức mạnh tập thể, ổn định tổ chức, bổ sung các vị trí cán bộ chủ chốt cho các đơn vị Tổ chức tuyên truyền, quảng bá thương hiệu NHNo Việt Nam, thương hiệu NHNo Đông Hà Nội Công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn cần đặc biệ quan tâm, tăng cường công tác marketing, tiếp cận khách hàng mới và khai thác khách hàng hiện có của Chi nhánh, xây dựng chương trình quảng cáo tiếp thị thông qua các hình thức tờ rơi, biển hiệu… Đối với hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh chủ trương như sau: Với mục tiêu được xác định là giữ và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong cung cấp tín dụng cho công nghiệp hóa- hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn về tài chính, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình dân cư, doanh nghiệp Là một sản phẩm của dịch vụ bán lẻ dựa trên công nghệ hiện đại, dịch vụ thẻ được coi là một trong những hướng đi chiến lược để đạt được những mục tiêu trên.Vì thế những định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ được thể hiện trên các mặt Thứ nhất: cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ thẻ Bên cạnh sự phong phú, đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng thẻ là một vấn đề được quan tâm.Việc phát triển thanh toán thẻ kéo theo sự gia tăng tội phạm thẻ về cả số lượng mà mức độ tinh vi Vì vậy sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam cần phải đảm bảo thuận lợi trong sử dụng nhưng cũng cần có sự an toàn và bảo mật cao đem lại sự an tâm, tin cậy cho khách hàng sử dụng Thứ hai: phát triển dục vụ thẻ theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tổ chức quốc tế và tương thich với hệ thống trong nước Thứ ba: Xây dựng mạng lưới POS rộng khắp tại các trung tâm mua sắm, thương mại, dịch vụ Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Thứ tư: triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị thế thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trong mắt người tiêu dung 2 Những giái pháp chủ yếu 2.1 Đổi mới và hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự trợ giúp của những công nghệ tiên tiến nhất thế giới.Chính vì vậy đầu tư cho kĩ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán này, đây cũng là một chiến lược đem lại hiệu quả cai Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác, đây cũng là vũ khí chống lại bọn tội phạm thẻ Vì vậy chi nhánh cần - Học hỏi, xem xét những ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vưc kinh doanh thẻ Học hỏi các ngân hàng thương mại khác và các ngân hàng quốc tế Không ngừng nghiên cứu phát triển, tránh hiện tượng lạc hậu so với các ngân hàng khác - Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại những công nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt đông kinh doanh thẻ và có thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo của bọn tội pham thẻ - Hợp tác với các bên liên quan nhằm hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật Công nghệ cho việc kinh doanh thẻ là công nghệ cao, chi phí đầu tư ban đầu rất tốn kém, hầu hết đều nhập ngoại nên chi phí lớn Chi nhánh cần tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các NHTM và các tổ chức khác để tranh thủ hỗ trợ về tài chính và kĩ thuật Mặt khác Chi nhánh cũng nên hợp tác liên kết với nước ngoài để nghiên cứu sản xuất tại Việt Nam các trang thiết bị hỗ trợ hệ thống thanh toán ATM, POS mà hiện nay Việt Nam chưa sản xuất được Đổi mới, hiện đại hóa kĩ thuật công nghệ mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, Chi nhánh có thể kiểm tra, kiểm soát và điều động vốn trong hệ thống ngân hàng một cách chủ động và hiệu quả, giảm thời gian trôi nổi của đồng tiền,tăng vòng quay vốn 2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viện có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ.Nguồn nhân lực bên lĩnh vực kinh doanh thẻ gồm các chuyên viên, những cán bộ trực tiếp kinh doanh thẻ, và những cán bộ kĩ thuật Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần: - Tăng cường nhân sự, cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chat tốt cho phòng thẻ - Có những hình thức khen thưởng, xử phạt đối với các cán bộ làm công tác thẻ làm tốt, thiếu trách nhiệm trong công việc - Tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cơ bản về thẻ và cách xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ cho các nhân viên làm công tác thẻ trong toàn Chi nhánh - Cung cấp đầy đủ các thông tin có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ để các cán bộ thẻ cập nhật được thông tin về dịch vụ thẻ trên cả nước Để thực hiện được những công việc trên Chi nhánh cần phải quan tâm đến chất lượng tuyển dụng cán bộ thẻ vào từng đợt tuyển dụng, trích ra một khoản tiền có thể Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập thuê ngưởi về Chi nhánh trực tiếp đào tạo các cán bộ chủ chốt hoặc cử những cán bộ có năng lực đi học các khóa đào tạo về kinh doanh thẻ sau đó về phổ biến cho toàn nhân viên trong phòng thẻ Khi Chi nhánh đã có được một đội ngũ nhân viên thẻ năng động, nhiệt tình, sáng tạo, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ thì việc kinh doanh thẻ không những phát triển mà còn hạn chế được nhiều rủi ro trong giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng hơn bởi thái độ nhiệt tình, ân cần chu đáo bởi các cán bộ thẻ 2.3 Giài pháp về hoạt động marketing Thực hiện chiến lược marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng cáo và khuyến mãi 2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm: Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và biến đổi nhanh chóng dẫn đến sản phẩm thẻ được biến đổi và bổ sung liên tục Ngân hàng cần tập trung vào những sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm thẻ có trên thị trường, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới - Xem xét có thể phát hành thẻ với nhiều kiểu dáng, mẫu mã cho phù hợp vỡi từng đối tượng dung thẻ Liên kết với các trường đại học phát triển thẻ tiện ích đa năng - Tìm ra hạn chế của các dịch vụ đang cung cấp và giải quyết những hạn chế đó - Ưu tiên phát triển theo thứ tự sau: thẻ ghi nợ nội địa- thẻ tín dụng quốc tế- thẻ tín dụng nội đia - thẻ ghi nợ quốc tế Trong ngăn hạn tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Tại Việt Nam nhu cầu vay mượn để chi tiêu chưa thật sự phát triển nên thẻ tín dụng ít được phát triển trong khi tại thị trường quốc tế, nhất là các nước phát triển, việc sử dụng tín dụng ngân hàng để tiêu dung là tất yếu Ngân hàng tập trung phát triển hai loại thẻ này đồng thời phải nghiên cứu xây dựng kế hoạch phát triển trong tương lai của thẻ tín dụng nội địa 2.3.2 Tiết kiệm chi phí và hạ mức phí Hiện nay chi phí phát hành thẻ của Chi nhánh là 50.000đ/thẻ, chi phí phát hành thẻ lại cũng là 50.000đ/thẻ, các chi phí rút tiền, in sao kê… được tuân theo luật định Những chi phí này so với các ngân hàng khác là không cao - Chi nhánh cần có một chính sách giá cả hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng - Chi nhánh cần có chính sách giảm một phần phí thanh toán đối với các đơn vị chấp nhận thẻ để khuyến khích các điểm bán hàng, nhà hàng, siêu thị, khách sạn… chấp nhận ký hợp đồng, nâng cao doanh số thanh toán thẻ - Có chương trình hoa hồng, chiết khấu đối với những đơn vị chấp nhận thẻ - Tăng các dịch vụ tiện ích và chất lượng thẻ 2.3.3 Hệ thống phân phối hợp lý Cần có hệ thống phân phối hợp lý thẻ đến tay khách hàng một cách tốt nhất - Củng cố hệ thống kênh phân phối thẻ trực tiếp sẵn có Đây chính là những Phòng giao dịch của Chi nhánh có nhiệm vụ trực tiếp nhận các đơn phát hành thẻ Chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên tư vấn phát hành thẻ ở các phòng giao dịch để đáp ứng hoạt động tư vấn cho khách hàng Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Tăng cường mở rộng kênh phân phối gián tiếp Là hệ thống phân phối thông qua các địa lý, webside trung tâm thẻ ngân hàng: không tốn kém nhiều chi phí, không giới hạn thời gian, không giới hạn không gian Cần mở các lớp tập huấn kĩ thuật về thẻ của ngân hàng để nhân viên các đại lý sẵn sang tư vấn khi khách hàng có nhu cầu Hiện nay Agribank đã áp dụng kênh phân phối qua webside chính thức của trung tâm thẻ.Tuy nhiên hoạt động và thông tin thông qua webside ngân hàng và webside không được cập nhật thường xuyên.Trong thời gian tới ngân hàng cần đầu tư công nghệ hiện đại và học tập kinh nghiệm của câc ngân hàng khác đã thực hiện để tiếp tục triển khai phương pháp này 2.3.4 Tăng cường công tác quảng cáo,khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạng quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để mọi người biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi dung thẻ thông qua các biện pháp khác nhau - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là việc hết sức cần thiết, nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của người dân trước dịch vụ này - Ngân hàng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định, đồng thời có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Ngân hàng cũng nên tổ chức một đội ngũ nhân viên có khả năng thuyết phục cao và trình độ chuyên môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ - Chi nhánh cần có chế độ chăm sóc khách hàng đầy đủ, thường xuyên, liên tục Đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp có thể giải thich, tư vấn khi khách hàng có yêu cầu 2.4 Giải pháp về hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ứng dụng khoa học kĩ thuật vào kinh doanh thẻ là sự gia tăng không ngừng những rủi ro nghiêm trọng, gây thiệt hại lớn cho Ngân hàng, khách hàng, và toàn xã hội Thời gian gần đây việc các máy ATM bị rò điện đã gây thiệt hại đến tính mạng con người Vì vậy ngân hàng cần: - Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các máy ATM - Xây dựng quy trình chi tiết cho quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng quy trình thẩm định, thưởng xuyên giám sát, xem xét sự hoạt động của các máy rút tiền - Đặt chế độ bảo mật cho các máy ATM: camera, nhân viên bảo vệ giám sát hoạt động của các máy ATM, thiết kế các sản phẩm mới với các tính năng nhận diện chủ thẻ qua giọng nói, dấu vân tay… - Cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ Chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn những đơn vị có số lượng cán bộ công nhân viên trả lương qua thẻ lớn - Cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để thoi dõi hoạt động kinh doanh, những rủi ro, thông qua đó kịp thời phát hiện những khả năng gian lận có thể xảy ra Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập - Tổ chức tập huấn, nâng cao kiến thức các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và phẩm chất đạo đức tốt Thực hiện tốt nhưng điều này Chi nhánh sẽ thu hút được đông đảo khách hàng đến với mình, được sự tin cậy và an tâm của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của Chi nhánh 3 Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 3.1 Kiến nghị với chính phủ và bộ ngành có liên quan Chính phủ cần có chủ trương, chính sách, biện pháp đúng đắn nhằm duy trì sự ổn định chính sách ngoại hối, giá cả, tăng cường thu hút đầu tư, phát triển các ngành dịch vụ tiêu dung nhằm khuyến khích sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ Ngoài ra, Nhà nước có thể khuyến khích người dân trong nước mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng, như vậy nhà nước vừa quản lý đcược mức thu nhâp của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ Các bộ ngành cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, an ninh… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dung tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, nghiên cứu xử lý rủi ro 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh việc tranh chấp rủi ro để làm cơ sở xử lý khi xảy ra, đặc biệt quan trọng khi có liên quan đến yếu tố nước ngoài trong hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung Ngân hàng Nhà Nước cần triển khai xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được nhiều thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 3.3 Kiến nghị với hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội thẻ cần phát huy tích cự vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển: - Liên kết các ngân hàng thành viên đẩy mạnh tiến độ kết nối hệ thông thanh toán thẻ - Đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Quản lý và phòng ngừa rủi ro - Tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu đon vị chấp nhận thẻ Hỗ trợ về mặt đào tạo, bối dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo Giới thiệu các sản phaamrvaf dịch vụ mới thẻ mới của các nước…Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia Thẻ của nước ngoài và trong nước có Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập kinh nghiệm Hội thẻ cũng cần chú trọng đến ác kiến nghị của Ngân hàng tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ của các ngân hàng thành viên Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xa hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật Thẻ, sử dụng Thẻ an toàn Hội thẻ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn để tuyên truyền quản bá hình ảnh Thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn, báo chí hoặc truyền hình Bên cạnh đó nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “ thị trường Thẻ Việt Nam” của Hội thẻ, để xứng đáng là kênh thông tin hợp pháp, chính thức thể hiện quá trình phát triển Thị trường Thẻ Việt Nam Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng Thẻ Thực hiện đồng bộ đề án sử dụng Thẻ chip điện tử thay thế Thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về Thẻ Đồng thời nâng cao hơn nữa các tiện ích của Thẻ ATM thánh toán tại các Đơn vị chấp nhận Thẻ… Phát triển hội viên mới Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Kết luận Năm 2009 công tác phát triển sản phẩm mới có nhiều thuận lợi.Tuy nhiên cùng với sự lớn mạnh của các NHTM trong thời gian qua cũng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về sản phẩm giữa các ngân hàng.Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới Mặc dù gia nhập thị trường thẻ khá muộn, nhưng chỉ sau 5 năm Agribank đã phát hành được hơn 2.5 triệu thẻ.Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam – Đông Hà Nội cũng góp 1 phần đáng kể vào quá trình phát triển kinh doanh thẻ, mặc dù kết quả hoạt động của mảng dịch vụ thẻ có doanh số và lợi nhuận chưa cao nhưng đã góp phần vào thành công chung, làm tăng tính đa dạng của các sản phẩm ngân hàng và mở ra một hướng phát triển bền vững.Thông qua việc phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chuyên đề nhằm đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Tuy nhiên do hạn chế của năng lực bản than, những nhận xét, kiến nghi chủ quan của bản than em nên không tránh khỏi những sai sót Em mong nhận được sự thông cảm và đóng góp của thày cô giáo để hoàn chỉnh hơn nữa chuyên đề của mình Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thày giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, các thày cô giáo khác cùng các cô chú anh chị cán bộ trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội đã giúp đỡ, đóng góp ý kiến để báo cáo chuyên đề này được hoàn thanh Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Danh mục tài liệu tham khảo Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tài liệu chuẩn ISO của Chi nhánh Các webside: - http://www.agribank.com.vn/Agribank/eNews/InfoDetails.aspx?NewsID=1776 - http://www.ebook.edu.vn/?page=1.8&view=2529 - http://phapche.vn/showthread.php?t=35 Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Danh mục các từ viết tắt NHTM: Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo Đông Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội PGD: Phòng giao dịch MỤC LỤC Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B Chuyên đề thực tập Trần Thị Thu Huyền QTKD Tổng Hợp 48B ... NHTM: Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo Đông Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp. .. Tổng quan Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Đơng Hà Nội Sự hình thành phát triển Chi nhánh Tên công ty : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Tên... hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Đông Hà Nội Thẻ tình hình kinh doanh thẻ Chi nhánh NHNNo & PTNT Đông Hà Nội 1.1 Các sản phẩm thẻ chi nhánh