CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-
5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên
Dựa trên các định hướng phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank Phú Yên như trên, thì các nhóm giải pháp được tác giả đưa ra như sau:
5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách”
Chính phủ cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cũng như cơ chế chính sách về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ thanh toán một cách đồng bộ.
Hiện nay, tình trạng thiếu hành lang pháp lý như là chưa có hướng dẫn cụ thể về việc mở tài khoản chuyên thu phí/lệ phí tại ngân hàng thương mại cho các cơ quan hành chính Nhà nước; chưa có hướng dẫn cụ thể điều chỉnh quan hệ các tổ chức trung gian (ví dụ: các trường học, bệnh viện, …) trong việc hợp tác với các ngân hàng và các quy định về cơ chế thu, trả phí dịch vụ công còn gặp nhiếu bất cập nên việc đồng bộ các quy định này là rất cần thiết để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hiệu quả hơn.
Do đó, cần kiến nghị các cơ quan hành chính công, các bộ, ngành tăng cường công tác tuyên truyền, xây dựng các cơ chế khuyến khích người dân, doanh nghiệp tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, hoàn thiện hành lang pháp lý để các đơn vị có đủ cơ sở hợp tác với các ngân hàng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đồng thời từng bước nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Từ đó, có thể nâng cao và mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đến các địa bàn vùng nông thôn dễ dàng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vùng nông thôn, vùng sâu, cùng xa sử dụng và thực hiện giao dịch hiệu quả.
Bên cạnh đó, Chính phủ cần hoàn thiện các khung hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng và ngân hàng để khách hàng thực sự an tâm sử dụng dịch vụ thanh toán vì tin tưởng nếu có rủi ro xảy ra thì pháp luật can thiệp, bảo vệ quyền lợi cho họ. Phối hợp đồng bộ các ban ngành để thông tin nhanh chóng và tập trung để mọi người dễ dàng phát hiện và phòng ngừa khi thanh toán dịch vụ công điện tử.
5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng công nghệ hóa”
Công nghệ thanh toán dịch vụ điện tử là một phần tất yếu và không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của Vietinbank nói chung, Vietinbank Phú Yên nói riêng. Bởi nó là một trong những điều kiện quan trọng giúp Vietinbank bứt phá để có thể trở thành một NHTM hàng đầu và là con đường thanh công tránh tụt hậu công nghệ. Do đó Vietinbank Phú Yên cần đưa ra những giải pháp phát triển công nghệ thanh toán dịch vụ điện tử ngày càng hiện đại hoá tạo nền tảng vững chắc để Vietinbank tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động thanh toán dịch vụ công.
Vietinbank Phú Yên cần đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ cho cán bộ thực hiện nhiệm vụ tài chính của đơn vị; thường xuyên rà soát, cập nhật các quy trình thực hiện thanh toán dịch vụ công. Ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tiếp tục chú trọng nghiên cứu và tích cực triển khai áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn
giản hóa quy trình xử lý nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán công đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, an toàn đối với thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác...
Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục mở rộng thêm các kênh thanh toán hiện đại hơn, phương thức thanh toán mới hơn để phục vụ nhu cầu thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công. Áp dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thuận lợi cho khách hàng trong thu nộp, thu thuế, thanh toán hóa đơn định kỳ (điện, nước, học phí...). Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng sâu, vùng xa; đồng thời có thể áp dụng đối với những khách hàng vãng lai, khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng.
5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công”
Vietinbank Phú Yên cần nghiên cứu đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển thêm các kênh thanh toán dịch vụ công mới tạo thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Việc mở rộng đa dạng thêm các kênh thanh toán dịch vụ công là điều kiện quan trọng hàng đầu trong việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Việc đa dạng thêm các kênh thanh toán dịch vụ công này phải đi đôi với sự nâng cao về chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
Phát triển thêm các kênh thanh toán đa dạng sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nộp thuế, thu phí, lệ phí cầu đường, nhận tiền bảo hiểm xã hội, nộp viện phí , học phí bằng nhiều hình thức thanh toán như: thanh toán trực tuyến, thanh toán không tiếp xúc, thanh toán trên ứng dụng điện thoại di động, thanh toán mã code QR, thanh toán trường gần trên di động (NFC) và các dịch vụ thanh toán hiện đại khác.
Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cần phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các hướng dẫn sử dụng để tạo sự tin tưởng, nâng cao uy tín, hình ảnh và trách nhiệm của ngân hàng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến công. Tác động mạnh đến nhận thức về lợi ích của dịch vụ và mức độ dễ dàng sử dụng đối với nhóm đối tượng chưa sử dụng, giúp khách hàng vượt qua tâm lý e ngại về các khó khăn khi sử dụng kênh thanh toán dịch vụ công mới.
5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mô hình hợp tác”
Khuyến khích xây dựng các mô hình hợp tác giữa ngân hàng với các tổ chức trung gian thanh toán nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đặc thù của dich vụ công hơn nữa.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan đơn vị hành chính công tổ chức đánh giá hiệu quả dịch vụ công đang triển khai, để từ đó mở rộng thêm dịch vụ công mới. Cụ thể, hiện nay Kho bạc Nhà nước Phú yên với Vietinbank Phú Yên chỉ mới hợp tác triển khai dịch vụ thu ngân sách trên địa bàn thông qua tài khoản chuyên thu mở tại ngân hàng, do vậy cần có sự hợp tác phát triển và mở rộng thêm dịch vụ chi ngân sách qua ngân hàng như là: thêm phương thức chi tiêu NSNN qua thẻ tài khoản phù hợp với sự phát triển hạ tầng thanh toán của hệ thống ngân hàng bởi không những KBNN có thể giảm thiểu thanh toán tiền mặt mà về phía ngân hàng cũng có thể cân đối giảm lượng thu chi tiền mặt hơn. Có như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thuận tiện hơn trong giao dịch, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thời gian.
Thực hiện phối hợp với các đơn vị đối tác cần thường xuyên tổ chức ngày hội về tiện ích của hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cho khách hàng để từ đó khách hàng có niềm tin vào hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng an toàn, dễ sử dụng và có thể cập nhật, bổ sung kiến thức cần thiết đến khách hàng hiệu quả hơn.
5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”
Một trong những nhân tố làm hạn chế sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Do vậy, công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đến khách hàng là rất quan trọng.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan, đơn vị hành chính công cùng nhau nghiên cứu, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm đưa ra những biện pháp cụ thể và hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi thực hiên giao dịch thanh toán các khoản phí, lệ phí, thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí,....
Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ công để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Vietinbank Phú Yên phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của họ trước dịch vụ mới và thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để họ thấy rằng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng sẽ nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Đồng thời, Chi nhánh triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm khuếch trương thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng với các kênh thanh toán tiện ích và thực hiện thường xuyên đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .
5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại,… đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu ngày
càng cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Hiện nay, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ của Vietinbank Phú Yên còn khá trẻ, năng động, nhiệt tình, tuy nhiên trình độ chuyên môn vẫn chưa vững vàng nên Vietinbank Phú Yên cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thanh toán dịch vụ. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, khiếu nại hay các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp, kịp thời và nhanh chóng. Ngoài ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng.
Do vậy, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Bên cạnh đó ban giám đốc cần chú trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư mạnh mẽ hơn cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ này vào thời gian tới.