CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới 1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất Thế giới với nhiều chi nhánh ở các Châu lục như Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi. Thông điệp mà HSBC tạo nên thương hiệu nổi tiếng toàn cầu chính là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Với trụ sở chính đặt tại Luân Đôn, tập đoàn HSBC có khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn tính đến ngày 25/07/2017 là 2570 tỉ USD. Tính từ 2005, HSBC mua cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), một trong các NHTM cổ phần lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đến 2008 nâng mức cổ phần này lên 20%, trở thành NH nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam sở hữu 20% cổ phần tại một NH trong nước. HSBC cũng đã ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt. Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, củng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và KH.
Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH này cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho KH. NH này cho biết, họ đã và đang đầu tư mạnh vào DVPTD khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2016 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực DVPTD . Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở rộng tổng cộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internetbanking.
Vào tháng 5 năm 2010, ngân hàng HSCB đã giới thiệu gói dịch vụ HSBC Prenier mang tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên có mặt tại Việt Nam dành cho đối tượng KH cao cấp trong và ngoài nước. Điều kiện tham gia là những KH cá nhân có duy trì số dư giao dịch bình quân hàng tháng từ 1 tỷ đồng trở lên là có thể trở thành KH Prenier của HSBC.
32
Khách hàng khi sử dụng dịch vu này sẽ được hưởng các tiện ích như sau: truy vấn thông tin và quản lý tài khoản chỉ thông qua 1 trang web duy nhất, được miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ khẩn cấp 24/7 với 1 số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô là Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Bên cạnh đó, HSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lý tài chính, các sản phẩm này cùng đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp là những đòn bẩy chính thúc đẩy sự tăng trưởng của số lượng KH.
Cũng trong năm 2010, HSBC đã đưa dịch vụ NH qua 1.600 điển VNPOST. Các KH của khối dịch vụ tài chính có thể thanh toán cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán khác tại bưu cục VNPOST thay vì phải đến NH. Sự hợp tác này giữa NH và bưu điện có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của NH, mở rộng đáng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường Việt Nam bởi mạng lưới VNPOST rất rộng và bao phủ khắp các tỉnh thành phố, quen thuộc đối với mọi người dân Việt Nam. Điều này cũng nâng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc.
Với những kết quả trên, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam được bầu chọn là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho KH cá nhân tại Việt Nam”
trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011. Ngân hàng này cũng đã từng được nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho KHCN tốt nhất Việt Nam năm 2009 do Tạp chí Global Financial bình chọn.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan
Tập đoàn Tài chính Shinhan được xem như tập đoàn tiên phong về việc nắm giữ tài chính tại Hàn Quốc. Tập đoàn được thành lập trên nền tảng của Ngân hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan.
Là lá cờ đầu trong Tập đoàn Tài chính Shinhan, Ngân hàng Shinhan không chỉ cam kết cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính của KH, mà còn mang đến trải nghiệm và chuẩn mực dịch vụ NH khác biệt. Ngân hàng Shinhan thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc. Tính đến cuối năm 2007, NH này đã nằm ở vị trí dẫn đầu về tài chính tại Hàn Quốc với tổng tài sản lên đến 198.6996 ngàn tỷ won, với 1.038 chi nhánh và 15 triệu KH trên toàn thế giới. Mục tiêu của NH là cung cấp cho KH dịch vụ
33
tài chính đa dạng, tiện lợi và thỏa đáng thông qua sự phân bố chuyên biệt và hiệu quả, Shinhan phân khúc KH theo 7 nhóm chính (Bán lẻ, NH tư nhân, quản lý tài sản, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức, NH đầu tư) . Bên cạnh đó, để thỏa mãn nhu cầu tài chính của KH với sự chuyên nghiệp cao nhất, NH luôn nỗ lực đa dạng hóa phạm vi kinh doanh, xây dựng và hình thành một mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới cũng như cập nhật những công nghệ tài chính mới nhất để trở thành NH dẫn đầu trên quy mô toàn cầu.
Năm 1993, ngân hàng Shinhan thành lập văn phòng đại điện đầu tiên tại Việt Nam đặt tại TP. Hồ Chí Minh. Năm 2008, Ngân hàng MTV Shinhan Việt Nam chính thức đi vào hoạt động, là một trong 5 NH đầu tiên tại Việt Nam với 100% vốn đầu tư nước ngoài. Trong 10 năm nỗ lực không ngừng tại Việt Nam, ngân hàng Shinhan Việt Nam luôn luôn được tin tưởng lựa chọn là một trong những NH phục vụ dịch vụ tốt nhất bởi người Việt Nam và người nước ngoài, doanh nghiệp trong nước cũng như các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam.
Hiện tại, ngân hàng Shinhan Việt Nam có mạng lưới hoạt động bao gồm 1 hội sở, 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại nhiều thành phố lớn trên cả nước. Trong tương lai, ngân hàng Shinhan Việt Nam sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh đến nhiều tỉnh thành ở Việt Nam và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ NH nói chung và DVPTD nói riêng, mang đến sự phục vụ tốt nhất cho quý KH. Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng Kỹ thuật số cho NH. Với các sản phẩm DVPTD mà NH đang cung cấp cho KH tại Việt Nam, KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiêng nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh tóa hóa đơn tại các máy ATMh hay đăng lý dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, mạng internet và mua sắm trực tuyến.
So với các thị trường khác của Shinhan trên toàn cầu, Shinhan Việt Nam có số lượng KH tăng lên khoảng 80% và 90% giao dịch phi tiền mặt tại Shinhan đều được thực hiện trực tuyến, điều này thể hiện Shinhan Việt Nam có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến khá cao. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ trực tuyến, NH thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho KH đăng ký sử dụng dịch vụ.
Với những nỗ lực không ngừng của mình, ngân hàng Shinhan Việt Nam đã đạt được một số giải thưởng như: Giải thưởng Rồng Vàng 2012 của Thời báo kinh tế Việt Nam,
34
cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng vì “đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua Ngân hàng năm 2012”
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ thực tiễn hoạt động của một số NH nước ngoài, như việc cung cấp bộ sản phẩm trọn gói cho KH Vip của HSBC hay việc đẩy mạnh dịch vụ giao dịch trực tuyến tại Shinhan, có thể rút ra được một số bài học cho hệ thống NHTM Việt Nam trong việc phát triển DVPTD như sau:
Thứ nhất, cần đa dạng hóa danh mục phi tín dụng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp để phục vụ tốt nhất nhu cầu của KH.
Thứ hai, các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển DVPTD theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh NH và sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thu hút KH. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam cũng cần có chính sách chăm sóc KH tốt xử lý nhanh chóng và kịp thời các thắc mắc cũng như khiếu nại của KH sử dụng dịch vụ và thực hiện hiệu quả việc tra soát giao dịch.
Thứ tư, cần có chiến lược tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ và phù hợp với sự phát triển của DVPTD
Thứ năm, các NTHM Việt Nam cần tăng cường đầu tư mở rộng mạng lưới kênh phân phối của NH, nhằm đưa NH tới gần hơn với mọi KH trên cả nước, tạo điều kiện giúp KH thuận tiện hơn trong giao dịch.
Cuối cùng, các NH cũng cần quản trị rủi ro thông qua đầu tư hệ thống kiểm soát va quản trị rủi ro. Phân tách trách nhiệm chức năng và quyền hạn giữa bộ phận giao dịch và bộ phận kiểm soát để giảm thiểu rủi ro cũng như hạn chế tối đa các sai sót và gian lận có thể xảy ra.
35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ở Chương 1, tác giả đã làm rõ khái niệm NHTM, sản phẩm dịch vụ của NHTM đặc biệt là dịch vị phi tín dụng, đặc trưng và các sản phẩm DVPTD của NHTM, đi sâu nghiên cứu những vấn đề xoay quanh việc phát triển DVPTD tại các NHTM, các tiêu chí đánh giá sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển đó, mới đây nhất là những tác động ban đầu của cuộc cách mạng 4.0 với sự ra đời của hàng loạt công ty Fintech. Ngoài ra Chương 1 cũng tìm hiểu được kinh nghiệm phát triển DVPTD tại một số NHTM trên thế giới và rút ra bài học cho các NH tại Việt Nam.
Trên cơ sở hệ thống những lý luận cơ bản về DVPTD và phát triển DVPTD tại NHTM, Chương 2 sẽ đánh giá thực trạng và đưa ra kiến nghị cũng như giải pháp tại Chương 3.
36