Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc

ĐÀO TẠO: ĐẠT CHẤT LƯỢNG GẮN LIỀN TIẾT KIỆM CHI PHÍ CHO NGƯỜI HỌC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2017

KHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊNGÀNH: KINH DOANH – QUẢN LÝCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ tân Khách

sạn Việt Úc”

GIÚP LÀM GIÀU, VÌ QUÊ HƯƠNG, VÌ ĐẤT NƯỚC, VÌ NHÂN LOẠI

NỘI DUNG BÁO CÁO

Thông tin chung về đề tài

1 Thông tin chung về đề tài(The General Information about the topic)1 Thông tin chung về đề tài

(The General Information about the topic)

1.1 Tên đề tài

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân Khách sạn Việt Úc”

2 Thông tin chung về đơn vị thực tập

(The General Information about the practice unit)

2.1 Tên, địa chỉ đơn vị

thực tập

2.2 Ngành nghề kinh doanh và một số thông

tin khác

- Khách sạn Việt Úc- Địa chỉ: số 10 Bình Hàn, đường Đinh Văn Tả, Thành phố Hải Dương, Tỉnh Hải Dương

- Khách sạn Việt Úc- Địa chỉ: số 10 Bình Hàn, đường Đinh Văn Tả, Thành phố Hải Dương, Tỉnh Hải Dương

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng- kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị, giải trí, massage…

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng- kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị, giải trí, massage…

3.1 Loại hình doanh nghiệp3.2 Ngành nghề kinh doanh của Doanh nghiệp

3.3 Nội dung báo cáo tóm tắt (The content of summary report)

3.3 Cơ sở pháp lý3.4 Hoạt động quản lý- quản trị, lãnh đạo, chỉ huy tại doanh nghiệp

3.5 Cơ sở lý thuyết, thực trạng và khuyến nghị về giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

3.5 Cơ sở lý thuyết, thực trạng và khuyến nghị về giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

3.1 Loại hình doanh nghiệp (The type business)

- Doanh nghiệp:

+ Theo từ điển Tiếng Việt và thông lệ quốc tế: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh;

+ Theo điều 4 Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 của Quốc hội ban hành ngày 26 tháng 11 năm 2014: Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh.

- Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH): là loại hình doanh nghiệp có tư cách pháp nhân

được pháp luật thừa nhận (Luật Doanh nghiệp) Chủ sở hữu công ty và công ty là hai thực thể pháp lý riêng biệt Trước pháp luật, công ty là pháp nhân, chủ sở hữu công ty là thể nhân với các quyền và nghĩa vụ tương ứng với quyền sở hữu công ty;

- Công ty TNHH hai thành viên trở lên: Theo quy định tại điều 47 Luật Doanh nghiệp số

68/2014/QH13 của Quốc hội ban hành ngày 26 tháng 11 năm 2014, Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên là Doanh nghiệp, trong đó:

+ Thành viên của Công ty có thể là tổ chức, cá nhân, số lượng thành viên tối thiểu là hai và tối đa không vượt quá năm mươi thành viên;

+ Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của Doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào Doanh nghiệp.

SƠ ĐỒ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV LÂM VIỆT TRƯỜNG PHÁT

QUỐC HỘI (HP, BỘ LUẬT,

LUẬT)

HỆ THỐNG CÁC CƠ QUAN/ TỔ CHỨC TRỰC THUỘC VÀ LIÊN QUAN

CHÍNH PHỦ (QĐ)

Công ty TNHH MTV Lâm Việt Trường Phát

Bộ ngành TW(THÔNG TƯ)

Sở Tài chính

Phòng Tài chính

KB Nhà nước

KB tỉnh HD

KB TP Hải Dương

Tổng Cục thuế

Cục thuế HD

Chi cục thuế TP.HD

Bộ Tài chính(THÔNG TƯ)

HDND TP.Hải Dương

HDND phường Bình Hàn

UBND phường Bình Hàn

UBND, TC Đảng TP Hải

Dương

Sở Kế hoạchvà Đầu tư HDBộ Kế hoạch

và Đầu tư

Đội thuế

HDND tỉnh HD

UBND tỉnh HD

Đối tượng quản trị

Khách thể quản trịCác loại

dịch vụ

Chủ thể q.trị:Giám

đốc

- Con người- TSCĐ- Dịch vụ

Các đối tượng liên quan: khách hàng, nguồn cung cấp, Lưu trú, nhà

hàng ăn uống, các dịch vụ bổ sung, vui chơi

giải trí….

Chỉ đạo cấp trên  cấp dưới

Báo cáo cấp dưới  cấp trên

Quan hệ phối hợp giữa cấp trên cấp dưới

CHÚ THÍCH MŨI TÊN:

Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản trị tại Công ty TNHH MTV Lâm Việt Trường Phát

Cơ quan cấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh: Sở kế hoạch và Đầu tư Hải Dương

Cơ quan cấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh: Sở kế hoạch và Đầu tư Hải Dương

Giám đốc doanh nghiệp

Đối tượng quản trịĐối tượng

Khách thể quản

trị

Quản lý khách sạn

Quản lý khách sạn

Phòng kế toánPhòng kế

toán

Bộ phận bảo vệBộ phận

bảo vệ Người Người bánbán Khách Khách hànghàng

BP.Lễ tân BP.Buồng

BP.Nhà hàng

Mục tiêu quản trị: Nhằm thu hút nhân viên có trình độ và thu được lợi

nhuận caoMục tiêu quản trị: Nhằm thu hút nhân viên có trình độ và thu được lợi

nhuận cao

Phòng Marketing

Phòng Marketing

Sơ đồ tổ chức phòng Marketing của doanh nghiệp

9

Giám đốcPhòng Marketing

Phòng Marketing

Quảng cáoQuảng

cáo

Nghiên cứu marketingNghiên cứu

sản phẩm

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạn như các chiến lược, chính sách kinh doanh, đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành hoạt động của toàn khách sạn.

-Quản lý khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn Là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động của khách sạn.

-Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kê bảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính Phòng kế toán còn giúp quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn và nhà hàng.

- Phòng marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng.

-Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có 3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhận đặt và trả buồng, thanh toán cho khách Nhận các đơn đặt buồng phòng qua điện thoại trước Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạn như các chiến lược, chính sách kinh doanh, đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành hoạt động của toàn khách sạn.

-Quản lý khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn Là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động của khách sạn.

-Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kê bảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính Phòng kế toán còn giúp quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn và nhà hàng.

- Phòng marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng.

-Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có 3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhận đặt và trả buồng, thanh toán cho khách Nhận các đơn đặt buồng phòng qua điện thoại trước Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.

10

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng, cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách tới thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng, cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách tới thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

11

3.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH MTV Lâm Việt Trường Phát

3.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH MTV Lâm Việt Trường Phát

- Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ;- Hoạt động sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp là kinh doanh dịch vụ

lưu trú, nhà hàng, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, massage, karaoke…

- Mã số doanh nghiệp: 0801211186 - Trích dẫn Đăng ký Chứng nhận kinh doanh từ mã số doanh nghiệp của Công ty được đăng tải trên trang Web dangkykinhdoanh.gov.vn cụ thể như sau:

13

Đặc điểm mặt hàng kinh doanh

Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dịch vụ nên có một vài đặc điểm riêng như:

+ Đa dạng về loại hình dịch vụ: kinh doanh dịch vụ lưu trú, + Dịch vụ ăn uống,

+Dịch vụ bổ sung… Xuất phát từ đặc điểm trên nên doanh nghiệp luôn phấn đấu không ngừng cung cấp các dịch vụ để mang lại sự tiện nghi và những dịch vụ cần thiết cho khách hàng

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 – 2016

15

Chỉ tiêu ĐVT Năm

2014

Năm 2015

Năm 2016

So Sánh 2015/2014

So sánh 2016/ 2015

1 Tổng số khách

Lượt khách

5398 5841 6369 443 8,21 528 9,03 a Khách nội địa 1409 1484 1684 75 5,32 200 13,48 b Khách quốc tế 3989 4357 4685 474 11,9 222 4,97 2.Thời gian LTBQ

Ngày

1,92 2,1 2,28 0,18 9,38 0,18 8,57 a Khách nội địa 0,75 0,82 0,93 0,07 9,33 0,11 13,41 b Khách quốc tế 2,34 2,53 2,77 0,19 8,12 0,24 9,49

Nhận xét

- Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua ba năm có chiều hướng tăng dần Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế Năm 2015 tổng lượt khách tăng 443 lượt tương ứng với 8,21% so với năm 2014, năm 2016 tăng 528 lượt khách tương ứng với 9,03% so với năm 2015 Thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng lên hàng năm Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Hải Dương Theo thống kê của tỉnh Hải Dương thì các khu công nghiệp đầu tư nước ngoài ngày càng mở rộng từ đó tạo điều kiện cho việc mở rộng nguồn khách quốc tế có nhu cầu lưu trú dài hạn Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể;

Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp;

16

3.3 Cơ sở pháp lý (Legal basis)

3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state)

3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state)

- Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ban hành ngày 14/6/2005 của Quốc hội; - Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ban hành ngày 26/11/2014 của Quốc hội; - Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ban hành ngày 14/06/2005 của Quốc Hội;

- Luật Cạnh tranh số 27/2004/QH11 ban hành ngày 3/12/2004 của Quốc hội;- Luật Quảng cáo số 16/2012/QH13 ban hành ngày 21/6/2012 của Quốc hội;- Nghị định 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015 của Chính phủ ban hành Nghị định sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Nghị định 37/2006/NĐ-CP ngày 4/4/2006 của Chính phủ về Quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại;

- Nghị định 25-CP ngày 25 /4/ 1996 ban hành qui chế đại lý mua bán hàng hóa;- Thông tư 219/2013/TT-BTC hướng dẫn thi hành luật thuế giá trị gia tăng ; Nghị định số 209/2013/NĐ - CP ngày 18/12/2013 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều Luật Thuế giá trị gia tăng;

- Thông tư 39/2014/TT-BTC hứng dẫn thi hành Nghị định số 51/2010/NĐ-CP ngày 14/5/2010; Nghị định số 04/2014/NĐ-CP ngày 17/1/2014 của Chính phủ quy định về hóa đơn bán hàng Cung ứng dịch vụ;

3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state) 3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state)

-Thông tư của Bộ Thương mại số 18/1999/TT-BTM ngày 19 tháng 5 năm 1999 Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân.

-Thông tư 89/2008/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch Hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về kinh doanh lữ hành, chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp du lịch nước ngoài tại Việt Nam, hướng dẫn du lịch và xúc tiến du lịch.

-Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều luật của Luật Du lịch về lưu trú du lịch.

-Thông tư 44/2011/TT-BCA - Hướng dẫn cấp Giấy phép tham quan, du lịch Việt Nam cho người nước ngoài quá cảnh.

-Thông tư số 30/2012/TT-BYT của Bộ Y tế Quy định về điều kiện an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh thức ăn đường phố.

-Thông tư số 178/2016/TT-BTC của Bộ Tài chính: Quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí thẩm định, phân hạng cơ sở lưu trú du lịch và phí thẩm định, phân hạng cơ sở kinh doanh dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch

3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state) 3.3.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state)

Quy định của Nhà nước đối với các văn bản có liên quan:

(1) Chế độ pháp lý của Nhà nước quy định về: chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan hoặc đơn vị, hoặc doanh nghiệp (của chủ sở hữu theo phạm vi của đề tài);

-Về tuyển dụng (cán bộ, công chức hoặc viên chức, hoặc lao động):+ Nghị định số 29/2012/NĐ-CP ban hành ngày 12/4/2012 của Chính phủ về sử dụng tuyển dụng và quản lí viên chức;

+ Nghị định số 03/2014/NĐ-CP ngày 16/01/2014 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Bộ luật lao động về việc làm;

-Về biên chế:+ Nghị quyết số 2/2008/QH12 điều 66 chương VI của Quốc hội về thẩm quyền quyết định biên chế cán bộ, công chức;

(2) Chế độ tài chính của Nhà nước có liên quan:-Quản lý TSCĐ: Thông tư số 45/2013/TT-BTC của Bộ tài chính ban hành ngày 25/4/2013 hướng dẫn chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định.

(3) Chế độ kế toán do Nhà nước quy định:-Quyết định số 48/2006/QĐ- BTC ban hành ngày14/09/2006:+ Đối tượng áp dụng: áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa;+ Được sửa đổi bổ sung tại Thông tư 138/2011 TT-BTC hướng dẫn sửa đổi Chế độ kế toán doanh nghiệp nhỏ và vừa kèm theo quyết định số 48/2006/QĐ-BTC do Bộ tài chính ban hành ngày 4/10/2011;

-Thông tư 200/2014/TT-BTC ban hành ngày 22/12/2014 thay thế chế độ kế toán ban hành kèm theo quyết định 15/2006/QĐ-BTC, Thông tư 224/2009/QĐ-BTC

+ Đối tượng áp dụng: Thông tư này hướng dẫn kế toán áp dụng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực, mọi thành phần kinh tế Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kế toán theo chế độ kế toán áp dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ vận dụng quy định của Thông tư này để kế toán phù hợp với đặc điểm kinh doanh và yêu cầu quản lí của mình;

+ Được sửa đổi -bổ sung điều 128 của Thông tư 200 tại Thông tư 75/2015/QĐ-BTC ngày 18/5/2015.

3.3.2 Các quy định của Doanh nghiệp (The regulations basis of the Company) 3.3.2 Các quy định của Doanh nghiệp (The regulations basis of the Company)

- Quy định về chế độ, thời gian làm việc tại doanh nghiệp: Quyết định số 15/QĐ -

QĐCT về thời gian làm việc và nghỉ ngơi:  với quy định này Công ty sẽ xử lí

vi phạm nếu người lao động (cán bộ quản lí và lao động trực tiếp) đi làm muộn, về sớm, bỏ làm, nhầm ca làm theo từng mức độ vi phạm;

- Quyết định số 08/QĐ - QĐCT về các phương thức thanh toán.- Quyết định số 10/QĐ - QĐCT về việc tiền lương, tiền thưởng của Doanh

nghiệp;- Quyết định số 11/QĐ - QĐCT về tác phong, thái độ làm việc trong Doanh

nghiệp ;- ……

3.4 Hoạt động quản lý - quản trị, lãnh đạo, chỉ huy tại Doanh nghiệp

(Operations Manager - Management, leadership and command in the Company)

- Quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo các yêu cầu đã đề ra Là sự

tác động của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách có tổ chức, có hướng đích nhằm đạt mục tiêu đã đề ra.

- Quản trị là những cách thức, những chiến lược để đưa một tổ chức với những

nguồn lực hữu hạn đạt đến một mục tiêu được đề ra của tổ chức đó Quản trị là khoa học và nghệ thuật và là một nghề.

04 yếu tố cơ bản cấu thành nên hoạt động quản lý: (1) Chủ thể quản lý (do ai quản lý); (2) Khách thể quản lý (quản lý cái gì); (3) Mục đích quản lý (quản lý vì cái gì); (4) Môi trường và điều kiện tổ chức (quản lý trong hoàn cảnh nào);

- Một số vấn đề chung trong quan hệ quản lý

+ Chủ thể quản lý: Lãnh đạo Doanh nghiệp (Giám đốc: Ông Lê Văn Hãnh), quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn (Quản lý khách sạn), quản lý công tác kế toán (Trưởng phòng kế toán)

+ Khách thể quản lý: Nhân viên các bộ phận, phòng chức năng chịu sự tác động của lãnh đạo Doanh nghiệp, Trưởng phòng và Quản lý.

+ Đối tượng quản lý: Là công tác quản trị nhân lực tại Doanh Nghiệp + Mục tiêu quản lý: Nâng cao hiệu quả các hoạt động kinh doanh sản xuất, dịch vụ tại Doanh nghiệp

- “Quản lý - quản trị" là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo các yêu cầu đã

đề ra Là sự tác động của các cán bộ quản lý theo cơ chế ủy quyền của chủ DN tới

đối tượng quản lý một cách có tổ chức, có hướng đích nhằm đạt mục tiêu đã đề ra;

- “Lãnh đạo" là Giám đốc DN đề ra chủ trương và tổ chức động viên thực hiện

Là sự dẫn đường chỉ lối, dẫn dắt, điều khiển (đề ra chủ trương, đường lối và tổ chức,

động viên thực hiện) mọi hoạt động của cá nhân và tổ chức trong DN nhằm đạt đến

mục tiêu nhất định hoặc theo nghĩa hẹp là sự tác động điều khiển trực tiếp những hoạt động của đối tượng quản lý nhằm đạt đến mục đích cụ thể đã vạch ra, trong đó có nhiệm vụ nâng cao hiệu quả hoạt động marketing thu hút khách cho khách sạn;

- “Chỉ huy” là điều khiển hoạt động của một đơn vị hoặc cả tập thể DN Chỉ huy là sự điều

khiển hoạt động của một lực lượng, một tập thể có tổ chức nhằm thực hiện một mục đích nhất định, gắn liền với hoạt động cụ thể có tính cấp bách, khẩn trương và đòi hỏi phải có sự phục tùng tuyệt đối ngay lập tức của cấp dưới đối với người đứng đầu đơn vị trực thuộc hay người đứng đầu toàn Doanh nghiệp;

Tóm lại: Để hoạt động của Doanh nghiệp ổn định hài hoà và hiệu quả đều cần cả lãnh đạo,

chỉ huy và quản lý – quản trị;Tuy vậy, lãnh đạo phải đi trước một bước biết nhìn xa trông rộng, vạch đường chỉ lối và nói chung không thể có sai lầm hệ thống, lại phải luôn theo dõi tiến trình quản lý, chỉ huy bằng nhận thức chiến lược và đánh giá kết quả chung, không chỉ của quá trình quản lý cũng như hoạt động chỉ huy cụ thể;

3.5 Cơ sở lý thuyết, thực trạng và khuyến nghị về giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc

253.5

3.5.1 Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ

3.5.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

3.5.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

3.5.3 Những ưu điểm, nhược điểm và khuyến nghị giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn

3.5.3 Những ưu điểm, nhược điểm và khuyến nghị giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn

3.5.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tan trong khách sạn.

- Khái niệm:

+Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”;

+Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

+Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

26