CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển ngân hàng. Do đó, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tiện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mỗi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Ngân hàng phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phẩm dịch vụ như trước nữa. Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà còn phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm năng của mình. Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định.
- Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Agribank Việt Nam mới chỉ có hỗ trợ các chi nhánh trong việc áp dụng các sản phẩm mới nhằm tăng doanh số cho các sản phẩm này. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do chi nhánh tự chi và được đưa vào chi phí của chi nhánh. Để chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh hiệu quả Agribank nên xây dựng quỹ hỗ trợ các chi nhánh trong việc chăm sóc khách
- Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu
Agribank Việt Nam cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn bộ hệ thống, để đảm bảo số lượng khách hàng nắm bắt được thông tin lớn. Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung ương xuống các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo ra sự thống nhất về hình ảnh. Đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh cũng như thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán bộ đi học hỏi kinh nghiệm. Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc phát triển nền tảng khách hàng bền vững.
- Cải thiện quy trình, thủ tục tín dụng cá nhân
+ Tạo cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái nhất trong giao dịch với Ngân hàng.
+ Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng.
+ Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Nâng cao tính chủ động của Ngân hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, từ đó ngân hàng có thể chủ động sáng tạo trong những trường hợp cụ thể, đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.
- Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ
+ Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật của các cán bộ điện toán để quản trị mạng và xử lý được các lỗi cơ bản của hệ thống máy móc công nghệ hiện đại Đồng thời, cần đào tạo thường xuyên để các cán bộ chuyên môn nghiệp vụ vận hành sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ trên các thiết bị công nghệ hiện đại, tránh tình trạng do cán bộ không thành thạo kỹ
năng sử dụng mà gây ra trục trặc, kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hưởng đến sản phẩm ngân hàng
+ Đầu tư chi phí hợp lý để thuê kênh đường truyền thông tin hiện đại, ổn định, tốc độ cao để đảm bảo thời gian xử lý tài liệu nhanh chóng, chính xác.
+ Cán bộ điện toán cần thường xuyên kiểm tra, chăm sóc đường truyền mạng nội bộ để tránh xảy ra các lỗi như quá tải, đứt dây mạng, mất điện…
làm ảnh hưởng đến tiến độ tác nghiệp của các cán bộ nghiệp vụ trong dây chuyền cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân tới khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, dựa trên nền tảng cơ sở lý luận ở chương 1, những phân tích và đánh giá thực trạng ở chương 2, luận văn đã đưa ra định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình phù hợp với môi trường cạnh tranh trong tình hình mới và phù hợp với xu hướng mở cửa hội nhập của hệ thống tài chính ở Việt Nam.
Luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng chính sách Markerting phát triển hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng; Kiểm soát rủi ro trong cho vay; Xây dựng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân rõ ràng; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng . Luận văn cũng đã đề xuất một số kiến nghị có liên quan đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và Agribank Việt Nam nhằm góp phần phát triển cho vay KHCN an toàn và hiệu quả.
KẾT LUẬN
Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao thì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với KHCN đang ngày một phát triển mạnh mẽ, mở ra cơ hội kinh doanh mới, tạo nên một kênh phân phối hiệu quả nhằm tìm kiếm lợi nhuận cho các NHTM. Hiện nay, ở hầu hết các nước đang phát triển, cho vay KHCN không còn là vấn đề mới mẻ. Các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến sản phẩm cho vay KHCN và đa dạng hoá được nhiều loại hình cho vay và kích thích nhu cầu vay của người dân. Tuy nhiên, để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để hoạt động cho vay KHCN đạt hiệu quả cao.
Do đó việc nghiên cứu những giải pháp nhằm phát triển cho vay KHCN có thể được coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của các NHTM định hướng theo con đường bán lẻ hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Agribank CN Hưng Hà, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về cho vay KHCN của các NHTM và khẳng định tính tất yếu phải phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng.
Qua thực tiễn triển khai các hoạt động cho vay KHCN tại Agribank CN Hưng Hà và các kết quả đã đạt được, luận văn đã chỉ ra được những thành công, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hoạt động này. Từ đó đưa ra được những giải pháp để phát triển cho vay KHCN tại Chi nhánh.
Ngoài ra, mục đích khác của luận văn là nhằm đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhà nước có liên quan trong việc tạo một hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN
của các NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao các nhu cầu về vốn cho nền kinh tế.
Mặc dù đã có những nỗ lực cố gắng trong nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Học viên mong muốn nhận được ý kiến đóng góp, hướng dẫn của các thầy cô giáo, các nhà nghiên cứu và các bạn đọc quan tâm để Luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2022), Quy trình cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội
2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020,2021,2022.
3. Nguyễn Mạnh Hùng (2018), “ Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn”, Luận văn Thạc sĩ theo định hướng ứng dụng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
4. Trần Thị Bích Ngọc (2019), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Lệ thủy, Vietcombank Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Học viện Tài Chính, Hà Nội.
5. Vũ Văn Thông (2020), “Giải pháp tăng cường tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Nam Sách”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
6. Phạm Thị Huyền Trang (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơn La”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
7. Vũ Văn Thực (2019), “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí phát triển và hội nhập số 19 (29) tháng 11 – 12/2019
8. Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 9. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội
10. Tài liệu từ Internet:
Trang web của bộ tài chính: www.mof.gov.vn.
Trang web của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
Trang web của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam:
www.Agribank.com.vn
PHỤ LỤC 1. MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CN
HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH
Mẫu khảo sát khách hàng về “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình”.
Kính chào Quý Anh/Chị.
Trân trọng cám ơn Quý đã sử dụng các dịch vụ tại Agribank chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình nhằm tăng cường nguồn tài chính trong kinh doanh của bản thân, và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống. Với mục đích thực hiện nghiên cứu khoa học trong Chương trình đạo tạo cao học khóa 23 Học viện Ngân hàng với chủ đề về cho vay khách hàng cá nhân, nơi Tôi đã có những đóng góp trong hoạt động này và với mong muốn chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh ngày càng cao, đem đến sự hài lòng ngày cao hơn với Quý Anh/Chị.
Trân trọng kính mời Quý Anh/Chị phản hồi thông tin bằng đánh dấu
“x” vào 01 ô tương ứng tại mục I và lựa chọn theo mức độ hài lòng (từ 1 đến 5) tại mục II.
Kết quả đánh giá rất quan trọng cho bài nghiên cứu nên rất mong Quý Anh/Chị dành thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây, hỗ trợ tôi trong công việc nghiên cứu, và giúp Agribank Hưng Hà có được những thông tin khách quan, xác thực về chất lượng cho vay KHCN tại chi nhánh.
Tôi xin cam đoan tất cả các thông tin cá nhân của anh chị sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ phục vụ mục đích học thuật.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị!
I. Thông tin khách hàng cá nhân 1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh chị là: Dưới 30 tuổi; Từ 30 tuổi đến 39 tuổi;
Từ 40 tuổi đến 49 tuổi; 50 tuổi trở lên
3. Nghề nghiệp của anh chị là: Nông dân; Kinh doanh hộ gia đình/ tiểu thương; Công chức/ viên chức; Nhân viên Agribank; Nghề nghiệp khác
4. Mục đích vay vốn của anh/ chị là: Sản xuất nông nghiệp (Trồng trọt, chăn nuôi); Phục vụ hoạt động kinh doanh của gia đình; Tiêu dùng (Mua sắm vật dụng sinh hoạt); Xây nhà và sửa chữa nhà cửa; Mục đích khác
II. Nội dung khảo sát (lựa chọn theo mức độ hài lòng) 1- Hoàn toàn không hài lòng/hoàn toàn không đồng ý 2- Không hài lòng/không đồng ý
3- Bình thường
4- Tương đối hài lòng/đồng ý 5- Rất hài lòng/rất đồng ý
YẾU TỐ THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái
Bình cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không có sai sót
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình đảm bảo mọi thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đều được bảo mật
SỰ ĐÁP ỨNG
Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn và hỗ trợ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trang thiết bị của Agribank CN Hưng Hà, Bắc Thái Bình hiện đại
Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên nghiệp
Cán bộ Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình có trang phục gọn gàng, lịch sự Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Phong cách của cán bộ tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình
Cán bộ tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm với khách hàng
Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Nhân viên luôn giải đáp hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
SỰ THẤU CẢM
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty bạn
Nhân viên luôn đặt minh vào vị trí của khách hàng
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và giao dịch uy tín
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!
NGÂN HÀNG CHÚNG TÔI VÔ CÙNG TRÂN TRỌNG SỰ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI AGRIBANK CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH
YẾU TỐ THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái
Bình cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa 15 18 30 57 60 Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Agribank CN
huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
20 20 22 59 59
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
8 15 30 65 62
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không có sai sót
16 10 12 103 39
Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình đảm bảo mọi thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đều được bảo mật
18 10 18 54 80
SỰ ĐÁP ỨNG
Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn
12 22 25 27 94
Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
10 22 15 71 62
Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
9 18 16 76 61
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để đáp ứng yêu cầu của khách hàng 12 11 15 89 53 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của
bạn/Công ty bạn để tư vấn và hỗ trợ 14 21 18 65 62 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trang thiết bị của Agribank CN Hưng Hà,
Bắc Thái Bình hiện đại 5 12 19 64 80
Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên
nghiệp 11 20 14 71 64
Cán bộ Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc
Thái Bình có trang phục gọn gàng, lịch sự 3 15 16 28 118 Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện 7 15 14 43 101 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận
tiện 13 13 18 69 67
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Phong cách của cán bộ tín dụng tạo được sự
tin tưởng đối với bạn 29 15 12 53 71
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank CN huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình
24 25 18 49 64