Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -O0O - TRẦN THỊ THANH NHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -O0O - TRẦN THỊ THANH NHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phẩn Kiên Long CN Phú n” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực xác Tác giả Trần Thị Thanh Nhị MỤC LỤC ☆☆ -Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Một vài nét sơ lược Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kiên Long 1.1.2 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng chức .6 1.1.4 Đặc điểm nhân lực .7 1.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên 2016-2018 1.2 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng 11 1.2.2 Phân loại thẻ tín dụng 12 1.2.3 Những lợi ích sử dụng thẻ tín dụng 14 1.2.3.1 Đối với khách hàng .14 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 14 1.2.3.3 Đối với kinh tế .15 1.2.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 15 1.3 Những rủi ro hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.3.1 Rủi ro phía ngân hàng 16 1.3.2 Rủi ro phía chủ thẻ 17 1.3.3 Rủi ro phía đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) 17 1.4 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại nay: 17 1.5 tín dụng Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 18 1.5.1 Các nhân tố khách quan 18 1.5.1.1 Môi trường pháp lý .18 1.5.1.2 Tiềm lực phát triên kinh tế 19 1.5.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 19 1.5.2 Các nhân tố chủ quan 19 1.5.2.1 Thương hiệu ngân hàng 19 1.5.2.2 Nguồn nhân lực .20 1.5.2.3 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng .20 1.5.2.4 Định hướng phát triển ngân hàng 21 1.6 khu vực Xu hướng phát triển thẻ tín dụng số nước giới 21 1.6.1 Thị trường thẻ Thái Lan 21 1.6.2 Thị trường thẻ Mỹ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN .26 2.1 Giới thiệu loại thẻ toán KienLongbank 26 2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 26 2.1.2 Thẻ tín dụng 28 2.1.2.1 Thẻ tín dụng Kienlongbank Visa 28 2.1.2.2 Thẻ tín dụng Kienlongbank JCB 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Kienlongbank CN Phú Yên .30 2.2.1 Số lượng phát hành thẻ 31 2.2.2 Tỷ trọng loại thẻ phát hành Kienlongbank CN Phú yên 32 2.2.3 Thị phần thẻ tín dụng hệ thống ngân hàng địa bàn Tỉnh Phú yên 34 2.2.4 Giá trị giao dịch thẻ tín dụng Kienlongbank CN Phú Yên 35 2.2.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Kienlongbank CN Phú Yên .37 2.3 Thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng KienLongbank KienlongBank 38 2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ tín dụng Khách hàng KienlongBank 39 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39 2.4.2 Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 42 2.4.3 Đánh giá nguồn thông tin ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng 47 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên 49 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.1.1 Nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Kienlongbank 49 2.5.1.2 Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng .50 2.5.1.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động 50 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 51 2.5.2.1 Hạn chế .51 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN 58 3.1 Tiềm định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Kiên Long 58 3.1.1 Tiềm thị trường thẻ tín dụng 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Kiên Long 59 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng KienLongBank .60 3.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu 60 3.2.2 Thực tốt công tác phân khúc thị trường 61 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 62 3.2.4 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực .63 3.2.5 Quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 64 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI KIENLONGBANK 68 4.1 Kế hoạch phát triển thẻ tín dụng 68 4.2 Đối tượng phát triển thẻ tín dụng .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Kiến nghị .72 5.2.1 Kiến nghị Chính Phủ 72 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 5.2.3 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 75 5.2.4 Kiến nghị quyền địa phương tỉnh Phú Yên 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 5.3.1 Hạn chế đề tài 76 5.3.2 Hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Thẻ tín dụng kienlongbank visa Thẻ tín dụng kienlongbank JCB Thẻ ghi nợ ATM hoàng sa - trường sa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ☆☆ VIẾT TẮT Agribank ATM TIẾNG VIỆT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động TIẾNG ANH Vietnam bank for Agriculture anh Rural Developmen Automatic tellers machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture FTA Hiệp định thương mại tự Free Trade Agreement FTA Hiệp định thương mại tự NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number POS Máy chấp nhận toán thẻ Point of sale TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái bình dương Vietcombank Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trans-PacificPartnership Agreement Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ☆☆ -Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Tên gọi Tính hình nhân Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn 2016- 2018 Tình hình hoạt động kinh doanh Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn 2016- 2018 Trang 10 Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch thẻ Hoàng Sa- Trường Sa 26 Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng Quốc tế KienlongBank 28 Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành KienLongbank giai đoạn 20142018 30 Bảng 2.4 Thị phần thẻ tín dụng địa bàn tỉnh Phú Yên 33 Bảng 2.5 Giá trị giao dịch thẻ tín dụng địa bàn tỉnh Phú Yên 35 Bảng 2.6 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Kienlongbank CN Phú Yên 36 Bảng 2.7 Đặc điểm khách hàng khảo sát 38 Bảng 2.8 Mức độ quan tâm lựa chọn dịch vụ thẻ 42 Bảng 2.9 Nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 46 Bảng 2.10 Phân tích ưu nhược điểm số ngân hàng cạnh tranh địa bàn Tỉnh Phú Yên 52 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Hoạt động tốn thẻ Việt Nam nói chung tỉnh Phú Yên nói riêng có bước phát triển đáng kể, với gia tăng số lượng ngân hàng nước gia tăng sản phẩm, dịch vụ thẻ Điều giúp cho người dân có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi sản phẩm Vì vậy, Kienlongbank CN Phú Yên cần phải nắm tình hình khách hàng có thói quen, hành vi sử dụng sản phẩm nào, thái độ khách hàng thuộc tính sản phẩm, xu hướng lựa chọn dịch vụ khách hàng, từ ngân hàng nắm bắt ý định khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm Điều giúp cho cơng tác đánh giá, phân tích nghiên cứu ngân hàng xu hướng lựa chọn sản phẩm khách hàng tốt để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Với ưu điểm thị trường thẻ, luận văn đề cập đến vấn đề sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng thẻ tín dụng, thực trạng thẻ tín dụng Kienlongbank Phú Yên nói riêng từ đề xuất số giải pháp để đóng góp cho phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng Kiên Long CN Phú Yên Mặc dù luận văn có cố gằng việc tìm hiểu phân tích khơng tránh khỏi sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần sớm ban hành sách khuyến khích giao dịch tốn khơng dùng tiền, để từ thúc đẩy việc toán thẻ, cụ thể luận văn đưa kiến nghị Chính phủ sau: Thứ nhất, tạo mơi trường pháp lí hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ: Chính phủ sớm hồn thiện ban hành văn mang tính pháp lý cao hơn, hướng dẫn chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ để bảo vệ quyền lợi bên tham 73 gia để giải tranh chấp, khiếu nại phát sinh hoạt động toán thẻ bên Cụ thể: - Chính phủ cần đưa quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, đáp ứng nhu cầu phát triển chung nên kinh tế Ví dụ: quy định tổ chức 20 triệu đồng tốn tiền mặt, cịn mức không dùng tiền mặt, cá nhân - Chính phủ hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, bổ sung luật hành để sớm đưa khung hình phạt nghiêm khắc cho tội phạm liên quan đến hành vi sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ, thơng tin thẻ, cố tình phối hợp với kẻ xấu thực giao dịch giả mạo, gian lận tốn thẻ Thứ hai, Chính phủ cần có biện pháp việc giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt để toán khu vực cơng: Chính phủ cần đẩy mạnh tốn qua thẻ giao dịch toán định kỳ với dịch vụ điện, nước, điện thoại, internet yêu cầu quan phủ doanh nghiệp nhà nước phải chấp nhận tốn khơng dùng tiền mặt; quy định bắt buộc doan nghiệp kinh doanh ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh bán lẽ, du lịch, thương mại chấp nhận toán thẻ giai đoạn đầu nghiêm cấm thu phí Thứ ba, Chính phủ cần sách, chủ trương khuyến khích người dân dùng thẻ để tốn: cần tích cực tun truyền sâu rộng tính năng, ưu việt lợi ích việc sử dụng thẻ than toán đến với tầng lớp người dân, tạo đồng thuận để thẻ sử dụng rộng rãi sống 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày nay, thẻ tín dụng ngày thơng dụng dần thay việc toán tiền mặt sống Để đẩy mạnh việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước, với vai trò trung tâm đầu não cần phát huy tốt vai trò trung tâm, giúp tạo liên kết, hợp tác ngân hàng cần thực biện pháp sau: 74 Một là, Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện đồng hóa môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ: cần xây dựng chế, sách tốn cách đồng bộ, quán với tình hình phát triển kinh tế xã hội thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng Nhà nước cần cải tiến thủ tục, quy trình tốn phương tiện truyền thống, phát triển phương tiện toán đại, ứng dụng công nghệ thông tin cho phù hợp, thuận tiện giao dịch; nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng thẻ tín dụng, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, quy định hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ Ngân hàng Nhà nước thực tốt sách tiền tệ có sách việc thúc đẩy không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng, có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hai là,thực việc chuẩn hóa tất ngân hàng hoạt động toán thẻ: giải pháp nhằm tạo tảng cho chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý tự động qua giảm chi phí, tránh chồng chéo, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung ngân hàng Chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng, tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ sở hạ tầng phải đảm bảo thống Ba là, thực hiệ kết nối ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ: Hiện nay, sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại chưa có liên kết chặt chẽ, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng Việt kết nối tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS ngân hàng, góp phần giảm tải cho hệ thống máy ATM Ngồi ra, thẻ ATM ngân hàng liên kết với dùng chung máy ATM thực giao dịch rút tiền, xem số dư máy ngân hàng liên kết giao dịch khác như: chuyển khoản, tốn hàng hóa, dịch vụ chưa thực 75 Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng thực việc kết nối máy ATM ngân hàng thương mại lại với tích hợp hệ thống quản lý tài khoản nội ngân hàng với hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ, tận dụng hầu hết máy ATM ngân hàng thương mại, tiết kiệm chi phí đầu tư máy ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ 5.2.3 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đời vào tháng 08/1996 khẳng định tầm nhìn thành viên sáng lập việc hoạch định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việ Nam, diễn đàn trao đổi hợp tác, tương trợ ngân hàng thành viên, hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh với mục tiêu phát triển chung thị trường Việt Nam Việt Nam hội nhập quốc tế ngày sâu rộng đòi hỏi Hội thẻ phát huy tốt vai trị mình, dó luân văn đưa số kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam sau: Một là, Tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác viên để thúc đẩy phát triển Hội thẻ phải bám sát hỗ trợ hoạt động ngân hàng thành viên việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý phòng ngừa rủi ro Hai là, Hội thẻ cần tăng cường việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên thông qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, khóa đào tạo, tổ chức hội thào chuyên đề công nghệ ngân hàng, mời chuyên gia Thẻ ngồi nước có kinh nghiệm để chia sẽ, tổ chức đoàn giao lưu, thực tập ngân hàng quốc gia có nghiệp vụ thẻ tiên tiến, phát triển chúng ta, Ba là, Hội thẻ nên xây dụng chế tài chính, phi tài quy định nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hội thẻ đơn vị đầu việc tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ đâị việc quản lý rủi ro thẻ, xu hướng gian lận, giả 76 mạo, hành vi, thủ đoạn tội phạm giới đưa cảnh báo, khuyến nghị để hội viên có biện pháp phịng tránh 5.2.4 Kiến nghị quyền địa phương tỉnh Phú Yên Phối hợp với quyền địa phương địa bàn tỉnh Phú Yên tạo điều kiện cho ngân hàng triển khai nội dung phát triển toán qua thẻ vào chương trình, dự thảo, hội thảo phát triển kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ địa phương Phối hợp với quan truyền thông địa bàn tỉnh tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm đẩy mạnh cơng tác tốn qua POS/ATM tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm máy ATM khu vực hỗ trợ ngân hàng việc bảo an ninh trạm ATM địa bàn 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Bài luận thực khảo sát 150 khách hàng, số lượng mẫu cịn nhỏ nên chưa thể bao qt tồn mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Bài luận khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng Chi nhánh tỉnh Phú Yên , đặc điểm mẫu giới hạn số nhóm nghề nghiệp, nên kết khảo sát chưa thật bao quát hết nhóm đối tượng khách hàng 5.3.2 Hướng nghiên cứu Nếu có điều kiện thời gian nguồn kinh phí, tác giả mở rộng nghiên cứu theo hướng đa dạng đối tượng khách hàng bao gồm khách hàng tổ chức mở rộng thêm nhóm đối tượng khác ngồi địa bàn Tỉnh Phú n Từ đó, có nhìn tổng quan mức độ ảnh hưởng nhân tố đưa giải pháp chung việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA TÀI LIỆU THAM KHẢO ☆☆ - Tài liệu nước Cao Kim Đồng (2015), nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Vĩnh Long phát hành”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Tài chính- Marketing Chính phủ, Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, phê duyệt “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Hoàng Thị Phương (2011), “ Chiến lược phát triển thẻ toán ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PGS TS Lê Thế Giới Ths Lê Văn Huy (2006), nghiên cứu “ Những nhân tố tác động đến dự định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số Lê Thị Tú Trinh (2012), nghiên cứu “Giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” , Luận văn thạc sỹ Trường ĐH Kinh tế Tp HCM Ngân hàng TMCP Kiên Long Cn Phú Yên (2017), “Báo cáo Thường niên KLB 2014 - 2017; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh KLB giai đoạn 2018” Nguyễn Bằng Nhật Thảo (2012), nghiên cứu “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ - Trường ĐH Kinh tế Tp HCM Nguyễn Phương Uyên (2014), nghiên cứu “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn thạc sỹ Trường ĐH Kinh tế Tp HCM THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 “Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”  Tài liệu nước Euromonitor International (2010), “Financial Cards and Payments – Vietnam”  Danh mục website www.kienlongbank.com/thẻ-1 http://kienlongbank.com/gioi-thieu-chung/so-do-to-chuc http://agribankphuyen.com.vn/thẻghinonoidia.aspx http://danso.org/viet-nam/ http://vi.wikipedia.org/wiki/Thẻ ATM http://www.viettinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-canhan/dich-vu-thẻ.html http://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2015/trust-in-advertising-2015 THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KIENLONGBANK CN PHÚ YÊN Trân trọng kính chào quý anh/ chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động toán không dùng tiền mặt Trước hết xin chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian tham khảo trả lời câu hỏi chi tiết Mọi thông tin liên quan đến anh/chị bảng câu hỏi bảo mật hồn tồn, tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu Với câu hỏi, xin vui lòng cho biết ý kiến quý anh/chị cách gạch chéo (x) vào ô trống mà anh/chị lựa chọn PHẦN A THÔNG TIN CHUNG Hiện anh/chị sinh sống làm việc địa bàn Tỉnh Phú n khơng? Có Khơng Anh/chị sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ tốn thẻ ATM hay khơng? Có (Nếu có xin tiếp tục trả lời) Khơng (Nếu khơng xin q anh/chị vui lịng dừng lại Kính chúc quý anh/chị sức khỏe, hạnh phúc) PHẦN B THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 18 tuổi THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA Từ 18 - 45 tuổi Từ 45 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn Đại học, Cao đẳng Trung cấp Sau đại học Nghề nghiệp: Học sinh sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Làm nghề tự Nghề khác Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ triệu- triệu Trên triệu PHẦN C: KHÁCH HÀNG THƯỜNG SỬ DỤNG CHỨC NĂNG NÀO CỦA THẺ TÍN DỤNG Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh toán Xem số dư tài khoản Nhận lương PHẦN D: NGUỒN THÔNG TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA Các buổi giới thiệu KienlongBank CN Phú Yên Phương tiện truyền thông Mạng internet Người thân, đồng nghiệp, bạn bè THẺ GHI NỢ ATM HỒNG SA - TRƯỜNG SA Băng rơn, áp phích, tờ rơi PHẦN E: MỨC ĐỘ QUAN TÂM CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THUỘC TÍNH TTU I PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG: - Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn phuc vụ quý khách - Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc quý khách quan tâm đến quý khách - Phong cách cư xử cùa nhân viên Ngân hàng tạo tin tưởng cho quý khách - II DỊCH VỤ THẺ: - Dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking - Hạn mức giao dịch thẻ - Phí dịch vụ thẻ - Phí giao dịch thẻ ATM/POS - Phí dịch vụ tốn trực tuyến III UY TÍN NGÂN HÀNG: - Ngân hàng giữ cam kết việc thực dịch vụ - Quý khách chờ lâu để nhân viên ngân hàng phục vụ - - Cơ sở vật chất Ngân hàng quy mô đại - - Quý khách cảm thấy an toàn đến giao dịch Ngân hàng - - Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với quý khách IV QUY TRÌNH THỦ TỤC: - Đơn giản - Nhanh chóng SL % THẺ GHI NỢ ATM HỒNG SA - TRƯỜNG SA V LỢI ÍCH THẺ TÍN DỤNG - Tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; - Giảm thiểu rủi ro tiền mặt; - Tiền để thẻ chưa dùng đến hưởng lãi suất từ ngân hàng; - Kiểm soát số tiền, chi tiêu cách dễ dàng cách kiểm tra tài khoản qua Internet Banking VI ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ ĐẠT MÁY ATM - Thuận tiện - An toàn PHẦN F: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ NGÂN HŔNG ĐỂ DỊCH VỤ KIENLONGBANK ĐƯỢC TỐT HƠN Xin chân thành cám ơn quý vị ! THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số phiếu phát ra: 150 phiếu Số phiếu thu lại: 150 phiếu Số phiếu thất lạc: phiếu Số phiếu đầy đủ thông tin hợp lệ: 150 phiếu THUỘC TÍNH TTUT SL % I PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN 16 10,7 HÀNG: 5,4 - Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn phuc vụ 11 7,3 quý khách 15 10 - Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc 32 21,3 68 45,3 II DỊCH VỤ THẺ: 105 70 - Dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking 28 18,7 - Hạn mức giao dịch thẻ 2,6 - Phí dịch vụ thẻ 4,6 - Phí giao dịch thẻ ATM/POS 0.8 - Phí dịch vụ tốn trực tuyến 3,3 III UY TÍN NGÂN HÀNG: 48 32 - Ngân hàng giữ cam kết việc thực dịch vụ 65 43,3 - Quý khách chờ lâu để nhân viên ngân 23 15,3 4 2,7 6 2,7 IV QUY TRÌNH THỦ TỤC: 6,2 - Đơn giản 10 6,5 mắc quý khách quan tâm đến quý khách - Phong cách cư xử cùa nhân viên Ngân hàng tạo tin tưởng cho quý khách - hàng phục vụ - - Cơ sở vật chất Ngân hàng quy mô đại - - Quý khách cảm thấy an toàn đến giao dịch Ngân hàng - - Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với quý khách THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA - Nhanh chóng 1,3 24 16 27 18 78 52 12 10 6,7 88 58,7 33 22 2,6 VI ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ ĐẠT MÁY ATM 4,6 - Thuận tiện 12 - An toàn 21 14 78 52 23 15,3 6,1 V LỢI ÍCH THẺ TÍN DỤNG - Tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; - Giảm thiểu rủi ro tiền mặt; - Tiền để thẻ chưa dùng đến hưởng lãi suất từ ngân hàng; - Kiểm soát số tiền, chi tiêu cách dễ dàng cách kiểm tra tài khoản qua Internet Banking THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA PHỤ LỤC Các loại thẻ tín dụng Kienlongbank  Thẻ tín dụng kienlongbank visa  Thẻ tín dụng kienlongbank JCB THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA  Thẻ ghi nợ ATM hoàng sa - trường sa ... hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên Chương 4: Kế hoạch thực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Phú Yên Chương... trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên năm qua để có nhìn tổng thể đính hướng cho hoạt động thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú. .. lược Ngân hàng TMCP Kiên Long tổng quan thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động