CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. Thực trạng cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn năm 2020-2022
2.2.4. Phân tích thực trang cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình theo các chỉ tiêu định tính
2.2.4.1. Sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh những năm qua về căn bản đáp ứng đầy đủ và kịp thời các nhu cầu vốn kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn huyện Hưng Hà nên ngày càng thu hút được nhiều khách hàng không chỉ trên địa bàn. Nhờ vốn tín dụng đã giúp các khách hàng của Chi nhánh có đủ vốn kinh doanh giúp họ nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Sự mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các khách hàng những năm qua đã góp phần duy trì và thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển kinh tế tại địa bàn cũng như một số địa bàn lân cận.
Nhờ có đội ngũ cán bộ tín dụng có trình độ và năng lực chuyên môn tốt nên Chi nhánh đã có những tư vấn cho khách hàng, cung cấp những thông tin thị trường, qua đó giúp các khách hàng chuyển hướng kinh doanh hoặc có những biện pháp phù hợp để vượt qua thách thức, tránh được nguy cơ phá sản.
Trong hoạt động tín dụng thì mở rộng khách hàng là vấn đề có tính quyết định, nhưng để đạt được mục tiêu này trong điều kiện có sự cạnh tranh khá gay gắt trên địa bàn, Chi nhánh đã chú ý tạo sự hài lòng của khách hàng thông qua đơn giản hóa các qui trình, thủ tục về cho vay, nhưng vẫn tuân thủ các nguyên tắc và điều kiện tín dụng. Điều này một mặt ngày càng gây được sự thiện cảm của khách hàng, mặt khác tạo ra sự yên tâm, sự tín nhiệm của khách hàng về một sự an toàn trong hoạt động. Đây là điều kiện rất quan trọng giúp Chi nhánh không chỉ mở rộng được số lượng khách hàng đến vay vốn, mà còn giúp Chi nhánh tăng cường được công tác huy dộng vốn và mở ra các loại hình dịch vụ mới.
2.2.4.2. Tuân thủ các quy định, chế độ chính sách tín dụng của NHNN và của chính NHTM
Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam
gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Những năm tiếp theo, Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Hưng Hà nói riêng xác định mục tiêu là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các cá nhân, hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ.
Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa...
2.2.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm cho vay KHCN Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank CN huyện Hưng Hà, tác giả đã tiến hành điều tra bằng bảng hỏi. Việc thu thập số liệu được thực hiện thông qua phiếu điều tra do người được phỏng vấn tự điền thông tin. Quá trình phát phiếu khảo sát tác giả thực hiện tại quầy giao dịch trong hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Việc điều tra này
nhằm phân tích ý kiến của khách hàng trên các khía cạnh: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, sự hài lòng.
Thời gian khảo sát: Từ 01/08/2023 đến 15/08/2023 Kết quả khảo sát: Tổng số phiếu phát ra: 200
Tổng số phiếu thu về: 192 Số phiếu hợp lệ: 180
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
Ngoài 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tác giả bổ sung, điều chỉnh thêm một số mục đo thể hiện đặc thù của môi trường dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Tác giả xây dựng thang đo cụ thể như sau:
Sự tin cậy: gồm 5 mục đo Sự đáp ứng: Gồm 5 mục đo
Năng lực phục vụ: Gồm 5 mục đo Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo
Phương tiện hữu hình: Gồm 5 mục đo
Các mục đo được mã hóa như chi tiết tại Phụ lục.
Thang đo Likert”5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ về CLDV ngân hàng. Theo đó, các mức điểm đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ hài lòng cụ thể như sau:
1- Hoàn toàn không hài lòng/hoàn toàn không đồng ý 2- Không hài lòng/không đồng ý
3- Bình thường
4- Tương đối hài lòng/đồng ý 5- Rất hài lòng/rất đồng ý
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = 0,8
Do đó, Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau:
+ 1,00 – 1,80 : Rất không hài lòng;
+ 1,81 - 2,60 : Không hài lòng;
+ 2,61 - 3,40 : Bình thường;
+ 3,41 -4,20 : Hài lòng;
+ 4,21 – 5,00 : Rất hài lòng.
Thành phần tin cậy: cả 5 mức đo có điểm đánh giá dao động trong khoảng từ 3,63 đến 3,88 thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng”.
Điều này cho thấy khách hàng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ và thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ tín dụng của Agribank CN huyện Hưng Hà. Tuy nhiên điểm tiêu chí “ TC1 - Agribank CN huyện Hưng Hà cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa “ và “TC2 - Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Agribank CN huyện Hưng Hà thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề” còn là hai tiêu chí đạt số điểm thấp nhất. Lý do dẫn đến điều này là do thủ tục giấy tờ nhiều, Agribank CN huyện Hưng Hà đôi khi chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó, một số cán bộ còn chưa đủ nhiệt tình trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy
Mã hóa Đánh giá về độ tin cậy Điểm trung bình TC
1
Agribank CN huyện Hưng Hà cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
3,72 TC
2
Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Agribank CN huyện Hưng Hà thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
3,65
TC 3
Agribank CN huyện Hưng Hà cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
3,88
TC 4
Agribank CN huyện Hưng Hà luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không có sai sót
3,77 TC
5
Agribank CN huyện Hưng Hà đảm bảo mọi thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đều được bảo mật
3,93
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thành phần đáp ứng: các mức đo dao động trong khoảng từ 3,78 đến 3,94, thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Đặc biệt, biến khảo sát DA1 – “Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn”
nhận được đánh giá rất cao của khách hàng, đạt ngưỡng mức điểm 3,94. Kết quả trên chứng tỏ khách hàng đánh giá cao nhân viên tín dụng Chi nhánh phục vụ nhanh chóng, đúng hạn với các hồ sơ của khách hàng.
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng
Mã hóa Đánh giá về sự đáp ứng Điểm trung bình DA1 Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 3,94 DA2 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một
cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
3,85 DA3 Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty
bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
3,90 DA4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3,89 DA5 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty
bạn để tư vấn và hỗ trợ
3,78
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thành phần phương tiện hữu hình: đây là thành phần nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng so với các thành phần còn lại tham gia
khảo sát. Đặc biệt, hầu hết các biến khảo sát được đưa vào phỏng vấn đều được đánh giá ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hài lòng”. Điều này cho thấy các khách hàng hiện quan hệ tín dụng tại Chi nhánh có đánh giá rất tốt về hình ảnh, trang thiết bị và cơ sở vật chất của Ngân hàng. Các tiêu chí “HH2 - Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên nghiệp” còn thấp điểm đôi chút chủ yếu là do một số biển bảng của chi nhánh đã quá lâu chưa được đổi mới.
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình Mã hóa Đánh giá về phương tiện hữu hình Điểm trung
bình HH1 Trang thiết bị của Agribank CN huyện Hưng
Hà hiện đại
4,23 HH2 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên
nghiệp
3,87 HH3 Cán bộ Agribank CN huyện Hưng Hà có
trang phục gọn gàng, lịch sự
4,35 HH4 Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện 4,20 HH5 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận
tiện
3,91 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thành phần năng lực phục vụ và thành phần thấu cảm: các mục đo mặc dù được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các thành phần ở trên song vẫn đạt cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Điều này cho thấy cán bộ người lao động tại Chi nhánh đã bước đầu thấu hiểu được nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng khi giao dịch đồng thời có trình độ kiến thức nhất định để giải trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, do số lượng cán bộ lớn tuổi tương đối nhiều nên phong cách phục vụ khách hàng còn nhiều phong cách nhà nước, thiếu tính linh hoạt.
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ
Mã hóa Đánh giá về năng lực phục vụ Điểm trung bình NL1 Phong cách của cán bộ tín dụng tạo được sự tin
tưởng đối với bạn
3,68 NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với Agribank CN huyện Hưng Hà
3,58 NL3 Cán bộ tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm
với khách hàng
3,54 NL4 Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách hàng
3,21 NL5 Nhân viên luôn giải đáp hiệu quả các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
3,59
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về sự thấu cảm
Mã hóa Đánh giá về sự thấu cảm Điểm
trung bình THC1 Agribank CN huyện Hưng Hà luôn thể hiện sự quan
tâm đến bạn
3,52
THC2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn 3,48 THC3 Agribank CN huyện Hưng Hà luôn chú ý đáp ứng
những nhu cầu đặc biệt của bạn
3,26 THC4 Nhân viên luôn đặt minh vào vị trí của khách hàng 3,67 THC5 Agribank CN huyện Hưng Hà có chính sách ưu đãi
đối với khách hàng truyền thống và giao dịch uy tín
3,85
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chỉ tiêu THC3 – Agribank CN huyện Hưng Hà luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn đạt số điểm rất thấp 3,26 do khách hàng đánh