Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank còn tồn tại một số hạn chế sau :
Một là, chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa cao
Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là nhƣ nhau thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trƣờng thẻ nói riêng.
Ngoài những tiện ích thông thƣờng của thẻ nhƣ rút tiền, xem số dƣ, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Eximbank còn có một số tiện ích khác nhƣ thanh toán các hóa đơn điện nƣớc, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác nhƣ VCB, Đông Á, ACB.. thì chất lƣợng dịch vụ thẻ của Eximbank còn thấp, những dịch vụ gia tăng còn ít chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chƣa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ cũng chƣa có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Eximbank phần nào bị hạn chế. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lƣợng thẻ phát hành ra mà chƣa chú ý tới chiều sâu tức là chất lƣợng và sức sống của những chiếc thẻ khi đƣợc đƣa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chƣa đƣợc giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng. Trong một số trƣờng hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Eximbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ đƣợc. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chƣa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng.
Hai là, đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm.
Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong thời gian qua chƣa thực sự đạt đƣợc hiểu quả cao là do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank chƣa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ, hầu hết đƣợc điều động từ phòng kế toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lƣợng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế, toàn hệ thống mới chỉ có hơn 100 nhân viên thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ. Một số chi nhánh, phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Nhƣ vậy, thì
không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tiến hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng đều còn trẻ, tuổi đời trung bình từ 22 đến 32 tuổi. Tuy đây là lợi thế trong việc dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt các quy trình công nghệ hiện đại của quá trình phát hành và thanh toán thẻ nhƣng đó cũng là một bất lợi do còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chƣa có tính chuyên nghiệp cao và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa, toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều đƣợc điều động từ phòng, ban khác sang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã đƣợc tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chƣa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Eximbank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lúng túng, không giải thích đƣợc làm mất lòng tin đối với khách hàng.
Ba là, hệ thống ATM còn ít và phân bổ không đồng đều
Tính đến nay, số lƣợng máy ATM của Eximbank còn rất ít chỉ mới lắp đặt đƣợc 170 máy. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch thanh toán thẻ. Mặc dù, Eximbank đã tham gia vào liên minh thẻ, và thẻ của Eximbank cũng đƣợc nhiều ngân hàng chấp nhận nhƣng ngân hàng cũng nên quan tâm hơn nữa tới việc phát triển số lƣợng máy ATM. Vì nó không những giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch thanh toán mà đó cũng là một biện pháp để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Eximbank thông qua các máy ATM. Bên cạnh đó, việc phân bổ hệ thống ATM chƣa hợp lý, không đồng đều giữa các địa phƣơng hoặc tại các khu vực khác trong cùng một địa phƣơng. Vì vậy, dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng. Hầu hết các máy ATM chƣa đƣợc lắp camera nên gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng nhƣ khó khăn cho nhân viên quản lý máy ATM.
Bốn là, hoạt động Marketting chƣa hiệu quả
Hiện nay, số lƣợng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, một phần là do công tác Marketing của ngân hàng chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả. Ngân hàng chƣa có chính sách Marketing đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing chƣa đƣợc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Hiện tại, các chƣơng trình Marketing về các sản phẩm thẻ còn ít và chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên liên tục. Ngân hàng vẫn chƣa triển khai
đƣợc những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lƣợng chƣơng trình còn ít, chƣa lôi cuốn nên không đƣợc sự hƣởng ứng tham gia của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Hình thức Marketing còn nghèo nàn, hầu hết các sản phẩm thẻ của Eximbank đƣợc giới thiệu thông qua Website và các bản tin của ngân hàng, số lƣợng tờ rơi giới thiệu về các loại sản phẩm thẻ và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh trƣờng hợp thẻ bị nuốt, bị khóa vẫn chƣa đến tận tay khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng còn gặp một số khó khăn và vƣớng mắc do các nguyên nhân chủ yếu sau:
Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân
Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Trong khi trên thế giới việc sử dụng các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt là quá quen thuộc thì ở nƣớc ta khái niệm về thẻ ngân hàng vẫn còn hết sức xa lạ với đại bộ phận dân chúng. Trình độ dân trí còn thấp, cộng them thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu vào tầng lớp dân cƣ khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ khó thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Hơn nữa, đối với nhiều ngƣời thẻ thanh toán dƣờng nhƣ là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những ngƣời có thu nhập cao hoặc những ngƣời thƣờng xuyên học tập và công tác ở nƣớc ngoài. Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều sự cố liên quan đến thẻ xảy ra làm cho ngƣời dân chƣa thực sự tin tƣởng khi sử dụng thẻ nên khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Tất cả những yếu tố trên đều tác động tới công tác mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank.
Khả năng tài chính hạn hẹp.
Để đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ rất tốn kém. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít nên ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là trong việc đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất và đầu tƣ vào hoạt động Marketing.
Nguồn nhân lực ít, thiếu kinh nghiệm
Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít, trình độ chuyên môn tay nghề chƣa cao nên vấp phải một số khó khăn và vƣớng mắc trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, qui trình liên quan tới thẻ. Hơn nữa, tại một số chi nhánh vẫn chƣa bộ phận thẻ riêng, chƣa có sự phân công rõ ràng giữa các nhân viên, chủ yếu các nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc kế
toán đảm nhận các công việc về thẻ khi khách hàng đến giao dịch. Một nguyên nhân nữa làm cho hoạt động kinh doanh thẻ chƣa thực sự phát triển là do hầu hết các chi nhánh không đủ nhân sự để đi tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, chỉ có đơn vị chấp nhận thẻ nào có nhu cầu thì tự tìm đến ngân hàng ký kết hợp đồng.
Hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua chƣa thực sự hiệu quả do ngân hàng chƣa có những bƣớc đột phá trong việc lập kế hoạch cũng nhƣ việc triển khai các hoạt động truyền thông về thẻ. Bên cạnh đó, chi phí cho hoạt động Marketing khá cao nên công tác này cũng không đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và liên tục.
4 .4. Một số giải pháp ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
Tăng cường công tác quảng bá và nâng cao uy tín của ngân hàng
Marketing là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Việc thực hiện các chƣơng trình Marketing đã giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của mình qua các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ đến với khách hàng. Do vậy, số lƣợng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm mà Eximbank cung cấp ngày càng tăng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của các chiến lƣợc Marketing, trong thời gian qua ngân hàng đã sử dụng một số chiến lƣợc Marketing trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và đã đạt đƣợc một số kết quả khả quan. Trong quá trình kinh doanh của mình, Eximbank đã không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ mới phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nhận thấy sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tƣợng là các doanh nhân, các doanh nghiệp trên thị trƣờng còn ít nên đây là cơ hội để ngân hàng mở rộng các sản phẩm thẻ của mình. Ngày 15/10/2008, Eximbank đã chính thức cho ra mắt thẻ doanh nhân Visa Business với hạn mức tín dụng đƣợc cấp lên tới hơn 1,5 tỷ đồng. Thẻ Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, các thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng đƣợc cấp tùy thuộc vào uy tín của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank. Tuy nhiên, để có thể thu hút đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp thì việc gia tăng các tiện ích và dịch vụ trên thẻ là không thể thiếu. Ngoài các tiện ích thông thƣờng nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn điện nƣớc... ngân hàng đã tiến hành nâng cấp nhiều tiện ích khác nữa trên thẻ nhằm đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân.
Hiện nay, mức biểu phí mà Eximbank đƣa ra khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn, đối với thẻ tín dụng thì mức phí tài chính mà Eximbank đƣa ra giảm dần qua các năm từ mức phí 1,4 %/ tháng nay chỉ còn 1%/tháng trong khi đó mức phí này ở ngân hàng Á Châu là 1,065%/tháng, ngân hàng Techcombank là 1,7%/ tháng và của Đông Á là 1,07 %/ tháng. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ Eximbank đã có nhiều đợt điều chỉnh lãi vay qua thẻ tín dụng bắt kịp với việc thay đổi lãi vay trên thị trƣờng.
Bên cạnh các chiến lƣợc về sản phẩm, chiến lƣợc về giá thì công tác xúc tiến hỗn hợp cũng đƣợc ngân hàng tiến hành thƣờng xuyên. Hầu hết các sản phẩm thẻ của ngân hàng đƣợc giới thiệu thông qua Website của ngân hàng và một số phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ đài, báo. Các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ cũng đã đƣợc ngân hàng tiến hành nhƣ chƣơng trình khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí, tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng khi đăng ký phát hành thẻ tín dụng quốc tế ... Tuy nhiên, hình thức quảng cáo, khuyến mãi chƣa phong phú và vẫn chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Các chƣơng trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank thƣờng đƣợc tiến hành vào những dịp đặc biệt nhƣ khai trƣơng chi nhánh, phòng giao dịch mới, nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, hoặc các ngày lễ trọng đại của đất nƣớc. Bên cạnh các chƣơng trình khuyến mãi dành cho các khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank cũng đã tổ chức các cuộc thi dành cho cán bộ nhân viên kinh doanh trong toàn hệ thống. Cuộc thi “ Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc” đã thu hút đƣợc sự tham gia của 200 nhân viên của 25 chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank với số lƣợng thẻ đƣợc giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại. Các cuộc thi này, không những tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên mà còn giúp các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc thì nhìn chung hoạt động Marketing chƣa thực sự hiệu quả, các hình thức tuyên truyền quảng bá còn nghèo nàn, chƣa phong phú, chƣa thực sự thu hút đƣợc sự quan tâm chú ý của khách hàng.
Tham gia liên kết và gia nhập liên minh thẻ
Hiện nay, hiện tƣợng máy của ngân hàng nào do ngân hàng ấy sử dụng không còn nhiều. Xu hƣớng của các ngân hàng là liên doanh liên kết trong việc mở rộng mạng lƣới máy rút tiền tự động cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ. Và Eximbank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc tham gia vào liên minh thẻ Smartlink đã giúp Eximbank tận dụng đƣợc các nguồn lực có sẵn
của các ngân hàng khác với hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp. Do đó, khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank không nhất thiết phải đến các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch trên thẻ thông qua máy của các ngân hàng trong liên minh thẻ. Hiện nay, mạng lƣới sử dụng thẻ của Eximbank đã đƣợc mở rộng và các sản phẩm thẻ của Eximbank đƣợc chấp nhận ở nhiều ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ nhƣ: ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng Ngoại thƣơng (VCB), ngân hàng TMCP Hàng hải, ngân hàng TMCP Quốc tế, và một số ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Trong thời gian tới, hai liên minh thẻ có thị phần lớn nhất Việt Nam là Smartlink và Banknet sẽ đƣợc liên thông. Khi đó, số lƣợng các ngân hàng chấp nhận thẻ của Eximbank càng nhiều, và khách hàng không phải mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm các địa điểm đặt máy ATM chấp nhận thẻ Eximbank.
Đầu tư vào công nghệ thông tin
Công nghệ là vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ, nên công nghệ phải luôn là công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian qua Eximbank đã chú trọng đến việc đổi mới công nghệ nhằm tăng tốc độ xử lý các dữ liệu và thực hiện các nghiệp vụ, qui trình một cách nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank khá hiện đại, ngân hàng đã tiến hành đầu tƣ và triển khai hệ thống Korebank trên toàn hệ thống nên việc chia sẻ dữ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến giữa các chi nhánh, phòng giao dịch đƣợc tiến hành thông suốt, thuận lợi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã triển khai công nghệ thẻ chip thay thế cho công nghệ thẻ từ. Gần đây, Eximbank đã chính thức