Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh biên hòa,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐINH THỊ BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÕA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM LỜI CAM ĐOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết sử dụng phân tích luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực luận văn ĐINH THỊ BÌNH Ngƣời viết luận văn Đinh Thị Bình GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÕA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN ĐỨC HƢỞNG Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết sử dụng phân tích luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực luận văn Hà Nội, năm 2016 Hà Nội, năm 2016 Ngƣời viết luận văn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết sử dụng phân tích luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực luận văn Ngƣời viết luận văn Đinh Thị Bình MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Vai trò thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 14 1.2.2 Các yếu tố định lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụthẻ 19 1.2.4 Các tiêu để đánh giá kết lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 23 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 25 1.3.1 Kinh nghiệm từ nước giới 25 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH BIÊN HÕA 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK BIÊN HÕA 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức, hoạt động Agribank 30 2.1.3 Tình hình kinh doanh chung 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.1.5 Tình hình hoạt động thẻ 45 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK BIÊN HÕA 49 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Biên Hòa 49 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Agribank qua yếu tố định lực cạnh tranh 58 2.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Biên Hòa 65 2.3 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK BIÊN HÕA 69 2.3.1 Những thành tựu đạt 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA 77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK BIÊN HÕA 77 3.1.1 Xu hướng thị trường thẻ Việt Nam 77 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Biên Hòa 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ AGRIBANK BIÊN HÕA 82 3.2.1 Đa dạng linh hoạt sách giá 82 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 83 3.2.3 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 85 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụthẻ 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 101 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 101 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng 102 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 102 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ, ngành 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tổ chức tín dụng TCTD Ngân hàng nhà nước NHNN Máy giao dịch tự động ATM Mã số xác định chủ thẻ PIN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng thương mại NHTM(NH) Thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán POS Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT Công ty chuyển mạch thẻ quốc gia NAPAS Công ty thu mua nợ quốc gia VAMC Tổ chức kinh tế TCKT Xử lý rủi ro XLRR Tiền gửi TG Phòng giao dịch PGD Máy chấp nhận thẻ EDC Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Hệ thống toán kế toán nội Agribank IPCAS Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh Europay, EMV MasterCard, Visa Mã số an ninh thẻ CVV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 0.1 Mơ hình cấu tổ chức Agribank Biên Hòa Bảng 0.2 Báo cáo kết kinh doanh Agribank Biên Hòa (2014 – 2015) Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Agriank Biên Hòa (2013-2015) Bảng 2.4 Số lượng phát hành lũy kế loại thẻ Agribank Biên Hòa (20142015) Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành lũy kế Agribank Biên Hòa (2013-2015) Bảng 2.6 Số máy ATM POS từ năm 2013 đến 2015 Bảng 2.7 Doanh số giao dịch ATM POS từ 2013 đến 2015 Bảng 2.8 Số dư tài khoản thẻ giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.9 Thị phần số lượng thẻ phát hành NHTM địa bàn thành phố Biên Hòa năm 2015 Bảng 2.10 Bảng so sánh phí thẻ ghi nợ nội địa chuẩn năm 2015 Bảng 2.11 Bảng so sánh phí thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn năm 2015 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế Agribank Biên Hòa (2013-2015) Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phát hành thẻ Agribank Biên Hòa (2013-2015) Biểu đồ 2.3 Thị phần số lượng thẻ phát hành NHTM NHTM địa bàn thành phố Biên Hòa năm 2015 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã, sử dụng phổ biến nhiều nước giới Phương tiện tốn tiền mặt khơng thể thiếu, song ngày nay, tốn tiền mặt khơng cịn phương tiện toán tối ưu giao dịch thương mại, dịch vụ Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày diễn lúc, nơi, vượt qua giới hạn khoảng cách Xét nhiều góc độ, hoạt động tốn xã hội cịn thực phổ biến tiền mặt dẫn đến số bất lợi rủi ro như: Chi phí xã hội để tổ chức hoạt động tốn (chi phí Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền hệ thống ngân hàng, chủ thể tham gia giao dịch toán) tốn kém; việc thực giao dịch toán tiền mặt dễ bị đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hỗn không thực nghĩa vụ trả nợ ngân hàng chủ nợ; vấn đề an ninh tốn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt ln tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt giao dịch tốn xã hội mơi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích tổ chức, cá nhân tình hình an ninh quốc gia Các bất lợi rủi ro vấn đề xảy với quốc gia nào, song với nước mà tốn tiền mặt cịn mức phổ biến xã hội Việt Nam tình hình phức tạp khó kiểm sốt Để khắc phục tình trạng hàng loạt phương tiện tốn đời như: Séc, Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, Thư tín dụng đặc biệt Thẻ toán - phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ưa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam Ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dung tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Đây sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ toán đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đặc biệt bối cảnh hội nhập khu vực giới Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng tiên phong trình triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, tiên phong đầu tư trang bị lắp đặt máy ATM cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo; tiên phong trình triển khai phát hành thẻ trả lương qua tài khoản, góp phần thực hiệu Chỉ thị 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 24/08/2007 Cùng với phát triển kinh tế, gia tăng thu nhập nên thành phố Biên Hòa trở thành thị trường hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng khác Vietinbank, BIDV… với dịch vụ thẻ đa dạng hạn mức thẻ phân theo nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt dựa chủ yếu khả chi trả sử dụng khách hàng, dần trở thành lực cản lớn cho Agribank thị trường Bên cạnh đe dọa xâm nhập từ phía ngân hàng nước ngồi đặt Agribank Biên Hòa trước thời thách thức to lớn, đòi hỏi ngân hàng phải tìm giải pháp phù hợp, giữ vững lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, cải thiện lợi nhuận từ dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ nói chung đại phận dân cư, từ tạo thói quen tốn khơng sử dụng tiền mặt 98 hàng mà khơng có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy - Lựa chọn ĐVCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho cho chi nhánh, trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh khả tài - Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cường kiểm soát bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định - Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ - Để nâng cao vai trị cơng tác quản lý rủi ro, bước gắn quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh từ nâng cao nhận thức rủi ro cán bộ, cần đưa vào thực tiễn hoạt động sau: + Đào tạo tập huấn cho tất cán đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ + Triển khai khẩn trương chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV theo đạo Ngân hàng Nhà nước văn số 2767/NHNN-TT ngày 20/4/2016 tăng cường biện pháp phòng, chống tội phạm thẻ 99 + Trình ban lãnh đạo sớm ban hành quy định trích lập dự phịng xử lý rủi ro hoạt động thẻ 3.2.4.6 Cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ thẻ Agribank chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể sau: - Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ thẻ: Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phịng chống rủi ro q trình sử dụng thẻ - Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên ngân hàng: để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Nên thu thập thơng tin hai chiều thực hình thức: + Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu ngân hàng, hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch + Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch + Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dị… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, cơng tác trước mắt chi nhánh làm trực tiếp, vào thời điểm 100 cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác như: Góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng + Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng SẢN PHẨM DỊCH VỤcũng đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích 3.2.4.7 Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu thẻ Agribank cần phải xây dựng thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Cụ thể sau: - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp… nhằm đảm bảo thành công - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ không yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn 101 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chun nghiệp áp dụng cho tồn hệ thống, để có thống nhất, tạo nên thương hiệu thẻ Agribank Ngân hàng cần chủ động tuyên truyền, vận động thực biện pháp cho doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ phối hợp đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, tạo điều kiện cho người dân dùng thẻ để mua hàng hố, trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, internet, ăn uống, giải trí, du lịch Xây dựng quy chế khốn kinh phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo cho Chi nhánh - Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng, đặc biệt khâu quản lý kỹ thuật công tác phát hành toán thẻ, nhằm nâng cao tiện ích an tồn cho thẻ, như: + Triển khai đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay hoàn toàn thẻ từ để giảm gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ + Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Khuyến khích sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) + Nhanh chóng phê duyệt đề án, dự án có liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đặc biệt dự án chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip theo chuẩn EMV - Phát triển nguồn nhân lực: Do đặc thù chuyên sâu dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán kỹ thuật nghiệp vụ cho hoạt động thẻ gặp nhiều khó khăn Bên cạnh việc cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nước ngoài, cần gửi cán kỹ thuật, nghiệp vụ sang thực tập ngân hàng đối tác nước Nghiên cứu, bổ sung sửa đổi quy chế tổ chức, hoạt động chi nhánh theo hướng thành lập phòng kinh doanh thẻ chi nhánh 102 - Các biện pháp tăng cường an ninh: Phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) Có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập hacker để đảm bảo việc sử dụng phương tiện qua giao dịch điện tử 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ toán nước Hiệp hội cần có thay đổi sau: + Hiệp hội cần xây dựng cho ngân hàng thành viên chế tài phi tài chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ + Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận vực kinh doanh thẻ ngân hàng + Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chương trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trường; + Hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khoá đào tạo, tập huấn về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 3.3.3.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ - NHNN tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cách đầy đủ, đồng để khuyến khích phát triển tốn thẻ Với thơng tư số 19/2016/TT-NHNN 103 quy định Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho thị trường thẻ Thông tư khắc phục hạn chế Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, bật số quy định ảnh hưởng lớn đến chủ thẻ Tổ chức phát hành Thông tư quy định rõ đối tượng chịu điều chỉnh phù hợp quy định tổ chức thẻ quốc tế thực tiễn hoạt động thẻ Việt Nam,mở rộng đối tượng cá nhân làm Chủ thẻ Chủ thẻ phụ phù hợp quy định Nhà nước mở sử dụng tài khoản Quy định rõ ràng loại giao dịch thực đồng Việt Nam ngoại tệ, phù hợp quy định Nhà nước quản lý ngoại hối Quy định nội dung tối thiểu Hợp đồng phát hành sử dụng thẻ - NHNN tiếp tục hoàn thiện đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Thúc đẩy toán điện tử thương mại điện tử, thực mục tiêu Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông truyền thông chấp nhận tốn hóa đơn cá nhân, hộ gia đình qua hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình thành phố lớn sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mua sắm, tiêu dùng Tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài toàn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70% vào cuối năm 2020 104 - Kiến nghị NHNN tiếp tục hoàn thiện xây dựng khung pháp lý đảm bảo an toàn, bảo mật cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụthẻ, hướng dẫn cụ thể việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Hiện nay, nhiều ngân hàng có Agribank đề xuất NHNN đưa định thức việc trích lập dự phịng rủi ro thẻ Tuy nhiên, NHNN xem xét để ban hành, việc thành lập quỹ dự phòng giúp ngân hàng phần chia rủi ro với khách hàng đồng thời đánh giá mức độ rủi ro có thiệt hại mặt tài NHPH NHTT nhiều Từ giúp ngân hàng khắc phục khoanh vùng tìm hiểu nguyên nhân để rủi ro xảy thấp phù hợp với vị rủi ro ngân hàng NHNN - NHNN cần phối hợp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ Hiệu dùng thẻ tốn nằm hệ thống POS khơng phải ATM ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, cịn POS gắn liền với ngành cơng nghiệp bán lẻ dịch vụ Kinh nghiệm Hàn Quốc là, hộ kinh doanh bán lẻ giảm thuế VAT họ chấp nhận cho khách hàng tốn thẻ Nhờ sách này, doanh thu bán lẻ giai đoạn 2002-2006 hộ cá thể tăng lên, cịn lượng tiền mặt sử dụng giảm cách đáng kể - Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đơla hố thị trường Việt Nam Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần 105 thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Nam hay ngân hàng nước phát hành thẻ vấn đề sau: + Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồng Việt Nam + Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạch toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ + Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước ngồi với số lượng tối đa khơng vượt q mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước ngồi - Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thường, vào tính ổn định thường xun thu nhập chi trả qua ngân hàng - NHNN ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình 106 đẳng, tránh độc quyền 3.3.3.2 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ - Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước - Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ - Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại sản phầm dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ - Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực tốn thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khắp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nước phát hành tốn máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước Hoặc đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng giảm chi phí tốn thẻ ngân hàng nước phát hành 107 - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước hoạt động tốn thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0,9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao khơng hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành tốn thẻ cập nhật nhanh thơng tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên 3.3.3.4 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro phát sinh nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành động giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do NHNN cần ban hành chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ, ngành - Chính phủ nên có quy định bắt buộc sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, siêu thị, phải trang bị thiết bị tốn thẻ Xét khía cạnh quản lý, cách chống việc thất thu thuế cách hiệu Bên cạnh đó, quan chức cần quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành Đồng thời, cần có chế tài, biện pháp xử lý hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế - Chính phủ cần đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ Thông tin Truyền thơng, điện lực tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, 108 góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ cần đạo mạnh mẽ việc quy định bắt buộc trả lương qua tài khoản thẻ tất cán cơng chức nhà nước - Cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất - Cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả câu kết giả mạo giao dịch thẻ Tổng kết chƣơng Mở đầu chương 3, tác giả đưa xu hướng hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Cùng với xu hướng chung thị trường thẻ nước, kinh nghiệm ngân hàng nước tác giả đưa giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ như: Đa dạng linh hoạt sách giá loại hình sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu marketing chăm sóc khách hàng,…Để giải pháp phát huy hiệu tối ưu, tác giả đưa kiến nghị với Agribank Việt Nam việc hoàn thiện chiến lược marketing, sở hạ tầng công nghệ thông tin đào tạo nguồn nhân lực,… Tiếp theo kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam việc hoàn thiện quy định, chế tài phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng tổ chức thẻ Tiếp kiến nghị với NHNN việc hoàn thiện hành lang pháp lý, sách, chiến lược để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Cuối kiến nghị với phủ ngành việc quy định sử dụng thẻ hoạt động kinh doanh, ban hành luật định tội phạm thẻ 109 KẾT LUẬN Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với đối thủ cạnh tranh, Agribank Biên Hịa ln cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng SPDV thẻ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh thành tựu đạt được, Agribank Biên Hịa cịn gặp phải khơng khó khăn trình phát triển SPDV thẻ nguyên nhân ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Biên Hịa” cơng trình khoa học nghiên cứu cách có hệ thống tồn diện phát triển SPDV thẻ Agribank Biên Hòa Đề tài tập trung nghiên cứu giải số nội dung sau:  Làm rõ khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV thẻ  Tổng hợp, phân tích thực trạng SPDV thẻ Agribank Biên Hịa, từ đánh giá thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn phát triển SPDV thẻ chi nhánh  Trên sở lý luận thực tiễn định hướng chiến lược, mục tiêu phát triển SPDV thẻ đến năm 2020 Agribank, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị việc phát triển SPDV thẻ Agribank Biên Hòa Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển SPDV thẻ, tạo tảng cho Agribank Biên Hòa phát triển thành chi nhánh mạnh, đủ sức cạnh tranh thị trường thẻ Mặc dù, tơi cố gắng, nỗ lực để hồn thành đề tài kiến thức, kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận 110 góp ý, nhận xét thầy cơ, cán chi nhánh Agribank Biên Hịa để đề tài hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Hưởng cán chi nhánh Agribank Biên Hịa tận tình giúp đỡ tơi q trình hồn thiện đề tài 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2013, 2014, 2015 Lê Thế Giới (2001) Quản trị marketing, Nhà xuất giáo dục Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 23,24,25 Phạm Thị Hương (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Đình Đợi (2015), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Hải Dương”, Trường Đại học Thương mại, Hà Nộ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2013,2014,2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa, Báo cáo kết kinh doanh Agribank Biên Hòa năm 2013,2014,2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa, Báo cáo cơng tác thẻ Agribank Biên Hòa năm 2013,2014,2015 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 việc phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” 10.Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc “Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước” 112 11.Thống đốc Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 việc “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng bao gồm: hoạt động phát hành, sử dụng, toán, chuyển mạch, bù trừ điện tử toán giao dịch thẻ”