-Bƣớc1:Xâydựngbảngcâuhỏi.
+ Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các nề tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên. Bên cạnh đánh giá các yếu tố kinh tế của sản phẩm (các tính năng, giá, phân phối...), khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội/ tình cảm nhƣ đƣợc nhận biết, đƣợc tôn trọng, đƣợc chăm sóc Dựa trên mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng, tôi đ đƣa ra danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ nhƣ sau:
Uy tín của ngân hàng Các tiện ích của thẻ Mức lãi suất
Thiết kế của thẻ ATM
Hạn mức và số lần sử dụng trong ngày Phí phát hành thẻ
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Hệ thống máy ATM
+ Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của giảng viên hƣớng dẫn. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, ghi nhận ý kiến và tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp.
+ Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn thành bảng câu hỏi lần cuối. -Bƣớc2:Xácđịnhsốlƣợngmẫucầnthiết
Hiệnnay,việcxácđịnhkíchthƣớcmẫuchƣađƣợcxácđịnhrõràng,kíchthƣớcmẫulàba onhiêuvà nhƣthếnàolàđủ.Vì vậy,dựkiếnkíchthƣớcmẫutrongmôhìnhlà100mẫu, với 50% nam và 50% nữ, nhằm mục đích tăng thêm tính khách quan cho mô hình nghiên cứu.
-Bƣớc3:Trựctiếpphỏngvấnkháchhàng.
100 bảng câu hỏi đƣợc thực hiện bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại chi nhánh ACB Vũng Tàu. Khách hàng nhận đƣợc bảng câu hỏi
54 một cách ngẫu nhiên.
-Bƣớc4:Tiếnhànhtậphợpvàxửlýsốliệu.
Số bảng câu hỏi thu về đƣợc tiến hành xử lý thông qua công cụ phân tích SPSS.
- Bƣớc 5: Đƣa ra nhận xét.
3.3.3Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.3.3.1Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảngcâu hỏi.
- Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thƣớc mẫu chƣa đƣợc xác định rõ ràng, kích thƣớc mẫu là bao nhiêu và nhƣ thế nào là đủ lớn. Ở đây tôi chọn tổngsốmẫuphỏngvấnlà100mẫu,tỷlệnam=tỷlệnữvàmẫuđƣợcchọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên. Ngƣời phỏng vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại ACB.
- Xây dựng bảng câu hỏi:
+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
+ Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng.Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
- Địađiểmphỏngvấn: Phòng giao dịch Ngân hàng ACB (467-469 Nguy n An Ninh , Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu ( Lô A3 – A8, 111 Hoàng Hoa Thám, P.2).
-Nội dung phỏngvấn:các thông tin liên quanđếndịch vụ thẻ.
3.3.3.2Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thuthậpcácsốliệunhƣtìnhhìnhnhânsự,hoạtđộngkinhdoanh,số lƣợngpháthànhthẻ,tìnhhìnhthanhtoánthẻ,sốlƣợngmáyATMt cácphòng
55
-Đồngthờicũngthuthập một vài sốliệu cần thiếtt internet, sách báo và kết hợpvớiquansátthực tế để có thể n m b t đƣợc tình hình chung và những tác động đến sự hài lòng của khách.
3.4 Phân tích kết quả khảo sátmức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu.
3.4.1 Khái quát những thông tin của khách hàng 3.4.1.1 Giới tính và độ tuổi của khách hàng 3.4.1.1 Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Bảng 3.2 : Đặc điểm của khách hàng về giới tính và độ tuổi
Giới tính * Tuổi Crosstabulation
Tuổi
Total 18-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi trên 50 tuổi
Giới tính Nữ Count 33 9 5 3 50 % of Total 33.0% 9.0% 5.0% 3.0% 50.0% Nam Count 27 17 6 0 50 % of Total 27.0% 17.0% 6.0% .0% 50.0% Total Count 60 26 11 3 100 % of Total 60.0% 26.0% 11.0% 3.0% 100.0% (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Tỷ lệ nam nữ là bằng nhau, điều này nhằm giúp cho cuộc khảo sát thêm tính khách quan. Qua kết quả khảo sát ta thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nằm trong độ tuổi t 18-30 tuổi chiếm 60.0% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Đây là đối tƣợng khách hàng trẻ, năng động, họ d dàng tiếp cận và chấp nhận những thay đổi mới trong phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại. Nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi 31-40 sử dụng thẻ cũng tƣơng đối nhiều, chiếm 26.0%. Đối tƣợng khách hàng nằm trong khoảng 41-50 tuổi sử dụng thẻ tƣơng đối ít, chỉ chiếm 11.0% tổng số mẫu khảo sát. Vì đây là nhóm khách hàng lớn tuổi nên họ thƣờng thận trọng, ít chấp nhận rủi ro cho những phƣơng thức thanh toán mới và không thƣờng sử dụng thẻ. Cũng theo khảo sát thỉ có 3.0% khách hàng trên 51 tuổi sử dụng thẻ thanh toán.
56
3.4.1.2 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng
Bảng 3.3 : Đặc điểm của khách hàng về giới tính và độ tuổi
Nghề nghiệp * Thu nhập cá nhân hằng tháng Crosstabulation
Thu nhập cá nhân hằng tháng
Total Dưới 3 triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
Nghề nghiệp
Học sinh – Sinh viên 20 0 0 0 20
20.0% .0% .0% .0% 20.0% Cán bộ công nhân viên 0 24 19 0 43 .0% 24.0% 19.0% .0% 43.0% Chủ doanh nghiệp 0 0 0 6 6 .0% .0% .0% 6.0% 6.0% Tiểu thương 0 0 0 16 16 .0% .0% .0% 16.0% 16.0% Ngành nghề khác 15 0 0 0 15 15.0% .0% .0% .0% 15.0% Total 35 24 19 22 100 35.0% 24.0% 19.0% 22.0% 100.0% (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Qua thống kê, nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm 43.0%, học sinh – sinh viên chiếm khoản 20.0%, tiểu thƣơng chiếm 16.0%, chủ doanh nghiệp khiêm tốn với 6.0%, còn lại là các ngành nghề khác chiếm 15.0% (chủ yếu là dầu khí, dịch vụ du lịch...). Mức thu nhập dƣới 3 triệu chiếm tỷ lệ là 35.0%, chủ yếu thuộc về đối tƣợng là học sinh – Sinh viên, đây là đối tƣợng có thu nhập chủ yếu là t gia đình trợ cấp. Thu nhập t 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 24.0%, đa số những khách hàng này là cán bộ công nhân viên nhà nƣớc, công nhân có thâm niên nghề nghiệp, họ có nguồn thu ổn định. Ngoài ra, số lƣợng khách hàng có thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 19.0% thƣờng là ngƣời kinh doanh, buôn bán v a và nhỏ, nhân viên ngân hàng, công ty Còn lại 22.0% có mức thu nhập trên 10 triệu đồng là các cán bộ, các chủ công ty, doanh nghiệp, và nhân viên ngành dầu khí
57
3.4.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng
Biểu đồ 3.1 : Phƣơng tiện tìm hiểu thông tin của khách hàng về dịch vụ thẻ
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Qua biểu đồ cho thấy, nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng là do cơ quan họ giới thiệu, chiếm tỷ lệ 39.0%. Phần lớn thẻ đƣợc đăng ký t nguồn này là do các cơ quan có sự liên kết với ngân hàng để trả lƣơng cho cán bộ, công nhân viên của họ thông qua thẻ ATM. Do đó chúng ta cần có những hình thức marketing phù hợp để có thể tiếp cận với cán bộ nhân viên trong các cơ quan, hiệu quả nhất là tác động trực tiếp đến ban l nh đạo của các cơ quan, doanh nghiệp bằng nhiều hình thức nhƣ gọi điện thăm hỏi, phát quà cho học sinh nghèo, tài trợ các giải thể thao của cán bộ, công nhân viên
Bên cạnh đó, số lƣợng ngƣời biết đến thẻ ATM thông qua ngân hàng chiếm 33%, sự chỉ dẫn của nhân viên marketing ở các ngân hàng là rất cần thiết. Nhân viên ngân hàng là những ngƣời có trách nhiệm gợi mở và đánh thức nhu cầu của khách hàng.
Qua ngƣời thân, bạn bè, hàng xóm chiếm 16.0 %. Nguồn tin t bạn bè đƣợc khách hàng tin tƣởng bởi họ là những ngƣời đ t ng sử dụng, có sự hiểu biết về thẻ, và cũng là những ngƣời mà khách hàng có sự quen biết khách hàng s cảm thấy tin tƣởng và an tâm hơn khi nghe bạn bè, ngƣời thân của mình tƣ vấn. Do đó, cần phải làm thỏa
58
mãn khách hàng vì sức mạnh của marketing truyền miệng là rất lớn, nếu một khách hàng cảm thấy hài lòng thì s giới thiệu cho nhiều ngƣời khác nữa.
Ngoài ra thì xã hội ngày càng phát triển, thông tin liên lạc ngày càng tiến bộ hơn, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng qua nhiều phƣơng thức khác nữa, trong đó thì qua Internet, báo chí, Tivi chiếm tỉ lệ 9.0%. Hình thức quảng cáo qua tờ bƣớm, pano ngoài trời không mang lại kết quả cao khi chỉ chiếm 3.0% trong kết quả khảo sát.
3.4.3 Đánh giá của khách hàng về hình ảnh, uy tín của ngân hàng
Biểu đồ 3.2 : Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh, uy tín của ACB
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Với mean = 3.49 có thể thấy đƣợc khách hàng tƣơng đối hài lòng với hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. Với ngành đặc trƣng nhƣ tín dụng thì hình ảnh, uy tín rất quan trọng, nó quyết định sự tồn tại hay thất bại của Ngân hàng đó. Chính vì vậy cần phải có những biện pháp thiết thực để quảng bá, xây dựng hình ảnh cho ACB ngày càng chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng.
T kết quả khảo sát ta thấy có 46.0% khách hàng đƣợc khảo sát trả lời rằng họ cảm thấy bình thƣờng về hình ảnh cũng nhƣ uy tín của ACB, 35.0% khách hàng cảm thấy hài lòng và 11.0% rất hài lòng về vấn đề này. Không có khách hàng nào cảm thấy rất không hài lòng nhƣng vẫn có 8% khách hàng cảm thấy không hài lòng về hình ảnh,
59
uy tín của ACB. Vốn có uy tín trên thị trƣờng nhƣng do những vấn đề mà ACB gặp phải trong năm 2012 đ ảnh hƣởng không ít đến hình ảnh, uy tín của Ngân hàng.
3.4.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ NhữnglýdomàkháchhànglựachọnthẻACBhaynóicáchkháclà NhữnglýdomàkháchhànglựachọnthẻACBhaynóicáchkháclà nhữngtiệníchmàthẻACBmanglạichokháchhàng. T khirađờicho đến nay,vớinhữngtínhnăngcủamình,nhiềutiệníchcủathẻACBđãđƣợc ngƣờitiêudùng đánhgiácao. ThẻACBkhôngchỉlàphƣơngtiệnthanh toángọnnhẹ,thuậntiệnmàcònnhanhchóngvàrấtantoàntrongviệcn m giữtiền. Bảng 3.4:Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ $Mucdich Frequencies Responses Percent of Cases N Percent
$Mucdicha Cất giữ tiền an toàn 62 26.8% 62.0%
Nhỏ gọn, dễ mang theo 48 20.8% 48.0% Giao dịch nhanh chóng 30 13.0% 30.0% Nhu cầu công việc 63 27.3% 63.0% Lý do khác 28 12.1% 28.0%
Total 231 100.0% 231.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Dựa vào kết quả nghiên cứu trên ta thấy, điều khiến ngƣời sử dụng lựa chọn thẻ ACBnhiều nhất là do nhu cầu công việc, chiếm 27.3% của mẫu đƣợc phỏng vấn. Điều khiến ngƣời sử dụng lựa chọn tiếp theo là cất giữ tiền an toàn chiếm chiếm 26.8% của mẫu. Tiếp theo đó là lý do thẻ nhỏ gọn, d mang theo cũng là lý do ngƣời tiêu dùng lựa chọn thẻ ACB, chiếm 20.8% trong tổng số ngƣời đƣợc hỏi. Tuy nhiên, yếu tố giao dịch nhanh chóng vẫn chƣa đƣợc nhiều ngƣời sử dụng đánh giá cao trong số các tiện ích của thẻ thanh toán, chỉ chiếm 13.0% trong mẫu nghiên cứu. Điều này cho chúng ta thấy rằng vẫn còn nhiều hạn chế và những bất cập trong quá trình giao dịch làm cho ngƣời sử dụng tốn nhiều thời gian làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tiện ích của thẻ ATM ngày càng bộc lộ rõ và đƣợc ngƣời tiêu dùng ủng hộ, việc bạn cầm một tấm thẻ nhựa ra đƣờng s an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lƣợng tiền mặt tƣơng đƣơng. Tiền để trong thẻ cũng đƣợc bảo đảm bằng số PIN,
60
dù có ngƣời cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng số tiền bạn để trong thẻ. Và bất kỳ lúc nào bạn cần sử dụng tiền mặt bạn đều có thể rút tiền mặt tại máy ATM gần nhất.
T khi phƣơng thức thanh toán bằng thẻ ra đời thì nó đ làm giảm áp lực trong việc lƣu thông tiền mặt trên thị trƣờng. Với những phƣơng thức thanh toán điện tử, các giao dịch đƣợc giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi ngƣời tiết kiệm đƣợc về thời gian và an toàn hơn trong việc vận chuyển tiền đi lại.
Tóm lại, những tiện ích mà các dịch vụ thẻ của ACB mang lại đ góp phần t ng bƣớc phá vỡ thói quen ƣa sử dụng tiền mặt của ngƣời tiêu dùng, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nƣớc cũng nhƣ góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thƣơng mại điện tử còn non trẻ của nƣớc ta.
3.4.5 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ
Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lƣơng cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng ACB Vũng Tàu đ thƣờng áp dụng mức giá rất ƣu đ i mi n 100% phí phát hành thẻ cho các đối tƣợng này. Ngoài ra ngân hàng cũng áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến m i trong năm nhƣ mi n phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thƣờng áp dụng là t 50,000 đồng /thẻ, với số dƣ trên tối thiểu là 100,000 đồng. Khách hàng có nhận định thế nào về mức phí này:
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cao 5 5.0% 5.0% 5.0% Chấp nhận được 84 84.0% 84.0% 89.0% Rẻ 11 11.0% 11.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 11.0% khách hàng cho rằng mức phí này rẻ; 84.0% khách hàng cảm thấy mức phí này là chấp nhận đƣợc và 5.0% khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về mức phí này, cho rằng mức phí này còn cao. Trên thực tế mức
61
phí giao dịch, mức số dƣ duy trì của ngân hàng là cao so với các ngân hàng khác. Điều này khiến cho một số khách hàng khó chấp nhận.Nhƣng nhìn chung, vì mức sống của ngƣời dân tại Vũng Tàu là tƣơng đối cao nên họ d dàng chấp nhận mức phí mà Ngân hàng Á Châu đƣa ra. Còn với phí làm thẻ thì với ngân hàng nào cũng đƣợc mi n phí nên khách hàng cảm thấy rất bình thƣờng khi nhận mi n phí t Ngân hàng Á Châu.
3.4.6Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàng đối vớidịchvụ thẻ Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Lãi suất 100 2 4 3.18 .626
Vị trí đặt máy 100 1 5 3.30 .959
Các dịch vụ trên thẻ 100 2 5 4.30 .674
Chất lượng máy 100 1 5 3.50 .859
Thái độ phục vụ của nhân
viên 100 3 5 4.10 .414
Valid N (listwise) 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Với 5 thang đo tƣơng ứng với 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “Rất hài lòng”, sơ lƣợc ta thấy yếu tốđƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng là yếu tố các dịch vụ trên thẻ, giá trị trung bình là 4.30. Với giá trị trung bình 4.10, khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tại ACB. Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là lãi suất có giá trị trung bình là 3.18. Tuy nhiên, để hiểu rõ các yếu tố này ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng ta s tiến hành phân tích t ng yếu tố một.
3.4.6.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố lãi suất Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố lãi suất
Lai suat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không hài lòng 12 12.0% 12.0% 12.0%
Không ý kiến 58 58.0% 58.0% 70.0% Hài lòng 30 30.0% 30.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
62
Do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, mức lãi suất luôn đƣợc khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Hiện mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số dƣ trong tài khoản thẻ ATM (lãi suất không kỳ hạn) của khách hàng là 2.0%năm, đa số khách hàng không có ý kiến với mức lãi suất này là chiếm tỉ lệ 58.0%; 30.0% khách hàng cảm thấy hài lòng. Chỉ có tới 12.0% khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về mức lãi suất này. Do ảnh hƣởng của nền kinh tế, theo tình hình giảm lãi suất chung, lãi suất không kỳ hạn vốn đ thấp (trƣớc đây là 3.0%/năm , nay chỉ còn 2.0%/năm. Chính vì vậy có một số ngƣời dùng cảm thấy không hài lòng. Nhƣng nhìn chung lại, những khách hàng có kinh tế tốt, họ không quan tâm nhiều đến phần lãi suất này nên họ chấp nhận tạm đƣợc và hài lòng.
3.4.6.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố vị trí đặt máy ATM Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố vị trí đặt máy ATM
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng s trực tiếp giao dịch nên việc hệ thống này có thuận tiện và vận hành tốt hay không cũng s là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hiện tại thì trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ngân hàng đ trang bị 13 máy ATM đƣợc đặt chủ yếu ở các chi nhánh, phòng giao dịch, siêu thị, khách sạn Bên cạnh lƣợng máy của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng trong hệ thống Banknetvn và Smartlink, hệ thống máy tƣơng đối nhiều. Có 45.0% khách hàng cho là cách bố trí máy nhƣ hiện giờ là tạm đƣợc,khoảng 5.0% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 30.0% không có ý kiến. Có tới
Vi tri dat may
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không hài lòng 5 5.0% 5.0% 5.0%
Không hài lòng 15 15.0% 15.0% 20.0%
Không ý kiến 30 30.0% 30.0% 50.0%
Hài lòng 45 45.0% 45.0% 95.0%
Rất hài lòng 5 5.0% 5.0% 100.0%
63
15.0% là không hài lòng với việc bố trí máy nhƣ hiện nay và có 5.0% khách hàng đƣợc khảo sát trả lời rằng rất không hài lòng về vấn đề này.
Việc bố trí máy của ngân hàng Á Châu Vũng Tàu chỉ mới tập trung ở các chi nhánh và phòng giao dịch, ở các khách sạn lớn, còn ở các khu công nghiệp, khu trung tâm mua s m, các huyện, thị x máy ATM chƣa có phân bố đều. Nguyên nhân, ACB Vũng Tàu chƣa có lƣợng khách nhất định ở các khu vực này, và chi phí l p đặt cho một máy ATM khá lớn. Điều này khiến cho khách hàng không hài lòng khi họ có nhu cầu. Ngoài ra việc bị thu phí khi rút ở máy ATM khác không phải máy ATM của ACB, cũng khiến khách hàng không hài lòng l m. Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng và uy tín, có phƣơng án giảm phí hay mi n phí để thu hút khách hàng hơn. Khi đó, ngân hàng s có lợi nhuận để đầu tƣ thêm máy ATM.
3.4.6.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ trên thẻ Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ trên thẻ
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ ATM của ACB Vũng Tàu, ngoài việc ngân hàng có uy tín, danh tiếng mà còn là do những tiện ích phong phú mà thẻ mang lại cho khách hàng. Với những dịch vụ nhƣ chuyển khoản, rút tiền, thanh toán tiền phí bảo hiểm, tiền điện, nƣớc...đ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng bởi khách hàng s tiết kiệm đƣợc thời gian hơn khi không phải trực tiếp đến tận nơi để trả tiền. Khi sở hữu một chiếc thẻ ATM, khách hàng không cần phải mang theo một lƣợng tiền mặt lớn trong ngƣời khi đi mua s m những vật dụng đ t giá mà thay vào đó họ có thể rút tiền ở những máy ATM bất kỳ lúc nào.
Cac dich vu tren the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không hài lòng 2 2.0% 2.0% 2.0%
Không ý kiến 6 6.0% 6.0% 8.0% Hài lòng 52 52.0% 52.0% 60.0% Rất hài lòng 40 40.0% 40.0% 100.0% Total 100 100.0% 100.0%
64
Hiện nay, do đời sống ngƣời dân dần dần đ đƣợc nâng cao, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nên số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động là khá lớn. Nhận thấy đƣợc điều này nên bên cạnh những tiện ích của thẻ thì ACB cũng đ triển khai nhiều dịch vụ mới kết nối với điện thoại di động, điển hình nhất là dịch vụ dịch vụ thông báo thay đổi tài khoản qua tin nh n- SMS Banking, dịch vụ quản lý chi tiêu, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ đa số khách hàng đều cảm thấy các dịch vụ này cần thiết.
Qua phỏng vấn khách hàng thì có 52.0% khách hàng hài lòng và cho rằng những dịch vụ kèm theo này là cần thiết. Chứng tỏ là khách hàng rất quan tâm đến các dịch vụ kèm theo, những dịch vụ này giúp họ giao dịch thuận tiện và tiết kiệm đƣợc thời gian hơn. Do đó ngân hàng cũng nên chú ý để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nữa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.4.6.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố chất lƣợng máy
Chất lƣợng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, khách hàng luôn muốn đƣợc sử dụng máy có chất lƣợng, phục vụ nhanh, không xảy ra sự cố
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố chất lƣợng máy
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng)
Đa phần mọi ngƣời cảm thấy hài lòng về chất lƣợng phục vụ của máy ATM ACB Vũng Tàu. Máy ATM ACB Vũng Tàu đƣợc theo dõi thƣờng xuyên để nhằm kh c phục sự cố một cách nhanh nhất, luôn đƣợc tiếp quỹ thƣờng xuyên, nhằm đảm bảo máy luôn ở trạng thái sẵn sàng giao dịch. Ngoài ra cũng do lƣợng thẻ chƣa thật