Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lƣơng cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng ACB Vũng Tàu đ thƣờng áp dụng mức giá rất ƣu đ i mi n 100% phí phát hành thẻ cho các đối tƣợng này. Ngoài ra ngân hàng cũng áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến m i trong năm nhƣ mi n phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thƣờng áp dụng là t 50,000 đồng /thẻ, với số dƣ trên tối thiểu là 100,000 đồng. Khách hàng có nhận định thế nào về mức phí này:
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cao 5 5.0% 5.0% 5.0% Chấp nhận được 84 84.0% 84.0% 89.0% Rẻ 11 11.0% 11.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 11.0% khách hàng cho rằng mức phí này rẻ; 84.0% khách hàng cảm thấy mức phí này là chấp nhận đƣợc và 5.0% khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về mức phí này, cho rằng mức phí này còn cao. Trên thực tế mức
61
phí giao dịch, mức số dƣ duy trì của ngân hàng là cao so với các ngân hàng khác. Điều này khiến cho một số khách hàng khó chấp nhận.Nhƣng nhìn chung, vì mức sống của ngƣời dân tại Vũng Tàu là tƣơng đối cao nên họ d dàng chấp nhận mức phí mà Ngân hàng Á Châu đƣa ra. Còn với phí làm thẻ thì với ngân hàng nào cũng đƣợc mi n phí nên khách hàng cảm thấy rất bình thƣờng khi nhận mi n phí t Ngân hàng Á Châu.
3.4.6Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàng đối vớidịchvụ thẻ Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Lãi suất 100 2 4 3.18 .626
Vị trí đặt máy 100 1 5 3.30 .959
Các dịch vụ trên thẻ 100 2 5 4.30 .674
Chất lượng máy 100 1 5 3.50 .859
Thái độ phục vụ của nhân
viên 100 3 5 4.10 .414
Valid N (listwise) 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Với 5 thang đo tƣơng ứng với 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “Rất hài lòng”, sơ lƣợc ta thấy yếu tốđƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng là yếu tố các dịch vụ trên thẻ, giá trị trung bình là 4.30. Với giá trị trung bình 4.10, khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tại ACB. Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là lãi suất có giá trị trung bình là 3.18. Tuy nhiên, để hiểu rõ các yếu tố này ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng ta s tiến hành phân tích t ng yếu tố một.
3.4.6.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố lãi suất Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố lãi suất
Lai suat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không hài lòng 12 12.0% 12.0% 12.0%
Không ý kiến 58 58.0% 58.0% 70.0% Hài lòng 30 30.0% 30.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
62
Do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, mức lãi suất luôn đƣợc khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Hiện mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số dƣ trong tài khoản thẻ ATM (lãi suất không kỳ hạn) của khách hàng là 2.0%năm, đa số khách hàng không có ý kiến với mức lãi suất này là chiếm tỉ lệ 58.0%; 30.0% khách hàng cảm thấy hài lòng. Chỉ có tới 12.0% khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về mức lãi suất này. Do ảnh hƣởng của nền kinh tế, theo tình hình giảm lãi suất chung, lãi suất không kỳ hạn vốn đ thấp (trƣớc đây là 3.0%/năm , nay chỉ còn 2.0%/năm. Chính vì vậy có một số ngƣời dùng cảm thấy không hài lòng. Nhƣng nhìn chung lại, những khách hàng có kinh tế tốt, họ không quan tâm nhiều đến phần lãi suất này nên họ chấp nhận tạm đƣợc và hài lòng.
3.4.6.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố vị trí đặt máy ATM Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố vị trí đặt máy ATM
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng s trực tiếp giao dịch nên việc hệ thống này có thuận tiện và vận hành tốt hay không cũng s là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hiện tại thì trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ngân hàng đ trang bị 13 máy ATM đƣợc đặt chủ yếu ở các chi nhánh, phòng giao dịch, siêu thị, khách sạn Bên cạnh lƣợng máy của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng trong hệ thống Banknetvn và Smartlink, hệ thống máy tƣơng đối nhiều. Có 45.0% khách hàng cho là cách bố trí máy nhƣ hiện giờ là tạm đƣợc,khoảng 5.0% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 30.0% không có ý kiến. Có tới
Vi tri dat may
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không hài lòng 5 5.0% 5.0% 5.0%
Không hài lòng 15 15.0% 15.0% 20.0%
Không ý kiến 30 30.0% 30.0% 50.0%
Hài lòng 45 45.0% 45.0% 95.0%
Rất hài lòng 5 5.0% 5.0% 100.0%
63
15.0% là không hài lòng với việc bố trí máy nhƣ hiện nay và có 5.0% khách hàng đƣợc khảo sát trả lời rằng rất không hài lòng về vấn đề này.
Việc bố trí máy của ngân hàng Á Châu Vũng Tàu chỉ mới tập trung ở các chi nhánh và phòng giao dịch, ở các khách sạn lớn, còn ở các khu công nghiệp, khu trung tâm mua s m, các huyện, thị x máy ATM chƣa có phân bố đều. Nguyên nhân, ACB Vũng Tàu chƣa có lƣợng khách nhất định ở các khu vực này, và chi phí l p đặt cho một máy ATM khá lớn. Điều này khiến cho khách hàng không hài lòng khi họ có nhu cầu. Ngoài ra việc bị thu phí khi rút ở máy ATM khác không phải máy ATM của ACB, cũng khiến khách hàng không hài lòng l m. Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng và uy tín, có phƣơng án giảm phí hay mi n phí để thu hút khách hàng hơn. Khi đó, ngân hàng s có lợi nhuận để đầu tƣ thêm máy ATM.
3.4.6.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ trên thẻ Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ trên thẻ
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ ATM của ACB Vũng Tàu, ngoài việc ngân hàng có uy tín, danh tiếng mà còn là do những tiện ích phong phú mà thẻ mang lại cho khách hàng. Với những dịch vụ nhƣ chuyển khoản, rút tiền, thanh toán tiền phí bảo hiểm, tiền điện, nƣớc...đ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng bởi khách hàng s tiết kiệm đƣợc thời gian hơn khi không phải trực tiếp đến tận nơi để trả tiền. Khi sở hữu một chiếc thẻ ATM, khách hàng không cần phải mang theo một lƣợng tiền mặt lớn trong ngƣời khi đi mua s m những vật dụng đ t giá mà thay vào đó họ có thể rút tiền ở những máy ATM bất kỳ lúc nào.
Cac dich vu tren the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không hài lòng 2 2.0% 2.0% 2.0%
Không ý kiến 6 6.0% 6.0% 8.0% Hài lòng 52 52.0% 52.0% 60.0% Rất hài lòng 40 40.0% 40.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
64
Hiện nay, do đời sống ngƣời dân dần dần đ đƣợc nâng cao, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nên số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động là khá lớn. Nhận thấy đƣợc điều này nên bên cạnh những tiện ích của thẻ thì ACB cũng đ triển khai nhiều dịch vụ mới kết nối với điện thoại di động, điển hình nhất là dịch vụ dịch vụ thông báo thay đổi tài khoản qua tin nh n- SMS Banking, dịch vụ quản lý chi tiêu, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ đa số khách hàng đều cảm thấy các dịch vụ này cần thiết.
Qua phỏng vấn khách hàng thì có 52.0% khách hàng hài lòng và cho rằng những dịch vụ kèm theo này là cần thiết. Chứng tỏ là khách hàng rất quan tâm đến các dịch vụ kèm theo, những dịch vụ này giúp họ giao dịch thuận tiện và tiết kiệm đƣợc thời gian hơn. Do đó ngân hàng cũng nên chú ý để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nữa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.4.6.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố chất lƣợng máy
Chất lƣợng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, khách hàng luôn muốn đƣợc sử dụng máy có chất lƣợng, phục vụ nhanh, không xảy ra sự cố
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố chất lƣợng máy
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Đa phần mọi ngƣời cảm thấy hài lòng về chất lƣợng phục vụ của máy ATM ACB Vũng Tàu. Máy ATM ACB Vũng Tàu đƣợc theo dõi thƣờng xuyên để nhằm kh c phục sự cố một cách nhanh nhất, luôn đƣợc tiếp quỹ thƣờng xuyên, nhằm đảm bảo máy luôn ở trạng thái sẵn sàng giao dịch. Ngoài ra cũng do lƣợng thẻ chƣa thật nhiều nên áp lực lên máy cũng chƣa thật cao. Mặc dù vẫn còn tồn tại một số vấn đề,
Chat luong may
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 2 2.0 2.0 2.0
Không hài lòng 12 12.0 12.0 14.0 Không ý kiến 26 26.0 26.0 40.0
Hài lòng 54 54.0 54.0 94.0
Rất hài lòng 6 6.0 6.0 100.0
65
nhƣng khách hàng vẫn đánh giá cao về chất lƣợng phục vụ của hệ thống ATM ACB Vũng Tàu.Có 6.0% khách hàng cảm thấy rất hài lòng và 54.0% khách hàng trả lời rằng họ cảm thấy hài lòng đối với chất lƣợng máy ATM của ACB. Có 26.0% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này. Tuy chỉ có 2.0% khách hàng rất không hài lòng và 12.0% khách hàng đƣợc phỏng vấn trả lời không hài lòng về chất lƣợng máy ATM của ACB nhƣng đây cũng là vấy đề ACB cần phải lƣu ý.
Bảng 3.12:Những sự cố khách hàng thƣờng gặp phải tại máy ATM
$Suco Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $Sucoa Không gặp sự cố 64 59.3% 66.0%
Không in được hóa đơn 15 13.9% 15.5%
Máy bị hỏng, lỗi, hết tiền 23 21.3% 23.7%
Thường bị nuốt thẻ 6 5.6% 6.2%
Total 108 100.0% 111.3%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Dựa trên bảng trên ta thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch thành công trên máy ATM chiếm 59.3%. Điều đó cho thấy chất lƣợng máy ATM của ACB Vũng Tàu cũng đang thỏa mãn tốt nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh số khách hàng giao dịch thành công thì vẫn có một tỉ lệ nhỏ khách hàng giao dịch không thành công, gặp những sự cố trong quá trình giao dịch do máy bị hỏng, lỗi, hết tiền chiếm 21.3%, máy không in hóa đơn giao dịch chiếm 13.9% và 5.6% khách hàng thƣờng bị nuốt thẻ. Mặc dù con số này là không quá lớn nhƣng về phía ngân hàng cũng cần phải xem xét lại chất lƣợng phục vụ của máy, xem hệ thống máy ATM còn những điểm tồn tại nào? Những khó khăn gì khách hàng thƣờng gặp phải? Tìm hiểu rõ nguyên nhân những trƣờng hợp này là do đâu để t đó đƣa ra đƣợc hƣớng giải quyết kịp thời, tránh để khách hàng gặp phải những trƣờng hợp tƣơng tự. Đó là những điều mà ngân hàng cần tìm hiểu để có hƣớng kh c phục, để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
66
3.4.6.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ và năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên cũng đƣợc khách hàng quan tâm. Nhân viên cần n m rõ nghiệp vụ thẻ để tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về tiện ích của thẻ, phân biệt các loại thẻ, để khách hàng chọn lựa thẻ phù hợp. Ngoài ra, nhân viên còn phải biết l ng nghe phàn nàn của khách hàng, trả lời các th c m c, tƣ vấn nhiệt tình, vui vẻ, để tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Nhìn chung khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên chiếm 82.0%, với 14.0% rất hài lòng và chỉ có 4.0% khách hàng không có ý kiến đánh giá. Năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao. Trên thực tế, các nhân viên luôn cố g ng hết sức để làm hài lòng khách hàng, nhân viên ACB Vũng Tàu cũng tƣơng tự. Trong thời gian tới, ngân hàng cần có chính sách đ i ngộ, khen thƣởng để duy trì và phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên nỗ lực hết mình để chăm sóc khách hàng.
3.4.7Đánh giá mức độ hài lòng củakhách đối vớichất lƣợngcủa thẻ
Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, nhu cầu của con ngƣời cũng thay đổi dần, nếu ngày xƣa chỉ cần “ăn no, mặc ấm”, thì ngày nay xu hƣớng tiêu dùng đ thay đổi, phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu đƣợc tôn trọng rất cao, do đó họ thƣờng có xu hƣớng thích tiêu dùng những sản phẩm thể hiện đƣợc phong cách, cá tính và địa vị của mình. Sở hữu một chiếc thẻ đa năng, nhiều tiện ích với thiết kế đẹp, phong cách đó là mong muốn của nhiều ngƣời.
Thai do phuc vu cua nhan vien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không ý kiến 4 4.0% 4.0% 4.0%
Hài lòng 82 82.0% 82.0% 86.0%
Rất hài lòng 14 14.0% 14.0% 100.0%
67
N m b t đƣợc nhu cầu đó thì ngân hàng luôn nghiên cứu và cho ra đời nhiều dòng thẻ dành cho nhiều mẫu mã với nhiều tính năng khác nhau, mỗi dòng thẻ ATM đều đƣợc tạo nét đặc biệt riêng. Sang trọng và lịch lãm với dòng thẻ ACB Visa Business; ACB Visa Platinum. Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trƣớc là phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận trên toàn cầu. Thẻ đồng thƣơng hiệu ACB – Citimart là thẻ thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid đƣợc nâng cấp t thẻ ACB-Citimart Visa Electron trƣớc đây với các tính năng và ƣu điểm vƣợt trội hơn, v a là thẻ thành viên của Citimart, đồng thời cũng đƣợc sử dụng làm phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận toàn cầu. Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán mang thƣơng hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
Thẻ của ngân hàng với nhiều thiết kế đẹp, ấn tƣợng nhƣ vậy liệu đ có thẻ làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng chƣa?
Bảng 3.14: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng thẻ ATM
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Thẻ dày dặn, chắc đẹp 100 1 3 2.34 .607
Thiết kế màu sắc đẹp 100 1 3 2.34 .517
Dãi từ ít bị hỏng 100 1 3 2.06 .736
Các loại thẻ ít bị cong, vênh 100 1 3 2.88 .356
Bề mặt thẻ khó bị trầy 100 1 3 1.68 .709
Valid N (listwise) 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Có 41 khách hàng nhận xét rằng thiết kế thẻ đẹp, màu s c b t m t; 52 khách hàng cho là tạm đƣợc. Và chỉ có 7 khách hàng cho rằng thiết kế thẻ chƣa đặc s c. Đa số khách hàng đều cho rằng thẻ ATM của ACB dày dặn và ch c ch n. Tuy nhiên, có 30 khách hàng có ý kiến là dãy t trên thẻ d bị hƣ hỏng, và 46 khách hàng cho là bề mặt thẻ d bị trầy xƣớc. Đây cũng là hiện trạng chung của dòng thẻ t , do đó ngân
68
hàng ACB cần n m b t và có hƣớng kh c phục tình trạng này để thẻ ATM ngày càng tạo nên sự thoải mái và an toàn cho ngƣời sử dụng.