Đây là phƣơng pháp so sánh bằng cách dùnghiệusốcủahaichỉtiêu,chỉtiêukỳphân tích và chỉ tiêu kỳgốc.
∆y=y1 –y0
Trongđó:
y0:là chỉ tiêu năm trƣớc y1:là chỉ tiêu năm sau
∆y: là phần chênh lệch tăng ( giảm)của các chỉ tiêu kinh tế Phƣơngphápnàysửdụngđểsosánhsốliệunămtínhvớisốliệunăm
trƣớccủacácchỉtiêuxemcóbiếnđộngkhôngvàtìmra nguyênnhân biếnđộngcủa các chỉtiêukinhtế,t đóđềrabiệnphápkh cphục.
2.4.2 Phƣơngphápsosánhbằngsốtƣơngđối
Đây là phƣơng pháp so kếtquảcủaphépchiagiữa trị số của kỳphântíchsovớikỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
43 Trongđó:
y0:là chỉ tiêu năm trƣớc y1:là chỉ tiêu năm sau
∆y: biểu hiện tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế
Phƣơngphápnàydùngđểlàmrõtình hìnhbiếnđộngcủamứcđộcủacác chỉtiêukinhtế trong thờigiannàođó.Sosánhtốcđộtăngtrƣởngcủachỉ tiêugiữacácnămvàsosánhtốcđộ tăngtrƣởnggiữacácchỉtiêuđểt đó tìmra nguyênnhânbiếnđộng vàđềranhữngbiệnphápkh cphục.
2.4.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả
Thốngkêmôtảlàviệcmôtảdữliệubằngcácphéptínhvàcácchỉsố thống kêthôngthƣờng nhƣ sốtrung vị, số trungbình,phƣơng sai,độlệch chuẩn, chocácbiếnsốliêntụcvàcáctỷsốchocácbiếnsốkhôngliêntục.
Trongphƣơngphápthốngkêmôtả,cácđạilƣợngthốngkêmôtảchỉđƣợctính đốivới các biến định lƣợng.
2.4.4 Phƣơng pháp phân tích bảng chéo (Cross – tabulation)
Đây làmộtkỹ thuậtthốngkêmôtảhaihay
babiếncùnglúcvàbảngkếtquảphảnánhsựkết
hợphaihaynhiềubiếncósốlƣợnghạnchếtrongphânloạihoặctronggiátrị phânbiệt. Côngcụphântíchbảngchéovàbảngtầnsốđƣợcdùngđểxửlýsốliệu
danhnghĩanhằmmôtảmứcđộhàilòngcủangƣờitiêudùngvềthẻACB trênđịa bànthành phố Vũng Tàu,phântíchmốiquanhệgiữathunhậpvàtiêudùng của ngƣờitiêudùngvới mứcđộsử dụngthẻ.
2.4.5 PhƣơngphápphântíchbằngmatrậnSWOT
MatrậnSWOTlàmột côngcụgiúpcho nhà
quảntrịtrongviệctổnghợpcáckếtquảnghiêncứu củamôitrƣờng, tìm rađiểm mạnh, điểm
yếu bên trongngânhàng,đồng
thờithấyđƣợccơhộivàmốiđedọabênngoàingânhàng.T đó,làmcơsở choviệcđềranhững giảiphápvàkếhoạchchiếnlƣợc.
44
SWOT Nhữngđiểmmạnh(S) Nhữngđiểmyếu(W)
Nhữngcơhội(O) CácchiếnlƣợcSO CácchiếnlƣợcWO
Nhữngmốiđedọa(T) CácchiếnlƣợcST CácchiếnlƣợcWT
SO(StrengthsOpportunities):Sửdụngcácđiểmmạnhđểtậndụngcơhội.
WO(Weaknesses Opportunities): Tranh thủ các cơ hội nhằm kh cphục điểmyếu.
ST(StrengthsThreats):Sử dụngcácđiểmmạnhđểtránhnhữngmốiđedọa.
WT(Weaknesses Threats):Giảm thiểu tối đa những điểm yếu để tránhđƣợc nhữngmối
đe dọa.
2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 2.5.1 Quy trình nghiên cứu
- Bƣớc 1: Lập đề cƣơng sơ bộ.
- Bƣớc 2: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết. - Bƣớc 3: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ.
+ Lập bảng câu hỏi + Lấy mẫu thử
+ Điều chỉnh thông tin cần thiết - Bƣớc 4: Tiến hành khảo sát - Bƣớc 5: Tổng hợp dữ liệu thu đƣợc - Bƣớc 6: Tiến hành phân tích + Đặc điểm khách hàng + Hành vi khách hàng + Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng - Bƣớc 7: Đề xuất các giải pháp
2.5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Phƣơng pháp thu thập số liệu có hai loại: - Loại 1: Thu thập số liệu sơ cấp
Đây là loại số liệu do chính ngƣời nghiên cứu thu thập đƣợc thông qua quá trình tự khảo sát. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn hoặc không phù hợp với các vấn đề cần nghiên cứu đặt ra.
45
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do ngƣời khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chƣa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đ xử lý. Nhƣ vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do ngƣời nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Nhƣ vậy, tùy vào mục đích sử dụng dữ liệu mà ta quyết định lựa chọn dữ liệu sơ cấp hoặc thứ cấp cho phù hợp và tiết kiệm.
2.5.3Phƣơngphápphântích số liệu
Mụctiêu1:Phƣơngphápsosánhsốtuyệtđốivàsốtƣơngđốitrênsốliệu thứ cấp thu
đƣợc t phòng kinh doanh của chi nhánh.
Mụctiêu2:PhântíchmatrậnSWOTđểthấyđƣợcđiểmmạnhđiểmyếu
củaNgânhàngcũngnhƣcơhộivàtháchthứcmàNgânhàngphảiđốimặtkết
hợpvớiphƣơngphápsuyluậnnhằmtổnghợpvàđánhgiásựảnhhƣởngcủacác nhân tốđể đƣa ra một số giải pháp phù hợp cho chi nhánh.
Mụctiêu3:SửdụngphầnmềmSPSS16.0đểhỗtrợviệcphântíchsốliệu,sửdụngphƣơng
phápphântíchthốngkêmôtả,phântíchbảngchéođểđánhgiá mức độ hàilòngcủakháchhàngvề dịchvụ thẻ tại thành phố Vũng Tàu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của đề tài đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cũng nhƣ tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM. Ngoài ra, chƣơng 2 còn đề cập đến một số mô hình và phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp, Ngân hàng s tìm ra đƣợc biện pháp nhằm mở rộng, phát triển dịch vụ thẻ ATM của mình nhằm mục đích nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với những Ngân hàng
46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1Đối thủ cạnh tranh
3.1.1 Vị thế của ACB trong ngành Ngân hàng
Tại Việt Nam, đến năm 2012 có 2 ngân hàng chính sách (Ngân hàng Chính sách Xã hội và Ngân hàng Phát triển Việt Nam , 39 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 29 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 14 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, 45 văn phòng đại diện của các định chế tín dụng nƣớc ngoài và hệ thống hơn 900 quỹ tín dụng nhân dân. Số lƣợng nhƣ vậy có thể xem là khá nhiều so với qui mô nền kinh tế Việt Nam. Do vậy sự cạnh tranh của các ngân hàng s rất mạnh, nhất là trong giai đoạn Việt Nam đang hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Để công tác phân tích và đánh giá đƣợc tập trung, tôi chỉ tập trung phân tích so sánh năng lực cạnh tranh của ACB với một sốNgân hàng thƣơng mại cổ phần khác có sự tƣơng đồng về quy mô hoạt động nhƣ ngân hàng Sacombank, Đông Á (EAB) và Techcombank.
Bảng 3.1:So sánh một số chỉ tiêu các ngân hàng thƣơng mại cổ phần
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu ACB Sacombank Techcombank NH Đông Á
Tổng tài sản 177,011,778 151,915,400 179,933,598 69,278,000 Vốn huy động 125,233,595 107,746,000 111,462,288 61,690,000 Dƣ nợ cho vay 102,801,799 94,887,813 68,261,442 50,650,000 Lợi nhuận trƣớc thuế
TNDN
1,201,720 1,367,851 1,017,856 777,000
(Nguồn: Tổng hợp t công khai báo cáo tài chính của các ngân hàng)
Có thể thấy Techcombank là ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần, với tổng tài sản 179,933,598 triệu đồng. Theo sau là ACB với tổng tài sản là 177,011,778 triệu đồng. Nếu không có cú sốc về những sai phạm của ban l nh đạo ACB trong tháng 8 năm 2012 thì ACB vẫn là ngân hàng thƣơng mại cổ phần tốt nhất. Khi thông tin về vụ việc đƣợc đăng tải trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, vẫn có một số lƣợng tƣơng đối khách hàng ra Ngân hàng rút tiền lại. Cứ ngỡ rằng ACB s sụp đổ sau cú sốc này nhƣng không, Ngân hàng vẫn có khả năng
47
thanh toán cho khách hàng, vẫn kiếm đƣợc khách hàng mới ngay trong thời kỳ nhạy cảm này. Đó là lý do ACB vẫn có tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay lớn hơn các ngân hàng còn lại. Điều đó cho thấy ACB là một Ngân hàng rất có uy tín trên thị trƣờng tín dụng hiện nay. Khách hàng rất tin tƣởng và cảm thấy an tâm khi tiến hành giao dịch với ACB.
Theo Vietnam Credit, dựa trên sự tổng hợp 18 chỉ tiêu trọng yếu về nhƣ tỷ lệ an toàn vốn, khả năng thanh khoản, hiệu quả kinh doanh, năng lực và kinh nghiệm quản lý, thƣơng hiệu, chất lƣợng và sự đa dạng hóa tài sản và dịch vụ của các ngân hàng đ đƣa ra bảng xếp hạng các ngân hàng Việt Nam năm 2012. Theo đó, ACB là ngân hàng có mức độ rủi ro thấp nhất khi giao dịch. Nhờ vào các quy định chặt ch trong quản lý, giao dịch mà ACB đ trở thành một ngân hàng có uy tín trên thị trƣờng.
3.1.2 Sự cạnh tranh trong ngành
Với sự phát triển mạnh m của các tổ chức tín dụng nhƣ hiện nay, các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng, có thể thấy đƣợc sức ép cạnh tranh ngày một khốc liệt đối với bất kỳ Ngân hàng nào. Trong môi trƣờng cạnh tranh này, mỗi Ngân hàng lại tạo cho mình một thế mạnh riêng, với mong muốn tạo sự khác biệt, tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ có thể phát triển lâu dài.
Theo thống kê của Hội thẻ Việt Nam, tính đến ngày 31/12/2011, toàn thị trƣờng có 46 Ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với tổng số thẻ phát hành đạt gần 42.3 triệu thẻ các loại (các ngân hàng thành viên phát hành 41.6 triệu thẻ, chiếm 98.4% thị phần) tăng 33% so với cuối năm 2010, trong đó thẻ nội địa chiếm tỷ trọng lớn với 93.55%, thẻ quốc tế chiếm 6.45%.
So với năm 2010, Vietinbank vƣợt lên Agribank dẫn đầu thị trƣờng về tổng số lƣợng thẻ phát hành với trên 8.7 triệu thẻ (chiếm 20.61% thị phần . Agribbank đạt gằn 8.4 triệu thẻ (chiếm 19.86% thị phần Vietcombank đứng thứ 3 với trên 6.4 triệu thẻ (chiếm 15.24% thị phần).
Có thể thấy, Vietinbank và Vietcombank là hai đối thủ nặng ký nhất trong hoạt động thẻ tín dụng trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay. Để có thể thấy đƣợc sức cạnh tranh nội bộ trong cùng Ngành, ta s xem xét một số thế mạnh của hai Ngân hàng lớn trên:
48 Vietinbank
Là một Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng, thành lập vào năm 1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Năm 2008 và chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vào năm 2009.
Vietinbank là một ngân hàng lớn về quy mô và phạm vi hoạt động đa dạng, rộng kh p, chỉ đứng thứ hai sau Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Nông thôn (Agribank). Vietinbank có:
- 1 Sàn Giao Dịch tại Hà Nội
- 1.093 chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trên cả nƣớc. - 2 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh
- 2 Công ty liên doanh (Ngân hàng liên doanh Indovina Bank và Công ty bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva).
- 6 công ty con
- 3 Đơn vị hành chính.
- Mạng lƣới máy ATM phân bố rộng kh p cả nƣớc với hơn 1.500 máy. Vốn xuất thân t một ngân hàng chuyên về Công, Thƣơng nghiệp của Việt Nam nên Vietinbank có những khách hàng truyền thống thuộc những ngành kinh tế mũi nhọn nhƣ dầu khí, năng lƣợng, xây dựng. Nhờ vậy, Vietinbank trở thành Ngân hàng lớn nhất Việt Nam về quy mô tiền gửi.
Hai tài sản đáng giá và tạo nên sự khác biệt của Vietinbank chính là mạng lƣới chi nhánh và bất động sản.Điểm cần lƣu tâm là Vietinbank có hiệu quả hoạt động không cao, mức độ đa dạng hoá nguồn thu thấp và cần phải phụ thuộc nhiều vào nguồn thu t lãi.
Vietcombank
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam). Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chính thức hoạt động với tƣ cách là một Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần vào tháng 6 năm 2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
49
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, t một ngân hàng chuyên kinh doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đ trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tếtrong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử
Có thể thấy, với quy mô, thƣơng hiệu, nguồn khách hàng, hệ thống hạ tầng công nghệ, đội ngũ nhân sự, vốn góp tại nhiều tổ chức kinh tế lớn và đặc biệt là vị trí số một về thanh toán quốc tế và thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có những lợi thế rất riêng biệt và là cơ sở rất tốt cho sự phát triển bền vững trong tƣơng lai. Tuy nhiên, với nguồn gốc là một Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc, Vietcombank cũng có một số vấn đề liên qua đến quản trị doanh nghiệp và quản trị rủi ro.
ACB
Mặc dù với quy mô nhỏ hơn Vietcombank và Vietinbank nhƣng ACB là một ngân hàng có mức tỷ suất sinh lời trên vốn chủsở hữu cao nhất trong hệ thống ngân hàng. Có đƣợc điều này là vì ACB đa dạng hoá hoạt động kinh doanh và có chính sách quản trị rủi ro tốt nhất. ACB với chính sách cho vay cẩn trọng nên luôn có tỷ lệ nợ xấu thấp. Ngoài nguồn thu t lãi, ACB còn có nguồn thu ổn định t phí giao dịch chứng khoán và lợi nhuận t kinh doanh chứng khoán. Đội ngũ nhân sự của ACB cũng là những ngƣời có nhiều kinh nghiệm và thành thạo trên thƣơng trƣờng.
ACB t ng rất thành công với hoạt động kinh doanh vàng nhƣng khi Ngân hàng Nhà Nƣớc ban hành Thông tƣ cấm các tổ chức tín dụng không đƣợc huy động vốn bằng vàng, điều này đ làm ACB có một khoản lỗ khá lớn. Và ACB đ có một mục tiêu hoạt động mới, đó chính là hƣớng đến các doanh nghiệp vủa và nhỏ. Với quy mô nền kinh tế nhƣ nƣớc ta hiện nay thì đây là một đối tƣợng khách hàng tiềm năng, luôn có nhu cầu vay để phục vụ cho việc kinh doanh. Không ng ng lại ở đó, ACB còn tiếp tục đầu tƣ vào phát triển công nghệ, nâng cao khả năng phục vụ, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng.
Qua phân tích đặc điểm của một số ngân hàng tiêu biểu có thể thấy áp lực cạnh tranh của các Ngân hàng trong cùng ngành không phải là nhỏ. Trong ba Ngân hàng đ phân tích ở trên thì chỉ có ACB là xuất thân t một Ngân hàng Thƣơng mại, hai Ngân hàng còn lại là do Ngân hàng nhà nƣớc chuyển sang. Có thể ACB không có quy mô
50
vốn lớn bằng hai Ngân hàng trên nhƣng với những lợi thế đ có và khả năng sinh lời trên vốn chủ sở hữu cao nhất trong số tất cả các Ngân hàng hiện nay thìACB thể đƣợc đáng giá là một ngân hàng có sức cạnh tranh lớn trên thị trƣờng tín dụng hiện nay. Thêm nữa, xƣa nay hoạt động thẻ chƣa phải là thị trƣờng mục tiêu của ACB nh m tới nên thành quả đạt đƣợckhông thể sánh bằng hai Ngân hàng trên. Tuy nhiên, với xu hƣớng hiện đại hóa trong thanh toán nhƣ hiện nay thì ACB s không thể nào đứng ngoài cuộc đua này đƣợc.
3.2Ma trận SWOT của Ngân hàng TMCP Á Châu 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT
Điểm mạnh (Strengths)
-ACB làNgânhàngcó uy tín, năng động trên thị trƣờng. -Cónguồnvốnhoạtđộngkinhdoanh rấtlớn.
-Chi nhánh ACB Vũng Tàu cóvịtríđịalýthuậnlợi, nằm ở trung tâm du lịch thành phố Vũng Tàu.
-ACB Vũng Tàuluôn tích cựctrong việcđầu tƣ máymóc, côngnghệ,kỹthuậtmới,giatăngtiệníchchothẻATMkhimuahànghóatrêncác
WebsitevàthanhtoántrựctuyếntrêncácWebsitecóchấpnhậnthanhtoán bằngthẻATM. -Độingũnhânviêncótrìnhđộchuyênmônnghiệpvụcao,nhiệttìnhtrong công tác phục vụ, chămsóc khách hàng.
Điểm yếu (Weakness)
-HoạtđộngMarketingchƣađƣợc chú trọngvàpháttriển. -Sốtiềnkýquỹtrênthẻcònkhácao.
- Số tiền đƣợc rút trên 1 ngày còn hạn chế nếu khách hàng là doanh nghiệp hoặc những khách hàng có nhu cầu chi tiêu, mua s m nhiều.
- Số lƣợng máy ATM tuy có nhiều nhƣng vẫn không đủ phục vụ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng sử dụng và phân bố không đồng đều trên địa bàn.
-HệthốngmáyATMcòngặpnhiềuvấnđềtrụctrặcnhƣmáyATMbị hỏng,máyrúttiềnkhôngđƣợc,bịlỗimạng
Cơ hội (Opportunities)
-Vũng Tàu là một thành phố du lịch nổi tiếng, thu hút nhiều du khách trong và ngoài nƣớc.
51
- Ngân hàng Nhà nƣớc khuyến khích sử dụng phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt (trƣớc m t là trả lƣơng qua thẻ) nhằm giảm lƣợng tiền trong lƣu thông, và giảm thiểu các chi phí không cần thiết cho doanh nghiệp và cá nhân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
-Tậndụngnhữngtiếnbộkhoahọccôngnghệđểpháttriểnngàycànghoàn thiệnhơnnhữngtiệníchcủathẻATM.
- Thu nhập và trình độ của ngƣời dân ngày càng cao, t đó họ d dàng chấp nhận trong việc sử dụng và thanh toán thông qua thẻ ATM.
- Thị trƣờng thẻ là một thị trƣờng tiềm năng và nhu cầu sử dụng của ngƣời dân là rất lớn.
Thách thức (Threats)
-Các Ngânhàngtrênđịa bànđƣợcthànhlậpngàycàngnhiều.
- Sự cạnh tranh quyết liệt về cả số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ thẻ ATM t các Ngân hàng trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, khách hàng có xu hƣớng sử dụng cùng lúccác loại thẻ cùng loại của các Ngân hàng khác do có nhiều tiện ích hơn.
- Việc bảo mật cho khách hàng ngày càng khó khăn do các tội phạm thẻ sử dụng các thủ đoạn ngày càng tinh vi.
- Khó khăn trong việc giữ chân nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi.
- Với sự gia nhập WTO, ngoài việc cạnh tranh với các Ngân hàng trong nƣớc ACB còn phải cạnh tranh và chịu sức ép t các Ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC.
3.2.2 Cácchiến lƣợc kết hợp dựa vào ma trận SWOT
Chiến lƣợc SO
(S1,S2,S3 + O1,O5): Đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ thông qua các chƣơng trình hƣớng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến ngƣời dân và không ng ng gia tăng tiện ích của thẻ. Ngân hàng cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp thực hiện trả lƣơng qua thẻ nhằm giảm lƣợng tiền lƣu thông, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí.
52 Chiến lƣợc WO
(O1,O2 +W1):Thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ ATM đến đông đảo tầng lớp dân cƣ, có biện pháp hƣớng dẫn, làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của ngƣời tiêu dùng.
(O4,O5 +W4,W5 : Gia tăng số lƣợng máy ATM, bố trí các địa điểm đặt máy hợp lý. Tăng cƣờng công tác bảo trì định kỳ. Bên cạnh đó, tích cực tham gia các liên minh thẻ, tạo nên một hệ thống liên kết toàn quốc.
Chiến lƣợc ST
(S4 + T1,T2): Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có nhằm cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trƣờng.
(S5 + T5 : Có chính sách ƣu đ i thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi.
(S1,S3 +T5):Tận dụng những lợi thế sẵn có để thu hút thêm khách hàng mới, tiềm năng đối với thẻ ATM.
Chiến lƣợc SW
(W1,W2,W3 +T1,T2,T3 Tăng cƣờng nghiên cứuthị trƣờng, gia tăng tiện ích trên thẻ, chuyển t thẻ t sang thẻ chíp theo chuẩn EMV, t đó tăng tính bảo mật. Bên cạnh đó thực hiện mi n chi phí phát hành thẻ, giảm mức ký quỹ và tăng hạn mức rút tiền của thẻ.
(W5 +T2): Tíchcựcđầu tƣ, nâng cao hệ thống thanh toán thẻ của NH, hoàn thiện hệ thống theo chuẩn của hệ thống chuyển mạch quốc tế.
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Môhìnhnghiêncứuchủyếulàkháchhàng cá nhântạiđịabànThành phố Vũng Tàuđã
và đangsửdụngdịchvụthẻATMtạingânhàngTMCP Á
Châu.Đểđánhgiáđƣợcmứcđộhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụthìngàynaycónhiề utiêuchíkhácnhauđểđánhgiá. Riêng mô hình nghiên cứu nàyđƣợcđánhgiátheocácphầnchínhsau:
-Tổngquanvềđặcđiểmkháchhàng.
-Hànhvicủakháchhàngkhi sửdụngdịchvụthẻATM. -ĐánhgiávềchấtlƣợngdịchvụthẻATM.
53 -Nhậnxétmứcđộhài lòngcủakháchhàng.
+Mongđợicủakháchhàngkhisửdụngthẻ.
+Mứcđộhàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân hàng.
3.3.2 Quy trình khảo sát.
-Bƣớc1:Xâydựngbảngcâuhỏi.
+ Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các nề tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên. Bên cạnh đánh giá các yếu tố kinh tế của sản phẩm (các tính năng, giá, phân phối...), khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội/ tình cảm nhƣ đƣợc nhận biết, đƣợc tôn trọng, đƣợc chăm sóc Dựa trên mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng, tôi đ đƣa ra danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ nhƣ sau:
Uy tín của ngân hàng Các tiện ích của thẻ Mức lãi suất
Thiết kế của thẻ ATM
Hạn mức và số lần sử dụng trong ngày Phí phát hành thẻ
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Hệ thống máy ATM
+ Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của giảng viên hƣớng dẫn. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, ghi nhận ý kiến và tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp.
+ Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn thành bảng câu hỏi lần cuối. -Bƣớc2:Xácđịnhsốlƣợngmẫucầnthiết
Hiệnnay,việcxácđịnhkíchthƣớcmẫuchƣađƣợcxácđịnhrõràng,kíchthƣớcmẫulàba onhiêuvà nhƣthếnàolàđủ.Vì vậy,dựkiếnkíchthƣớcmẫutrongmôhìnhlà100mẫu, với 50% nam và 50% nữ, nhằm mục đích tăng thêm tính khách quan cho mô hình nghiên cứu.
-Bƣớc3:Trựctiếpphỏngvấnkháchhàng.
100 bảng câu hỏi đƣợc thực hiện bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại chi nhánh ACB Vũng Tàu. Khách hàng nhận đƣợc bảng câu hỏi
54 một cách ngẫu nhiên.
-Bƣớc4:Tiếnhànhtậphợpvàxửlýsốliệu.
Số bảng câu hỏi thu về đƣợc tiến hành xử lý thông qua công cụ phân tích SPSS.
- Bƣớc 5: Đƣa ra nhận xét.
3.3.3Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.3.3.1Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảngcâu hỏi.
- Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thƣớc mẫu chƣa đƣợc xác định rõ ràng, kích thƣớc mẫu là bao nhiêu và nhƣ thế nào là đủ lớn. Ở đây tôi chọn tổngsốmẫuphỏngvấnlà100mẫu,tỷlệnam=tỷlệnữvàmẫuđƣợcchọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên. Ngƣời phỏng vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại ACB.
- Xây dựng bảng câu hỏi:
+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
+ Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng.Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
- Địađiểmphỏngvấn: Phòng giao dịch Ngân hàng ACB (467-469 Nguy n An Ninh , Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu ( Lô A3 – A8, 111 Hoàng Hoa Thám, P.2).
-Nội dung phỏngvấn:các thông tin liên quanđếndịch vụ thẻ.
3.3.3.2Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thuthậpcácsốliệunhƣtìnhhìnhnhânsự,hoạtđộngkinhdoanh,số lƣợngpháthànhthẻ,tìnhhìnhthanhtoánthẻ,sốlƣợngmáyATMt cácphòng
55
-Đồngthờicũngthuthập một vài sốliệu cần thiếtt internet, sách báo và kết hợpvớiquansátthực tế để có thể n m b t đƣợc tình hình chung và những tác động đến sự hài lòng của khách.
3.4 Phân tích kết quả khảo sátmức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu.
3.4.1 Khái quát những thông tin của khách hàng 3.4.1.1 Giới tính và độ tuổi của khách hàng