Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hưng hà, bắc thái bình

Agribank từ khi thành lập 26/3/1988 đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông ngh

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2024

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Trần Mạnh Hà

Hà Nội, Năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Phương Dung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới

TS Trần Mạnh Hà–Học viện Ngân hàng đã định hướng, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể các thầy cô trong khoa Ngân hàng, khoa sau đại học, các thầy cô tham gia chương trình đào tạo cao học tại trường Học Viện Ngân Hàng đã chỉ bảo nhiệt tình, cùng bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Phương Dung

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm cho vay 10

1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay của NHTM 10

1.1.3 Phân loại cho vay của NHTM 11

1.2 Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 14

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động cho vay KHCN 15

1.2.3 Phân loại cho vay KHCN 16

1.2.4 Nguyên tắc và quy trình cho vay khách hàng cá nhân 19

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 23 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại 30

1.3 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số NHTM trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 39

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số NHTM trong nước 39

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 43

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 44

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 44

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 44

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 45

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 48

2.2 Thực trạng cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn năm 2020-2022 54

2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 54

2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 56

2.2.3 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình theo các chỉ tiêu định lượng 58

2.2.4 Phân tích thực trang cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình theo các chỉ tiêu định tính 72

2.3 Đánh giá chung về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 80

2.3.1 Những kết quả đạt được 80

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 88

3.1 Đinh hướng phát triển cho vay KHCN của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

đến năm 2025 88

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung 88

3.1.2 Định hướng phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 89

3.2 Giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 90

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

3.2.2 Xây dựng chính sách Markerting phát triển hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng 93

3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong cho vay 96

3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân rõ ràng 97

3.2.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 98

3.3 Kiến nghị 100

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 100

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 102

3.3.3 Kiến nghị đối với Agribank 104

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 106

KẾT LUẬN 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 1 MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 111

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 116

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn 2020 - 2022 48 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 49 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022……….52 Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huy ện Hưng Hà Bắc Thái Bình 56 Bảng 2.5: Dư nợ KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà năm 2020-2022 58 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại Agribank CN huyện Hưng

Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022 61 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022 63 Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay KHCN một số ngân hàng tại tỉnh Thái Bình 66 Bảng 2.10: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022……….67 Bảng 2.11: Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022……… 68 Bảng 2.12: Thu nhập trong cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022……… 69

Bảng 2.13: Công tác trích lập dự phòng, xử lý rủi ro và thu hồi nợ đã XLRR trong cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Hưng Hà……….70 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy……… 76 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng……….77 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình…………78 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ……… 79 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về sự thấu cảm……… 79

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2020-2022 53 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay KHCN năm 2020-2022 theo kỳ hạn tín dụng 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay KHCN năm 2020-2022 theo TSBĐ 62 Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu cho vay KHCN năm 2020-2022 theo ngành kinh tế 64 Biểu đồ 2.5: Số lượng KHCN vay vốn tại Agribank chi nhánh huyện Hưng

Hà giai đoạn năm 2020-2022 65

HÌNH VẼ

Hình 2 1: Mô hình tổ chức Agribank chi nhánh Hưng Hà 45

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các Ngân hàng và các định chế tài chính phi Ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn Đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân Trong những năm vừa qua, các Ngân hàng ở nước ta đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế Trong

đó, cho vay khách hàng cá nhân được xem là một trong những khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Nhất là khi nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng, hứa hẹn khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng

Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò

là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và

ngoài nước Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho

“Tam nông”, trước tiên là các cá nhân, hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư

nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ

Tỉnh Thái Bình nước ta được biết đến không chỉ là một vùng đất quê lúa mà còn là một vùng đất nổi tiếng với nhiều làng nghề truyền thống như: làng nghề Chiếu Hới, làng dệt Phương La, làng nghề đúc đồng, thảm len Đại Đồng,… Chính nhờ sự phát triển của các các khu làng nghề mà đời sống nhân dân trong tỉnh được nâng cao, kéo theo nhu cầu về vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mua sắm tiêu dùng ô tô, nhà đất ngày một nhiều Là một trong 27 TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Bình, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình ( Agribank

CN Hưng Hà ) cũng rất tích cực trong việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho nhân dân, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Agribank CN Hưng Hà có thị phần cho vay khách hàng cá nhân khoảng 30%- lớn nhất trong số các TCTD hoạt động trên địa bàn huyện Hưng Hà Tổng nguồn vốn huy động của Agribank CN Có thể thấy hoạt động cho vay KHCN của Agribank CN Hưng Hà còn chưa tương xứng với tiềm lực của chi nhánh cũng như thị trường của địa bàn huyện Hưng Hà Vì vậy việc tìm hiểu và phân tích hoạt động tín dụng, nhất là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết đối với chi nhánh trong điều kiện hiện nay

Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn đề tài “Cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hưng Hà, Bắc Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là các hoạt động quan trọng, cơ bản của các ngân hàng thương mại; việc phát triển các hoạt động này được đánh giá là chiến lược của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Vì vậy, vấn đề nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đang nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả và thực tiễn Một trong những công trình nghiên cứu đó là:

Phạm Thị Huyền Trang (2020) đã khái quát lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, tác giả đã chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng và những chỉ tiêu phản ánh phát triển cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơn La, đánh giá những kết quả đạt được những hạn chế và nguyên nhân hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơn La; từ đó đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơn La

Vũ Văn Thông (2020) đã nghiên cứu và làm rõ hơn cơ sở lý luận về tăng cường tín dụng cá nhân của NHTM trong nền kinh tế thị trường Đồng thời, tác giả phân tích, đánh giá tăng cường tín dụng khối khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh huyện Nam Sách trong thời gian từ năm 2017-2019 Rút ra những điểm đạt được, những điểm còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động tín dụng cá nhân Từ đó, tác giả đề xuất 05 giải pháp nhằm tăng cường tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh huyện Nam Sách

Trần Thị Bích Ngọc (2019) đã tập trung phân tích thực trạng chất lượng

cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Lệ thủy, Vietcombank Quảng Bình dựa trên kết quả khảo sát khách hàng của Chi nhánh Tác giả đã tiến hành điều tra đối tượng gồm cán bộ phòng giao dịch, cán bộ cacsdoanh nghiệp vay cá nhân và khách hàng là dân cư vay cá nhân đang sử dụng vốn vay tại Chi nhánh Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá chủ yếu

là phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối; phương pháp thống

kê mô tả; phương pháp chuyên gia chuyên khảo để đạt mục tiêu phân tích Từ kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp thực hiện tại Phòng Giao dịch Lệ Thủy nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN như: xây dựng định hướng chính sách cho vay, hệ thống thông tin tín dụng; hoàn thiện quy trình tín dụng đảm bảo thực hiện tốt công tác quản lý tín dụng; tăng cường công tác đánh giá rủi ro tín dụng, kiểm tra đánh giá và giám sát cho vay; đào tạo nguồn nhân lực, cán bộ công nhân viên; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu Đồng thời, tác giả cũng đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN và giải pháp tăng trưởng nguồn vốn

Vũ Văn Thực (2019) đã chỉ ra rằng hoạt động cho vay tiêu dùng đang

có những bước phát triển tích cực Tác giả nêu rằng trong những năm gần đây, dấu hiệu của việc phục hồi kinh tế đã thúc đẩy nhu cầu mua sắm và chi tiêu cho cá nhân, hộ gia đình tăng trưởng mạnh mẽ Mặt khác, nhiều giải pháp

đã được Agribank đưa ra nhằm giải quyết các nhu cầu khác nhau của khách hàng; làm cho số lượng khách hàng cũng như dư nợ cho vay tiêu dùng của Agribank tăng lên qua các năm, giúp chứng tỏ được uy tín và vị thế của Ngân hàng Tuy nhiên, tác giả cũng nêu ra một số điểm hạn chế trong khâu thẩm định, kiểm tra sau cho vay, dẫn tới tình hình nợ xấu diễn biến phức tạp và

có xu hướng tăng lên, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Vì vậy, cuối bài nghiên

cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị lên các cấp có thẩm quyền để hoàn thiện hơn hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank nói riêng

và hệ thống NHTM nói chung

Nguyễn Mạnh Hùng (2018) đã tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Đây là công trình đầu tiên nghiên cứu về thực trạng hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Công trình nghiên cứu là tài liệu tham khảo có ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác đẩy mạnh doanh số cho vay

Trịnh Phú Công (2017) đã sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để chỉ rõ thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Đống

Đa Tác giả đã làm rõ ưu điểm cũng như hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Cụ thể: Mặc dù BIDV Đống Đa đạt được tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân, với chất lượng tín dụng về cơ bản là an toàn Tuy nhiên thực tiễn cũng đang đặt ra nhiều vấn đề có tính cấp bách đối với ngân hàng Môi trường cạnh tranh trên địa bàn hoạt động cho vay nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn, nhu cầu vốn của đối tượng này cũng lớn hơn, đối tượng sử dụng vốn vay của cá nhân ngày càng đa dạng hơn và tất yếu đi theo đó là mức

độ rủi ro cũng lớn hơn; tuy tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân theo báo cáo là thấp nhưng thực tế còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, do nhiều nguyên nhân trong cho vay cá nhân, như hoạt động kinh doanh yếu kém, cơ cấu lại nợ hoặc được che dấu dưới nhiều hình thức khác nhau,… Điều đó đòi hỏi BIDV Đống

Đa cần có chiến lược phù hợp, tiếp tục giữ vị trí quan trọng về hoạt động cho vay đối với cá nhân trên địa bàn, đồng thời tiếp tục phát triển cho vay đối với

khách hàng cá nhân Vì vậy, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Lê Đức Nhất (2016) đã hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân và xây dựng mô hình khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Hoàn thành các mục tiêu này giúp cho việc đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân được chính xác hơn, có thể nhận dạng những ngân hàng

có chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thấp để có điều chỉnh và nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong hệ thống Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của BIDV các chi nhánh khu vực TP HCM thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo SERQUAL của Parasuraman & ctg (1985-1988) Trên cơ

sở nguồn số liệu từ năm 2013 - 2015 và hệ thống nhóm chỉ tiêu đã xây dựng, tác giả đã đánh giá cả mặt định tính và định lượng về thực trạng cho vay của Chi nhánh Từ đó tác giả đề xuất 07 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tới năm 2020

Như vậy, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhưng mỗi công trình nghiên cứu về đối tượng khách hàng cá nhân ở các địa phương khác nhau nên đặc điểm khách hàng cá nhân

có sự khác nhau Mặt khác, theo nghiên cứu của tác giả hiện nay có khá ít công trình nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình Đây cũng là khoảng trống để tác giả tiếp tục nghiên cứu , đánh giá và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nhằm

mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào những cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn năm 2020-2022 và đề xuất phương hướng, giải pháp phát triển trong giai đoạn 2023-2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cho vay KHCN tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

+ Phạm vi thời gian: trong thời gian 03 năm kể từ năm 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; các thông tin, số liệu về nguồn lực, tình hình hoạt động tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình do các bộ phận chức năng của chi nhánh cung cấp thông qua các báo cáo hàng năm; các văn bản của ngành, của NHNN và của Agribank hướng dẫn nghiệp vụ cho vay và quy trình cho vay; các quy định về sản phẩm cho vay KHCN của Agribank Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo qua sách, báo, tạp chí, tài liệu khoa học, giáo trình cũng như các công trình đã nghiên cứu về hoạt động cho vay KHCN

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng tiền vay tại Agribank Chi nhánh

huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

+ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá hoạt động cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình như quy trình thực hiện, thủ tục thực hiện, mức lãi suất của các kỳ hạn, thời gian thực hiện, hình thức tiếp thị, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng

+ Kích thước mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát với 200 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi

+ Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện Theo đó, tác giả khảo sát những khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình sẵn sàng trả lời câu hỏi trong bảng khảo sát

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/08/2023 đến ngày 15/08/2023

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

-Phương pháp thống kê mô tả: Từ nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp,

phương pháp này được sử dụng để mô tả các khía cạnh nghiên cứu của đề tài theo các tiêu thức cụ thể qua thời gian

- Phương pháp so sánh:

+ So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của một chỉ tiêu kinh doanh nào đó trong thời gian và không gian cụ thể Nó có thể tính bằng số lượng đơn vị tiền tệ Số tuyệt đối là cơ sở để tính các trị số khác So sánh số tuyệt đối của các chỉ tiêu cho vay KHCN giữa kỳ

kế hoạch và thực tế, giữa những khoảng thời gian khác nhau phản ánh mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển, xu hướng biến động của các chỉ tiêu cho vay KHCN

+ So sánh số tương đối: Số tương đối kết cấu là biểu hiện mối quan hệ

tỷ trọng giữa mức độ đạt được của bộ phận chiếm trong mức độ đạt được của tổng thể về một chỉ tiêu cho vay KHCN nào đó Số này cho thấy mối quan hệ,

vị trí và vai trò của từng bộ phận trong tổng thể

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng

nhằm làm rõ hơn các số liệu trong bài để đưa ra được các kết luận, nhận định

về các số liệu phân tích trong luận văn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm cho vay

Khái niệm cho vay được đề cập tại “Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 như sau:

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả

cả gốc và lãi.”

Hoạt động cho vay phản ánh mối quan hệ giữa người cho vay và người

đi vay theo nguyên tắc hoàn trả Theo nguyên tắc hoàn trả, “sau một thời gian

nhất định người vay phải hoàn trả khoản tiền đã vay cho người cho vay kèm theo một khoản lãi nhất định nếu hai bên có thỏa thuận” Quan hệ giữa bên

cho vay và bên mượn đều bị ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện hành

1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay của NHTM

Một là: Hoạt động cho vay dựa trên cơ sở chữ tín Người ta chỉ cho vay

khi người ta tin tưởng, người đi vay có uy tín, có tư cách đạo đức tốt, có ý muốn trả nợ và cón khả năng trả nợ Đồng thời người ta tin rằng, người sử dụng lượng giá trị đó sẽ thu được lượng giá trị cao hơn, đạt hiệu quả sau một thời gian nhất định, người cho vay cũng tin tưởng người đi vay có ý thức trả

nợ thì hoạt động cho vay mới xảy ra Như vậy có thể nói đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập hoạt động cho vay

- Hai là: Tính hoàn trả Đối với hoạt động cho vay thì đây là đặc điểm

cơ bản nhất và sự hoàn trả là tiêu chuẩn phân biệt hoạt động cho vay với các hoạt động tài chính khác Trong tính hoàn trả thì lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: Gốc và Lãi Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch này là giá trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời mà người sở hữu chuyển giao cho người sử dụng trong một thời gian nhất định, vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng nó Mặt khác nếu không có sự hoàn trả thì hoạt động cho vay

là không hoàn hảo, không đảm bảo nguyên tắc cho vay

- Ba là: Tính thời hạn: Xuất phát từ bản chất của cho vay là sự tín

nhiệm, người cho vay tin tưởng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày trong tương lai đã được xác định sẵn Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một thời gian nhất định, sau khi hết thời gian sử dụng theo thỏa thuận, người

đi vay sẽ phải hoàn trả cho người cho vay

- Bốn là: Hoạt động cho vay ẩn chứa nhiều khả năng rủi ro Do sự

không cân xứng về thông tin và người cho vay không thể hiểu hết về người đi vay cũng như những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình người đi vay sử dụng tiền vay của người cho vay Do đó thông thường hoạt động cho vay thường yêu cầu người đi vay phải có tài sản bảo đảm Một hoạt động cho vay được gọi là hoàn hảo nếu người đi vay hoàn trả được cho người cho vay tiền vay đầy đủ cả gốc và lãi đúng thời hạn

1.1.3 Phân loại cho vay của NHTM

- Căn cứ vào thời hạn cho vay :

+ Cho vay ngắn hạn : là loại cho vay có thời hạn đến 12 tháng và được

sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp và các nhu

cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân

+ Cho vay trung hạn: Là các món vay có khoảng thời gian trên 12

tháng đến 60 tháng Cho vay trung hạn chủ yếu được mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh, hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập…

+ Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng và thời

hạn tối đa có thể lên đến 20-30 năm Cho vay dài hạn nhằm mục đích tài trợ cho các công trình xây dựng cơ bản như xây dựng nhà ở, sân bay, cầu đường, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới…

- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

+ Cho vay tiêu dùng : Cho vay tiêu dùng là khoản cho vay để tài trợ

cho việc tiêu dùng nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch

vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho người vay được hưởng mức sống cao hơn Thông thường quy mô của những khoản vay này nhỏ rủi

ro cao vì phụ thuộc phần lớn vào thu nhập và ý thức trả nợ của khách hàng

Mà hiện nay, ở Việt Nam tỷ lệ thu nhập ngầm là rất cao (là những khoản thu nhập không kiểm soát được) nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao Đối tượng được vay là các cá nhân và hộ gia đình vay để phục vụ cho mục đích mua nhà, mua ôtô, du học, du lịch…

+ Cho vay kinh doanh : Là loại hình cho vay của tổ chức tín dụng đối

với các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các cá nhân, tổ chức như: cho vay công nghiệp, cho vay thương mại, cho vay nông nghiệp…

- Căn cứ vào tính chất bảo đảm của khoản vay

+ Cho vay có tài sản đảm bảo

Là loại cho vay dựa trên cơ sở có bảo đảm như cầm cố, thế chấp, hoặc phải có bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba

Trong nhiều trường hợp, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo khi nhận tín dụng Lý do là khách hàng phải đối đầu với rủi ro trong kinh doanh, có thể mất khả năng trả nợ cho ngân hàng Những biến cố không mong đợi có thể gây ra cho ngân hàng những tổn thất lớn Chính vì vậy, trừ những khách hàng có uy tín cao, nhiều khách hàng phải có tài sản đảm bảo khi nhận tín dụng của ngân hàng yêu cầu phải có tài sản đảm bảo, ngân hàng muốn có một nguồn trả nợ thứ hai khi nguồn thứ một là nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh không đảm bảo trả nợ Hiện nay, hầu hết các khoản cho vay đều phải có tài sản đảm bảo

+ Cho vay không có tài sản đảm bảo

Cho vay không có tài sản đảm bảo là việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng đi vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc sự bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ 3

Cho vay không có tài sản đảm bảo thông thường dành cho khách hàng

có uy tín cao, khách hàng truyền thống, có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh thường xuyên có lãi… Tuy nhiên, đây là hình thức cho vay mang nhiều rủi ro đối với các ngân hàng, ngân hàng cần thẩm định kỹ khách hàng trước khi quyết định cho vay

- Phân loại theo đối tượng khách hàng

Thông qua cách phân loại này các NHTM phân chia khách hàng của mình thành các đối tượng khác nhau, từ đó lập ra các kế hoạch cũng như các chiến

lược khác nhau phù hợp với đặc điểm riêng của từng loại khách hàng“

+ Cho vay khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế: Đây là loại

hình cho vay của các NHTM mà các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối tượng phục vụ Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM phải tổ chức các phòng tín dụng chuyên trách phục vụ Nhóm khách hàng này thường

có nhu cầu vốn với số lượng lớn, có thể là rất lớn Tuy nhiên lượng khách hàng loại này của mỗi NHTM thường không nhiều, vì vậy các NHTM cần đặc biệt chú ý quan tâm đến từng khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng tốt mối quan

hệ tín dụng lâu dài, đồng thời mở rộng các mối quan hệ với các khách hàng mới

+ Cho vay khách hàng cá nhân: Nhóm đối tượng còn lại là nhóm các

khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia đình…) được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục cho vay của khách hàng cá nhân Nhóm đối tượng này có số lượng rất lớn tuy nhiên nhu cầu vay các khoản nhỏ lẻ Tuy nhiên đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm, các NHTM cần có phương thức tiếp cận cũng như quản lý hợp lý mới có thể khai thác tốt mảng khách hàng này

Tuy nhiên tùy vào mỗi mục đích quản lý khác nhau mà mỗi ngân hàng

có thể phân loại các khoản vay này theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích đó Trên thực tế việc kết hợp nhiều tiêu thức với nhau thường được các ngân hàng sử dụng trong hoạt động kinh doanh của mình

1.2 Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

“Cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho KHCN một

khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Đối tượng KHCN bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể. ”

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động cho vay KHCN

* Quy mô các món vay thường nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

“CVKHCN thường phục vụ cho hai mục đích chủ yếu sau: phục vụ đời sống, tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể Số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi các điều kiện tín dụng của ngân hàng do đó những khoản vay này thường có quy mô nhỏ Tuy nhiên số lượng các khoản vay lớn, điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau: ”

“ Thứ nhất, đối tượng của CVKHCN bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Cá nhân là khách hàng của loại hình cho vay này có thể thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, có mức thu nhập khác nhau,… Do đó số lượng khách hàng là rất lớn. ”

“Thứ hai, sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng Khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. ”

* Thường có chi phí bình quân cao

“Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng, cho nên để duy trì và phát triển hoạt động CVKHCN, ngân hàng sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các hoạt động: ”

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ

- Ngoài ra, còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác hỗ trợ chi phí nhân viên,

“Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều trong khi chi phí để thực hiện một khoản vay khách hàng cá nhân không chênh lệch nhiều so với một khoản vay doanh nghiệp có quy mô lớn Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chi cao hơn các loại cho vay khác

* Thông tin khách hàng cung cấp thiếu tính khách quan

“Trong hoạt động CVKHCN, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng thường không cao và không đầy đủ, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá trực tiếp năng lực trả nợ của khách hàng Đây cũng là yếu tố góp phần làm tăng rủi ro trong hoạt động CVKHCN”

* Nguồn trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố

“Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay Do đó, nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kĩ năng

và kinh nghiệm đối với công việc và hoạt động kinh doanh của khách hàng. ”

1.2.3 Phân loại cho vay KHCN

Thời hạn cho vay:

“Cho vay có thời hạn là hình thức cho vay mà thời hạn thu hồi nợ được xác định cụ thể trên hợp đồng Phân chia theo thời hạn khoản vay có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng vì thời gian khoản vay liên quan mật thiết tới

tính an toàn và sinh lời của khoản vay cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng Cho vay có thời hạn được phân chia thành: ”

- Cho vay ngắn hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn cho vay đến 12 tháng

- Cho vay trung hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn cho vay từ trên

“- Cho vay không có tài sản đảm bảo: Có thể được cấp cho khách hàng

có uy tín, thường là khách hàng thường xuyên làm ăn có lãi, tình hình tài chính vững mạnh, ít xảy ra tình trạng nợ nần, dây dưa, hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay Các khoản cho vay theo chỉ thị của Chính phủ mà Chính phủ yêu cầu, không cần tài sản đảm bảo Các khoản cho vay đối với các tổ chức tài chính lớn, các công ty lớn , hoặc những khoản cho vay trong thời gian ngắn mà ngân hàng có khả năng giám sát việc bán hàng … cũng có thể không cần tài sản đảm bảo. ”

“Phân loại theo phương thức đảm bảo giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp giám sát kiểm tra, thu hồi nợ phù hợp với từng khoản vay

* Mục đích sử dụng vốn

“- Cho vay kinh doanh: Là hoạt động cho vay mà vốn vay được sử dụng cho mục đích kinh doanh Đối tượng khách hàng vay kinh doanh có thể là cá nhân hoặc là đơn vị kinh doanh. ”

-Cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay mà vốn được sử dụng cho mục đích tiêu dùng là chủ yếu Đối tượng vay chủ yếu là các cá nhân ( phục

vụ cho

nhu cầu tiêu dùng)

“Phân loại theo phương thức sử dụng vốn vay giúp các nhà quản lý ngân hàng nâng cao chất lượng quản lý đối với từng khoản vay của ngân hàng, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. ”

* Phương thức cho vay:

“- Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay trong đó khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc lâu bền. ”

“- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng đồng ý cấp cho người vay một hạn mức tín dụng đã thỏa thuận tài trợ dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và ngân quỹ của khách hàng Hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp thương mại hoặc các hộ sản xuất, kinh doanh có chu kì tiêu thụ sản phẩm ngắn (dưới 12 tháng). ”

“- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hình thức cho vay qua đó ngân hàng cho phép bằng văn bản người đi vay được phép chi vượt trên số dư tài khoản của mình đến một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định

“- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên,

không có điều kiện để được cấp hạn mực thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay vốn ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một giai đoạn nhất định trong chu kì sản xuất kinh doanh. ”

“- Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian Cho vay gián tiếp thường được áp dụng đối với thị trường có nhiều món vay nhỏ, người vay phân tán, cách xa ngân hàng, cho vay qua trung gian có thể tiết kiệm được chi phí cho vay (phân tích, giám sát, thu nợ) Tuy nhiên nó cũng bộc lộ khuyết điểm Nhiều trung gian đã lợi dụng vị thế của mình và nếu ngân hàng không kiểm soát tốt sẽ tăng lãi suất cho vay lại, hoặc giữ số tiền của thành viên khác cho mình Các nhà bán lẻ có thể lợi dụng bán hàng kém chất lượng”.

1.2.4 Nguyên tắc và quy trình cho vay khách hàng cá nhân

1.2.4.1 Nguyên tắc cho vay KHCN

Các nguyên tắc cho vay được xây dựng dựa trên yêu cầu về đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời của vốn cho vay Nó mang tính bắt buộc và được thể hiện trong các quy định pháp lý của ngân hàng Việc cấp vốn vay cho người đi vay dựa trên các nguyên tắc sau:

Một là: Người đi vay phải sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa

thuận trong hợp đồng tín dụng Nguyên tắc này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giúp ngân hàng phòng tránh các rủi ro và tổn thất có thể xảy ra trong quá trình vay vốn và sử dụng vốn Thực tế đã chứng minh từ khi đồng vốn được sử dụng vào các mục đích khác nhau thì hiệu quả mang lại cũng khác nhau, theo đó rủi ro cũng là khác nhau

Hai là: Người vay vốn phải hoàn trả cả gốc và lãi vay đúng hạn đã

thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Nguyên tắc này giúp ngân hàng duy trì

và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời giúp việc chu chuyển các nguồn vốn trong nền kinh tế được thực hiện một cách hiệu quả và không

bị gián đoạn

Ba là: Ngân hàng cho vay dựa trên phương án/dự án có tính khả thi,

hiệu quả Thực hiện nguyên tắc ày, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải lập và trình bày phương án, dự án, kế hoạch kinh doanh, đầu tư Đồng thời ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định, phân tích lại tính khả thi, hiệu quả của phương án/dự án đó Điều đó đảm bảo cho ngân hàng thu hồi được nợ vay

1.2.4.2 Quy trình cho vay KHCN

Quy trình cho vay KHCN có sự đồng nhất chung trong quy trình cho vay nói chung của NHTM Có chăng sự khác biệt nằm ở mỗi khâu của quá trình cho vay Quy trình cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của Ngân hàng trong việc cho vay Nó miêu tả về trình tự các bước đi cụ thể trong một quá trình cấp tín dụng cho khách hàng

Có thể khái quát các bước chính trong quy trình cho vay của các Ngân hàng như sau:

- Bước 1: Tiếp thị đề xuất tín dụng Trong bước này CBTD có nhiệm

vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng và thông báo cho khách hàng biết các chính sách cho vay mà Ngân hàng đang áp dụng Căn

cứ vào hồ sơ tín dụng của khách hàng và những thông tin về thu nhập, về hoạt động sản xuất kinh doanh, về sức khỏe tài chính của khách hàng…CBTD tiến hành thẩm định khách hàng và lập báo cáo đề xuất tín dụng trình lãnh đạo bộ phận phê duyệt

- Bước 2: Thẩm định rủi ro Đối với những nhu cầu vay đơn giản, món

vay nhỏ, hoạt động cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro; ngược lại

đối với các món vay lớn và phức tạp thì việc thẩm định rủi ro là bắt buộc Khi báo cáo đề xuất tín dụng được phê duyệt đồng ý, toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho bộ phận quản lý rủi ro để thẩm định rủi

ro theo hướng dẫn của Ngân hàng Để đánh giá rủi ro, Ngân hàng cần phải xác định nguy cơ rủi ro và đánh giá mức độ các nguy cơ đó nhằm đi đến nhận định mức độ rủi ro chung của khách hàng Sau khi thu thập và tiến hành phân tích, cán bộ quản lý rủi ro thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất tín dụng và lập báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro theo quy định

- Bước 3: Phê duyệt tín dụng Là việc Ngân hàng đưa ra quyết định cho

vay hoặc từ chối đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng Căn cứ vào báo cáo đề xuất tín dụng và hồ sơ tín dụng do bộ phận tín dụng trình lên, lãnh đạo

bộ phận có liên quan xem xét phê duyệt đồng ý hoặc từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng

- Bước 4: Ký hợp đồng Khi Ngân hàng đồng ý cấp tín dụng, CBTD

tiến hành thương thảo với khách hàng về các điều kiện tín dụng đã được cấp

có thẩm quyền phê duyệt Nếu khách hàng đồng ý, bộ phận tín dụng chịu trách nhiệm soạn thảo hợp đồng tín dụng và các văn bản có liên quan Các hợp đồng phải được ký kết bởi người đại diện có thẩm quyền của Ngân hàng

và khách hàng theo quy định của pháp luật

- Bước 5: Giải ngân Sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực thi hành,

khách hàng gửi cho Ngân hàng các hồ sơ, chứng từ về mục đích sử dụng tiền vay, cán bộ tín dụng căn cứ vào các chứng từ do khách hàng cung cấp tiến hành kiểm tra các căn cứ phát tiền vay CBTD chịu trách nhiệm đầy đủ về việc kiểm tra nội dung, tính chất của hồ sơ giải ngân (tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ, hóa đơn, hợp đồng…) Trước khi trình duyệt giải ngân, cán bộ

cho vay của Ngân hàng phối hợp với bộ phận nguồn vốn để xem xét, cân đối khả năng nguồn vốn đối với những khoản vay lớn, mua bán, chuyển đổi ngoại

tệ đối với những khoản vay cần chuyển đổi ngoại tệ, hoặc vay ngoại tệ Căn

cứ vào kết quả kiểm tra của cán bộ cho vay, Ngân hàng sẽ tiến hành phê duyệt giải ngân và làm thủ tục giải ngân cho khách hàng

- Bước 6: Giám sát và kiểm soát Đây là khâu khá quan trọng trong quy

trình cấp tín dụng của Ngân hàng Trong khâu này, CBTD thực hiện kiểm tra,

rà soát hồ sơ tín dụng, sổ sách chứng từ của khách hàng hoặc kiểm tra thực địa Việc kiểm tra nhằm mục đích đánh giá hiệu quả khai thác các dự án đầu

tư, hiệu quả của việc cấp tín dụng, theo dõi phân tích các biến động về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, tài sản…để kịp thời nhận diện rủi ro tiềm ẩn Căn cứ kết quả kiểm tra đánh giá, CBTD tiến hành phân loại nợ theo quy định của Ngân hàng Nếu phát hiện có dấu hiệu rủi ro, dấu hiệu bất thường…CBTD phải đề xuất các phương án xử lý

- Bước 7: Thu nợ và xử lý nợ Ngân hàng tiến hành thu nợ khách hàng

theo đúng những điều khoản đã cam kết trong hợp đồng tín dụng Khách hàng vay chủ động trả nợ gốc, lãi và phí đúng hạn cho Ngân hàng theo kế hoạch đã thỏa thuận Trong quá trình kiểm tra nếu phát hiện khách hàng vi phạm các cam kết trong hợp đồng tín dụng, Ngân hàng cũng có thế yêu cầu khách hàng trả nợ trước hạn Nếu khách hàng không có khả năng trả nợ đúng hạn, Ngân hàng sẽ áp dụng một trong các biện pháp sau: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn

Sau khi khách hàng đã hoàn tất các nghĩa vụ cả gốc lẫn lãi, thì Ngân hàng và khách hàng tiến hành thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp các tài sản đảm bảo (nếu có) và lưu trữ hồ sơ tín dụng đã tât toán

Tóm lại, quy trình cho vay cần được xây dựng sao cho phù hợp với các quy định của pháp luật, với đặc điểm riêng của từng ngân hàng và với từng loại cho vay Quy trình cho vay phải đảm ảo để ngân hàng có được những thông tin cần thiết phục vụ cho việc thẩm định, cấp tín dụng, giải ngân, kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay và thu hồi xử lý nợ đồng thời không gây khó khăn phiền hà cho khách hàng, Một quy trình cho vay hợp lý sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Các chỉ tiêu định lượng

(1) Chỉ tiêu dư nợ cho vay KHCN

- Chỉ tiêu phản ánh quy mô tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN

Mức tăng dư nợ cho vay

KHCN năm (t) so với năm (t-1)

= Dư nợ cho vay KHCN năm (t)

- Dư nợ cho vay KHCN năm(t-1)

“Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay KHCN năm (t) tăng bao nhiêu đơn vị so với năm (t-1) Khi chỉ tiêu này tăng lên nghĩa là số tiền mà ngân hàng cho vay đối với KHCN tăng lên “

“Việc đo lường, đánh giá dư nợ cho vay KHCN thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN là chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng, quy mô tăng trưởng về tín dụng Mức tăng trưởng dư nợ càng cao chứng tỏ ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn và ngược lại, nếu mức tăng trưởng dư nợ cho vay của ngân hàng thấp hoặc âm, điều này cho thấy tình hình hoạt động tín dụng

của ngân hàng có dấu hiệu suy giảm hoặc chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng đang có vấn đề “

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trường dư nợ cho vay KHCN

Tỷ lệ tăng trưởng dư

nợ cho vay KHCN năm

(t) so với năm (t-1)

=

𝐌ứ𝐜 𝐭ă𝐧𝐠 𝐝ư 𝐧ợ 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐊𝐇𝐂𝐍 𝐧ă𝐦 (𝐭) 𝒔𝒐 𝒗ớ𝒊 𝒏ă𝒎 (𝒕 − 𝟏)

𝐃ư 𝐧ợ 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐊𝐇𝐂𝐍 𝐧ă𝐦 (𝐭 − 𝟏) 𝒙 𝟏𝟎𝟎%

“Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm của cho vay KHCN để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng

và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng “

“Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngân hàng đang mở rộng được mạng lưới kinh doanh và ngược lại nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng và mở rộng mạng lưới kinh doanh, việc thực hiện mục tiêu của tín dụng của ngân hàng đang chưa hiệu quả “

- Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ

Tỷ trọng dư nợ

cho vay KHCN =

𝐃ư 𝐧ợ 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐊𝐇𝐂𝐍 𝐓ổ𝐧𝐠 𝐝ư 𝐧ợ 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝒙 𝟏𝟎𝟎%

“Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN thể hiện cơ cấu tín dụng trong hoạt động cho vay của một ngân hàng đang tập trung vào mảng gì Nếu tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN cao chứng tỏ ngân hàng đang đẩy mạnh vào cho vay đối với đối tượng KHCN và ngược lại, nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng đang có xu hướng tập trung vào các đối tượng khách hàng khác không phải là KHCN “

- Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng vay vốn và thị phần cho vay KHCN

“Chỉ tiêu về số lượng khách hàng là một chỉ tiêu chung và quan trọng

để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì

“khách hàng là thượng đế”, vì chính khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính là người “trả lương” cho người lao động Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vì số lượng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng đó càng hoạt động thành công, hiệu quả, chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó đã đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khách hàng Số lượng khách hàng được xác định là tổng số khách hàng thực hiện vay vốn tại ngân hàng trong một giai đoạn nhất định Số lượng khách hàng giao dịch vay vốn phản ánh thực trạng mở rộng hoạt động cho vay cá nhân tại một ngân hàng và được xác định như sau: “

Mức tăng/giảm số

lượng KHCN năm (t)

so với năm (t-1)

= Số lượng khách hàng năm (t)

- Số lượng khách hàng năm (t-1)

“Chỉ tiêu này phản ánh số lượng KHCN năm (t) tăng hay giảm so với

số năm (t-1) bao nhiêu đơn vị Thông qua chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng KHCN qua từng năm “

“Thị phần cho vay khách hàng cá nhân của một ngân hàng phản ánh rằng mức độ chiếm lĩnh thị trường cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

đó trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng khác tại một thời điểm, hay nói cách khác, trong 100 đồng dư nợ cho vay khách hàng

cá nhân của các ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay trong nền kinh tế thì ngân hàng bạn chiếm bao nhiêu đồng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

(2) Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu

Theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng đã nêu: “Khoản nợ quá hạn là khoản

nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn” “

Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ giữa nợ xấu so với tổng nợ từ nhóm 1 đến nhóm 5

Tỷ lệ nợ xấu = Tổng dư nợ xấu ×100%

Tổng dư nợ

“Đây là một tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng tín dụng của NHTM Cũng giống như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ này càng thấp thì chất lượng tín dụng của ngân hàng càng cao và ngược lại Theo quy định của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ nợ xấu < 2% là chấp nhận được.“

(3) Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN

Chỉ tiêu này cho biết hoạt động cho vay cá nhân đem lại thu nhập là bao

nhiêu và đóng góp bao nhiêu vào tổng thu lãi từ hoạt động cho vay, giúp ngân hàng trong việc xây dựng định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân

Tỷ trọng thu nhập từ cho vay cá nhân được tính theo công thức:

Tỷ trọng thu nhập từ

cho vay cá nhân (%) =

Thu nhập từ cho vay cá nhân

x 100% Tổng thu nhập của ngân hàng

(4) Trích lập và sử dụng các quỹ dự phòng rủi ro tín dụng

Cũng theo quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để

xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hành kèm theo TT số 11/2021/TT-NHNN ngày 30/07/2021, dự phòng rủi ro tín dụng bao gồm Dự phòng chung và Dự phòng cụ thể, trong đó Dự phòng cụ thể được tính và trích cho từng nhóm nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5 theo tỷ lệ trích lập dự phòng như sau: Nhóm 2: 5%, Nhóm 3: 20%, Nhóm 4: 50% và nhóm 5: 100%

Tỷ lệ dự phòng cụ thể =

Số trích lập dự phòng cụ

Tổng dư nợ

Dự phòng rủi ro được tính vào chi phí hoạt động của ngân hàng Tỷ lệ

Dự phòng cụ thể/Tổng dư nợ càng cao chứng tỏ số tiền phải trích lập càng nhiều Điều đó cho thấy dự nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5 càng lớn, các khoản nợ của ngân hàng đang đứng trước nguy cơ không thu đầy đủ nợ, nợ xấu nhiều, chất lượng tín dụng xấu và khả năng mất vốn cao

1.2.5.2 Các chỉ tiêu định tính

a) Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách tín dụng

của các ngân hàng khác Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi suất cho vay, cam kết về bảo đảm tuân thủ nguyên tắc tín dụng, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng

Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư nợ gốc ban đầu hay tính theo dư nợ giảm dần), biên độ và kỳ hạn điều chỉnh lãi suất, cách thức thông báo điều chỉnh lãi suất cho khách hàng Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu nhập của ngân hàng

Cam kết giải ngân: thể hiện mức độ sẵn sàng cung ứng vốn của ngân hàng sau khi hợp đồng cho vay cho hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn hay không Thời gian giải quyết hồ sơ giải ngân cũng là một phần cam kết giải ngân mà ngân hàng đề ra để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các loại chi phí liên quan đến hồ sơ cho vay như phí thẩm định giá tài sản bảo đảm, phí phạt chậm trả nợ, phí trả nợ trước hạn, phí thu hồi ưu đãi lãi suất, phí quản lý tài sản, …

Khi các ngân hàng có sự đồng đều về sản phẩm và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

b) Tính đa dạng của sản phẩm cho vay cá nhân

Mức độ đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân phù hợp với nhu cầu của thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải được thể hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng Việc triển khai quá nhiều sản

phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kì mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm cho vay tốt nhất, tiện ích nhất không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn được pháp luật cho phép Sản phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần

Hiện nay các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm khoản vay, bảo lãnh, các gói sản phẩm tài khoản thanh toán, … giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công

ty chuyên về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, ngân hàng có thể nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm một cách khách quan Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để có được sự hài lòng của khách hàng, trước hết các NHTM cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ của mình trước và trong khi đưa sản phẩm ra thị trường

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

1.2.6.1 Các nhân tố chủ quan

- Chính sách cho vay

“Chính sách tín dụng là chính sách do Hội đồng quản trị ban hành, được thiết kế nhằm hướng dẫn, kiểm tra và định hướng hoạt động của ngân hàng “

“Nội dung về chính sách tín dụng thể hiện các tiêu chuẩn của danh mục cho vay, quy định về quy trình cho vay, phương thức bảo đảm tiền vay (tài sản bảo đảm), lãi suất cho vay, thời gian cho vay và kỳ hạn trả nợ, các giới hạn về rủi ro tín dụng, có thể chấp nhận được và yêu cầu về lợi nhuận tối thiểu “