Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HỒI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Tuy Hòa – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HỒI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Tuy Hòa – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú n” cơng trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực Kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, không chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi đâu Các số liệu đưa có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc TP.Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Lê Hoài Thương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu chi tiết 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên .6 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phịng chun mơn nghiệp vụ 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.2.2 Hoạt động tín dụng 10 2.2.3 Lợi nhuận 16 2.2.4 Hoạt động toán dịch vụ 17 2.3 Tổng quan hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 19 2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 19 2.3.2 Những tồn hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 21 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tổng quan sở lý thuyết hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng .24 3.1.1 Khái niệm tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 24 3.1.2 Đặc điểm toán dịch vụ công qua ngân hàng 25 3.1.3 Lợi ích hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng .25 3.1.4 Các hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 26 3.2 3.1.4.1 Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước 27 3.1.4.2 Thanh toán tiền điện .27 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước .28 3.1.4.4 Thanh toán tiền học phí 29 3.1.4.5 Chi trả chương trình an sinh xã hội 30 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 3.2.1 Chất lượng dịch vụ .30 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng .31 3.3 Phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 32 3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng 32 3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 33 3.4 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng .35 3.4.1 Nhóm tiêu định tính .35 3.4.1.1 Chất lượng toán dịch vụ công qua ngân hàng 35 3.4.1.2 Quản trị rủi ro tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 36 3.4.2 Nhóm tiêu định lượng 37 3.5 3.4.2.1 Phát triển quy mơ tốn dịch vụ công qua ngân hàng 37 3.4.2.2 Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 38 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 39 3.5.1 Các yếu tố khách quan .39 3.5.1.1 Điều kiện xã hội trị .39 3.5.1.2 Điều kiện pháp lý kinh tế .40 3.5.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 40 3.5.1.4 Điều kiện khoa học kỹ thuật 41 3.5.1.5 Sự phát triển tốn dịch vụ cơng ngân hàng .41 3.5.2 Các yếu tố chủ quan 42 3.5.2.1 Định hướng chiến lược hoạt động ngân hàng 42 3.5.2.2 Quy mô đầu tư sở vật chất kỹ thuật công nghệ 42 3.5.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 43 3.5.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .43 3.5.2.5 Sự liên kết cung ứng toán dịch vụ cơng với đơn vị hành cơng .44 3.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 44 3.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 44 3.6.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .46 3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận khách hàng dịch vụ toán ngân hàng 46 3.7 Khảo sát hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 48 3.7.1 Mục tiêu khảo sát .48 3.7.2 Dịch vụ đối tượng khách hàng dự định khảo sát 48 3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát 48 3.7.4 Cách thức thực khảo sát cảm nhận khách hàng 50 3.7.5 Cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu 50 3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi cảm nhận khách hàng 50 3.7.7 Phân tích liệu 51 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ YÊN 52 4.1 Thực trạng hoạt động toán dịch vụ công Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng toán dịch vụ công Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1.1 Các hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1.2 Quy mô hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 55 4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 55 4.1.1.2.2 Giá trị tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 60 4.1.1.2.3 Thu nhập từ hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên .64 4.1.1.3 Các kênh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 65 4.1.2 Thực trạng phát triển đơn vị hành cơng liên kết tốn Vietinbank Phú Yên 68 4.1.2.1 Tình hình phát triển đơn vị hành cơng liên kết tốn Vietinbank Phú Yên 68 4.1.2.2 Khả kết nối đơn vị hành cơng với Vietinbank Phú Yên 69 4.2 Phân tích cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 70 4.3 4.2.1 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .70 4.2.2 Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ tốn cơng qua ngân hàng 73 Nguyên nhân hạn chế hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 80 4.3.1 Hạn chế 80 4.3.2 Nguyên nhân 83 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ YÊN 85 5.1 Định hướng phát triển tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 85 5.2 Định hướng phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 85 5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên 86 5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 86 5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 87 5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng” 88 5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 89 5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” .89 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ toán dịch vụ công qua ngân hàng” 90 5.4 Tính phù hợp khả thi nhóm giải pháp 91 5.5 Kế hoạch thực 91 5.5.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 91 5.5.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 92 5.5.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng” 92 5.5.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 93 5.5.5 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh cơng tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến toán dịch vụ công qua ngân hàng” 95 5.5.6 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” 97 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 90 Một nhân tố làm hạn chế phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Do vậy, công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đến khách hàng quan trọng Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với quan, đơn vị hành cơng nghiên cứu, áp dụng sách ưu đãi, khuyến nhằm đưa biện pháp cụ thể hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ toán điện tử thực hiên giao dịch tốn khoản phí, lệ phí, tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho toán dịch vụ công qua ngân hàng phát triển, chất lượng dịch vụ nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ công để đông đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại họ trước dịch vụ thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt toán để họ thấy toán dịch vụ cơng qua ngân hàng nhanh chóng, an toàn tiện lợi Đồng thời, Chi nhánh triển khai chương trình khuyến nhằm khuếch trương thương hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng với kênh tốn tiện ích thực thường xun đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình khiếu nại,… đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu ngày 91 cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Hiện nay, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ Vietinbank Phú Yên trẻ, động, nhiệt tình, nhiên trình độ chun mơn chưa vững vàng nên Vietinbank Phú Yên cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động toán dịch vụ Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp đào tạo tốt để xử lý tốt khúc mắc, khiếu nại hay vấn đề mà khách hàng gặp phải cách chuyên nghiệp, kịp thời nhanh chóng Ngồi nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện thể cảm thông, quan tâm đến khách hàng Do vậy, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đánh giá cảm nhận khách hàng Bên cạnh ban giám đốc cần trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ vào thời gian tới 5.4 Tính phù hợp khả thi nhóm giải pháp Với nhóm giải pháp đưa phần 5.3 trên, tác giả xét thấy nhóm giải pháp có tính khả thi có hợp tác đồng hóa ngân hàng đơn vị đối tác tham gia tốn dịch vụ cơng Ngồi cần phải kết hợp với đánh giá cảm nhận khách hàng phát triển dịch vụ cơng cách tồn diện Thứ nhất, để việc trao đổi kết nối thông tin, liệu dịch vụ công thông suốt giao dịch cho khách hàng thuận lợi đơn vị đối tác tham gia tốn dịch vụ cơng cần cải cách hành chính, tổ chức phối hợp chặt chẽ với Vietinbank Phú Yên hiệu Thứ hai, cảm nhận khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ cơng ngân hàng cung cấp Từ đưa giải pháp phù hơp khả thi để phát triển dịch vụ tốn ngày rộng rãi 5.5 Kế hoạch thực 5.5.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 92 Trong việc phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, cần kiến nghị Nhà nước hỗ trợ ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng Đồng thời, Nhà nước cần phải nghiên cứu ban hành sớm văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng triển khai, cho phép đơn vị hành cơng phối hợp với ngân hàng Từ đó, đơn vị hành cơng có đủ sở pháp lý hợp tác với ngân hàng việc phát triển toán khơng dùng tiền mặt, nhanh chóng triển khai đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, góp phần thực hiện: Quyết định số 241/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội.( Thủ tướng phủ, 2018) 5.5.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” Để ứng dụng cơng nghệ hóa vào hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank cần nghiên cứu cơng tác đầu tư vào công nghệ mới, áp dụng thành tựu vào hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Điều phải thực đồng hệ thống Vietinbank, lẽ việc cần nguồn lực tài lớn mang tính chiến lược khơng riêng chi nhánh làm Đặc biệt vào tháng 2/2017 toàn hệ thống Vietinbank triển khai thành công Core Sunshine, bước ngoặt, dấu ấn lớn hệ thống đầu tư hệ thống core hoàn toàn đại, góp phần vào hiệu hoạt động Vietinbank nói chung hoạt động tốn dịch vụ nói riêng 5.5.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh toán dịch vụ công” Vietinbank Phú Yên cần phát triển kênh tốn tiện ích hiệu đến khách hàng cách ứng dụng công nghệ 4.0 để phát triển kênh tốn dịch vụ cơng điện tử Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên cần xây dựng phát triển kênh toán theo đối tượng khách hàng Do vậy, phân khúc khách hàng có sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng khuyến khích khách hàng chuyển sang kênh toán tự động nhiều Đối với 93 khách hàng chưa có giao dịch nên ưu tiên xây dựng nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng kênh toán điện tử thay kênh tốn truyền thống Ngồi ra, Vietinbank Phú Yên cần phân tích so sánh tính năng, ưu đãi kênh tốn dịch vụ cơng NHTM đưa tính năng, ưu đãi hiệu nhằm tạo khác biệt thu hút khách hàng Bên cạnh việc phát triển kênh tốn dịch vụ cơng, Vietinbank Phú Yên cần ý nâng cao chất lượng kênh toán khách hàng sử dụng hiệu Bằng cách cần nâng cấp đường truyền, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch khách hàng, hạn chế tình trạng giao dịch xử lý chậm từ chối giao dịch khách hàng Nếu có vấn đề xảy q trình giao dịch khách hàng cần xử lý cách nhanh chóng 5.5.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” Vietinbank Phú n cần tăng cường làm việc phối hợp với quan Bộ ngành, tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian tốn, tổ chức trị-xã hội, quyền địa phương, quan báo chí để triển khai thực mơ hình hợp tác áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa đơn giản hóa quy trình xử lý Từ cung ứng sản phẩm đa dạng, dịch vụ tốn cơng chất lượng, phù hợp với nhiều nhu cầu khách hàng với chi phí hợp lý để tốn thuận tiện, nhanh chóng, an tồn tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, khoản phí, lệ phí khác Đẩy mạnh cơng tác quảng bá, truyền thông đến đại đa số khách hàng, từ giúp khách hàng nâng cao nhận thức lợi ích việc sử dụng tốn dịch vụ công qua ngân hàng Việc triển khai kết nối trao đổi thông tin liệu với đơn vị cung cấp dịch vụ công cần thực cụ thể sau: - Đối với Cục thuế tỉnh Phú Yên Kho bạc Nhà nước Phú Yên: Hiện tại, Kho bạc Nhà nước Phú Yên, Cục Thuế tỉnh VietinBank Phú Yên thỏa thuận 94 phối hợp thu Ngân sách Nhà nước hiệu Tuy nhiên cần trọng phối hợp hoàn thiện sở hạ tầng liên kết liệu thuế điện tử giao thu nộp ngân sách nhà nước, có giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Và thời gian tới cần hợp tác phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt thông qua phương thức điện tử phục vụ dịch vụ Chi Ngân sách Nhà nước chi tiêu công khoản chi ngân sách qua tài khoản ngân hàng Đây định hướng Đề án phát triển TTKDTM Chính Phủ, từ góp phần thực chiến lược quốc gia tài tồn diện, với mục tiêu củng cố nâng cao niềm tin người dân vào chế, sách tiền tệ hoạt động ngân hàng, thúc đẩy TTKDTM - Đối với Công ty Điện lực Phú Yên: VietinBank Phú Yên cần thỏa thuận phối hợp Cơng ty Điện lực Phú n để khuyến khích khách hàng sử dụng điện EVN cung cấp toán tiền điện tự động qua tài khoản ngân hàng Giúp khách hàng linh động đăng ký dịch vụ trích tiền điện tự động quầy giao dịch thu tiền điện EVN Sau hồ sơ đăng ký chuyển ngân hàng để thực hiện, lúc khách hàng khơng phải trả khoản phí cho dịch vụ thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian khách hàng - Đối với Cơng ty CP Cấp nước Phú n: Đã ký hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ thu tiền nước khách hàng qua hệ thống toán giao dịch trực tuyến kết nối với Công ty CP Cấp thoát nước Phú Yên vào ngày 27/3/2019 Các giao dịch thu hộ ghi vào tài khoản toán Cơng ty CP Cấp nước Phú n Sau nhận thơng tin hạch tốn thành cơng từ hệ thống VietinBank, hệ thống đơn vị cấp thoát nước tự động gạch nợ cho khách hàng Tuy nhiên, phía Cơng ty Cấp nước tiến hành nâng cấp phần mềm kết nối với Ngân hàng nên tạm thời triển khai phương án thu hộ tiền nước qua tài khoản toán (chủ yếu giao dịch quầy), dự kiến năm 2020 kết nối thành công - Đối với bệnh viện địa bàn tỉnh như: Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Phú Yên Bệnh Viện Sản Nhi Tỉnh Phú Yên: VietinBank Phú Yên thực 95 giao dịch toán với đơn vị thơng qua tài khoản tốn Trong thời gian tới, Vietinbank Phú Yên trọng kết hợp tác toàn diện triển khai nhiều phương thức tốn viện phí khơng dùng tiền mặt bệnh viên địa bàn Để xúc tiến hợp tác nhanh Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh cung cấp giải pháp tốn đại, khơng cần dùng tiền mặt đến tới bệnh viện, trung tâm y tế địa bàn tỉnh Phú Yên hình thức tốn POS thơng thường, tốn QR Pay tĩnh, thẻ khám bệnh, ủy nhiệm thu phí tiền mặt, toán 24/7, QR động toán qua website/app Bệnh viện Tuy nhiên, vần đề Vietinbank Phú n cịn gặp khó khăn hợp tác xây dựng kế hoạch triển khai phối hợp thu hộ tiền học phí, viện phí với trường Đại học, Cao đẳng, bệnh viện địa bàn tỉnh Các khó khăn chủ yếu chưa có tương thích mặt kỹ thuật đơn vị hành cơng, tổ chức cung ứng dịch vụ cơng hệ thống Core banking Vietinbank Do vậy, để phối hợp phát triển dịch vụ thu hộ không Vietinbank Phú Yên mà tổ chức cung ứng dịch vụ tốn cơng cần tăng cường đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ vào phát triển dịch vụ công 5.5.5 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh cơng tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến toán dịch vụ công qua ngân hàng”  Thành lập đội truyền thông dịch vụ Hiện nay, nhiều người dân địa bàn chưa hiểu biết đầy đủ tiện ích hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng chưa hiểu biết phải làm cách để sử dụng kênh tốn dịch vụ cơng hiệu Vì vậy, việc thành lập đội truyền thơng để tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm đồng thời quảng bá thương hiệu Vietinbank cần thiết Thành phần đội truyền thơng gồm đồn viên trẻ Chi nhánh, xây dựng chương trình truyền thông chuẩn, lên nội dung chi tiết, giới thiệu hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú n: dịch vụ tốn gì, lợi ích tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thay tốn tiền mặt, Đối 96 tượng truyền thông không với khách hàng cán bộ, người lao động trả lương qua Vietinbank Phú Yên mà truyền thông đến khách hàng người dân vùng nông thôn địa bàn Phối hợp với đơn vị hành cơng để tổ chức Chuỗi kiện “Ngày không tiền mặt” Đây hoạt động thiết thực, góp phần thực hóa mục tiêu Chính phủ Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 20162020 ”Đề án đẩy mạnh tốn qua ngân hàng dịch vụ cơng” Đề án giúp cải thiện nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào kinh tế, góp phần thực chiến lược quốc gia tài tồn diện  Nâng cao hiệu cơng tác tuyên truyền quảng cáo Hiện tại, Vietinbank Phú Yên thực quảng bá hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng quầy giao dịch qua tờ bướm, standee Để tăng hiệu việc quảng bá sản phẩm hình ảnh ngân hàng hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng, Vietinbank Phú Yên nên lựa chọn kênh quảng cáo sau:  Quảng cáo kênh truyền hình địa phương: Đây kênh thơng tin mang tính đại chúng cao Một lời nói, hình ảnh đến với hàng triệu người nghe, người xem Mặc dù chi phí bỏ quảng cáo đầy đủ phương tiện lớn song hiệu mà đạt cao nhiều  Tăng cường độ tiếp cận hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng khách hàng hữu: nhắn tin thông báo khách hàng ngân hàng cung ứng nhiều kênh toán dịch vụ công khách hàng lựa chọn, trang bị hình tivi sảnh giao dịch Vietinbank phòng giao dịch để phát đoạn quảng cáo hoạt động tốn dịch vụ cơng …  Đa dạng chương trình khuyến mãi, ưu đãi Vietinbank Phú n cần tính tốn lợi ích để xây dựng chương trình ưu đãi, khuyến dành cho tất khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn thơng qua kênh tốn trích nợ tự động Ví dụ như: “Hồn tiền tốn hóa đơn qua VietinBank” Đây chương trình khuyến 97 (CTKM) mang đến nhiều ưu đãi hồn tiền vơ hấp dẫn dành cho KH KH thực đăng ký TTHĐ thông qua hình thức trích nợ tự động VietinBank nhận ưu đãi hồn tiền trải nghiệm tiện ích dịch vụ TTHĐ tự động Ngồi ra, phương thức giảm phí mà ngân hàng lồng ghép vào chương trình khuyến Cách có tác dụng thu hút khách hàng muốn trì sử dụng khách hàng cần kết hợp nhiều biện pháp khác 5.5.6 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” Vietinbank Phú n cần tích cực tăng cường cơng tác đào tạo tái đào tạo cho đội ngũ nhân viên Trong cần trọng phát triển lực tiếp thị nhân viên: Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm khách hàng nhân viên thương hiệu Muốn nhân viên phát huy hết khả tiếp thị họ phải cho họ biết thật rõ hiểu thật rõ ngân hàng sản phẩm ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần tổ chức lớp chuyên đào tạo sản phẩm, kỹ bán hàng cho nhân viên để nhân viên chủ động phục vụ, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trình giao dịch phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Từ giới thiệu nhiệt tình, tư vấn tiện ích dịch vụ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với kênh tốn dịch vụ cơng mới, đồng thời cần kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ tốn thành thạo; từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu *Hạn chế Mặc dù kết nghiên cứu phản ánh với thực tế hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên, với khả năng, trình độ điều kiện có hạn , đề tài cịn có số hạn chế định Để tài trọng nhiều vào giải pháp phát triển chưa nghiên cứu kỹ cảm nhận 98 chất lượng dịch vụ khách hàng Vì mẫu nghiên cứu chưa lớn so với qui mô khách hàng ngân hàng nên kết nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao Kết khảo sát chưa phản ánh thực tế nhiều khách hàng có phân tâm, không tập trung vào bảng câu hỏi Một số yếu tố khác cần xem xét việc đánh giá cảm nhận khách hàng như: tính cách, nơi sinh sống, tập quán khách hàng * Hướng nghiên cứu Trên số hạn chế tác giả kiến nghị hướng nghiên cứu cho đề tài phải phát triển sâu vào nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Kết luận chương Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoạt động toán dịch vụ cơng qua ngân hàng, phân tích đánh giá thực tiễn, từ tác giả đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên Dựa sở định hướng nâng cao chất lượng hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thời gian tới, để đưa dịch vụ ngày phát triển hiệu Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietinbank Phú Yên phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nói riêng phát triển đa dạng dịch vụ tốn khác ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh phát triển thương hiệu chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt Nam- CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016,2017 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016,2017 2018 Báo cáo hoạt động TCTD địa bàn tỉnh Phú Yên NHNN (2018) Hà Nam Khánh Giao Lê Minh Hiếu (2018) nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng giao dịch thuế điện tử cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Trọng Tín (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận NNT giao dịch điện tử với quan thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lịch sử hình thành Vietinbank Phú Yên (2016) Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Hồng Thái (2002), Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước TS Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 Thông tư số 13/2017/TT-BTC; Thông tư số 315/2016/TT-BTC ngày 30/11/2016 Bộ Tài quy định quản lý sử dụng tài khoản KBNN mở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng thương mại Thông tư số 328/2016/TT-BTC ngày 26/12/2016 Bộ Tài hướng dẫn thu quản lý khoản thu NSNN qua KBNN Thủ tướng phủ (2018), Quyết định 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 “Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội.” Sổ tay văn hóa Vietinbank (2016) Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên (2018), Kế hoạch 175/KH-UBND ngày 27/09/2018, Kế hoạch thực “Đề án đẩy mạnh tốn qua ngân hàng dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội.” Tài liệu tiếng Anh Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A re examination and extension”, Journal of Marketing, 56, pp 55 - 68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12 - 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A (2005), “E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12 40 Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P (1997), “Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology, 18, pp 387 – 406 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, pp 201-214 Tse, D K., & Wilton, P C (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25, pp 204–12 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, 7, pp 357 - 365 Tài liệu Website - http://tapchinganhang.gov.vn/ - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn Và số trang web, tài liệu khác PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Kính chào quý khách hàng! Tôi học viên Cao học Tài Chính Ngân Hàng Trường ĐH Kinh Tế TP HCM, bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu Qua đây, hy vọng phần nắm bắt nhu cầu mức hài lịng khách hàng sử dụng tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên để đưa số giải pháp khả thi để phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng chi nhánh thêm hiệu mang lại nhiều lợi ích đến khách hàng thời gian tới Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! I THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 Từ 36-50 Từ 25-35 Trên 50 Nghề nghiệp: Nhân viên văn phịng Doanh nhân Nhân viên cơng chức Khác Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ 10-20 triệu Từ 5-10 triệu Trên 20 triệu Khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng Vietinbank Nộp NSNN Thanh toán tiền nước Thanh toán tiền điện Thanh tốn học phí Thời gian sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Dưới năm Từ 1-dưới năm Từ – năm Trên năm Khách hàng cịn sử dụng tốn dịch vụ cơng ngân hàng Vietcombank Agribank BIDV Ngân hàng khác II THƠNG TIN SỬ DỤNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN Quý khách hàng vui lịng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Các yếu tố Mức độ Sự tin cậy khách hàng Ngân hàng ln thực tốn dịch vụ cơng xác 5 5 5 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải nhanh chóng Sự cảm thơng khách hàng Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm, chăm sóc khách hàng Sự đáp ứng Ngân hàng áp dụng biểu phí hợp lý, lãi suất cạnh tranh Các kênh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đa dạng, phong phú với nhiều tiện ích Năng lực phục vụ Ngân hàng chủ động tư vấn, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH thỏa đáng khiếu nại khách hàng Cơ sở vật chất Điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, khang trang, đại hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, đặt nơi 5 5 thuận tiện Đánh giá 09 10 11 Thanh tốn dịch vụ cơng Vietinbank tốt ngân hàng khác địa bàn tỉnh Tơi tiếp tục sử dụng tốn dịch vụ công Vietinbank Phú Yên Tôi giới thiệu người khác sử dụng tốn dịch vụ cơng Vietinbank Phú Yên III Ý KIẾN KHÁC(Ngoài nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Phú Yên cải tiến để cung cấp đến khách hàng tốn dịch vụ cơng với chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! ... hoạt động toán dịch vụ công ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Các giải pháp phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú. .. VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên. .. quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng chi nhánh Chương 3: Cơ sở lý thuyết hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng phương pháp