3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế trong công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại PGD
tại PGD Techcombank Ngọc Khánh
2.3.2.1.Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu a) Đơn vị chấp nhận thẻ chưa đa dạng
Đây không chỉ là hạn chế của riêng PGD Techcombank Ngọc Khánh mà là hạn chế chung của hệ thống ngân hàng Techcombank trên cả nước. Số lượng ĐVCNT còn ít mặc dù các điểm giao dịch của Techcombank nằm chủ yếu tại các địa bàn có nền kinh tế phát triển như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng, Hải phòng…. Đây là những địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm.
Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các loại hình như cửa hàng thời trang, nhà hàng cao cấp, các cửa hàng thường xuyên phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm,… Ngoài ra, mức phí mà ĐVCNT phải trả cho các ngân hàng thương mại khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy POS tương đối cao, kể cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Điều này làm quan ngại đến tâm lý lắp đặt máy POS của các đơn vị kinh doanh.
b) Hệ thống máy ATM được phát triển chưa hợp lý
Hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm, nơi phát triển dịch vụ thanh toán, trong khi ở khu vực ngoại thành, xa trung tâm còn hạn chế. Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn, thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một vị trí. Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…
Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn. Tình trạng các máy ATM không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... ảnh hưởng tiêu cực tới tâm lý người sử dụng thẻ.
Hiện nay, việc ngân hàng thu phí khi rút tiền tại máy ATM cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng. Bởi, người dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý.
2.3.2.2 Công tác phát triển mảng dịch vụ bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn chưa cao, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh
những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ. Ở PGD Techcombank Ngọc Khánh, vẫn còn có trường hợp tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến những hiểu lầm không đáng có về phí sử dụng thẻ để xảy ra tình trạng khiếu nại của khách hàng; hoặc một trường hợp khác về tư vấn chậm trễ làm lại thẻ cho khách hàng bị nuốt thẻ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
2.3.2.3 Hạn chế khác
Hệ thống mạng và đường truyền từ PGD đến Trung tâm phát hành thẻ nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp.
Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do ngân hàng phát hành, tình trạng nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng diễn ra nhiều dẫn đến PGD thường xuyên bị hạn chế không được phép phát hành thẻ tín dụng. PGD Techcombank Ngọc Khánh cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
Tại các ĐVCNT, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ.