CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.7 Khảo sát về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại
3.7.1 Mục tiêu khảo sát
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên nhằm theo dõi xu hướng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Từ đó, đưa ra những giải pháp để thúc đẩy hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ngày càng rộng rãi đến khách hàng hơn.
3.7.2 Dịch vụ và đối tượng khách hàng dự định khảo sát
Loại dịch vụ cần khảo sát: Các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát + Căn cứ lựa chọn các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng:
Từ những nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng trên đã cho ta thấy cơ sở lý luận về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và các mô hình nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng về hoạt động dịch vụ thanh toán ngân hàng. Đây là cơ sở quan trọng để lựa chọn các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về thanh toán dịch vụ công cần khảo sát.
+ Các yếu tố lựa chọn tác động đến cảm nhận của khách hàng
Dựa vào nghiên cứu đã lược khảo thì có thể lựa chọn kết hợp các yếu tố tác động cảm nhận của khách hàng sau đây để khảo sát:
Thứ nhất, sự tin cậy của khách hàng: Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ hoạt động thanh toán dịch vụ công chính xác và nhanh chóng
Thứ hai, sự cảm thông đến khách hàng: Khảo sát ý kiến của khách hàng về:
- Thái độ coi trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ của nhân viên ngân hàng;
- Hiểu biết về cá nhân khách hàng cũng như quan tâm đến nhu cầu khách hàng;
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, khuyến mãi hau ưu đãi đến khách hàng.
Thứ ba, sự đáp ứng dịch vụ: Khảo sát ý kiến của khách hàng về các vấn đề sau:
- Lợi ích của thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng có phù hợp với mong muốn và yêu cầu của khách hàng như về biểu phí, lãi suất...
- Tính thuận tiện khi thực hiện giao dịch thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng với phương thức thanh toán thu hộ truyền thống ;sự đa dạng các kênh thanh toán mới
- Mức chất lượng của dịch vụ mà Vietinbank Phú Yên cung cấp cho khách hàng theo tiêu chuẩn: kém, trung bình, tốt...
Thứ tư, khả năng phục vụ của CBNV:
- Sự quan tâm nhiệt tình, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, giúp đỡ khách hàng;
- Nắm vững sản phẩm dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cho khách hàng.
- Mức độ quan trọng của yếu tố thời gian xử lý yêu cầu đối với cảm nhận của khách hàng;
- Mức độ giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Thứ năm, chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị tại các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Yên: Mức độ hiện đại, thuận tiện, thân thiện, dễ sử dụng của các trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Yên.
3.7.4 Cách thức thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng
Thực hiện khảo sát cảm nhận khách hàng theo phương thức tự khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi để khách hàng trả lời.
3.7.5 Cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu
Cỡ mẫu: Căn cứ vào số lượng khách hàng đang sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên để xác định số lượng khách hàng cần khảo sát là 100 khách hàng đang sử dụng thanh toán dịch vụ công.
Phương pháp lấy mẫu đo lường: Chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên: Bởi vì số lượng khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tương đối đồng nhất và có ưu điểm là có tính giá trị cao, xác định được sai số thông kê nhưng cũng nhược điểm là nguy cơ sai số ngẫu nhiên cao.
3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng
Dựa trên các nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng trên đã cho ta thấy cơ sở lý luận để :
Xác định câu hỏi
Căn cứ vào các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng qua các bài nghiên cứu trước đây, bài nghiên cứu sẽ tập trung xác định các câu hỏi theo bảng câu hỏi cho từng yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
Thiết lập thang đo
Căn cứ vào các thông tin, câu hỏi cần nghiên cứu, thì nghiên cứu lựa chọn thanh đo thích hợp nhất là sử dụng thang đo điểm 5. Đây là thang đo dễ sử dụng và có mức độ phân biệt vừa phải phù hợp với mục tiêu của khảo sát.
3.7.7 Phân tích dữ liệu
Tập hợp các phiếu khảo sát, loại bỏ các phiếu không hợp lệ như thiếu thông tin đánh giá, đánh giá cùng mức độ cho các phát biểu, làm sạch và phân tích dữ liệu bằng cách đưa ra các bảng kết quả khảo sát theo từng các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng với hoạt động thanh toán dịch vụ công. Từ đó, kết luận các yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách hàng nhất.
Kết luận chương 3:
Trong chương 3, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới đây:
Thứ nhất, trình bày sơ lược về cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Từ đó, đưa ra cái nhìn rõ nét hơn về các đặc điểm và lợi ích mà thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng mang lại cho khách hàng, ngân hàng và đơn vị hành chính công.
Thứ hai, phân tích các yếu tố định tính và định lượng tác động đến sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Từ đó, cho thấy các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng để đưa ra các phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên.