CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.6 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng
Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)
3.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mô hình mô hình SERVQUAL là một mô hình nghiên cứu được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:
Hình 3.2 Mô hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Đó là các yếu tố sau:
*Độ tin cậy là thể hiện khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của đơn vị cung cấp đã chính xác, đúng yêu cầu của khách hàng, đúng các tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng và an toàn bảo mật cao hay chưa?
*Tính trách nhiệm là thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại phàn nàn linh hoạt, thấu đáo, giải quyết đến tận cùng vấn đề của khách hàng.
*Tính đảm bảo là thể hiện sự chuyên nghiệp về nghiệp vụ chuyên môn cao, kỹ năng tư vấn tốt, giải thích rõ cho khách hàng những đặc tính của SPDV, những điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu chính xác SPDV và giữ lời hứa, không phụ lòng tin của khách hàng.
*Sự cảm thông là thể hiện sự phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm chú ý đến những đặc điểm riêng của từng khách hàng, hiểu tâm lý nhu cầu khách hàng và đưa ra cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng SPDV phù hợp nhất.
* Yếu tố hữu hình là yếu tố chỉ về chất lượng của cơ sở vật chất như hình ảnh thương hiệu, trang thiết bị, địa điểm, cảnh quan, môi trường, nhiệt độ, ánh sáng nơi
làm việc. Các yếu tố này đã đạt được tiêu chuẩn về sự tiện nghi, lịch sự bố trí khoa học, thân thiện, dễ nhận biết hay chưa?
3.6.2 Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng
Để tìm ra các nhân tố tác động đến cảm nhận của khách hàng tác giả đã lược khảo một số nghiên cứu có liên quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong và ngoài nước đã được thực hiện như sau:
+ Beh Yin Yee and T.M. Faziharudean (2010) thông qua việc điều tra khách hàng và sử dụng phương pháp hồi qui. Kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận không liên quan đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm các nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận, Niềm tin, Thói quen và Uy tín của ngân hàng.
+ Hồ Huy Tựu, Lê Mỹ Linh (2014) đã kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận và trung thành. Trong đó, đặc biệt kiểm định một số
tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Hậu Giang. Dựa trên một mẫu điều tra từ 333 khách hàng, các phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng, tồn tại liên kết dương giữa cảm nhận và trung thành và liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn. Một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành cũng đã được tiết lộ.
+ Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ Chi Minh, Cần Thơ, Sóc Trăng. Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank. Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Vũ Quỳnh (2017) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội. Nghiên cứu này thực hiện nhằm đo lường trải nghiệm thực tiễn của người dân khi tương tác giao dịch với các đơn vị hành chính công trên địa bàn Hà Nội, qua đó tìm hiểu mức độ hiệu quả cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính của các đơn vị hành chính công.
+ Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường cảm nhận về chất lượng dịch
vụ về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), bằng việc khảo sát 420 người nộp thuế (NNT), công cụ Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình cảm nhận của NNT gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả. Từ đó, nghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục thuế TP.HCM nhằm nâng cao cảm nhận của NNT.