CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ YÊN
4.1 Thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên
4.2.2 Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán công qua ngân hàng
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.5 Kết quả điều tra hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng khách hàng sử dụng tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Trong 100 mẫu điều tra, có 23 người sử dụng thanh toán dịch vụ nộp NSNN qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên, 36 người sử dụng thanh toán tiền nước, 53 người sử dụng thanh toán tiền điện và 30 người sử dụng thanh toán học phí. Như
15%
34% 37%
14% Dưới 5 triệu
Từ 5-10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu
23
36
53
30
0 10 20 30 40 50 60
Nộp NSNN Thanh toán tiền nước
Thanh toán tiền điện
Thanh toán học phí
vậy, số người sử dụng thanh toán nhiều hoạt động dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên là khá nhiều. Trong đó, hoạt động thanh toán tiền điện qua ngân hàng vẫn chiếm ưu thế nhất.
- Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.6 Kết quả điều tra thời gian sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Trong 100 mẫu điều tra, có 10 người sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên dưới 1 năm, 25 người sử dụng từ 1-2 năm, 35 người sử dụng từ 2-3 năm và 30 người sử dụng trên 3 năm. Như vậy, số người sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên trên 2 năm là khá nhiều chiếm 65%, cho thấy thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên luôn được khách hàng trung thành, tin tưởng sử dụng.
- Đánh giá về mức độ chính xác và nhanh chóng trong giao dịch thanh toán dịch vụ công: Thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng phù hợp với khách hàng hay chưa?
10
25
35
30
0 5 10 15 20 25 30 35 40
<1 năm 1-2 năm 2-3 năm >3 năm
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.7 Kết quả điều tra về mức độ chính xác và nhanh chóng trong giao dịch thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Khi được hỏi về: “Ngân hàng luôn thực hiện giao dịch thanh toán dịch vụ công chính xác và nhanh chóng” đã có 4/100 khách hàng không đồng ý, 36/100 khách hàng cảm thấy bình thường, 40/100 khách hàng đồng ý và 20/100 khách hàng hoàn toàn đồng ý. Kết quả này cho thấy mức độ chính xác trong giao dịch của Vietinbank luôn ở mức cao.
- Đánh giá về mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên: Nhân viên có thể hiện quan tâm đến tâm trạng của khách hàng để ứng xử cho phù hợp; và ngân hàng có các chương trình thể hiện sự đồng cảm với khách hàng hay không?
0
4
36
40
20
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.8 Kết quả điều tra về sự quan tâm đến khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Khi được hỏi về: “sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng” và “các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng”,… thì hầu hết các câu trả lời đều là “bình thường” và “đồng ý”
- Đánh giá về mức độ tiện ích của các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.9 Kết quả điều tra về tính tiện ích của các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
0
16
45
28
11 0
13
64
18
5 0
10 20 30 40 50 60 70
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý câu hỏi 2 câu hỏi 3
0
10
50
31
9
0 6
45 40
9 0
10 20 30 40 50 60
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý câu hỏi 4 câu hỏi 5
Khi được hỏi về: “tiện ích của các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên” thì hầu hết các câu trả lời của khách hàng đều là
“bình thường” và “đồng ý”. Điều này cho thấy, các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên cung cấp cho khách hàng đã phần nào mang lại nhiều tiện ích. Nhưng để gia tăng khách hàng sử dụng thì Vietinbank Phú Yên cần phát triển thêm các kênh thanh toán có ứng dụng công nghệ cao hơn.
- Đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Phú Yên
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.10 Kết quả điều tra về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, phản hồi kịp thời và hợp lý các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên giao dịch có đủ kiến thức, kỹ năng để phục vụ khách hàng; Nhân viên luôn lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. Qua biểu đồ kết quả điều tra khách hàng cho thấy, năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Phú Yên đáp ứng tương đối cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng nhưng để đạt được tính chuyên nghiệp hơn thì nhân
0
8
45
35
12 0
6
44
40
10
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý câu hỏi 6 câu hỏi 7
viên ngân hàng cần trang bị đủ kiến thức, kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
- Đánh giá về cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Yên:
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Trang phục lịch sự; Thủ tục, quy trình, mẫu biểu cho khách hàng đơn giản, rõ ràng hay chưa?
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.11 Kết quả thăm dò về sự đáp ứng của cơ sở vật chất tại Vietinbank Phú Yên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Khi được hỏi về sự tiện đáp ứng của cơ sở vật chất, các điểm giao dịch vủa Vietinbank Phú Yên thì được khách hàng đánh giá khá tốt, có 51/100 người thấy bình thường và 34/100 người cảm thấy tốt so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
0
7
51
34
8 0
10 20 30 40 50 60
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.12 Kết quả thăm dò so sánh chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank Phú Yên với các ngân hàng khác trên địa bàn
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Có 7/100 người cho rằng chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank thấp hơn hẳn so với các ngân hàng khách trên địa bàn; 42/100 người cảm thấy chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank bình thường, 42/100 người cảm thấy tốt hơn các ngân hàng khác, 9/100 người cảm thấy tốt hơn rất nhiều. Điều này cho thấy chất lượng hanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank luôn được khách hàng đánh giá cao.
- Ý định sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên trong thời gian tới.
0
7
42 42
9
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Đơn vị tính: người
Biểu đồ 4.13 Kết quả thăm dò ý định sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên trong thời gian tới
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Với câu hỏi 10 “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thanh toán dịch vụ công của Vietinbank Phú Yên”, có 9/100 người cho điểm tối đa là 5, 45/100 người cho điểm 4 và 41/100 người cho điểm 3. Với câu hỏi 11“Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng thanh toán dịch vụ công của Vietinbank Phú Yên”, có 13/100 người cho điểm tối đa là 5, 38/100 người cho điểm 4, 43/100 người cho điểm 3 và 6/100 người cho điểm 2.