thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÚY AN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Mã số ngành: 52340320 Tháng 05 - Năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÚY AN MSSV: 4115374 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Mã số ngành: 52340320 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG Tháng 05 - Năm 2015 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành tốt luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến nhà trường khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, đặc biệt cô Trương Thị Thúy Hằng tận tình hướng dẫn, nhận xét làm em suốt thời gian thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến quan thực tập - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ, nhận em vào thực tập, cung cấp số liệu thông tin giúp em hồn thành làm Em xin cảm ơn anh, chị, cô, Ngân hàng, đặc biệt Đỗ Minh Khương - Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing, giúp đỡ em nhiều q trình thực tập Ngồi ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng sử dụng thẻ Agribank cung cấp cho em thông tin khảo sát vô quý giá Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian thực tập nên luận văn em không tránh khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ, em tiếp thu hoàn thiện viết Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc đến quý thầy cô Chúc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ ngày phát triển phồn thịnh Em xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2015 Người thực Nguyễn Thúy An i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2015 Người thực Nguyễn Thúy An iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian .2 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm thẻ 2.1.3 Mô tả kỹ thuật thẻ 2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 2.1.3.2 Phân loại theo tính chất thẻ .4 2.1.3.3 Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành 2.1.3.4 Một số khái niệm liên quan đến thẻ 2.1.4 Một số khái niệm liên quan đến thẻ 2.1.5 Những tiện ích thẻ 2.1.6 Những rủi ro việc sử dụng thẻ 2.1.7 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ .10 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Mơ hình tổng qt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 12 iv 2.3 Phương pháp nghiên cứu .13 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 14 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 16 3.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 16 3.2 Giới thiệu khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ .17 3.3 Công tác tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 19 3.3.1 Công tác tổ chức 19 3.3.1.1 Cơ cấu tổ chức 19 3.3.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 19 3.3.2 Tình hình nhân 24 3.4 Giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 26 3.4.1 Thẻ ghi nợ nội địa 26 3.4.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 28 3.4.3 Thẻ tín dụng quốc tế 30 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 32 3.5.1 Hoạt động phát hành thẻ 32 3.5.2 Hoạt động toán thẻ 33 3.6 Sơ lược kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 34 3.7 Thuận lợi, khó khăn định hướng hoạt động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 36 3.7.1 Thuận lợi 36 3.7.2 Khó khăn 37 3.7.3 Định hướng hoạt động 37 v CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 39 4.1 Tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 39 4.1.1 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 39 4.1.2 Thực trạng hệ thống ATM POS 40 4.1.3 Tình hình phát hành thẻ 41 4.1.4 Tình hình tốn thẻ 43 4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ 44 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2.2 Kết nghiên cứu 47 4.2.2.1 Kênh thông tin 47 4.2.2.2 Lý khách hàng sử dụng thẻ .48 4.2.2.3 Loại thẻ khách hàng sử dụng 49 4.2.2.4 Thời gian sử dụng thẻ 49 4.2.2.5 Mức độ sử dụng 50 4.2.2.6 Mức phí mở thẻ 50 4.2.2.7 Phương thức toán 51 4.2.2.8 Ưu điểm thẻ Agribank 52 4.2.2.9 Những lỗi cố bất tiện sử dụng thẻ 53 4.2.2.10 Đối thủ cạnh tranh .53 4.2.2.11 Tiếp tục sử dụng thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ .55 4.2.2.12 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ 56 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 70 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .70 5.1.1 Về sở vật chất 70 vi 5.1.2 Về nhân 71 5.1.3 Về quy định thủ tục 72 5.1.4 Về liên kết đơn vị, chi nhánh 72 5.2 Đề xuất giải pháp 72 5.2.1 Về sở vật chất 72 5.2.2 Về nhân 73 5.2.3 Về quy định thủ tục 74 5.2.4 Về liên kết đơn vị, chi nhánh 74 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 6.1 Kết luận 75 6.2 Kiến nghị 75 6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 75 6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 85 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Số lượng chất lượng lao động NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ .26 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104 35 Bảng 4.1: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104 .40 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM máy POS NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104 41 Bảng 4.3: Số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 42 Bảng 4.4: Doanh số toán thẻ NHNNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 4.5: Thơng tin đáp viên giới tính độ tuổi 46 Bảng 4.6: Thông tin đáp viên thu nhập nghề nghiệp .47 Bảng 4.7: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ 48 Bảng 4.8: Lý sử dụng thẻ 49 Bảng 4.9: Loại thẻ khách hàng sử dụng 50 Bảng 4.10: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ 50 Bảng 4.11: Số lần sử dụng thẻ tháng 51 Bảng 4.12: Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn .51 Bảng 4.13: Phương thức toán 52 Bảng 4.14: Ưu điểm thẻ 53 Bảng 4.15: Lỗi cố bất tiện 53 Bảng 4.16: Khách hàng sử dụng thêm loại thẻ khác 54 Bảng 4.17: Đối thủ cạnh tranh 55 Bảng 4.18: Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ 56 viii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS PHÂN TÍCH TẦN SỐ Kênh thơng tin Case Summary Cases Valid N $Q3a Missing Percent 115 N 100.0% Total Percent N 0% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q3 Frequencies Responses N Kenh thong tina Khi den giao dich voi ngan Percent of Percent Cases 64 17.3% 55.7% 64 17.3% 55.7% Internet, bao chi 51 13.7% 44.3% To buom, banner ngoai troi 51 13.7% 44.3% Truong DHCT cap the 77 20.8% 67.0% Khac 64 17.3% 55.7% 371 100.0% 322.6% hang Nguoi than, ban be hoac nguoi quen gioi thieu Total a Dichotomy group tabulated at value 85 Lý khách hàng sử dụng thẻ Case Summary Cases Valid N $Q4a Missing Percent 115 N Total Percent 100.0% N 0% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q4 Frequencies Responses N $Q4a Percent of Percent Cases Cat giu tien an toan 37 20.3% 32.2% The nho, gon, de mang theo 31 17.0% 27.0% Giao dich nhanh chong 28 15.4% 24.3% Nhu cau cong viec 43 23.6% 37.4% Nhan hoc bong DHCT 40 22.1% 34.8% 1.6% 2.6% 182 100.0% 158.3% Khac Total a Dichotomy group tabulated at value Loại thẻ khách hàng sử dụng Statistics Loai the toan N Valid 115 Missing Variance 778 Loai the toan Cumulative Frequency Valid The ghi no noi dia Percent Valid Percent Percent 113 98.2 98.2 98.2 The ghi no quoc te 9 99.1 The tin dung 9 100.0 115 100.0 100.0 Total 86 Thời gian sử dụng thẻ Statistics Thoi gian su dung N Valid 115 Missing Variance 799 Thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 01 nam 21 18.3 18.3 18.3 Tu 01 den duoi 03 nam 54 47.0 47.0 65.2 Tu 03 den 05 nam 27 23.5 23.5 88.7 tren 05 nam 13 11.3 11.3 100.0 115 100.0 100.0 Total Mức độ sử dụng thẻ Statistics So lan su dung the trung binh/thang N Valid 115 Missing Variance 290 So lan su dung the trung binh/thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 05 lan/thang 88 76.5 76.5 76.5 Tu 05 - 10 lan/thang 22 19.1 19.1 95.7 4.3 4.3 100.0 115 100.0 100.0 Tren 10 lan/thang Total 87 Mức phí mở thẻ Statistics Muc phi mo the mong muon N Valid 115 Missing Variance 739 Muc phi mo the mong muon Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mien phi 75 65.2 65.2 65.2 Duoi 50.000 dong 18 15.7 15.7 80.9 Tu 50.000 - 100.000 dong 19 16.5 16.5 97.4 Khac 2.6 2.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 Phương thức toán Case Summary Cases Valid N $Q10a Missing Percent 115 N 100.0% Total Percent N 0% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q10 Frequencies Responses N $Q10a Rut tien Chuyen khoan Thanh toan tien hang hoa, dich vu Thanh toan hoa don Total a Dichotomy group tabulated at value 88 Percent of Percent Cases 100 54.1% 87.0% 66 35.7% 57.4% 12 6.5% 10.4% 3.8% 6.1% 185 100.0% 160.9% Ưu điểm thẻ Agribank Case Summary Cases Valid N $Q11a Missing Percent 114 N 99.1% Total Percent N 9% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q11 Frequencies Responses N $Q11a He thong may ATM, don vi chap nhan the Ngan hang co ten tuoi Thoi gian lam the nhanh chong Thai phuc vu nhan vien tot Muc phi thap Thoi gian toan nhanh chong Ly khac Total a Dichotomy group tabulated at value 89 Percent of Percent Cases 71 33.5% 62.3% 73 34.4% 64.0% 10 4.7% 8.8% 14 6.6% 12.3% 14 6.6% 12.3% 24 11.3% 21.1% 2.8% 5.3% 212 100.0% 186.0% Lỗi cố bất tiện Case Summary Cases Valid N $Q12a Missing Percent 115 N Total Percent 100.0% N 0% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q12 Frequencies Responses N $Q12a Percent of Percent Cases Cho doi lau rut tien 42 25.9% 36.5% May bi loi, bi hong 50 30.9% 43.5% 4.3% 6.1% May nuot the 28 17.3% 24.3% May nuot tien 3.1% 4.3% Sai ma Pin 2.5% 3.5% Lo ma Pin 1.2% 1.7% 24 14.8% 20.9% 162 100.0% 140.9% May bi het tien Khac Total a Dichotomy group tabulated at value Đối thủ cạnh tranh Statistics Su dung the ngan hang khac N Valid 115 Missing Variance 190 Su dung the ngan hang khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 29 25.2 25.2 25.2 co 86 74.8 74.8 100.0 115 100.0 100.0 Total 90 Case Summary Cases Valid N $Q15a Missing Percent 86 N Total Percent 74.8% 29 N 25.2% Percent 115 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $Q15 Frequencies Responses N $Q15a Percent Percent of Cases Dong A 23 16.1% 26.7% Vietcombank 44 30.8% 51.2% Sacombank 26 18.2% 30.2% Vietin 17 11.9% 19.8% ACB 3.5% 5.8% Eximbank 4.2% 7.0% BIDV 6.3% 10.5% Techcombank 3.5% 5.8% PV bank 7% 1.2% HD bank 7% 1.2% MHB 1.4% 2.3% HSBC 7% 1.2% Maritime bank 1.4% 2.3% TP bank 7% 1.2% 143 100.0% 166.3% Total a Dichotomy group tabulated at value Tiếp tục sử dụng thẻ Statistics Tiep tuc su dung the Agribank N Valid 115 Missing Variance 101 91 Tiep tuc su dung the Agribank Cumulative Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Percent 13 11.3 11.3 11.3 Co 102 88.7 88.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA Phương tiện hữu hình (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted Su sang va lich su 10.9478 4.348 269 705 So luong ATM 10.7826 3.575 481 576 Dia diem ATM 10.8522 3.741 482 579 Muc hien dai 11.3217 3.045 574 503 Phương tiện hữu hình (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted So luong ATM 7.0957 2.140 583 538 Dia diem ATM 7.1652 2.385 531 608 Muc hien dai 7.6348 2.129 465 697 92 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thuong hieu va uy tin 7.8087 1.314 442 593 An toan va bao mat 7.8870 1.312 565 455 Thoi gian giao dich 8.0957 1.140 422 644 Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Lien ket voi cac ngan hang 13.5043 5.235 385 718 Thu tuc va ho so 13.4000 5.102 495 671 Loai hinh dich vu 13.6087 5.451 466 683 Khuyen mai CSKH 13.8870 4.785 592 631 Lai suat tai khoan 13.9478 5.032 488 674 93 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhan vien co kien thuc 10.9913 4.588 636 814 Giai quyet van de 10.9304 4.486 700 783 Tao su yen tam 10.7130 4.557 727 772 Thuc hien day du cam ket 10.5652 5.160 634 814 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thai an can Quan tam den mong muon KH Quan tam kho khan cua KH Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.5826 3.368 687 889 6.8261 2.864 845 742 6.7826 3.435 757 828 94 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết kiểm định Bartlett (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 850 Approx Chi-Square 950.525 df 153 Sig .000 Kết xoay nhân tố (lần 1) Rotated Component Matrixa Component So luong ATM 836 Dia diem ATM 824 Muc hien dai 409 Thuong hieu va uy tin 644 An toan va bao mat 763 Thoi gian giao dich 679 Lien ket voi cac ngan hang 407 Thu tuc va ho so 442 588 547 Loai hinh dich vu 468 Khuyen mai CSKH 725 Lai suat tai khoan 816 Nhan vien co kien thuc 727 Giai quyet van de 834 Tao su yen tam 706 Thuc hien day du cam ket 581 Thai an can 791 Quan tam den mong muon KH Quan tam kho khan cua KH 499 834 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 Kết kiểm định Bartlett (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square 866.614 df 120 Sig .000 Kết xoay nhân tố (lần 2) Rotated Component Matrixa Component So luong ATM 842 Dia diem ATM 824 Muc hien dai 434 Thuong hieu va uy tin 634 An toan va bao mat 790 Thoi gian giao dich 686 Thu tuc va ho so 446 577 541 Khuyen mai CSKH 732 Lai suat tai khoan 798 Nhan vien co kien thuc 738 Giai quyet van de 846 Tao su yen tam 716 Thuc hien day du cam ket 602 Thai an can 805 Quan tam den mong muon KH Quan tam kho khan cua KH 488 833 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 96 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method Phuong tien huu hinh, Su dap ung, Do tin cay, Enter Su dam bao va cam thonga a All requested variables entered b Dependent Variable: Danh gia chung Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 734a 538 521 Durbin-Watson 69189623 1.985 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dap ung, Do tin cay, Su dam bao va cam thong b Dependent Variable: Danh gia chung Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 4.054E-16 065 Su dam bao va cam thong 544 065 Do tin cay 202 Su dap ung Phuong tien huu hinh Coefficients Beta t Sig .000 1.000 544 8.399 000 065 202 3.121 002 266 065 266 4.104 000 361 065 361 5.569 000 a Dependent Variable: Danh gia chung 97 ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM NHÂN TỐ Điểm trung bình nhóm đảm bảo cảm thơng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien co kien thuc 115 1.00 5.00 3.4087 91666 Giai quyet van de 115 1.00 5.00 3.4696 89169 Tao su yen tam 115 1.00 5.00 3.6870 85188 Thuc hien day du cam ket 115 1.00 5.00 3.8348 76008 Thai an can 115 1.00 5.00 3.5130 98556 115 1.00 5.00 3.2696 1.02016 Quan tam kho khan cua KH 115 1.00 5.00 3.3130 91157 Valid N (listwise) 115 Quan tam den mong muon KH Điểm trung bình nhóm độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thuong hieu va uy tin 115 1.00 5.00 4.0870 65648 An toan va bao mat 115 2.00 5.00 4.0087 58483 Thoi gian giao dich 115 1.00 5.00 3.8000 76319 Valid N (listwise) 115 Điểm trung bình nhóm đám ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc va ho so 115 2.00 5.00 3.6870 78768 Khuyen mai CSKH 115 1.00 5.00 3.2000 79692 Lai suat tai khoan 115 1.00 5.00 3.1391 81528 Valid N (listwise) 115 Điểm trung bình nhóm phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation So luong ATM 115 1.00 5.00 3.8522 86088 Dia diem ATM 115 2.00 5.00 3.7826 80331 Muc hien dai 115 1.00 5.00 3.3130 95848 Valid N (listwise) 115 98 99