22CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT .... Đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dị
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NG T ỒNG ĐÁN GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG ĐỐI VỚI D CH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI T ƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TR KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NG T ỒNG ĐÁN GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG ĐỐI VỚI D CH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI T ƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TR KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN T LIÊN ƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .7 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9 a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) .9 b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .11 c Mô hình Gronross 11 1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN .15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 15 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN .16 1.2.3 Phân loại các dạng cho vay KHCN 18 a Vay ngắn hạn .18 b Vay trung và dài hạn .18 a Bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hay sử dụng lâu dài của khách hàng 18 b Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay 19 a Cho vay thấu chi 19 b Cho vay trực tiếp từng lần .19 c Cho vay theo hạn mức 20 d Cho vay luân chuyển .20 e Cho vay trả góp .20 f Cho vay gián tiếp 20 a Cho vay khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế .21 b Cho vay khách hàng cá nhân 21 1.2.4 Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT .23 2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank Dung Quất 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động 23 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 24 2.1.3.1 Kết quả hoạt động tín dụng 24 2.1.3.2 Kết quả kinh doanh .26 2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất 27 2.2.1 Lựa chọn mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 27 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 33 2.2.4 Phân tích nhân tích khám phá EFA 33 2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố 35 2.2.6 Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 36 2.2.7 Phân tích hồi quy .51 2.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình .53 2.3 Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 54 2.3.1 Kết quả đạt được .54 2.3.2 Một số bất cập của dịch vụ cho vay KHCN .55 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT .60 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietcombank Dung Quất .60 3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 61 3.2 Đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 63 3.2.1 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng 65 3.2.3 Gia tăng sự cảm thông với khách hàng 67 3.2.4 Cải thiện sự đáp ứng nhu cầu ở mức cao nhất 68 3.2.5 Lãi suất (giá) vay vốn ở mức cạnh tranh nhất 71 3.3 Một số kiến nghị đối với Vietcombank 71 3.3.1 Đa dạng hóa các hình thức vay vốn KHCN 72 3.3.2 Gia tăng tiện ích sản phẩm .72 3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DPRR DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐKD HĐQT Dự phòng rủi ro KKT Hoạt động kinh doanh KCN Hội đồng quản trị LNKD Khu kinh tế NHNN Khu công nghiệp NHTMCP Lợi nhuận kinh doanh TCKT Ngân hàng nhà nước TP.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần VNĐ Tổ chức kinh tế KHCN Thành phố Hồ Chí Minh DVKH Việt Nam Đồng PGD Khách hàng cá nhân TT Dịch vụ khách hàng ĐVCNT Phòng giao dịch Tăng trưởng Đơn vị chấp nhận thẻ i DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Số liệu dư nợ tín dụng của Vietcombank Dung Quất 25 2.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 26 33 2.3 Số lượng phiếu khảo sát phát ra tại mỗi đơn vị 34 35 2.4 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ thuộc 35 36 2.5 Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố 39 2.6 Cronbach’s alpha của từng nhân tố 42 2.7 Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 44 2.8 Kết quả khảo sát độ tin cậy đối với dịch vụ cho vay 48 KHCN tại Vietcombank Dung Quất 48 2.9 Kết quả khảo sát sự cảm thông đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 50 2.10 Kết quả khảo sát sự đáp ứng đối với dịch vụ cho vay 51 KHCN tại Vietcombank Dung Quất 52 52 2.11 Kết quả khảo sát lãi suất đối với dịch vụ cho vay KHCN 53 tại Vietcombank Dung Quất 2.12 So sánh lãi suất vay vốn KHCN của Vietcombank với Agribank và BIDV năm 2020 2.13 Kết quả khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 2.14 Kết quả của phân tích hồi quy trên biến độc lập và biến phụ thuộc (Tóm tắt mô hình) 2.15 Phân tích Anova 2.16 Bảng hệ số 2.17 Tóm tắt kiểm tra mô hình ii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 13 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 2.1 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Vietcombank Dung Quất 24 2.2 Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với dịch 29 vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năng quản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, số lượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn đề phát triển tín dụng Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đối lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của khách hàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất cho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao 1