3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.1 Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank Ngọc Khánh
Hiện nay, PGD Techcombank Ngọc Khánh đã và đang cung cấp các dịch vụ thẻ: thẻ thanh toán nội địa F@stAccess, F@stAccess – i, thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines, với Mercedes – benz. Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam khá muộn, nhưng cho đến nay, sản phẩm thẻ thanh toán F@stAccess của Techcombank vẫn được khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường, đã được bình chọn là sản phẩm Sao Vàng Đất Việt năm 2005.
Giai đoạn 2011 – 2013 là một giai đoạn đáng ghi nhớ đối với hoạt động phát triển thẻ của PGD Techcombank Ngọc Khánh. Nhìn chung, số lượng thẻ phát hành đều tăng trưởng qua các năm. Tổng số thẻ phát hành mới trong năm 2013 là 5.013 thẻ; tăng 1.667 thẻ so với năm 2012, tương đương với tốc độ tăng khá cao là 49,82%, trong khi chỉ số này ở năm 2012 là 26,41%.
Bảng 2.3: Số lượng phát hành các loại thẻ tại PGD Techcombank 2011 – 2013
Loại thẻ 2011 2012 2013
2012/2011 2013/2012 Số thẻ % Số thẻ %
Thẻ thanh toán nội địa 1.788 2.278 3.590 490 27,40 1.312 57,59
Thẻ thanh toán quốc tế 627 775 1021 148 23,60 246 31,74
Thẻ tín dụng quốc tế 175 204 268 29 16,57 64 31,37
Thẻ đồng thương hiệu
khác 57 89 134 32 56,14 45 50,56
Tổng thẻ 2.647 3.346 5.013 699 26,41 1.667 49,82
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank qua các năm 2011-2013)
Từ bảng trên, ta thấy loại thẻ thanh toán nội địa F@stAccess không những đang chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu thẻ của ngân hàng (khoảng 71,61% vào năm 2013) mà còn có tốc độ tăng trưởng lớn. Năm 2012, số lượng thẻ thanh toán nội địa là 2.278 thẻ, tăng 27,4% so với năm 2011 và đến năm 2013, số lượng thẻ loại này đã tăng lên 3.590, tăng 57,59% so với năm trước.
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, dưới sự trợ giúp của hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ Compass Plus và hệ thống phần mềm Ngân hàng Globus, với việc bổ sung thêm 2 tính năng mới, hấp dẫn lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam là tài khoản tiết kiệm - F@stSaving và Ứng trước tài khoản cá nhân – F@stAdvance, đã khiến thẻ F@stAccess nhanh chóng được thị trường đánh giá là một trong những thẻ tiện ích nhất, thu hút một khối lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tham gia vào thị trường thẻ của Techcombank.
Các loại thẻ quốc tế khác tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng đã có những dấu hiệu khởi sắc dù mới phát hành từ những năm sau này và đang có chiều hướng tăng nhanh. Một phần vì lượng khách hàng biết đến và có nhu cầu sử
dụng thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế chưa nhiều, chi phí sử dụng cao hơn so với thẻ nội địa, phần khác có thể hiểu do PGD chưa chú trọng phát triển và tư vấn cho khách hàng sử dụng các loại thẻ này. Tuy nhiên thời gian gần đây, mảng thẻ quốc tế của Techcombank Ngọc Khánh đã có những bước tiến mới. Năm 2013, PGD đã vươn lên đạt vị trí thứ hai trong xếp hạng thi đua phát hành thẻ tín dụng quốc tế của vùng 6 khu vực Techcombank Hà Nội.
Biểu 2.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại 3 chi nhánh, PGD đứng đầu vùng 6 Techcombank khu vực Hà Nội
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank qua các năm 2011-2013)
2.2.2 . Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank
Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, Techcombank Ngọc Khánh nói riêng và hệ thống Techcombank nói chung cũng chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu những ngày đầu tiên bước vào thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ Techcombank chỉ có 3 máy ATM và 408 máy chấp nhận thẻ (POS) thì đến nay đã có 1.229 máy ATM và 2.657 máy POS. Số lượng giao dịch thành công
trên các máy ATM cũng được Techcombank cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tình hình số lượng ATM , POS tăng lũy kế qua các năm như sau:
Biểu 2.2: Số lượng máy ATM, POS tại Techcombank
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank qua các năm 2011-2013)
Số lượng máy ATM và máy POS tăng lên tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, góp phần giúp phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ thẻ
Qua hơn 11 năm hoạt động và phát triển trong mảng dịch vụ thẻ, Techcombank Ngọc Khánh đã đạt được những kết quả nhất định. Hiện tại, giống như những đơn vị chi nhánh, PGD Techcombank khác trong hệ thống, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho hệ thống F@stAccess, Techcombank Ngọc Khánh còn làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ mang
thương hiệu Connect 24 và các loại thẻ quốc tế như Visa Card, Master Card.
Bảng 2.4: Tình hình giao dịch thẻ của PGD Techcombank Ngọc Khánh qua các năm
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh
2012/2011 2013/2012 Doanh số giao
dịch (tỷ VND) 420,90 463,65 610,45 10,16 31,66 Số dư tiền gửi
trên tài khoản thẻ ( triệu
VNĐ)
10.820,94 13.015,94 23.706,48 20,28 82,13
Số dư tài khoản bình quân (triệu
VNĐ) 4,088 3,890 4,729 -4,84 21,57
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank các năm 2011 – 2013)
(Ghi chú: Tổng số dư trên tài khoản thẻ không bao gồm cho thẻ quốc tế) Qua bảng ta thấy doanh số giao dịch thẻ và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của Techcombank tăng mạnh qua các năm. Năm 2012, Techcombank có doanh số giao dịch thẻ khá khiêm tốn nhưng đến năm 2013 đã có sự thay đổi khá lớn.
Trong 3 năm vừa qua, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ liên tục đạt mức tăng trưởng mạnh. Năm 2012 tăng 20,28% so với năm 2011 với mức tăng tuyệt đối là 2,195 tỷ đồng. Năm 2013 chỉ tiêu này tăng mạnh với mức tăng là 82,13% so với năm 2012 và mức tăng tuyệt đối là 10,69 tỷ đồng.
Đồng thời, có điểm khá lạc quan khi nhận thấy rằng tốc độ tăng của số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ đã lớn hơn tốc độ tăng của số thẻ đã phát hành vào năm 2013. Cụ thể, năm 2012 tốc độ tăng của số dư trên tài khoản thẻ là 20,28% vẫn còn nhỏ hơn tốc độ tăng của số thẻ phát hành với 27,4%. Trong
khi năm 2013, tốc độ tăng của số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ đã là 82,13%, lớn hơn khá nhiều so với tốc độ tăng của số thẻ phát hành là 57,59%. Chênh lệch giữa hai tốc độ tăng của hai chỉ tiêu là 24,54%. Như vậy, thẻ của chi nhánh có sự tăng lên đồng đều về số lượng phát hành và số dư trên tài khoản. Đây là biểu hiện tốt, chứng tỏ khách hàng không dừng lại ở việc mở tài khoản thẻ mà còn đã đến giao dịch với ngân hàng để sử dụng những tiện ích mà thẻ mang lại.
Về tình hình số dư bình quân trên tài khoản thẻ thanh toán: Số dư bình quân có sự giảm nhẹ 4,84% vào năm 2012 nhưng sang năm 2013 thì đã trở lại tăng trưởng với mức 21,57%. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung của các chi nhánh Techcombank là 6,56 triệu đồng thì con số 4,729 triệu đồng năm 2013 vẫn còn thấp hơn khá nhiều.
Hiện nay, các ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Với việc gia nhập thị trường muộn và ban đầu chỉ có thẻ ghi nợ - loại thẻ được các ngân hàng đi trước phát hành trước đó và đã có chỗ đứng trên thị trường – Techcombank đã phải chịu cạnh tranh rất nhiều với các ngân hàng khác như Vietcombank, ACB, ICB, Sacombank…trong đó Vietcombank vẫn luôn là ngân hàng đứng đầu về thị trường thẻ ghi nợ.
Chính trong hoàn cảnh khó khăn đó, sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực của các cán bộ làm dịch vụ thẻ tại PGD đã được phát huy đúng lúc đem lại hiệu quả không nhỏ cho hoạt động thanh toán thẻ của PGD Techcombank Ngọc Khánh.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại chi nhánh (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Chênh lệch % Chênh lệch % Doanh thu 1.171 1.649 2.250 478 40,82 601 36,45 Chi phí 272 412 697 140 51,47 285 69,17 Lợi nhuận 899 1.237 1.553 338 37,60 316 25,55
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank Ngọc Khánh 2011 – 2013 )
Kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ tại ngân hàng 3 năm qua đều thu được lợi nhuận. Đáng chú ý là các chỉ tiêu năm 2013 đều biến động theo hướng không tốt cho ngân hàng so với cuối năm 2012. Cụ thể:
Chi phí năm 2013 có mức tăng lớn hơn so với năm trước, với tỷ lệ tăng là 69,17% tương ứng tăng 285 triệu đồng. Lợi nhuận có mức tăng khá cao qua các năm.
Nguyên nhân mà chi phí tăng lên như vậy vào năm này là do: Trong khoản phí phát hành thẻ mà ngân hàng thu từ khách hàng thì 30% được tính là chi phí thẻ, ngân hàng phải nộp về Hội sở chính tại Hà Nội, còn 70% còn lại được tính là doanh thu từ thẻ cho ngân hàng. Vào năm 2012 có nhiều lần ngân hàng thực hiện khuyến mãi không thu phí phát hành từ khách hàng nên ngân hàng cũng không phải nộp 30% chi phí cho Hội sở chính. Sang năm 2013 ngân hàng lại có những chương trình khuyến mãi theo hình thức khác, khiến cho chi phí kinh doanh thẻ có mức tăng lớn hơn.
2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI PGD TECHCOMBANK NGỌC KHÁNH
Từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của PGD Techcombank Ngọc Khánh, có thể thấy Techcombank Ngọc Khánh đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể trong công tác phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, PGD Ngọc Khánh cũng vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục.
2.3.1.Kết quả đạt được trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ nhỏ trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Từ trước đến nay, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu được tính bằng doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành, các khoản phí thu chứ chưa thực sự có tính toán thu chi để biết được hiệu quả tài chính của hoạt động kinh doanh thẻ. Một phần nguyên nhân cũng do trong thời gian đầu chi phí cho việc triển khai dịch vụ thẻ, chi khấu hao máy móc thiết bị, chi cho hoạt động marketing thẻ… là rất lớn, nên các phí thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa đủ bù đắp cho các khoản chi phí phát sinh.
Mặc dù vậy, PGD Techcombank Ngọc Khánh đã bắt đầu có được những bước tiến vững chắc, giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của vùng, bước đầu mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Những kết quả đã đạt được là:
2.3.1.1 Tiện ích của các loại thẻ không ngừng được nâng cao
Vốn được biết đến là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ, Techcombank rất chú trọng việc tận dụng các công nghệ hiện đại trong thanh toán, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với việc triển khai các phần mềm Ngân hàng hiện đại, Techcombank đã nâng cấp thẻ thanh toán F@stAccess thành thẻ ghi nợ với tính năng 3 trong 1. Ngoài việc sử dụng thẻ F@stAccess để rút tiền mặt tại các ATM hay POS như thẻ ghi nợ thông thường, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ F@stAccess như một hình thức sổ tiết kiệm với việc khách hàng có thể chuyển vào hay rút tiền ra từ tài khoản tiết kiệm F@stSaving, hưởng lãi suất cao hơn tài khoản thanh toán thông thường với nhiều mức lãi suất bậc thang lũy tiến qua thẻ F@stSaving. Hay đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản, với việc sử dụng thẻ
F@stAccess, họ có thể sử dụng dịch vụ Ứng trước tài khoản F@stAdvance, rút lương từ tài khoản thay vì lĩnh tiền mặt như trước đây. Và với tài khoản F@stAdvance, khách hàng có thể được ứng tiền trước vượt mức tài khoản trên thẻ.
Với những tiện ích như trên, Techcombank ngày càng thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ.
2.3.1.2 Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực được mở rộng
Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ của Techcombank đang ngày càng được mở rộng. Techcombank đã và đang nỗ lực triển khai hệ thống thanh toán thẻ ngày càng hiện đại và thuận tiện cho người sử dụng.
Thẻ của Techcombank hiện tại có thể được chấp nhận thanh toán không chỉ ở các ATM và POS của Techcombank mà còn được chấp nhận tại các ATM và POS của Vietcombank cũng như các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ như VIBank, Habubank, Mbank,…Đồng thời các điểm chấp nhận thanh toán của Techcombank cũng chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các Ngân hàng trên và những thẻ mang thương hiệu quốc tế như Visa, Master, JCB, Amex,….
2.3.1.3 Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến
PGD có bộ phận các chuyên viên khách hàng cá nhân đảm nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên. Các chuyên viên được tham gia đào tạo định kỳ 1 tháng/ lần ở trung tâm đào tạo của Vùng trực thuộc, từng bước nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để chất lượng dịch vụ ngày một được nâng cao.
2.3.1.4 Techcombank đang trên tiến trình trở thành thành viên phát hành của các tổ chức thẻ quốc tế
Ngày 27/05/2005, Techcombank đã chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Techcombank đã phát hành chiếc thẻ Visa
đầu tiên vào Quý II/2006. Thẻ Visa Credit đầu tiên cũng đã được phát hành vào đầu năm 2008. Năm 2013, số lượng thẻ Visa Credit mà PGD Ngọc Khánh phát hành là 256 thẻ, tăng 23 thẻ so với năm 2012 và 57 thẻ so với năm 2011. Mục tiêu năm 2014 là Phòng sẽ tiếp tục nâng cao những kết quả đã đạt được, cụ thể chỉ tiêu phát hành thẻ tín dụng quốc tế là 300 thẻ trong kỳ.
Để đạt được những kết quả trên, ngoài sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng, môi trường kinh tế - xã hội cũng như môi trường công nghệ cũng là những yếu tố rất cần thiết, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng được diễn ra thuận lợi.
Ngoài ra Techcombank Ngọc Khánh còn có đội ngũ cán bộ chuyên viên khách hàng trẻ, những người có lòng nhiệt huyết, năng động, có đam mê cống hiến, sáng tạo. Nhờ có sự chính xác, nhanh chóng, thuận tiện của hệ thống kỹ thuật công nghệ và đội ngũ nhân lực có chất lượng mà hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank Ngọc Khánh trong thời gian qua đã đạt được những thành công đáng kể.
Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng và sự nỗ lực của nhân viên toàn Techcombank Ngọc Khánh. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mà PGD cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh thẻ.