Dịch vụ thẻ ATM của ACB chi nhánh Vũng Tàu có sự liên kết chặt ch với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở. Máy móc, trang thiết bị, sản phẩm thẻ đều đƣợc Trung Tâm Thẻ và Hội Sở cấp một cách đồng bộ, thống nhất cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên toàn quốc. Chính vì vậy, có một số vấn đề liên quan đến Trung Tâm Thẻ và Hội Sở mà chi nhánh không thể giải quyết đƣợc. Chẳng hạn nhƣ tính thẩm mỹ, độ bền của thẻ hoặc vấn đề phát triển hệ thống máy ATM hay vấn đề mở rộng việc liên kết các điểm chấp nhận thẻ. Sau đây là một vài kiến nghị của bản thân tôi đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở.
Tính thẩm mỹ và độ bền của thẻ
Trung Tâm Thẻ cần tiến hành nghiên cứu xem nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng về dịch vụ thẻ là nhƣ thế nào. T đó đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao tính thẩm mỹ và độ bền của thẻ. Theo nghiên cứu, hiện nay thẻ của ACB hay bị trầy xƣớc, dãi t d bị hỏng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và phàn nàn. Chính vì vậy, Trung Tâm Thẻ cần phải có biện pháp để kh c phục chất lƣợng thẻ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cần lƣu ý đến vấn đề màu s c và hình ảnh của thẻ để tăng tính thẩm mỹ cho thẻ.
Phát triển hệ thống máy ATM và thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng của máy Vì hệ thống máy ATM tại Vũng Tàu còn ít thế nên cần xem xét để l p đặt thêm các máy ATM mới. Việc mở rộng hệ thống máy ATM s giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn trong việc giao dịch và tạo nên sự cạnh tranh cho ACB với Ngân hàng khác. Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên bảo trì các máy ATM cũ, nhằm trách các trƣờng hợp sự cố bất thƣờng, hƣ hỏng Phòng Kế toán và Ngân quỹ cần thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng của máy và nhanh chóng nạp tiền vào máy để kh c phục kịp thời vấn đề hết tiền. Nhƣ vậy tình trạng lỗi khi khách hàng tiến hành giao dịch s đƣợc giảm thiểu đáng kể.
80
Mở rộng liên kết dịch vụ thẻ ACB với các đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ thẻ của ACB cần liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ chẳng hạn nhƣ tại các Trung tâm mua s m, khách sạn, nhà hàng, khu du lịch nhằm mở rộng hệ thống thanh toán thẻ của mình. Để khuyến khích khách hàng tích cực sử dụng thẻ, cần thiết kế những ƣu đ i khi khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB chẳng hạn nhƣ khuyến mãi, giảm giá, tặng quà . Mục đích của việc này là giúp khách hàng cảm nhận đƣợc những ƣu đ i thiết thực t việc liên kết đó. Khi có sự liên kết này khách hàng s ngyà càng sử dụng dịch vụ thẻ của ACB nhiều hơn bởi tính tiện ích và thuận tiện của thẻ ACB.
Xây dựng chƣơng trình ƣu đ i, khuyến mãi dành cho khách hàng
Cần xác định t ng nhóm đối tƣợng mục tiêu khác nhau để xây dựng đƣợc chƣơng trình ƣu đ i, khuyến mãi phù hợp, có hiệu quả với t ng nhóm đối tƣợng. Chẳng hạn nhƣ đối với nhóm khách hàng là sinh viên thì cần có những chƣơng trình làm thẻ mi n phí; hay đối với nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghiệp thì cần có những chƣơng trình nhƣ làm thẻ VIP – nâng cao tiện ích thẻ hoặc những ƣu đ i khi mua s m, du lịch Để lập đƣợc kế hoạch tốt nhất, Trung Tâm Thẻ cần phối hợp với phòng Marketing của Ngân hàng ACB để xây dựng đƣợc chƣơng trình hoàn hảo nhất.
4.3.2 ĐốivớiNgânhàng Thƣơng mại cổ phần ACB
Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đếnviệc thực hiện các chƣơng trình khuyến m i, ƣu đ i, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, tạp chí, tivi, internet nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo ngƣời dân.Đẩy mạnh quảng bá thông qua các chƣơng trình gây quỹ, ủng hộ t thiện hoặc tài trợ cho các giải thể thao nhƣ bóng đá, đua xe
Xem xét lại mức lãi suất hiện tại hoặc đƣa ra các hình thức khuyến mãi khác hấp dẫn để bù đ p cho khoản chênh lệch lãi suất mà khách hàng phải chịu.
BổsungthêmnhiềumệnhgiátiềnchomáyATMđểphùhợpvớinhu cầuchitiêucủakháchhàng.
Cần chú trọng công tác khách hàng, hƣớng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán t đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng.
81
côngnhânviêntrongNgânhàngmình.Cóchínhsáchkhenthƣởngđối
vớinhữngnhânviêntíchcực,khuyến khíchthíchđángchonhữngnhânviên thựchiệncôngtáckháchhànggiỏi.Bêncạnhđócầncóchínhsáchƣuđãiđểgiữchâncánbộcông nhânviêntrong môi trƣờngcạnhtranhnhƣ hiện nay.
Cầnthựchiệnkhảosátthịtrƣờng,nghiêncứuvịtríđặtmáyvàsốlƣợngmáyATMchoph ù hợpvớinhucầusửdụnghằngngàycủakháchhàng,tạo điềukiện thuậntiện cho khách hàng
khi đến giao dịchtại máy ATM.
Thêmvàođó,cầnkh cphụctìnhtrạngcóliênquanđếnmáyATMnhƣ:thiếu tiền,máy hƣ, máynuốtthẻ
Tạo không khí thoải mái cho khách hàng khi ngồi chờ đến lƣợt mình giao dịch. Để tạo không khí, ACB có thể cho l p đặt tivi và cho phát những chƣơng trình giải trí thƣ gi n xen lẫn quảng cáo về dịch vụ của ACB tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Việc này v a khiến khách hàng thấy thoải mái v a giúp Ngân hàng giới thiệu những loại hình tín dụng của mình đến khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, ACB cần phải quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu rộng r i hơn nữa, cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ khách hàng để duy trì những khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới đến với ACB. Chính vì vậy, ACB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị trên để khách hàng càng thấy hài lòng mỗi khi đến với Ngân hàng.
82
KẾT LUẬN
Thẻ là phƣơng thức thanh toán tiên tiến, hiện đại trên thế giới. Nó không chỉ cung cấp cho ngƣời sử dụng nhiều tiện ích, mang lại lợi nhuận cho khách hàng và ngân hàng mà còn giảm chi phí giao dịch cho nền kinh tế. Điều đó khiến cho thẻ ngày càng trở nên phổ biến ở kh p các quốc gia trên thế giới. Mặc dù hiện nay sự phát triển thị trƣờng thẻ ở Việt Nam còn gặp rất nhiều khó khăn nhƣng chúng ta không vì thế mà phủ nhận nó, mà ngƣợc lại nên khách quan nhìn nhận rằng thanh toán thẻ là xu hƣớng phát triển tất yếu của thế giới và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Kinh doanh thẻ là một dịch vụ không thể thiếu đƣợc đối với những Ngân hàng hiện đại, nó góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Trong tƣơng lai không xa, ch c ch n thẻ s đi vào đời sống và s trở thành thói quen trong chi tiêu của mọi ngƣời. Thẻ s góp phần làm cho phƣơng thức thanh toán của chúng ta trở nên văn minh hơn.
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vũng Tàu, đây là một chi nhánh có đội ngũ nhân viên có trình độ, luôn áp dụng những công nghệ ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Đ tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh và uy tín rất cao tại thành phố Vũng Tàu nói riêng và toàn nƣớc nói chung. Bởi vậy, việc triển khai kinh doanh dịch vụ thẻ s hứa hẹn rất phát triển trong tƣơng lai gần. Muốn đạt đƣợc những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải xác định đƣợc những khó khăn tồn tại của mình để t đó tìm ra những giải pháp kh c phục thích hợp.
Thông qua phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thẻ hiện nay tại Việt Nam nói chung và ACB nói riêng. Đặc biệt, báo cáo đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm kh c phục những điểm yếu và thách thức để mở rộng khả năng khai thác dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng tại ACB.
Mặc dù trong khuôn khổ chật hẹp của một báo cáo, kiến thức của tôi còn nhiều giới hạn và mang nặng về mặt lý thuyết nhƣng báo cáo cũng phần nào phản ánh đƣợc tình hình kinh doanh thẻ ở ACB. Trong tƣơng lai gần, hy vọng, Việt Nam có thể xây dựng hoàn thiện vấn đề bảo hiểm thẻ và hệ thống thanh toán để đáp ứng các yêu cầu mới trong bối cảnh hội nhập vào hệ thống ngân hàng và tài chính của thế giới.
84
PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào Anh (Chị ! Tôi tên là Vũ Lê Cẩm Tú, là sinh viên khoa Kinh tế trƣờng Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Á Châu trong phạm vi Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kính mong quý anh/chị dành chút ít thời gian trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi và tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý anh/chị s đƣợc giữ kín và chỉ sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu này.
Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của quý anh/chị
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN.
Họ & tên đáp viên:...
Năm sinh: . ... Giới tính: Nam ‰ Nữ ‰ Trình độhọc vấn: ... Địa chỉ:... ĐTDĐ: ... Email: ... Ngày phỏng vấn: ../ ../2013 II. PHẦNGẠN LỌC.
Xin vui lòng cho biết anh/ chị có t ng sử dụng Thẻ của ngân hàng ACB không?
Không Có
(Nếu chọn không, ngừng phỏng vấn)
III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH.
(Q1) Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của ACB từ đâu?
‰ Khi giao dịch tại ngân hàng ‰ Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen Internet, Tivi, báo chí
85 ‰Cơ quan giới thiệu (trả lƣơng
‰ Tờ bƣớm, pano ngoài trời
(Q2) Lý do khiến anh chị chọn sử dụng thẻ thanh toán?
‰Cất giữ tiền an toàn ‰ Nhỏ, gọn d mang theo ‰ Giao dịch nhanh chóng ‰ Nhu cầu công việc
‰ Lý do khác
(Q3) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng TMCP Á Châu?‰
Rất không hài lòng Khônghài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
(Q4) Vui lòng cho biết cảm nhận của anh/ chị về chi phí mở thẻ thanh toán theo quy định của ACB?
Quá cao Cao Chấp nhận đƣợc Rẻ Quá rẻ
(Q5) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với những yếu tố sau của loại thẻ tín dụng do ACB phát hành mà anh chị đang sử dụng.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu ()vào một ô thíchhợp.
1.Rất không hài lòng 2. Khônghài lòng 3. Không ý kiến 4.Hài lòng 5. Rất hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Lãisuất ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Vị trí đặt máy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Cácdịch vụ trên thẻ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Chất lƣợng máy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Tháiđộphục vụ củanhânviên ‰ ‰ ‰ ‰ ‰
(Q6) Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau về thẻthanh toán của ACB.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu ()vào một ô thíchhợp.
1.Rất không hài lòng 2. Khônghài lòng 3. Không ý kiến 4.Hài lòng 5. Rất hài lòng
86 Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Thẻdàydặn, ch c ch n ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Thiết kế màu s c đẹp ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ D it ít bị hỏng ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Cácloại thẻ ít bị cong,vênh ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰
(Q7) Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM, anh/ chị có gặp phải những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không?
‰ Không gặp sự cố
‰ Máy bị hỏng, lỗi, hết tiền ‰ Máy thƣờng bị nuốt thẻ ‰ Không in đƣợc hóa đơn ‰ Lộ mã PIN
(Q8) Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu?
‰ Dƣới 5 lần. ‰ T 5 – 10 lần. ‰ Trên 10 lần.
(Q9) Anh/ chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng lúc với thẻcủa Ngân hàng ACB?
‰Không ‰Có
Nếu (Q9) Có, tiếp tụcở (Q10.a,b,c); nếu anh/ chị chỉ sử dụngduynhất thẻ của ACB vui lòng tiếp tục ở (Q11)
(Q10.a) Đó là thẻ của những ngân hàng nào?
(Q10.b) Anh/ chị hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào nhất?
Vui lòng đánh dấu () vào ô thích hợp.
Ngânhàng
Tênthƣờng
gọi Q11.a Q11.b
Ngân hàng TM CP Á Châu ACB ‰ ‰
Ngân hàng Nông nghiệp& PTNN Agribank ‰ ‰
Ngân hàng TM CP SàiGòn – Thƣơng Tín Sacombank ‰ ‰
Ngân hàng Công thƣơngViệt Nam Vietinbank ‰ ‰
Ngân hàng Đông Á DongAbank ‰ ‰
87
(Q10.c) Lý do anh/chị lại chọn dùng thẻ của những ngân hàng trên?
Lãisuất hấp dẫn ‰
Phídịch vụ hợp lý ‰
Vị trí đặt máy nhiều, tiện lợi ‰
Cácdịch vụ trên thẻ đa dạng ‰
Chất lƣợng máy tốt ‰
Tháiđộphục vụ củanhânviên nhiệt tình, thân thiện ‰
(Q11) Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?
‰ Học sinh – sinh viên ‰ Cán bộ công nhân viên ‰ Chủ doanh nghiệp ‰ Tiểu thƣơng
‰ Ngành nghề khác
(Q12) Xin anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của Anh/chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lƣơng làm thêm) khoản:
‰Dƣới3triệu ‰3 triệu – 5triệu ‰5 triệu – 10 triệu Trên 10 triệu
Xin chân thành cám ơn anh /chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Xin chúc anh /chị dồi dào sức khoẻ và thành công trong cuộc sống!
88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ThS. Lê Văn Huy, Mô hình lý thuyết về CSI (Customer Satisfaction Index) trong lĩnh vực ngân hàng, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân – khoa ngân hàng tài chính.
2. .PGS-PTS Phạm Ngọc Phƣơng, (1996 , Marketing trong ngân hàng, nhà xuất bản thống kê.
3. ThS. Thái Văn Đại, (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Trƣờng đại học Ngân hàng.
4. Báo cáo hợp nhất của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2008-2009 5. Báo cáo hợp nhất của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2009-2010 6. Báo cáo hợp nhất của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2010-2011 7. Báo cáo hợp nhất của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2011-2012 8. Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2009 9. Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2010 10.Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2011 11.Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2012 12.Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng Sacombank năm 2012 13.Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Đông Á năm 2012 14.Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Techcombank năm 2012 15.Website Ngân hàng TMCP Á Châu – www.acb.com.vn
16. Website Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – www.acbcard.com.vn 17.Website QuickMBA – www.quickmba.com
18.Website- www.vinacorp.vn
19.Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - www.sbv.org.vn
20.Website Hiệp hội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - www.vnba.org.vn 21.Website Bộ tài chính – www.mof.gov.vn