Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam — chi nhánh dung quất

22CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT .... Đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dị

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 9

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 11

c Mô hình Gronross 11

1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN 15

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 15

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN 16

1.2.3 Phân loại các dạng cho vay KHCN 18

a Vay ngắn hạn 18

b Vay trung và dài hạn 18

a Bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hay sử dụng lâu dài của khách hàng 18

b Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay 19

a Cho vay thấu chi 19

b Cho vay trực tiếp từng lần 19

c Cho vay theo hạn mức 20

d Cho vay luân chuyển 20

e Cho vay trả góp 20

f Cho vay gián tiếp 20

a Cho vay khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế 21

b Cho vay khách hàng cá nhân 21

1.2.4 Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT 23

2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank Dung Quất 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động 23

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 24

2.1.3.1 Kết quả hoạt động tín dụng 24

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh 26

2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất 27

2.2.1 Lựa chọn mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 27

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

2.2.4 Phân tích nhân tích khám phá EFA 33

2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố 35

2.2.6 Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 36

2.2.7 Phân tích hồi quy 51

2.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình 53

2.3 Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 54

2.3.1 Kết quả đạt được 54

2.3.2 Một số bất cập của dịch vụ cho vay KHCN 55

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 60

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 60

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietcombank Dung Quất 60

3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 61

3.2 Đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 63

3.2.1 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 63

3.2.2 Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng 65

3.2.3 Gia tăng sự cảm thông với khách hàng 67

3.2.4 Cải thiện sự đáp ứng nhu cầu ở mức cao nhất 68

3.2.5 Lãi suất (giá) vay vốn ở mức cạnh tranh nhất 71

3.3 Một số kiến nghị đối với Vietcombank 71

3.3.1 Đa dạng hóa các hình thức vay vốn KHCN 72

3.3.2 Gia tăng tiện ích sản phẩm 72

3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Số liệu dư nợ tín dụng của Vietcombank Dung Quất 25 2.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 26 2.3 Số lượng phiếu khảo sát phát ra tại mỗi đơn vị 33 2.4 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ thuộc 34 2.5 Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố 35 2.6 Cronbach’s alpha của từng nhân tố 35 2.7 Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 36 2.8 Kết quả khảo sát độ tin cậy đối với dịch vụ cho vay

2.9 Kết quả khảo sát sự cảm thông đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 42 2.10 Kết quả khảo sát sự đáp ứng đối với dịch vụ cho vay

2.11 Kết quả khảo sát lãi suất đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 48 2.12 So sánh lãi suất vay vốn KHCN của Vietcombank với Agribank và BIDV năm 2020 48 2.13 Kết quả khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất 50 2.14 Kết quả của phân tích hồi quy trên biến độc lập và biến phụ thuộc (Tóm tắt mô hình) 51

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năng quản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, số lượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn đề phát triển tín dụng Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đối lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của khách hàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng

Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất cho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Xác định, đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đề xuất một số chính sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa

ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất

+ Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2018-

2020 và đề xuất một số giải pháp đến năm 2025

3

+ Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng

dư nợ, quy mô… của Vietcombank Dung Quất; các chính sách của Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng bên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công bố công khai trên Internet hoặc thư viện các trường đại học liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại

+ Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát là

200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

5 Kết cấu luận văn

Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

4

6 Tổng quan về tài liệu

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại có thể kể đến như sau:

Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy Nghiên cứu vận dụng mô hình SERQUAL để xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng Kết quả tác giả đã xây dựng 06 thang đo thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh Do đó ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm.”

Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm tác giả nghiên cứu gồm:

TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019).“Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm tác giả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thông qua nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp trong thời gian tới.”

Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tại VIB Bình Dương” của tác giả TS Lê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HCM đăng năm 2021 Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp các khách hàng đã, đang

sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương

5

pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả

đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới.”

Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội” của TS Phùng Việt Hà – Trường

ĐH Thương Mại được xuất bản năm 2020 Tác giả đã nghiên cứu và xây dựng thang

đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng Từ đó đã đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cho vay tiêu dùng

Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN Các nghiên cứu có sự tham khảo các biến trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và có bổ sung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa các thang đo trong các nghiên cứu này Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất Do đó,

đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố

Theo Philip Kotler định nghĩa: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào

mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Theo từ điển Wikipedia: “dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận”

Như vậy, qua các khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm, bản chất của dịch vụ như sau:

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

- Nó là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch

vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

7

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) định nghĩa: “sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng” Sự hài lòng của khách hàng tuy có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi”

Theo Zeithaml and Bitner (2000): “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Theo Philip Kotler (2000): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình”

Theo Kotler và Keller (2006): “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”

Theo Kano (1984) cho rằng: “mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn”

- Nhu cầu cơ bản:“Đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.”

8

- Nhu cầu biểu hiện:“Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.”

- Nhu cầu tiềm ẩn:“Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.””

Tuy vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem xét bởi lý thuyết thông dụng

là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” “Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1989) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua các nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng

9

dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.”ccccccccqưfwqfƯ`3444

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

“Theo Zeithaml: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo Parasuraman et al (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ nhận được” Tác giả giải thích cách tốt nhất để biết được sự dự đoán của khách hàng là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc xây dựng một hệ thống nhận dạng, xác định chính xác những mong đợi khách hàng là hết sức cần thiết để phát triển Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm

Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được áp dụng:

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình “năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUAL Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng “chất lượng

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần sau:

Tin cậy (Reliability):”khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.”

Đáp ứng (Responsiveness):sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.”

Năng lực phục vụ (Competence):đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.”

Tiếp cận (Access):liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.”

Truyền thông (Communication):“liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành.”

Lịch sự (Courtesy):“tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.”Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công

ty.”

An toàn (Security):“khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.”

Hiểu biết về khách hàng (Understanding):“khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.”

Phương tiện hữu hình (tangibles):“bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.”

11

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL

Khi xem xét lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin and Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này Theo mô hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng” Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần giống như thang đo SERVQUAL được sử dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.”

vụ doanh nghiệp cung cấp”

Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi

1.1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman et al, 1988: “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ” Cụ thể,“chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa giá trị mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn Đó là sự

đo lường dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức độ nào Đó

là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.”

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002:

“chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng” Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng: “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng khách hàng

sẽ gia tăng và ngược lại” Đây là mối quan hệ đồng biến

13

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996 Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Khách hàng

sẽ rất hài lòng nếu như chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi Ngược lại, khách hàng sẽ thất vọng nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị tổng thể của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người sử dụng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến

sự hài lòng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993)

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi đo lường

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ

14

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào Tuy nhiên, sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Từ những yếu tố trên chúng ta đều thấy rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và bổ trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến

sự hài lòng Do đó các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thường hay được sử dụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều này như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)…)

1.1.3.3 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất

15

lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá cả so với chất lượng

- Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá cả so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội

để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã

đề cập ở trên

Đối với khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm vay vốn tại ngân hàng, mức lãi suất cho vay có vị trí quan trọng khi khách hàng quyết định việc vay vốn của mình Đặc biệt trong thời kỳ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yếu tố lãi suất càng trở nên quan trọng Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm cho vay do ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.”

1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN

Theo khoản 14, điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có

16

hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác” Như vậy tín dụng có thể thể hiện dưới các hình thức khác nhau: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín( bảo lãnh) Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu

về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN

Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định có nhu cầu vay vốn phục

vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà …) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh trên quy mô nhỏ Khác với khách hàng là tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng rất lớn, nhu cầu vay vốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ

Dư nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoản vay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN Mặt khác, giá trị tài sản đảm bảo của KHCN thường ít nên điều kiện bảo đảm cho khoản vay thường nhỏ, nên số vốn các NHTM cấp tín dụng cho KHCN không nhiều như KHDN

17

Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHTM hiện nay là tập trung vào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN vay vốn là rất lớn, hơn nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN Vì thế, dư nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ tín dụng của hệ thống Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao hơn nhiều so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻ nên phải tốn chi phí cho nhân lực và công cụ triển khai tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý và một số chi phí khác

Mặt khác, xu hướng các NHTM dịch chuyển định hướng sang phát triển mảng bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chi phí marketing, quảng cáo… dành

để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường chiếm một chi phí cũng tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăng thêm

Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản để thế chấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối với khách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao Tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tình hình công việc Ngoài ra, quy mô sản xuất kinh doanh của KHCN thường tự phát, theo kiểu quy mô hộ gia đình nên việc quản lý còn yếu kém, hạn chế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng

để phục vụ cho việc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh doanh rất dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

Mặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp khó khăn khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khó xác định được tính chính xác và độ tin cậy chưa cao Điều này ảnh hưởng lớn khi ra quyết định cho vay

Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất, phí cao hơn so với KHDN vì để bù đắp cho các chi phí phát sinh nhằm quản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi

ro cao Với các khoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng…) nên khoản vay thường là ngắn hạn để ngân hàng có thể thu hồi vốn nhanh Còn đối với các mục đích khác có nhiều thời hạn để khách hàng lựa chọn như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

18

Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, thời hạn thường là trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng, đối với những khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài hơn

Vì thế, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của khách hàng mà có các thời gian vay phù hợp với từng mục đích Nhờ vậy, ngân hàng có thể kiểm soát được dòng tiền của khách hàng, thông qua đó hạn chế được một số rủi ro nhất định khi cấp tín dụng, đảm bảo an toàn vốn

1.2.3 Phân loại các dạng cho vay KHCN

1.2.3.1 Phân loại theo thời hạn khoản vay

a Vay ngắn hạn

Các khoản cho vay ngắn hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân Ngân hàng có thể áp dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián tiếp, cho vay theo món hoặc theo hạn mức,

có hoặc không có đảm bảo, dưới hình thức chiết khấu, thấu chi hoặc luân chuyển

b Vay trung và dài hạn

Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở nên là các khoản cho vay dài hạn Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ cho vay của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại

1.2.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo

a Bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hay sử dụng lâu dài của khách hàng

- Cho vay cầm cố: Đây là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay với điều kiện

là khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian cam kết Danh mục và điều kiện của tài sản cầm cố được ngân hàng quy

19

định cụ thể dựa trên quy định của pháp luật và chính sách tín dụng của từng ngân hàng

- Cho vay thế chấp: Trong hình thức cho vay này, người vay phải chuyển các giấy

tờ chứng nhận quyền sở hữu (hoặc sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời hạn đã cam kết

Việc định giá tài sản đảm bảo cũng là một khó khăn đòi hỏi phải có sự thẩm định kỹ lưỡng, tránh định giá quá cao gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc định giá quá thấp gây ảnh hưởng đến khả năng vay của khách hàng Tuy nhiên đối với cho vay cá nhân thì tài sản đảm bảo cũng không quá lớn như nhà xưởng, dây chuyền sản xuất… như đối với cho vay kinh doanh

b Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay

Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo, hoặc tài sản đó không đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo Để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không bán hoặc sử dụng không cẩn thận, làm giảm giá trị của tài sản, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải cam kết bảo quản tài sản, mua bảo hiểm và người thụ hưởng là ngân hàng đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu tài sản cho ngân hàng

1.2.3.3 Phân loại theo phương thức cho vay

a Cho vay thấu chi

Thấu chi là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi trội (vượt) trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi

b Cho vay trực tiếp từng lần

Cho vay từng lần là hình thức cho vay mà mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn

và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay Đây là hình thức tương đối phổ biến

20

của ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không

có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi

c Cho vay theo hạn mức

Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thoả thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh

d Cho vay luân chuyển

Cho vay luân chuyển là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hàng hoá Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để mua hàng

và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng Cho vay luân chuyển thường áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hoặc doanh nghiệp sản xuất có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả thường xuyên với ngân hàng

e Cho vay trả góp

Cho vay trả góp là hình thức tín dụng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận Ngân hàng thường cho vay trả góp đối với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hoá mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng

f Cho vay gián tiếp

Phần lớn các khoản cho vay của ngân hàng là cho vay trực tiếp Bên cạnh đó ngân hàng cũng phát triển các hình thức cho vay gián tiếp Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian Cho vay gián tiếp thường được áp dụng đối với thị trường

có nhiều món vay nhỏ, người vay phân tán, cách xa ngân hàng Thông qua hình thức này nhằm giảm bớt rủi ro, chi phí của ngân hàng

21

1.2.3.4 Phân loại theo đối tượng khách hàng

a Cho vay khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế

Đây là loại hình cho vay của các NHTM mà các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế

là đối tượng được phục vụ Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM phải tổ chức các phòng tín dụng chuyên trách phục vụ

b Cho vay khách hàng cá nhân

Nhóm đối tượng còn lại là nhóm các khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, tổ hợp tác…) được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục của cho vay khách hàng cá nhân Nhóm đối tượng này có số lượng rất lớn và có nhu cầu vay các khoản nhỏ lẻ, tuy nhiên đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm nên các NHTM cần có phương thức tiếp cận cung như quản lý hợp lý mới có thể khai thác tốt mảng khách hàng này

1.2.4 Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vai trò đối với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình; giúp kích cầu cho nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội

Vai trò đối với các khách hàng: Kịp thời đáp ứng các nhu cầu chi tiêu và những nhu cầu mang tính cấp bách như y tế, giáo dục… Nhờ đó, người tiêu dùng được hưởng những tiện ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền

Vai trò đối Ngân hàng: Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi và bán các sản phẩm đi kèm khác (bảo hiểm, tài khoản, digibank )

22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Nội dung chính của luận văn là sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ Vì vậy, tác giả sử dụng các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để tác giả đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất ở Chương 2

23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT

2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank Dung Quất

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất, chính thức hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007, với quy mô ban đầu tương đối khiêm tốn

Từ khi ra đời, Vietcombank Dung Quất hoạt động theo pháp lệnh ngân hàng

và cho đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh hoạt động theo Luật Ngân hàng và Luật các

Tổ chức tín dụng Vietcombank Dung Quất là một chi nhánh hoạt động như mọi chi nhánh khác của Vietcombank trong cả nước, nghĩa là hoạt động trên các mặt đó là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, kinh doanh tiền tệ và tài trợ vốn, làm đại lý ủy thác vốn hợp tác với nước ngoài trong hoạt động xuất nhập khẩu,…

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động

Sau hơn 14 năm hình thành và phát triển, quy mô của Chi nhánh từng bước được mở rộng So với năm 2007 mới thành lập có quan hệ tín dụng với 150 khách hàng tổng dư nợ 300 tỷ đồng chiếm một phần nhỏ trên địa bàn, thì đến thời điểm hiện tại đã có quan hệ tín dụng với hơn 4 nghìn khách hàng với tổng dư nợ hơn 7 nghìn

tỷ, tăng rất nhiều lần so với ngày đầu thành lập Đặt biệt, trong giai đoạn năm 2018 –

2020, Vietcombank Dung Quất có sự vượt trội mạnh mẽ trong việc tài trợ vốn cho các đối tượng là khách hàng ở KKT Dung Quất, KCN Visip… để mang lại kết quả như kỳ vọng hiện nay

Cho đến nay Chi nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại TP.Quảng Ngãi, huyện Tư Nghĩa và huyện Mộ Đức với tổng số cán bộ nhân viên là 84 người, trong đó 75 lao động chính thức, 9 nhân viên hỗ trợ kinh doanh Mô hình cơ cấu tổ chức Chi nhánh bao gồm Ban giám đốc, 5 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch

24

Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Vietcombank Dung Quất

Nguồn: Vietcombank Dung Quất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank Dung Quất

Vietcombank Dung Quất hiện nay vượt lên dẫn đầu các ngân hàng thương mại tại địa bàn về thanh toán quốc tế, các sản phẩm dịch vụ thẻ, chất lượng tín dụng và kết quả kinh doanh Cùng với đó, những sản phẩm thương hiệu như Vietcombank Money, I-Banking, Home Banking, SMS Banking đã giúp Vietcombank chiếm lĩnh thị phần và khẳng định sự vượt trội trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngoài ra, Vietcombank Dung Quất còn tích cực đóng góp vào hoạt động an sinh xã hội, với khoản tiền ủng

hộ xây trường học, bệnh viện, tặng nhà, vật nuôi cho vùng nghèo, hộ nghèo lên đến hơn 44 tỷ đồng.”

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 2.1.3.1 Kết quả hoạt động tín dụng

Giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, thêm vào đó nhiều chính sách về tín dụng của Ngân hàng nhà nước được ban hành đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng

Việc siết dần tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn đã tác động khá nhiều tới thị trường Trong năm 2019, tín dụng bất động sản có xu hướng bị siết lại, các ngân hàng kiểm soát chặt chẽ hơn khi giải ngân cho lĩnh vực bất động sản, vốn là các khoản vay có thời gian rất dài; lãi suất cho vay ở mức cao; đồng thời ngân hàng đưa ra các điều kiện cho vay chặt chẽ hơn trước Chính vì vậy, Vietcombank

PHÓ GIÁM ĐỐC PTĐH PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KHÁCH HÀNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰPGD QUANG TRUNG PGD LA HÀ PGD MỘ ĐỨC

PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG DVKHPHÒNG QLN

25

Dung Quất đã có hướng đi riêng của mình, tập trung vào các ngành nghề cốt lõi trên địa bàn để phát triển tín dụng bền vững, quản trị rủi ro tốt, kiểm soát dòng tiền linh hoạt như thương mại, dịch vụ, chuỗi cung ứng như: phân bón, vật liệu xây dựng… nhằm phát triển cho vay ngắn hạn, đủ sức mạnh cạnh tranh trên địa bàn, nhắm đến hệ khách hàng có sự tăng trưởng ổn định Mặt khác, Vietcombank Dung Quất còn nhằm đến khách hàng cá nhân thứ cấp như mua nhà, mua đất nhằm mục đích để ở tạo nên

sự đa đạng trong tín dụng, rủi ro được kiểm soát tốt Cùng với sự thay đổi linh hoạt

đó, Vietcombank Dung Quất đã có sự tăng trưởng tín dụng vượt bậc trong giai đoạn này, cụ thể:

Nguồn: Vietcombank Dung Quất Bảng 2.1: Số liệu dư nợ tín dụng của Vietcombank Dung Quất

Như bảng số liệu 2.1 cho chúng ta thấy rõ hơn về những tình hình tăng giảm dư

nợ tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quất qua các năm 2018 – 2020 Xét về

cơ cấu dư nợ thì mảng doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn hơn Tuy nhiên, xét về tính ổn định và lợi nhuận mang lại thì mảng cá nhân đem lại lợi nhuận là hơn cả Nắm bắt được điều này, ban lãnh đạo cũng đã có những điều chỉnh chiến lược trong việc tăng dư nợ, điều này thể hiện qua số liệu tăng dư nợ cá nhân qua hàng năm là khá ổn định qua các năm từ 2018 đến 2020 Phải nói rằng, đây là một kết quả của sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh trong công tác phát triển tín dụng cá nhân của những năm vừa qua

6 Lợi nhuận HĐKD trước dự phòng 203,7 231,1 212

Đây là điều mà ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên cần phải tiếp tục giữ vững qua các năm để duy trì tình hình kinh doanh ở mức cao nhất và ổn định

Nghiên cứu: “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” (Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy, 2010) Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 06 thành phần: (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm tác giả nghiên cứu gồm: TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019) Nhóm nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là giá cả; chất lượng sản phẩm; phương tiện hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ và sự cảm thông Sau khi hoàn thành điều tra khảo sát các khách hàng về vấn đề này, nhóm tác giả kỳ vọng các kết quả đạt được sẽ mở hướng nghiên cứu tiếp theo về kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm của các doanh nghiệp hiện nay

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương” (TS Lê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HCM, 2021) Tác giả xây dựng thang đo và đề xuất mô hình gồm sáu chỉ tiêu: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh

Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội” (TS Phùng Việt Hà – Trường

28

ĐH Thương Mại, 2020) Tác giả đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch

vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng

Các nghiên cứu này đều được xây dựng trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bởi theo mô hình này, chất lượng dịch vụ = giá trị kỳ vọng - giá trị cảm nhận Do đó, tác giả kế thừa các kết quả nghiên cứu đã được kiểm định và áp dụng vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Vì vậy, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất, và xem xét thực tế sản phẩm cho vay tại Vietcombank Dung Quất có nhiều điểm tương đồng về sản phẩm, kỳ hạn, quy định cho vay với các Ngân hàng TMCP khác trong các nghiên cứu trên nên tác giả sẽ sử dụng lại các mô hình đã có, không đi xây dựng mô hình mới Theo đó, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 05 nhân tố như sau:

- Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, trang phục của nhân viên để thực hiện dịch vụ

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thực hiện các lời hứa một cách chính xác

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

- Sự đáp ứng: Tập trung vào sự phát triển của hệ thống chất lượng trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên Theo thời gian, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ liên quan ngày càng trở nên quan trọng hơn

- Lãi suất (giá cả): được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ

29

Hình 2.2: Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

KHCN tại Vietcombank Dung Quất

Mô hình này đã được nghiên cứu rất nhiều, độ tin cậy đã được chứng minh và khẳng định nên tác giả chỉ áp dụng mô hình để đánh giá sự hài lòng chứ không xây dựng và kiểm định mô hình

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đã được lựa chọn, tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi)

Tác giả chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng có quan hệ giao dịch liên quan đến dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Dung Quất và các PGD trực thuộc

2.2.2.1 Thang đo

Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng lại thang đo

đã được kiểm định và đánh giá độ tin cậy ở các nghiên cứu tương tự trước đó Cụ thể như sau:

cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Phương tiện hữu hình

30

a Thành phần phương tiện hữu hình

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS Lê Tấn Phước –

ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021), TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương Mại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Cơ sở vật chất của Vietcombank Dung Quất hiện đại, khang trang

- Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm cho vay cá nhân được thiết kế đẹp mắt, thu hút

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn gàng

- Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất thuận tiện

- Thời gian giao dịch của Vietcombank Dung Quất linh hoạt, thuận tiện

b Thành phần sự tin cậy

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS Lê Tấn Phước – ĐH kinh

tế TP HCM năm 2021, TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương Mại (năm 2020)

và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Vietcombank Dung Quất là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên địa bàn

- Vietcombank Dung Quất luôn bảo mật thông tin cho khách hàng

- Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung cấp

- Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện đúng sản phẩm vay vốn như đã tư vấn, cam kết

- Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ vay vốn của Vietcombank Dung Quất

c Thành phần sự cảm thông

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS Lê Tấn Phước –

ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị khách hàng

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn lắng nghe sự góp ý của anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn

31

- Vietcombank Dung Quất luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết

- Vietcombank Dung Quất có các chương trình chăm sóc khách hàng sau vay phù hợp với từng đối tượng

d Thành phần sự đáp ứng

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (năm 2010), TS Lê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn cố gắng giải quyết khó khăn, vướng mắc khi xảy ra với khách hàng

- Anh/chị dễ dàng tiếp cận được các loại phí giao dịch, lãi suất vay vốn ở mức

ưu đãi nhất

- Vietcombank Dung Quất có dịch vụ đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn của khách hàng

- Thời gian nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị nhanh chóng

- Vietcombank Dung Quất luôn nâng cao yếu tố kỹ năng con người ở mức cao nhất để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt khi phục vụ nhu câu vay vốn

- Vietcombank Dung Quất có đường dây nóng phục vụ 24/24

e Lãi suất (giá cả)

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương (năm 2019), TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương Mại (năm 2020)

và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn chào mời anh/chị với mức lãi suất cạnh tranh

- Vietcombank Dung Quất luôn có các chính sách lãi suất và mức phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Vietcombank Dung Quất luôn có các chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn