phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu eximbank việt nam chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- NGUYỄN DUY KHANG MSSV : LT11122 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ NGÀNH: 60340201 Cần Thơ, 11/2013 I TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- NGUYỄN DUY KHANG MSSV: LT11122 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ NGÀNH: 60340201 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN NGUYỄN NGỌC LAM Cần Thơ, 11/2013 II LỜI CẢM TẠ _  Xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Ngọc Lam đã tận tâm hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn này. Thầy luôn tạo điều kiện thuận lợi để em có thể liên lạc, hƣớng dẫn nhiệt tình cách chỉnh sửa nội dung, cấu trúc đề tài sao cho hợp lí. Chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Eximbank Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kiến thức thực tế để em có thể nắm vững nghiệp vụ, hoàn thành tốt luận văn. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Ngƣời thực hiện Nguyễn Duy Khang III TRANG CAM KẾT _  Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày.... tháng ….. năm ….. Ngƣời thực hiện Nguyễn Duy Khang IV NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP -----   ----............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Cần Thơ , ngày….. tháng ….. năm 2013 V MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..............................................................................1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................1 1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................1 1.3 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2 1.3.1 Phạm vi không gian ................................................................................2 1.3.2 Phạm vi thời gian ....................................................................................2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ..............................................................................2 1.4 Lƣợc khảo tài liệu ......................................................................................2 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp luận ......................................................................................3 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại .....................................................3 2.1.2 Giới thiệu chung về thẻ ...........................................................................4 2.1.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ..............................9 2.1.4 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ ............................................................. 12 2.1.5 Nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ .................................. 14 2.1.6 Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ................................................. 18 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 20 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................. 20 2.2.2 phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................. 20 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................ 23 3.1Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam ......... 23 3.1.1 Khái quát về Ngân hàng Eximbank ..................................................... 23 3.1.2 những thành tựu đạt đƣợc ..................................................................... 24 3.2 Khái quát chung về Eximbank Cần Thơ.................................................. 27 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 27 3.2.2 Cơ cấu tổ chức – Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban ............... 27 3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 27 3.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ ......................................................................... 28 3.2.3 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 30 3.2.3.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................. 30 VI 3.2.3.2 Hoạt động tín dụng ........................................................................... 31 3.2.3.3 Hoạt động thanh toán quốc tế ........................................................... 31 3.2.3.4 Hoạt động khác ................................................................................. 32 3.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ............................................................... 32 3.3.1 Doanh thu ............................................................................................. 34 3.3.2 Chi phí ................................................................................................ 34 3.3.3 Lợi nhuận trƣớc thuế .......................................................................... 35 3.4 Thuận lợi và khó khăn ............................................................................. 35 3.4.1 Thuận lợi ............................................................................................... 35 3.4.2 Khó khăn .............................................................................................. 36 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................................................................. 37 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh cần thơ ................................................. 37 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ....................................................................... 37 4.1.1.1 Thẻ nội địa (V-TOP).......................................................................... 37 4.1.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế VISA DEBIT ...................................................... 38 4.1.1.3 Thẻ tín dụng VISA MASTERCARD ................................................ 38 4.1.1.4 Thẻ VISA BUSSINESS ..................................................................... 39 4.1.1.5 Thẻ VISA PREPAID ......................................................................... 40 4.1.1.6 Thẻ đồng thƣơng hiệu E-MAXIMARK ............................................ 41 4.1.1.7 Thẻ TEACHER ................................................................................. 42 4.2.1 Kết quả kinh doanh thẻ ........................................................................ 42 4.2.1.1 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ ......................................................... 42 4.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ tín dụng ..................................................... 44 4.2.1.3 Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ ............................................... 45 4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ........................................................................ 52 4.2.1 Doanh thu của thẻ so với doanh thu dịch vụ ...................................... 52 4.2.2 Doanh thu từ thẻ so với tổng thu nhập ............................................... 54 4.2.3 Hệ số chi phí trên thu nhập và tỷ suất lợi nhuận .................................. 56 4.2.4 Thị trƣơng thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác tại Cân thơ hiện nay ............................................................................................................... 58 4.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ........................................................................................ 61 4.3.1 Những kết quả đạt đƣợc ....................................................................... 61 4.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 62 VII 4.4 Một số giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt đông kinh doanh thẻ ....................................................................................................... 65 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ........................................................................ 69 5.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ...................................................... 70 5.3 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ....................................... 72 5.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ .............. 72 5.3.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nguồn nhân lực ...................................... 74 5.3.3 Chính sách Marketing .......................................................................... 76 5.3.4 Hiện đại hóa và phát triển công nghệ thông tin ................................... 79 5.3.5 Phát triển mạng lƣới giao dịch thẻ ....................................................... 81 5.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro ............................................................... 82 CHƢƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 85 6.1 Kết luận .................................................................................................... 85 6.2 Kiến nghị ................................................................................................. 85 6.2.1 Đối với Chính phủ ............................................................................... 85 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .............................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 89 VIII DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................................................... 33 Bảng 2 : Số lƣợng thẻ phát hành của Eximbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 đầu năm tháng 2013 ..................................................................................... Bảng 3 : Doanh số sử dụng thẻ thanh toán của Eximbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 đầu năm tháng 2013 ................................................................... 46 Bảng 4 : Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt , chuyển khoản và tại POS ........... 48 Bảng 5 : Số lƣợng máy POS , ATM và số DVCNT tích lũy từ 2010 đến 6 thánh đầu năm 2013 ...................................................................................... 49 Bảng 6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 đầu năm tháng 2013 ................................................................... 51 Bảng 7 : Doanh thu từ thẻ so với doanh thu từ dịch vụ của Eximbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 đầu năm tháng 2013 ....................................................... 53 Bảng 8 : Nguồn thu từ thẻ so với thu nhập của ngân hàng từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................................... 55 Bảng 9 : Hệ số chi phí/thu nhập và tỷ suất lợi nhuân về thẻ của Eximbank Cần Thơ ............................................................................................................... 58 Bảng 10 : Số lƣợng máy ATM và POS của một số ngân hàng tại TP Cần Thơ ...................................................................................................................... 59 IX DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1 : Quy trình hoạt động thanh toán thẻ ............................................... 9 Hình 2 : Quy trình phát hành thẻ ................................................................. 10 Hình 3 : Quy trình thanh toan thẻ ................................................................. 11 X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP XNK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu VIB Bank : Ngân hàng thịnh vƣợng EIB : Ngân hàng Eximbank VCB : Ngân hàng Vietcombank ACB : Ngân hàng Á Châu EIBCT : Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ XI CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa… có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang đƣợc sử dụng ở niều nƣớc trên thế giới, phƣơng tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu. Song ngày nay, phƣơng tiện thanh toán tiền mặt không còn là phƣơng tiện thanh toán tối ƣu trong các giao dịch thƣơng mại, dịch vụ nữa. Thẻ ngân hàng là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt với sự giúp đỡ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin. Đây là công cụ thanh toán có nhiều đặc tính vƣợt trội hơn so với các phƣơng thức thanh toán truyền thống khác. Chính vì vậy, thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định đƣợc vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã và đang có những bƣớc phát triển mạnh mẽ và trở thành mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các NHTM ở Việt Nam và NHTMCP XNK Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP XNK Việt Nam vẫn còn những hạn chế nhất định vè số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, chƣa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng. Đó là lý do em lựa chọn đề tài “ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ “ nhằm tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng từ đó đƣa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng và đƣa ra các giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1 : Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 2 : Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 1 Mục tiêu 3 : Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣơng đến hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Mục tiêu 4 : Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi về thời gian Thông tin số liệu đề tài đƣợc lấy từ 3 năm 2010 , 2011 , 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng và đƣa ra các giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại đơn vị. 1.4 Lƣợc khảo tài liệu - Trần Thị Quyên “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại quốc tế Việt Nam ( VIB Bank)” bài luân văn viết rất mạch lạc và chi tiết , cho ta thấy dƣợc tàm quan trọng của thanh toán thẻ trong thời kỳ mới . Tuy nhiên giải pháp về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ còn chung chung , chƣa mang tính thuyết phục . - Nguyễn Hữu Bằng “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng việt nam “ Đề tài di sâu vào phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng giai đoạn từ năm 2005 – 2008 và đƣa ra những giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng ở hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lại Qua quá trình lƣợc khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu giúp em có đƣợc những cơ sở vững chắc trƣớc khi thực hiện đề tài của mình . Bên cạnh phát huy những điểm mạnh mà đề tài đã đạt đƣợc , để phân tích sâu hơn , thuyết phục hơn và bổ sung những thiếu sót để đề tài đƣợc hoàn chỉnh hơn . 2 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay tiền. Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính có giấy phép kinh doanh của chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi. Ngân hàng thƣơng mại là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính. Theo pháp lệnh của hội đông nhà nƣớc ban hành 23/05/1990 về ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì : Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán. 2.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại có 3 chức năng cơ bản : + Định chế tài chính trung gian: nghĩa là khi ngân hàng thƣơng mại đứng giữa thu nhận tiền gửi của ngƣời gửi tiền và cho vay ngƣời cần vay hoặc làm môi giới cho đầu tƣ. Khi thực hiện chức năng này NHTM đóng vai trò nhƣ là một “cầu nối” giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay. Thông qua chức năng này NHTM huy động nguồn vốn tổng thể, đảm bảo cung ứng nhu cầu vốn cho quả trình sản xuất của nền kinh tế, góp phần đẩy mạnh quá trình sản xuất, lƣu thông hàng hóa, thực hiện các dịch vụ tiến ích cho xã hội, và thúc đẩy kinh tế phát triển. + Vừa là thủ qũy, vừa là trung gian thanh toán của khách hàng: trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nếu gặp những gaio dịch lớn thì việc thanh toán của doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn. Do đó, ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán hộ khi đó ngân hàng trở thành thủ quỷ cho khách hàng, đối với các giao dịch trong kha năng của doanh nghiệp việc thanh toán đƣợc thực hiện bằng việc chuyển khoản từ tài khoản của ngƣời mua sang tài khoản của ngƣời bán. Chức năng này có ý nghĩa rất lớn trong việc lƣu thông hàng hóa, đảm bảo an toàn và tiết kiệm chi phí. Từ đó, tạo mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng. 3 + Chức năng tạo tiền: ngoài việc thu hút tiền gửi và cho vay ngân hàng còn tạo tiền khi phát tín dụng. Bút tệ đƣợc tao ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản tại ngân hàng. Bút tệ không có trạng thái vật chất, mà chỉ là nhửng con số ghi trên sổ sách hoặc trên tài khoản ngân hàng. Thực chất bút tệ là tiền phi vật chất, ngoài việc đƣợc sử dụng để thanh toán nhƣ tiền giấy thông qua các cộng cụ thanh toán: séc, lệnh chuyển tiền… nó còn ửu điểm hơn tiền giấy: an toàn, dễ chuyển đổi, thuận tiên trong thanh toán, nhanh chóng, dễ di chuyễn… Quá trình tạo ra bút tệ đƣợc thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán trong hệ thống ngân hàng. 2.1.2 Giới thiệu chung về thẻ 2.1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bƣớc tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phƣơng thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ. Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dƣới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Ngƣời chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thƣờng là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc ngƣời chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trƣớc và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành, những ngƣời có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây đƣợc sự chú ý và đã chinh phục một lƣợng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trƣớc mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhƣng doanh thu của họ tăng đáng kể do lƣợng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla đƣợc ghi nợ, doanh số phát 4 hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đƣa thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trƣớc hết đƣợc phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhƣng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng thẻ trong tƣơng lai. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới. Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bƣớc khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,... Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hiện nay, ngƣời sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài. 5 2.1.2.2 Khái niệm , cấu tạo và phân loại thẻ a) Khái niệm về thẻ Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. b) Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ đƣợc gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều đƣợc cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt: * Mặt trước của thẻ bao gồm: - Tên, biểu tƣợng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này đƣợc dập nổi trên thẻ và sẽ đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. - Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành. - Họ và tên của chủ thẻ. - Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX). * Mặt sau của thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả năng lƣu trữ những thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN. - Bằng chữ ký mẫu của chủ thẻ. c) Phân loại thẻ Dựa vào các tiêu chí khác nhau ngƣời ta phân loại thẻ theo :  Phân loại theo đặc tính kỹ thuật * Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau: 6 - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền * Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.  Phân loại theo chủ thể phát hành * Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay đƣợc sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lƣu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên toàn cầu (ví dụ nhƣ: thẻ VISA, MASTER..). * Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lƣu hành trên toàn thế giới.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ * Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này. * Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: - Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. - Thể off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch đƣợc thực hiện vài ngày. Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt: 7 Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phƣơng tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cả mọi ngƣời, mọi lứa tuổi, nghành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách hàng tránh đƣợc những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi phải mang theo tiền mặt. Đặc biệt, thẻ tín dụng quốc tế là phƣơng tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài. * Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quĩ.  Phân loại theo hạn mức tín dụng * Thẻ thƣờng (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, đƣợc hơn 142 triệu ngƣời trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thƣờng khoảng 1000 USD) * Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ đƣợc phát hành cho những đối tƣợng "cao cấp", những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhƣng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD) hơn thẻ thƣờng.  Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ * Thẻ dùng trong nƣớc: Có 2 loại - Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nƣớc phát hành, chỉ đƣợc dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi. - Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu của tổ chức quốc tế đƣợc phát hành để sử dụng trong nƣớc. * Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó đƣợc phát hành mà còn dùng đƣợc trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. 8 2.1.3 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.3.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ HÌNH 1 : QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia. * Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. * Ngân hàng phát hành: là ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của mình. Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ * Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán 9 thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán. * Chủ thẻ: là cá nhân hay ngƣời đựơc uỷ quyền đƣợc ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ. * Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ. 2.1.3.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ * Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán Trung tâm xử lý số liệu Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành HÌNH 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ - Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết nhƣ điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác nhƣ: giấy thông hành, biên lai trả lƣơng, nộp thuế thu nhập … - Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thƣờng ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chƣa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thƣờng xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trƣớc đây (nếu có). - Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thƣờng có hai loại hạn mức tín dụng: 10 + Hạn mức theo thẻ vàng: thƣờng cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thƣờng cao hơn nhiều so với thẻ thƣờng. + Hạn mức thẻ thƣờng: Hạn mức tín dụng theo thẻ thƣờng thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho ngƣời bình dân. Nhƣng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng. - Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trƣớc khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý. - Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm. - Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi nhƣ nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận đƣợc thẻ thƣờng không quá 6 ngày. * Quy trình thanh toán thẻ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán HÌNH 3: QUY TRÌNH THANH TOÁN THẺ - Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin đƣợc sử dụng thẻ (ký quỹ hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho ngƣời sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ 11 - Ngƣời sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ. - Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý. - Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền. - Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ. - Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT). - Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế. - Ngƣời sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ. Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trƣờng hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không đƣợc nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán. Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán đƣợc thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ. Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng). 2.1.4. MỘT SỐ LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG THẺ * Đối với ngân hàng phát hành - Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hƣởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. - Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. 12 Để có thể sở hữu thẻ, thông thƣờng chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dƣ tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dƣ tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. - Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém. * Đối với chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tƣởng cho các chủ thẻ. - Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã đƣợc ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn. - Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lƣợng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng nhƣ việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chƣa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nƣớc khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nƣớc nào. * Đối với ngân hàng thanh toán: - Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lƣợng số dƣ tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. - Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn định. * Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán: - Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vƣợt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao. 13 - Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng... - Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để đƣợc hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán... 2.1.5. NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ Có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hƣớng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhƣng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: * Nhóm nhân tố khách quan:  Đặc điểm về thị trường thẻ: Trong những năm gần đây, thị trƣờng thẻ phát triển khá sôi động với sự tham gia của nhiều nhiều ngân hàng với nhiều chủng loại thẻ khác nhau. Theo Ngân hàng Nhà nƣớc, tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ cao 150-300%/ năm. Số lƣợng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm. Nếu nhƣ năm 1996 chỉ có 360 thẻ đƣợc phát hành, năm 2002 có 40.000 thẻ, 2005 có 1.250.000 thẻ tăng 123,21% so 2004. Tính đến hết năm 2007, các ngân hàng phát hành gần 8,3 triệu thẻ tăng 2,5 lần so với năm 2006. Tính đến thời điểm 31/12/2008, số lƣợng thẻ trong lƣu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ với 142 thƣơng hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ, hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007, mạng lƣới chấp nhận thẻ đạt 24.760 thiết bị. Tính đến hết ngày 31/12/2012 số lƣợng thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ . Hiện nay, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nƣớc phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (hay còn gọi là thẻ ATM) chiếm 92,31%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế với 7,69% .Tuy còn chƣa đồng đều về tỷ trọng, song điều này cho thấy dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lƣợng thẻ phát hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và có một số dƣ tiền gửi nhất định trong đó. Xu hƣớng hiện nay của các ngân hàng là tham gia liên minh, liên kết trong hoạt động kinh doanh thẻ để giảm áp lực về việc đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ và tận dụng các nguồn lực có sẵn của ngân hàng khác. Các liên minh thẻ chủ yếu là công ty Smartlink, liên minh thẻ Đông Á, công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknet....Trong đó, công ty 14 Smartlink có 25 thành viên, với 2.056 máy ATM (chiếm 48%), 17.502 máy POS/EDC (chiếm 57%) và số lƣợng thẻ đã phát hành 4.721.946 thẻ (57%); liên minh thẻ Đông Á có 5 thành viên tham gia đã phát hành 1.766.053 thẻ (21%), với 783 máy ATM (18%), 1.682 máy POS/EDC (57%) và công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với số lƣợng máy ATM chiếm 62% (2.654 máy), máy POS/EDC chiếm 46% (10.548) và đã phát hành 5.170.229 thẻ (chiếm 62%)  Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, để thu hút đƣợc khách hàng về phía mình trƣớc yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nƣớc ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phƣơng tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phƣơng tiện đa mục đích, giúp ngƣời sử dụng có thể tiếp cận đƣợc nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng nhƣ: thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển nhƣ: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lƣơng qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm… Ngoài việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng còn tạo sự riêng biệt bằng các chƣơng trình và sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu của mình nhƣ: Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín với thẻ Sacom VISA Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động; VCB ngoài việc giữ một số lƣợng lớn thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lƣơng, còn một loại thẻ đƣa logo của kênh ca nhạc MTV vào chiếc thẻ, đƣợc giới trẻ đón nhận nhƣ thể hiện một phong cách; thẻ của Techcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối tác thƣơng mại khác nhƣ trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Airline giảm giá mua hàng, giá vé máy bay; Thẻ của ACB đƣợc phát hành rộng rãi ở các khu vực ngƣời nƣớc ngoài tập trung đông, thiên về thanh toán hơn là rút tiền vv... Trong hệ thống ngân hàng hiện nay, ngân hàng VCB, ACB và Ngân hàng Đông Á là những ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sản phẩm của các ngân hàng này khá đa dạng về chủng loại cũng nhƣ các tiện ích của thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ càng khốc liệt. Trƣớc khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì chúng ta cũng phải nghiên cứu kĩ thị trƣờng, đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó có 15 những biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua, thị trƣờng thẻ đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ tuy nhiên vẫn còn có nhiều ngƣời tiêu dùng chƣa thực sự tin tƣởng vào loại hình dịch vụ mới mẻ này. Nguyên nhân chủ yếu là do : - Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân Đây là trở ngại lớn nhất khiến số lƣợng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trƣờng do thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam còn phổ biến. Theo thống kê của tổ chức thẻ Visa International, lƣợng cung tiền mặt trong lƣu thông ở các nƣớc phát triển chỉ 10-25% trong khi ở các nƣớc đang phát triển là 75 -90 % . Hiện nay, ở Việt Nam thanh toán thẻ chiếm rất ít trong chi tiêu cá nhân, hầu hết các giao dịch trên máy ATM để rút tiền mặt, dù trên máy có nhiều tiện ích khác nhƣ chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cƣớc phí điện thoại... Điều này gây ra những lãng phí và bất cập trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhƣ chúng ta đã biết, thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc thực hiện dƣới sự trợ giúp của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin. Một nƣớc mà tại đó, ngƣời dân chỉ quen với việc sử dụng tiền mặt thì đó không phải là một môi trƣờng tốt để phát triển hoạt động này. - Thu nhập của ngƣời dùng thẻ: thu nhập con ngƣời cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những ngƣời có một mức thu nhập hợp lý, những ngƣời thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này. - Môi trƣờng pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đƣợc tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hƣởng 2 mặt: có thể theo hƣớng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhƣng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hƣởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. Một hành lang pháp lý đầy đủ, hoàn thiện sẽ tạo ra một môi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Khuôn khổ pháp lý đó đƣợc thể hiện thông qua các qui chế, qui định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Hiện nay, hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng hoàn thiện đã khuyến khích cho việc kinh doanh và sử dụng thẻ phát triển. Năm 2007, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn thiện thêm một bƣớc với Quyết định 20/2007/QĐ- 16 NNNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 của Thống đốc ban hành Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng. Ngoài ra, nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ và hạn chế việc lợi dụng giao dịch thẻ của các hoạt động tội phạm, gian lận thƣơng mại, rửa tiền do tính chất vô danh của thẻ, Thống đốc đã ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dƣ đối với thẻ trả trƣớc vô danh. - Môi trƣờng công nghệ: Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, thì dịch vụ của các ngân hàng gần tƣơng đƣơng nhau. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn sẽ trở thành yếu tố quyết định trong cuộc chạy đua giành niềm tin của khách hàng. Ngân hàng nào có hệ thống công nghệ, trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển. Do vậy, Eximbank không ngừng từng bƣớc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đặc biệt là công nghệ thanh toán, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin quản lý dựa trên cơ sở kinh nghiệm quản lý quốc tế về ngân hàng. Trong thời gian tới, Eximbank sẽ triển khai hệ thống thẻ thanh toán thông minh ( thẻ chip) thay thế cho thẻ từ đang lƣu hành. Đó là một loại thẻ nhựa có gắn một con chíp điện tử, nó có thể lƣu trữ các thông tin quan trọng đã đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao hơn thẻ từ khác. Đặc điểm nổi trội của thẻ này là bảo vệ chống gian lận, làm giả, làm giảm đáng kể việc đánh cắp hoặc sao chép dữ liệu và thông tin của chủ thẻ so với thẻ từ. Một thẻ chíp có thể sử dụng nhƣ là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thƣ, thẻ tín dụng, cũng có thể dùng thẻ để trả phí giao thông, bảo hiểm xã hội… Ngoài thông tin để phục vụ cho việc rút tiền, tài khoản của khách hàng thì không thể ghi thêm thông tin nào khác trên thẻ từ. Trong thanh toán, thẻ chíp có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành khác nhau nhƣ khả năng tính điểm ƣu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, các chƣơng trình sức khỏe, chƣơng trình xổ số, quà thƣởng, giải trí… Loại thẻ này còn cho phép lƣu giữ và trao đổi thông tin về chủ thẻ với độ bảo mật cao trong thƣơng mại điện tử và di động. Để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh toán để thích ứng với công nghệ mới. * Nhóm nhân tố chủ quan: - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đây là yếu tố ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Đội ngũ nguồn nhân lực thẻ sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng kinh doanh thẻ của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nguồn nhân lực chất lƣợng cao, có trình độ chuyên môn tay 17 nghề cao sẽ thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác và hiệu quả cao. Chính vì vậy, trong quá trình phát triển công tác tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ luôn đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức. Đối với hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngoài việc nắm vững các quy trình nghiệp vụ về phát hành, thanh toán thẻ các nhân viên thẻ còn phải am hiểu về lĩnh vực tin học, có tinh thần ham học hỏi, nhiệt tình và năng động trong công việc. Hiện nay, các dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đƣa ra là khá đồng đều nhau, để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất. Đó mới là lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững nhất. - Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đƣa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc vận hành bảo dƣỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm ngƣời sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc nhƣ máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex… - Định hƣớng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lƣợc marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tƣợng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng nhƣ sự thuận lợi cho ngƣời sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định. 2.1.6. RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ Kinh doanh thẻ đƣợc coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ. 2.1.6.1 Rủi ro trong phát hành * Đơn xin phát hành thẻ giả 18 Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo. Và nhƣ vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán. Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. * Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình. Trong trƣờng hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch đƣợc thực hiện. * Tài khoản thẻ bị lợi dụng Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ. Ngân hàng phát hành nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhƣng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng. Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận đƣợc sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận đƣợc thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ. 2.1.6.2 Rủi ro trong thanh toán Đây là khâu thƣờng xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này. * Thẻ giả Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành. * Thẻ bị mất cắp, thất lạc Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng. Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trƣờng hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành. 19 * Thẻ được tạo băng từ giả Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giải mạo thƣờng xuất hiện ở những nƣớc có dịch vụ thẻ phát triển cao. * Rủi ro về đạo đức Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của khách hàng đƣa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hƣởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Số liệu đƣợc thu thập trực tiếp từ NH TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm 2010 , 2011 và 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 . - Bảng báo cáo KQHĐ kinh doanh qua 3 năm 2010,2011 và 2012 , 6 tháng đầu năm 2013 - Bảng cân đối kế toán năm 2010 đến 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 - Tổng hợp các thông tin từ tạp chí Ngân hàng , những tƣ liệu từ tạp chí Ngân hàng và trang web của Ngân hàng Eximbank 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1: Sử dụng các phƣơng pháp sau để phân tích - Phƣơng pháp so sánh : là phƣơng pháp đƣợc sử dụng chủ yếu rộng rãi , phổ biến trong phân tích tài chính của đơn vị. Điều kiện so sánh: phải tồn tại ít nhất 2 đại lƣợng hoặc hai chỉ tiêu. Các chỉ tiêu, đại lƣợng phải thống nhất về nội dung và phƣơng pháp tính toán. Thống nhất về thời gian và dơn vị đo lƣờng. Tiêu thức so sánh: tùy thuộc mục đích phân tích có thể lựa chọn một trong các tiêu thức sau : - So sánh thực tế đạt đƣợc so với kế hoạch , định mức để đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu đã đề ra. - So sánh thực tế kỳ này với thực tế kỳ trƣớc hoặc các kỳ trƣớc để xác định xu hƣớng cũng nhƣ tốc độ phát triển . 20 - So sánh số liệu của đợn vị với số liệu của các đợn vị khác trên địa bàn, so sánh với số liệu bình quân chung toàn hệ thống, so sánh với các chỉ tiêu đƣợc xem là chuẩn mực để xác định vị trí, cũng nhƣ mức độ phát triển của đơn vị . - Phƣơng pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc, chẳng hạn nhƣ so sánh giữa kết quả thực hiện và kế hoạch hoặc giữa việc thực hiện kỳ này và thực hiện kỳ trƣớc. ∆Q = Q1 - Qo Trong đó: Qo : chỉ tiêu năm trƣớc. Q1 : chỉ tiêu năm sau. ∆Q : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. - Phƣơng pháp so sánh bằng số tƣơng đối: là tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu cần phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch, hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu kỳ gốc để nói lên tốc độ tăng trƣởng. ∆Q %Q = x 100% Qo Trong đó: Qo : chỉ tiêu năm trƣớc. Q1 : chỉ tiêu năm sau. ∆Q : Phần chênh lệch tăng , giảm các Chỉ tiêu kinh tế %Q : biểu hiện tốc độ tăng trƣởng hay suy giam của các chỉ tiêu kinh tế. - Phƣơng pháp tỷ trọng: là để xác định phần trăm của từng yếu tố chiếm đƣợc trong tổng thể các yếu tố đang xem xét, phân tích , để thấy đƣợc kết cấu, mối quan hệ, mức độ phổ biến của các chỉ tiêu, thấy đƣợc tỷ trọng và vi trí của từng bộ phận trong tổng thể. - Sử dụng biểu đồ và bảng 21 Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả . Các số tuyệt đối , tƣơng đối biến động theo thời gian . Mục tiêu 3: Suy luận tổng hợp. 22 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam 3.1.1 Khái quát về ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) tiền thân là ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc thành lập ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng. Ngày 17/01/1990 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động. Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng và lấy tên gọi chính thức là ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam hay còn gọi là Vietnam Eximbank Một số thông tin về ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam: Tên tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VietNam Eximbank Trụ sở chính : Tầng 8 , Văn phòng số L8-01-11+16, Tòa nhà Vincom Center , số 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý Tự Trọng , P.Bến Nghé , TP HCM. Điện thoại : (08) 38210056 Fax : ( 08) 38216913 Website : www.eximbank.com.vn Logo : - Hình ảnh logo tƣợng trƣng cho ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với chữ viết tắt là EIB ( Export Import Bank ) 23 - Màu xanh dƣơng của logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập . - Nhìn tổng thể, logo ngân hàng Eximbank trông giống nhƣ một con thuyền đang căng buồm lƣớt sóng với mong muốn con thuyền Eximbank sẽ mãi vững mạnh và ngày càng phát triển hƣớng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại. - Logo Eximbank với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống nhƣ quả địa cầu nêu lên ý nghĩa Eximbank mong muốn trở thành một Ngân hàng có quan hệ đại lý rộng khắp với các Ngân hàng trên thế giới. Một khoảng trắng trên đầu chữ b tƣợng trƣng cho cánh cửa Eximbank luôn rộng mở để đón mời các nhà đầu tƣ, các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới cùng đến hợp tác với Eximbank . - Hình khối cơ bản của logo là hình vuông lồng vào hình tròn, tƣợng trƣng của đồng tiền thể hiện vai trò xã hội của ngân hàng . - Tính âm dƣơng cũng đƣợc biểu diễn qua hình khối này . - Hình tròn tƣợng trƣng cho trời , Hình vuông tƣợng trƣng cho đất . - Sự tƣơng quan đặc rỗng của hai nửa logo ngân hàng Eximbank. - Với phƣơng châm hoạt động là “ Tất cả vì sự thành công của khách hàng” Vietnam Eximbank không ngừng nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện dụng, thiết thực với mong muốn luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. 3.1.2 Những thành tựu đạt đƣợc Trong suốt quá trình hình thành và phát triển Eximbank đã đạt đƣợc một số thành tựu đáng kể : Năm 1991 và năm 1992: Đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc và Bộ Tài Chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chƣơng trń h tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển cho các đơn vị Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu. Năm 1993: Đƣợc chọn để thực hiện chƣơng trń h viện trợ của Chính phủ Thụy Sĩ, và bản thân Ngân hàng cũng nhận đƣợc một phần viện trợ từ chƣơng tŕnh này. Tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam. Năm 1995:Là thành viên Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á - Thái B́nh Dƣơng (ADFIAP). Đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc chọn là Ngân hàng đầu mối tham gia chƣơng trń h hàng đổi hàng với Indonesia theo 24 Bản ghi nhớ giữa Bộ Thƣơng Mại Việt Nam với Phòng Thƣơng Mại và Công Nghiệp nƣớc cộng hòa Indonesia. Đƣợc chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới. Năm 1998: Giải thƣởng “1998 Best Services Quality Award” do CHASE MANHATTAN BANK (US) New York trao tặng. Năm 2003:Triển khai hệ thống thanh toán nội hàng trực tuyến toàn hệ thống. Năm 2005:Cúp vàng “Top ten sản phẩm uy tín chất lƣợng cho sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói” do Cục sở hữu trí tuệ và Hội sở hữu trí tuệ công nghiệp Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin & tƣ vấn quản lý QVN cùng báo điện tử Saigon News hợp tác tổ chức. Năm 2006: Bằng khen về chất lƣợng dịch vụ điện thanh toán quốc tế do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng (chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng). Cúp vàng Thƣơng hiệu Việt trong cuộc b́nh chọn CÚP VÀNG TOPTEN THƢƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng Thƣơng Hiệu Việt kết hợp cùng Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam hợp tác tổ chức.Giải thƣởng “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt Nam b́nh chọn . Quy trń h đánh giá và lựa chọn đƣợc Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thƣơng Mại tổ chức. Năm 2007: Bằng khen về chất lƣợng dịch vụ điện thanh toán quốc tế do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng (chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng). Giải thƣởng “Thƣơng Hiệu Mạnh Việt Nam 2007”do độc giả của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam b́nh chọn . Qui trń h đá nh giá và lựa chọn đƣợc Thời Báo Kinh Tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thƣơng Mại tổ chức. Chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu). Giải “Top Trade Servicer” do Báo Thƣơng Mại trao tặng về những thành tựu đã đạt đƣợc trong quá trń h hoạt động. Năm 2008: Bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc do Wachovia Bank N.A New York trao tặng. Đây là giải thƣởng nhằm ghi nhận và đánh giá 25 cao quá trń h xử lý nghiệp vụ thanh toán tự động nhanh chóng chuyên nghiệp trong dịch vụ điện thanh toán quốc tế. , chuẩn xác và Danh hiệu “Dịch vụ đƣợc hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức b́nh chọn lấy ý kiến của hàng ngh́n ngƣời tiêu dùng trên cả nƣớc . Danh hiệu “Thƣơng Hiệu Mạnh 2007” do báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Thƣơng Mại. Trong 4 năm liên tiếp Eximbank đã đƣợc ngƣời tiêu dùng trên cả nƣớc b́nh chọn. Danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng. Ban đầu, mục tiêu chính của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu về vốn và cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu. Nhƣng cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế khác trong nƣớc là rất lớn đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng phạm vi hoạt động và đối tƣợng phục vụ. Đến nay, Eximbank phục vụ cho mọi tầng lớp khách hàng thuộc tất cả các thành phần kinh tế : doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nƣớc... Chính vì sự nỗ lực phát triển không ngừng đó, trong những năm qua hoạt động kinh doanh của Eximbank đã đạt đƣợc những kết quả khả quan, tiếp tục giữ vị trí là một trong ba ngân hàng TMCP có quy mô lớn và hoạt động có hiệu quả. Để tạo điều kiện cho các các nhân, tổ chức tiếp cận đƣợc nguồn vốn cũng nhƣ các dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, hàng loạt chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank đƣợc mở ra trên khắp cả nƣớc. Từ một địa điểm giao dịch ban đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, đến nay số lƣợng chi nhánh và phòng đã tăng lên đáng kể. Năm 2003 có 10 chi nhánh và phòng giao dịch, năm 2006 con số này tăng lên 24, đến năm 2007 thì toàn hệ thống ngân hàng có 66 điểm giao dịch đặt tại các trung tâm đô thị lớn của cả nƣớc nhƣ TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quảng Ngãi,Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dƣơng...Tính đến ngày 31/12/2008, Eximbank có 1 hội sở, 1 sở giao dịch, 34 chi nhánh và 71 phòng giao dịch trên toàn quốc. Trong đó, tại Hà Nội có 6 chi nhánh và 15 phòng giao dịch; tại TP Hồ Chí Minh có 1 sở giao dịch, 11 chi nhánh và 30 phòng giao dịch. Tại Cần Thơ thì có 2 chi nhánh và 9 phòng giao dịch . ngân hàng đã mở rộng quy mô hoạt động của mình sang một số tỉnh thành khác nhƣ Bà Rịa – Vũng Tàu, Tiền Giang, An Giang, Đắc Lắc và Lâm Đồng. Bên cạnh việc mở rộng hệ thống mạng lƣới chi nhánh trong nƣớc, Eximbank cũng chú trọng phát triển, mở rộng quan hệ quốc tế và mạng lƣới 26 giao dịch tại các ngân hàng khác trên thế giới. Cho đến nay, hệ thống ngân hàng đại lý của Eximbank đã mở rộng tới hơn 750 ngân hàng tại hơn 72 quốc gia trên thế giới nhƣ Mỹ, Nhật, Đức, Singapore, Trung Quốc, Anh...đảm bảo nhu cầu giao dịch và thanh toán với tất cả các châu lục. Do nhận thức đƣợc tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Eximbank luôn chú trọng tới công tác đầu tƣ và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực. Quy mô của ngân hàng ngày càng phát triển, đòi hỏi nguồn nhân lực tăng nhanh cả về số lƣợng và chất lƣợng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng tƣơng đối trẻ và năng động với 85% dƣới 35 tuổi. Số lao động có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ cao khoảng 80%, còn lại là cao đẳng và trung cấp. Bên cạnh đó, Eximbank cũng rất chú trọng tới công tác đãi ngộ nhân tài thông qua nhiều hình thức khác nhau nhƣ khen thƣởng, bán cổ phiếu cho cán bộ công nhân viên với mức giá ƣu đãi, tổ chức nhiều chƣơng trình giao lƣu ca nhạc, tham quan du lịch... Eximbank thƣờng xuyên cử các nhân viên tham gia các khóa đào tạo,các cuộc hội thảo trong và ngoài nƣớc để cập nhật bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, Eximbank đã tạo dựng cho mình một tập thể cán bộ tâm huyết, năng động, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao và luôn nỗ lực vì sự phát triển của ngân hàng. 3.2 Khái quát chung về Eximbank Cần Thơ 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank Cần Thơ Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Cần Thơ chính thức thành lập ngày 28/03/1995 theo “Giấy chấp nhận mở chi nhánh trong nƣớc thuộc NHTMCP” số 0024/GCT của vụ trƣởng vụ các định chế tài chính Đặng Thanh Bình. Đây là chi nhánh thứ ba sau hai chi nhánh ở Hà Nội và Đà Nẵng. Ngày 06/7/2007, Eximbank Cần Thơ chính thức khai trƣơng trụ sở tại số 08 đƣờng Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu chi nhánh Cần Thơ, gọi tắt là Eximbank Cần Thơ hay EIB Cần Thơ. Tên viết tắt: EIBCT. Hiện nay, EIBCT quản lý năm phòng giao dịch: Cái Răng , Ô Môn , An Hòa , An Phú , Trà Nóc . 3.2.2.Cơ cấu tổ chức – chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 27 3.2.2.1. Cơ cấu tổ chức EIBCT có cơ cấu tổ chức khá hợp lý và hiệu quả gồm có : Ban giám đốc , 6 phòng ban và 5 phòng giao dịch 3.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban a) Ban Giám đốc Gồm có Giám đốc và hai Phó Giám đốc với nhiệm vụ Giám đốc  Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chính sách chế độ nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh theo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc.  Quyết định chƣơng trình hoạt động, kế hoạch công tác.  Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ thanh toán trong phạm vi hoạt động của chi nhánh.  Tổ chức nghiên cứu học tập và hƣớng dẫn thi hành các chế độ thế hệ nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và các vấn đề có liên quan do Nhà nƣớc, Bộ Thƣơng mại, Ngân hàng Nhà nƣớc, Bộ tài chính, các Bộ quản lý ban ngành.  Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản, vốn, tổ chức cán bộ và kết quả kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trích lập quỹ theo quy định của Nhà nƣớc, Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc.  Xây dựng các chỉ tiêu, kế hoạch của chi nhánh.  Đại diện đƣơng nhiên của pháp nhân chi nhánh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tại Cần Thơ trƣớc pháp luật và trong quan hệ tố tụng. Phó Giám đốc  Giúp Giám đốc chỉ đạo và điều hành trực tiếp một số lĩnh vực công tác, trong các mặt nghiệp vụ của phòng kế toán và phòng ngân quỹ.  Tham gia với Giám đốc việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về chƣơng trình công tác, kế hoạch kinh doanh và các phƣơng hƣớng hoạt động của chi nhánh.  Có trách nhiệm thay mặt Giám đốc giám sát và điều hành các hoạt động của đơn vị đƣợc uỷ nhiệm khi Giám đốc vắng mặt và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc.  Bên cạnh đó, Phó Giám đốc còn thay mặt Giám đốc giải quyết và ký kết các văn bản thuộc lĩnh vực đƣợc phân công. b) Phòng hành chính nhân sự  Thực hiện chức năng kiểm soát nội bộ.  Thực hiện chức năng hành chính văn phòng. 28  Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự, tiền lƣơng, chế độ chính sách…  Tổng hợp các hoạt động kinh doanh toàn hàng.  Thực hiện các công tác quan hệ đối ngoại.  Thực hiện các hoạt động hỗ trợ hành chính, quản trị bộ máy hoạt động. c) Phòng KH doanh nghiệp và KH cá nhân  Thực hiện công tác tín dụng theo chế độ tín dụng hiện hành.  Thực hiện các khoản cho vay chủ yếu là cho vay ngắn hạn, trung hạn và cho vay bằng ngoại tệ. Và có kế hoạch gíam sát theo dõi các khoản vay, thu lãi và nợ của KHDN và KH cá nhân.  Thực hiện công tác bảo lãnh khi Tổng Giám đốc ủy quyền .  Xét bảo lãnh các L/C hàng nhập và tài trợ cho các L/C hàng xuất. d) Phòng Dịch vụ khách hàng Bộ phận kế toán Thực hiện các chức năng:  Ghi chép toàn bộ các công việc phát sinh trong ngày.  Hạch toán kế toán theo chế độ Nhà nƣớc quy định, thực hiện hạch toán kế toán BHXH và BHYT, hạch toán thuế phải nộp.  Lƣu trữ chứng từ cho cả Chi nhánh.  Hƣớng dẫn khách hàng, các đơn vị nội bộ sử dụng chứng từ, biểu mẫu đúng theo quy định của ngân hàng.  Thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toán nhƣ: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày, mở tài khoản mới cho khách hàng, thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, với ngân hàng khác, và với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.  Báo cáo quyết toán, phân phối lãi lỗ từng kỳ hoạt động của ngân hàng.  Tổng hợp chi tiết lên cân đối hoạt động của ngân hàng.  Báo cáo quyết toán hằng năm lên ngân hàng Hội sở. Bộ phận Thẻ ngân hàng Thực hiện các chức năng:  Phát hành thanh toán các loại thẻ Quốc Tế, thẻ nội địa, mở các đơn vị chấp nhận thẻ, tƣ vấn du học trọn gói. 29  Đồng thời với việc tổ chức phát hành, tổ thẻ còn phải tổ chức khuyến dụng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.  Tổ thẻ cũng phải tổ chức xét duyệt đơn xin cấp thẻ từ các khách hàng.  Để đảm bảo việc phát hành và thanh toán đƣợc an toàn, hiệu quả, tổ thẻ thƣờng xuyên thực hiện kiểm tra tín dụng, kiểm soát gian lận và thu hồi nợ. Tổ chức theo dõi cách thức thanh toán và chi tiêu của chủ thẻ, cách thức và mức độ giao dịch của các đại lý nhằm giảm thiểu tối đa các rủi ro về tín dụng và tổn thất cho ngân hàng do vấn đề gian lận, lừa đảo xuất phát từ chủ thẻ hoặc các đại lý chấp nhận thẻ. Đồng thời có các biện pháp đòi nợ hiệu quả và giữ đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng. e) Phòng Thanh toán quốc tế Thực hiện các hoạt động có liên quan đến quá trình thanh toán xuất nhập khẩu giữa khách hàng với các đơn vị nƣớc ngoài. Thanh toán tiền hàng bằng các phƣơng thức thanh toán quốc tế: L/C, chuyển tiền, nhờ thu,... đƣợc thực hiện nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm đƣợc chi phí lớn nhờ vào mối quan hệ đại lý mật thiết với các ngân hàng trên thế giới. f) Phòng Ngân quỹ Còn gọi là kho tiền của Ngân hàng phòng đƣợc Giám đốc phân công, thực hiện các nhiệm vụ sau:  Về thu: tiếp nhận tiền gửi của mọi khách hàng, nộp tiền bán hàng, trả nợ vay Ngân hàng bằng tiền mặt VND và ngoại tệ theo chừng từ nhờ thu đã đƣợc phòng nghiệp vụ kiểm tra, tiếp nhận các khoản tiền mặt VND và ngoại tệ khách hàng gửi tiết kiệm, mở tài khoản,...  Về chi: trả tiền cho khách hàng, thanh toán Sec du lịch, ngân phiếu theo chứng từ đã đƣợc phòng nghiệp vụ kiểm tra và Giám đốc duyệt.  Quản lý tài chính và hạch toán kế toán.  Thực hiện công tác thanh toán tập trung liên hàng nội bộ.  Quan hệ kế toán với các ngân hàng khác.  Thực hiện lƣu giữ các giấy tờ có giá do khách hàng cầm cố thế chấp. g) Các phòng giao dịch trực thuộc Bao gồm Phòng giao dịch Cái Răng, Phòng giao dịch Ô Môn, Phòng giao dịch An Phú, Phòng giao dịch An Hòa và Phòng giao dịch Trà Nóc. 3.2.3 Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 3.2.3.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là một hoạt động truyền thống của ngân hàng TMCP nói chung và của Eximbank nói riêng, đóng vai trò khởi nguồn cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian qua, Eximbank thực hiện việc huy 30 động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các cá nhân tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dƣới các hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, USD, vàng và các ngoại tệ khác. Ngoài ra, ngân hàng thƣờng xuyên nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm huy động phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ tiết kiệm hỗn hợp, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm qua đêm... với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt. Để thu hút một lƣợng lớn khách hàng đến gửi tiền tại Eximbank, ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ tiền ích gia tăng và thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng nhƣ “ Đón thu sang nhận ngần quà tặng “ , “ Lễ hội quà tặng Eximbank “ , “ Nhận tiền nhanh , trúng thƣởng lớn “ v.v… 3.2.3.2 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Trong các hoạt động thì công tác tín dụng là một hoạt động chủ yếu của ngân hàng, chiếm khoảng 70% lợi nhuận của ngân hàng mỗi năm. Hiện nay, các sản phẩm cho vay của Eximbank khá đa dạng và phong phú. Đối với các khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp các sản phẩm tín dụng : cho vay kinh doanh cá thể, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá, cho vay cầm cố cổ phiếu, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà, cho vay mua xe kết hợp với bảo hiểm, cho vay thấu chi qua thẻ, hỗ trợ du học quốc tế, cho vay cán bộ công nhân viên. Đối với các khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng luôn tạo điều kiện để cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận nguồn vốn một cách hiệu quả nhất thông qua việc cung cấp mội số sản phẩm trọn gói với nhiều tiện ích hấp dẫn và chi phí thấp: cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tài trợ vốn lƣu động, cho vay thấu chi, cho vay đầu tƣ, bao thanh toán, và các hình thức cho vay khác . 3.2.3.3 Hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quôc tế là thế mạnh truyền thống của ngân hàng Eximbank Việt Nam trong đó có Eximbank Cần Thơ . Hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc nhiều tổ chức uy tín thế giới công nhận nhƣ HSBC , Standard Chartered Bank , Wachovia Bank N.A NewYork ....... Ngân hàng lun cung cấp đầy đủ ngoại tệ phục vụ thanh toán , chất lƣợng dịch vụ thanh toán không ngừng đƣợc nâng cao , thời xử lý gian phát hành và xử lý chứng từ luôn nhanh gọn. 31 Ngân hàng đã cung cấp một số dịch vụ thanh toán quốc tế nhƣ: chuyển tiền, thông báo thƣ tín dụng, chuyển nhƣợng thƣ tín dụng, gửi nhờ và thu hộ bộ chứng từ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu ...và hoạt động tƣ vấn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. 3.2.3.4 Hoạt động khác Bên cạnh các hoạt động truyền thống, có thế mạnh của ngân hàng, Eximbank còn tiến hành thực hiện một số hoạt động kinh doanh khác nhƣ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, hoạt động kinh doanh thẻ, hoạt động đầu tƣ, tƣ vấn tài chính, kiều hối… Hoạt động kinh doanh ngoại tệ luôn là thế mạnh của ngân hàng Eximbank Cần Thơ , góp phần hỗ trợ tích cực cho ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ khác nhƣ thanh toán xuât nhập khẩu , thanh toán phí mậu dịch , chi trả kiều hối , cung cấp tín dụng , hỗ trợ du học . Các dịch vụ ngoại tệ đang đƣợc Eximbank Cần Thơ triển khai gồm giao dịch ngoại tệ giao ngay , giao dịch ngoại tệ có kỳ hạn , giao dịch hoán đổi ngoại tệ , giao dịch quyền chọn tiền tệ . Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tƣ vấn để giúp khách hàng hạn chế rủi ro do biến động giá gây ra. Với chí sách khách hàng phù hợp , phí dịch vụ cạnh tranh và chính sách tỷ giá linh hoạt , hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng không ngừng tăng trƣởng , góp phần đƣa ngân hàng Eximbank Cần Thơ trơ thành ngân hàng đứng đầu về các dịch vụ kinh doanh ngoại hối trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn thành phố Cần Thơ . Hiện Eximbank có quan hệ hợp tác với hơn 750 ngân hàng trên thế giới , do đó nhận đƣợc hạn mức kinh doanh ngoại tệ khá thuận lợi từ nhiều ngânhàng. . 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 32 Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Thu nhập Thu nhập từ lãi Thu nhập ngoài lãi Chi phí Chi phí lãi Chi phí phi lãi Lợi nhuận 331,729 331,338 17,391 258,650 221,082 37,586 73,079 06 tháng đầu năm Chênh lệch năm 2011 549,977 2012 2012 473,096 263,040 2013 191,810 2011/2010 2012/2011 Số tiền % Số tiền % 218,248 65,79 (76,881) (13,98) 542,250 466,360 258,568 188,941 227,912 4,472 2,869 (9,664) (55,57) 436,359 237,926 382,706 210,524 183,018 159,811 175,154 158,538 23,207 16,616 7,727 433,804 379,620 6,736 72,51 (75,890) Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013/2012 Số tiền % (71,230) (27,08) (14,00) (69,627) (26,93) (991) (12,83) (1,603) (35,85) 67,72 71,71 2,555 3,086 0,59 0,81 (54,908) (50,713) (23,08) (24,09) 44,23 54,184 53,653 27,402 (531) (0,98) (4,195) (15,31) 116,173 36,737 25,114 8,792 43,094 58,97 (79,436) ( Nguồn : Phòng kế toán EIBCT) (68,38) (16,322) (64,99) 33 3.3.1 Về doanh thu Cũng nhƣ các ngân hàng khác hoạt đông chu yếu của ngân hàng là nhận tiền gửi và cho vay , chiếm tỷ trọng lớn với hơn 90% trong tổng doanh thu còn các dịch vụ khác chỉ mang lại nguồn thu nhỏ . Đây cũng là tính đặc điểm tất yếu của kinh doanh NHTM . Qua bảng số liệu, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khá ổn định nhƣng vẫn có nhiều biến động. Cụ thể, năm 2011 tổng thu nhập đạt 549,977 tỷ đồng tăng 218,248 tỷ đồng với tốc độ tăng trƣởng 65,79% so với năm 2010 mà nguyên nhân là do năm 2011 Ngân hàng đã chủ động điều hành chính sách tiền tệ chặt chẽ, linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế góp phần quan trọng vào kết quả kiềm chế lạm phát, ổn định vĩ mô, tăng trƣởng kinh tế hợp lý; đồng thời hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt đƣợc hiệu quả rất cao khi tất cả các nguồn thu của Ngân hàng đều tăng trong đó thu từ lãi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập. Ngoài ra, trong năm 2011 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng, phong phú tạo điều kiện thuận lợi trong việc thanh toán và các hoạt động khác nên thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣ thu từ dịch vụ thanh toán, phí chuyển tiền, phát hành L/C... Sang năm 2012 tổng thu nhập giảm nhẹ xuống còn 473,096 tỷ đồng tức giảm 76,881 tỷ đồng với tỷ lệ giảm 13,97% so với năm 2011. Nguyên nhân làm cho thu nhập năm 2012 giảm đi vì đây là năm mà nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn, cuộc khủng hoảng nợ công ở châu Âu chƣa tìm ra lối thoát, kinh tế Mỹ, Nhật Bản đều không mấy khả quan... Mặt khác năm 2012 để lại nhiều dấu ấn quan trọng của thị trƣờng tài chính ngân hàng: tín dụng tăng trƣởng thấp nhất 20 năm chỉ 15%, tốc độ tăng nợ xấu ở mức báo động, lợi nhuận của các ngân hàng hầu hết sụt giảm thậm chí thua lỗ, lãi suất cơ bản giảm còn 8% năm, tái cơ cấu các TCTD yếu kém, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế,... Những tháng đầu năm 2013 doanh thu tại đơn vị chƣa có dấu hiệu tăng trở lại , doanh thu 6 tháng đầu năm 2013 đạt 191,810 tỷ đồng giảm 27,08% tƣơng đƣơng với 71,230 tỷ đồng so với cùng kỳ 2012 . 3.3.2 Về chi phí song song với sự biến đổi của doanh thu thì khoản mục chi phí cũng có nhiều biến động . năm 2011 tốc độ tăng của chi phí là 162.80% so với năm 2010 . đến năm 2012 thì tốc độ tăng của chi phi giảm đáng kể tuy nhiên vẫn còn ở mức cao . Nguyên nhân là do việc đầu tƣ phát triển vật chất phục vụ cho nguồn thu luôn tăng cao của chi nhánh trong thời gian qua . Bên cạnh đó các khoản chi về lƣơng , tiền công , chi phí công đoàn mà ngân hàng đóng góp theo qui định của pháp luật , chi phí dịch vụ mua ngoài nhƣ điện , nƣớc , điện thoại , tiếp khách hội nghị cũng là nguyên nhân dẫn đến tăng chi phí của ngân hàng . 34 Đối với khoản mục chi phí, điều đáng chú ý là chi phí từ lãi chiếm tỷ trọng khá cao vì huy động vốn cũng là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng. Do đó, nó cũng là một trong những nguyên nhân làm cho tốc độ tăng trƣởng của lợi nhuận giảm đi. Cụ thể trong năm 2011 tỷ lệ tăng của chi phí là 162,80% trong khi thu nhập tăng chỉ 71.7% so với năm 2010. Đến năm 2012 chi phí tiếp tục tăng 3,085 tỷ đồng và thu nhập thì giảm 13,99%. Điều này có thể đƣợc giải thích từ hai nguyên nhân: Thứ nhất là trong thời gian qua, các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng đã đƣợc thực hiện cùng với áp lực lãi suất đã làm cho chi phí huy động vốn tăng. Thứ hai là do việc đầu tƣ vào các phòng giao dịch mới đã làm cho chi phí đầu tƣ tài sản cố định tăng. Chi phí phát sinh trong 6 tháng đầu năm 2013 là 183,018 tỷ đồng giảm 23,08% so với 6 tháng đầu năm 2012 , tuy nhiên tông thu nhập cũng đã giảm đáng kể , thu nhập 6 tháng đầu năm 2013 đạt 191,810 tỷ đồng giảm đến 27,09% so với năm 2012 . Bên cạnh chi phí trả lãi thì yếu tố quan trọng tạo nên chi phí cho ngân hàng là chi phí ngoài lãi . Tốc độ tăng của chi phí ngoài lãi năm sau đều cao hơn năm trƣớc 3.3.3 Lợi nhuận trƣớc thuế Trong những năm gần đây, Eximbank đã gặt hái đƣợc nhiều thành công trên các lĩnh vực hoạt động. Mức lợi nhuận của ngân hàng không ngừng tăng lên năm 2010 mức lợi nhuận trƣớc thuế đạt 73,079 tỷ đồng . Tính riêng năm 2011, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 116,173 tỷ đồng tăng 58,96 % so với năm 2010. Tuy nhiên , do tình hình kinh tế khó khăn nên đến năm 2012 ngân hàng đã không giữ đƣợc mức tăng trƣởng nhƣ nhƣng năm trƣớc lợi nhuận đạt đƣợc chỉ 36.783 triệu đồng đã giảm 68,34% so với năm 2011 . 6 tháng đầu năm 2013 đạt 8,792 tỷ đồng đạt 35.01% so với cùng kỳ 2011 , cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới . 3.4. THUẬN LỢI – KHÓ KHĂN 3.4.1. Thuận lợi Thành phố Cần Thơ nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Longdiện tích tƣơng đối lớn, dân số đông với số ngƣời trong độ tuổi lao động khá cao. Hiện nay, thành phố đang trên đà phát triển với nhiều cơ sở hạ tầng giao thông quan trọng nhƣ cầu Cần Thơ, sân bay Trà Nóc, cảng Cái Cui…cùng với việc Cần Thơ đƣợc công nhận là thành phố trực thuộcTrung ƣơng. Điều này đã làm cho nền kinh tế tỉnh nhà không ngừng lớn mạnh tạo điều kiện cho các nhà kinh tế đầu tƣ vào các doanh nghiệp là gia tăng hoạt động của các NHTM nói chung và EIBCT nói riêng. Việt Nam hiện đạng trong quá trình tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, thúc đẩy tăng trƣởng thƣơng mại, kim ngạch xuất nhập khẩu tăng mạnh, thị trƣờng xuất nhập khẩu hang hóa và dịch vụ của tỉnh nhà cũng đƣợc mở rộng. Thành Phố Cần Thơ hiện 35 quan hệ xuất nhập khẩu với trên 70 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây cũng là động lực thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của các NHTM. Chính phủ thực hiện một số hình thức hỗ trợ lãi suất cho các NHTM tạo điều kiện cho Ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó còn có sự quan tâm giúp đỡ của UBND quận Ninh Kiều, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, đặc biệt là hội sở ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. Việc phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại của hệ thống Swift (hệ thống tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu) đã tạo điều kiện cho việc thanh toán đƣợc tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn. Hệ thống quản lý online giúp đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Vị trí của Chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố nên rất thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng. Vốn điều lệ của Ngân hàng liên tục tăng đảm bảo cho việc kinh doanh. Ngân hàng EIBCT đã tận dụng đƣợc những nguồn lực tự có và phát huy những lợi thế nói trên để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. 3.4.2.Khó khăn Khủng hoảng tài chính thế giới kéo theo tình hình kinh doanh của Ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn. Tình hình lạm phát trong nƣớc tăng nên NHNN phải thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ khiến cho Ngân hàng thiếu hụt vốn cho vay. Trong những năm gần đây, sự biến động giá vàng và đôla, cùng giá xăng dầu tăng cao cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến nền kinh tế tỉnh nhà và hoạt động của Ngân hàng. Việc hội nhập kinh tế quốc tế không những đem lại nhiều cơ hội cho động của các NHTM mà còn kèm theo những thách thức khi tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh gay gắt khiến hầu hết các khách hàng của Ngân hàng phải đối mặt quy luật chọn lọc khắc nghiệt của thị trƣờng. Bên cạnh đó, bản than sự cạnh tranh của các NHTM trong môi trƣờng hội nhập kinh tế cũng khiến các Ngân hàng trong nƣớc gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng nƣớc ngoài. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có hơn 40 Ngân hàng cùng hoạt động nên cạnh tranh tƣơng đối quyết liệt. 36 CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ 4.1.1.1. Thẻ nội địa ( thẻ V-TOP) - Thẻ V-TOP: là thẻ ghi nợ nội địa đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. - Phạm vi sử dụng: Tại Việt Nam. - Tiện ích sử dụng:  Rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại máy ATM 24/7 của Eximbank và ATM liên minh Smartlink.  Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng tự động tại máy ATM của Eximbank nhƣ: Thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích (điện, nƣớc, điện thoại, Internet, bảo hiểm, …).  Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.  Tiền chƣa sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày. - Nguồn tiền sử dụng: Số dƣ có trong tài khoản cá nhân. - Hạn mức sử dụng: Bằng số dƣ có trong tài khoản. 37 4.1.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế VISA DEBIT - Nguồn tiền sử dụng: Số dƣ có trong tài khoản thanh toán thẻ. - Tiện ích sử dụng: + Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa. + Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet. + Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng + Thanh toán các hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… tại website www.eximbank.com.vn + Tiền chƣa sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày. + Hết sức tiện lợi và an toàn khi khách hàng hoặc thân nhân thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt. + Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em khi du học ở nƣớc ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ). 4.1.1.3. Thẻ tín dụng VISA – MASTERCARD - Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard: đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”. - Phạm vi sử dụng thẻ: Tại Việt Nam và toàn cầu - Tiện ích sử dụng: 38 + Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trƣớc để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa, MasterCard. + Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet. + Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng + Thanh toán các hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… tại website www.eximbank.com.vn. + Hết sức tiện lợi và an toàn khi khách hàng hoặc thân nhân thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt. + Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em khi du học ở nƣớc ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ). - Loại tiền tệ sử dụng: Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau và thanh toán lại cho Eximbank bằng Việt Nam Đồng - Nguồn tiền sử dụng: Ngân hàng ứng trƣớc nguồn tiền sử dụng. - Đối tƣợng và điều kiện phát hành: + Đối tƣợng tín chấp: Các khách hàng theo quy định của Eximbank (giáo sƣ, giảng viên các trƣờng Đại học, bác sĩ, nhân viên Ngân hàng, doanh nhân, cán bộ, công nhân viên chức, …) có thu nhập hợp pháp, ổn định. + Khách hàng có tài sản đảm bảo: Cá nhân ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài có tài sản đảm bảo. - Có 2 loại thẻ Visa, Mastercard: Thẻ chuẩn: (Thẻ Mastercard chuẩn, Thẻ Visa chuẩn): là loại thẻ tín dụng có hạn mức từ 10 đến dƣới 50 triệu. Thẻ vàng: (Thẻ Mastercard vàng, Thẻ Visa vàng): là loại thẻ tín dụng có hạn mức 50 triệu đồng trở lên. 4.1.1.4. Thẻ VISA BUSINESS + Các nhân viên kiểm soát chi tiêu và thanh toán phù hợp trong các chuyến công tác xa. 39 + Bộ phận Hành chánh, Thủ quỹ mua sắm cho Doanh nghiệp có các chứng từ thanh toán qua thẻ Visa Business rõ ràng, đảm bảo trong công tác hạch toán kế toán của Doanh nghiệp. + Các đối tƣợng khác theo yêu cầu của Doanh nghiệp. - Phạm vi sử dụng thẻ: Tại Việt Nam và toàn cầu - Nguồn tiền sử dụng: Do Eximbank ứng trƣớc để Quý khách sử dụng.. - Tiện ích sử dụng: + Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa + Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet; + Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng; + Thanh toán các hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, Internet… tại website www.eximbank.com.vn + Giải quyết rắc rối của việc đổi tiền hay mang theo nhiều tiền mặt khi khách hàng hoặc thân nhân thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài, du lịch hoặc du học. + Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí của Doanh nghiệp… - Loại tiền tệ sử dụng: Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau và thanh toán lại cho Eximbank bằng Việt Nam Đồng. - Đối tƣợng: Là các Doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam. + Đối tƣợng tín chấp: Là các khách hàng Doanh nghiệp kim cƣơng, vàng, bạc của Eximbank và các khách hàng Doanh nghiệp khác có tình hình tài chính tốt, đáp ứng các điều kiện của Eximbank. + Đối tƣợng có tài sản đảm bảo: Tùy vào giá trị của tài sản đảm bảo mà Eximbank sẽ cấp hạn mức tƣơng ứng cho khách hàng. 4.1.1.5. Thẻ trả trƣớc VISA PREPAID _ Thẻ trả trƣớc quốc tế Eximbank –Visa Prepaid là thẻ trả trƣớc do Eximbank phát hành để sử dụng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, bao gồm thẻ trả trƣớc quốc tế vô danh và thẻ trả trƣớc quốc tế định danh. Với thẻ Eximbank – Visa Prepaid, Quý khách có thể sử dụng với nhiều mục đích khác nhau nhƣ mua thẻ làm quà tặng ngƣời thân, bạn bè…thay cho tiền mặt, quản lý chi phí, chăm sóc khách hàng,… 40 _ Phạm vi sử dụng: toàn cầu. _ Tiện ích sử dụng: + thanh toán hàng hóa dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm giao dịch có biểu tƣợng Visa + mua sắm trực tuyến tại các trang web chấp nhận thanh toán thẻ Visa + rút tiền mặt tại các ATM hoặc các ngân hàng chấp nhận thẻ Visa + truy vấn, sao kê thẻ tại website: www.eximbank.com.vn + đƣợc hƣởng dịch vụ SMS Alert miễn phí, bao gồm: kích hoạt thẻ, mở/khóa thẻ, truy vấn số dƣ còn lại, thông báo giao dịch phát sinh tức thời + hƣởng ƣu đãi, giảm giá và nhiều chƣơng trình chăm sóc khác nhau tại các ĐVCNT đƣợc ƣu đãi của Eximbank _ Loại tiền tệ sử dụng: giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau _ Nguồn tiền sử dụng: sử dụng số dƣ có trong thẻ trả trƣớc quốc tế _ Đăng ký phát hành: tại các chi nhánh, PGD Eximbank trên toàn quốc _ Thủ tục phát hành thẻ: + Đối với thẻ vô danh: khách hàng chỉ cần điền giấy đề nghị phát hành thẻ trả trƣớc quốc tế vô danh + Đối với thẻ định danh: khách hàng cần xuất trình thẻ vô danh, cung cấp CMND/Hộ chiếu (bản sao) và điền thông tin trên giấy đề nghị kiêm hợp đồng sử dụng thẻ trả trƣớc quốc tế định danh 4.1.1.6. Thẻ đồng thƣơng hiệu E- MAXIMARK - Thẻ đồng thƣơng hiệu Eximbank - Maximark: là thẻ ghi nợ nội địa đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng của Maiximark để sử dụng các ƣu đãi và tiện ích của hai bên. - Phạm vi sử dụng:  Tại maximark.  Tại Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank.  Tại ATM Eximbank và ATM liên minh Smartlink. - Tiện ích sử dụng: 41 Thanh Rút tiền mặt, truy vấn số dƣ, chuyển khoản (trong cùng hệ thống Eximbank) tại ATM 24/7 Eximbank và ATM liên minh Smartlink.  toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Eximbank.  Thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích (điện, nƣớc, điện thoại, Internet, bảo hiểm,…) tại ATM Eximbank. 4.1.1.7 Thẻ TEACHER ( TEACHER CARD MASTERCARD) Truyền thống tôn sƣ trọng đạo đƣợc dân tộc Việt Nam phát huy từ muôn đời nay, nếu món quà vô giá mà học trò gửi đến Quý Thầy Cô là thành tích học tập tốt thì Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card với hình thức miễn tài sản đảm bảo nhƣ là lời tri ân và tôn vinh những đóng góp quý giá cho sự nghiệp giáo dục. 4.2.1 Kết quả kinh doanh thẻ 4.2.1.1. Tình hình phát hành thẻ ghi nợ Nhìn chung thẻ ATM biến động khá lớn trong 3 năm 2010 – 2012. Đặc biệt năm 2011 số lƣợng thẻ ATM phát hành khá lớn đạt 5702 thẻ tăng 1577 thẻ (tăng 38.23%) so với năm 2010 , năm 2012 đạt 8412 thẻ , cho thấy xu hƣớng thẻ ATM càng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng. Nguyên nhân do năm 2010 theo Chỉ thị 20/2007/CT-TTg (ngày 24-8-2007) của Thủ tƣớng Chính phủ "Về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc" (Chỉ thị 20), Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020 của Thủ tƣớng Chính phủ tại Quyết định số 291/2006-QĐ-TTg (ngày 29-12-2006), ngân hàng EIB đã triển khai liên kết với các cơ quan để phát hành thẻ ATM nhằm chi trả lƣơng, đáp ứng chỉ tiêu do Hội sở quy định cho chi nhánh năm 2010. Bên cạnh đó ngân hàng cũng mở rộng phạm vi đối tƣợng sử dụng thẻ làm cho lƣợng khách hàng mở thẻ tại EIB với chƣơng trình mở thẻ miễn phí cho tất cả mọi ngƣời làm số lƣợng thẻ tăng lên rất cao trong năm 2011.. Năm 2010 Eximbank đã liên thông với hơn 20 ngân hàng thành viên trong hệ thống Smartlink và một số ngân hàng ngoài hệ thống thuộc Banknet và Liên minh thẻ VietNam Bank Card (VNBC). Theo đó, các ngân hàng thƣơng mại và hai đơn vị chuyển mạch là Smartlink và Banknetvn đã phối hợp thực hiện việc kết nối liên thông hệ thống POS về mặt kỹ thuật để các ngân hàng đẩy mạnh thanh toán thẻ ngân hàng qua hệ thống các điểm chấp nhận thẻ. Kết quả là tiện ích thẻ gia tăng khi mở rộng liên thông và nhu cầu sử dụng ngƣời dân Thành Phố Cần Thơ đối 42 với loại thẻ càng tăng. Năm 2011, Hầu hết các ngân hàng liên tục triển khai, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán nhằm cạnh tranh về dịch vụ khi Việt Nam mở cửa thị trƣờng tài chính quốc tế. Việc cạnh tranh đối với thẻ ghi nợ nội địa ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng mở rộng mạng lƣới chủ thẻ nhằm thu hút khách hàng mở thẻ nhƣ miễn giảm phí, thậm chí tặng tiền cho khách hàng mở thẻ. Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên địa bàn làm lƣợng thẻ phát hành của Eximbank tăng châm lại so với năm 2011, số lƣợng thẻ ATM phát hàng năm 2012 là 37,824 thẻ, tăng 29,7%. Các ngân hàng đối thủ đƣa ra nhiều sản phẩm cũng nhƣ tiện ích đa dạng, miễn phí phát hành nhằm thu hút khách hàng nhƣ Đông Á, Agribank, Vietcombank,… làm thị trƣờng ngày càng bị chia bớt, cũng nhƣ hiện nay thị trƣờng thẻ đã đến mức bão hòa, việc chạy đua giữa các ngân hàng rất sát nhau. ,.. thay vào tập trung cho việc phát hành thẻ, ngân hàng chú trọng mở rộng các tiện ích cho thẻ, chƣơng trình thanh toán thẻ, thu hút khách hàng sử dụng hơn. 43 4.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tín dụng Bảng 2 : số lƣợng thẻ phát hàng của Eximbank Cần Thơ qua 3 năm 2010 – 2012 và 6 tháng 2012 , 2013 ĐVT : Thẻ 6 tháng đầu năm Năm Loại thẻ 2010 Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tổng cộng 2011 2012 2012 2013 Chênh lệch 2011/2010 số thẻ Chênh lệch 2012/2011 Tỉ lệ(%) Số thẻ Tỉ lệ (%) Chênh lêch 6T 2013/ 6T 2012 Số thẻ Tỉ lệ (%) 4125 5702 8412 3701 3936 1577 38,23 2710 47,53 235 6,35 70 91 70 28 31 21 30 (21) (23) 3 10,7 4195 5793 8482 3729 3967 1598 34,115 1523 35,17 238 6,38 44 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng của EIB có bƣớc tăng trƣởng đáng kể, tuy chƣa phù hợp với thị trƣờng Việt Nam hiện nay nhƣng sự phát triển của loại thẻ này thì không thể phủ nhận. Eximbank Cần Thơ đã và đang triển khai nhiều chƣơng trình nhằm phát triển thị trƣờng này nhƣng bên cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn. Nhìn chung Thẻ tín dụng tăng giảm không đều trong 3 năm 2010 – 2012. Cụ thể năm 2011 tăng 1577 thẻ tƣơng đƣơng 38,23% so với năm 2010 sang năm 2012 số lƣợng thẻ giảm 21 thẻ giảm gần 23% so với năm 2011 .. Mặc dù vậy, số lƣợng thẻ tín dụng của EIB vẫn ở mức cao.Thẻ tín dụng của EIB bao gồm nhiều thƣơng hiệu khác nhau nhƣ V Top, Master v.v.. Và các thẻ mang những thƣơng hiệu khác cũng biến động không đều nhau. Số lƣợng thẻ phát hành trong 6 tháng đầu năm 2013 nhìn chung tăng so với 6 tháng đầu năm 2012, tăng 6,38% so với cùng kỳ . Cụ thể thẻ tín dụng tăng 10,31 % và thẻ ghi nợ tăng 6,35% . và vì số lƣợng thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thẻ phát hành (trên 90%), do đó khi số lƣợng thẻ ghi nợ tăng sẽ làm tổng số thẻ phát hành tăng lên. Với sự phát triển không ngừng của khoa hoc, công nghệ trong giai đoạn công nghiệp hóa- hiện đại hóa ngƣời ta càng có xu hƣớng sử dụng thẻ nhiều hơn để tránh những rắc rối thƣờng gặp khi sử dụng tiền mặt nên số lƣợng thẻ thanh toán tăng lên đáng kể cũng là điều dễ hiểu và chủ yếu là số lƣợng thẻ ghi nợ tăng làm tỷ trọng của thẻ ghi nợ ngày càng cao còn số lƣợng thẻ tín dụng thì có xu hƣớng giảm. Nguyên nhân là do sự gia tăng số doanh nghiệp tham gia trả lƣơng cho cán bộ, công nhân viên thông qua tài khoản thẻ làm gia tăng số lƣợng thẻ phát hành. 4.2.1.3. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ a). Doanh số sử dụng thẻ 45 Bảng 3 : Doanh số sử dụng thẻ thanh toán của Eximbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT : Tỷ đồng Năm 6 tháng đầu năm Chỉ tiêu 2010 Tại POS 2011 2012 2012 2013 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền Chênh lệch 6T 2013/6T 2012 Chênh lệch 2012/2011 Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) 12,6 19,2 26,9 11,72 17,6 6,6 52,38 7,7 40.1 5,88 50.1 Doanh số rút tiền mặt 245,2 305,86 316,8 147,44 168,42 60,66 24,73 10,94 3,6 20,98 14.23 Doanh số chuyển khoản 33,44 47,74 57,66 27,07 25,82 14,3 42.76 9,92 20.8 (1,25) (4,6) 291,24 372,8 401,36 180,23 211,84 81,56 28 28,56 7,6 25,61 14.2 Doanh số toán ATM thanh ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ ) 46 Với thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng trong thanh toán nên việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của ngân hàng gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, với sự nổ lực của Ngân hàng trong việc đƣa dịch vụ thẻ đến với khách hàng hoạt động thanh toán thẻ dần đƣợc cải thiện với những kết quả khả quan. Qua số liệu trên , ta thấy doanh số sử dụng thẻ ATM tăng qua các năm từ 2010 – 2012, đặc biệt năm 2011 doanh số tăng rất nhanh so với năm 2010 tăng tới 28% so với năm 2010. Nguyên nhân do số lƣợng thẻ phát hành trong năm 2011 rất cao, mạng lƣới chấp nhận thẻ lớn, thu hút đƣợc sự quan tâm của chủ thể, ,… Ngoài ra năm 2010 tình hình kinh tế xã hội hội dần bƣớc ra khỏi khủng hoảng, nhu cầu của ngƣời dân về mua sắm và du lịch ngày càng tăng cao , việc khách hàng sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều bởi những tiện ích mà ngân hàng đƣa ra cho loại thẻ này. Eximbank xác định việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ từ đó tăng doanh số sử dụng thẻ. Trong doanh số sử dụng thẻ ATM thì doanh số rút tiền mặt tăng trƣởng khá cao trong năm 2011, tăng 60,66 tỷ đồng (tăng 24,73%), đây là một sự gia tăng lớn chứng tỏ hoạt động rút tiền mặt vẫn đƣợc khách hàng sử dụng nhiều. Nguyên nhân do số lƣợng thẻ phát hành rất cao và tâm lý sử dụng tiền mặt của ngƣời dân đã là thói quen . Mặc dù cơ sở chấp nhận thanh toán lớn nhƣng do một số vấn đề khách hàng gặp phải khi thanh toán, đặc biệt là tại các siêu thị, khi thanh toán phải tới quầy dịch vụ, chờ xác nhận hóa đơn rồi mới đƣa cho quầy thu ngân để xác nhận, tốn thời gian cho khách hàng nên phần lớn chủ thẻ rút tiền mặt rồi sau đó mới chi trả. Tuy vậy, doanh số chuyển khoản cũng có bƣớc phát triển đáng kể trong năm 2011 tăng 14,3 tỷ đồng (tăng 42,76%) so với năm 2010 cho thấy chuyển khoản đang dần đƣợc khách hàng sử dụng nhiều hơn. Nguyên nhân do số lƣợng thẻ phát hành rất cao, các tiện ích mà ngân hàng đƣa ra cho hoạt động chuyển khoản nhƣ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ATM. Bên cạnh đó, chính sách trả lƣơng qua tài khoản của Chính phủ theo Chỉ thị 20 (Chỉ thị 20/2007/CTTT ngày 24/8/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc) cũng góp phần không nhỏ trong việc gia tăng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Eximbank. Trong năm 2011, Eximbank đã thực hiện nhiều biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa trong thanh toán hàng hóa , dịch vụ nhƣ việc tích cực mở rộng mạng lƣới ĐVCNT thẻ nội địa, đẩy mạnh thanh toán thẻ nội địa trực tuyến qua internet, chủ động trong việc thực hiện chƣơng trình kết nối liên thông mạng lƣới POS thẻ nội địa, tạo cơ sở để chủ thẻ nội địa của Eximbank có thể thanh toán thẻ tại POS của các ngân hàng khác và ngƣợc lại, chủ thẻ các ngân hàng khác có thể thanh toán tại POS của Eximbank. 47 Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ có tăng nhƣng tỷ lệ tăng là không cao so với năm 2011 chỉ tăng 28,56%.. Nguyên nhân do trong năm 2012 ngân hàng hầu nhƣ không đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi cho thẻ ghi nợ nội địa về chuyển khoản nên số này không đƣợc tăng cao so với năm 2011, thanh toán qua hệ thống POS ngày càng đƣợc ngƣời dân sử dụng nhờ việc ngân hàng kết nối thành công hệ thống thanh toán, cơ sở vật chất về máy POS tại các nhà hàng , khách sạn đƣợc lắp đặt và liên kết thanh toán nên tốc độ tăng trƣởng cho loại này khá cao. . Trong 6 tháng đầu năm 2013 thì doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng đạt kết quả khá tốt, so với 6 tháng đầu năm 2012 thì tỷ lệ tăng của thẻ không đƣợc cao. Qua số liệu trên trong 6 tháng 2013 doanh số thẻ ATM khá cao chiếm 14,2% so với cùng kỳ năm 2012. Lý do là 6 tháng 2013 số lƣợng thẻ phát hành mới cao hơn 6 tháng 2012, ngoài ra trong đầu năm 2013 ngân hàng đƣa ra mức phí mới đối với thẻ ATM, làm cho lƣợng sử dụng của chủ thẻ không tăng cao. Doanh số rút tiền mặt tăng cao nhất về tuyệt đối nhƣng về tỷ lệ thì thấp hơn nhiều so với thanh toán qua POS. Việc áp dụng tính phí chuyển khoản này nhằm bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ ra cho hệ thống ATM và chi phí bỏ ra cho một máy ATM khoảng vài trăm triệu trong khi trƣớc đây thẻ ATM đƣợc rút tiền và chuyển khoản trong hệ thống là miễn phí. Việc này bƣớc đầu gây cảm giác không quen cho khách hàng,làm cho chuyển khoản tăng không cao. Thanh toán tại POS 6 tháng đầu năm 2013 vẫn cho thấy sự tăng trƣởng khá tốt, chiếm 50,1% so với cùng kỳ năm 2012 cho thấy bƣớc tăng trƣởng tốt trong năm 2013.Việc thanh toán này hứa hẹn phát triển trong tƣơng lai. Thói quen dùng tiền mặt vẫn tồn tại trong tâm lý của nhiều khách hàng vìvậy mà trong doanh số sử dụng thẻ ATM thì rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng dần qua các năm. Bảng 4. TỶ TRỌNG DOANH SỐ RÚT TIỀN MẶT, CHUYỂN KHOẢN VÀ TẠI POS Năm Rút Tiền Mặt Chuyển Khoản Tại POS 2010 84,19 11,51 4,3 2011 82,04 12,81 5,15 2012 78,93 14,73 6,7 6/2012 81,8 11,7 6,5 ĐVT : % 6/2013 79,5 12,2 8,3 ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ ) Qua bảng trên ta thấy mặc dù chuyển khoản có doanh số tăng khá cao trong năm 2010 và tỷ trọng này lại tiếp tục tăng trong năm 2011và 2012 đạt 14,73% năm 2012 .Trong khi đó, tỷ trọng rút tiền mặt và sử dụng tại POS lại tăng, tâm lý của ngƣời dân vẫn chỉ sử dụng tiền mặt là chủ yếu, coi ngân hàng là nơi giữ tiền nhiều hơn là phƣơng tiện thanh toán. Đây là bài toán cho chi nhánh nói riêng và cho hệ thống ngân hàng nói chung trong hoạt động mở rộng mạng lƣới ĐVCNT ghi nợ hiệu quả và mạnh mẽ hơn 48 nữa, góp phần thực hiện định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Cần Thơ và cả nƣớc. Văn minh tiền mặt chính là hệ thống POS chứ không phải ATM, ATM chỉ là máy thực hiện một số giao dịch ngân hàng còn POS gắn liền với công nghiệp bán lẻ và dịch vụ. Nhƣng thực tế cho thấy lƣợng khách hàng sử dụng máy POS thanh toán vẫn còn xa lạ với khách hàng . Mặc dù doanh số sử dụng tại POS có xu hƣớng tăng cao nhƣng tỷ trọng trong tổng doanh số sử dụng ATM lại rất nhỏ. Tỷ trọng doanh số thanh toán qua POS cũng tăng dần từ 4,3% lên 6,7% từ năm 2010 – 2012, tuy chiếm tỷ trọng không cao nhƣng đã có bƣớc phát triển đáng kể, cho thấy đây là kết quả đáng tự hào của chi nhánh. Trong 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012 vẫn không có thay đổi nhiều về tỷ trọng này trong doanh số sử dụng thẻ ATM, chỉ riêng doanh số rút tiền mặt giảm 2,3% và doanh số tại POS tăng 1,8%. Đây là sự chuyển đổi không lớn nhƣng cho thấy triển vọng phát triển của việc thanh toán tại POS . b). Số lƣợng máy ATM, máy POS chấp nhận thanh toán Bảng 5. SỐ LƢỢNG MÁY POS, ATM , DVCNT TÍCH LŨY QUA CÁC NĂM ĐVT : Máy năm 2010 2011 2012 6T/2013 Số máy ATM 10 12 12 12 Số máy POS 13 16 16 16 ĐVCN Thẻ 31 46 62 64 ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ ) Với dịch vụ khách hàng 24/24h, với các tiện ích thanh toán đa dạng, Eximbank đã cung cấp một hệ thống giao dịch tự động lớn với hoạt động ổn định, thông suốt, đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng. Trong thời gian qua, chi nhánh tập trung mở rộng mạng lƣới thanh toán, ĐVCNT. Với chủ trƣơng của thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, Cân Thơ nói chung với Eximbank Cần Thơ nói riêng đẩy mạnh hoạt động này bằng các chƣơng trình khuyến mãi , bên cạnh đó là tăng nhiều cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện cho chủ thẻ sử dụng. Qua số liệu trên, số lƣợng máy POS và ATM chấp nhận thanh toán của ngân hàng còn hạn chế , đặc biệt là hệ thống POS, ngân hàng chƣa tập trung việc mở rộng mạng lƣới thanh toán này trong việc hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ :siêu thị Coopmart, Metro, nhà hàng, khách sạn,… năm 2011 số lƣợng máy POS tăng 33 máy và sang năm 2012 không có thêm máy mới . Nguyên nhân là do ngân hàng không có đƣợc nhiều đơn vị chấp nhân thẻ nên việc phát triển hệ thống máy POS còn gặp nhiều khó khăn . Số lƣợng máy ATM thì vẫn ở mức trung bình nếu so với các ngân hàng khác , hiện có 12 máy. Năm 2010 chi nhánh co 10 máy và cho đến nay là con số 12 49 máy . Con số này ở Vietconbank là 39 máy , Vietinbank là 16 máy , của BIDV là 5 máy và Đông Á là 32 máy . c). Doanh thu từ dịch vụ thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ, kết quả mà ngân hàng thu đƣợc chính là các khoản phí mà chủ thẻ phải trả khi họ sử dụng thẻ của ngân hàng nhƣ: phí sử dụng thẻ quốc tế, phí thanh toán thẻ quốc tế, phí phát hành và thanh toán từ máy ATM. Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có sự biến động lớn, thể hiện qua kết quả thu nhập từ phí mà Eximbank Cần Thơ đạt đƣợc trong 3 năm 2010 - 2012 nhƣ sau: 50 Bảng 6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ĐVT : Tỷ đồng Chênh 6 tháng đầu năm 2011/2010 Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012 2013 Số tiền lệch Chênh 2012/2011 Tỉ lệ (%) Số tiền lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch 6T 2013/6T 2012 Số tiền Tỉ lệ (%) Phát hành thẻ 38,49 59,67 86,89 39,1 44,97 21,18 55 27,22 45,62 5,87 15,01 Thanh toán thẻ 24,35 36,08 44,18 19,89 24,38 11,73 48,17 8,1 22,45 4,49 22,57 - 1,05 1 0,75 0,86 1,05 - (0,05) (4,7) 0,11 14,67 62,84 96,8 132,07 59,74 68,7 33,96 54,04 28,56 29,5 10,47 17,53 Thu khác Tổng ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ ) 51 Qua số liệu ta thấy nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ có sự tăng trƣởng trong 3 năm 2010 – 2012. Cụ thể: Năm 2011, thu nhập từ kinh doanh thẻ tăng 55% tức tăng 21,18 tỷ đồng sang năm 2012 tăng 45,62% tức tăng 27,22 Tỷ đồng. Ta thấy năm 2010 thu từ phát thẻ tăng chậm. Nhƣng sang năm 2012 nhờ những chính sách ngân hàng đƣa ra đă làm cho doạh thu tăng với tỷ lệ caot, làm tổng thu từ thẻ tăng lên cao. Thu từ phát hành thẻ ATM: Trong 3 năm ta thấy thu từ thẻ ATM biến động lớn, đặc biệt là trong năm 2011 nguồn thu này tăng 55% tƣơng ứng tăng 21,18 tỷ đồng làm cho tổng nguồn thu từ thẻ tăng cao. Nguyên nhân do trong năm ngân hàng phát hành thẻ miên phí cho mọi đối tƣợng khách hàngg nhằm hoàn thành mục tiêu đề không dùng tiền mặt. Điều này cũng giảm lại nguồn thu của ngân hàng trong việc làm lại thẻ. Năm 2012 phí thu từ phát hàng thẻ của ngân hàng có sự tăng trƣởng khả quan, tăng 27,22 tỷ đồng tức tăng 45.62% so với năm 2011, nguyên nhân do năm 2012 ngân hàng không có hoạt động mở thẻ miễn phi cho tất cả các đối tƣợng nhƣ trƣớc, chủ yếu ngân hàng miễn phí cho cán bộ , sinh viên một số trƣờng Đại học. Bên cạnh đó, mạng lƣới chấp nhận thanh toán mở rộng, tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện thực hiện các giao dịch. Thu từ thanh toán thẻ: doanh thu từ hoạt động thanh toán tăng trong 3 năm 2010 - 2012. Trong đó năm 2011 tăng 11,73 tỷ đồng tƣơng đƣơng 48,17% , năm 2012 là 8,1 tỷ đồng tăng gần 22,45% . Nguyên nhân là do số lƣợng thẻ phát hành tăng nhanh và Chi nhánh tập trung mở số đơn vị chấp nhận thẻ từ đó làm cho hoạt động thanh toán thẻ trở nên dễ dàng hơn Thu từ thẻ của ngân hàng 6 tháng đầu năm 2013 có sự tăng trƣởng tƣơng đối tốt, tỷ lệ tăng trƣởng khá cao, các nguồn thu từ thẻ của ngân hàng đều tăng. Trong 6 tháng đầu năm 2013 nguồn thu từ thẻ tăng 15,01% tức tăng 5,87 tỷ đồng so với năm 6 tháng 2012. Trong đó, thu từ thanh toán thẻ tăng nhiều nhất tăng 22,57% . 4.2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK CẦN THƠ 4.2.1. Doanh thu thẻ so với doanh thu từ hoạt động dịch vụ 52 Bảng 7 : tình hình Doanh thu từ thẻ so với doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng 2010 – 2012 và 6 tháng 6/2012 , 6/2013 ĐVT : Tỷ đồng Chênh lệch Năm 2010 2011 2012 6T/2012 6T/2013 2011 so với 2010 2012 so với 2011 Thu từ dịch vụ thẻ 0,503 0,551 0,579 0,304 0,341 0,048 0,028 Thu từ dịch vụ NH 6,859 5,527 2,746 1,797 1,090 (1,332) (2,781) Thu từ dịch vụ thẻ / Thu từ dịch vụ NH (%) 7,63 9,97 21,08 16,91 31,28 0,3 2,34 ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ ) 53 6T/2013 so với 6T/2012 0,037 (0,707) 14,37 Tình hình thu từ thẻ tăng dần qua các năm, nhƣng xét về tỷ trọng của nó trên tổng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thì tăng giảm không đều. Cụ thể: năm 2010 tỷ trọng chiếm 7,63% so với năm 2011 là 9,97% và năm 2012 tăng 21,08%. Nguyên nhân do năm 2011 nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng với tốc độ rất thấp so với tốc độ tăng của thu từ dịch vụ, nguyên nhân chính do thu nhập từ phí phát hành và sử dụng thẻ ATM năm 2011 tăng không nhiều với năm 2010. Ngoài ra thu từ thẻ tăng với tốc độ không cao so với tốc độ tăng từ dịch vụ, năm 2011 tình hình kinh tế bƣớc dần qua khỏi cuộc khủng hoảng nên hoạt động dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Sang năm 2012, nguồn thu từ thẻ có bƣớc phát triển hơn và tỷ trọng của nó là 21,08%, tăng 2,34%% so với năm 2011. Về dịch vụ của ngân hàng có rất nhiều dịch vụ nhƣ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, các phí liên quan đến giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, Internet Banking, SMS Banking, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bao thanh toán,… và thu phí từ thẻ chỉ chiếm 21,08% tổng thu từ dịch vụ cho thấy nguồn thu từ thẻ chƣa thực sự đóng góp nhiều vào dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên trong tƣơng lai việc thẻ thanh toán đƣợc ngƣời dân thích dùng và việc thu phí đƣợc Chính phủ quy định thì tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ thẻ có xu hƣớng tăng nhanh hơn so với các nguồn thu khác từ dịch vụ của ngân hàng. Do đó, cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và có nhiều tiện ích, chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó tăng doanh số, nâng cao nguồn thu cho ngân hàng. Trong 6 tháng đầu năm 2013, thu nhập từ thẻ của ngân hàng tăng trƣởng khá tốt trong điều kiện kinh tế khó khăn . Đầu năm 2013, tốc độ tăng tỷ trọng dịch vụ thẻ so với tổng thu từ dịch vụ tăng khá cao, tăng 31,28%. Nguyên nhân do thu từ dịch vụ thẻ tăng trong khi tổng thu từ dịch vụ giảm, giảm (707) tỷ đồng năm 2013, hoạt động dịch vụ của ngân hàng chịu nhiều ảnh hƣởng bởi biến động của kinh tế thế giới nhƣ thị trƣờng vàng biến động nhiều ảnh hƣởng đến nguồn thu này. Ngoài ra hoạt động bảo lãnh ngân hàng cũng hạn chế vì nền kinh tế khó khăn, hàm chứa nhiều rủi ro, chi nhánh tập trung vào hoạt động huy động vốn và cho vay. Thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng giảm tuy vậy nguồn thu từ thẻ vẫn tăng và đây là kết quả đạt đƣợc nhờ những chính sách và các tiện ích mà ngân hàng đã đƣa ra ngày càng đƣơc ngƣời dân sử dụng. 4.2.2. Doanh thu từ hoạt động thẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng 54 Bảng 8 Nguồn thu từ thẻ so với thu nhập của ngân hàng từ 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 . ĐVT : Tỷ đồng 2010 2011 2012 6T/2012 6T/2013 Chỉ tiêu Chênh lệch 2011 so với 2010 Chênh lệch 2012 so với 2011 Chênh lệch 6T/2013 so với 6T/2012 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Số tiền Số tiền Thu từ thẻ 0,503 0,52 0,551 0,34 0,579 0,67 0,304 0,6 0,341 1,12 0,048 0,028 0,037 Thu từ lãi 93,26 96,45 162,6 99,3 83,65 96,8 48,04 94,4 29,13 95,5 69,34 (79) (18,91) Thu khác 2,9 3,03 0,514 0,36 2,219 1,02 2,53 5 1,035 3,38 (2,386) 1,705 0,673 Tổng 96,7 100 163,7 100 86,45 100 50,9 100 30,5 100 67 (37,3) (11,3) 55 Qua bảng số liệu ta thấy nguồn thu chủ yếu của ngân hàng phụ thuộc nhiều nhất vào hoạt động tín dụng trên 90% tiếp tục tăng trƣởng qua các năm .Các nguồn thu khác tuy có sự tăng trƣởng nhƣng chƣa thực sự lớn mạnh và đóng vai trò quan trọng đối với thu nhập của ngân hàng. Xét về tỷ trọng nguồn thu từ thẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng chƣa đến 1%. Cụ thể năm 2010 chiếm tỷ trọng 0,52%, năm 2011 là 0,34% và năm 2012 chiếm 0,67%. Tỷ trọng càng tăng nhƣng về tuyệt đối thì thu nhập này tăng, cho thấy tốc độ tăng trƣởng nguồn thu từ thẻ chậm hơn các nguồn thu nhập khác của ngân hàng. Cụ thể năm 2011, nguồn thu từ thẻ chỉ tăng 9,5%trong khi tổng thu từ lãi tăng 74,35% so với năm 2010. Trong năm 2012 thì tốc độtăng trƣởng của thu từ thẻ tăng 5,08% trong khi tổng thu nhập lại giảm 48,58% . Ngân hàng tập trung mở rộng hoạt động tín dụng và đây cũng là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ tuy chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng .Ngân hàng đang mở rộng hoạt động và đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi trong môi trƣờng kinh tế - xã hội gặp nhiều khó khăn nên doanh thu từ thẻ không cao, chủ yếu là việc giảm doanh thu của thẻ ATM. Trong 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 thì tỷ trọng thẻ cao hơn so với cuối năm vì tốc độ tăng của khoản thu về thẻ đầu năm chiếm tỷ trọng cao nhất so với các khoản thu khác của ngân hàng. Trong khi các khoản thu khác có tốc độ tăng không cao .Trong 6 tháng đầu 2013 so với 6 tháng 2013 thì tốc độ tăng về thẻ là 12,7%, cho thấy đầu năm thị trƣờng thẻ sôi động nhất so với những tháng cuối năm. Từ đó ta thấy nên phát triển hơn hoạt động thanh toán thẻ để góp phần nhiều hơn vào tổng thu nhập của ngân hàng đặc biệt vào những dịp cuối năm nhằm thu hút sự sử dụng thẻ. 4.2.3. Hệ số chi phí trên thu nhập và tỷ suất lợi nhuận Hoạt động của thẻ so với những dịch vụ khác của ngân hàng diễn ra sôi động và chịu nhiều sử ảnh hƣởng của môi trƣờng bên ngoài và chính sách của ngân hàng.Ngoài thu nhập, chi phí sử dụng cho hoạt động thẻ cũng thể hiện hiện kết quả kinh doanh của ngân hàng về thẻ thanh toán. 56 Bảng 9 : HỆ SỐ CHI PHÍ/THU NHẬP VÀ TỶ SUẤT LỢI NHUẬN VỀ THẺ CỦA EXIBANK CẦN THƠ ĐVT : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6T/2012 6T/2013 Tổng thu từ thẻ 61,26 96,79 132,07 53,3 72,45 Tổng chi phí cho thẻ 36,57 59,24 86,39 31,98 46,79 LN kinh doanh thẻ 24,69 37,55 45,68 21,32 25,66 Chi phi / thu nhập (%) 59,7 61,2 65.4 60 64,6 Tỷ suất (%) 40,3 38,8 34.59 40 35,42 LN ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận kinh doanh thẻ ) Chi phí trong kinh doanh thẻ bao gồm chi phí bảo trì và khấu hao máy ATM, marketing, làm thẻ, lƣơng nhân việc, khấu hao máy POS, phí thanh toan, phát hành trả TCTQT và các chi phí khác,… Qua số liệu, ta thấy chi phí thẻ ngày càng tăng từ 2010 – 2012, tăng từ 36,57 tỷ lên 86,39 tỷ đồng. Ngân hàng càng đầu tƣ nhiều vào cơ sở vật chất, nhiều chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng. Năm 2011 chi phí tăng 67,5% trong khi thu nhập tăng 57,41 tỷ đồng . Năm 2012 chi phí tăng 45,8% trong khi thu nhập tăng 36,45 tỷ đồng .Sở dĩ năm 2011 chi phí tăng khá cao vậy là do ngân hàng nhằm thực hiện đúng chỉ tiêu phát hành thẻ trong năm 2010, chi nhánh đã phát hành thẻ miễn phí cho hầu hết các đối tƣợng, tăng khoản phí làm thẻ cho ngân hàng. Sang năm 2012 ngân hàng kiểm soát chi phí tốt hơn, tốc độ thu nhập tăng nhanh hơn chi phí, chứng tỏ ngân hàng đã vận dụng đƣợc những cơ sở vật chất đã tạo đƣợc . a) Hệ số chi phí trên thu nhập: Hệ số này cho ta biết để tạo ra đƣợc một đồng doanh thu thì ngân hàng phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Chỉ tiêu này có xu hƣớng tăng đều qua các năm. Nguyên nhân năm 2010 ngân hàng có chƣơng trình đổi thẻ miễn phí, làm tăng chi phí của ngân hàng khá cao. Nhìn chung hệ số này có xu hƣớng tăng chậm lại trong khi số tiền chi trả thay đổi ổn định cho thấy ngân hàng đã quản 57 trị chi phí tốt hơn và có những chiến lƣợc thích hợp để nâng cao doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi thẻ, liên kết hợp tác với các cơ quan tổ chức trên địa bàn để cung cấp dịch vụ thanh toán,… b) Tỷ suất lợi nhuận: Qua bảng số liệu ta thấy năm 2010 một đồng thu nhập của ngân hàng tạo đƣợc 0,6 đồng thu nhập ròng và năm 2011 tỷ suất lợi nhuận đã giảm còn 38,8%. Sang năm 2012 tỷ suất lợi nhuận giảm còn 34,59%, nghĩa là một đồng thu nhập của ngân hàng mang lại đƣợc 0,3459 đồng thu nhập ròng. Năm 2011 tỷ suất lợi nhuận giảm do chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng làm lợi nhuận giảm đáng kể. Sang năm 2012 tỷ suất này tiếp tục giảm mặc dù ngân hàng đã có những cố gắng và những chính sách trong công tác kinh doanh thẻ. Trong 6 tháng đầu năm 2013 tỷ suất lợi nhuận giảm từ 40% xuống 35,42% so với 6 tháng đầu 2012, cho thấy ngân hàng đã kiểm soát chi phí chƣa tốt và măc dù lợi nhuận tăng cao hơn. 4.2.4. Thị trƣờng thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong cần Thơ hiện nay Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg (ngày 27-12-2011) phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015. Theo đó, đến năm 2015 sẽ tăng mạnh số ngƣời dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ ngƣời có tài khoản tại các ngân hàng lên khoảng 40% dân số. Thực hiện chủ trƣơng này, các tổ chức tín dụng tại TP Cần Thơ đã có nhiều chƣơng trình, hoạt động thiết thực nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân. Bƣớc đầu thực hiện đề án đã có những chuyển biến tích cực... Theo Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam Chi nhánh TP Cần Thơ, tính đến ngày 30-6-2012, các NHTM trên địa bàn thành phố đã phát hành 715.792 thẻ ATM, đồng thời trang bị 312 máy ATM và 649 thiết bị thanh toán bằng thẻ (POS). Ngày 27-12-2011, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định 2453/QĐ-TTg về "Phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2011-2015" (Quyết định 2453). Trong giai đoạn này, Đề án đặt ra mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử. Mục tiêu phấn đấu đến cuối năm 2012 nâng việc trả lƣơng cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách qua tài khoản thẻ đạt 90%. Một trong những chỉ tiêu để đánh giá hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng là hệ thống máy ATM và POS chấp nhận thanh toán. 58 Bảng 10: số lƣợng máy ATM và POS của một số ngân hàng tại TP Cần Thơ ĐVT : Thẻ ATM POS Các ngân hàng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Đông Á 39 26,17 29 14,72 Techcombank 20 13,4 10 5,08 Agribank 30 20,1 - - 9 6,04 28 14,2 Eximbank 12 8,05 16 8,12 Vietcombank 39 26,24 114 57,88 Viettinbank ( Nguồn : Phòng khách hàng cá nhân – Bộ phận kinh doanh thẻ ) Đông Á: Để đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, DongAbank đã chuẩn bị cơ sở vật chất, lắp đặt hệ thống ATM, POS, đƣờng truyền tin, nhân viên phục vụ, công tác tuyên truyền... Hiện tại, DongAbank chi nhánh TP Cần Thơ có 39 máy ATM và 29 POS tại hầu hết các trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn... Hiện Techcombank đã gắn trên 10 máy POS, 20 máy ATM tại các điểm trên địa bàn TP Cần Thơ và đang tập trung nâng cao chất lƣợng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ nhƣ kiểm tra lại đƣờng truyền tin, tăng cƣờng chăm sóc khách hàng... Theo đại diện của Techcombank chi nhánh TP Cần Thơ, ngân hàng thực hiện cam kết với các đơn vị chấp nhận thẻ là không thu phí của khách hàng và dán thông báo nơi đặt POS... nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán. Ta thấy Đông Á và VCB có số lƣợng máy ATM cao nhất trên địa bàn cần Thơ, Tuy so với Đông Á và Agribank, thẻ ATM của Eximbank chƣa gần gũi nhƣng với mạng lƣới ATM đang phát triển, đây là cơ sở cho hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, mang đến sự thuận tiện và dễ dàng tiếp nhận. Trong khi số lƣợng máy. Hầu hết các ngân hàng đều tập trung phát triển thẻ ATM, vì đây là thị trƣờng quen thuộc với ngƣời tiêu dùng, Tính đến ngày 30-6-2012, 59 các NHTM trên địa bàn thành phố đã phát hành 715.792 thẻ ATM. Số lƣợng thẻ đã phát hành tính đến 30/06/2013 nhƣ sau: Tại TP Cần Thơ, DongAbank đã phát hành khoảng 143.000 thẻ ATM; trong đó trên 80% khách hàng sử dụng thẻ, tỷ lệ kích hoạt thẻ tăng khoảng 20% so với trƣớc đây. DongAbank đang tiếp tục đẩy mạnh phát hành thẻ, cùng nhiều chính sách ƣu đãi, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng... Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) Cần Thơ, Techcombank đã phát hành trên 8.000 thẻ ATM. VietinBank Cần Thơ: năm 2012 phát hành 18.381 thẻ E-Partner, đạt 141% kế hoạch; phát hành 639 thẻ tín dụng quốc tế, đạt 127% kế hoạch năm. (đại hội CNVC năm 2012 Vietinbank Cần Thơ). Navibank: Trong năm 2012 navibank Cần Thơ phát hành 2.142 thẻ trong đó thẻ ATM là 2080 thẻ và thẻ tín dụng là 62 thẻ (Báo cáo kết quả kinh doanh 2011 và kế hoạch 2012 của Navibank). Năm 2011 thẻ Vietinbank tăng trƣởng khá cao do ngân hàng này đẩy mạnh hoạt động thẻ rất mạnh. So với EIB thì đây là ngân hàng có số lƣợng thẻ cao hơn khá nhiều, cũng là một đối thu cạnh tranh trƣớc mắt của ngân hàng. Bên cạnh đó, rất nhiều ngân hàng đƣa ra nhiều loại thẻ rất ƣu đãi nhƣ Bắc Á, là ngân hàng nhỏ nhƣng đang tung ra sản phẩm thẻ mới nhiều tiện ích,… Đối với EIB, đối thủ cạnh tranh là rất lớn và đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách phù hợp với sự phát triển và thị trƣờng cạnh tranh hiện nay. Là một trong những ngân hàng thƣơng mại có số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ lớn tại TP Cần Thơ. Tại EIB, khách hàng có thể sử dụng ngân hàng điện tử với các dịch vụ nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking,. Theo đó, khách hàng chỉ cần một chiếc máy vi tính nối mạng hoặc chiếc điện thoại di động khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) cũng đã thay đổi nhận diện thƣơng hiệu, tích hợp nhiều tiện ích vƣợt trội. Với thông điệp “Dễ dàng hơn bao giờ hết”, OceanBank triển khai 4 dịch vụ ngân hàng điện tử mới là Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking. Bên cạnh đó, ngân hàng còn ký kết hợp tác với các cổng thanh toán: Ngân lƣợng, VnPay, Smartlink, OnePay... với sự đầu tƣ cho hệ thống công nghệ này, OceanBank đang hƣớng tới mục tiêu nằm trong Top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử chiếm tỷ trong cao nhất 60 4.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 4.3.1. Những kết quả đạt đƣợc Trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, Eximbank đã thu đƣợc một số kết quả khả quan: Một là, số lƣợng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh qua các năm Bằng việc cho ra đời sản phẩm thẻ mới, với nhiều tiện ích mới đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank. Số lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng tăng nhanh qua các năm , doanh số từ hoạt động thẻ cũng tăng lên đặc biệt là nguồn thu từ việc phát hành và thanh toán thẻ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ này, ngân hàng vừa thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng mới làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp .Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ trong việc đảm bảo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hai là, thực hiện cuộc cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì vấn đề bảo mật luôn đƣợc đặt lên hàng đầu, trong thời gian qua Eximbank đang tích cực chuyển dần sang sử dụng các loại thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao hơn, an toàn hơn và có thể tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng trên một chiếc thẻ. Việc đầu tƣ công nghệ này đòi hỏi một nguồn vốn lớn , chi phí đầu tƣ cao nhƣng xét về hiệu quả lâu dài thì rất to lớn. Khách hàng sẽ tín nhiệm và sử dụng các sản phẩm thẻ này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng uy tín cho ngân hàng. Đặc biệt , các rủi ro liên quan đến hoạt động thẻ cũng đƣợc hạn chế tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển những dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ba là, mạng lƣới giao dịch đƣợc mở rộng Cùng với sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì số lƣợng mạng lƣới giao dịch của Eximbank không ngừng tăng lên. Nhiều phòng giao dịch, chi nhánh đƣợc mở ra trên khắp cả nƣớc đi kèm với nó là sự mở rộng của thị trƣờng thanh toán. Số lƣợng mạng lƣới giao dịch càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng cao. Do đó, việc mở rộng và phát triển thị trƣờng thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. 61 4.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank còn tồn tại một số hạn chế sau : Một là, chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa cao Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là nhƣ nhau thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trƣờng thẻ nói riêng. Ngoài những tiện ích thông thƣờng của thẻ nhƣ rút tiền, xem số dƣ, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Eximbank còn có một số tiện ích khác nhƣ thanh toán các hóa đơn điện nƣớc, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác nhƣ VCB, Đông Á, ACB.. thì chất lƣợng dịch vụ thẻ của Eximbank còn thấp, những dịch vụ gia tăng còn ít chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chƣa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ cũng chƣa có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Eximbank phần nào bị hạn chế. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lƣợng thẻ phát hành ra mà chƣa chú ý tới chiều sâu tức là chất lƣợng và sức sống của những chiếc thẻ khi đƣợc đƣa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chƣa đƣợc giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng. Trong một số trƣờng hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Eximbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ đƣợc. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chƣa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng. Hai là, đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm. Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong thời gian qua chƣa thực sự đạt đƣợc hiểu quả cao là do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank chƣa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ, hầu hết đƣợc điều động từ phòng kế toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lƣợng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế, toàn hệ thống mới chỉ có hơn 100 nhân viên thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ. Một số chi nhánh, phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Nhƣ vậy, thì 62 không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tiến hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng đều còn trẻ, tuổi đời trung bình từ 22 đến 32 tuổi. Tuy đây là lợi thế trong việc dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt các quy trình công nghệ hiện đại của quá trình phát hành và thanh toán thẻ nhƣng đó cũng là một bất lợi do còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chƣa có tính chuyên nghiệp cao và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa, toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều đƣợc điều động từ phòng, ban khác sang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã đƣợc tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chƣa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Eximbank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lúng túng, không giải thích đƣợc làm mất lòng tin đối với khách hàng. Ba là, hệ thống ATM còn ít và phân bổ không đồng đều Tính đến nay, số lƣợng máy ATM của Eximbank còn rất ít chỉ mới lắp đặt đƣợc 170 máy. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch thanh toán thẻ. Mặc dù, Eximbank đã tham gia vào liên minh thẻ, và thẻ của Eximbank cũng đƣợc nhiều ngân hàng chấp nhận nhƣng ngân hàng cũng nên quan tâm hơn nữa tới việc phát triển số lƣợng máy ATM. Vì nó không những giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch thanh toán mà đó cũng là một biện pháp để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Eximbank thông qua các máy ATM. Bên cạnh đó, việc phân bổ hệ thống ATM chƣa hợp lý, không đồng đều giữa các địa phƣơng hoặc tại các khu vực khác trong cùng một địa phƣơng. Vì vậy, dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng. Hầu hết các máy ATM chƣa đƣợc lắp camera nên gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng nhƣ khó khăn cho nhân viên quản lý máy ATM. Bốn là, hoạt động Marketting chƣa hiệu quả Hiện nay, số lƣợng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, một phần là do công tác Marketing của ngân hàng chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả. Ngân hàng chƣa có chính sách Marketing đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing chƣa đƣợc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Hiện tại, các chƣơng trình Marketing về các sản phẩm thẻ còn ít và chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên liên tục. Ngân hàng vẫn chƣa triển khai 63 đƣợc những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lƣợng chƣơng trình còn ít, chƣa lôi cuốn nên không đƣợc sự hƣởng ứng tham gia của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Hình thức Marketing còn nghèo nàn, hầu hết các sản phẩm thẻ của Eximbank đƣợc giới thiệu thông qua Website và các bản tin của ngân hàng, số lƣợng tờ rơi giới thiệu về các loại sản phẩm thẻ và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh trƣờng hợp thẻ bị nuốt, bị khóa vẫn chƣa đến tận tay khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng còn gặp một số khó khăn và vƣớng mắc do các nguyên nhân chủ yếu sau:  Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Trong khi trên thế giới việc sử dụng các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt là quá quen thuộc thì ở nƣớc ta khái niệm về thẻ ngân hàng vẫn còn hết sức xa lạ với đại bộ phận dân chúng. Trình độ dân trí còn thấp, cộng them thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu vào tầng lớp dân cƣ khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ khó thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Hơn nữa, đối với nhiều ngƣời thẻ thanh toán dƣờng nhƣ là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những ngƣời có thu nhập cao hoặc những ngƣời thƣờng xuyên học tập và công tác ở nƣớc ngoài. Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều sự cố liên quan đến thẻ xảy ra làm cho ngƣời dân chƣa thực sự tin tƣởng khi sử dụng thẻ nên khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Tất cả những yếu tố trên đều tác động tới công tác mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank.  Khả năng tài chính hạn hẹp. Để đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ rất tốn kém. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít nên ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là trong việc đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất và đầu tƣ vào hoạt động Marketing.  Nguồn nhân lực ít, thiếu kinh nghiệm Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít, trình độ chuyên môn tay nghề chƣa cao nên vấp phải một số khó khăn và vƣớng mắc trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, qui trình liên quan tới thẻ. Hơn nữa, tại một số chi nhánh vẫn chƣa bộ phận thẻ riêng, chƣa có sự phân công rõ ràng giữa các nhân viên, chủ yếu các nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc kế 64 toán đảm nhận các công việc về thẻ khi khách hàng đến giao dịch. Một nguyên nhân nữa làm cho hoạt động kinh doanh thẻ chƣa thực sự phát triển là do hầu hết các chi nhánh không đủ nhân sự để đi tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, chỉ có đơn vị chấp nhận thẻ nào có nhu cầu thì tự tìm đến ngân hàng ký kết hợp đồng.  Hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua chƣa thực sự hiệu quả do ngân hàng chƣa có những bƣớc đột phá trong việc lập kế hoạch cũng nhƣ việc triển khai các hoạt động truyền thông về thẻ. Bên cạnh đó, chi phí cho hoạt động Marketing khá cao nên công tác này cũng không đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và liên tục. 4 .4. Một số giải pháp ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ  Tăng cường công tác quảng bá và nâng cao uy tín của ngân hàng Marketing là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Việc thực hiện các chƣơng trình Marketing đã giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của mình qua các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ đến với khách hàng. Do vậy, số lƣợng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm mà Eximbank cung cấp ngày càng tăng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của các chiến lƣợc Marketing, trong thời gian qua ngân hàng đã sử dụng một số chiến lƣợc Marketing trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và đã đạt đƣợc một số kết quả khả quan. Trong quá trình kinh doanh của mình, Eximbank đã không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ mới phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nhận thấy sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tƣợng là các doanh nhân, các doanh nghiệp trên thị trƣờng còn ít nên đây là cơ hội để ngân hàng mở rộng các sản phẩm thẻ của mình. Ngày 15/10/2008, Eximbank đã chính thức cho ra mắt thẻ doanh nhân Visa Business với hạn mức tín dụng đƣợc cấp lên tới hơn 1,5 tỷ đồng. Thẻ Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, các thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng đƣợc cấp tùy thuộc vào uy tín của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank. Tuy nhiên, để có thể thu hút đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp thì việc gia tăng các tiện ích và dịch vụ trên thẻ là không thể thiếu. Ngoài các tiện ích thông thƣờng nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn điện nƣớc... ngân hàng đã tiến hành nâng cấp nhiều tiện ích khác nữa trên thẻ nhằm đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân. 65 Hiện nay, mức biểu phí mà Eximbank đƣa ra khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn, đối với thẻ tín dụng thì mức phí tài chính mà Eximbank đƣa ra giảm dần qua các năm từ mức phí 1,4 %/ tháng nay chỉ còn 1%/tháng trong khi đó mức phí này ở ngân hàng Á Châu là 1,065%/tháng, ngân hàng Techcombank là 1,7%/ tháng và của Đông Á là 1,07 %/ tháng. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ Eximbank đã có nhiều đợt điều chỉnh lãi vay qua thẻ tín dụng bắt kịp với việc thay đổi lãi vay trên thị trƣờng. Bên cạnh các chiến lƣợc về sản phẩm, chiến lƣợc về giá thì công tác xúc tiến hỗn hợp cũng đƣợc ngân hàng tiến hành thƣờng xuyên. Hầu hết các sản phẩm thẻ của ngân hàng đƣợc giới thiệu thông qua Website của ngân hàng và một số phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ đài, báo. Các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ cũng đã đƣợc ngân hàng tiến hành nhƣ chƣơng trình khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí, tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng khi đăng ký phát hành thẻ tín dụng quốc tế ... Tuy nhiên, hình thức quảng cáo, khuyến mãi chƣa phong phú và vẫn chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Các chƣơng trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank thƣờng đƣợc tiến hành vào những dịp đặc biệt nhƣ khai trƣơng chi nhánh, phòng giao dịch mới, nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, hoặc các ngày lễ trọng đại của đất nƣớc. Bên cạnh các chƣơng trình khuyến mãi dành cho các khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank cũng đã tổ chức các cuộc thi dành cho cán bộ nhân viên kinh doanh trong toàn hệ thống. Cuộc thi “ Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc” đã thu hút đƣợc sự tham gia của 200 nhân viên của 25 chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank với số lƣợng thẻ đƣợc giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại. Các cuộc thi này, không những tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên mà còn giúp các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc thì nhìn chung hoạt động Marketing chƣa thực sự hiệu quả, các hình thức tuyên truyền quảng bá còn nghèo nàn, chƣa phong phú, chƣa thực sự thu hút đƣợc sự quan tâm chú ý của khách hàng.  Tham gia liên kết và gia nhập liên minh thẻ Hiện nay, hiện tƣợng máy của ngân hàng nào do ngân hàng ấy sử dụng không còn nhiều. Xu hƣớng của các ngân hàng là liên doanh liên kết trong việc mở rộng mạng lƣới máy rút tiền tự động cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ. Và Eximbank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc tham gia vào liên minh thẻ Smartlink đã giúp Eximbank tận dụng đƣợc các nguồn lực có sẵn 66 của các ngân hàng khác với hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp. Do đó, khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank không nhất thiết phải đến các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch trên thẻ thông qua máy của các ngân hàng trong liên minh thẻ. Hiện nay, mạng lƣới sử dụng thẻ của Eximbank đã đƣợc mở rộng và các sản phẩm thẻ của Eximbank đƣợc chấp nhận ở nhiều ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ nhƣ: ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng Ngoại thƣơng (VCB), ngân hàng TMCP Hàng hải, ngân hàng TMCP Quốc tế, và một số ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Trong thời gian tới, hai liên minh thẻ có thị phần lớn nhất Việt Nam là Smartlink và Banknet sẽ đƣợc liên thông. Khi đó, số lƣợng các ngân hàng chấp nhận thẻ của Eximbank càng nhiều, và khách hàng không phải mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm các địa điểm đặt máy ATM chấp nhận thẻ Eximbank.  Đầu tư vào công nghệ thông tin Công nghệ là vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ, nên công nghệ phải luôn là công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian qua Eximbank đã chú trọng đến việc đổi mới công nghệ nhằm tăng tốc độ xử lý các dữ liệu và thực hiện các nghiệp vụ, qui trình một cách nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank khá hiện đại, ngân hàng đã tiến hành đầu tƣ và triển khai hệ thống Korebank trên toàn hệ thống nên việc chia sẻ dữ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến giữa các chi nhánh, phòng giao dịch đƣợc tiến hành thông suốt, thuận lợi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã triển khai công nghệ thẻ chip thay thế cho công nghệ thẻ từ. Gần đây, Eximbank đã chính thức triển khai việc áp dụng công nghệ thẻ chip đối với thẻ tín dụng quốc tế. Có thể nói đây là công nghệ mới và hiện đại của thẻ. Hiện nay, trên thị trƣờng thẻ nƣớc ta chỉ có một vài ngân hàng áp dụng công nghệ này. Do vậy, việc triển khai sớm công nghệ này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ mà Eximbank cung cấp vì so với thẻ từ thì thẻ chip có những tính năng vƣợt trội hơn về độ bảo mật, khả năng lƣu trữ và xử lý thông tin. Và đây là lợi thế của ngân hàng khi là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng công nghệ thẻ chip ở Việt Nam. Đầu tƣ vào công nghệ thẻ chip là một công cuộc đầu tƣ khá tốn kém, nhƣng nó sẽ đảm bảo những lợi ích lâu dài sau này cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng sẽ triển khai công nghệ này đối với tất cả các sản phẩm thẻ khác của ngân hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình đăng ký sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank, ngân hàng mở thêm một hình thức mới là đăng ký trên mạng Internet tại website 67 của ngân hàng. Điều này, sẽ giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức. Nhƣ vậy, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đã đƣợc cải thiện, và có những kết quả khả quan. 68 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam .Để đạt đƣợc mục tiêu này, Eximbank đã đƣa ra phƣơng châm hành động “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững ” :  Phát triển nhanh trên cơ sở các chiến lƣợc cụ thể: tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao, tăng năng lực tài chính, mở rộng mạng lƣới, quy mô hoạt động, tăng cƣờng liên doanh liên kết, đầu tƣ và thành lập các công ty trực thuộc.  Phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực. Trong đó, hoạt động kinh doanh thẻ đã và đang đƣợc quan tâm đầu tƣ thích đáng. Hiện nay, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ còn khiêm tốn, nhƣng trong tƣơng lai đây là một lĩnh vực hoạt động hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đã đƣa ra một số định hƣớng trong thời gian tới :  Mở rộng thị trƣờng thẻ với các sản phẩm mới nhƣ phát hành thẻ chíp, cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại, với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ.  Phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ và số lƣợng máy ATM trên toàn quốc  Tiếp tục mở rộng và phát triển thị phần thẻ  Triển khai các dự án, nâng cấp, mở rộng và đầu tƣ mới hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu xử lý nhanh, an toàn , hiệu quả.  Đẩy mạnh công tác marketing  Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ thẻ có năng lực về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. 69 5.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Ngay từ khi ra đời thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng, đã trở thành một bƣớc ngoặt đánh dấu sự phát triển vƣợt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để phát triển các sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại nhƣ hệ thống máy tính, trung tâm cơ sở dữ liệu, các thiết bị đọc thẻ..., cùng nguồn nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng quy trình nghiệp vụ mới, khai thác vận hành và làm chủ các thiết bị công nghệ mới nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chỉ với một sản phẩm thẻ, ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động nghiệp vụ khác nữa. Cùng với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao, cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác. Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu và thu hút một lƣợng khách hàng lớn đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thì đây cũng là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là các khoản phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải trả khi sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, phí giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và một số khoản thu khác nhƣ: phí vƣợt hạn mức tín dụng, phí tra soát – khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho yêu cầu tra soát của mình, phí cấp lại thẻ ...Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ hoạt động thẻ mang lại một tỷ lệ sinh lời khá lớn, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút đƣợc sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng. Bên cạnh đó, sự ra đời của thẻ còn góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen thanh toán của ngƣời dân, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. So với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ séc, ủy nhiệm chi, thƣ tín dụng... chỉ đáp ứng cho các tổ chức, doanh nghiệp với quy mô giao dịch lớn 70 thì thẻ ngân hàng có ƣu điểm vƣợt trội là thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng lớn thuộc mọi thành phần kinh tế khác nhau trong xã hội. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh thẻ còn là một kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng lƣợng vốn huy động của ngân hàng, góp phần tăng cƣờng các hoạt động tín dụng. Ngân hàng sẽ thu đƣợc một nguồn tiền gửi lớn thông qua việc phát hành thẻ thanh toán. Theo qui định, mỗi thẻ ngân hàng khi đƣợc phát hành đều phải có số dƣ tài khoản nhất định và đƣợc duy trì thƣờng xuyên, số dƣ này có lãi suất thấp sẽ góp phần làm giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàng có một khoản thu nhập kha khá thông qua việc thu lệ phí duy trì tài khoản hàng tháng. Hiện nay, đối với mỗi loại sản phẩm thẻ thì Eximbank đƣa ra một mức biểu phí phát hành thẻ khác nhau ( có phụ lục đi kèm). Thông qua việc phát hành thẻ ngân hàng thu đƣợc một số khoản phí nhƣ: phí phát hành, phí thƣờng niên, phí tài chính, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí cấp lại thẻ, phí sử dụng vƣợt hạn mức.... Lợi ích tiếp theo mà hoạt động thẻ mang lại là các khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ. Một số loại phí mà ngân hàng thu đƣợc thông qua các hoạt động thanh toán thẻ. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm đều tăng, năm 2010 lợi nhuận chỉ mới đạt 12,6 tỷ đồng thì năm 2011 là 37,55 tỷ đồng, năm 2012 đạt 45,68 tỷ đồng và bằng 21,65% so với năm 2011( tăng 8,13 tỷ đồng ). Sở dĩ có sự tăng trƣởng là vì trong năm 2010 ngân hàng đã đầu tƣ hơn nữa vào hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ mở rộng mạng lƣới hoạt động, các hoạt động Marketing đã phát huy đƣợc hiệu quả và đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, hơn nữa số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ tăng lên cũng góp phân làm gia tăng doanh số thanh toán. Mặc dù kết quả từ hoạt động kinh doanh thẻ còn khá khiêm tốn so với các kết quả hoạt động kinh doanh khác của Eximbank nhƣng có thể thấy đây là một nguồn thu khá ốn định, ít rủi ro và không ngừng gia tăng góp phần tạo điều kiện cho những hoạt động khác phát triển. Trong những năm vừa qua, Việt Nam đƣợc đánh giá là nƣớc có tốc độ tăng trƣởng kinh tế khá nhanh và ổn đinh, dân số đông, cơ cấu dân số trẻ. Bên cạnh đó, Đảng và Nhà nƣớc ta đang có nhiều biện pháp để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Theo đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ thì mục tiêu cơ bản của đề án này đến cuối năm 2010 là: phát hành 15 triệu thẻ, 70% các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, con số này đến năm 2020 lần lƣợt là 30 triệu thẻ và 95%. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán 71 không quá 18% năm 2010 và khoảng 15% vào năm 2020. Số lƣợng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2010 đạt 20 triệu, 70% cán bộ hƣởng lƣơng ngân sách và 50 % công nhân lao động trong doanh nghiệp tƣ nhân nhận lƣơng qua tài khoản. Và đến năm 2020, phấn đấu có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hƣởng lƣơng ngân sách và 80% số lao động đƣợc trả lƣơng qua tài khoản. Qua đó, ta có thể thấy đƣợc nhu cầu sử dụng thẻ trong dân chúng càng nhiều thêm vào đó là sự hậu thuẫn của nhà nƣớc trong việc hạn chế sử dụng thanh toán bằng tiền mặt sẽ là tiền đề tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ không ngừng phát triển. Nhƣ vậy, có thể nói thị trƣờng thẻ Việt Nam sẽ hứa hẹn là một thị trƣờng kinh doanh đầy hấp dẫn cho ngân hàng trong thời gian tới. 5.3. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 5.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ Cùng với sự phát triển của không ngừng của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, để thu hút một lƣợng lớn khách hàng về phía mình, các ngân hàng trong nƣớc ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là gia tăng các tiện ích đi kèm với thẻ. Hiện nay, thẻ không chỉ là phƣơng tiện rút tiền mặt đơn thuần mà đã trở thành phƣơng tiện đa năng, giúp khách hàng có thể tiếp cận đƣợc nhiều dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, để có thể cạnh tranh đƣợc đòi hỏi Eximbank phải không ngừng đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ có chất lƣợng cao, với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cho đến nay, thẻ ghi nợ nội địa V-top của Eximbank chỉ có một số tiện ích nhƣ thực hiện rút tiền mặt, xem số dƣ, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank. Trong thời gian tới, ngân hàng nên gia tăng thêm một số tiện ích khác nữa nhƣ mua hàng trực tuyến, mua thẻ cào tại các ATM, tìm máy ATM qua tin nhắn, chuyển khoản bằng SMS, kiểm tra tài khoản trực tuyến, dùng thẻ để mua vé tàu, vé máy bay....tạo điều kiện cho khách hàng đƣợc thuận tiện, an toàn khi dùng thẻ. Ngoài các sản phẩm thẻ đã có, Eximbank nên tiến hành nghiên cứu tìm hiểu và cho ra đời những loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng ƣu việt hơn phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau. Theo thống kê của tổ chức Visa, hiện nay trên thế giới có những loại sản phẩm thẻ sau : a. Thẻ dành cho cá nhân: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng 72 b. Thẻ công ty: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân trong doanh nghiệp, theo yêu cầu của doanh nghiệp c. Thẻ liên kết: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là khách hàng của công ty liên kết với ngân hàng d. Thẻ hiệp hội: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là thành viên hiệp hội e. Thẻ trả trƣớc: là loại thẻ xác định hoặc không xác định ngƣời dùng, phát hành cho các khách hàng không có tài khoản tại ngân hàng. Loại thẻ này thƣờng đƣợc phát hành hàng loạt dành cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng không thƣờng xuyên. f. Thẻ quà tặng: là loại thẻ đƣợc gắn với các mệnh giá và không xác định ngƣời sử dụng, khách hàng có thể dùng thẻ này để tặng cho ngƣời khác sử dụng. Hiện tại, các sản phẩm thẻ của Eximbank chủ yếu là thẻ dành cho các cá nhân. Vì vậy, trong thời gian tới Eximbank nên nghiên cứu và triển khai các loại sản phẩm thẻ thuộc nhóm khác nhƣ thẻ hiệp hội, thẻ trả trƣớc, thẻ quà tặng...Chẳng hạn, với thẻ liên kết thì ngân hàng nên liên hệ với một số trƣờng đại học, cao đẳng trong nƣớc để đứng ra đảm nhận việc phát hành thẻ cho sinh viên, cán bộ nhân viên trong trƣờng. Thẻ liên kết phải tích hợp nhiều tính năng và tiện ích. Chỉ với 1 chiếc thẻ nhỏ bé nhƣng đó có thể vừa là thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện và tích hợp nhiều tính năng của 1 chiếc thẻ ngân hàng thông thƣờng nữa. Triển khai tốt công việc này, sẽ giúp ngân hàng thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng là sinh viên của các trƣờng đại học, cao đẳng. Bên cạnh đó, hiện nay Đảng và Nhà nƣớc ta đang có nhiều biện pháp nhằm hạn chế việc sử dụng thanh toán bằng tiện mặt của ngƣời dân nhƣ việc tiến hành trả lƣơng cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản. Đây là cơ hội tốt để ngân hàng có thể mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Thông qua hình thức liên kết với các doanh ngiệp, các cơ quan tổ chức hành chính sự nghiệp để cung cấp dịch vụ này. Để làm đƣợc điều nêu trên, trƣớc hết đòi hỏi chiếc thẻ của Eximbank phải có nhiều đặc tính nổi trội, riêng biệt so với thẻ của ngân hàng khác, nhƣ vậy mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm do Eximbank cung cấp. Tiếp đến, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đi kèm nhằm tạo sự an tâm, thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ. 73 5.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực Đối với bất kỳ hoạt động nào thì con ngƣời luôn là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động đó. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì vai trò của đội ngũ nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa quan trọng. Vì ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực vừa giỏi về chuyên môn, vừa có tƣ cách đạo đức nghề nghiệp càng đƣợc chú trọng. Muốn mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng trƣớc hết phải có một đội ngũ nguồn nhân lực đảm bảo về số lƣợng. Yêu cầu này xuất phát từ thực trạng số lƣợng nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn mỏng và ít , hầu hết đƣợc thuyên chuyển từ bộ phận khác sang và phải kiêm nhiệm nhiều việc điều này dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ chƣa cao do không đạt đƣợc mục tiêu kế hoạch đề ra. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mà khối lƣợng công việc lại nhiều đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải đủ lớn để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình làm thẻ cũng nhƣ giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới thẻ. Để làm đƣợc điều này, trƣớc tiên ngân hàng phải tiến hành điều tra và xác định nhu cầu hiện tại của đội ngũ kinh doanh thẻ căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh thẻ của ngân hàng từ đó có kế hoạch phát triển đội ngũ nguồn nhân lực hợp lý. Sau đó, tiến hành công tác tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên mới. Đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ của Eximbank hiện nay chƣa đến 100 ngƣời, có một số chi nhánh chỉ có một nhân viên đứng ra đảm nhận các công việc liên quan đến thẻ. Trong thời gian tới, Eximbank nên tiến hành phân công công việc rõ ràng, tránh gây chồng chéo trong công việc và phát triển đội ngũ thẻ hơn nữa. Trung bình mỗi chi nhánh, nên có ít nhất 57 nhân viên làm về thẻ và có sự phân công công việc rõ ràng giữa các nhân viên tránh gây ra sự chồng chéo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mỗi chi nhánh nên có một nhóm nhân viên chuyên về phát hành thẻ, một nhóm 1 nhân viên chuyên về hoạt động thanh toán thẻ, một nhóm chuyên về công tác xúc tiến và một nhóm nhân viên khách chuyên về quản lý những rủi ro có thể phát sinh trong hoạt động thẻ. Tùy vào hoạt động và đặc điểm của từng chi nhánh, mà có biện pháp phân công hợp lý tránh tình trạng lãng phí nguồn tài nguyên quan trọng này. Đối với nhóm thì nên có sự phân công công việc cũng nhƣ trách nhiệm rõ ràng. Chẳng hạn, đối với nhóm phát hành thẻ và thanh toán thẻ, thì nên giao công việc cụ thể cho từng nhân viên, có nhân viên đảm nhận về các loại thẻ nội địa, có nhân viên chuyên đảm nhận về việc phát hành, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Khi có sự chuyên môn hóa giữa các nhóm, giữa các 74 cá nhân thì năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhóm, mỗi nhân viên sẽ tăng lên. Cụ thể :  Đối với nhóm phát hành thẻ Hiện nay, các sản phẩm thẻ của Eximbank gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Vì vậy, sẽ có một số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ nội địa và 1 số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ quốc tế. Nhiệm vụ của nhóm này sẽ đảm nhận công việc phát hành thẻ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhƣ thay đổi thông tin về chủ thẻ, khóa thẻ, làm lại pin, nâng hạn mức sử dụng thẻ...và thực hiện tiếp nhận và tập hợp các yêu cầu phát hành thẻ từ các phòng giao dịch do chi nhánh mình quản lý gửi lên hội sở, sau đó nhận lại thẻ từ hội sở và gửi thẻ đã in cho các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, còn tiến hành các nghiệp vụ liên quan đến việc phát hành thẻ từng loại theo qui định của Eximbank.  Đối với nhóm thanh toán thẻ Thực hiện nhiệm vụ quản lý các giao dịch thanh toán và nghiệp vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh, theo dõi tình tình hình thanh toán bằng thẻ của các đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp nhận và quản lý hồ sơ của các đơn vị chấp nhận thẻ cũng nhƣ việc quản lý các trang thiết bị phục vụ thanh toán tại các đơn vị này.  Đối với nhóm xúc tiến hỗn hợp Các nhân viên thuộc nhóm này tiến hành việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ của Eximbank đến với khách hàng. Thực hiện các công tác tiếp thị quảng cáo, thu hút các khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing để đƣa ra các chƣơng trình Marketing các sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng nhƣ thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng.  Đối với nhóm quản lý rủi ro Đƣa ra các biện pháp phòng chống và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Thƣờng xuyên cập nhập các thông tin về những vấn đề có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát hiện ra những dấu hiệu nghi ngờ để từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Tổ chức các buổi tập huấn cho các nhân viên thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ về cách thức nhận biết những gian lận, giả mạo, lừa trong hoạt động thẻ... Tuy nhiên, yếu tố quyết định đến hoạt động thẻ lại là chất lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ. Chất lƣợng của đội ngũ ngân viên thể hiện ở năng lực làm việc, khả năng tiếp cận sử dụng công nghệ cũng nhƣ trình độ ngoại 75 ngữ và đạo đức nghề nghiệp. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở ân cần của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra ấn tƣợng tốt với khách hàng. Từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Song thực tế tại ngân hàng Eximbank thì năng lực làm việc của một số nhân viên còn hạn chế, họ chƣa nắm rõ các qui trình, nghiệp vụ liên quan tới hoạt động thẻ nên việc giải thích, tƣ vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm cũng nhƣ việc giải quyết các vấn đề liên quan còn gặp nhiều khó khăn, mất nhiều thời gian làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay, số lƣợng nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ đƣợc đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành là rất ít nên việc đào tạo và đào tạo lại đội ngũ này là rất cần thiết. Nội dung của các khóa đào tạo có thể tập trung đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ về thẻ, đào tạo về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro, đào tạo về ngoại ngữ, tin học...Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi tập huấn về nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhân lực vừa chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng vừa có thái độ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. Sau mỗi chƣơng trình đào tạo ngân hàng nên tiến hành đánh giá kết quả đào tạo. Đó là việc làm hết sức cần thiết vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Trong điều kiện đội ngũ nguồn nhân lực chất lƣợng cao của ngân hàng đang thiếu trầm trọng nhƣ hiện nay, thì việc giữ chân và thu hút nhân tài là điều mà ngân hàng nào cũng quan tâm và cân nhắc. Để nhân viên có thể yên tâm làm việc, phấn đấu hết mình vì ngân hàng, luôn luôn trung thành với ngân hàng thì việc thực hiện các chính sách ƣu đãi về lƣơng thƣởng là cần thiết nhằm tạo động lực cho họ tiếp tục nỗ lực và phấn đấu. Bên cạnh đó, việc khen thƣởng kịp thời những đơn vị, cá nhân có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần động viên các cán bộ nhân viên thi đua trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. 5.3.3 Chính sách Marketing Hoạt động Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.  Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trƣờng là công việc đầu tiên và có tính chất quyết định của hoạt động Marketing nhằm tìm hiểu đƣợc nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ 76 những biến động của thị trƣờng trong tƣơng lai để từ đó ngân hàng có những biện pháp, những hành động cụ thể. Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục. Thông tin cần thu thập bao gồm các thông tin về nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh. Các thông tin về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Đối với mỗi loại thẻ khác nhau, thì đối tƣợng mà khách hàng nhắm tới là khác nhau nên đòi hỏi phải có chiến lƣợc marketing riêng biệt. Chẳng hạn, với thẻ V- top thì đối tƣợng chủ yếu là mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội nhƣ học sinh,sinh viên, cán bộ công nhân viên, ngƣời lao động. Còn với thẻ Visa- Business thì ngân hàng muốn xây dựng hình ảnh về những doanh nghiệp và doanh nhân thành đạt trong xã hội. Việc thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng sẽ giúp ngân hàng đƣa ra các quyết định đúng đắn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, tận dụng các cơ hội, hạn chế các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh sẵn có để có thể chiếm lĩnh thị trƣờng.  Chiến lược sản phẩm Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ do vậy việc cạnh tranh sẽ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để có thể mở rộng thị phần, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trƣớc hết phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, và từ yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự ra đời của các sản phẩm mới này giúp ngân hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó, ngân hàng vừa duy trì đƣợc khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm một lƣợng khách hàng mới. Hơn nữa, có chiến lƣợc phát triển sản phẩm tốt và phù hợp sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của Eximbank trên thị trƣờng. Trong thời gian tới, ngân hàng nên áp dụng các chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích của những sản phẩm thẻ hiện có đồng thời tiến hành nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm mới phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, thực hiện phát triển thẻ liên kết với đối tác trong và ngoài nƣớc nhƣ liên kết với các hãng bảo hiểm, các hãng hàng không...đƣa ra các chính sách giảm giá cho khách hàng khi mua bảo hiểm, vé máy bay...  Chiến lược định giá Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ tới việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Khách hàng thƣờng có sự so sánh giá giữa các ngân hàng khác 77 nhau. Do vậy, một chiến lƣợc giá phù hợp sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn đối với khách hàng hơn. Đối với khách hàng cũ, truyền thống là những khách hàng có quan hệ lâu dài và có doanh số thanh toán thẻ cao thì ngân hàng nên đƣa ra mức giá ƣu đãi hơn so với các khách hàng mới. Còn đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng cũng nên đƣa ra mức tính tỷ lệ chiết khấu sao cho hợp lý để hạn chế tình trạng thu thêm phụ phí của các đơn vị này với chủ thẻ và khuyến khích các đơn vị này trong việc thanh toán thẻ của ngân hàng.  Chiến lược quảng cáo Hiện nay các phƣơng tiện thông tin tuyên truyền đại chúng có một lợi thế rất lớn trong việc quảng bá và giới thiệu các sản phẩm thẻ đến với khách hàng. Vì vậy, nếu biết tận dụng thế mạnh của thông tin tuyên truyền đại chúng trong các hoạt động quảng cáo tiếp thị thì sẽ mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh thẻ. Mặc dù thẻ ngân hàng đã xuất hiện ở nƣớc ta khá lâu rồi nhƣng hiện nay thanh toán tiền mặt vẫn đang còn chiếm tỷ trọng lớn vì trong quan niệm của ngƣời dân, thì thẻ ngân hàng đặc biệt là thẻ tín dụng chỉ dành cho những ngƣời có thu nhập cao, những ngƣời thƣờng xuyên học tập công tác ở nƣớc ngoài. Hơn nữa, số lƣợng khách hàng biết về các sản phẩm thẻ của Eximbank còn rất hạn chế. Điều này cho thấy công tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu và sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, chƣa có sự tập trung và chuyên nghiệp. Thông qua việc quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì sản phẩm của ngân hàng sẽ đƣợc nhiều khách hàng biết đến và đó là tiền đề để cho ngân hàng có thể mở rộng hoạt động thanh toán thẻ của mình. Để thu hút một lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, ngân hàng có thể liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi nói chuyện với sinh viên và cán bộ nhân viên trong trƣờng về những tính năng nổi bật, về các ƣu thế của sản phẩm thẻ do Eximbank so với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác. Vì sinh viên là một đại diện cho giới trẻ, họ tiếp thu những cái mới rất nhanh, nên đó là khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Từ các sinh viên này, họ có thể giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân về các sản phẩm dịch vụ của Eximbank. Ngoài ra, ngân hàng nên tạo cơ hội cho các bạn sinh viên tham gia tiếp thị các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đây là một công việc không đòi hỏi phải có chuyên môn sâu nên chỉ cần qua một vài buổi huấn luyện, đào tạo là các bạn hoàn toàn có thể đảm nhận công việc này. Và đó là một cách truyền thông khá hiệu quả, chi phí thấp. Cũng từ chính hoạt động này, ngân hàng cũng có thể tìm ra đƣợc những ứng viên thích hợp cho công tác phát triển thẻ của ngân hàng sau này. 78 Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về các sản phẩm thẻ của Eximbank, cuộc thi thiết kế logo cho các sản phẩm thẻ của Eximbank trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút nhiều đối tƣợng tham gia từ đó họ sẽ biết đến sản phẩm thẻ của Eximbank nhiều hơn. Hiện nay, ngân hàng đã tiến hành quảng cáo dứơi rất nhiều hình thức nhƣ: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thƣ trực tiếp, Internet...Do mỗi hình thức quảng cáo đều hƣớng tới từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau nên ngân hàng áp dụng đồng thời các phƣơng thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng nên lựa chọn các thời điểm quảng cào thích hợp, tốt nhất là chú trọng công tác này vào những dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hoặc ngày khai trƣơng các chi nhánh, phòng giao dịch mới. Việc tập trung quảng cáo vào các thời điểm này, sẽ giúp ngân hàng có đƣợc sự quan tâm chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo nên đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng hơn. Khi sử dụng các băng rôn quảng cáo, ngân hàng nên chú trọng đến khâu thiết kế mỹ thuật cũng nhƣ địa điểm treo băng rôn tốt nhất là tại các địa điểm công cộng, đông ngƣời qua lại nhƣ các siêu thị, trƣờng học hoặc các trạm xe buýt... Bên cạnh đó, ngân hàng nên phát triển đa dạng hóa các loại tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ thẻ. Đối với mỗi sản phẩm, nên có một tờ rơi hƣớng dẫn cụ thể về đặc điểm, tiện ích, cách thức sử dụng và nêu bật lên các lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng thẻ do Eximbank cung cấp. Hiện nay, ở Việt Nam số lƣợng ngƣời sử dụng Internet ngày càng tăng, vì vậy ngân hàng cũng nên tập trung mở rộng các loại hình quảng cáo trên mạng bằng việc đầu tƣ xây dựng trang website của mình thật hấp dẫn, bổ sung nhiều tin tức hay thành lập các diễn dàn để mọi ngƣời có thể tiếp cận và đóng góp các ý kiến về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để công tác quảng cáo phát huy đƣợc hiệu quả tốt nhất, ngân hàng có thể thuê các công ty quảng cáo đảm nhận toàn bộ hoặc một phần công việc này. Nhƣ vậy, công tác quảng cáo truyền thông sẽ đƣợc tiến hành chuyên nghiệp và bài bản hơn 5.3.4. Hiện đại hóa và phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, giúp cho quá trình giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng đƣợc diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Đó là một phƣơng tiện trợ giúp đắc lực trong công tác thanh toán thẻ. Vì vậy, ngân hàng phải coi việc đầu tƣ cho lĩnh vực công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin là một khoản đầu tƣ dài hạn, đem lại hiệu quả lâu dài. Chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin đòi hỏi phải đồng bộ với chiến lƣợc phát triển của ngân hàng nói chung và chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Tuy nhiên, 79 việc đầu tƣ xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại khá tốn kém nên ngân hàng phải cân nhắc và đánh giá kỹ các dự án đầu tƣ sao cho hiệu quả, vừa đảm bảo đƣợc tính ổn định, hiện đại và vừa tạo sự tin cậy cho khách hàng. Hiện nay việc áp dụng công nghệ kỹ thuật là một tất yếu khách quan, ngân hàng Eximbank cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc đầu tƣ triển khai các công nghệ trong thanh toán, trong quản lý nhƣng các phần mềm này mới chỉ đáp ứng đƣợc một phần các yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh.Trong thời gian tới ngân hàng nên :  Tiếp tục ứng dụng các thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới phù hợp nguồn lực tài chính cũng nhƣ khả năng vận hành, quản lý của ngân hàng.  Tiến hành đầu tƣ xây dựng một hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bộ bao gồm việc trang bị các máy rút tiền tự động ATM, các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC hiện đại. Tăng cƣờng đầu tƣ vào hệ thống đƣờng truyền ATM, tích cực chủ động hợp tác chặt chẽ với các đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu dể hoàn thiện hệ thống thông tin và xử lý số kiệu, thiết lập các hệ thống dự phòng để đảm bảo không xảy ra tình trạng gián đoạn, nghẽn mạch nhƣ hiện nay.  Triển khai công nghệ thẻ thông minh trên tất cả các sản phẩm thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên liên kết mở rộng quan hệ với nhiều đối tác trong và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ đƣợc công nghệ thông tin hiện đại, kinh nghiệp quản lý để có thể đi tắt đón đầu trong lĩnh vực này góp phần nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. 5.3.5 Phát triển mạng lưới giao dịch thẻ Một trong những cách thức để gia tăng khả năng cạnh tranh của một ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là phát triển và mở rộng hệ thống mạng lƣới giao dịch thẻ. Mạng lƣới này bao gồn cả hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. + Phát triển hệ thống ATM Đây là một đòi hỏi tất yếu, do hiện nay số lƣợng máy ATM của Eximbank còn quá ít, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Trƣớc mắt, ngân hàng cấn phải mở rộng hệ thống ATM trên toàn quốc và thực hiện các chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu. Do đó, ngân hàng cần phải cân nhắc kỹ trong hoạt động triển khai hệ thống ATM cũng nhƣ lựa chọn địa điểm đặt 80 máy để phát huy hiệu quả hoạt động của mỗi máy. Hầu hết, các máy ATM đều đặt ở các thành phố lớn nơi có mật độ dân cƣ và thu nhập cao, các siêu thị, các nhà hàng, các khu trung tâm thƣơng mại nơi có lƣu lƣợng ngƣời mua bán giao dịch nhiều...Bên cạnh những yếu tố đó, ngân hàng cần phải xem xét tới một số vấn đề khác nhƣ điện, thời tiết, giao thông ... có đảm bảo cho hoạt động của ATM đƣợc thông suốt hay không. Về việc quản lý tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, tránh tình trạng để máy ATM bị gián đoạn trong nhiều ngày, gây cản trở trong việc rút tiền mặt của khách hàng. Đặc biệt, trong những ngày nghỉ, lễ, tết thì nhu cầu sử dụng tiền mặt của khách hàng tăng lên đột biến nên ngân hàng phải có bộ phận thƣờng trực cho việc tiếp quỹ đảm bảo việc rút tiền của dân chúng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Hầu hết các máy ATM phải xử lý một lƣợng giao dịch rất lớn nên cần đƣợc bảo trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên để đảm bảo cho máy đƣợc hoạt động tốt. Công tác này phải tiến hành thƣờng xuyên, liên tục chứ không phải khi nào có sự cố mới tiến hành sữa chữa và khắc phục nhƣ hiện nay. Bên cạnh đó, ngân hàng phải luôn kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nhằm đảm bảo cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại các máy ATM. Để đầu tƣ một máy ATM đòi hỏi chi phí khá lớn, do vậy ngân hàng phải cân nhắc giữa hiệu quả của mỗi máy ATM mang lại với chi phí đầu tƣ bỏ ra từ đó xác định số lƣợng máy ATM hợp lý. + Phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Để thực sự tiếp cận đƣợc thị trƣờng trong nƣớc, đẩy mạnh số lƣợng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ thì việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết. Vì đây là một trong những nhân tố quan trọng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thông qua việc gia tăng các giá trị của thẻ, tạo sự thuận tiện, sẵn có của việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Hiện nay các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung tại các trung tâm thƣơng mại lớn, các siêu thị, khách sạn, nhà hàng...và chủ yếu là phục vụ cho đối tƣợng có thu nhập cao và khách du lịch nƣớc ngoài. Nhƣng xét về lâu về dài thì việc đầu tƣ vào các đơn vị chấp nhận thẻ phục vụ chủ thẻ trong nƣớc mới thực sự là cách đầu tƣ lâu dài và bền vững. Ngoài các địa điểm trên, ngân hàng có thể đẩy mạnh mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ sang một số địa điểm khác nhƣ các cửa hàng điện tử, cửa hàng quần áo thời trang và một số cửa hàng mỹ phẩm... trên địa bàn thành phố 81 Hiện nay, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ vẫn chƣa có cái nhìn chính xác vế lợi ích của việc làm đại lý thanh toán thẻ cho ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng phải tuyên truyền, nâng cao nhận thức của đơn vị chấp nhận thẻ về những lợi ích mà công việc này mang lại. Ngoài ra, ngân hàng cần phải cân nhắc, lựa chọn những đơn vị chấp nhận thẻ thực sự tiềm năng tránh việc đầu tƣ tràn lan. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải tăng cƣờng trang bị đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại, tiến hành thay thế các thiết bị cà tay bằng các máy đọc điện tử nhằm đảm bảo an toàn và tránh rủi ro cho Eximbank. Ngân hàng phải thƣờng xuyên theo dõi tình hình hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị nào hoạt động không hiệu quả, doanh số thấp cần phải cân nhắc việc thu hồi đầu tƣ, tránh lãng phí tiền của và máy móc, định kỳ tiến hành công tác bảo dƣỡng máy móc thiết bị, tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp họ giải quyết những vƣớng mắc phát sinh trong quá trình thanh toán thẻ, thƣờng xuyên cập nhật thông tin về các hình thức thẻ giả mạo nhằm tạo sự yên tâm và an toàn trong quá trình vận hành của các đơn vị này. Hơn nữa, ngân hàng nên thực hiện chƣơng trình trao thƣởng cho những đơn vị chấp nhận thẻ nào có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm thƣởng cho những đơn vị hoạt động có hiệu quả. 5.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro Hiện nay trên thế giới, hoạt động kinh doanh thẻ đã mang lại nguồn thu tƣơng đối lớn và ổn định cho các bên tham gia. Tuy nhiên, đây là một hoạt động cũng mang nhiều rủi ro tiềm ẩn .Trong thời gian tới, ngân hàng cần quan tâm tới các biện pháp phòng chống rủi ro trong hoạt động này.  Đối với thẻ V- Top Do muốn phát triển nhanh số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ do Eximbank cung cấp nên ngân hàng đã cố gắng thu hút một lƣợng lớn khách hàng thông qua các hính thức nhƣ phát hàng thẻ ATM miễn phí, điều này dẫn tới việc phát hành thẻ với số lƣợng lớn nhƣng nhiều khách hàng đã không đến ngân hàng lấy thẻ. Thẻ không sử dụng, tồn đọng nhiều, gây tốn kém chi phí phát hành cho ngân hàng. Chính vì thế, trong thời gian tới ngân hàng việc phát hành thẻ phải đƣợc chú trọng hơn, chỉ phát hành cho những đối tƣợng khách hàng thực sự có nhu cầu tránh tình trạng phát hành đại trà, gây lãng phí  Đối với thẻ Visa Debit Do tính chất của thẻ Visa Debit có thể thanh toán quốc tế, phí quy chuyển ngoại tệ ngân hàng sẽ hạch toán sau nên nhiều giao dịch khi khách hàng thực hiện ở nƣớc ngoài về đến ngân hàng hạch toán bị chênh lệch tỷ giá, dẫn đến tài khoản của khách hàng thiếu tiền và khoản tiền này sẽ đƣợc tính 82 vào chi phí của ngân hàng trong trƣờng hợp khách hàng chấm dứt sử dụng thẻ hoặc không thể thu hồi đƣợc các khoản nợ của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải thống nhất tỷ giá giao dịch chính xác đối với các loại ngoại tệ. Hơn nữa, khi khách hàng nộp tiền vào thẻ Visa Debit với số tiền lớn và rút ngay trong ngày thì sẽ không bị tính phí rút tiền mặt đối với các giao dịch < 30 triệu đồng nên nhiều khách hàng sẽ lợi dụng điều này để tránh không bị mất phí nhƣ nộp tiền với số lƣợng lớn vào thẻ Visa Debit, do vậy ngân hàng sẽ khó kiểm soát đƣợc luồng tiền ra vào. Để hạn chế tình trạng này, ngân hàng cần có chƣơng trình theo dõi để có thể kiểm soát đƣợc lƣợng tiền ra vào của khách hàng, tránh tình trạng lách phí của khách hàng.  Đối với thẻ Tín dụng Hiện nay, đối tƣợng khách hàng đƣợc phát hành thẻ tín dụng đƣợc mở rộng trong đó các điều kiện để khách hàng đƣợc phát hành thẻ tín dụng tín chấp không khắt khe. Ví dụ nhƣ: cán bộ công nhân viên hiện đang công tác tại các tổ chức, doanh nghiệp có mức lƣơng 3 triệu đồng trở lên, thời gian công tác tối thiểu 1 năm hoặc nếu dƣới 1 năm cần có thêm xác nhân sẽ ký tiếp hợp đồng lao động từ phía cơ quan nơi khách hàng đang công tác. Việc mở rộng đối tƣợng tín chấp nhƣ vậy sẽ làm tăng doanh số phát hành thẻ nhƣng sẽ rất rủi ro cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ nếu nhƣ khách hàng chuyển vị trí công tác mới hoặc chuyển sang cơ quan khác hoặc sử dụng thẻ không đúng mục đích...Do vậy, ngay khi phát hành thẻ cho khách hàng, cán bộ thẩm định cần phải thẩm định kỹ các thông tin mà khách hàng cung cấp và sát sao trong việc theo dõi quá trình sử dụng thẻ của khách hàng tránh tình trạng không thu hồi đƣợc nợ.  Đối với hệ thống máy ATM Không nên lắp đặt máy ATM tại các địa điểm vắng vẻ, dân cƣ thƣa thớt sẽ tạo điều kiện cho kẻ gian phá hoại thiết bị máy móc. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết lập hệ thống đƣờng truyền từ máy ATM về các chi nhánh, phòng giao dịch để nhân viên quản lý máy ATM sớm nắm bắt tình trạng máy móc đang vận hành và ngăn chặn kịp thời trƣờng hợp khách hàng nhận đƣợc thừa tiền so với lệnh giao dịch nhƣng đến khi tiến hành kiểm quỹ mới phát hiện đƣợc. Tiếp đến, ngân hàng nên cài đặt lại việc phân bổ các loại tiền chi ra cho khách hàng vì hiện nay tiền đƣợc chi ra theo thứ tự ƣu tiên tiền 200.000 đồng chi trƣớc đến khi hết sẽ chi tiếp các mệnh giá nhỏ hơn góp phần giảm sự thất thoát cho ngân hàng khi có sự cố xảy ra và cân đối lại các mệnh giá tiền lƣu thông trên thị trƣờng. Hầu hết các máy ATM của ngân hàng chƣa đƣợc lắp 83 camera nên đã gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.  Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Các nhân viên thu ngân hiện nay chỉ nhận biết đƣợc thẻ giả từ những hƣớng dẫn của Eximbank qua quy trình thanh toán thẻ, qua các nhân viên của ngân hàng khi đến lắp đặt máy, hƣớng dẫn sử dụng máy...Họ nhận biết thẻ một cách sơ sài và cà thẻ trên máy dẫn đến hiện tƣợng nhiều thẻ giả đƣợc chấp nhận thanh toán, điều này gây thiệt hại cho ngân hàng cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vậy, cần có những chƣơng trình hỗ trợ để nhận biết các giao dịch của thẻ giả mạo. Hiện nay, còn có một số đơn vị chấp nhận thẻ vẫn thu phụ phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ làm giảm uy tín đối với tổ chức thẻ và làm ảnh hƣởng xấu đến thƣơng hiệu của Eximbank. Do vậy, ngân hàng cần có những chế tài cụ thể nhƣ thu hồi máy về, xử phạt tài chinh, hoặc bắt các đơn vị này phải ký quỹ tiền mặt nếu vẫn tiếp tục thu phí. 84 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin, thì việc sử dụng các phƣơng tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu của các quốc gia trên thế giới, nhất là đối với các nƣớc đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong đó thẻ đƣợc xem là một phƣơng tiện hữu hiệu. Trong những năm gần đây, thị trƣờng thẻ tại Việt Nam đã có sự phát triển khá khởi sắc, ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ và đã tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh khá sôi động và khốc liệt. Sự ra đời của thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của đại bộ phận dân cƣ. Thẻ ngân hàng đƣợc biết đến nhƣ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, nó không chỉ đem lại lợi ích to lớn cho các chủ thẻ, các ngân hàng thƣơng mại mà đó còn là một công cụ quan trọng trong điều tiết vĩ mô của Nhà nƣớc. Với sự linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định đƣợc vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, tiềm năng phát triển thị trƣờng thẻ tại nƣớc ta là rất lớn chính vì vậy mà đề tài “ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của em đã phần nào giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trong thời gian vừa qua. Từ đó có những biện pháp, những chính sách phù hợp nhằm phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu để không ngừng nâng cao và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hơn nữa. Do trình độ kiến thức còn hạn chế, nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong đƣợc nhận sự đóng góp của thầy cô để em hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính phủ  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Tình hình kinh tế xã hội có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội nói chung va hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Một nền kinh tế xã hội ổn định sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển hoạt động 85 kinh doanh thẻ của ngân hàng.Vì khi đó, đời sống của nhân dân đƣợc cải thiện, thu nhập của ngƣời dân tăng lên thì nhu cầu mua sắm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại sẽ tăng lên. Chính vì vậy, Chính phủ cần phải có biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội trong nƣớc, trƣớc hết là ổn định về mặt bằng giá cả. Hiện nay, chỉ số giá cả CPI của nƣớc ta khá cao, giá cả của một số mặt hàng tiêu dùng tăng nhanh trong khi đó mức lƣơng của ngƣời dân chƣa đƣợc điều chỉnh kịp thời gây khó khăn trong đời sống sinh hoạt của ngƣời dân, ảnh hƣởng tiêu cực đến công tác mở rộng thị trƣờng thẻ của ngân hàng. Do đó, việc xây dựng một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.  Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán Hiện nay, Chính phủ đang tiếp tục triển khai đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến năm 2020 ”. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán, đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay. Việc ra đời của đề án này, đã phần nào hạn chế thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân, khuyến khích, thúc đẩy dân chúng sử dụng các dịch vụ thanh toán khác thông qua một số biện pháp nhƣ: thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt...Trong thời gian tới, Chính phủ cần đẩy nhanh hơn nữa tiến độ thanh toán không dùng tiện mặt ở nƣớc ta tạo điều kiện cho việc phát triển của thẻ ngân hàng.  Ban hành các văn bản liên quan đến tội phạm về thẻ Hiện nay, số lƣợng tội phạm liên quan đến thẻ ngày càng tăng, hoạt động của loại tội phạm này càng tinh vi gây ra tổn thất rất lớn cho cả ngƣời sử dụng và ngân hàng. Trong khi các nƣớc khác trong khu vực đã chuyển sang sử dụng thẻ thông minh, thì ở nƣớc ta hầu hết thẻ dùng trong thanh toán vẫn là thẻ từ dễ làm giả và kém an toàn hơn, nên xu hƣớng là các loại tội phạm sẽ chuyển dần sang các nƣớc có sử dụng thẻ từ. Hơn nữa, pháp luật của nƣớc ta còn sơ hở, chƣa có chế tài cụ thể để xử lý các hành vi phạm tội này nên đó sẽ là mảnh đất màu mở cho tội phạm này hoạt động. Bên cạnh đó, các hoạt động làm thẻ giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ, sản xuất và tiêu thụ thẻ giả thƣờng có liên quan đến các yếu tố nƣớc ngoài nên đòi hỏi Chính phủ phải am hiểu quy đinh của luật pháp quốc tế để từ đó ban hành các điều khoản phù hợp với thông lệ quốc tế. Do vậy, trong thời gian tới Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh ban hành các văn bản pháp luật, các qui định về xử phạt hành vi gian lận trong 86 hoạt động kinh doanh thẻ.Việc xử phạt nghiêm minh các đối tƣợng phạm tội liên quan đến thẻ sẽ tạo cho khách hàng sự an tâm và tin tƣởng trong việc sử dụng thẻ, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.  Đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng Để việc kinh doanh thẻ đƣợc diễn ra thuận lợi, nhanh chóng thì việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, công nghệ ngân hàng là yêu cầu bắt buộc và cần thiết. Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ các trang thiết bị ngân hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thẻ nói riêng là rất lớn nên cần sự hỗ trợ giúp đỡ của Nhà nƣớc. Trƣớc hết, Nhà nƣớc nên cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng trong nƣớc, đặc biệt hệ thống tin học và viễn thông để đảm bảo cho các đƣờng truyền đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, hầu hết các trang thiết bị, máy móc của ngân hàng đều phải nhập khẩu với chi phí rất cao, gây tốn kém trong việc đầu tƣ nên xét về lâu dài thì Nhà nƣớc nên có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp trong nƣớc nghiên cứu, chế tạo các máy móc, linh kiện, phụ kiện phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Đầu tƣ cho giáo dục đào tạo Hiện nay, đội ngũ nguồn nhân lực có chất lƣợng cao hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng còn thiếu và yếu nên chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của ngân hàng. Chính vì vậy, nhà nƣớc nên tăng cƣờng đầu tƣ vào lĩnh vực giáo dục đào tạo. Thông qua giáo dục và đào tạo vừa góp phần nâng cao trình độ dân trí của ngƣời dân vừa tạo ra đƣợc một đội ngũ nguồn nhân lực có chất lƣợng cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ sau này. 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Xây dựng cơ chế chính sách về thanh toán một cách đồng bộ nhất quán Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trò quyết định trong việc ban hành cơ chế chính sách, tạo hành lang pháp lý, môi trƣờng thuận lợi thông thoáng cho quá trình sử dụng, phát triển các hệ thống thanh toán. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại phát triển thẻ một cách tràn lan, theo kiểu mạnh ai ngƣời đó làm, chƣa có một qui hoạch tổng thể thống nhất. Vì vậy, trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải chỉ đạo và đƣa ra định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung cho thị trƣờng thẻ Việt nam nhằm tạo ra sự thông thoáng, bình đẳng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Bên cạnh đó, cần tiếp tục củng cố, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán, nghiên cứu và xây dựng ban hành các quyết định liên quan đến lộ trình chuyển đổi công nghệ thẻ theo tiêu chuẩn EMV 87 Để phát triển thị trƣờng thẻ bền vững cần phải có sự liên kết, hợp tác trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc nên nhanh chóng triển khai xây dựng một trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trong toàn quốc, kết nối các hệ thống thẻ thanh toán của các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ và các liên minh thẻ hiện hành thành một trung tâm thẻ tập trung, tạo một mạng lƣới ATM rộng khắp nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ vì khách hàng có thể sử dụng thẻ tại bất kỳ máy ATM nào với mức phí thống nhất, giảm nhẹ gánh nặng đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng. 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Lê Văn Tề, Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nxb Trẻ 2. GS.TS Nguyễn Thành Độ,TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao động- Xã hội, 2004 3. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, 2003 4. PGS. TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 5. Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu 6. Báo cáo của phòng kinh doanh thẻ 7. Tạp chí ngân hàng số 20 (10/2007) “ Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử” 8. Tạp chí ngân hàng số 15 ( 8/2006 ) “ Các giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng” 9. Http:// www.vietnamnet.vn 10. Http://www.eximbank.com.vn 11. Http://www.thanhnien.com.vn 89 [...]... các giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1 : Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu 2 : Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1 Mục tiêu 3 : Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣơng đến hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Mục tiêu 4 : Đề xuất các giải pháp... năng phát triển của ngân hàng Đó là lý do em lựa chọn đề tài “ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ “ nhằm tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng từ đó đƣa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng và đƣa... THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam 3.1.1 Khái quát về ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) tiền thân là ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc thành lập ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng Ngày 17/01/1990 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động Ngày 06/04/1992,... Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng và lấy tên gọi chính thức là ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam hay còn gọi là Vietnam Eximbank Một số thông tin về ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam: Tên tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng... chung , chƣa mang tính thuyết phục - Nguyễn Hữu Bằng Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng việt nam “ Đề tài di sâu vào phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng giai đoạn từ năm 2005 – 2008 và đƣa ra những giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng ở hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lại Qua quá trình lƣợc khảo... TẮT NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP XNK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu VIB Bank : Ngân hàng thịnh vƣợng EIB : Ngân hàng Eximbank VCB : Ngân hàng Vietcombank ACB : Ngân hàng Á Châu EIBCT : Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ XI CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…... ra các giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại đơn vị 1.4 Lƣợc khảo tài liệu - Trần Thị Quyên Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại quốc tế Việt Nam ( VIB Bank)” bài luân văn viết rất mạch lạc và chi tiết , cho ta thấy dƣợc tàm quan trọng của thanh toán thẻ trong thời kỳ mới Tuy nhiên giải pháp về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ còn chung chung , chƣa... Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế 8 2.1.3 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.3.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ HÌNH 1 : QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5... quả hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1.3.2 Phạm vi về thời gian Thông tin số liệu đề tài đƣợc lấy từ 3 năm 2010 , 2011 , 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng và đƣa ra các giải pháp để phát. .. lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chi c thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chi c thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu Tại Việt Nam, chi c thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là