Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Việt Úc

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạnViệt Úc” trong phạm vi đề tài này, em xin được trình bày một số vấn đề cơ bảntrong việc kinh doan

Trang 1

LỜI CẢM ƠNDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích thực hiện đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi thực hiện đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Dự kiến đóng góp của đề tài 2

6 Kết cấu của đề tài: 3

Chương 1 TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 4

1.1 Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài 4

1.2 Xác định những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài 7

1.3 Tóm tắt chương 1 10

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 11

2.1 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

2.2 Trình bày về các loại hình cơ quan, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp (tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần) 24

2.3 Đặc trưng cơ bản nhất của Công ty TNHH Một Thành Viên Lâm Việt Trường Phát 27

2.4 Sơ đồ tổng quát về Công ty TNHH Một Thành Viên Lâm Việt Trường Phát 27

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC 303.1 Sơ Lược quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Một thành

Trang 2

3.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty 31

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 32

3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc 33

3.4 Một số đặc điểm chủ yếu của Khách sạn Việt Úc 34

3.4.1 Tình hình lao động của Khách sạn Việt Úc 34

3.4.2 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn 35

3.4.3 Kết quả hoạt động lưu trú của khách sạn qua 3 năm 2014- 2015- 2016 35

3.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 36

3.4.5 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng và cạnh tranh 37

3.5 Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Việt Úc 38

3.5.1 Quy trình phục vụ lễ tân tại Khách sạn Việt Úc: 38

3.5.2 Các dịch vụ bổ sung của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc 40

3.5.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: 42

3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BPLT khách sạn Việt Úc 43

3.6.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Việt Úc 43

3.6.2 Đánh giá về trang phục của lễ tân 43

3.6.3 Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân 44

3.6.4 Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân 45

3.6.8 Chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn Việt Úc 47

3.7 Nhận xét đánh giá sơ bộ 47

Tóm tắt chương 3 48

Chương 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC .494.1 Những ưu - nhược điểm và nguyên nhân 49

4.1.1 Ưu điểm 49

4.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 50

4.2 Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của

Trang 3

4.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 51

4.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc 53

4.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc 54

4.2.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 55

4.2.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 55

4.2.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 56

4.3 Các giải pháp khác 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 64

Trang 4

STTChữ viết tắtNguyên nghĩa

1 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

DANH MỤC PHỤ LỤC

Trang 5

1 Phụ lục 2.4 Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ bên ngoài công ty TNHH

Một thành viên Lâm Việt Trường Phát2 Phụ lục 3.1 Sơ đồ tổng quát về công ty Lâm Việt Trường Phát 3 Phụ lục 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Úc4 Phụ lục 3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy bộ phận lễ tân Khách sạn Việt Úc5 Phụ lục 3.4.1 Tình hình lao động trong khách sạn

6 Phụ lục 3.4.3 Bảng kết quả hoạt động lưu trú của khách tại Khách sạn

Việt Úc7 Phụ lục 3.4.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn sau 3 năm (2014- 2015-

2016)8 Phụ lục 3.4.5 Bảng cơ cấu phòng và giá phòng tại khách sạn Việt Úc9 Phụ lục.6.1 Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Việt Úc10 Phụ lục 3.6.2 Đánh giá về trang phục lễ tân

11 Phụ lục 3.6.3 Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân12 Phụ lục 3.6.4 Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho

khách13 Phụ lục.6.5 Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng

các thiết bị trong phòng14 Phụ lục 3.6.6 Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách15 Phụ lục 3.6.7 Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn

16 Phụ lục 3.6.8 Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh khách sạn Việt

Úc

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đờisống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đốivới mọi người trong xã hội Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triểnmạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nướcđang phát triển như Việt Nam Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vàokhoảng 7.3% trong 20 năm tới Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành dulịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố,các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh hàng loạt các khách sạn trong các thành phốlớn, nhỏ Để đáp ứng được nhu cầu tham quan, tìm hiểu khám phá những danh lamthắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa nhiều khách sạn, nhà nghỉ đãmọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại và phát triển nhiềukhách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăngkhả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thìkhách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủkhác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của kháchsạn Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạnViệt Úc” trong phạm vi đề tài này, em xin được trình bày một số vấn đề cơ bảntrong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là nhữngđề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạnViệt Úcgóp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòngkhách hàng mà lâu khách sạn Việt Úc đã phấn đấu thực hiện;

2 Mục đích thực hiện đề tài

- Tìm hiểu thực trạng tổ chức hoạt động Bộ phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc- Phân tích, đánh giá quy trình, chất lượng Bộ phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bộ phận Lễ tân Kháchsạn Việt Úc

Trang 7

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trongkinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Việt Úc;

3 Đối tượng và phạm vi thực hiện đề tài

- Phạm vi nghiên cứu:- Phạm vi về không gian: Tại khách sạn Việt Úc- Phạm vi thời gian: 2014 - 2016

- Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnViệt Úc

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương phápphân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bàikhóa luận Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân Sau đó tiếnhành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề

Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Việt Úc, giúpcho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú Qua đó thu thập được những tàiliệu chính xác

Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tinngười viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá vềthực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

5 Dự kiến đóng góp của đề tài

Khi lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đónggóp của khóa luận sẽ làm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trongkhách sạn, đồng thời có khả năng ứng dụng vào thực tế nhằm thu hút khách tớikhách sạn Việt Úc cũng như đối với những cơ sở lưu trú có điều kiện tương tự Quađó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đóng góp vào sự pháttriển của du lịch địa phương

Trang 8

Trên cơ sở khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá, chỉ rõ những ưu điểm cầnphát huy và những hạn chế cần nghiên cứu về chất lượng Bộ phận Lễ tân Kháchsạn Việt Úc, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc và là cơ sở, dữ liệu nói chung cho cáckhóa học sau.

6 Kết cấu của đề tài:

Khóa luận tốt nghiệp gồm các chương:Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, khóa luận gồm 4 chươngChương 1: Tổng quan những vấn đề cần giải quyết

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phụcvụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của Bộ phận Lễ tân tại Kháchsạn Việt Úc

Chương 4: kết luận và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bộphận Lễ tân Khách sạn Việt Úc

Trang 9

Chương 1TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT1.1 Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài

Ngành kinh doanh quản lý+ Kinh doanh thuộc phạm trù kinh tế thương mại, là chức năng của ngườisản xuất Kinh doanh là một chuỗi hoạt động được định sẵn trong quá trình doanhnghiệp Doanh nghiệp vừa phải sản xuất ra sản phẩm một cách có hiệu quả và kinhtế nhất trong quá trình trực tiếp sản xuất, vừa phải tiêu thụ sản phẩm một cách có lợinhất trong quá trình lưu thông, từ đó thu được lợi nhuận nhiều hơn, mở rộng hơnquy mô sản xuất Để tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất, doanh nghiệp trước khitiêu thụ phải tìm hiểu thị trường, hiểu được người tiêu dùng muốn gì, giá cả nào dễđược người tiêu dùng chấp nhận, hơn nữa còn phải tìm hiểu những đối thủ cạnhtranh, sức cạnh tranh của họ như thế nào Trong quá trình tiêu thụ, còn cần làmtuyên truyền, quảng cáo, cung cấp dịch vụ tốt, ưu đãi để thu hút khách hàng Để sảnxuất một cách có hiệu quả và kinh tế, doanh nghiệp cần dựa vào tình hình thịtrường, đối tượng tiêu thụ, giá cả, chọn lựa nguyên vật liệu, trang thiết bị và phươngpháp sản xuất,… Tất cả việc lựa chọn thị trường, sản phẩm, nguyên liệu, máy móc.Và việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng, tình hình thị trường, đối thủ cạnhtranh đều thuộc hoạt động kinh doanh

Muốn làm cho một doanh nghiệp phát triển tốt, ngoài công tác quản lý tốt,còn cần nghiên cứu phương hướng phát triển, mục tiêu phấn đấu và phương phápvận hành của doanh nghiệp dựa vào tình hình thực tế trong và ngoài doanh nghiệp,biến kết quả nghiên cứu thành sách lược khoa học và hành động thực tế để thu đượclợi ích kinh tế lớn Những điều này chính là hoạt động kinh doanh

Từ ý nghĩa thông thường, kinh doanh và quản lý vừa có tính thống nhất, vừacó tính khác biệt Nhìn từ lịch sử, quản lý là sản phẩm của quá trình xã hội hoá laođộng, còn kinh doanh là sản phẩm của kinh tế thương mại Nhìn từ phạm vi ứngdụng, quản lý được dùng trong mọi tổ chức, kinh doanh chỉ dùng trong doanhnghiệp Trên phương diện mục đích, mục đích của quản lý là nâng cao năng suất

Trang 10

của tổ chức, mục đích kinh doanh là nâng cao lợi ích kinh tế Nhìn từ nội dung cấuthành, Fayel cho rằng kinh doanh gồm những phương diện sau:

* Hoạt động kỹ thuật (sản xuất, chế tạo, gia công).* Hoạt động thương mại (mua nguyên liệu, tiêu thụ, phân phối).* Hoạt động tài vụ (tập trung và sử dụng thích đáng nhất nguồn vốn).* Hoạt động an ninh (bảo vệ tài sản và con người)

* Hoạt động kế toán (hóa đơn tài chính, biểu phụ trách tài sản, vốn, hoạtđộng thống kê)

* Hoạt động quản lý (kế hoạch, tổ chức, điều chỉnh, kiểm soát).Chức năng của kinh doanh chính là đảm bảo cho sáu hoạt động trên đượctiến hành thuận lợi, để có được kết quả kinh doanh cao nhất Từ đó dễ dàng nhậnthấy rằng, kinh doanh là toàn bộ hoạt động kinh tế của một doanh nghiệp nhằm thựchiện mục tiêu của doanh nghiệp ấy Ở góc độ doanh nghiệp, quản lý không bao gồmkinh doanh, mà kinh doanh bao gồm quản lý Phạm vi của kinh doanh rộng hơnquản lý, nội dung cũng phức tạp hơn

- Chuyên ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành+ Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra họat độngcủa các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thànhcông trong các mục tiêu đề ra Từ khái niệm này giúp chúng ta nhận ra rằng, quảntrị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong mộttổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhautrong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động

+ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay cácnhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳnghạn, theo từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãnnhững nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này cònkhái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọnbước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa rakhái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá

Trang 11

trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắmđược” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích nàyđã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con ngườitrong các sản phẩm vô hình.

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc giakhác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoàilãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngânhàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ nhưsau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vôhình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

+ Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chứcthuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người duhành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặctrong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và nhữngmục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoàimôi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư

+ Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơikhác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhauvà không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát

Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là ngành học đòi hỏi sự năng động tối đa,bao gồm quá trình quản lý và điều hành du lịch, chịu trách nhiệm phân công côngviệc cho các hướng dẫn viên du lịch, nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơquan chức năng giải quyết phát sinh, thiết kế các chương trình du lịch, Đây được

Trang 12

xem là ngành "công nghiệp không khói" giàu tiềm năng nhất của thế kỷ trong xuhướng toàn cầu hóa;

- Giải thích các cụm từ có trong đề tài:+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo chothực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầutiềm ẩn;

+ Phục vụ: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiệnnghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sửa dụng dịch vụ của khách sạn;

+ Khách sạn là là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiềuphòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đíchkinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùytheo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉdưỡng, hội nghị, Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theosố lượng sao từ 1 đến 5 sao;

+ Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách,

là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu cácdịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhậnkhách Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếpđể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điềuphối và kiểm soát chu trình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuốicùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệtkhách khi họ rời khỏi khách sạn

1.2 Xác định những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân được hiểu là toàn bộ nhữnghoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ lên mức cao hơntrước nhằm thoả mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đêm lại uy tín, niềm tinvà hiệu quả cho khách sạn;

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng phục vụ thì nội dung của việc nângcao bao gồm hai nội dung chủ yếu là: duy trì chất lượng phục vụ và không ngừngnâng cao chất lượng phục vụ;

Trang 13

Duy trì chất lượng phục vụ

Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng phục vụ tập trung vào 2 nộidung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa

- Hoạt động phục hồi:Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi Việc đính chính lỗi dịchvụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồidịch vụ Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo racơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Điều này hết sức quantrọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng họ lạirất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình phục vụ;

Để thực hiện phục hồi dịch vụ theo 2 tác giả Berry và Parasuraman đã hướngdẫn những nội dung chính như sau:

+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàngkhông thoả mãn Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cánhân như việc cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có aiđó để giải quyết khiếu nại của khách hàng;

+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng Cónhững khách sạn trao quyền rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách, những saisót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ mãi tronglòng khách hàng;

+ Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng Nhiều điều tra cho thấy có rấtđông khách hàng không phàn nàn bởi vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả.Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phảitiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ;

+ Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làmcơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ;

- Hoạt động phòng ngừa:

Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhâncủa sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Cũng như phảiđánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn sự không phù hợp.Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ

Trang 14

đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệuquả hay không (Theo ISO 9001: 2000);

Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được phảicó chất lượng và giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng Để đạt đượcmục tiêu trên thì yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa những sai sót dù rấtnhỏ, ngay từ khi thiết kế các quy trình phục vụ cho tới các công tác quản lý chấtlượng của doanh nghiệp;

Muốn tránh và ngăn ngừa sai sót thì trước hết các thành viên của ban giám đốcphải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề chất lượng, đề ra được các biện pháp giảiquyết, quyết tâm thực hiện và mỗi thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc, tựgiác các chính sách về chất lượng, nhằm tự hoàn thiện công việc của mình;

Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng một cách cụ thể, tỷ mỉ về mức hoànthiện của công việc để người thực hiện có thể tự kiểm tra, đánh giá công việc củamình đẻ có thể kịp thời phát hiện và tránh những sai sót;

Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khách sạn cần xây dựngchương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc khách sạn cần phảixác định được 4 nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng phục vụ:

- Một là, xác định chất lượng phục vụ là trước hết chứ không phải lợi nhuậnlà trước hết Các khách sạn cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợiích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính.Chính vì vậy, mà mọi tác động quản lý đều phải hướng về khách hàng chứ khôngphải hướng về người sản xuất Mọi khách sạn đều phải coi việc thoả mãn kháchhàng là mục tiêu cao nhất của mình;

- Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện phápthích hợp để phát huy hết tài năng, phẩm chất và sự nhiệt tình, sáng tạo của nhânviên bộ phận lễ tân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của họ;

- Ba là, Nâng cao chất lượng phục vụ phải được giải quyết một cách tổng thể,đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình phục vụ khách hàng, từviệc nghiên cứu nhu cầu, sự trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượngphục vụ đến việc thực hiện các quy trình đón tiếp khách;

Trang 15

- Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biệnpháp khắch phục những hạn chế sai sót đó của đội ngũ nhân viên nhằm khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân;

Trên cơ sở đó, các khách sạn càn xây dựng cho mình một chương trình nângcao chất lượng phục vụ thích hợp với các nội dung:

+ Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất, tới bộ phận lễ tân,các nhân viên phục vụ về vấn đề tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tạibộ phận lễ tân Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham giavào phong trào cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như của toànkhách sạn;

+ Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận;+ Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng phục vụ;

+ Nắm vững thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận mình;+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ, đo lường chi phí củaviệc nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả;

1.3 Tóm tắt chương 1

Như vậy, chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà cáckhách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn tối đa sự mong đợi của khách hàng khi họtiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả thì kháchsạn cần phải có những biện pháp nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn vàmột trong những biện pháp quan trọng đó chính là nâng cao chất lượng phục vụ củaBộ phận lễ tân Trong chương 1 của bài khóa luận đã giải thích các từ ngữ liên quanđến ngành, chuyên ngành, đề tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ được bản chất của đề tài.Đó là muốn nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Duy Anhthì ta cần tìm hiểu được thực trạng hoạt động của Bộ phận lễ tân hiện nay để tìm ranhững ưu nhược điểm để phát huy những ưu thế và tìm ra những giải pháp loại bỏnhững nhược điểm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân

Trong chương 1 của bài khóa luận đã giải thích các từ ngữ liên quan đến đề

tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ được bản chất của đề tài, tránh bị lạc đề để từ đó bámsát theo yêu cầu để nghiên cứu một cách logic chặt chẽ hơn

Trang 16

Chương 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNTổng hợp những khái niệm, những nội dung liên quan kinh doanhkhách sạn

Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòngngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinhdoanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theonội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng,hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo sốlượng sao từ 1 đến 5 sao;

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian kháchlưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kýkinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịchViệt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”;

Nội dung hoạt động của khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trúvà ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranhthu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đadạng hoá Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạtđộng khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các

Trang 17

dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách nhưdịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đạilý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụkhách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, cónhững dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách,dịch vụ khuân vác hành lý

Khái niệm bộ phận lễ tân;

Ngày nay các khách sạn trên thế giới, đâu đâu cũng đều kinh doanh cả haidịch vụ cơ bản: một là dịch vụ lưu trú, hai là dịch vụ ăn uống Khu vực lưu trú cóhai bộ phận: Đón tiếp và Nhà phòng Khu vực ăn uống cũng có hai bộ phận: Nhàbếp và Nhà bàn Trong đó bộ phận đón tiếp là bộ phận quan trọng hàng đầu củakhách sạn vì tại bộ phận đón tiếp nhân viên khách sạn tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng và có nhiệm vụ giới thiệu các dịch vụ cũng như thuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụ của khách sạn Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn dù với mụcđích nào: lưu trú, ăn uống hay sử dụng một dịch vụ nào khác của khách sạn thì nơihọ tiếp xúc đầu tiên là bộ phận lễ tân;

Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mởđầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phốivà kiểm soát chu trình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùngtiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt kháchkhi họ rời khỏi khách sạn;

Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đếnhiệu quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phốihệ thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách.Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhàphòng, bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng”

Trang 18

còn các bộ phận khác là nơi “giao sản phẩm” Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũngđược coi là nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Chỉ một sơ suất nhỏ vềmặt nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình, ngược lại hiểu biết tâm lý khách,giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó cóthể lôi kéo khách quay trở lại với khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và cácdịch vụ khác của khách sạn cho khách;

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách;- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đóbao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng;

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn;

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách;- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách;- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách;

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn;- Và các nhiệm vụ khác…

Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sựnhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thểsống thống nhất”;

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu vàbán sản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấpthông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trongmỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp;

Trang 19

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảmtình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để kháchsẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm;

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhânsự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thời gianlàm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ

2.1 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng;

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịchvụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xácđịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

+ Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng;

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mứctrông đợi của khách hàng;

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi củakhách hàng;

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ củacác nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mụctiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

Trang 20

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp nhữngtiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trôngđợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồngthời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếutố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng dịch vụlại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn gồm có 4 giai đoạn như sau:

a) Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn) a1) Nhận đặt buồng trực tiếp

- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng lắng nghe khách nói và ghi lạiđầy đủ thông tin:

+ Tên khách (tên đoàn), tên người đăng ký đặt buồng;+ Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách;+ Số lượng khách đi cùng trong đoàn, giới tính, quốc tịch;+ Xác định rõ phương thức, giá phòng và hình thức thanh toán;

- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểmtra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn, có đáp ứng yêu cầucủa khách hay không Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu và tình trạngđặt phoàng trống cúa khách sạn, của các biểu bảng trên máy tính vi tính để tiếpnhận việc đặt phòng;

- Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng của khách

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách: nhân viên đặtphòng thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá, các dịch vụ kèm theo và các yêucầu khác của khách;

Trang 21

Đối với khách có khả năng chi trả cao cho nhân viên đặt buồng thường giớithiệu từng loại buồng cao trước Nếu khách đồng ý thì làm thủ tục nhận đặt buồngcho khách, nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải giới thiệu loạibuồng thấp hơn loại buồng đã đưa ra để khách lựa chọn và khi giới thiệu các loạibuồng thì nhân viên có kết hợp với việc mô tả các trang thiết bị trong phòng đểkhách hàng có thể thấy được sự khác nhau của từng loại phòng;

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng:Nhân viên đặt buồng thuyết phục khách thay đổi thời gian Nếu khách khôngđồng ý xin lỗi khách và thông báo đưa khách vào danh sách khách chờ và xin địachỉ số điện thoại để liên lạc khi khách sạn có thể đáp ứng Nếu khách không chấpnhận giải pháp này nhân viên đặt buồng giới thiệu khách sạn khác và hẹn dịp khác;

- Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng

Sau khi thoả thuận với khách nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thôngtin đặt phòng theo quy định của khách sạn;

- Bước 5: Khẳng định lại việc đặt phòng của khách sạn

Ngay sau khi đặt phòng nhân viên phải khẳng định lại việc đặt phòng với kháchcác thông tin sau: tên khách; ngày đến và thời gian lưu trú; số lượng khách; số lượngphòng và loại phòng; giá phòng và hình thức thanh toán; đặt loại phòng; các yêu cầuđặc biệt của khách nếu có; địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách;

- Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng

Tất cả mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhập và lưutrữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần ABC Việclưu giữ này sẽ giúp cho khách có được những thông tin khi khách đến Nhân viêntheo dõi được các mật độ của phòng tại thời điểm khác nhau và giúp cho việc đặtphòng nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả;

- Bước 7: Khách sạn khẳng định lại từ khách

Khi khách đã đồng ý đặt buồng tại khách sạn thì phải giữ thư hoặc fax hoặcgọi điện thoại trực tiếp khẳng định lại việc đặt buồng của mình cho khách trướcngày khách đến;

Trang 22

Nếu có thay đổi huỷ bỏ thì nhân viên đặt buồng thực hiện như sau:+ Xác định lại việc đặt buồng của khách bằng cách xác định lại thông tin,tên, đơn vị, địa chỉ, ngày đến, ngày đi, loại phòng…

+ Nếu sửa đổi: kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và khẳng định lạisự thay đổi;

+ Nếu huỷ bỏ: Nhân viên đặt phòng nói lời cảm ơn với khách hẹn dịp khácđược phục vụ sau đó sửa thông tin và theo dõi phòng trên máy vi tính;

- Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyểngiao cho bộ phận đón tiếp

Nhân viên đặt buồng chuẩn bị lại danh sách chuẩn bị đến và đi để khách sạnbiết rõ số lượng khách và nhân viên lễ tân biết rõ số lượng khách đến và đi trongngày để phục vụ tốt hơn;

a2) Nhận đặt buồng gián tiếp (qua mail, booking,com Agoda …)

Quy trình đặt buồng gián tiếp cũng giống như quy trình trực tiếp nhưng đặtbuồng qua đối tượng trung gian như đại lý du lịch, qua các công ty, các khách sạnkhác…

b) Check- in (giai đoạn khách đến khách sạn)

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác địnhtình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách;

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phânphòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụtrong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn;

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tấthồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìmhỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả;

Trang 23

c) Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách;

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách;- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax chokhách;

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu;- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan;- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình;- Các dịch vụ hỗ trợ khác;

d) Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hóa đơnthanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng vàkhuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhânviên lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm;- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển;

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trongkhách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụcó chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầunày thì chất lượng dịch vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởiđây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công củakhách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Trang 24

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bánhàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quanquản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài kháchsạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí củatừng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyêntruyền, quảng cáo

- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:- Đối với khách sạn 1- 2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng Ctrở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

Trang 25

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xácđạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡkhách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viênkhác trong cùng bộ phận.

- Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng

Phong cách phục vụ của nhân viên:

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năngkhiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị củakhách sạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nótác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúngtiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việccũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằmphát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêuhoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đônđốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với banlãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách

Trang 26

diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

Có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầmquan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chínhxác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóngtrong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọngkhách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngườivà các phương tiện thông tin Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịchvụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đadạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật dulịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chất lượng củacác trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợicho cả người phục vụ và du khách

Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ:Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịchvụ du lịch Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụcũng như tinh thần tập thể trong công việc

Phong cách phục vụ:

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng

Trang 27

có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với kháchbằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tácđộng mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầuthắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họsẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảmtình của khách Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trongbất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để khônglàm mất lòng khách

Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹthuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻlịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

Vệ sinh khu vực lễ tân:

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rờikhách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinhcũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻcủa mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn;

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khóđưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Song phổ biến và đem lại hiệu

Trang 28

quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng;

Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển Do đó, phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sửdụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra:

Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượngkhách, khách du lịch, khách công vụ Các đối tượng khách của khách sạn cókhách Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, khách Việt Nam…Chẳng hạn, trong quátrình thực tập lựa chọn 100 khách hàng để điều tra Trong đó có 20 khách ViệtNam, 80 khách quốc tế bao gồm: 35 khách Nhật Bản, 30 khách Hàn Quốc, 25khách các nước khác;

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra:

Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục Phiếuđược thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam;

Bước 3: Lập thang điểm:

Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hàilòng; Bình thường; và Không hài lòng;

Bước 4: Phát phiếu điều tra:

Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xongthủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canhđiện thoại trong buồng khách;

Bước 5: Thu phiếu điều tra:

Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn Khách gửi cho lễ tân khithanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòngkhách Kết quả thu được 100 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng;

Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích:

Kết quả thu được qua 100 phiếu với các ý kiến đánh giá khác nhau về chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận

Trang 29

về chất lượng phục vụ tại Bộ phận lễ tân Khách sạn Việt Úc.

2.2 Trình bày về các loại hình cơ quan, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp(tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần)

a) So sánh sự khác biệt giữa cơ quan quản lý hành chính nhà nước (HCNN)và cơ quan quản lý nhà nước:

- Cơ quan quản lý nhà nước là Cơ quan nhà nước hoạt động có tính chuyênnghiệp, có chức năng điều hành xã hội trên cơ sở chấp hành và thi hành Hiến pháp,luật và các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên…

- Cơ quan hành chính nhà nước là một loại cơ quan trong bộ máy nhà nướcđược thành lập theo hiến pháp và pháp luật, để thực hiện quyền lực nhà nước, cóchức năng quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội

b) So sánh sự khác biệt giữa DNTN, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, hộsản xuất, hộ kinh doanh dịch vụ

- Hộ sản xuất kinh doanh là một tổ chức kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt độngsản xuất kinh doanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh, tự tổ chứcsản xuất kinh doanh theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước, của địaphương và theo quy định của pháp luật Hộ sản xuất kinh doanh không chỉ độc lậptự chủ về kinh doanh mà còn tự chủ trong quản lý và tiêu thụ sản phẩm;

- Hộ kinh doanh do một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm ngườihoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sửdụng không quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộtài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh (Pháp luật không bắt buộc hộ kinhdoanh phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú);

- Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịutrách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Chủsở hữu duy nhất của doanh nghiệp tư nhân là một cá nhân Doanh nghiệp tư nhânkhông có tư cách pháp nhân Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo Pháp luậtcủa doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tấtcả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; có toàn quyền quyết định việc sử dụng

Trang 30

lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quyđịnh của Pháp luật Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khácquản lý, điều hành hoạt động kinh doanh Trường hợp thuê người khác làm Giámđốc quản lý doanh nghiệp, thì chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệmvề mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp;

- Công ty TNHH: Vốn của các thành viên của công ty TNHH tính khôngđược chia thành từng phần mà tính theo tỷ lệ phần trăm góp vốn của các thành viên.Công ty TNHH được có thể được tổ chức dưới hình thức Công ty TNHH 1 thànhviên hoặc Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên Tuỳ thuộc vào mỗi loại hìnhmà cơ cấu tổ chức của công ty TNHH được tổ chức theo cơ cấu nhất định;

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp được quyền phát hành chứng khoán cácloại để huy động vốn, Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổphần Cổ đông của công ty có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đông tối thiểu làba và không hạn chế số lượng tối đa

c) So sánh sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan

- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịchổn định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằmmục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanhnghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, luậtHợp tác xã, luật Các tổ chức tín dụng, luật Đầu tư nước ngoài Theo đó, Doanhnghiệp được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp cóđặc trưng và từ đó tạo nên những hạn chế hay lợi thế của doanh nghiệp;

- Cơ quan Nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy Nhà nước, là tổ chức(cá nhân) mang quyền lực Nhà nước được thành lập và có thẩm quyền theo quyđịnh của Pháp luật nhằm thực hiện nhiệm vụ và chức năng của Nhà nước;

d) So sánh sự khác biệt giữa các đơn vị sự nghiệp công lập vàngoài công lập

- Các đơn vị sự nghiệp (công lập) là một bộ phấn cấu thành cơ cấu tổ chứccủa các cơ quan hành chính nhà nước Các đơn vị sự nghiệp do cơ quan nhà nước

Trang 31

có thẩm quyền thành lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản, con dấu riêng, thựchiện chức năng phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ côngtrong các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật, như: viện nghiên cứu, bệnhviện, trường học…

- Các đơn vị sự nghiệp (ngoài công lập) là do các nhà đầu tư bao gồm các tổchức, cá nhân đứng ra thành lập, chủ sở hữu là các cổ đông, các nhà sáng lập

e) So sánh sự khác biệt giữa đơn vị sự nghiệp công lập với cơ quan và doanhnghiệp, hộ sản xuất, hộ kinh doanh dịch vụ

- Các đơn vị sự nghiệp (công lập) là một bộ phấn cấu thành cơ cấu tổ chứccủa các cơ quan hành chính nhà nước Các đơn vị sự nghiệp do cơ quan nhà nướccó thẩm quyền thành lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản, con dấu riêng, thựchiện chức năng phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ côngtrong các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật, như: viện nghiên cứu, bệnhviện, trường học…

- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịchổn định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằmmục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanhnghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, luậtHợp tác xã, luật Các tổ chức tín dụng, luật Đầu tư nước ngoài Theo đó, Doanhnghiệp được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp cóđặc trưng và từ đó tạo nên những hạn chế hay lợi thế của doanh nghiệp;

- Hộ sản xuất kinh doanh là một tổ chức kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt độngsản xuất kinh doanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh, tự tổ chứcsản xuất kinh doanh theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước, của địaphương và theo quy định của pháp luật Hộ sản xuất kinh doanh không chỉ độc lậptự chủ về kinh doanh mà còn tự chủ trong quản lý và tiêu thụ sản phẩm;

- Hộ kinh doanh do một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm ngườihoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sửdụng không quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ

Trang 32

tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh (Pháp luật không bắt buộc hộ kinhdoanh phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú).

f) So sánh sự khác biệt giữa DNSX và DNTM, các doanh nghiệp/ đơn vị hoạtđộng dịch vụ khác

- Doanh nghiệp sản xuất là doanh nghiệp sử dụng lực lượng sản xuất và tưliệu sản xuất kết hợp với công nghệ phù hợp (khoa học kỹ thuật) để sản xuất ra sảnphẩm hàng hóa đáp ứng nhu cầu của thị trường;

- Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanhđược thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnhvực lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng vào lĩnh vựcmua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận

2.3 Đặc trưng cơ bản nhất của Công ty TNHH Một Thành Viên LâmViệt Trường Phát

Công ty TNHH Một thành viên Lâm Việt Trường Phát là một doanh nghiệptư nhân do ông Nhữ Đức Việt làm chủ, kinh doanh khách sạn có tên Việt Úc Hotel.Loại hình doanh nghiệp là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên có tư cáchpháp nhân, có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0801211186 cấp ngày10/04/2017

Ông Nhữ Đức Việt có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạtđộng của công ty, có quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần vốn điều lệ củacông ty cho tổ chức, cá nhân khác, chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụtài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty Tuy nhiên do đặcthù là công ty TNHH Một thành viên nên công ty không được quyền phát hành cổphiếu;

Công ty TNHH Một Thành Viên Lâm Việt Trường Phát là doanh nghiệpthương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập vớimục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống,… đápứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận

2.4 Sơ đồ tổng quát về Công ty TNHH Một Thành Viên Lâm Việt

Trang 33

Chính phủ chỉ đạo tới các bộ ban ngành Trung Ương (trong đó có Bộ TàiChính) và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hải Dương;

Bộ Tài Chính nhận chỉ đạo của Trung Ương chỉ đạo xuống Kho Bạc NhàNước, Tổng cục thuế và Sở tài chính;

Kho Bạc Nhà Nước chỉ đạo tới Kho Bạc tỉnh Hải Dương Tiếp đó Kho Bạctỉnh chỉ đạo và phối kết hợp với Kho Bạc thành phố Hải Dương để thực hiện mọichỉ đạo của cấp trên;

Tổng cục thuế nhận chỉ đạo cấp trên chỉ đạo xuống cục thuế tỉnh HảiDương, tiếp đó cục thuế tỉnh cụ thể tới đội thuế để thực hiện mọi công việc;

Hội Đồng Nhân Dân tỉnh và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh phối hợp với nhau đểcùng thực hiện các nhiệm vụ trên chỉ đạo Đồng thời cũng nhận sự chỉ đạo của cácbộ ngành Trung Ương cùng thực hiện mọi chỉ đạo của Chính Phủ đưa ra;

Hội Đồng Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo của cấp trên giao cho Hội ĐồngNhân Dân thành phố Hải Dương và Hội Đồng Nhân Dân phường Bình Hàn nhậnnhiệm vụ và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ;

Ủy Ban Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo và truyền đạt tới Ủy Ban Nhân Dân, tổchức Đảng thành phố Hải Dương Ủy Ban Nhân Dân phường Bình Hàn nhận nhiêmvụ và phối kết hợp với Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương cùngtrực tiếp thực hiện nhiệm vụ chung;

Bộ kế hoạch và đầu tư nhận mọi nhiệm vụ từ Chính Phủ giao nhiệm vụ choSở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hải Dương;

Công ty TNHH MTV Lâm Việt Trường Phát thông qua Sở kế hoạch đầu tưtỉnh xin cấp giấy phép hoạt động và thực hiện mọi quy định của Sở đề ra;

Trang 34

+ Khách sạn Việt Úc được thành lập trên cơ sở công ty TNHH MTV LâmViệt Trường Phát và chịu sự quản lý trực tiếp của công ty Công ty TNHH MTVLâm Việt Trường Phát thành lập nên Khách sạn Việt Úc, đưa ra các loại hình kinhdoanh cho khách sạn, trực tiếp lãnh đạo khách sạn và tuyển chọn cán bộ nhân viên.Đồng thời đầu tư vốn để xây dựng khách sạn, trang bị các trang thiết bị cơ sở vậtchất và dịch vụ cho khách sạn hoạt động nhằm phục vụ mọi đối tượng khách hàng;

Bởi lẽ nằm trên địa bàn tỉnh Hải Dương nên khách sạn hoạt động phảithông qua quy định và pháp luật Việt Nam Mà cụ thể ở đây là của tỉnh Hải Dươngnói chung và thành phố Hải Dương cũng như phường Bình Hàn nói riêng;

Khách sạn Việt Úc nói riêng và công ty TNHH MTV Lâm Việt Tường Phátnói chung phải có nghĩa vụ tuân theo quy định và pháp luật Việt Nam và phải nộpcác khoản thuế, báo cáo tài chính định kỳ thường niên nên có sự liên quan mật thiếttới các sở ban ngành của tỉnh Hải Dương và các bộ ngành Trung Ương Việt Nam

Tóm tắt chương 2:

Trong chương 2 đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về quyền hạn,tráchnhiệm cũng như lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Một Thành Viên LâmViệt Trường Phát đó là kinh doanh khách sạn, cụ thể ở đây là khách sạn ViệtÚc Đồng thời ở chương này đi sâu vào khái quát về chất lượng và nâng cao chấtlượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng dịch vụchính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanhcho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịchvụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạngcũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phậnlễ tân khách sạn Việt Úc

Trang 35

Chương 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH

Phụ lục 3.1 sơ đồ tổng quát về công ty TNHH Lâm Việt Trường Phát

Thành phố Hải Dương là một thành phố đang trên đà phát triển, tuy rằng tàinguyên du lịch còn hạn chế nhưng bên cạnh đó thành phố lại rất giàu có về nguồnnhân lực Đó tạo điều kiện cho c ác công ty, nhà máy đầu tư cùng các khu doanhnghiệp lớn nhỏ mọc lên;

Khách sạn Việt Úc được thành lập từ năm 2007 do ông Nguyễn Công Toản làmchủ Sang năm 2017 Ông Toản nhượng lại quyền kinh doanh cho ông Nhữ Đức Việt.Khách sạn hạn chế về quy mô và diện tích nhưng cách phục vụ khách sạn để lại ấntượng rất sâu đậm đối với du khách Khách sạn tọa lạc tại số 10 Bình Hàn, đường ĐinhVăn Tả, thành phố Hải Dương Với giao thông thuận lợi, nằm gần bên đường Quốc lộ5 cũ, nếu quý khách đi từ Hướng Hà Nội về Hải Phòng, Quảng Ninh khách sạn Việt Úcnằm phía bên tay phải, đi từ hướng Hải Phòng đến, khách sạn nằm bên phía tay trái(cách nhà hàng 559 khoảng 1km) Vị trí thuận lợi cho Quý khách dễ tìm, dễ thấy, dễthực hiện tiếp hành trình Hải Dương - Hải Phòng, Hải Dương - Quảng Ninh, HảiDương - Hà Nội và Hải Dương đến các tỉnh thành lân cận khác Phía trước khách sạncó tuyến xe khách chất lượng cao Hoàng Long, Hải Âu, Anh Huy,…

Trang 36

Từ khách sạn đến trung tâm thành phố Hải Dương khoảng 2km, đến các phốTrần Hưng Đạo, Đại Lộ Hồ Chí Minh, đường Bạch Đằng Các sở ban ngành chủ chốtcủa tỉnh Hải Dương nằm trên các phố này, như Văn phòng tỉnh ủy, Ủy ban nhân dântỉnh, Sở kế hoạch và đầu tư, Ban quản lý các khu công nghiệp, Sở tài chính, Sở côngthương,…

Từ khách sạn, khách nghỉ có thể tản bộ khoảng 500m là đến công viên, hồBạch Đằng - lá phổi xanh của thành phố Hải Dương Đường quanh hồ Bạch Đằng kểđến như Phố Đoàn Kết, đường Thanh Niên, được đánh giá là dãy đường, phố vớinhiều dịch vụ vui chơi giải trí bậc nhất của thành phố Hải Dương, như: massage, thẩmmỹ, karaoke, cà phê, các nhà hàng nhỏ chuyên biệt như nhà hàng Nhật Bản, Hàn Quốc,Đài Loan…

Khách sạn cao 7 tầng, có tất cả 25 phòng nghỉ, 2 phòng hát, 5 phòng massagebody, massage chân 1 tầng phục vụ ăn uống, mini bar Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹthuật đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước;

Qua quá trình phát triển trong suốt những năm qua khách sạn Việt Úc đã tạodựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, có đủ tầmnhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luônhoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy có quy mônhỏ nhưng có thế mạnh riêng Bắt đầu một hành trình dài để khẳng định vai trò củamình trong kinh doanh du lịch mang lại hiệu quả kinh tế đem lại ngoại tệ lớn, gópphần vào việc đổi mới xây dựng đất nước;

Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường.Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viênkhách sạn Việt Úc đã được nhiều nước trên thế giới như Trung Quốc, Hàn Quốc vàcác nước khu vực Đông Nam Á biết đến

3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Việt Úc

3.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

- Giám đốc- Quản lý

Trang 37

- Kế toán- Bộ phận lễ tân - Bộ phận giặt là - Tổ bảo vệ- Bộ phận bếp: bếp trưởng đồ Á, Âu; phụ bếp, phục vụ.- Tổ tạp vụ

Phụ lục 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Úc

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của

khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quảkinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn

- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc

vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện

công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn

tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục in và check- out; Trả lời các thắc mắc các thắc mắc của khách về các dịch vụ kháchsạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hìnhkhách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách

check Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đòdùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việccheck- in, check- out; Kiểm tra phòng khi khách check- out để thông báo với bộphận lễ tân Nhận các thông tin từ khách như đèn báo hỏng, điều hòa không hoạtđộng, để thông báo lại cho bộ phận lễ tân kịp thời xử lý

- Bộ phận giặt là: cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các

loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho

Trang 38

khách Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệpngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của

khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệcnhư: tiệc cưới, tiệc đứng Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệctheo thực đơn hay yêu cầu của khách Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớncho khách sạn Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn,nhân viên pha chế Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệpvụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý

3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sựnhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thểsống thống nhất”

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bánsản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thôngtin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thờiđiểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh đượcvới sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Tại khách sạn Việt Úc, thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ

Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ.Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.Mỗi ca trực sẽ có 2 lễ tân

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc gồm:

Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên lễ

tân, nắm sát tình hình trung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca vàbáo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày;

Trang 39

Nhân viên lễ tân 1: đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí

khách sạn;

Nhân viên lễ tân 2: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân 1 khi khách sạn đông

khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, đồng thời làm tổng đài và thu ngâncho khách sạn

Phụ lục 3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quantrọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởivì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêucủa doanh nghiệp

3.4 Một số đặc điểm chủ yếu của Khách sạn Việt Úc

3.4.1 Tình hình lao động của Khách sạn Việt Úc

Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyếtđịnh hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chínhcon người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm đạt được mục tiêucủa doanh nghiệp

Phụ lục 3.4.1 Tình hình lao động của Khách sạn Việt Úc

Theo những số liệu ở bảng, trong tổng số 22 nhân viên của Khách sạn thìnhân viên nữ là 14 người chiếm 59,3% và nhân viên nam là 8 người chiếm 40,7%.Tỷ lệ nhân viên nữ là lớn, xấp xỉ hai lần số nhân viên nam, chủ yếu tập trung ở cácbộ phận như buồng phòng, lễ tân, giặt là,… còn lao động nam thường tập trung ởcác bộ phận như: marketing, bảo vệ, nhà hàng Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp vớiđặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sựkhéo léo, tỉ mỉ trong công việc;

Trong tổng số nhân viên của Khách sạn là 22 người thì có 10 người có trìnhđộ đại học, cao đẳng tập trung vào các bộ phận cần trình độ chuyên môn Trong đóngười có trình độ đại học chiếm 13,6% tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân,marketing…; 7 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31,78% ở các bộ phận lễ tân,nhà hàng; số còn lại là 12 người có trình độ sơ cấp chiếm 44,9%;

Trang 40

Nhìn chung cơ cấu lao động của Khách sạn Việt Úc là khá hợp lý, phù hợpvới quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn hai sao;

3.4.2 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn

Khách Sạn Việt Úc đã thành lập được 10 năm cho đến thời điềm hiện tại mớithay đổi chủ kinh doanh nên hầu như cơ sở vật chất kinh doanh vẫn còn nguyênvẹn, tính tổng nguồn vốn đầu tư ban đầu là 610.000.000 đồng Trong đó:

Vốn cố định là: 550.000.000Vốn pháp định là: 60.000.000Cơ quan chủ quản cấp trên của khách sạn Việt Úc là Công ty TNHHMTVLâm Việt Trường Phát, là đại diện quyền sở hữu đối với tất cả tài sản, nguồn vốngiao cho quản lý khách sạn;

Các nguồn vốn, tài sản của khách sạn được phản ánh trong bản tổng kết tàisản của khách sạn theo chế độ hiện hành

Các biện pháp quản lý vốn Khách sạn có trách nhiệm phải bảo toàn vốn do cơ quan chủ quản giao, cóquyền chủ động sử dụng và quản lý vốn, tổ chức kinh doanh theo đúng mục tiêuvànghành nghề kinh doanh hằng năm được cơ quan chủ quản cấp trên phê duyệt;

Hằng năm khách sạn nộp báo cáo quyết toán tài chính để đơn vị chủ quảncấp trên kiểm tra phê duyệt quyết toán thu chi theo quy định hiện hành;

Việc vay vốn, huy động vốn trong và ngoài đơn vị để phục vụ kinh doanhđược thực hiện khi có ý kiến chấp thuận của cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp vàgiám đốc khách sạn phải có trách nhiệm hoàn trả theo hợp đồng tín dụng;

Liên doanh, hợp tác linh doanh và đầu tư trong phạm vi hoạt động, kinhdoanh theo quy chế

Hằng năm, khách sạn xây dựng kế hoach đầu tư để phuc vụ nhiệm vụ và hoạtđộng kinh doanh;

3.4.3 Kết quả hoạt động lưu trú của khách sạn qua 3năm 2014- 2015- 2016

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Việt Úc
Chuyên ngành	Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp

Định dạng
Số trang	84
Dung lượng	240,61 KB