Cùng với sự phát triển của không ngừng của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, để thu hút một lƣợng lớn khách hàng về phía mình, các ngân hàng trong nƣớc ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là gia tăng các tiện ích đi kèm với thẻ. Hiện nay, thẻ không chỉ là phƣơng tiện rút tiền mặt đơn thuần mà đã trở thành phƣơng tiện đa năng, giúp khách hàng có thể tiếp cận đƣợc nhiều dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, để có thể cạnh tranh đƣợc đòi hỏi Eximbank phải không ngừng đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ có chất lƣợng cao, với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Cho đến nay, thẻ ghi nợ nội địa V-top của Eximbank chỉ có một số tiện ích nhƣ thực hiện rút tiền mặt, xem số dƣ, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank. Trong thời gian tới, ngân hàng nên gia tăng thêm một số tiện ích khác nữa nhƣ mua hàng trực tuyến, mua thẻ cào tại các ATM, tìm máy ATM qua tin nhắn, chuyển khoản bằng SMS, kiểm tra tài khoản trực tuyến, dùng thẻ để mua vé tàu, vé máy bay....tạo điều kiện cho khách hàng đƣợc thuận tiện, an toàn khi dùng thẻ. Ngoài các sản phẩm thẻ đã có, Eximbank nên tiến hành nghiên cứu tìm hiểu và cho ra đời những loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng ƣu việt hơn phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau. Theo thống kê của tổ chức Visa, hiện nay trên thế giới có những loại sản phẩm thẻ sau :
a. Thẻ dành cho cá nhân: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng
b. Thẻ công ty: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân trong doanh nghiệp, theo yêu cầu của doanh nghiệp
c. Thẻ liên kết: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là khách hàng của công ty liên kết với ngân hàng
d. Thẻ hiệp hội: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là thành viên hiệp hội
e. Thẻ trả trƣớc: là loại thẻ xác định hoặc không xác định ngƣời dùng, phát hành cho các khách hàng không có tài khoản tại ngân hàng. Loại thẻ này thƣờng đƣợc phát hành hàng loạt dành cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng không thƣờng xuyên.
f. Thẻ quà tặng: là loại thẻ đƣợc gắn với các mệnh giá và không xác định ngƣời sử dụng, khách hàng có thể dùng thẻ này để tặng cho ngƣời khác sử dụng.
Hiện tại, các sản phẩm thẻ của Eximbank chủ yếu là thẻ dành cho các cá nhân. Vì vậy, trong thời gian tới Eximbank nên nghiên cứu và triển khai các loại sản phẩm thẻ thuộc nhóm khác nhƣ thẻ hiệp hội, thẻ trả trƣớc, thẻ quà tặng...Chẳng hạn, với thẻ liên kết thì ngân hàng nên liên hệ với một số trƣờng đại học, cao đẳng trong nƣớc để đứng ra đảm nhận việc phát hành thẻ cho sinh viên, cán bộ nhân viên trong trƣờng. Thẻ liên kết phải tích hợp nhiều tính năng và tiện ích. Chỉ với 1 chiếc thẻ nhỏ bé nhƣng đó có thể vừa là thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện và tích hợp nhiều tính năng của 1 chiếc thẻ ngân hàng thông thƣờng nữa. Triển khai tốt công việc này, sẽ giúp ngân hàng thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng là sinh viên của các trƣờng đại học, cao đẳng. Bên cạnh đó, hiện nay Đảng và Nhà nƣớc ta đang có nhiều biện pháp nhằm hạn chế việc sử dụng thanh toán bằng tiện mặt của ngƣời dân nhƣ việc tiến hành trả lƣơng cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản. Đây là cơ hội tốt để ngân hàng có thể mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Thông qua hình thức liên kết với các doanh ngiệp, các cơ quan tổ chức hành chính sự nghiệp để cung cấp dịch vụ này. Để làm đƣợc điều nêu trên, trƣớc hết đòi hỏi chiếc thẻ của Eximbank phải có nhiều đặc tính nổi trội, riêng biệt so với thẻ của ngân hàng khác, nhƣ vậy mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm do Eximbank cung cấp. Tiếp đến, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đi kèm nhằm tạo sự an tâm, thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
5.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực
Đối với bất kỳ hoạt động nào thì con ngƣời luôn là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động đó. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì vai trò của đội ngũ nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa quan trọng. Vì ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực vừa giỏi về chuyên môn, vừa có tƣ cách đạo đức nghề nghiệp càng đƣợc chú trọng.
Muốn mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng trƣớc hết phải có một đội ngũ nguồn nhân lực đảm bảo về số lƣợng. Yêu cầu này xuất phát từ thực trạng số lƣợng nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn mỏng và ít , hầu hết đƣợc thuyên chuyển từ bộ phận khác sang và phải kiêm nhiệm nhiều việc điều này dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ chƣa cao do không đạt đƣợc mục tiêu kế hoạch đề ra. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mà khối lƣợng công việc lại nhiều đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải đủ lớn để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình làm thẻ cũng nhƣ giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới thẻ. Để làm đƣợc điều này, trƣớc tiên ngân hàng phải tiến hành điều tra và xác định nhu cầu hiện tại của đội ngũ kinh doanh thẻ căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh thẻ của ngân hàng từ đó có kế hoạch phát triển đội ngũ nguồn nhân lực hợp lý. Sau đó, tiến hành công tác tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên mới. Đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ của Eximbank hiện nay chƣa đến 100 ngƣời, có một số chi nhánh chỉ có một nhân viên đứng ra đảm nhận các công việc liên quan đến thẻ. Trong thời gian tới, Eximbank nên tiến hành phân công công việc rõ ràng, tránh gây chồng chéo trong công việc và phát triển đội ngũ thẻ hơn nữa. Trung bình mỗi chi nhánh, nên có ít nhất 5- 7 nhân viên làm về thẻ và có sự phân công công việc rõ ràng giữa các nhân viên tránh gây ra sự chồng chéo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mỗi chi nhánh nên có một nhóm nhân viên chuyên về phát hành thẻ, một nhóm 1 nhân viên chuyên về hoạt động thanh toán thẻ, một nhóm chuyên về công tác xúc tiến và một nhóm nhân viên khách chuyên về quản lý những rủi ro có thể phát sinh trong hoạt động thẻ. Tùy vào hoạt động và đặc điểm của từng chi nhánh, mà có biện pháp phân công hợp lý tránh tình trạng lãng phí nguồn tài nguyên quan trọng này. Đối với nhóm thì nên có sự phân công công việc cũng nhƣ trách nhiệm rõ ràng. Chẳng hạn, đối với nhóm phát hành thẻ và thanh toán thẻ, thì nên giao công việc cụ thể cho từng nhân viên, có nhân viên đảm nhận về các loại thẻ nội địa, có nhân viên chuyên đảm nhận về việc phát hành, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Khi có sự chuyên môn hóa giữa các nhóm, giữa các
cá nhân thì năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhóm, mỗi nhân viên sẽ tăng lên. Cụ thể :
Đối với nhóm phát hành thẻ
Hiện nay, các sản phẩm thẻ của Eximbank gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Vì vậy, sẽ có một số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ nội địa và 1 số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ quốc tế. Nhiệm vụ của nhóm này sẽ đảm nhận công việc phát hành thẻ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhƣ thay đổi thông tin về chủ thẻ, khóa thẻ, làm lại pin, nâng hạn mức sử dụng thẻ...và thực hiện tiếp nhận và tập hợp các yêu cầu phát hành thẻ từ các phòng giao dịch do chi nhánh mình quản lý gửi lên hội sở, sau đó nhận lại thẻ từ hội sở và gửi thẻ đã in cho các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, còn tiến hành các nghiệp vụ liên quan đến việc phát hành thẻ từng loại theo qui định của Eximbank.
Đối với nhóm thanh toán thẻ
Thực hiện nhiệm vụ quản lý các giao dịch thanh toán và nghiệp vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh, theo dõi tình tình hình thanh toán bằng thẻ của các đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp nhận và quản lý hồ sơ của các đơn vị chấp nhận thẻ cũng nhƣ việc quản lý các trang thiết bị phục vụ thanh toán tại các đơn vị này.
Đối với nhóm xúc tiến hỗn hợp
Các nhân viên thuộc nhóm này tiến hành việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ của Eximbank đến với khách hàng. Thực hiện các công tác tiếp thị quảng cáo, thu hút các khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing để đƣa ra các chƣơng trình Marketing các sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng nhƣ thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với nhóm quản lý rủi ro
Đƣa ra các biện pháp phòng chống và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Thƣờng xuyên cập nhập các thông tin về những vấn đề có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát hiện ra những dấu hiệu nghi ngờ để từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Tổ chức các buổi tập huấn cho các nhân viên thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ về cách thức nhận biết những gian lận, giả mạo, lừa trong hoạt động thẻ...
Tuy nhiên, yếu tố quyết định đến hoạt động thẻ lại là chất lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ. Chất lƣợng của đội ngũ ngân viên thể hiện ở năng lực làm việc, khả năng tiếp cận sử dụng công nghệ cũng nhƣ trình độ ngoại
ngữ và đạo đức nghề nghiệp. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở ân cần của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra ấn tƣợng tốt với khách hàng. Từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Song thực tế tại ngân hàng Eximbank thì năng lực làm việc của một số nhân viên còn hạn chế, họ chƣa nắm rõ các qui trình, nghiệp vụ liên quan tới hoạt động thẻ nên việc giải thích, tƣ vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm cũng nhƣ việc giải quyết các vấn đề liên quan còn gặp nhiều khó khăn, mất nhiều thời gian làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay, số lƣợng nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ đƣợc đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành là rất ít nên việc đào tạo và đào tạo lại đội ngũ này là rất cần thiết. Nội dung của các khóa đào tạo có thể tập trung đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ về thẻ, đào tạo về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro, đào tạo về ngoại ngữ, tin học...Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi tập huấn về nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhân lực vừa chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng vừa có thái độ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. Sau mỗi chƣơng trình đào tạo ngân hàng nên tiến hành đánh giá kết quả đào tạo. Đó là việc làm hết sức cần thiết vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển.
Trong điều kiện đội ngũ nguồn nhân lực chất lƣợng cao của ngân hàng đang thiếu trầm trọng nhƣ hiện nay, thì việc giữ chân và thu hút nhân tài là điều mà ngân hàng nào cũng quan tâm và cân nhắc. Để nhân viên có thể yên tâm làm việc, phấn đấu hết mình vì ngân hàng, luôn luôn trung thành với ngân hàng thì việc thực hiện các chính sách ƣu đãi về lƣơng thƣởng là cần thiết nhằm tạo động lực cho họ tiếp tục nỗ lực và phấn đấu. Bên cạnh đó, việc khen thƣởng kịp thời những đơn vị, cá nhân có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần động viên các cán bộ nhân viên thi đua trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
5.3.3 Chính sách Marketing
Hoạt động Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trƣờng là công việc đầu tiên và có tính chất quyết định của hoạt động Marketing nhằm tìm hiểu đƣợc nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ
những biến động của thị trƣờng trong tƣơng lai để từ đó ngân hàng có những biện pháp, những hành động cụ thể. Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục. Thông tin cần thu thập bao gồm các thông tin về nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh. Các thông tin về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Đối với mỗi loại thẻ khác nhau, thì đối tƣợng mà khách hàng nhắm tới là khác nhau nên đòi hỏi phải có chiến lƣợc marketing riêng biệt. Chẳng hạn, với thẻ V- top thì đối tƣợng chủ yếu là mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội nhƣ học sinh,sinh viên, cán bộ công nhân viên, ngƣời lao động. Còn với thẻ Visa- Business thì ngân hàng muốn xây dựng hình ảnh về những doanh nghiệp và doanh nhân thành đạt trong xã hội. Việc thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng sẽ giúp ngân hàng đƣa ra các quyết định đúng đắn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, tận dụng các cơ hội, hạn chế các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh sẵn có để có thể chiếm lĩnh thị trƣờng.
Chiến lược sản phẩm
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ do vậy việc cạnh tranh sẽ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để có thể mở rộng thị phần, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trƣớc hết phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, và từ yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự ra đời của các sản phẩm mới này giúp ngân hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó, ngân hàng vừa duy trì đƣợc khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm một lƣợng khách hàng mới. Hơn nữa, có chiến lƣợc phát triển sản phẩm tốt và phù hợp sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của Eximbank trên thị trƣờng. Trong thời gian tới, ngân hàng nên áp dụng các chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích của những sản phẩm thẻ hiện có đồng thời tiến hành nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm mới phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, thực hiện phát triển thẻ liên kết với đối tác trong và ngoài nƣớc nhƣ liên kết với các hãng bảo hiểm, các hãng hàng không...đƣa ra các chính sách giảm giá cho khách hàng khi mua bảo hiểm, vé máy bay... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chiến lược định giá
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ tới việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Khách hàng thƣờng có sự so sánh giá giữa các ngân hàng khác
nhau. Do vậy, một chiến lƣợc giá phù hợp sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng