Giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cố phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG MINH GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG MINH GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Tấn Phước Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Quang Minh, học viên lớp Cao học khóa 22, chuyên ngành Kinh tế Tài - Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam Luận văn với đề tài "Giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam" cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tôi, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu tơi suốt thời gian qua Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2014 Tác giả Nguyễn Quang Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng quốc tế 1.2 Khái niệm, đặc điểm chung thẻ tín dụng quốc tế 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm chung thẻ tín dụng quốc tế 1.2.3 Cơ chế phát hành toán thẻ TDQT 11 1.2.3.1 Các chủ thể tham gia phát hành thẻ TDQT 11 1.2.3.2 Cơ chế phát hành thẻ TDQT 12 1.2.3.3 Cơ chế toán thẻ TDQT 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động mở rộng kinh doanh thẻ TDQT tác động thẻ TDQT tới hoạt động ngân hàng 15 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển thẻ TDQT 15 1.3.1.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 15 1.3.1.2 Nhóm nhân tố thuộc quan chức 16 1.3.1.3 Nhân tố rủi ro 17 1.3.1.4 Nhân tố thuộc ngân hàng ĐVCNT 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ TDQT 21 1.4 Kinh nghiệm Tổ chức thẻ quốc tế NHTM Việt Nam hoạt động kinh doanh thẻ TDQT 22 1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard & VisaCard 22 1.4.2 Kinh nghiệm phát hành thẻ TDQT Vietcombank 23 1.4.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ TDQT ACB 24 1.5 Sự cần thiết phải mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ TDQT 25 1.5.1 Lợi ích thẻ TDQT chủ thẻ 25 1.5.2 Lợi ích thẻ TDQT Đơn vị chấp nhận tốn thẻ 26 1.5.3 Lợi ích thẻ TDQT Ngân hàng 27 1.5.3.1 Tác động tới hoạt động toán 27 1.5.3.2 Tác động tới hoạt động vốn ngân quỹ 27 1.5.3.3 Tác động tới hoạt động tín dụng 28 1.5.3.4 Tác động tới lợi nhuận kinh doanh 28 1.5.4 Lợi ích thẻ TDQT kinh tế 30 1.5.5 Yêu cầu đặt NHTM việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ TDQT 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thị trường thẻ TDQT Việt Nam 33 2.1.1 Tổng quan thị trường thẻ TDQT Việt Nam 33 2.1.1.1 Đặc điểm thị trường thẻ TDQT Việt Nam 33 2.1.1.2 Triển vọng phát triển thẻ TDQT Việt Nam 34 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank 35 2.1.2.2 Các số tăng trưởng Vietinbank 36 2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 40 2.2.1 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ Vietinbank 40 2.2.2 Nguyên tắc phát hành thẻ TDQT Vietinbank 42 2.2.3 Các loại thẻ TDQT phát hành Vietinbank 43 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 45 2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ TDQT Vietinbank 45 2.3.2 Hoạt động toán thẻ TDQT 48 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những khó khăn gặp phải 60 2.5 Tiềm hội phát triển thẻ TDQT 63 2.5.1 Cơ hội 63 2.5.2 Thách thức 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng hoạt động công tác kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank tới năm 2018 68 3.2 Các giải pháp phát triển thẻ TDQT Vietinbank 69 3.2.1 Hoàn thiện phương thức phát hành sách tín dụng 69 3.2.2 Nâng cao tiện ích giá trị gia tăng thẻ TDQT 70 3.2.3 Đa dạng hóa loại thẻ TDQT 71 3.2.4 Không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT 72 3.2.5 Tăng cường biện pháp Marketing 73 3.2.6 Đào tạo cán kinh doanh thẻ 74 3.2.7 Xây dựng sách chia sẻ lợi nhuận chế khen thưởng cho chi nhánh 75 3.2.8 Đầu tư đổi công nghệ 75 3.2.9 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 76 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thực giải pháp đề 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển 78 3.3.1.2 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm 78 3.3.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng hạn chế việc sử dụng tiền mặt lưu thông 79 3.3.1.4 Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng 80 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2.1 Thực tốt sách tiền tệ 81 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp luật thẻ TDQT 81 3.3.2.3 Thành lập Trung tâm toán bù trừ thẻ TDQT thành viên nước 82 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ACB Ngân hàng Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay MastercardVisa (Chuẩn thẻ thông minh) Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Point of sale (Điểm bán hàng, thiết bị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTT Trung tâm thẻ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Các thông tin mặt trước thẻ TDQT Bảng 1.2 Các thông tin mặt sau thẻ TDQT 10 Bảng 2.1 Các số tăng trưởng Vietinbank qua năm 36 Bảng 2.2 Số lượng phát hành thẻ TDQT Vietinbank qua năm 46 Bảng 2.3 Số lượng thẻ tín dụng thị trường Việt Nam năm 2013 47 Bảng 2.4 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ thị trường cuối năm 2013 Bảng 2.5 Doanh số toán thẻ TDQT qua Ngân hàng năm 2013 49 50 Bảng 2.6 Doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank năm 2013 phân theo tổ chức phát hành thẻ 52 Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank năm 2013 phân theo ngành nghề kinh doanh 53 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank năm 2013 phân theo khu vực địa lý 54 Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động toán thẻ TDQT Vietinbank 58 Bảng 2.10 Số lượng thẻ TDQT Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Hình 2.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng nguồn vốn huy động Vietinbank qua năm 37 Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản Vietinbank qua năm 38 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank qua năm 39 Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ TDQT phát hành Vietinbank qua năm 46 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ phát hành thẻ TDQT số Ngân hàng thị trường Việt Nam năm 2013 47 Hình 2.6 Biểu đồ số lượng thiết bị toán thẻ hệ thống NHTM năm 2013 49 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ thiết bị tốn thẻ hệ thống NHTM năm 2013 50 Hình 2.8 Biểu đồ doanh số toán thẻ TDQT NHTM năm 2013 51 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ loại thẻ TDQT toán qua Vietinbank năm 2013 52 Hình 2.10 Biểu đồ doanh số tốn thẻ TDQT Vietinbank năm 2013 phân theo ngành nghề kinh doanh 53 Hình 2.11 Biểu đồ doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank năm 2013 phân theo khu vực địa lý 55 Hình 2.12 Biểu đồ doanh thu hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank qua năm 58 72 3.2.4 Không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT Để dịch vụ thẻ TDQT phát triển nữa, Vietinbank cần tiếp tục trọng thực việc mở rộng thị phần Đây nhân tố định thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Việc đầu tư mở rộng ĐVCNT phát triển đại lý phân phối thẻ trường học, nhà hàng, khách sạn, công ty, doanh nghiệp, quan hành chính, điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Trước mắt cần tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT khu vực trọng điểm (TP.HCM, Hà Nội, Bà Rịa Vũng Tàu,…) lĩnh vực ngành nghề có tỷ lệ tốn thẻ TDQT cao (siêu thị tiêu dùng, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,…) Việt Nam Tích cực tìm kiếm khai thác điểm đặt máy ATM, trọng nơi có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều khách du lịch, nơi tập trung nhiều người qua lại trung tâm thương mại, khu công nghiệp, siêu thị, trường học, cụm quan, ngã tư, ngã ba, chợ, Khai thác triệt để ĐVCNT với mục tiêu thẻ Vietinbank tốn hàng hóa dịch vụ, lúc, nơi cách thuận tiện, nhanh chóng, xác, an tồn Nên có sách áp dụng phí linh hoạt cạnh tranh so với ngân hàng khác Thường xuyên thực công tác chăm sóc, tặng quà cho ĐVCNT VIP tiềm Bên cạnh cần trọng việc đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT quy trình thực tốn thẻ nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng thực giao dịch ĐVCNT Vietinbank Để lắp đặt nhiều máy ATM, mở rộng nhiều ĐVCNT phát triển đại lý phân phối thẻ cần có nỗ lực, phối hợp chi nhánh Vietinbank toàn quốc Trung tâm Thẻ cần định hướng cho chi nhánh trọng việc phát triển số lượng thẻ TDQT, phát triển ĐVCNT điểm đặt máy ATM phù hợp với thời kỳ Bên cạnh đó, Vietinbank cần có sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích chi nhánh thực việc tìm kiếm, khai thác mở rộng mạng lưới ĐVCNT địa bàn quản lý để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng 73 3.2.5 Tăng cường biện pháp Marketing Để thực công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Vietinbank cần củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng Hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà; thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng Ngồi hệ thống đường dây nóng cần hồn thiện để khách hàng nhận thơng tin xác cần vào lúc Đầu tư xây dựng sở liệu quản lý khách hàng thường xuyên cập nhật lại cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT máy ATM, thông tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích có Vietinbank số tiện ích triển khai ngân hàng) gửi tới khách hàng cách thường xuyên Tăng cường liên kết với ĐVCNT thực việc giảm giá khuyến cho khách hàng sử dụng thẻ TDQT Vietinbank Ngoài cần trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng gồm hoạt động sau: Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: Vietinbank cần có đội ngũ nhân viên tiếp cận khách hàng am hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ Khi tiếp cận khách hàng cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng Nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, ln đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng coi nhiệm vụ quan trọng để giữ chân khách hàng Sau phát hành thẻ việc hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, ĐVCNT lưu ý sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiệm vụ quan trọng Bên cạnh đó, cần xử lý nhanh chóng, ghi nhận phản hồi đầy đủ nhận khiếu nại, thắc mắc khách hàng sản phầm dịch vụ thẻ Vietinbank thông qua dịch vụ hỗ trợ 24/7 Chú trọng chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ, tết, có hình thức tặng tiền vào tài khoản 74 chủ thẻ tính theo doanh số tốn ĐVCNT Ngồi nên gửi thư, email, tờ rơi để thông báo cho khách hàng sản phẩm mới, tiện ích mới, chương trình khuyến mãi, điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Vietinbank để khách hàng chờ đợi đón nhận Mở rộng kênh truyền thông website, báo giấy, báo mạng, truyền hình, biển quảng cáo nơi cơng cộng, trung tâm thương mại, siêu thị, sân bay, radio, hệ thống email, tin nhắn, để truyền đạt thông tin tới khách hàng tiềm củng cố uy tín thương hiệu thẻ TDQT Cremium Vietinbank 3.2.6 Đào tạo cán kinh doanh thẻ Hiện cán làm việc Trung tâm thẻ Vietinbank, Phòng kinh doanh thẻ Miền Trung Miền Nam cán chuyên trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ Còn lại cán làm việc chi nhánh đa phần cán kiêm nhiệm, chi nhánh có cán chuyên trách nghiệp vụ thẻ TDQT Ngoài chi nhánh lớn bố trí phận thẻ riêng hầu hết chi nhánh bố trí cán kiêm nhiệm vừa làm nghiệp vụ chun mơn như: nhân viên kế tốn, nhân viên quan hệ khách hàng, nghiệp vụ thẻ TDQT phần nghiệp vụ nhỏ kèm việc bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng Việc bố trí đào tạo cán chuyên trách chi nhánh điều kiện tiên phải làm Để đào tạo cán chuyên trách Vietinbank phải phân định rõ phận nghiệp vụ chuyên kiêm nhiệm nghiệp vụ thẻ TDQT Đồng thời thường xuyên mở lớp đào tạo tập trung đào tạo trực tuyến cho cán bố trí làm cơng tác thẻ Ngoài việc nâng cao chất lượng giảng dạy, Vietinbank cần phải lựa chọn cán có lực, có khả Marketing, có tâm huyết với mảng nghiệp vụ thẻ việc đào tạo cán có hiệu phát huy lực 75 3.2.7 Xây dựng sách chia sẻ lợi nhuận chế khen thưởng cho chi nhánh Mỗi chi nhánh Vietinbank nhân tố quan trọng góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ TDQT phát triển diện rộng Với nguồn nhân lực, khách hàng truyền thống, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, chi nhánh đại lý phát hành tốn thẻ tiềm Do để khuyến khích chi nhánh Vietinbank phát triển dịch vụ thẻ TDQT địa bàn quản lý Trung tâm thẻ phải xây dựng chế động lực tài Đó chế khốn tiêu; thực cơng khai, cơng sách khen thưởng phê bình chi nhánh; chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ tốn; chế trích khấu hao máy móc hợp lý; chế khen thưởng dành riêng cho cán mảng nghiệp vụ thẻ để khuyến khích, nâng cao tinh thần làm việc cán mảng nghiệp vụ thẻ, góp phần giúp Vietinbank đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Đồng thời Vietinbank nên xây dựng lại sách chia sẻ phí rõ ràng hợp lý để khuyến khích chi nhánh tích cực việc khai thác mảng thẻ thay tập trung hầu hết nguồn lực vào mảng kinh doanh truyền thống huy động, cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, Trung tâm thẻ cần phân tích cho chi nhánh nguồn doanh thu mà nghiệp vụ thẻ TDQT mang lại để khuyến khích chi nhánh quan tâm tới nghiệp vụ kinh doanh thẻ, đặc biệt thẻ TDQT mang lại nguồn thu phí dịch vụ lớn cho chi nhánh tương lai 3.2.8 Đầu tư đổi công nghệ Việc đầu tư đổi công nghệ thẻ điều quan trọng xu hướng công nghệ hóa thơng tin ngày phát triển để hạn chế rủi ro mức thấp hoạt động phát hành toán thẻ TDQT, từ xây dựng niềm tin cho khách hàng q trình chi tiêu Vietinbank hồn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án chia làm nhóm chính: 76 Nhóm tảng (core) nhằm đem lại tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng hỗ trợ quản trị ngân hàng Bao gồm dự án Thay Corebanking, Treasury,… Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ đại, tiên tiến Bao gồm dự án Corebanking (cấu phần phục vụ khách hàng quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),… Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank Bao gồm dự án như: Kho liệu doanh nghiệp (Data warehouse), Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP,… Nhóm cơng nghệ nhằm tăng cường khả công nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng sản phẩm/dịch vụ/mạng lưới chuẩn mực thống Bao gồm dự án như: Lớp (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung,… Hiện tại, công nghệ thẻ chip EMV Vietinbank ứng dụng việc phát hành cho dòng thẻ TDQT Cremium áp dụng rộng rãi để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ Bên cạnh đó, Vietinbank Ngân hàng Việt Nam ứng dụng cơng nghệ mPOS hoạt động tốn thẻ Với ưu điểm nhỏ gọn, tiện lợi tiết kiệm với giá thành khoảng 60USD/máy, giải pháp để đẩy mạnh số lượng điểm chấp nhận thẻ Việt Nam phương án toán hữu ích dành cho khách hàng có nhu cầu di động cao Ngoài ra, Vietinbank nghiên cứu để đưa vào triển khai cơng nghệ tốn phi tiếp xúc, toán qua điện thoại,… để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bên cạnh khả bảo mật, an toàn cho chủ thẻ 3.2.9 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Hạn chế rủi ro nội Thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành 77 tốn thẻ, họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ cách cấu kết với nhân viên ĐVCNT đối tượng tội phạm khác để lợi dụng chi tiêu từ thẻ khách hàng Do Vietinbank cần rút kinh nghiệm nước phát triển cách thực số biện pháp sau: - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ - Đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục ổn định - Xây dựng khu bảo mật 24x7 kiểm soát chặt chẽ Đồng thời trang bị thiết bị camera khu vực nhạy cảm nói - Lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật - Luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để mặt đảm bảo an tồn, mặt phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên Trang bị kiến thức Nâng cao kiến thức cập nhật thường xuyên thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phân phối thẻ, nhân viên ngân hàng Chú trọng công tác chăm sóc bảo trì bảo dưỡng hệ thống ĐVCNT nhằm phát thay đổi đột ngột để từ có biện pháp đề phịng rủi ro Tăng cường cơng tác phòng chống tội phạm thẻ: Khi phát hành vi gian lận, Vietinbank cần phối hợp hiệu với quan chức để xử lý dứt điểm hành vi gian lận Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ xảy giới xu hướng công bọn tội phạm thẻ để khách hàng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để giảm thiểu rủi ro điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng tội phạm thẻ gia tăng Xây dựng quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ TDQT nghiệp vụ tín dụng, tiền gửi, Không Việt Nam, ngân hàng giới 78 cung cấp dịch vụ thẻ phải xử lý trường hợp tiền tài khoản khách hàng theo nguyên tắc "khách hàng ln đúng" Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng cố tình gian lận, việc thuộc thẩm quyền tòa án Cách giải tương tự hoạt động bồi thường bảo hiểm Nếu phát hay chứng minh khách hàng cố tình gian lận pháp luật xử lý Muốn ngân hàng phải có quỹ dự phịng rủi ro, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà nước nên bắt buộc ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm trường hợp khách hàng bị tiền Thường xuyên liên hệ với quan ban ngành chức cập nhật danh sách thẻ đen Thông thường tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thường cập nhật danh sách thẻ đen hàng ngày cho ngân hàng phát hành ngân hàng toán 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thực giải pháp đề 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đây điều kiện quan trọng hoạt động phát triển khơng nói riêng hoạt động tốn thẻ Sau 20 năm đổi kinh tế nước nhà thay đổi ngoạn mục, từ đất nước nghèo, lạc hậu phát triển thành đất nước có tốc độ tăng trưởng nhanh khu vực Châu Á Đi với tăng trưởng kinh tế hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung Vietinbank nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích thẻ, hạn chế lượng tiêu dùng tiền mặt theo mục tiêu định hướng Đảng Nhà nước 3.3.1.2 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm Cùng với phát triển thẻ TDQT xuất loại tội phạm gian lận giả mạo thẻ tín dụng Đây loại tội phạm thời đại điện tử với kỹ thuật cao khó việc xác định thủ phạm 79 Ở Việt Nam chưa có thống kê cụ thể rủi ro phát sinh với tốc độ phát triển đặt ngân hàng kinh doanh thẻ trước nguy bị công Trong lại chưa có chế tài pháp luật điều chỉnh hành vi giả mạo thẻ Vì vậy, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng/ĐVCNT tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi quốc tế, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai tốn Mặt khác Chính phủ cần phải phối hợp chặt chẽ với lực lượng công an kinh tế quan cảnh sát quốc tế nhằm ngăn chặn tội phạm có thơng tin cảnh báo tốt phòng chống tội phạm thẻ cho NHTM để có biện pháp phịng ngừa rủi ro thích hợp 3.3.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng hạn chế việc sử dụng tiền mặt lưu thông Mặc dù Vietinbank ngân hàng khác thực chương trình quảng cáo dịch vụ thẻ tivi, đài phát thanh, báo chí song ngân sách cho hoạt động hạn hẹp nên cơng tác quảng cáo cịn manh mún, khơng thường xun thiếu cập nhật Do khơng phải tất người dân biết đến thẻ ngân hàng, chí nhiều cán Nhà nước có thẻ tay cách sử dụng khai thác hết tính thẻ Nguyên nhân họ q thiếu thơng tin hình thức tốn mẻ Hơn hết Chính phủ nên tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính văn minh sản phẩm thẻ đến với tất người dân, đặc biệt tầng lớp công nhân, công chức Nhà nước, nhân tố quan trọng định phát triển đất nước 80 Bên cạnh đó, Chính phủ cần ban hành quy định việc hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thơng góp phần thực mục tiêu chung tạo điều kiện cho việc phát triển hoạt động toán qua thẻ Theo Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ không phân biệt giá toán thẻ Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp, cửa hàng tính phí 1-3% với khách hàng toán thẻ Ở số siêu thị, chuỗi cửa hàng bán lẻ, chủ doanh nghiệp khơng tính phụ phí với khách hàng sử dụng thẻ lại tự động cắt giảm chương trình khuyến mại người dân chọn hình thức Để chấn chỉnh tình trạng Chính phủ cần phải đưa biện pháp xử phạt cụ thể mang tính răn đe đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm 3.3.1.4 Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Ở Việt Nam dịch vụ thẻ mẻ, việc thực nghiệp vụ thẻ chập chững dựa hệ thống thiết bị chưa đại Nhằm nâng cao hiệu việc toán thẻ TDQT mở rộng thị trường thẻ TDQT, phải đại hóa hệ thống phục vụ toán thẻ để theo kịp nước khu vực Nhà nước cần có sách đầu tư hợp lý cho hệ thống máy móc, thiết bị cơng nghệ phục vụ tốn, phát hành thẻ Sở dĩ phải đầu tư hợp lý cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh, nhiều kỹ thuật tiên tiến cách vài năm trở nên lỗi thời Cơng nghệ ứng dụng khơng nằm ngồi xu Thực tiễn cho thấy trước nhiều ngân hàng nước bỏ khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, thẻ thông minh thay thế, thay đổi gây tổn thất lớn Với lợi người sau, có điều kiện tiếp thu công nghệ Bởi vậy, Nhà nước ngân hàng kinh doanh thẻ cần phát triển hệ thống máy móc đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống giới 81 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM Đồng thời phối hợp với NHTM Việt Nam Tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động tốn phát hành thẻ, ứng dụng cơng nghệ toán thẻ đã, phát triển giới khu vực 3.3.2.1 Thực tốt sách tiền tệ Để phát triển dịch vụ thẻ trước hết cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản toán qua ngân hàng Nhằm phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời cần có sách thắt chặt việc quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác thay dùng tiền mặt Do với với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trị quản lý điều tiết vĩ mơ 3.3.2.2 Hồn thiện văn pháp luật thẻ TDQT Ngân hàng Nhà nước cần thực nghiên cứu hoàn thiện văn pháp luật thẻ Hiện tới Ngân hàng Nhà nước có quy chế phát hành toán thẻ ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Trong nêu khái niệm chung chung, chưa nêu rõ chế tài cụ thể chế vận hành toán thẻ xử lý rủi ro liên quan, chế khen thưởng, xử phạt cụ thể cá nhân, đơn vị làm trái quy định Hiện ngân hàng trước ban hành quy chế hoạt động thẻ toán phải xin ý kiến từ Ngân hàng Nhà nước Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống công nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ 82 chức ngân hàng thương mại Vì Ngân hàng Nhà nước cần phải đầu tư xây dựng hệ thống văn pháp lý hoàn chỉnh để hỗ trợ NHTM trình hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp với quy định quốc tế thẻ tín dụng tham gia tốn thị trường quốc tế 3.3.2.3 Thành lập Trung tâm toán bù trừ thẻ TDQT thành viên nước Thực tế ngân hàng quản lý phát hành tốn thẻ theo mạng riêng mình, điều có lợi phù hợp với chức hoạt động kinh doanh, kinh phí đầu tư thiết bị cơng nghệ ngân hàng Nhưng thực tế cho thấy phức tạp thẻ ngân hàng đem rút tiền mặt thực toán thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng khác nước Lúc giao dịch phải thực thơng qua trung tâm tốn Tổ chức thẻ quốc tế phải chịu khoản phí tổ chức quy định Bởi vậy, thành lập Trung tâm toán bù trừ thẻ ngân hàng thành viên nước giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng nhanh tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá thống chủ trương giao dịch thẻ Việt Nam dùng đồng Việt Nam Hơn nữa, Trung tâm toán bù trừ giúp ngân hàng quan hệ chặt chẽ lĩnh vực như: - Các thành viên phát hành toán thẻ cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo, tránh thất thoát cho thành viên - Kết hợp in ấn danh sách thẻ cấm lưu hành, giảm chi phí cho thành viên - Có quy chế thống đồng tiền toán, mức phí, tỷ giá tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực thẻ tín dụng thị trường Việt Nam 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ; thống 83 mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng; tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ ngân hàng, Ngoài Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt cơng việc Bên cạnh Hiệp hội thẻ nên thường xuyên tổ chức hội thảo công nghệ thẻ để NHTM có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt định thành công hoạt động thẻ ngân hàng Để thực tốt vai trò mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM hoạt động kinh doanh thẻ Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trị "diễn đàn hợp tác trao đổi" hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Kết luận chương 3: Dựa sở lý luận thẻ TDQT phân tích thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ TDQT Vietinbank Chương Chương 2, Chương đánh giá đưa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank Hy vọng nhóm giải pháp nêu áp dụng thực tiễn kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank thời gian tới 84 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đặt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung thẻ TDQT - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ TDQT sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu, đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ TDQT - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ TDQT hệ thống ngân hàng - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ TDQT - vấn đề nằm phạm vi giải Vietinbank Tuy cố gắng nhiều luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhược điểm, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy cô giáo người đọc TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Lê Hữu Nghị, 2007 Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thúy Quỳnh, 2006 Những giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2007 Báo cáo Chính phủ tình hình kinh tế - xã hội năm 2013, kết năm thực kế hoạch năm (2011-2015) nhiệm vụ 2014-2015 Hà Nội, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, 2013 Quy trình nghiệp vụ phát hành, toán sử dụng thu hồi nợ thẻ tín dụng Visa/Master/JCB Vietinbank Hà Nội, tháng 02 năm 2013 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2014 Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2013 tổng hợp báo cáo giai đoạn 2009 - 2013 Hà Nội, tháng 05 năm 2014 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm 2013 Hà Nội, tháng 06 năm 2014  Cổng thông tin điện tử http://www.visa.com.vn/ http://www.mastercard.com/ http://www.mof.gov.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://www.vietinbank.vn/ http://www.vnba.org.vn/