CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Chỉ tiêu lợi nhuận là phản ánh mức độ hiệu quả trong hoạt động hoạt động thanh toán dịch vụ công của các Ngân hàng thương mại
Công thức tính: Lợi nhuận = Thu nhập – Các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra.
3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng được xác định trên cơ sở thực hiện các hoạt động nhằm tăng số lượng giao dịch thanh toán và tăng doanh thu từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Trong đó, chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng dựa trên các chỉ tiêu chung về đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM gồm các chỉ tiêu sau : (Phan Thị Thu Hà , 2013)
3.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
3.4.1.1 Chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu mang tầm chiến lược mà các ngân hàng đều mong muốn đạt được để tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và tại sự khác biệt cho chính mình. Do vậy, chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cần phải chú trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng:
Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Khi nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một
khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
Thứ hai, mức độ thoả mãn của khách hàng: Thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
Thứ ba, độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín ngân hàng và mất lòng tin của khách hàng.
Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao.
Thứ tư, tính cạnh tranh của dịch vụ so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh: Chỉ tiêu này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát thực tế từ các ngân hàng khác, từ nguồn khách hàng hiện hữu, từ những tổng kết thông qua các hoạt động thực tiễn tại ngân hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của dịch vụ nhằm làm nổi bật dịch vụ của mình lên so với các dịch vụ khác của các ngân hàng khác.
3.4.1.2 Quản trị rủi ro thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện thanh toán các dịch vụ công. Các rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng dịch vụ công bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, có nhưng giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử thì khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác thay
vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch. Do đó, sẽ không có bất kỳ sự tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên. Bên cạnh đó, thời gian vừa qua xuất hiện một số kẻ gian lợi dụng sơ hở của khách hàng để đánh cắp thông tin tài khoản nhằm chiếm đoạt tài sản khách hàng. Vì vậy, việc kiểm soát được những rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng điện tử một mặt vừa giúp khách hàng an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, mặt khác sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho sự phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
3.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
3.4.2.1 Phát triển quy mô thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Quy mô thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng bao gồm các yếu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng, thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
Việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
- Tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng:
Đối với một ngân hàng, trong quá trình cung ứng thanh toán dịch vụ thì nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ ngân hàng mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán dịch vụ công.
- Gia tăng tổng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Tổng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ được xác định bằng tổng lượng tiền dịch vụ mỗi lần khách hàng thanh toán qua ngân hàng. Việc tăng giá trị thanh toán giao dịch dịch vụ công qua ngân hàng sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng, nguồn vốn tiền gửi của khách hàng và cũng góp phần phát triển thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
- Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng
Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng là số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ công mở tài khoàn thanh toán qua ngân hàng gia tăng. Việc gia tăng này không chỉ thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công tham gia thanh toán mà còn gia tăng nguồn vốn tiền gửi thanh toán duy trì tại ngân hàng ngày càng nhiều.
- Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng được tính trên cơ sở: Thu nhập phí dịch vụ và thu nhập từ số dư tiền gửi của tài khoản , trong đó:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch thanh toán từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Lợi ích từ tiền gửi = Số dư tiền gửi bình quân * NIM lũy kế
Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này.
Thu nhập từ phí hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng càng lớn chứng tỏ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
3.4.2.2 Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Bên cạnh kênh thanh toán dịch vụ công theo các phương thức truyền thống bằng chứng từ giấy, còn có nhiều phương thức thanh toán mới, hiện đại, dễ sử dụng
cho khách hàng lựa chọn như: dịch vụ trích nợ tự động, thanh toán thẻ, giao dịch tại ATM, POS, sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, sử dụng ví điện tử...
Do vậy việc đa dạng hóa các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là sự biến đổi danh mục các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những kênh thanh toán mới vì theo sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có kênh thanh toán mới thay thế các kênh thanh toán cũ đã có không còn phù hợp và mang lại hiệu quả nữa. Việc đa dạng hóa các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng có thể là:
+ Hoàn thiện kênh thanh toán dịch vụ công hiện có: bằng cách gia tăng các tiện ích kênh thanh toán thu hộ tại quầy như giảm bớt tinh gọn quy trình giao dịch cho khách hàng, chứng từ giấy hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
+ Phát triển các kênh thanh toán dịch vụ công mới: là kênh thanh toán dịch vụ công lần đầu tiên được vào danh mục kênh thanh toán dịch vụ của ngân hàng. Phát triển kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng mới là nội dung rất quan trọng trong chiến kinh doanh mỗi ngân hàng. Bởi kênh thanh toán dịch vụ công mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục, giúp ngân hàng thỏa mãn đươc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.