3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của PGD Techcombank Ngọc Khánh
Ngân hàng Techcombank – Phòng giao dịch Ngọc Khánh là một trong những đơn vị Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Techcombank – Hoàng Quốc Việt, được thành lập vào năm 1996, tọa lạc tại Tòa nhà 52 Nguyễn Chí Thanh – Phường Láng Hạ – Quận Đống Đa – Hà Nội. Ban đầu khi mới thành lập, Phòng giao dịch chỉ có 9 thành viên, gồm: 1 Trưởng phòng, 1 Kiểm soát, 1 Thủ quỹ, 2 Chuyên viên, 1 Kế toán và 3 giao dịch viên. Trong tình hình phát triển mở rộng của quận, thành phố nói riêng và nền kinh tế đất nước nói chung, Phòng giao dịch Ngọc Khánh đã dần mở rộng hơn nữa, nâng cao chất lượng hoạt động cả chiểu sâu lẫn chiều rộng, tăng cường số cán bộ công nhân viên để phù hợp với nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ cán bộ tín dụng, từng bước hoàn thiện hơn, phát triển hơn nữa mục tiêu đa dạng hóa các nghiệp vụ nhằm tăng doanh thu và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Hiện nay, số lượng thành viên trong Phòng đã tăng lên 19 người, bao gồm: 2 Giám Đốc, 2 Kiểm soát, 7 Chuyên viên và 6 Giao dịch viên. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, phục vụ ân cần, tận tâm, chu đáo cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi, PGD Ngọc Khánh đã ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi đến với ngân hàng.
2.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động của PGD Techcombank Ngọc Khánh
Mô hình tổ chức và hoạt động của PGD Techcombank Ngọc Khánh là mô hình thu nhỏ của mô hình tổ chức của ngân hàng:
a. Phòng dịch vụ khách hàng
Hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng được điều hành trực tiếp bởi Giám đốc dịch vụ khách hàng. Phòng bao gồm: 2 kiểm soát viên và 06 giao dịch viên, CSO bao gồm các vị trí:
- Giao dịch viên: Các giao dịch viên có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng và thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng như: giao dịch tiền mặt, tiền gửi thanh toán, hạch toán ủy nhiệm chi,….
- CSO: là chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân tại quầy có nhiệm vụ:
Trực tiếp gặp gỡ khách hàng để tư vấn và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng liên quan đến tài chính, thực hiện gửi thông tin khách hàng cho các Chuyên viên khách hàng cá nhân khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác. Ngoài ra, các CSO còn phải hoàn thành một số chỉ tiêu về huy động, cho vay và thẻ.
b. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân với nhiệm vụ chính là trực tiếp tư vấn và cung cấp các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Techcombank tới các khách hàng là cá nhân. Phòng được điều hành bởi trưởng nhóm Chuyên viên khách hàng cá nhân (RBO) và hoạt động với 03 chuyên viên khách hàng cá nhân.
c. Phòng khách hàng Doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp là nơi tư vấn và cung các sản phẩm của ngân hàng liên quan đến doanh nghiệp tới các khách hàng là doanh nghiệp. Phòng khách hàng doanh nghiệp gồm 03 chuyên viên khách hàng doanh nghiệp.
d. Phòng Priority
Phòng Priority là nơi chăm sóc và phục vụ những khách hàng cao cấp của ngân hàng. Phòng Rriority bao gồm 02 chuyên viên khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của PGD Ngọc Khánh thể hiện sự chuyên môn hóa trong quá trình hoạt động của mình. Trách nhiệm được phân định rất rõ đối với từng vị trí, thể hiện sự đổi mới và đi đầu trong việc chuyên môn hóa từng quy trình hoạt động. Chính nhờ sự chuyên môn hóa, phân chia thành từng bộ phận, từng tổ riêng biệt này mà trách nhiệm được quy định rõ ràng, nhằm giúp cho quá trình hoạt động của PGD diễn ra nhanh hơn, chặt chẽ hơn, khách quan hơn để từ đó nâng cao chất lượng một cách đáng kể.