Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN VĂN TRUNG Đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tỉnh Phú Yên – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN VĂN TRUNG Đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Chuyên ngành: Tài ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tỉnh Phú Yên – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú n” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Phú Yên, ngày 16 tháng 10 năm 2019 Tác giả NGUYỄN VĂN TRUNG MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý Nghĩa đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1 Giới thiệu VietinBank Phú Yên 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống VietinBank 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Phú Yên 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 10 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 12 2.1.4.1 Huy động vốn: .12 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng: .14 2.1.4.3 Các hoạt động khác .15 2.1.4.4 Kết kinh doanh: 16 2.2 Vấn đề phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 18 3.1 Tổng quan tín dụng cá nhân 18 3.1.1 Khái niệm dụng cá nhân 18 3.1.2 Đặc điểm dụng cá nhân .18 3.1.3 Ưu nhược điểm tín dụng cá nhân 18 3.1.3.1 Ưu điểm: 18 3.1.3.2 Nhược điểm 19 3.1.4 Vai trò dụng cá nhân kinh tế .19 3.1.4.1 Đối với kinh tế 19 3.1.4.2 Đối với ngân hàng 20 3.1.4.3 Đối với khách hàng cá nhân 20 3.1.5 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 21 3.1.6 Rủi ro tín dụng cá nhân 22 3.2 Phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 22 3.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân .22 3.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân .23 3.2.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 23 3.2.2.2 Sự phát triển khách hàng, mở rộng thị phần 23 3.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 23 3.2.2.4 Chất lượng tín dụng cá nhân 24 3.2.2.5 Thu nhập từ tín dụng cá nhân tỷ lệ sinh lời tín dụng cá nhân 25 3.2.2.6 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân 25 3.2.2.7 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 26 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 26 3.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 26 3.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 28 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN PHÚ YÊN 31 4.1 Quá trình triển khai thực trạng phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 31 4.1.1 Quá trình triển khai phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên .31 4.1.1.1 Quy trình nghiệp vụ phát triển tín dụng cá nhân VietinBank 31 4.1.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân áp dụng VietinBank Phú Yên .32 4.1.2 Thực trạng phát triển phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên .34 4.1.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân: 34 4.1.2.2 Sự phát triển thị phần tín dụng cá nhân 37 4.1.2.3 Hệ thống kênh phân phối 39 4.1.2.4 Chất lượng tín dụng cá nhân VietinBank 40 4.1.2.5 Thu nhập từ phát triển tín dụng cá nhân, tỷ lệ sinh lời phát triển tín dụng cá nhân: .41 4.1.2.6 Tính đa dạng sản phẩm phát triển tín dụng cá nhân .42 4.1.2.7 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 43 4.2 Những kết đạt 46 4.3 Những hạn chế nguyên nhân 47 4.3.1 Hạn chế 47 4.3.2 Nguyên nhân hạn chế .48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 51 5.1 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 51 5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng .51 5.1.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 52 5.1.3 Giải pháp cải tiến quy trình, sách phát triển tín dụng cá nhân .53 5.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 5.1.5 Giải pháp kiểm soát chất lượng tín dụng 56 5.1.6 Giải pháp phát triển sản phẩm phát triển tín dụng cá nhân 56 5.1.7 Giải pháp nâng cao hiệu truyền thông .57 5.2 Kế hoạch phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 58 5.2.1 Kế hoạch, định hướng ngắn hạn .58 5.2.2 Kế hoạch, chiến lược đến năm 2025 59 5.3 Kết luận kiến nghị để phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 60 5.4 Một số kiến nghị quan hữu quan: 60 5.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 60 5.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 60 5.4.3 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 61 5.5 Kết luận 61 DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Tên bảng Nguồn vốn huy động VietinBank Phú Yên từ năm 2014 đến 2018 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ năm 2014 đến 2018 Hoạt động tín dụng VietinBank Phú Yên từ năm 2014 đến 2018 Tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng từ năm 2014 đến 2018 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Yên từ năm 2014 đến 2018 Số liệu dư nợ tín dụng từ năm 2014 đến 2018 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2018 Dư nợ cá nhân NHTM thời điểm 31/12/2018 Thị phần tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên từ năm 2014 đến 2018 Số lượng Phịng giao dịch, cán tín dụng NHTM Diễn biến nợ xấu cá nhân VietinBank Phú Yên qua năm Thu nhập từ tín dụng cá nhân giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 Trang 13 13 14 15 16 35 36 37 39 40 41 42 5.1 Một số tiêu phát triển tín dụng cá nhân năm 2020 60 5.2 Chỉ tiêu kế hoạch tín dụng cá nhân từ năm năm 2021 đến 2025 61 Số hiệu biểu Tên biểu Trang 4.1 4.2 4.3 Dư nợ tín dụng từ năm 2014 đến 2018 Tỷ trọng dư nợ cá nhân NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Thị phần tín dụng cá nhân NHTM vào thời điểm 31/12/2018 36 37 39 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh CBTD Cán tín dụng CSTD Chính sách tín dụng CIC Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng CTG Vietinbank CBNV Cán nhân viên ĐCV Điều chuyển vốn KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước PGD Phịng giao dịch POS Máy tốn thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TTXNK Thanh toán xuất nhập TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đồng đô la Mỹ VND Việt Nam Đồng VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam TÓM TẮT Với xu hội nhập phát triển đất nước mang lại cho NHTM nước nhiều hội phát triển tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng Hơn nữa, với thuận lợi Việt Nam nước dân số đông, thu nhập không ngừng tăng lên, nhu cầu sống ngày cao, tín dụng cá nhân hoạt động có nhiều khả mang lợi nhuận cao cho ngân hàng Vì vậy, NHTM nước có chuyển biến tích cực, chuyển hướng sang trọng đến tín dụng cá nhân thay cho tín dụng doanh nghiệp trước có hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, tiến trình chuyển hướng Vietinbank cịn bộc lộ nhiều hạn chế hoạt động tín dụng cá nhân phát triển chưa tương xứng với quy mô lợi Ngân hàng Chính lý chọn đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cao học Bằng kiến thức học, văn hướng dẫn nghiệp vụ, trang web NHTM, thu thập số liệu báo cáo Vietinbank Phú Yên, NHNN chi nhánh Phú Yên để làm sở nghiên cứu Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, so sánh, nhằm nêu rõ đặc thù giai đoạn khác tín dụng cá nhân Vietinbank Phú Yên Kết hợp lý luận thực tế để phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng cá nhân Vietinbank Phú Yên Thông qua việc nghiên cứu luận văn điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức, thành tựu đạt mặt tồn tại, hạn chế; sở học viên đề xuất giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Vietinbank Phú Yên với mong muốn góp phần cho Vietinbank Phú Yên xây dựng thành cơng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh cách ổn định bền vững tương lai TỪ KHĨA: Phát triển tín dụng cá nhân ABSTRACT With the trend of integration and development of the country currently, there have been many opportunities for domestic and foreign commercial banks to develop credit in general and individual credit in particular Moreover, with the advantage that Vietnam is a country with a large population, income is constantly increasing, and the demand for life is increasing, personal credit is likely to bring high profit to banks Therefore, domestic commercial banks have also made positive changes, shifting focus on individual credit instead of corporate credit as in the past including the Vietinbank system However, in this changing process, Vietinbank still reveals many limitations and the development of personal credit activities is not commensurate with the size and advantages of the Bank Because of the above reasons, I chose the topic: "Solutions for personal credit development at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Phu Yen Branch" as the research topic for post graduate dissertation With the knowledge learned, professional guidance documents, websites of commercial banks, and data collection from reports of Vietinbank - Phu Yen Branch, State bank - Phu Yen branch as a basis for research At the same time, the dissertation uses systematic methods, statistics, analysis, comparison, in order to specify the specific stages of individual credit at Vietinbank Phu Yen Combining theory and practice to analyze and assess the status of personal credit at Vietinbank Phu Yen Through dissertation research has pointed out strengths and weaknesses, opportunities and challenges, achievements and shortcomings Based on that, student proposes solutions to develop personal credit at Vietinbank Phu Yen with the desire to contribute to Vietinbank Phu Yen's successful development of personal credit development strategy in a stable and sustainable way in the future KEY WORDS: Personal credit development CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Với xu hội nhập giới nay, NHTM Việt Nam ngày cạnh tranh gay gắt Do vậy, NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Tính tất yếu cần có chiến lược phát triển ngân hàng đối thủ cạnh tranh ngày thông minh chuyên nghiệp hơn, hội thị trường san sẻ; mặt khác yêu cầu khách hàng ngày cao phức tạp Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp khơng thuận lợi, việc hấp thụ vốn chậm tín dụng cá nhân nhiều ngân hàng đẩy mạnh, chí xem mũi nhọn Hơn với đất nước có 90 triệu dân, thu nhập người dân không ngừng tăng lên, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ cho tiêu dùng có giá trị ngày tăng Vì vậy, mảng tín dụng cá nhân đem lại hội cho khách hàng ngân hàng Tại VietinBank chi nhánh Phú Yên, hoạt động tín dụng cá nhân rà sốt, đánh giá lại, phân loại thiết lập sở liệu khách hàng, xây dựng sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh từ phát triển bền vững nghiệp vụ tương lai Tuy đạt số thành tựu đáng kể hoạt động tín dụng cá nhân Vietinbank Phú n cịn số yếu điểm, bất cập dẫn đến kết thu từ hoạt động chưa tương xứng với quy mô lợi Ngân hàng Hơn với mục tiêu đến năm 2025 Vietinbank NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Vietinbank cần phải có lộ trình phát triển ngân hàng bán lẻ, có TDCN thời gian tới Chính lý tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp cao học Hướng nghiên cứu đề tài thông qua kiến thức học phát triển TDCN phân 50 Quy trình thẩm định hồ sơ vay nói chung khách hàng cá nhân nói riêng cịn phức tạp, nhiều thủ tục khơng cần thiết tốn nhiều thời gian gây tâm lý khơng hài lịng khách hàng Công tác quảng bá sản phẩm mới, quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, trang Web chưa Chi nhánh trọng đầu tư mức 51 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 5.1 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên Trên sở thực trạng TDCN Vietinbank Phú Yên từ năm 2014 đến năm 2018, để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng hội để phát triển TDCN, Vietinbank Phú Yên thời gian đến cần thực giải pháp chủ yếu sau: 5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng Khách hàng ngân hàng gồm có: Khách hàng hữu khách hàng tiềm năng; để đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, Vietinbank Phú Yên cần quán triệt đến toàn cán tín dụng phải xem cơng tác khách hàng nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt phải tự tìm đến với khách hàng, xem khách hàng điểm bán, nơi bán Vietinbank: - Đối với khách hàng hữu: Đây khách hàng có khả giới thiệu khách hàng cho Chi nhánh, cần tạo dựng niềm tin, hài lòng cho khách hàng đến giao dịch cách: Cán ngân hàng có thái độ phục vụ nhanh chóng, vui vẻ; quan tâm, chăm sóc khách hàng từ điều nhỏ nhất; am hiểu nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng để tư vấn khách hàng tốt Chính từ tin tưởng, hài lòng Vieinbank, khách hàng hữu sẵn sàng nhiệt tình giới thiệu khách hàng đến giao dịch, quảng cáo cho Vietinbank Qua đó, tạo hiệu ứng lan truyền làm cho nhiều khách hàng biết tìm đến Vietinbank Phú Yên - Đối với khách hàng tiềm năng: Để khách hàng tiềm biết đến với Vietinbank Chi nhánh cần phải có kế hoạch thu hút khách hàng liên quan đến sản phẩm tín dụng cung cấp, cụ thể: Liên kết với Doanh nghiệp buôn bán xe; phối hợp với Trung tâm bán đấu giá tài sản, Chủ đầu tư dự án nhà, Doanh nghiệp bán vật liệu xây dựng, Trung tâm phát triển quỹ đất đơn vị giới thiệu khách hàng có nhu cầu vay lĩnh vực kinh doanh quản lý cho Chi nhánh Chủ động tiếp cận tiểu thương chợ đầu mối, hộ kinh 52 doanh cá thể, làng nghề truyền thống vay SXKD Đặc biệt, để phát triển khách hàng vay tín chấp, Chi nhánh cần thu hút nhiều đơn vị chuyển lương qua tài khoản Ngân hàng cách phối hợp Kho bạc Nhà nước địa bàn, Khu công nghiệp để thu thập thông tin tiếp cận đơn vị có nhu cầu chuyển lương qua tài khoản Bên cạnh đó, cần tăng cường tập trung triển khai chương trình ưu đãi phong phú, hấp dẫn phù hợp nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng Tiến hành triển khai hoạt động tiếp thị trực tiếp, truyền thơng nhằm tiếp tục trì nâng cao uy tín, khả nhận biết thương hiệu cộng đồng Tổng rà soát lại danh mục khách hàng vay kinh doanh Chi nhánh nhằm tìm kiếm thơng tin đối tác cung cấp, tiêu thụ liên quan đến trình mua bán khách hàng để thông qua khách hàng giới thiệu đối tác cho Chi nhánh, sở xác định khách hàng tiềm - Đối với cán bợ tín dụng: Hàng tuần lập danh sách khách hàng mục tiêu khách hàng mục tiêu mới, kiểm tra tiến độ mời chào khách hàng mục tiêu Định kỳ hàng tháng tổ chức kiểm điểm bán hàng, chia sẻ kinh nghiệm từ cán tín dụng phổ biến sản phẩm tín dụng mới, sách ưu đãi từ ngân hàng đối thủ - Đối với cấp quản lý: Tham mưu cho Ban Giám đốc sách chăm sóc khách hàng, sách chi hoa hồng cho đơn vị giới thiệu khách hàng cho Vietinbank, ví dụ như: Hãng xe, doanh nghiệp bán vật liệu xây dựng ; phối hợp nhịp nhàng bán buôn bán lẻ; điều hành xây dựng mơ hình bán hàng phù hợp cho thời kỳ - Đối với Ban Giám đốc: Tổ chức lớp đào tạo bán hàng, nghiệp vụ ngân hàng để cán tín dụng trau dồi thêm kỹ bán hàng, trau dồi thêm nghiệp vụ Khen thưởng kịp thời cán có thành tích xuất sắc việc mời chào khách hàng mới, có sáng kiến công tác mời chào khách hàng 5.1.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối - Đối với kênh phân phối truyền thống: Hiện nay, mạng lưới Vietinbank Phú n có Trụ sở 06 Phịng Giao dịch, thành phố Tuy Hịa 53 có Trụ sở 03 Phịng Giao dịch, Phịng Giao dịch cịn lại đặt huyện Đơng Hịa, huyện Tây Hịa thị xã Sơng Cầu Tại huyện lại địa bàn, Vietinbank Phú Yên chưa có Phịng Giao dịch; nhiên, qua khảo sát nhận thấy số lượng khách hàng tốt địa bàn tiềm chịu cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, Vietinbank Phú Yên cần nghiên cứu để mở rộng mạng lưới Phòng Giao dịch huyện Sơng Hinh, huyện Sơn Hịa địa phương năm gần kinh tế - xã hội phát triển mạnh, đời sống người dân khơng ngừng tăng lên Bên cạnh đó, việc bố trí, xếp, thiết kế lại khu vực khách hàng trụ sở chi nhánh theo hướng không gian mở phù hợp với kiểu ngân hàng đại nhằm khai thác tối đa hiệu môi trường làm việc việc nên làm - Đối với kênh phân phối đại: Hầu hết NHTM địa bàn chủ yếu giao dịch kênh phân phối truyền thống người dân chưa có thói quen giao dịch qua kênh phân phối đại Vì vậy, để đầu cạnh tranh Vietinbank Phú Yên cần hướng mạnh đến kênh phân phối đại: Kênh phân phối tự động, giao dịch trực tuyến, ứng dụng công nghệ (internet banking, SMS Banking, Mobile Banking, Bank Plus, trụ ATM) Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Vietinbank triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng, thời gian CBTD hiệu mang lại lớn đối khoản vay có giá trị nhỏ, thời gian ngắn, thấu chi…Để phát triển kênh phân phối này, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác truyền thơng, quảng bá, giới thiệu tiện ích mà kênh phân phối đại mang lại; đồng thời tạo cho khách hàng có thói quen thích tiện ích kênh phân phối việc kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay Vietinbank dịch vụ Vietinbank iPay, Bank Plus, SMS –Banking 5.1.3 Giải pháp cải tiến quy trình, sách phát triển tín dụng cá nhân Giải pháp thực nhằm chun mơn hóa phận tín dụng cá nhân, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục tín dụng từ tối ưu hóa thời gian phục vụ khách hàng sách lãi suất linh hoạt đáp ứng yêu cầu khách hàng đảm bảo cạnh tranh Vietinbank thị trường: 54 - Kiện tồn bợ phận hỗ trợ: Bộ phận hỗ trợ Vietinbank thành lập từ năm 2015, có nhiệm vụ: Công chứng hợp đồng chấp TSĐB, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức như: Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng cơng chứng, Phịng Quản lý thị…; nhiên, phận hoạt động chưa hiệu Vì vậy, để phận hoạt động tốt cần bố trí cán có khả giao tiếp tốt, có kinh nghiệm - Tổ chức bợ phận tín dụng cá nhân theo hướng chun mơn hóa: Xây dựng phận chun mơn hóa: Gồm phận cán tín dụng chun bán (chủ động tìm kiếm, mời chào khách hàng vay vốn) chịu trách nhiệm cơng tác thẩm định; phận hỗ trợ làm hồ sơ tín dụng (chuyên làm tờ trình, hồ sơ tài sản, hồ sơ vay vốn…); phận quản lý nợ (chuyên tác nghiệp hệ thống) phục vụ cho tín dụng cá nhân hỗ trợ trực tiếp cho cán tín dụng nhắc gốc, lãi đến hạn khách hàng vay vốn - Nhân viên tín dụng chun mơn hóa theo đối tượng cho vay: Để phát huy mạnh khả nhân viên, việc phân bố công việc cho nhân viên tín dụng theo hướng chun mơn hóa theo đối tượng cho vay giải pháp hay để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng Ví dụ: nhân viên chuyên cho vay vốn kinh doanh, nhân viên chuyên cho vay mua bất động sản, chuyên mời chào trả lương vay tín chấp CBNV,… Tuy nhiên nhân viên cho vay sản phẩm khác bên cạnh mảng cho vay mà phân cơng phụ trách Sự chun mơn hóa giúp nhân viên tín dụng tận dụng mạnh đồng thời chịu trách nhiệm việc nghiên cứu thị trường đối thủ liên quan đến đối tượng cho vay phụ trách để phổ biến cho tất CBTD khác nhằm hỗ trợ tích cực cho cơng tác phát triển khách hàng - Giảm thời gian xử lý hồ sơ tín dụng: Quy định thời gian xử lý hồ sơ để phận liên quan đến công tác tín dụng chịu trách nhiệm đảm bảo thời gian giải hồ sơ cho khách hàng nhằm đẩy nhanh tiến độ làm hồ sơ, tiến độ giải ngân, thu nợ góp phần tăng hài lịng từ khách hàng 55 - Tự đợng hóa theo dõi hồ sơ tín dụng: Trên sở tảng cơng nghệ đại SMS-banking, Vietinbank iPay, Bank Plus, hệ thống ATM máy POS, thông qua công cụ Vietinbank thực thiết lập hệ thống theo dõi hồ sơ tín dụng tự động cách nhắc nợ đến hạn, ngày trả lãi qua tín nhắn, email…, khách hàng thực giao dịch trả nợ vay hình thức chuyển khoản máy ATM, máy POS điện thoại di động mà đến ngân hàng - Chính sách lãi suất: Đối với ngân hàng sách lãi suất công cụ hữu hiệu để ngân hàng hoạch định sách phát triển tín dụng; khách hàng yếu tố định để họ có đặt mối quan hệ tín dụng với ngân hàng hay khơng Nên ngân hàng có sách lãi suất linh hoạt, chương trình cho vay ưu đãi hấp dẫn tìm kiếm nhiều khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng quy chế để áp dụng mức lãi suất cụ thể cho sản phẩm TDCN, đối tượng khách hàng; thường xuyên đưa chương trình cho vay ưu đãi với lãi suất phù hợp để thu hút khách hàng, tăng dư nợ TDCN 5.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định đến chất lượng hiệu hoạt động tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh NHTM Do vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp quan trọng mà Vietinbank cần phải thực thông qua nội dung: - Công tác tuyển dụng cán bộ: Trong công tác tuyển dụng cán cần trọng lựa chọn người thực có trình độ, đặc biệt ưu tiên cá nhân có khả giao tiếp tốt, có kinh nghiệm, có đạo đức chịu áp lực công việc - Công tác nâng cao trình đợ CBTD: Thường xun đào tạo, đào tạo lại kỹ bán hàng, qua nâng tính chun nghiệp cơng tác bán hàng cho CBTD - Có sách đãi ngợ thỏa đáng: Đối với CBTD giỏi có nhiều đóng góp việc thu hút nhiều khách hàng vay tốt, tăng dư nợ tín dụng cần có chế độ tăng lương, khen thưởng kịp thời Thực việc đề bạt, bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo đối cán thật có lực, có uy tín Làm tốt việc khơng 56 giúp Ngân hàng giữ chân cán có lực mà cịn thu hút nhiều cán giỏi từ Ngân hàng khác đến - Nâng cao kỷ giao tiếp: Để gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, địi hỏi người CBTD ngồi việc có trình độ, am hiểu tường tận danh mục sản phẩm tín dụng để tư vấn cho khách hàng, CBTD cịn phải có kỷ giao tiếp tốt thông qua khả thuyết phục, biết lắng nghe, ứng xử khéo léo làm hài lịng khách hàng Vì vậy, để nâng cao khả giao tiếp, Vietinbank cần cử cán tham gia lớp kỷ giao tiếp thuê chuyên gia tập huấn cho cán ngân hàng Ngoài ra, với đội ngũ CBTD mặc trang phục truyền thống ngân hàng đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, gần gũi, thân thiện gây dựng hình ảnh đẹp Ngân hàng mắt khách hàng 5.1.5 Giải pháp kiểm sốt chất lượng tín dụng Kiểm sốt chất lượng tín dụng cơng việc cần thiết thiếu nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Vì vậy, đặt quan hệ tín dụng với khách hàng, trước hết phải nắm thơng tin tình hình tài tài sản có khách Cần phải xem xét, đánh giá khoản vay có tính hiệu quả, nguồn trả nợ khách hàng tài sản chấp CBTD phải thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn vay khách hàng theo mục đích xin vay vốn, tránh tình trạng khơng quản lý tình hình sử dụng vốn vay, từ vừa giúp khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu đồng thời mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng mà đạt độ an tồn cao Ngồi ra, việc phân tích khách hàng uy tín cần xem yếu tố quan trọng cho vay, nắm bắt kịp thời dấu hiệu có khả dẫn tới nợ hạn việc hồn trả nợ, lãi vay khơng hạn cam kết hợp đồng 5.1.6 Giải pháp phát triển sản phẩm phát triển tín dụng cá nhân - Hồn thiện sản phẩm có: Hiện có số sản phẩm ngân hàng triển khai chưa nhiều khách hàng chấp nhận Vì vậy, ngân hàng cần tổ chức phân tích để xác định nguyên nhân vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng để có hướng khắc phục hồn thiện sản phẩm như: Sản phẩm cho vay mua nhà dự án, ngân hàng cần có quy định phù hợp 57 TSĐB, số Dự án chưa thể cấp Giấy chứng nhận Quyền sử dụng nhà đất kịp thời Sản phẩm cho vay mua ô tô, thời gian cho vay ngắn (tối đa 05 năm), khó khăn cho khách hàng việc trả gốc lãi vay hàng tháng xe có giá trị cao, ngân hàng cần gia tăng thời gian cho vay vay mua xe có giá trị cao - Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới: Để phát triển sản phẩm mới, Vietinbank lựa chọn sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai thành công NHTM khác địa bàn điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Vietinbank đáp ứng nhu cầu khách hàng, hoàn thiện thành sản phẩm ngân hàng mình, sản phẩm ngân hàng triển khai thành công: Cho vay du học Vietcombank, cho vay đóng tàu thuyền câu cá ngừ đại dương Agribank Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu khách hàng phân khúc khách hàng, thời kỳ phát triển kinh tế; phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm cần mạnh dạn cho đời danh mục sản phẩm tín dụng kết hợp phù hợp với nhu cầu khách hàng, ví dụ như: Hiện nay, Phú Yên tỉnh phát triển mạnh ngành du lịch biển, du lịch sinh thái, nhiều khách hàng kết hợp vừa kinh doanh nhà hàng, khách sạn vừa đưa đón khách tham quan; vậy, Chi nhánh cần đưa sản phẩm kết hợp vừa cho vay nhà hàng, khách sạn với cho vay mua ô tô; cho vay nuôi trồng thủy hải sản để phục vụ nhu cầu ăn uống tham quan du lịch chỗ; cho vay trang trại trồng ăn trái vừa kinh doanh vừa phục vụ khách du lịch , với kỳ hạn trả nợ linh hoạt phù hợp với loại hình cho vay 5.1.7 Giải pháp nâng cao hiệu truyền thơng Hiện nay, cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh Vietinbank Phú Yên chưa rõ nét thiếu tính đột phá, vấn đề đáng lưu ý để tìm giải pháp khắc phục, điều thực làm ảnh hưởng đến công tác bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Phú Yên cần có kế hoạch truyền thông, quảng bá thương hiệu thật cụ thể ấn tượng để thương hiệu Vietinbank in đậm tâm trí khách hàng sau: - Xây dựng hình ảnh Vietinbank đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá rộng rãi sản phẩm, dịch vụ thông qua phương tiện thông tin đại chúng 58 báo chí, đài truyền hình, chương trình tài trợ, chương trình từ thiện, an sinh xã hội; thiết kế trang web với hình thức bề ngồi lơi cuốn, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết thơng tin tín dụng cá nhân; in tờ rơi ghi đầy đủ, ngắn gọn thông tin sản phẩm đặt nơi dễ nhìn thấy sảnh quày giao dịch hình thức giới thiệu sản phẩm tốn chi phí hiệu - Quảng cáo hình LCD phương thức quảng cáo nay, Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với Sở Truyền thơng, Sở Văn hóa du lịch địa phương đặt hình LCD nơi cơng cộng sân bay, nhà ga, siêu thị, bệnh viện để lồng ghép chương trình quảng bá giới thiệu hình ảnh Vietinbank động với danh mục sản phẩm đa dạng sẵn sàng phục vụ cho tất đối tượng khách hàng có nhu cầu Ngồi ra, việc tặng q có logo Vietinbank hình thức quảng bá hình ảnh Ngân hàng độc đáo khách hàng - Cần thành lập phận nghiên cứu phát triển khách hàng để xây dựng thường xuyên thay đổi chương trình marketing tạo ý khách hàng hình ảnh ngân hàng, đưa hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng; để đạt yêu cầu này, đội ngũ nhân viên phải tuyển chọn, đào tạo chuyên ngành marketing, có lực, có kỷ lĩnh vực thiết kế chương trình 5.2 Kế hoạch phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 5.2.1 Kế hoạch, định hướng ngắn hạn Sang năm 2020, bên cạnh thuận lợi đà tăng trưởng kinh tế Tỉnh nhà ổn định hoạt động kinh doanh toàn ngành, Vietinbank Phú n phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn Hoạt động kinh doanh Chi nhánh lấy mục tiêu hiệu làm trọng tâm, tăng trưởng quy mô gắn với chất lượng, quy mơ tín dụng cá nhân Qua Bảng số liệu 5.1 nhân thấy: 59 Bảng 5.1 Một số tiêu phát triển TDCN năm 2020 (Đơn vị tính tỷ đồng) Chỉ tiêu Tăng trưởng so Kế hoạch 2020 với 2019 Dư nợ tín dụng cá nhân 2,417 12% Tổng dư nợ 4,210 6% Tỷ trọng dư nợ cá nhân/tổng dư nợ 57,4% 3% (Nguồn: BCKQKD năm 2019 VietinBank Phú Yên) Trong năm 2020, để đạt mục tiêu dư nợ TDCN tăng 12% so với kỳ năm trước tỷ trọng dư nợ cá nhân/trên tổng dư nợ 57,4% , Vietinbank CN Phú Yên cần tập trung thực nhiệm vụ cốt lõi: - Phấn đấu trì tỷ lệ nợ xấu 1%; tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động TDCN phải cao tốc độ tăng chi phí hoạt động TDCN - Duy trì số khách hàng có, tăng số lượng khách hàng tập trung triển khai phát triển sản phẩm chủ đạo phù hợp với địa bàn Đồng thời tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, viên chức, đội ngũ cán liên quan tới cơng tác tín dụng cá nhân 5.2.2 Kế hoạch, chiến lược đến năm 2025 Theo đề án phát triển Chi nhánh đến năm 2025, tiêu kế hoạch tín dụng cá nhân Vietinbank Phú Yên đến năm 2025 sau: Bảng 5.2 Chỉ tiêu kế hoạch phát triển TDCN từ năm 2021 đến 2025 (Đơn vị tính tỷ đồng) Chỉ tiêu 2021 2022 2023 2024 2025 Tín dụng cá nhân 2,659 2,924 3,217 3,539 3,892 22% 24% 26% 29% 32% Thị phần TDCN so với NHTM địa bàn (Nguồn: Đề án phát triển Chi nhánh từ năm 2021 đến 2025) 60 Chỉ tiêu đề dư nợ TDCN đến năm 2025 4,453 tỷ đồng chiếm thị phần 32% tổng dư nợ cá nhân địa bàn tỉnh Phú Yên với tốc độ tăng trưởng hàng năm theo kế hoạch 10% Vietinbank Phú Yên định hướng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân từ năm 2021 đến năm 2025: Đẩy nhanh dư nợ TDCN mở rộng thị phần, với nội dung cụ thể: Tăng tỷ lệ dư nợ tín dụng cá nhân so với tổng dư nợ tín dụng việc nâng cao chất lượng tín dụng, ưu tiên nguồn vốn cho phát triển tín dụng cá nhân, chủ động đánh giá có phương án lựa chọn, thu hút khách hàng vay tốt theo phân khúc thị trường Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng công tác quảng bá thương hiệu; trọng đến việc mở rộng mạng lưới, đặc biệt địa bàn Nhà nước có nhiều sách đầu tư phát triển kinh tế 5.3 Kết luận kiến nghị để phát triển tín dụng cá nhân VietinBank Phú Yên 5.4 Một số kiến nghị quan hữu quan: 5.4.1 Kiến nghị với Nhà nước - Hồn thiện chế - sách ngun tắc luật (Luật ngân hàng, Luật tổ chức tín dụng) mối quan hệ tín dụng chủ thể tham gia; Điều chỉnh hoạt động tín dụng khuôn khổ pháp lý rõ ràng; Môi trường thơng tin phải cơng khai - minh bạch hóa - Xây dựng khung pháp lý đồng cho việc phát triển hoạt động tín dụng - Nhà nước cần sớm ban hành văn nhằm thực toán không dùng tiền mặt kinh tế dân cư Quán triệt chủ trương đơn vị tổ chức thực trả lương qua tài khoản cá nhân mở Ngân hàng 5.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Trung tâm CIC Ngân hàng Nhà nước Từ đó, xây dựng quan thông tin mà tất Ngân hàng truy cập thơng tin khách hàng cá nhân có lý lịch vay tất hệ thống - Xây dựng quy định, hướng dẫn riêng biệt cho tín dụng cá nhân cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp thích hợp nhằm hỗ trợ khu vực tín dụng cá nhân 61 - Việc áp đặt mức lãi suất trần 150% lãi suất Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi điều khơng ảnh hưởng tới phát triển bền vững hệ thống ngân hàng mà trái với quy luật thị trường cản trở lộ trình tự hóa lãi suất Đảng, Nhà nước xác định - Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức hội thảo với NHTM nhằm làm rõ đặc trưng hoạt động tín dụng cá nhân; Chia sẻ thơng lệ tồn cầu tốt nhất; Qua giúp hiểu rõ chất quy luật hoạt động hình thức kinh doanh tương lai 5.4.3 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Hàng năm, cần đánh giá hiệu - chất lượng tín dụng cá nhân cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng sản phẩm - dịch vụ (cũng phát triển địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn, hiệu cho khoản vay) - Mở rộng mục đích vay khách hàng cá nhân, Vietinbank ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh nhanh chóng, đơn giản nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh với Ngân hàng bạn chiến lược phát triển TDCN - Ngân hàng cần xây dựng sách lãi suất cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng vay vốn Vietinbank - Quy trình tín dụng cá nhân Vietinbank cần linh động cho khoản vay nhỏ 500 triệu, giúp giảm thiểu thời gian giải ngân cho khoản vay khách hàng Danh mục sản phẩm TDCN Vietinbank phong phú, việc đưa sản phẩm tới khách hàng có nhu cầu thực chưa hiệu Vì cần trọng phát triển thêm sản phẩm phù hợp với mạnh địa phương Vietinbank cần thực mạnh chiến lược quảng bá sản phẩm thương hiệu Vietinbank 5.5 Kết luận Trước sức ép cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam; đặc biệt, lĩnh vực Tài - Ngân hàng, đòi hỏi tất ngành hoạt động 62 lĩnh vực kinh tế có NHTM phải tích cực đổi mới, phát triển mặt, hướng tới nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi với chế thị trường Trong hoạt động NHTM Việt Nam nay, hoạt động tín dụng nghiệp vụ truyền thống, tảng, chiếm tỉ trọng cao cấu tài sản cấu thu nhập Tín dụng điều kiện kinh tế mở, cạnh tranh hội nhập tiếp tục đóng vai trị quan trọng kinh doanh ngân hàng Thị trường TDCN nước ta chứng kiến cạnh tranh sôi động ngân hàng; tiềm để phát triển thị trường lớn Hơn nữa, đất nước có 90 triệu dân đa số dân số trẻ, thu nhập không ngừng tăng lên, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu cho tiêu dùng ngày tăng Vì vậy, mảng kinh doanh đem lại hội lớn cho Ngân hàng khách hàng Cùng NHTM khác, suốt thời gian qua Vietinbank Phú Yên chủ động, sáng tạo sở phân tích - dự báo tình hình thực tế; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; xác định ưu điểm, hạn chế Ngân hàng để từ xây dựng hướng phát triển phù hợp Qua thời gian nghiên cứu với kiến thức học hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS.Phạm Văn Năng, tác giả hoàn thành việc nghiên cứu Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: Mợt là, luận văn trình bày lý luận tín dụng cá nhân phát triển tín dụng cá nhân; nhân tố ảnh hưởng phát triển tín dụng cá nhân NHTM Hai là, luận văn phân tích thực trạng tình hình hoạt động TDCN Vietinbank Phú Yên giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 (có cập nhật số liệu đến tháng 31/12/2018) nhiều góc độ để thấy Vietinbank Phú Yên có điểm mạnh, điểm yếu nào, hội, thách thức để từ thấy lực cạnh tranh Chi Nhánh so với Ngân hàng đối thủ Nêu thành tựu đạt được, tồn 63 mặt hạn chế, số nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng cá nhân Ba là, sở kết đạt được, tồn hạn chế định hướng phát triển Vietinbank thời gian tới, luận văn đưa 07 giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân Vietinbank Phú Yên Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị Nhà nước, NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để hỗ trợ cho phát triển tăng trưởng bền vững hoạt động tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng Mặc dù thân có nhiều cố gắng việc tìm tịi, nghiên cứu, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót; học viên mong nhận đóng góp q báu q thầy cơ, anh chị bạn để luận văn hoàn thiện hơn./ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 01 Nguyễn Minh Kiều (2011), Giáo trình tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 02 Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đơng 03 Lý Hồng Ánh, Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Thẩm định tín dụng, NXB Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh 04 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh 05 Bùi Quang Tín (Chủ biên), LS.TS Phan Diên Vỹ, TS Nguyễn Thế Bính Quản trị Quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại (2015), NXB Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh 06 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê 07 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên, Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 (Lưu hành nội bộ) 08 Quyết định số 235/QĐ-TGĐ-NHCT35 Của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quy định Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân 09 Báo cáo Ngân hàng Nhà nước năm 2014, , 2015, 2016, 2017, 2018 10 Thông tư số: 03/2013/TT-NHNN Thông tư số: 27/2017/TT-NHNN, Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động thơng tin tín dụng NHNN Việt Nam 11 Thông tư số: 39/2016/TT-NHNN, Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng ... phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại? - Tình hình phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên từ năm 2014 đến 2018 nào? - Ngân hàng TMCP Công thương. .. TRUNG Đề tài: ? ?Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên? ?? Chuyên ngành: Tài ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201... đề giải pháp phát triển tín dụng cá nhân áp dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên * Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân Ngân