CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng
a. Năng lực tài chính của NH
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô nguồn vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm DVPTD , các
24
NHTM cần có nguồn vốn đề đầu tư mua sắm trang thiết bị, đầu tư hệ thống công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động…
Một NHTM có năng lực tài chính vững mạnh, họ sẽ có điều kiện đầu tư phát triển hệ thống sản phẩm DVPTD một cách tốt nhất. Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ, họ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển DVPTD thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ.
b. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của ngân hàng
Cơ sở vật chất đi kèm với yếu tố công nghệ luôn là một nhân tố tạo nên sự phát triển của bát kỳ hình thức sản phẩm dịch vụ nào, trong đó có DVPTD của NHTM.
Một NHTM có trụ ở làm việc khang trang, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ và hiện đại sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng cho KH khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH trong đó có DVPTD.
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài yếu tố cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, khi NH muốn đa dạng hóa các sản phẩm DVPTD thì phải có sự kết hợp chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Hệ thống mạng máy tính, công nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ giúp NH cung cấp được những sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, thời gian xử lý nhanh, linh hoạt và an toàn, đáp ứng được tốt những nhu cầu của KH. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyển thống, ngày nay KH có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, intermet banking, mobile banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM; máy POS tại các đơn vị thanh toán chấp nhận thẻ như các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại; các ứng dụng thông minh được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao ngân hàng.
c. Nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của DVPTD chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
25
Phát triển chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm DVPTD tốt, có chất lượng để thu hút được KH và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm DVPTD thì cần phải có trong ty một đội ngũ cán bộ có chất lượng.
Chất lượng nguồn nhân lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ và sản phẩm, tác phong nhanh nhẹn, năng động và chuyên nghiệp; có đạo đức nghề nghiệp, động lực phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với ngân hàng. Hơn nữa, do đặc thù của ngành NH là cung cấp sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ KH lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với KH, ngoài các yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho KH. Đây chính là động lực để lôi kéo KH đến sử dụng các sản phẩm DVPTD của NH ngày càng tăng.
d. Hoạt động Marketing
Marketing có vị trí quan trọng khi tham gia vào việc giải quyết các vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng, trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của NH với thị trường, trong đó có việc phát trển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng..
Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm DVPTD NH mới, có tính độc đáo, ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ KH, đồng thời phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với KH, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt đó; từ đó tạo vị thế cạnh tranh, thu hút KH sử dụng DVPTD của ngân hàng; đồng thời qua đó cũng giúp NH mở rộng thị phần hoạt động trên thị trường.
Nhiệm vụ của Marketing là xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cần cung ứng ra thị trường, xác định thị trường KH tiềm năng; tổ chức quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ; giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa KH - nhân viên và lãnh đạo NH, thông qua các hoạt động như tham gia xây dựng và điều chỉnh chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại KH, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục, nghiệp vụ nhằm cung cấp cho KH nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ NH. Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua
26
những tiện ích của dịch vụ mang đến cho KH, qua cung cung cách và thái độ phục vụ, lấy KH làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoạt động marketing và chăm sóc KH hiệu quả sẽ giúp các NH tạo dựng mối quan hệ thân thiết với KH, xây dựng và phát triển thương hiệu, từ đó phát triển DVPTD tại các NHTM.
e. Uy tín và thương hiệu của NHTM
Uy tín và thương hiệu của NH cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới một NH có DVPTD có phát triển hay không. Uy tín thương hiệu cũng phần nào thể hiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi một NH có danh tiếng lớn hẳn phải bắt nguồn từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, làm hài lòng KH, từ đó được nhiều người biết đến.
Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại một NH. Đối với các sản phẩm DVPTD, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt. Hơn nữa, đặc trưng các sản phẩm dịch vụ của NH lại liên quan đến tài chính, luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do đó, khi phát sinh nhu cầu, KH thường tìm đến những NHTM có uy tín để được đảm bảo về chất lượng dịch vụ cũng như tính an toàn.
Uy tín của NH không chỉ cho phép duy trì bền vững mối quan hệ với KH truyền thống mà còn góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều KH mới, qua đó NH cũng sẽ phát triển dịch vụ của mình. Ngược lại, khi một NHTM mất uy tín lớn hoặc suy giảm hình ảnh trong mắt công chúng dẫn đến KH rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang NH khác để giao dịch, điều đó sẽ gây đổ vỡ cho NH và làm thiệt hại cho nền kinh tế. Chính vì vậy, uy tín giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM nói chung và sản phẩm DVPTD của NHTM nói riêng.
f. Chính sách khách hàng
Mỗi một NHTM đều có mục tiêu chiến lược hoạt động cũng như chính sách KH riêng.
Trong từng giai đoạn nhất định, các NHTM thường xây dựng những mục tiêu cụ thể và trên cơ sở những mục tiêu này các NHTM sẽ xây dựng những chính sách để đạt được mục tiêu đề ra, trong đó có những chính sách xây dựng và triển khai sản phẩm DVPTD.
g. Mạng lưới công cụ phục vụ việc phân phối sản phẩm DVPTD của NH
Mạng lưới và số lượng kênh phân phối cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công và phát triển của hoạt động NH. Hình ảnh và thương hiệu của NH sẽ đi sâu vào
27
tiềm thức của người dân cũng như phục vụ được tối đa nhu cầu thị trường, tạo sự thuận tiện và gần gũi cho KH khi số lượng các CN và PGD được trải rộng khắp cả nước và ở những vị trí hợp lý cũng như hệ thống máy ATM và POS liên tục mở rộng qua các năm, trải rộng trên khắp không chỉ ở các đô thị mà còn trên địa bàn nông thôn.
1.2.2.3. Nhân tố bên ngoài
a.Môi trường chính trị pháp lý đối với hoạt động ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng chỉ có thể phát triển trong một điều kiện chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường, có như vậy thì các chủ thể kinh tế mới yên tâm tham gia các hoạt động kinh tế xã hội, từ đó mới phát sinh nhu cầu sử dụng DVPTD của NH.
Ngoài yếu tố chính trị, yếu tố pháp luật có vị trí quan trọng đối với hoạt động NH nói chung và hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu nói riêng. Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập một môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt hiệu quả, là cơ sở pháp lý để xác định nghĩa vụ và bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia quan hệ kinh tế, đồng thời giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Chỉ khi các chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ kinh doanh của NH mới đem lại lợi ích cho cả hai. Một hệ thống pháp luật phải đồng bộ, thống nhất, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và không gây hiểu lầm mới tạo được nền tảng cho hoạt động nền kinh tế nói chung và hoạt động dịch vụ của NH nói riêng phát triển bền vững.
Trong đó, chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NHTM.
Chính sách vĩ mô của nhà nước tác động đến định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản của quốc gia. Chính sách đó tác động cả gián tiếp và trực tiếp tới lĩnh vực sản xuất, đến hoạt động của NH. Khi một đất nước có nền kinh tế đóng, bắt buộc các NH phải hướng về việc khai thác nguồn vốn trong nước, các hoạt động của NH chỉ tập trung ở một số doanh nghiệp trong nước, vì vậy mà đối tượng KH bị hạn chế đi rất nhiều, đồng thời các sản phẩm DVPTD liên quan đến thanh toán quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu cũng khó mà phát triển được. Ngược lại, một nền kinh tế mở, hoạt động của doanh nghiệp sẽ đa dạng hơn nhu cầu sử dụng DVPTD của KH cũng
28
đa dạng hơn, NH bán được nhiều sản phẩm DVPTD hơn tới KH; đồng thời khả năng huy động vốn đầu tư phát triển các dịch vụ của NH cũng sẽ sẽ tăng lên.
Chính sách tiền tệ: mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát làm phát, bình ổn giá, ổn dịnh sức mua của đồng tiền, tăng tưởng kinh tế, giải quyết công ăn việc làm, Tùy thuộc vào việc thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ mà có sự ảnh hưởng khác nhau đến phát triển DVPTD của NH. Chẳng hạn khi, làm phát trong nền kinh tế tăng , nhà nước sẽ áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt bằng việc tăng lãi suất tiền gửi nhằm thu hút tiền ngoài xã hội; qua đó mà các NHTM có cơ sở tăng lãi suất gửi tiết kiệm, huy động được nhiều vốn hơn, khả năng mở rộng dịch vụ NH dễ dàng hơn. Ngoài ra, quy định về các công cụ của chính sách tiền tệ như dự trữ bắt buộc, tỉ lệ và lãi suất chiết khấu cũng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng.
b. Môi trường kinh tế và nhu cầu của khách hàng
Sự phát triển kinh tế là một trong những nhân tố khách quan ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của DVPTD . Kinh tế tăng trưởng, môi trường kinh doanh lành mạnh giúp các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế có điều kiện phát triển kinh doanh, gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính, mà nhà cung cấp chính là các NHTM.
Do đó, một nền kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ NH nói chung và DVPTD của các NHTM nói riêng. Ngược lại, nếu nền kinh tế tăng trưởng kém ổn định hay suy thoái là một trong những nguyên nhân làm kìm hãm sự phát triển của các DVPTD .
c. Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa bao gồm các yếu tố như dân số, địa lý, trình độ dân trí, thu nhập, thói quen cũng như phong tục tập quán…tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ NH. Một xã hội có trình độ dân trí còn thấp thì người dân sẽ kém hiểu biết về NH và các hoạt động NH, họ sẽ không thấy được lợi ích từ các sản phẩm DVPTD đối với bản thân và xã hội mà chỉ nhìn vào chi phí phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó. Khi đó họ sẽ ít sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao, không bộc lộ giá trị hữu hình. Ngoài ra, thói quen và phong tục tập quán cũng có tác động đến nhu cầu sử dụng DVPTD của dân cư. Hiện nay, ở một số khu vực trên cả nước vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ của NHTM. Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến
29
ở một số doanh nghiệp và trong dân cư. Điều đó có ảnh hưởng không thuận lợi đến phát triển DVPTD.
d. Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường năng động hiện đại với sự phát triển của rất nhiều NHTM cung cấp dịch vụ phi dụng, các doanh nghiệp, KH tổ chức và các cá nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để sử dụng dịch vụ : quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ khác. Các NHTM cũng chủ động trong việc tìm kiếm như cầu KH, chủ động đề nghị, mời chào cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi và chất lượng phục vụ.
Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các NHTM hiện nay diễn ra khá mạnh mẽ, trong quá trình này, dịch vụ của NH nào tốt hơn , giá cá phù hợp hơn sẽ có lợi thế được KH lựa chọn, tăn khả năng cạnh tranh của NH. Thực tế cạnh tranh trên thị trường đặt ra yêu cầu với mỗi NHTM phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho KH, nó sẽ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NH theo hướng đa năng và hiện đại.
e. Sự phát triển của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật là điều kiện để các NH đầu tư phát triển hệ thống công nghệ hiện đại phục vụ hoạt động cung cấp sản phẩm DVPTD ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn tới KH.
Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ không thể không kể đến cuộc cách mạng 4.0. Ngành NH là một trong những lĩnh vực chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này với sự ra đời của hàng loạt các công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính hay còn gọi là Fintech. Trong bối cảnh đó, các NH sẽ gặp nhiều khó khăn hơn để duy trì các mô hình hoạt động truyền thống trước sự thay đổi công nghệ và kỳ vọng từ phía KH.
Theo các nghiên cứu của các tạp chí tài chính trên thế giới, Fintech đang phát triển bùng nổ từ năm 2010 đến nay, doanh thu tới 200 tỷ USD trên toàn cầu. Các ứng dụng Fintech trên thế giới cũng đang phát triển khá đa dạng, tác động đến hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động của ngành tài chính NH như tiền gửi, thanh toán, bảo hiểm, tín dụng tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ, quản trị rủi ro, an toàn bảo mật… Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay bức tranh còn khá đơn điệu với đại đa số ứng dụng Fintech tập trung trong lĩnh