Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 88 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
88
Dung lượng
1,63 MB
Nội dung
1 MỤC LỤC LI M U 5 NG QUAN V HONG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9 1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 ng. 10 m kinh doanh ca ACB 10 u t chc. 11 1.1.5 Các sn phm và dch v ACB cung cp cho khách hàng 13 1.1.6 Gii thiu v các sn phm th có ti Ngân hàng i c phn Á Châu 13 1.1.7 Mi kênh phân phi 15 1.1.8 Tình hình hong ca ACB 16 1.2 Gii thic v 21 1.2.1 Bi cnh thành lp 22 u t chc 22 1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t-2012) 25 1.2.4 Kt qu hong kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu 26 KT LU 29 LÝ LUN 30 2.1 Ngân hàng i và sn phm dch v ngân hàng 30 2.1.1 Khái nii 30 2.1.2 Sn phm dch v Ngân hàng dch v ATM 30 2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 34 2 2.2.1 Khái nim 34 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 34 2.2.3 Nhng nhân t n s hài lòng ca khách hàng 35 2.3. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 39 2.4 Mt s khái nin v 42 ng s tuyi 42 2.4.2 sánhbngsi 42 ng kê mô t 43 ng chéo (Cross tabulation) 43 2.4.5 ngphápphântíchbngmatrnSWOT 43 pháp nghiên cu 44 2.5.1 Quy trình nghiên cu 44 p s liu 44 2.5.3 Pngphápphântích s liu 45 KT LU 45 C TRNG M HÀI LÒNG CI VI DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 46 i th cnh tranh 46 3.1.1 V th ca ACB trong ngành Ngân hàng 46 3.1.2 S cnh tranh trong ngành 47 3.2 Ma trn SWOT ca Ngân hàng TMCP Á Châu 50 3.2.1 Phân tích ma trn SWOT 50 3.2.2 Các chic kt hp da vào ma trn SWOT 51 u 52 3.3.1 Mô hình nghiên cu 52 3.3.2 Quy trình kho sát. 53 3 3.3.3Png pháp thu thp s liu 54 3.4 Phân tích kt qu kho sát m hài lòng ci vi dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu . 55 3.4.1 Khái quát nhng thông tin ca khách hàng 55 3.4.2 Ngun thông tin v th ca khách hàng 57 a khách hàng v hình nh, uy tín ca ngân hàng 58 3.4.4 Lý do khách hàng la chn s dng th 59 3.4.5 a khách hàng v phí m th 60 3.4.6ánh giá mc hài lòng cakháchhàng i vidchv th 61 3.4.7ánh giá mc hài lòng cakhách i vichngca th 66 3.4.8 Mc s dng th cakháchhàng 68 3.4.9 S ng khách hàng s dng th ATM ca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 68 3.4.10 akháchhàngsdngthATMca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 69 3.5 Tng kt s hài lòng ca khách hàng 71 3.5.1 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 71 i ca khách hàng 72 3.5.3 M hài lòng ca khách hàng 73 3.6 Hn ch ca cuc kho sát 73 KT LU 74 I PHÁP HOÀN THIN VÀ NÂNG CAO CHNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 4.1 Nhn xét chung v m ca dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh 75 m 75 m 75 4 4.2 Gii pháp chung nhm nâng cao chng dch v ATM 76 4.2.1 Xây d vt cht, nâng cao chng thit b 76 a các tin ích ca th 77 4.2.3 Nâng cao chng dch v 77 m bo tính cnh tranh v giá 78 4.2.5 Phát trin ngun nhân lc 78 4.3 Gi xut nhm nâng cao chng dch v th 79 4.3.1 i vi Trung Tâm Th và Hi S 79 4.3.2 iviNgânhàng i c phn ACB 80 KT LU 81 KT LUN 82 PH LC : Bng câu hi kho sát 84 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 88 5 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 6 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Pmhàilòngcakháchhàngkhisdngdchvth ATMNgânhàng Tàu.QhymmnhvimyuvsnphmthATMcaNgânhàngtrênthtr nghinnay.TóaracácgiiphápnhmnângcaohiuquhotngchodchvthATMc angânhàng. - - hàng. - - 3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. 7 cthchinti chi nhánh .Phmvinghiêncuctàitrongthtrngdchvtiabànthànhph Tàu. Tìnhhìnhthtrngdchv,hongkinhdoanhdchvthATMcaNgânhàng . Sliuphngvntnhómkháchhàngcánhânlà nhngngidsngvàlàmvictithànhph TàungsdngdchvthATMNgânhàngÁ Châu. NgânhàngÁ Châuangkinhdoanhnhngloiththanhtoánnào? Tìnhhìnhkinhdoanhnhngloithngrasao? MthamãncakháchhàngivichtlngdchvthATMca Ngânhàng . Các nhân t ng n m hài lòng ci vi dch v th ATM n thông tin ATM c n vi khách hàng, mong mun ca khách hàng khi chn m th, chi phí m th, mc lãi sut, v t máy phc v ca nhân viên ngân hàng thông qua vic phng vn khách hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. tài chính. ng quan v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu. lý lun. c trng v ho ng kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu. 8 4: Gii pháp hoàn thin và nâng cao chng dch v thti Ngân hàng TMCP Á Châu. 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Ti c phn c thành lp theo giy phép s 0032/NH- c Vit Nam cp ngày 24/04/1993, và giy phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân Thành ph H Chí Minh cp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thng. - Logo Thông tin liên lc - a ch: 442 Nguyn Th Minh Khai, qun 3, Tp.HCM - n thoi: (848) 3929 0999 - Fax: (848) 3839 9885 - Email: acb@acb.com.vn - Website: www.acb.com.vn Vu l - K t ngày 31/12/2011 v u l c ng u không ng). Niêm yt ACB niêm yt ti Trung tâm Giao dch Chng khoán Hà Ni (nay là S Giao dch Chng khoán Hà Ni) theo quy nh s -TTGDHN ngày 31/10/2006. C phiu ACB bu giao dch vào ngày 21/11/2006. 10 - Loi chng khoán: C phiu ph thông - Mã chng khoán: ACB - Mng/c phiu - S ng chng khoán niêm yt hin nay: 935.849.684 c phiu - S ng ch phiu 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động. Tm nhìn và s mng ACB cn tn dng các thn phát trin mi ca Vi tip tccng c, nâng cao v th và xây dng ACB tr thành mnh ch tài chính ngân u Vit Nam, thc hin thành công s mnh là ngân hàng ca mi nhà, là ach u qu ca các c n ty phc v khách hàng, cungcp cho khách hàng sn phm dch v chn li phát trins nghip và cuc sng ca tp th cán b y trong cng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhing xã hi. Tham vng và mc tiêu V ng nhanh Qun lý tt Hiu qu t tâm và n lc ph thành mt trong bn ngân hàng có quy mô ln nht, hong an toàn và hiu qu Vit Nam. m bc qun lý vn hành hiu qu mt ngân hàng ln mà ACB cótham vt ti, ACB sn sàng chp nhi cn thi có th s các chun mc và thông l quc t tt nht vào áp dng trong qun tru hành ngân hàng, phù hp vu kin c th ca ACB và th ng Vit Nam. Chic Chuyi t chic các quy tn (simple rule strategy) sang chinc cnh tranh bng s khác bit hóa (a competitive strateg nh ng ngân hàng bán l ng khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh). 1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB ACB là mi c ph là mt t chc tín dng trung gian, là loi hình doanh nghic bit vì Ni hot doanh nghip và kinh doanh loi hàng c bit là tin t. Hc bit [...]... hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác” Nhƣ vậy, Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức tín dụng sử dụng tiền của ngƣời gửi đem cho các công ty hoặc cá nhân có nhu cầu vay lại với cùng mục tiêu nhƣ các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế đó là lợi nhuận Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại. .. hảo để phục vụ khách hàng đ giúp ACB chi nhánh Vũng Tàu giữ vững và duy trì hoạt động một cách hiệu quả nhất 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng 1.5:Kết quả kinh doanh thẻ của ACB – Vũng Tàu (Đơn vị: VNĐ) Năm Số lƣợng thẻ phát hành mới Số lƣợng thẻ đã phát hành tính đến năm - Thu từ dịch vụ thẻ - Chi phí về dịch vụ thẻ Lợi nhuận dịch vụ thẻ Tăng trƣởng 2008... viên tƣ vấn tài chính 23 Hoạt động của ACB chi nhánh Vũng Tàu đƣợc chia làm 3 mảng: mảng vận hành, mảng kinh doanh, mảng hỗ trợ Đứng đầu chi nhánh là giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm chỉ đạo và quản lý hoạt động của chi nhánh Giám đốc cũng là ngƣời chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của chi nhánh và đƣa ra những kiến nghị với tổng giám đốc những việc cần thay đổi về bố trí nhân... toán, chi t khấu,v.v ” Theo Luật ngân hàng Nhà nƣớc và Luật các tổ chức tín dụng năm 1997: Ngân hàng Thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân. .. mại g n liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể kinh tế Trong quá trình đó, Ngân hàng Thƣơng mại thực hiện vai trò thông qua các chức năng của mình, biểu hiện các mối quan hệ giữa Ngân hàng với các tổ chức kinh tế, cá nhân về mặt tín dụng, tiền mặt, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, v.v , đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế đƣợc bình thƣờng... phát triển mạnh của dịch vụ thẻ t các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, việc dịch vụ thẻ của ACB – Chi nhánh Vũng Tàu có mức tăng trƣởng lợi nhuận nhƣ vậy đ là sự cố g ng của các nhân viên trong ngân hàng Tuy có mức tăng trƣởng lợi nhuận t dịch vụ thẻ tốt, nhƣng nó còn chi m tỷ lệ khá thấp trong hoạt động của ACB – chi nhánh Vũng Tàu Do đó, ngân hàng nên có sự quan tâm, đầu tƣ hơn nữa để phát... toán: làm các công tác ghi chép sổ sách và thực hiện các bút toán về kế toán, thực hiện các lệnh chuyển tiền t chi nhánh đến trụ sở chính hoặc đến các Ngân hàng khác, nhận lệnh t Ngân hàng Nhà nƣớc báo có vào tài khoản cho khách hàng Về nhân sự, chi nhánh Vũng Tàu gồm 120 nhân viên nghiệp vụ, tuổi đời trung bình t 28 tuổi, có trình độ đại học và sau đại học trong các ngành kinh tế, tài chính 24 ngân. .. loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi l nh thổ 31 Thẻ Băng từ Thẻ Thông minh Thẻ Khắc chữ nổi Thẻ Ghi nợ Thẻ Tín dụng TheoTính chất thanh toán TheoĐặc tính kỹ thuật Thẻ Rút tiền mặt THẺ TheoPhạm vi sử dụng Thẻ Trong nƣớc TheoChủ thể phát hành THANHTOÁN Theo hạn mức tín dụng Thẻ Quốc tế Thẻ N.H phát hành Thẻ tổ... tiền Kinh doanh ngoại tệ vàng Sản phẩm liên kết 1.1.5.2 Khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ tài khoản Sản phẩm tín dụng Dịch vụ thuê tài chính Thanh toán quốc tế Bao thanh toán Kinh doanh ngoại tệ vàng Giải pháp tài chính cho chuỗi cung ứng Dịch vụ khác 1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.6.1 Thẻ ghi nợ (debit) ACB 365 Styles Thẻ 365... quá trình phát triển của mình 29 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng Thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990: “ Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chủ yếu là thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng (dân cƣ và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng để cho vay, thanh toán, . thti Ngân hàng TMCP Á Châu. 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1. thanh toán Kinh doanh ngoi t vàng Gii pháp tài chính cho chui cung ng Dch v khác 1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.6.1 Thẻ ghi. HONG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9 1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu