Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN HỒI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN HỒI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Phan Hồi Đức thực Tơi xin cam đoan nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Ngô Minh Hải Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn xác, trung thực chưa công bố trước Ngoại trừ tài liệu tham khảo ghi rõ nguồn không tham khảo nguồn khác mà khơng trích dẫn theo quy định Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019 Ký tên Phan Hoài Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK 2.1.1 Các yếu tố bên 2.1.2 Các yếu tố bên 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 14 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Cần Thơ 14 2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 14 2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 18 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI 22 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 22 3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT 22 3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 31 3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP 36 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.3.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 37 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 47 4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG 47 4.1.1 Đặc điểm khách hàng 47 4.1.1.1 Đặc điểm giới tính 47 4.1.1.2 Đặc điểm tuổi tác 47 4.1.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp 48 4.1.1.4 Đặc điểm thu nhập 49 4.1.2 Đặc điểm sản phẩm 49 4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng 49 4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT 50 4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT 51 4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 51 4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng công việc 51 4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank CN Cần Thơ 52 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 53 4.3.1 Phương tiện hữu hình 53 4.3.2 Sự đáp ứng 54 4.3.3 Sự đồng cảm 54 4.3.4 Sự tin cậy 55 4.3.5 Sự đảm bảo 56 4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU 57 4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA 57 4.4.2 Ngun nhân phân tích mơ hình hồi qui 62 4.4.3 Kết hồi qui 65 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI 67 5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU 67 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 68 5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71 5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 73 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT : Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch NHĐT : Ngân hàng điện tử Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ TT Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch quầy kênh NHĐT Vietinbank 15 Bảng 2.6: So sánh phí toán chuyển tiền quầy 16 12 – 13 kênh NHĐT Vietinbank Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT ngân hàng 18 – 20 Bảng 3.1: Thang đo biến quan sát 40 Bảng 4.1: Giới tính đối tượng khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Tuổi tác đối tượng khảo sát 49 11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 49 12 Bảng 4.4: Thu nhập đối tượng khảo sát 50 13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT đối tượng khảo sát 50 14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT đối tượng khảo 51 sát 15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52 16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng 53 công việc 17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank 53 CN Cần Thơ 18 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” 54 19 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 55 20 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 21 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” 56 22 Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng “SỰ ĐẢM BẢO” 57 23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo 58 hệ số Cronbach’s Alpha 24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Barlett 59 25 Bảng 4.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha 60 phân tích nhân tố khám phá 26 Bảng 4.18 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 63 27 Bảng 5.1 Các phát nghiên cứu nhóm giải pháp đề 67 xuất 28 Biểu đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 29 Biểu đồ 4.1 Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi 64 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tạo cho anh/chị cảm giác dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chức chun mơn trả lời câu hỏi anh/chị 5 5 5 5 5 5 III SỰ ĐỔNG CẢM 10 11 12 13 IV Ngân hàng thể quan tâm đến anh/chị Ngân hàng sẵn sang hỗ trợ khách hàng gặp cố dịch điện tử Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến sản phẩm Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Ebanking hấp dẫn SỰ TIN CẬY Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng phương 14 thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an tồn, bảo mật tối đa 15 16 17 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hỗ trợ anh chị giao dịch nhanh chóng Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao V SỰ ĐẢM BẢO 17 18 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tin nhắn phản hồi đến anh/chị nhanh chóng Ngân hàng phản hồi nhanh anh/chị báo cố 19 Internet Banking giúp hoàn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng 5 5 VI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 21 22 23 Sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Internet Banking làm tăng suất chất lượng công việc Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin chân thành cám ơn đóng góp quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN Giới Tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 116 40.1 40.1 40.1 Nữ 173 59.9 59.9 100.0 Total 289 100.0 100.0 Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-22 51 17.6 17.6 17.6 23-30 104 36.0 36.0 53.6 31-45 78 27.0 27.0 80.6 46-55 46 15.9 15.9 96.5 Trên 55 10 3.5 3.5 100.0 289 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Công nhân 53 18.3 18.3 18.3 Công chức/viên chức 94 32.5 32.5 50.9 Buôn bán 68 23.5 23.5 74.4 Sinh viên 48 16.6 16.6 91.0 Ngành nghề khác 26 9.0 9.0 100.0 289 100.0 100.0 Total Thu Nhập Cumulative Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Percent 62 21.5 21.5 21.5 Từ đến triệu 109 37.7 37.7 59.2 Từ đến 10 triệu 79 27.3 27.3 86.5 Trên 10 triệu Total 39 13.5 13.5 289 100.0 100.0 100.0 Loại DVNHĐT sử dụng Cumulative Frequency Valid SMS banking Percent Valid Percent Percent 89 30.8 30.8 30.8 Ipay 128 44.3 44.3 75.1 Efast 72 24.9 24.9 100.0 Total 289 100.0 100.0 Thời gian sử dụng DVNHĐT Cumulative Frequency Valid Dưới tháng Percent Valid Percent Percent 162 56.1 56.1 56.1 Từ tháng đến năm 86 29.8 29.8 85.8 Từ năm đến năm 27 9.3 9.3 95.2 Trên năm 14 4.8 4.8 100.0 289 100.0 100.0 Total MDHL1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 7 16 5.5 5.5 6.2 80 27.7 27.7 33.9 148 51.2 51.2 85.1 43 14.9 14.9 100.0 289 100.0 100.0 Total MDHL2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 17 5.9 5.9 7.3 99 34.3 34.3 41.5 108 37.4 37.4 78.9 61 21.1 21.1 100.0 289 100.0 100.0 Total MDHL3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 25 8.7 8.7 9.7 82 28.4 28.4 38.1 121 41.9 41.9 79.9 58 20.1 20.1 100.0 289 100.0 100.0 Total MÔ TẢ BIẾN VÀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 289 3.78 908 PTHH2 289 3.77 908 PTHH3 289 3.99 950 PTHH4 289 3.75 980 PTHH5 289 3.66 1.005 PTHH6 289 3.39 1.162 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 289 3.97 912 STC2 289 3.76 887 STC3 289 3.71 874 STC4 289 3.35 1.263 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 289 3.48 936 SDC2 289 3.56 970 SDC3 289 3.39 1.101 SDC4 289 3.59 1.024 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB1 289 3.85 929 SDB2 289 3.87 834 SDB3 289 3.50 1.146 Valid N (listwise) 289 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 18.56 10.150 507 628 PTHH2 18.57 10.447 449 646 PTHH3 18.35 10.145 472 638 PTHH4 18.60 10.020 472 637 PTHH5 18.69 10.043 448 645 PTHH6 18.95 10.695 245 721 - Loại bỏ biến PTHH số Corrected item- Total