Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Nguyễn Thị Ngọc Tú GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Nguyễn Thị Ngọc Tú GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: KINH TÊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Tú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu Luận văn: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn 1.1.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro 1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn chi phí 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 11 1.1.4.1 Cho vay cá nhân 11 1.1.4.2 Phát hành tốn thẻ tín dụng 12 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 13 1.2.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 13 1.2.2.2 Sự phát triển thị phần 14 1.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 14 1.2.2.4 Tỷ lệ nợ hạn 15 1.2.2.5 Thu nhập từ tín dụng cá nhân 16 1.2.2.6 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 17 1.2.2.7 Sự thay đổi sách tín dụng: 17 1.2.2.8 Quy trình thẩm định, phê duyệt tín dụng 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng cá nhân 19 1.2.3.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 19 1.2.3.2 Môi trường pháp luật 20 1.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 21 1.2.3.4 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 21 1.2.3.5 Chính sách tài tiền tệ nhà nước 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nƣớc Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân NHTM Việt Nam……………………………………………………………………………………28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU…………………………………………………………………… 30 2.1 SƠ LƢỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB 30 2.1.1 Tổng quan ACB 30 2.1.2 Những thành tựu đạt đƣợc: 31 2.1.3 Sơ đồ tổ chức ACB 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB 33 2.1.4.1 Hoạt động NHTM giai đoạn từ 2009 - 2011 33 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB năm 2011 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB 44 2.2.1 Q trình triển khai tín dụng cá nhân ACB 44 2.2.2 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân ACB 45 2.2.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 45 2.2.2.2 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng cá nhân 56 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB 59 2.3.1 Những kết đạt đƣợc: 59 2.3.1.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 59 2.3.1.2 Sự phát triển thị phần……………………………………………………………61 2.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối……………………………………………… 62 2.3.1.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân …………………………………….63 2.3.1.5 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân 63 2.3.1.6 Chính sách tín dụng 65 2.3.1.7 Quy trình tín dụng……………………………………………………………….69 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 72 2.3.2.1 Những tồn tại: 72 2.3.2.2 Những nguyên nhân 78 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 83 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Á Châu 83 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu đến năm 2015 86 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB 86 3.2.1 Giải pháp từ phía Nhà nƣớc 86 3.2.2 Giải pháp từ NHNN 87 3.2.3 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu 90 3.2.3.1 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 90 3.2.3.2 Về sản phẩm tín dụng 92 3.2.3.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đổi thị trường mục tiêu: 93 3.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị thương hiệu: 94 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng vốn vay 95 3.2.3.6 Xây dựng phát triển kênh phân phối 95 3.2.3.7 Đào tạo nguồn nhân lực 96 3.2.3.8 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 98 3.2.3.9 Các giải pháp hỗ trợ khác 99 PHẦN KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Đvt Đơn vị tính Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng TNHH thành viên Hongkong Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NVTD Nhân viên tín dụng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang – 2011 30 Bảng 2.2: Vốn huy động ACB năm 2009 – 2011 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ACB năm 2009 – 2011 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB năm 2009 – 2011 42 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng cá nhân ACB năm 2009 – 2011 45 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng cá nhân ACB theo thời hạn vay năm 2009 – 2011 47 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng cá nhân ACB theo khu vực năm 2009 – 2011 49 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng cá nhân ACB theo sản phẩm năm 2009 – 2011 50 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng cá nhân ACB năm 2010 – 2011 57 Bảng 2.10: Thị phần tín dụng cá nhân ngân hàng năm 2008 – 2010 61 Bảng 2.11 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân ACB từ năm 2009-2011 63 Bảng 2.12 Nợ hạn tỷ lệ tăng nợ hạn năm 2009 – 2011 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu 2.1 Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ACB 40 Biểu 2.2 Huy động vốn cho vay khách hàng ACB năm 2009 – 2011 41 Biểu 2.3 Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân năm 2009 – 2011 46 Biểu 2.4 Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn năm 2009 – 2011 48 Biểu 2.5 Dư nợ tín dụng cá nhân theo khu vực năm 2009 – 2011 49 Biểu 2.6 Dư nợ tín dụng cá nhân ACB theo sản phẩm năm 2011 51 Biểu 2.7 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng cá nhân theo khu vực năm 2011 58 Biểu 2.8 Dư nợ tín dụng cá nhân – Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại năm 2010 60 Biểu 2.9 Dư nợ tín dụng cá nhân – Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại quốc doanh năm 2010 60 Biểu 2.10 So sánh lãi suất ngân hàng năm 2011 sản phẩm cho vay nhà 67 Biểu 2.11 So sánh lãi suất ngân hàng năm 2011 sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng, địi hỏi ngân hàng thương mại phải có chiến lược phát triển vượt bậc để nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động lực quản trị rủi ro Tính tất yếu cần có chiến lược phát triển ngân hàng đối thủ cạnh tranh ngày thông minh hơn, cầu thị trước chuyên nghiệp hơn, hội thị trường san sẽ, mặt khác nhu cầu khách hàng sâu hơn, rộng phức tạp cuối môi trường pháp lý thay đổi mạnh mẽ sau khủng hoảng kinh tế năm 2008 – 2009 Chiến lược phát triển ngân hàng tất lĩnh vực kinh doanh hoạt động kinh doanh truyền thống đến hoạt động kinh doanh mang tính đại Hoạt động tín dụng ln hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân thị trường lớn, nhiều tiềm đem lại lợi nhuận ngày cao cho ngân hàng Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh, ngân hàng thương mại đua triển khai sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay tiêu dùng với thủ tục đơn giản, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, cho vay với lãi suất mang tính cạnh tranh để thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động cho vay cá nhân chiếm thị phần cao Tuy nhiên thực tế hoạt động cho vay cá nhân năm qua ACB bị cạnh tranh việc lôi kéo khách hàng dẫn đến tăng trưởng dư nợ cá nhân có xu hướng tăng chậm lại Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tổng dư nợ năm 2010 năm 2011 giảm đáng kể so với năm trước Để trì phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tương lai, ACB cần giải vấn đề 91 Không ngừng cải thiện mặt chưa tốt, chăm sóc địa bàn hoạt động chưa đạt kết cao so với bình diện chung, tiến dần đến thống tiêu chuẩn chất lượng hoạt động tối thiểu đạt toàn hệ thống So với năm trước, nhu cầu khách hàng nâng lên tiếp tục gia tăng nhiều nữa, đặc biệt khách hàng tỉnh, thành phố lớn, thách thức không nhỏ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thu hút khách hàng bán chéo sản phẩm: Tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình trở lên, tăng tập trung vào sản phẩm keo sơn dài hạn cho vay mua nhà, thẻ tín dụng đầu tư Cung cấp bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng Sản phẩm tín dụng ACB đa dạng đơn dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu ngân hàng đáp ứng nhu cầu đó, chưa tạo hội cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm lúc Với chiến lược trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt quan tâm đến khách hàng có tài khoản lương Cụ thể khách hàng có nhu cầu vay mua nhà (sản phẩm chính), ACB cung cấp thêm cho khách hàng sản phẩm kèm sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi toán, vay tiêu dùng theo phương thức thấu chi chấp bất động sản Tiếp theo sản phẩm kèm, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích ACB online, Mobile Banking, vay tiêu dùng chấp bất động sản, dịch vụ toán mua bán bất động sản, dịch vụ thủ tục pháp lý nhà đất cơng ty ACBRS Sự kết hợp sản phẩm chính, sản phẩm kèm dịch vụ tiện ích tạo lợi ích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần tập trung vào xây dựng khác biệt tìm giành khách hàng trọng tâm, xây dựng quan hệ khách hàng gắn bó đa sản phẩm trì khách hàng thượng hạng cách cung cấp dịch vụ tiền lương, liên kết với định chế tài cơng ty, giành khách hàng xa lạ ngân hàng lực lượng bán hàng trực tiếp, có 92 chế khen thưởng cho người giới thiệu khách hàng lập quan hệ khách hàng Khi tạo mối quan hệ khách hàng cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp xúc qua điện thoại trực tiếp để hiểu rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm Định kỳ cung cấp thông tin ngân hàng cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng sử dụng, tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh thông qua phát triển lực tạo sản phẩm thúc đẩy bán chéo Để làm điều đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàng (PFC) phải có lực chun mơn kỹ bán hàng vững 3.2.3.2 Về sản phẩm tín dụng: Cần tạo dựng cho ngân hàng lực mạnh lĩnh vực sản phẩm cho vay cá nhân Bối cảnh thị trường cho thấy xu hướng tiêu dùng thị trường Việt Nam cao (do dân số trẻ chịu vay tiền hơn) sản phẩm cho vay tiêu dùng sản phẩm có tốc độ tăng trưởng cao tương lai Ngân hàng triển khai thành công sản phẩm năm 2008 tỷ lệ nợ xấu sản phẩm vượt 1% sản phẩm bị hạn chế ACB có 190 ngàn khách hàng thuộc phân nhóm khách hàng đại chúng Sản phẩm cho vay tín dụng Prudential triển khai mạnh Sản phẩm cho vay mua xe chấp xe mua loại sản phẩm tăng trưởng nhanh chóng thời gian tới Hiện Techcombank tập trung vào thị trường có gói sản phẩm cạnh tranh nhiều so với ACB ACB cần xây dựng điều chỉnh sản phẩm cho vay mua xe chấp xe mua mang tính cạnh tranh so với đối thủ tăng tỷ lệ cho vay từ 50 – 60% lên 70 - 80% giá trị xe mua Đối với sản phẩm cho vay mua nhà cần gia tăng thời hạn cho vay tối đa 10 năm tăng thời hạn cho vay lên 12 15 năm, mua nhà đất mục tiêu quan trọng người cần có thời gian 93 dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay kỳ nhằm đảm bảo khả chi tiêu cho sống hàng ngày Mặt khác gia tăng thời hạn cho vay giúp ACB cạnh tranh so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh khác Cần nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm để mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường, giai đoạn Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ACB cần đưa sản phẩm trọn gói siêu thị tài từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đổi thị trường mục tiêu: Nền kinh tế Việt Nam năm gần chứng kiến nhiều bất ổn Giai đoạn năm 2007 – 2008 thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ sách tín dụng thời gian mở rộng cho cá nhân vay vốn mua bất động sản Tuy nhiên giai đoạn năm 2008 – 2011 kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng lạm phát tăng cao, đứng trước sách điều tiết kinh tế vĩ mơ phủ siết chặt tín dụng phi sản xuất, kích thích cho vay sản xuất sách phát triển tín dụng cá nhân phù hợp tập trung phát triển cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tuân thủ nghiêm việc khơng cho vay kinh doanh đầu Với tình hình biến động kinh tế thời gian vừa qua, ACB nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng cho phù hợp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt Cụ thể là: hạn chế cho vay nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; giải nhu cầu vốn vay mua nhà thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất 94 Khi kinh tế hồi phục, sách quản lý rủi ro cần mở rộng cho vay, Hội đồng thường trực phê duyệt tín dụng nên chấp nhận tỷ lệ nợ hạn khoảng 3% - 5% Những năm qua, hoạt động tín dụng ACB thực theo phương châm tăng trưởng, an tồn hiệu Để tiếp tục tăng trưởng dư nợ tín dụng thời gian tới, ACB cần nhìn khách hàng cho vay thống ACB nên cho nhiều khách hàng vay số tiền nhỏ, định giá tài sản chấp cao linh hoạt ví dụ loại tơ chấp nhận định giá 70 – 80% giá trị thị trường 3.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị thương hiệu: Tiêu chuẩn hóa xây dựng thương hiệu quán vững mạnh (biểu tượng thương hiệu, thiết kế chi nhánh ATM, đồng phục nhân viên), tăng cường công tác tiếp thị tặng quà khuyến Tổ chức hoạt động truyền thông quảng cáo, hội nghị khách hàng … đặc biệt, phải làm rõ lợi ích thuận tiện sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng với tầng lớp dân cư, ưu đãi, tiện ích sản phẩm khách hàng hưởng vay vốn Mục đích cơng tác truyền thơng làm cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng chủ động việc tìm kiếm khả cho vay Để tiếp cận khách hàng rộng hơn, ACB cần triển khai giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mạng internet, đồng thời, kết hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến thể lệ tín dụng Hiện thị trường có nhiều tổ chức tín dụng với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng đa dạng khách hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm ACB, bên cạnh việc tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, ACB cần đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị thông qua đội ngũ nhân viên nhân viên chuyên nghiệp Thực tiếp thị, cung cấp sản phẩm tiêu dùng đến tận hộ gia đình tăng cường bán chéo sản phẩm 95 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng vốn vay Bên cạnh hoạt động cho vay cần đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trước cho vay, kiểm tra cho vay, kiểm tra sau cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực đúng, đầy đủ cam kết cấp tín dụng vốn vay sử dụng mục đích, hiệu cao Việc kiểm tra phải thực kết hợp hai hình thức kiểm tra thực tế kiểm tra chứng từ Nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn ACB mục đích hiệu cao 3.2.3.6 Xây dựng phát triển kênh phân phối Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh giúp ACB thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng Thơng qua đó, tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thu chi hộ … quảng bá hình ảnh, thương hiệu, góp phần nâng cao thị phần ACB Việc trọng phát triển mạng lưới nằm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ theo mơ hình đại giới đồng thời bước quan trọng việc đưa dịch vụ ngân hàng đại đến với người tiêu dùng ACB Hiện nay, hầu hết mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ACB tập trung thành phố, đô thị lớn Đây rào cản lớn khiến người dân có thu nhập cao, ổn định huyện, thị xã khơng có điều kiện tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng Vì vậy, ACB cần phải mở rộng mạng lưới, đảm bảo tất người sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời, thông qua mở rộng mạng lưới, ACB thu thập thông tin nhu cầu thị trường nhiều Xây dựng hệ thống chi nhánh phịng giao dịch định dạng chun mơn hóa, bố trí quy hoạch hợp lý, phù hợp với vùng địa lý nhu cầu khách hàng mục tiêu Thay quan điểm từ chi nhánh trung tâm sang khách hàng đa kênh trung tâm Quan điểm phải khách hàng ngân hàng 96 khách hàng chi nhánh, ứng xử khách hàng giá trị đem lại cho khách hàng chi nhánh Đẩy mạnh kênh ngân hàng di động, internet điện thoại để tạo nhiều lực phục vụ thay có lực cung ứng giao dịch trực tiếp (thu hút khách hàng, mở tài khoản trực tuyến bán chéo sản phẩm, ) 3.2.3.7 Đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo chuyên sâu tất điểm tiếp xúc khách hàng giao dịch viên quầy, nhân viên tư vấn tài cá nhân Nhằm đảm bảo phát triển nhanh, bền vững, ACB cần phải thường xuyên đưa kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn lực lao động với cấp độ khác nhau, đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nắm vững chun mơn nghiệp vụ, có khả tạo doanh số, lợi nhuận cao cho ACB Điều biểu khả cho vay, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng ACB cần xây dựng mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Khuyến khích nhân viên hệ thống ACB đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ACB tài trợ chi phí Đối với cán quản lý, để nâng cao chất lượng, hiệu cho vay, ACB cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức quản lý, nâng cao kỹ bán hàng, kỹ 97 đàm phán, giải vấn đề … Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chun nghiệp Bên cạnh đó, hồn thiện thực chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc nhân viên ACB Thực chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu đến đơn vị sản phẩm, nhân viên ACB cần trọng chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp Để thực mục tiêu trên, ACB cần tập trung vào vấn đề sau: Xác định rõ nhu cầu đào tạo: cần phải có chiến lược đào tạo cụ thể vào yêu cầu thị trường, công việc để xác định kiến thức, kỹ cần thiết để đào tạo cho nhân viên Cần trọng đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, giao tiếp bán hàng Cá biệt hóa đào tạo: đào tạo cần chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc chạy theo số lượng, tùy vị trí cơng tác mà có lộ trình đào tạo phù hợp Coi đào tạo phần thưởng cho nhân viên: Bất nhân viên mong muốn có hội phát triển, đào tạo phương thức giúp nhân viên thực điều Xây dựng văn hóa học tập: học để hoàn thiện hơn, để phục vụ khách hàng tốt hơn, học để tồn phát triển cần coi mục tiêu hàng đầu ACB Xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng: ACB cần đánh giá nhân viên thường xuyên phạm vi rộng để từ xác định mức lương cho nhân viên phù hợp với 98 hiệu công việc họ, tạo động lực khuyến khích nhân viên cơng việc nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng việc Giá trị cuối ACB muốn có nhận thức khách hàng nội nhân viên: Là nơi nhân tài muốn làm việc, nơi cá nhân tiếp nhận đánh giá cách công song phẳng, đào tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp đa phương diện phù hợp lực riêng mình, nơi nhân viên an tâm tương lai với tương lai vững mạnh ACB Nơi nhân viên tìm thấy niềm vui, thỏa mãn phát triển lực tưởng thưởng xứng đáng làm việc, trường đại học lớn đào tạo nhân viên chuyên nghiệp môi trường luyện lãnh đạo ngân hàng có lực cao theo chuẩn mực khu vực quốc tế 3.2.3.8 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Xem công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất hiệu hoạt động Với công nghệ đại giúp ACB đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Home banking, Phone banking Mobile banking, từ mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích Hệ thống máy tính đại, tốc độ cao giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thông tin khách hàng hệ thống, tra liệu trung tâm tín dụng rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ tốn chuyển tiền … nâng cao chất lượng dịch vụ 99 3.2.3.9 Các giải pháp hỗ trợ khác - Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn: Để thu hút vốn so với ngân hàng khác lĩnh vực huy động vốn, ngân hàng cần đưa mức lãi suất cạnh tranh Hiện ACB cạnh tranh thị trường ngân hàng có dịch vụ đại uy tín cao khối NHTM nên thông thường lãi suất huy động ACB thấp cách tương đối so với ngân hàng khác, tương lai NHTM đầu tư công nghệ đại với phong cách phục vụ chun nghiệp, uy tín tăng cao khả cạnh tranh đường giảm xuống nói lợi cạnh tranh với ngân hàng khác lên Eximbank, Techcombank, Sacombank,…Vì ACB phải cần tham khảo, bám sát thị trường huy động vốn cách tung kỳ hạn lãi suất hấp dẫn mang tính cạnh tranh cao để giúp khách hàng trung thành khơng lãi suất chênh lệch mà rút vốn qua ngân hàng khác giao dịch - Xây dựng sách xếp hạng tín dụng cá nhân: Hiện ACB có xếp hạng tín dụng, nhiên xếp hạng tín dụng cá nhân dừng lại khâu chấm điểm tín dụng sau khách hàng quan hệ tín dụng ACB Do cần xây dựng sách chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân bước quan trọng khâu xét duyệt cho vay khách hàng - Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Tóm lại: Trên sở phân tích đánh giá phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu trình bày chương với mặt đạt hạn chế theo đánh giá học viên, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần pháp triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB thời gian tới 100 Các đề xuất bao gồm 05 nhóm giải pháp đối vối ACB: (1) Giải pháp từ phía khách hàng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, (2) Về sách tín dụng: Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đổi thị trường mục tiêu, (3) Giải pháp phát triển kênh phân phối, (4) Tăng cường công tác đào tạo nhân viên, (5) Giải pháp hỗ trợ Tất đề xuất nhằm mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ ACB trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 101 PHẦN KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh ACB tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận tín dụng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trị tín dụng cá nhân chủ thể kinh tế; sản phẩm tín dụng cá nhân; tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân NHTM Luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho ACB nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân ACB vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân ACB như: dư nợ tín dụng cá nhân; sản phẩm tín dụng cá nhân; kết đạt triển khai tín dụng cá nhân giai đoạn 2009 – 2011 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng ACB, thủ tục quy trình tín dụng rườm rà, khâu quảng bá, tiếp thị yếu …và nguyên nhân hạn chế việc phát triển tín dụng cá nhân ACB nguồn nhân lực không lớn kịp tốc độc tăng trưởng ngân hàng; ngân hàng thiếu tập trung thích đáng vào việc phát triển hoạt động kinh doanh lõi, sách tín dụng bảo thủ quy trình tín dụng hiệu Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển ACB, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân thân ACB như: phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân; 102 cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân; giải pháp hỗ trợ giải pháp phát triển nguồn nhân lực Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị ACB thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nội dung quan tâm ACB nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước khơng cịn lợi so sánh Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tơi mong đóng góp q báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, 2005 Giáo trình tín dụng ngân hàng Nhà xuất thống kê Trần Hoàng Ngân, [Slide Bài giảng] Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nguyễn Minh Kiều, 2006 Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng Nhà xuất tài Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng Nhà xuất tài Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng Nhà xuất Đại học Quốc Gia Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2011 Giải Pháp Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Luận Văn Thạc Sĩ Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh NHNN định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quy chế phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng NHNN định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007, Sửa đổi, bổ sung số điều định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 10 Ngân hàng TMCP Á Châu (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo tài ngày 31/12/2011, thơng tin cạnh tranh nội ngân hàng năm 2011 12 Ngân hàng TMCP Á Châu, Định hướng chiến lược phát triển 2011 - 2015 tầm nhìn 2020 ACB 13 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 571/NVQĐ – KCN.11 ngày 24/05/2011 việc ban hành “Quy định sản phẩm cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động trả vốn cuối kỳ chấp bất động sản” 14 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 570/NVQĐ – KCN.11 ngày 24/05/2011 việc ban hành “Quy định sản phẩm cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi chấp bất động sản” 15 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 338/NVQĐ – KCN.11 ngày 28/03/2011 việc ban hành “Quy định sản phẩm cho vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản” 16 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 1097/NVQĐ-KCN.10 ngày 03/11/2010 việc “Quy định sản phẩm cho vay mua bất động sản chấp bất động sản” 17 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 1098/NVQĐ-KCN.10 ngày 03/11/2010 việc “Quy định sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà chấp bất động sản” 18 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ Quyết định số 1389/NVQĐ-KCN.10 ngày 28/12/2010 ban hành “Quy định sản phẩm cho vay mua xe chấp xe mua” 19 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 1099/NVQĐ-KCN.10 ngày 03/11/2010 việc ban hành “Quy định sản phẩm cho vay toán chi phí du học chấp bất động sản” 20 Ngân hàng TMCP Á Châu, Định hướng sách hoạt động tín dụng số 100/NVCV – CSTD.12 ngày 11/02/2012 21 Ngân hàng TMCP Á Châu, QĐ số 503/NVQĐ-KCN.11 ngày 05/05/2011 việc ban hành “Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân” QP – 7.25 22 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên 23 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên 24 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên 25 Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ thơng tin tín dụng CIC 26 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn 27 Website Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, www.vnba.org.vn 28 Website Ngân hàng TMCP Á Châu, www.acb.com.vn 29 Website Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, www.eximbank.com