Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam như trước đây. Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những năm đầu thập kỷ 90. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể... góp phần vào phát triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, vì vậy quan tâm phát triển thẻ thanh toán là việc rất cần thiết. NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank, một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu tiên mới thành lập. Mặc dù hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn. Hơn nữa, trong thời gian tới Techcombank không những phải lo khắc phục những bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Ngọc Khánh nói riêng, qua quá trình thực tập tại PGD, đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Ngọc Khánh” được chọn để làm khoá luận tốt nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH - o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : : : : TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC NGUYỄN THỊ HÀ ANH CQ520141 TÀI CHÍNH CƠNG 52 HÀ NỘI - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ toán 1.1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 10 1.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại .16 1.1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 16 a)Phòng tránh rủi ro 20 b)Xử lý rủi ro dịch vụ thẻ .21 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .32 2.1.1 Sự hình thành phát triển PGD Techcombank Ngọc Khánh .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD Techcombank Ngọc Khánh .34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .39 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành Techcombank Ngọc Khánh 40 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng năm qua thu lợi nhuận Đáng ý tiêu năm 2013 biến động theo hướng không tốt cho ngân hàng so với cuối năm 2012 Cụ thể: 46 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .46 2.3.1.Kết đạt phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 47 2.3.2 Hạn chế công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ PGD Techcombank Ngọc Khánh 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đến năm 2020 .56 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 KẾT LUẬN .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM ĐVCNT EDC NHPH NHTM NHTTT TCB TMCP Vietcombank : Automated Teller Machine : Đơn vị chấp nhận thẻ : Electric Data Capturer - Máy toán thẻ tự động : Ngân hàng phát hành thẻ : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam : Thương mại cổ phần : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Visa : Visa International Service Association DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG HÀ NỘI - 2014 .1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 LỜI MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài .2 2.Mục đích nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu khóa luận 5.Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại .4 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ toán 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ toán 1.1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 10 1.1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 10 1.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại .16 1.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại .16 1.1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 16 1.1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 16 a)Phòng tránh rủi ro 20 a)Phòng tránh rủi ro 20 b)Xử lý rủi ro dịch vụ thẻ .21 b)Xử lý rủi ro dịch vụ thẻ .21 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 22 1.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 22 1.2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 23 1.2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 23 1.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ .23 1.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ .23 1.2.2.4 Doanh số toán thẻ 24 1.2.2.4 Doanh số toán thẻ 24 1.2.2.6 Thị phần 24 1.2.2.6 Thị phần 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 26 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 26 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.2.3.2.Các nhân tố khách quan 29 1.2.3.2.Các nhân tố khách quan 29 CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .32 2.1.1 Sự hình thành phát triển PGD Techcombank Ngọc Khánh .32 2.1.1 Sự hình thành phát triển PGD Techcombank Ngọc Khánh .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD Techcombank Ngọc Khánh .34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD Techcombank Ngọc Khánh .34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .39 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành Techcombank Ngọc Khánh 40 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành Techcombank Ngọc Khánh 40 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng năm qua thu lợi nhuận Đáng ý tiêu năm 2013 biến động theo hướng không tốt cho ngân hàng so với cuối năm 2012 Cụ thể: 46 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .46 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH .46 2.3.1.Kết đạt phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 47 2.3.1.Kết đạt phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 47 2.3.2 Hạn chế công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ PGD Techcombank Ngọc Khánh 49 2.3.2 Hạn chế công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ PGD Techcombank Ngọc Khánh 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 56 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đến năm 2020 .56 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đến năm 2020 .56 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 KẾT LUẬN .66 KẾT LUẬN .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ tốn khơng cịn xa lạ người dân Việt Nam trước Thẻ toán đưa vào giao dịch nước ta từ năm đầu thập kỷ 90 Thực tế năm qua cho thấy dịch vụ toán thẻ đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung ngân hàng tham gia tốn thẻ nói riêng Thơng qua phát hành toán thẻ, ngân hàng đem lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, lượng ngoại tệ đáng kể góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Chúng ta khẳng định thẻ toán đời tất yếu kinh tế phát triển Tuy nhiên dịch vụ thời gian tới phải đối mặt với nhiều khó khăn, quan tâm phát triển thẻ toán việc cần thiết NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank, Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán thẻ từ năm thành lập Mặc dù hoạt động toán thẻ Techcombank đạt kết định, nhiên phải đối mặt với khơng khó khăn Hơn nữa, thời gian tới Techcombank phải lo khắc phục bất cập chung mà phải cạnh tranh với Ngân hàng nước tham gia phát hành tốn thẻ Để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cho Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Ngọc Khánh nói riêng, qua trình thực tập PGD, đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Ngọc Khánh” chọn để làm khoá luận tốt nghiệp Minh, Đà Nẵng, Hải phịng… Đây địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ việc triển khai mạng lưới ĐVCNT cịn chậm Loại hình ĐVCNT khơng đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào loại cửa hàng thời trang, nhà hàng cao cấp, cửa hàng thường xuyên phục vụ khách nước khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm,… Ngồi ra, mức phí mà ĐVCNT phải trả cho ngân hàng thương mại khách hàng thực giao dịch qua máy POS tương đối cao, kể thẻ nội địa thẻ quốc tế Điều làm quan ngại đến tâm lý lắp đặt máy POS đơn vị kinh doanh b) Hệ thống máy ATM phát triển chưa hợp lý Hệ thống máy ATM phát triển nhanh, phân bố lại chưa Số lượng máy tập trung chủ yếu khu vực trung tâm, nơi phát triển dịch vụ toán, khu vực ngoại thành, xa trung tâm hạn chế Sự phân bố chưa chỗ, có nơi nhu cầu lớn, đặt máy, có nơi nhu cầu hơn, lại đặt hay nhiều máy vị trí Điều gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, thời kỳ cao điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết… Chất lượng máy ATM cịn nhiều vấn đề phải bàn Tình trạng máy ATM khơng có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ ảnh hưởng tiêu cực tới tâm lý người sử dụng thẻ Hiện nay, việc ngân hàng thu phí rút tiền máy ATM tác động không nhỏ đến tăng trưởng khách hàng Bởi, người dân cho rằng, ngân hàng sử dụng tiền họ với lãi suất thấp lại cịn thu phí bất hợp lý 2.3.2.2 Cơng tác phát triển mảng dịch vụ bán hàng chưa chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, thể trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, thiếu tờ rơi việc giới thiệu sản phẩm hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cách tránh 50 trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây thời gian giải cho cán thẻ Ở PGD Techcombank Ngọc Khánh, cịn có trường hợp tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến hiểu lầm không đáng có phí sử dụng thẻ để xảy tình trạng khiếu nại khách hàng; trường hợp khác tư vấn chậm trễ làm lại thẻ cho khách hàng bị nuốt thẻ dẫn đến không hài lòng khách hàng 2.3.2.3 Hạn chế khác Hệ thống mạng đường truyền từ PGD đến Trung tâm phát hành thẻ nhiều chưa ổn định để đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống cán tác nghiệp Hiện có số rủi ro thẻ ghi nợ ngân hàng phát hành, tình trạng nợ hạn thẻ tín dụng diễn nhiều dẫn đến PGD thường xuyên bị hạn chế khơng phép phát hành thẻ tín dụng PGD Techcombank Ngọc Khánh chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành tốn thẻ nhằm bù đắp cho rủi ro phát sinh Tại ĐVCNT, tâm lý người bán hàng muốn sử dụng tiền mặt toán tránh rủi ro thẻ xảy Hơn nhân viên bán hàng phải nắm nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, nhân viên cần có nghiệp vụ cao gây tâm lý khơng muốn toán cho thẻ Đây kết thiếu thơng tin từ phía ngân hàng hoạt động thẻ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan a) Chiến lược phát triển sản phẩm chưa trọng hợp lý Techcombank Ngọc Khánh chưa có chiến lược phát triển sản phẩm đủ mạnh việc thu hút khách hàng, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thẻ công tác marketing ngân hàng chưa mạnh Các chiến dịch khảo sát thị trường địa bàn xung quanh để thu 51 thập số điện thoại thủ công, dẫn đến hoạt động telesale không đạt hiệu cao Trong nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bão hồ sản phẩm thẻ thị trường, cịn nhóm khách hàng có khả sử dụng thẻ Techcombank chưa có hội để tiếp cận b) Thủ tục giấy tờ phức tạp Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, tốn dịch vụ, phí… Techcombank cịn rườm rà, phức tạp so với ngân hàng khác, tác động đến hài lòng khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng có nhu cầu ngại thủ tục giấy tờ nên không mở thẻ tìm đến ngân hàng khác c) Nguồn nhân lực mỏng Mặc dù có nhiều cố gắng cơng tác đào tạo, tuyển dụng nhân thực tế PGD Techcombank Ngọc Khánh gặp phải số khó khăn tình hình nhân ln có biến động, phần đông cán mảng dịch vụ kinh doanh thẻ nhân viên trẻ có kinh nghiệm năm làm việc Mặt khác, so với nhiều ngân hàng hoạt động nay, mức lương cán nhân viên thấp, lý khiến ngân hàng bị nhiều nhân viên có lực nhiệt huyết Ngồi ra, buổi đào tạo PGD diễn chưa thường xuyên, nội dung đào tạo chủ yếu dựa vào nội dung chuyên viên cử tham gia buổi đào tạo Hội sở truyền đạt lại, chưa mang tính sáng tạo thực tế 52 d) Đầu tư cho công nghệ cịn hạn chế Do cịn PGD khơng q lớn quy mơ nên nguồn vốn chi phí cho phép đầu tư vào công nghệ PGD Techcombank Ngọc Khánh bị giới hạn e) Mạng lưới đại lý chưa phát triển hiệu Việc phát triển mạng lưới đại lý Techcombank gặp khó khăn ĐVCNT chưa ý thức cách rõ nét lợi ích việc tham gia vào hệ thống chấp nhận toán Hoặc nhiều đại lý phàn nàn mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa cho họ cao làm giảm lợi nhuận họ Và có ĐVCNT Techcombank vi phạm hợp đồng họ áp đặt phụ phí cao mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa khiến cho nhiều khách hàng e ngại tốn thẻ Khơng sách khuyến khích cho ĐVCNT Techcombank chưa có thu hút số ngân hàng khác 2.3.3.2 Các nhân tố khách quan a) Sự ổn định môi trường trị kinh tế Giai đoạn 2011 – 2013 giai đoạn đầy biến động kinh tế Việt Nam Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam chững lại, nhiều doanh nghiệp phá sản giải thể, phần lớn doanh nghiệp trụ lại lâm vào tính trạng khó khăn, dân cư thắt chặt chi tiêu, nợ xấu ngành ngân hàng tăng cao hết Ngân hàng Techcombank nói chung PGD Ngọc Khánh nói riêng khơng phải ngoại lệ Các hoạt động thẻ 53 bị ảnh hưởng đặc biệt tình trạng nợ q hạn chủ thẻ tín dụng có nhiều chủ thẻ chủ doanh nghiệp làm ăn khó khăn dẫn đến việc bị hạn chế phát hành thẻ tín dụng số thời điểm PGD b) Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Ngày nay, xã hội Việt Nam xã hội tiền mặt, vấn đề lịch sử để lại, nhân dân chưa quen với tiện ích ngân hàng tin tưởng vào hoạt động ngân hàng Tiền mặt công cụ ưa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Việc thay đổi nhận thức q trình cam go địi hỏi nhiều nỗ lực phải áp dụng nhiều biện pháp khác c) Mức thu nhập cá nhân thấp Do mức thu nhập phần lớn người dân cịn thấp, tích luỹ khơng đáng kể, gia đình có tích luỹ chiếm tỷ lệ khơng nhiều, vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ cịn hạn chế Mặt khác, tâm lý e ngại người dân loại phí ngân hàng phí thường niên thẻ tín dụng, phí trì tài khoản ATM trở ngại lớn Trong tương lai, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân cải thiện, chắn nhu cầu sử dụng loại thẻ điện tử cao d) Sự cạnh tranh từ phía ngân hàng khác Ngày có nhiều ngân hàng nước ngân hàng nước tham gia vào thị trường thẻ Các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank, tham gia thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ từ ngày đầu nên có nhiều kinh nghiệm hoạt động thẻ, lại có ưu vốn, mạng lưới chi nhánh ĐVCNT rộng khắp nước, hệ thống ATM lớn, sản phẩm thẻ đa dạng, với nhiều tiện ích Ngồi ra, cịn có nhiều 54 ngân hàng nước khác với ưu riêng tài chính, kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường e) Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện Tuy hoạt động phát hành tốn thẻ khơng cịn mẻ Việt Nam thực tế chưa có hành lang pháp lý hồn thiện đồng cho hoạt động này, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn cịn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ CNTT đời hàng loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tảng pháp lý cần hoàn chỉnh gấp để bao hàm loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng phải ngân hàng, tổ chức công nghệ thông tin cung ứng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng, tổ chức làm dịch vụ toán, … Hệ thống văn pháp luật chưa có văn có tính pháp lý cao việc giải tranh chấp, vi phạm hợp đồng ngân hàng phát hành toán thẻ với ĐVCNT với chủ thẻ, thường ngân hàng tự giải với Trên hạn chế nguyên nhân hoạt động phát hành toán thẻ PGD Techcombank Ngọc Khánh Trên sở nguyên nhân hạn chế này, tìm giải pháp thích hợp khả thi, chắn hoạt động thẻ ngân hàng phát triển tương lai 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đến năm 2020 Hiện tại, thị trường thẻ Việt Nam chia làm nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm phát triển thách thức thị trường nhóm thứ ba nhóm gia nhập muộn gia nhập thị trường Techcombank nằm nhóm thứ hai – Nhóm phát triển thách thức thị trường Nhiệm vụ Techcombank phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, củng cố thị phần mình, cơng vào đoạn mà nhóm dẫn đầu bỏ qua sơ hở, đồng thời phải ngăn chặn xâm nhập đối thủ nhóm gia nhập thị trường Qua đó, Techcombank bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng sau: Thứ nhất, đầu tư tích cực việc phát triển lực công nghệ Ngân hàng Triển khai có hiệu phần mềm Ngân hàng áp dụng cho phát huy tối đa tác động tích cực mà mang lại Xây dựng hạ tầng cơng nghệ tốn qua Ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt cho phát triển kinh tế đất nước đủ lực hội nhập với khu vực giới Thứ hai, chuẩn bị đầy đủ lực lượng cán kỹ thuật trực tiếp, có lĩnh 56 trị vững vàng chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng giỏi để bổ sung cho lực lượng Thứ ba, sở pháp lý phải đầy đủ, đảm bảo lợi ích quốc gia đồng thời tuân thủ chuẩn mực khu vực, đảm bảo an toàn tuyệt đối hoạt động Ngân hàng liên quan tới hoạt động toán mà điển hình họat động tốn qua Ngân hàng Như vậy, để thực tốt mục tiêu trên, cần có hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho Techcombank muốn nâng cao khả cạnh tranh thị trường thẻ Việt Nam 3.1.2 Tiềm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Qua gần 30 năm đổi hội nhập với kinh tế giới, Việt Nam cho thấy rõ quốc gia có nhiều tiềm phát triển so với nước khu vực nước khác giới Kinh tế Việt Nam đà phát triển với mức tăng trung bình khoảng 5,5%/năm giai đoạn 2011 – 2013 Mặt khác, dân số Việt Nam đến thời điểm 90 triệu dân, dân cư thành thị chiếm khoảng 32% dân số, số lượng người trẻ tuổi (dưới 30) 57% ước tính 15 năm nữa, số 50% Việt Nam có tháp dân số trẻ Đời sống người dân Việt Nam ngày nâng cao, dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày nhiều Vì vậy, thẻ tốn đời đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thuận tiện an toàn, đặc biệt hệ người Việt trẻ tuổi Ở đô thị lớn, thu nhập cao, mức sống cải thiện, cộng với phát triện mạnh mẽ công nghệ thông tin, tâm lý tiêu dùng nhân dân đặc biệt giới trẻ thay đổi nhanh chóng Tâm lý tiêu dùng cịn trẻ tích luỹ lúc già dần thay cho tâm lý tích luỹ cịn trẻ già tiêu dùng Số người tiêu dùng trẻ thích mua sắm siêu thị trung tâm 57 thương mại, địa mua sắm cao cấp ngày tăng Đây đối tượng tiềm sử dụng thẻ mà Techcombank nhắm tới tương lai Cùng với đó, Việt Nam quốc gia có ngành dịch vụ du lịch phát triển mạnh Hàng năm lượt khách quốc tế đến Việt Nam triệu lượt người không ngừng tăng cao Đây dấu hiệu đáng mừng cho Techcombak phát triển mảng tốn thẻ quốc tế Hạ tầng sở cơng nghệ Việt Nam dần cải thiện đáng kể Càng ngày, khoa học kỹ thuật phát triển áp dụng nhiều ngành, nhiều lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng tài lĩnh vực áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất, đại nhất, đặc biệt hoạt động tốn Đây thuận lợi lớn cho ngành công nghiệp thẻ phát triển Hiện nay, NHNN bắt đầu có quản lý chặt chẽ ý thức tầm quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, điều hứa hẹn tạo sân chơi bình đẳng hơn, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Có thể nói thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương nói riêng thời gian tới 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Từ định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu Techcombank, để thực mục tiêu đề Techcombank cần phải thực cải thiện bước, tiến hành đồng thời lúc Bởi vậy, hệ thống giải pháp hợp lý chìa khố dẫn đến thành công Techcombank: 3.2.1 Phát triển nâng cao tiện ích thẻ Techcombank phát hành Hiện mơi trường đầy cạnh tranh, có nhiều sản phẩm thẻ khác 58 cho khách hàng lựa chọn, khách dùng thẻ ngân hàng phát hành có nhiều tiện ích Để tăng thêm tính hấp dẫn thẻ khách hàng thị trường, Techcombank cần liên kết với số công ty lớn để phát triển sản phẩm thẻ đa dụng, đa để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, tiền điện, tiền nước giúp khách hàng tốn dễ dàng, nhanh chóng Với đời sản phẩm thẻ này, số lượng khách hàng yêu thích sử dụng thẻ Techcombank tăng mạnh, kéo theo việc sử dụng số dịch vụ khác ngân hàng Bên cạnh đó, Techcombank nên có thêm chức gửi tiền qua máy ATM để tạo tiện ích thuận lợi cho khách hàng thường xuyên có nhu cầu gửi tiền lại khơng có thời gian làm thủ tục ngân hàng Tiện ích có ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh mức thấp, nhiều hội cho Techcombank Cùng với đó, NHTM cần làm tốt cơng tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng điểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng 3.2.2 Mở rộng mạng lưới dịch vụ ĐVCNT Mạng lưới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ toán thẻ Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành, việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết Do đó, Techcombank muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ phải tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ đề án chiến lược phát triển đến năm 2020, phát triển ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT nước ngồi, tăng doanh số tốn thẻ, 59 tăng doanh số sử dụng thẻ Tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng phải có 100 ĐVCNT Bên cạnh đó, cần tập trung tăng cường cơng tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy lợi ích mà họ hưởng làm ĐVCNT ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc đại cho họ chưa thu phí đơn vị để thu hút ngày nhiều khách sạn, nhà hàng hay cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT Ngân hàng cần tích cực giới thiệu khách hàng cho ĐVCNT Đây hình thức ngân hàng quảng cáo cho ĐVCNT mình, làm tăng lợi cạnh tranh cho họ so với cửa hàng khơng làm ĐVCNT ngân hàng Như vậy, sách thu hút nhiều cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT ngân hàng 3.2.3 Phát triển hệ thống máy ATM máy POS Để cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng thiết phải thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động Techcombank tận dụng cơng nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước hết, cần phải tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới ATM máy POS theo hướng phân bố hợp lý, tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy số máy lại không sử dụng thường xuyên Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai máyATM POS, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, khơng cịn cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng… có đảm 60 bảo cho hoạt động máy thông suốt không? Sau đặt máy ATM, phải trọng đến cơng tác bảo trì Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Đối với việc xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đôi máy ATM gặp cố làm máy khơng hoạt động nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM việc thiết kế lớp bảo vệ máy ATM an toàn 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing kinh doanh thẻ Hiện nay, Việt Nam có 3% tổng số giao dịch thực hình thức khơng dùng tiền mặt 60% dân số chưa có tài khoản ngân hàng, người tiêu dùng ý thức diện thẻ, biết sử dụng thẻ giao dịch ngày chưa hình thành thói quen dùng thẻ thường xuyên Do vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quảng cáo bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng Nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến với mình, Ngân hàng cần tích cực quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thơng, đài phát thanh, báo chí, Internet,…với nội dung quảng bá độc đáo; thường xuyên phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank, 61 cần thường xuyên thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Theo đó, tiếp tục phát huy lợi ích khách hàng hưởng từ dịch vụ thẻ mà Techcombank áp dụng, đề chương trình nhằm đánh vào tâm lý người dân mong muốn sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến chất lượng đảm bảo,… Ngồi ra, ngân hàng thực chương trình khuyến mại hay dịch vụ kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 3.3.1.1 Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Nói riêng lĩnh vực thẻ Ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng cơng nghệ thẻ từ nước ngồi Trong đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể thơng qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng công nghệ thẻ cịn cao Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hố Một vấn đề nữa, tình trạng đường truyền viễn thơng khơng ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hưởng khơng tới hiệu 62 hoạt động phát hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp phát triển mạng viễn thơng để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm cước phí cho ngân hàng 3.3.1.2 Công tác chống tội phạm thẻ Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, thân ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện tốn Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ 3.3.1.3 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.1.4 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu 63 trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Tóm lại, trợ giúp nhà nước vơ quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp… để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1.Hoàn thiện văn pháp luật thẻ Để phát triển hoạt động phát hành tốn thẻ Việt Nam, cần có hành lang pháp lý đồng ổn định hoạt động Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang tính hướng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hướng dẫn nghiệp vụ TCTQT mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng Việt Nam Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần sớm bổ sung văn pháp luật quy định cụ thể cách thức thực nghiệp vụ thẻ ngân hàng 3.3.2.2.Ngân hàng nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để hướng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nước vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị 64