Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nóđược ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại vớibên ngoài khách và các nhà cun
Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết ngành du lịch Việt Nam hiện nay rất phát triển Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghiên cứu Du lịch ở Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di sản văn hóa thế giới Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng được những nét đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam Cùng với sự phát triển của du lịch, kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu để thu hút khách giữ chân khách và đem lại thu nhập cho nghành du lịch của Việt Nam;
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức sống của người dân Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ nghơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cư trong xã hội Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt sự kiện Việt Nam ra nhập WTO khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lịch hiện nay Không chỉ Việt Nam mà còn rất nhiều quốc gia đã xác định du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch;
Hải dương có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù có khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch, hệ thống khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau Tuy nhiên trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ Khách sạn 555 Hương Nguyên là một trong số ít khách sạn ở Hải Dương có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo Khách sạn 555 Hương Nguyên là một khách sạn 3 sao tọa lạc tại 555 Cẩm Thượng – Hải Dương.
Trong nhũng năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng lên Và một phần đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân;
Nhân viên lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn, đảm nhận trọng trách chào đón và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú, từ phút đầu tiên đặt chân đến đến lúc thanh toán và tiễn khách rời đi Những ấn tượng về dịch vụ lễ tân sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp về khách sạn, đất nước và con người Việt Nam Bên cạnh việc hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, công tác lễ tân cũng giúp nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn, đóng góp vào thành công chung của khách sạn.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, sau thời gian học tập tại trường Đại học Hải Dương cùng kỳ thực tập tại khách sạn 555 Hương Nguyên – Hải Dương, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài "Hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 555 Hương Nguyên" cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng tổ chức hoạt động Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
- Phân tích, đánh giá quy trình phục vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Tại Khách sạn 555 Hương Nguyên Phạm vi thời gian: 2014 - 2016
- Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 555 Hương Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài khóa luận Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề;
Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn 555 Hương Nguyên, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú Qua đó thu thập được những tài liệu chính xác;
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Dự kiến đóng góp của đề tài
Khi lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của khóa luận sẽ làm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn, đồng thời có khả năng ứng dụng vào thực tế nhằm thu hút khách tới khách sạn 555 Hương Nguyên cũng như đối với những cơ sở lưu trú có điều kiện tương tự Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của du lịch địa phương.
Kết cấu của đề tài
Khóa luận tốt nghiệp gồm các chương:
Chương 1: Tổng quan về những vấn đề cần giải quyết Chương 2: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn 555 Hương Nguyên
Chương 4: Nhận xét và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại khách sạn 555 Hương Nguyên
TỔNG QUAN QUA NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài
- Ngành kinh doanh quản lý + Kinh doanh thuộc phạm trù kinh tế thương mại, là chức năng của người sản xuất Kinh doanh là một chuỗi hoạt động được định sẵn trong quá trình doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa phải sản xuất ra sản phẩm một cách có hiệu quả và kinh tế nhất trong quá trình trực tiếp sản xuất, vừa phải tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất trong quá trình lưu thông, từ đó thu được lợi nhuận nhiều hơn, mở rộng hơn quy mô sản xuất Để tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất, doanh nghiệp trước khi tiêu thụ phải tìm hiểu thị trường, hiểu được người tiêu dùng muốn gì, giá cả nào dễ được người tiêu dùng chấp nhận, hơn nữa còn phải tìm hiểu những đối thủ cạnh tranh, sức cạnh tranh của họ như thế nào Trong quá trình tiêu thụ, còn cần làm tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp dịch vụ tốt, ưu đãi để thu hút khách hàng Để sản xuất một cách có hiệu quả và kinh tế, doanh nghiệp cần dựa vào tình hình thị trường, đối tượng tiêu thụ, giá cả, chọn lựa nguyên vật liệu, trang thiết bị và phương pháp sản xuất,… Tất cả việc lựa chọn thị trường, sản phẩm, nguyên liệu, máy móc.
Và việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh đều thuộc hoạt động kinh doanh.
Muốn làm cho một doanh nghiệp phát triển tốt, ngoài công tác quản lý tốt, còn cần nghiên cứu phương hướng phát triển, mục tiêu phấn đấu và phương pháp vận hành của doanh nghiệp dựa vào tình hình thực tế trong và ngoài doanh nghiệp, biến kết quả nghiên cứu thành sách lược khoa học và hành động thực tế để thu được lợi ích kinh tế lớn Những điều này chính là hoạt động kinh doanh
Về bản chất, kinh doanh và quản lý vừa có sự thống nhất vừa có sự khác biệt Về lịch sử, quản lý xuất hiện do quá trình xã hội hóa lao động, trong khi kinh doanh gắn liền với nền kinh tế thương mại Về phạm vi áp dụng, quản lý được sử dụng trong mọi tổ chức còn kinh doanh chỉ giới hạn trong các doanh nghiệp Về mục đích, quản lý tập trung vào việc nâng cao hiệu suất của tổ chức, trong khi kinh doanh hướng đến tối đa hóa lợi ích kinh tế Theo Fayel, nội dung của kinh doanh bao gồm các phương diện như:
* Hoạt động kỹ thuật (sản xuất, chế tạo, gia công).
* Hoạt động thương mại (mua nguyên liệu, tiêu thụ, phân phối).
* Hoạt động tài vụ (tập trung và sử dụng thích đáng nhất nguồn vốn).
* Hoạt động an ninh (bảo vệ tài sản và con người).
* Hoạt động kế toán (hóa đơn tài chính, biểu phụ trách tài sản, vốn, hoạt động thống kê).
* Hoạt động quản lý (kế hoạch, tổ chức, điều chỉnh, kiểm soát).
Chức năng của kinh doanh chính là đảm bảo cho sáu hoạt động trên được tiến hành thuận lợi, để có được kết quả kinh doanh cao nhất Từ đó dễ dàng nhận thấy rằng, kinh doanh là toàn bộ hoạt động kinh tế của một doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp ấy Ở góc độ doanh nghiệp, quản lý không bao gồm kinh doanh, mà kinh doanh bao gồm quản lý Phạm vi của kinh doanh rộng hơn quản lý, nội dung cũng phức tạp hơn.
- Chuyên ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành + Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra họat động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra Từ khái niệm này giúp chúng ta nhận ra rằng, quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động.
Dịch vụ có bản chất phức tạp, đa dạng và vô hình nên chưa có định nghĩa thống nhất Theo Từ điển Việt Nam, dịch vụ là hoạt động đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt, nhưng định nghĩa này khá chung chung Trong "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại", dịch vụ được định nghĩa là giá trị vô hình kết tinh từ lao động con người So với Từ điển bách khoa, định nghĩa này nhấn mạnh bản chất dịch vụ là thành quả lao động vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động du lịch.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
+ Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
+ Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là ngành học đòi hỏi sự năng động tối đa,bao gồm quá trình quản lý và điều hành du lịch, chịu trách nhiệm phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch, nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết phát sinh, thiết kế các chương trình du lịch, Đây được xem là ngành "công nghiệp không khói" giàu tiềm năng nhất của thế kỷ trong xu hướng toàn cầu hóa.
- Khái niệm các cụm từ liên quan đến tên đề tài:
+ Hoàn thiện: có nghĩa là trọn vẹn, tốt và đầy đủ đến mức thấy không cần phải làm gì thêm nữa;
Quy trình là trình tự thức hiện hoạt động được quy định, bắt buộc thực hiện để đạt mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị.
+ Phục vụ: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sửa dụng dịch vụ của khách sạn;
+ Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn;
+ Bộ phận: là phần của một chỉnh thể trong quan hệ với chỉnh thể;
+ Lễ tân khách sạn: là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý trong khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách;
Những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài: “ hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 555 Hương Nguyên”
quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 555 Hương Nguyên”
Nâng cao quy trình phục vụ lễ tân là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Với vai trò là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, lễ tân đóng vai trò phối hợp giữa các bộ phận, đáp ứng mọi yêu cầu của khách và đảm bảo mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng ở bộ phận lễ tân, nâng cao vị thế, định vị được hình ảnh của khách sạn trên thị trường Từ đó thoả mãn được sự trông đợi của khách sẽ thu hút được nhiều khách đến với khách sạn Khi quy trình phục vụ lễ tân được hoàn thiện khách hàng sẽ được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn Khách hàng sẽ hài lòng, thoả mãn và họ sẽ tuyên truyền, quảng cáo đến khách hàng khác Đây chính là điều khách sạn nào cũng mong muốn. Để hoàn thành được đề tài này cần phải đi sâu vào nghiên cứu giải quyết các nội dung cơ bản sau:
1 Khách sạn 555 Hương Nguyên đã có quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân chưa?
2 Nếu có thì nhân viên lễ tân có tuân thủ theo quy trình đó không? Và khi thực hiện quy trình thì gặp những khó khăn gì?
3 Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ của Bộ phân Lễ tân của Khách sạn 555 Hương Nguyên?
4 Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân của Khách sạn 555 Hương Nguyên?
Trong chương 1 của bài khóa luận đã giải thích các từ ngữ liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ được bản chất của đề tài, tránh bị lạc đề để từ đó bám sát theo yêu cầu để nghiên cứu một cách logic chặt chẽ hơn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 555 HƯƠNG NGUYÊN
Tổng hợp những khái niệm, các kết luận chủ yếu có liên quan đến đề tài
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
- Khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- Lễ tân: Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp phục vụ khách;
- Lễ tân khách sạn : là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn;
2.1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm đóng vai trò quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếp xúc khách sạn với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận tiếp đón khách hàng ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
2.1.2.1 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài khách và các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tại khách sạn Họ là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, đồng thời giữa các bộ phận riêng biệt, đảm bảo hoạt động trơn tru và kết hợp nhịp nhàng.
Bộ phận lễ tân không chỉ cung cấp thông tin mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông, quảng cáo, bán sản phẩm cho khách sạn, từ đó gia tăng lượng khách hàng, nâng cao năng suất Sự chuyên nghiệp của lễ tân có thể thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn hơn Đối với quản lý khách sạn, lễ tân còn là cố vấn, cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách hàng, kinh doanh, giúp quản lý phản ứng nhanh với thay đổi và đưa ra chính sách kinh doanh phù hợp.
Do những vai trò quan trọng như vậy lên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của nhà quản lý khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở dụ báo đó bộ phận có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả;
Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phân bố của khách giúp các bộ phận này có thể thực hiện nhiệm vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lễ tân Khách sạn và nhiệm vụ yêu cầu cụ thể đối với nhân viên
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mỗi khách sạn sẽ có nhu cầu tổ chức và số lượng nhân viên lễ tân khác nhau tùy thuộc vào những điều kiện riêng như loại hình, quy mô, công suất phòng, trình độ nhân viên và xu hướng quản lý của ban lãnh đạo khách sạn.
Một cách chung nhất người ta có thể phác họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:
Phụ lục 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận đón tiếp đặc trưng của khách sạn quy mô lớn
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân - Trưởng lễ tân
+ Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân + Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên + Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn + Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn + Giải quyết phàn nàn của khách
+ Chào đón khách và khách đoàn quan trọng+ Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
+ Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn - Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, phải luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, lịch sự thân thiện đối với khách Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check- in cho khách
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:
Sơ đồ tổng quan về mối quan hệ ở trong và ngoài của Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên
Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên là một doanh nghiệp tư nhân do ông Lê Văn Hãnh làm chủ doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp là doanh nghiệp tư nhân có tư cách pháp nhân, có Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0800268126 đăng ký lần đầu ngày 27/06/2000, đăng ký thay đổi lần thứ 9 ngày 28/05/2014 Ông Lê Văn Hãnh có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, có quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần vốn điều lệ của doanh nghiệp cho tổ chức, cá nhân khác, chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn của doanh nghiệp;
Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh sản xuất và kinh doanh lưu trú, ăn uống, thuê xe, bất động sản, cho thuê nhà xưởng,… đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.
2.4 Sơ đồ tổng quan về mối quan hệ ở trong và ngoài của Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên
Phụ lục 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn 555 Hương Nguyên (Sơ đồ tổng quát mối quan hệ bên ngoài công ty)
Qua sơ đồ trên ta thấy: + Quốc Hội có những chính sách về mọi mặt của đất nước thông qua các phiên họp thường kỳ trực tiếp chỉ đạo tới chính phủ và Hội Đồng Nhân Dân tỉnh Hải Dương;
+ Chính phủ chỉ đạo tới các bộ ban ngành Trung Ương (trong đó có Bộ Tài Chính) và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hải Dương;
+ Bộ tài chính nhận chỉ đao của Trung Ương chỉ đạo xuống Kho Bạc Nhà Nước, Tổng cục thuế và Sở tài chính;
+ Kho Bạc Nhà Nước cỉ đạo tới Kho Bạc tỉnh Hải Dương Tiếp đó Kho Bạc tỉnh chỉ đạo và phối kết hợp với Kho Bạc thành phố Hải Dương để thực hiện mọi chỉ đạo của cấp trên;
+ Tổng cục thuế nhận chỉ đạo cấp trên chỉ đạo xuống cục thuế tỉnh Hải Dương, tiếp đó cục thuế tỉnh cụ thể tới đội thuế để thực hiện mọi công việc;
+ Hội Đồng Nhân Dân tỉnh và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh phối hợp với nhau để cùng thực hiện các nhiệm vụ trên chỉ đạo Đồng thời cũng nhận sự chỉ đạo của các bộ ngành Trung Ương cùng thực hiện mọi chỉ đạo của Chính Phủ đưa ra;
+ Hội Đồng Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo của cấp trên giao cho Hội Đồng Nhân Dân thành phố Hải Dương và Hội Đồng Nhân Dân phường Cẩm Thượng nhận nhiệm vụ và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ;
+ Ủy Ban Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo và truyền đạt tới Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương Ủy Ban Nhân Dân phường Cẩm Thượng nhận nhiệm vụ và phối kết hợp với Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương cùng trực tiếp thực hiện nhiệm vụ chung;
+ Bộ kế hoạch và đầu tư nhận mọi nhiệm vụ từ Chính Phủ giao nhiệm vụ cho Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hải Dương;
+ Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên thông qua Sở kế hoạch đầu tư tỉnh xin cấp giấy phép hoạt động và thực hiện mọi quy định mà Sở đề ra;
+ Khách sạn 555 Hương Nguyên được thành lập trên cơ sở Doanh nghiệp Sản xuất và dịch vụ Hương Nguyên và chịu sự quản lý trực tiếp của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên thành lập nên khách sạn 555Hương Nguyên, đưa ra các loại hình kinh doanh cho khách sạn, trực tiếp lãnh đạo khách sạn và tuyển chọn cán bộ nhân viên Đồng thời đầu tư vốn để xây dựng khách sạn, trang bị các trang thiết bị cơ sở vật chất và dịch vụ cho khách sạn hoạt động nhằm phục vụ mọi đối tượng khách hàng.
Bởi lẽ nằm trên địa bàn tỉnh Hải Dương nên khách sạn hoạt động phải thông qua quy định và pháp luật Việt Nam Mà cụ thể ở đây là của tỉnh Hải Dương nói chung và thành phố Hải Dương cũng như phường Cẩm Thượng nói riêng;
Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên nói chung và Khách sạn 555 Hương Nguyên nói riêng phải có nghĩa vụ tuân theo quy định và pháp luật Việt Nam và phải nộp các khoản thuế, báo cáo tài chính định kỳ thường niên nên có liên quan mật thiết tới các cơ sở ban ngành tỉnh Hải Dương và các bộ ngành Trung Ương Việt Nam.
Chương 2 của khóa luận đã khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đồng thời nghiên cứu một số lý thuyết làm cơ sở cho quy trình phục vụ của bộ phận kễ tân tại khách sạn 555 Hương Nguyên Đây là cơ sở lý luận làm nền tảng cho việc phát triển các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 555 Hương Nguyên
Một số thông tin về khách sạn:
Tên khách sạn: 555 Hương Nguyên Xếp hạng: 3 sao Địa chỉ: số 1, đường Hoàng Ngân,ngã tư Bến Hàn, phường Cẩm thượng, Thành Phố Hả Dương.
Số điện thoại: (0320) 3844 555 Emai: info@huongnguyen555.com.vn Khách sạn 555 Hương Nguyên 3 sao là bộ phận kinh doanh khách sạn trực thuộc tập đoàn Hương Nguyên, chủ sở hữu của Công ty sản xuất và dịch vụ Hương Nguyên chuyên về sản xuất bánh đậu xanh, bánh gai đặc sản Hải Dương, dịch vụ taxi Thành Đông, trường Đại học Thành Đông, nhà hàng Doãn Gà cùng với nhiều bộ phận khác Với quy mô là một khách sạn 3 sao với 50 phòng nghỉ đều có các tiện nghi đầy đủ, sang trọng và hiện đại Khách sạn nhắm đến việc cung cấp mọi dịch vụ cần thiết cho người đi công tác xa đến Hải Dương, từ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cho đến chăm sóc sức khỏe hay đi lại Tất cả những gì bạn cần đều có thể tìm thấy ngay tại khách sạn Khách hàng hoàn toàn có thể tin tưởng đây là một ngôi nhà tiện nghi cho mình, trong tình trạng lạ nước lạ cái và mới đến Hải Dương Mục tiêu của khách sạn là: “Mong muốn cung cấp cho bạn một trải nghiệm tuyệt vời khi bạn đến với 555 Hương Nguyên và khiến bạn hoàn toàn hài lòng, để bạn sẽ tiếp tục chọn chúng tôi khi quay lại Hải Dương trong tương lai”;
Mục đích xây dựng khách sạn là để phục vụ du khách trong và ngoài tỉnh…
Trong gần 20 năm tồn tại và phát triển, 555 Hương Nguyên đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đã lỗ lực và chung sức đồng lòng quyết tâm xây dựng khách sạn ngày càng tốt hơn Đến nay, 555 Hương Nguyên vẫn xứng đáng là khách sạn 3 sao tốt ở Hải Dương với vinh hạnh là nơi ở của những vận động viên tham dự Seagames thi đấu tại Hải Dương và của nhiều cán bộ tỉnh;
Hiện nay Khách sạn Hương Nguyên 555 là khách sạn 3 sao với 50 phòng ở rộng rãi và sang trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, phục vụ 24/24 giờ;
Hệ thống nhà hàng phục vụ được 500 khách cùng lúc, chuyên món ăn Việt Nam truyền thống và đặc biệt là món gà vườn, món ăn Âu, Á, đồ biển tươi ngon…
Những thành tựu đạt được không chỉ là niềm vinh dự, tự hào của ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn mà còn trở thành động lực, đích phấn đấu của tập thể trong thời gian tới Nhân viên khách sạn quyết tâm giữ vững và phát huy những thành tích đã đạt được, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 555 Hương Nguyên:
Khách sạn 555 Hương Nguyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống của khách hàng Các dịch vụ này bao gồm cung cấp phòng nghỉ, phục vụ ăn uống tại phòng hoặc tại nhà hàng, cũng như các tiện ích bổ sung như dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ spa nhằm mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn và thoải mái nhất cho khách hàng.
Sơ đồ tổ chứcbộ máy của khách sạn 555 Hương Nguyên
3.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 555 Hương Nguyên
Phụ lục 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Phụ lục 3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong hoạt động quản trị của Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên
3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
-Giám đốc khách sạn: có chức năng hành chính cao nhất và quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lập phòng kế hoạch công tác,các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn ra bình thường;
-Quản lý khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn Là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động của khách sạn;
-Bộ phận Marketing (Sales & Marketing) : Nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ giỏi Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng;
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, giống như trung tâm thần kinh Khách hàng tương tác với lễ tân để đặt phòng, đăng ký, thanh toán và trao đổi thông tin Lễ tân đại diện cho khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên về chất lượng dịch vụ Họ cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn và là người bán hàng đầu tiên tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, lễ tân còn hỗ trợ ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
-Bộ phận kế toán: Thanh tra tài chính thực hiện các nhiệm vụ sau:
Tham mưu cho giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn
+ Theo dõi câp nhật hàng hóa suất nhập của khách sạn + Phản ánh và báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh của khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh
+ Cung cấp số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh giữ các kỳ kinh doanh của toàn khách sạn qua các kỳ kinh doanh đưa ra các phương án kinh doanh tốt nhất tham mưu cho phù hopwk với tình hình của khách sạn
+ Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vât liệu, đồ dùng thiết bị,cần thiết cho hoạt động kinh doanh
+ Tổ chức tiếp đón, phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống + Tham gia các hoạt động trao đổi văn hóa ẩm thực
-Bộ phận buồng: công việc của bộ phận buoofnglafm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn, làm các dịch vụ cho khách như giạt là quần áo …Mục tiêu của bộ phận buồng hướng tới là mục tiêu mà khách sạn hướng tới là khiến khách hàng thoải mái
-Bộ phận bảo vệ: có chức năng bảo vệ tài sản con người và hành lý của du khách ky khách đến nghỉ tại khách sạn bên cạnh đó còn chức năng xắp xếp và trỉ dẫn du khách đỗ xe đúng lơi quy định và mang vác hành lý khi khách có yêu cầu.
Sơ đồ tổ chức hoạt động nghiệp vụ chuyên môn bộ phận lễ tân trong khách sạn 555 Hương Nguyên
Phụ lục 3.3 Sơ đồ tổ chức hoạt động nghiệp vụ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn 555 Hương Nguyên
Mô hình tổ chức quản lý bộ phận lễ tân của khách sạn 555 Hương Nguyên tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh than trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ và các tiêu chuẩn mà 555 Hương Nguyên định hướng ngay từ khi được nhận vào làm việc tại khách sạn
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân - Trưởng bộ phận lễ tân
Phụ trách trực tiếp trước tổng giám đốc khách sạn, quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, hướng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ở mức tốt nhất Mục đích tối thượng là tối đa hóa tỷ lệ lấp đầy và doanh thu phòng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Đôn đốc, kiểm tra, giám sát, và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân + Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên + Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
+ Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật liên quan hiện hành đến công việc của bộ phận lễ tân
+ Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất + Giải quyết phàn nàn của khách
+ Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách.
+ Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của của bộ phận lễ tân với giám đốc, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng cáo của khách sạn.
+ Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với cơ sở dịch vụ, cơ quan hưũ quan ngoài khách sạn
- Trợ lý bộ phận đón tiếp + Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bộ phận + Chào đón và tiên khách quan trọng hoặc khách đoàn
+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc giao ca hằng ngày
+ Giám sát,kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên lễ tân + Giải quyết phàn nàn, đề nghị và yêu cầu của khách Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc
+ Chuẩn bị báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng ….để gửi cho trưởng bộ phận
- Nhân viên đón tiếp + Đại diên cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách + Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
+ Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách
+ Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như internet, thực đơn của nhà hàng…
+ Nhận và bảo quản chìa khóa cho khách khi khách đi ra ngoài, thực hiện khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an
+ Giải quyết nhanh và hiệu quả phàn nàn của khách.
+ Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn, đối với khách quen, khách quan trọng nhân viên đặt thư cảm ơn trong phòng của khách Khi khách rời khách sạn thông báo cho bộ phận buồng tiến hành kiểm tra để hoàn tất thủ tục trả phòng của khách
+ Đáp ứng các yêu cầu của khách về các dịch vụ như đổi tiền, gửi thư, taxi…
+ Lập báo cáo thống kê, ghi chép tifh hình hoạt động ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác
+ Nhập các hóa đơn dịch vụ của khách sử dụng của khách sạn vào hệ thống máy tính
- Nhóm hỗ trợ đón tiếp Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón tiếp, tiên và giúp đỡ khách khi cần thiết
Nhiệm vụ cơ bản của nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm:
Chào khách khi khách đến và rời khách sạn + Giúp khách đóng mở cửa khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
+ Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày, mời khi khách làm thủ tục nhập phòng
+ Nhận báo, thư, bưu phẩm mang nên phòng cho khách+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoạc lấy hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác.
Một số đặc điểm chủ yếu của khách sạn 555 Hương Nguyên
3.4.1 Tình hình lao động của khách sạn 555 Hương Nguyên
Từ Phụ lục 3.4, cơ cấu nhân sự tại khách sạn được phân chia phù hợp từng bộ phận, tập trung đông đảo ở các bộ phận bếp (9 người), buồng (5 người), lễ tân, kế toán (5 người) Đáng chú ý, đội ngũ nhân sự trẻ tuổi (18-30 tuổi) chiếm số lượng lớn, đặc biệt tại lễ tân (5 người), bếp (5 người), phục vụ ăn uống (7 người) Các bộ phận còn lại chủ yếu thuộc độ tuổi trung niên (30-45 tuổi) như bảo vệ, buồng Nam giới chiếm ưu thế tại những vị trí đòi hỏi sức khỏe cao và làm đêm: bếp (6 người), bảo vệ (4 người), lễ tân (3 người).
Ngành khách sạn và du lịch là ngành luôn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp dồi dào Muốn kinh doanh khách sạn hiệu quả, các doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực Nguồn lao động có vai trò thiết yếu mà không một loại máy móc nào có thể thay thế Vì thế, các khách sạn luôn quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động nhằm cải thiện năng suất làm việc, đồng thời nâng cao nghiệp vụ phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Phụ lục 3.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Qua bảng số liệu 3.5 ta thấy, đội ngũ lao động của khách sạn hầu hết cũng đã qua đào tạo với trình độ khác nhau: đại học, cao đẳng trung cấp Đội ngũ lao động có trình độ cao đẳng trung cấp chếm 47.4% Đây cũng là một lợi thế của khách sạn, đội ngũ này có khả năng đáp ứng được nhu cầu công việc của khách hàng Tuy nhiên khách sạn số lượng trình độ lao động phổ thông ở một số bộ phận như nhà hàng, buồng, bảo vệ vẫn còn chiếm tỉ lệ cao 42.1%;
Là khách sạn 3 sao đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nội địa và khách nước ngoài, lao động của khách sạn đều có khả năng sử dụng tiếng anh với mức độ khác nhau ở các bộ phận.Song với đó vì là số lượng lao động phổ thông khá cao nên đi với nó thì trình độ tiếng ngoại ngữ chưa qua đào tạo chiếm tỉ lệ khá cao 39.5%;
Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật là “phần xác” thì đội ngũ lao động tạo nên
“phần hồn” của khách sạn Nguồn lao động có trình độ và quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến, thỏa mãn nhu cầu trong quá trình làm việc.
3.4.2 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn 555 Hương Nguyên
Tổng nguồn vốn đầu tư ban đầu là: 51.000.000.000 đồng Trong đó:
- Vốn cố định: 45.000.000.000 đồng - Vốn Pháp định:6.000.000.000 đồng Cơ quan chủ quản cấp trên của khách sạn 555 Hương Nguyên là Công ty sản xuất và dịch vụ Hương Nguyên,là đại diện quyền sở hữu đối với tất cả tài sản, nguồn vốn giao cho quản lý khách sạn;
Các nguồn vốn, tài sản của khách sạn được phản ánh trong bản tổng kết tài sản của khách sạn theo chế độ hiện hành.
- Các biện pháp quản lý vốn + Khách sạn có trách nhiệm phải bảo toàn vốn do cơ quan chủ quản giao, có quyền chủ động sử dụng và quản lý vốn, tổ chức kinh doanh theo đúng mục tiêuvà nghành nghề kinh doanh hằng năm được cơ quan chủ quản cấp trên phê duyệt;
+ Hằng năm khách sạn nộp báo cáo quyết toán tài chính để đơn vị chủ quản cấp trên kiểm tra phê duyệt quyết toán thu chi theo quy định hiện hành;
Việc huy động vốn trong và ngoài đơn vị phải được cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp chấp thuận, đồng thời giám đốc khách sạn phải chịu trách nhiệm hoàn trả theo hợp đồng tín dụng.
+ Liên doanh, hợp tác linh doanh và đầu tư trong phạm vi hoạt động, kinh doanh theo quy chế
+ Hằng năm, khách sạn xây dựng kế hoach đầu tư để phuc vụ nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh.
3.4.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty 3.4.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (3 năm gần nhất)
Phụ lục 3.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2014 - 2016 Qua bảng 3.6 ta nhận thấy rằng lợi nhuận của khách sạn có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Năm 2014 lợi nhuận của khách sạn đạt 16.500 triệu đồng đến năm 2015 đạt 17.000 triệu đồng như vậy đồng nghĩa với phần trăm lợi nhuận cũng tăng (tăng 3%) so với năm 2014 và năm 2016 tăng lên là 18.000 triệu đồng., phần trăm lợi nhuận 6% (tăng thêm 3%) so với cùng kỳ năm 2014 Như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng đi lên, doanh thu năm 2014 (51.500 triệu đồng) đến 2016 (54.000 triệu đồng) tăng 2.500 triệu đồng trong một năm, và lợi nhuận cũng tăng Tuy nhiên thì tỷ lệ tăng còn chưa cao và còn chậm, một phần cũng do sự cạnh tranh của các khách sạn mới, lớn hơn trên địa bàn Hải Dương Trong phần doanh thu của khách sạn, doanh thu kinh doanh lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Chính vì vậy, đây là loại hình đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Khách sạn cần có những chính sách marketing buồng phòng hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hơn nữa trong kinh doanh lưu trú cho khách sạn.
3.4.3.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Khách sạn 555 Hương Nguyên hoạt động kinh doanh chủ yếu trong ba lĩnh vực dịch vụ: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung
Hoạt động kinh doanh lưu trú là trọng tâm chính của khách sạn, với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đã được đầu tư kỹ lưỡng Hiện tại, khách sạn cung cấp 50 phòng nghỉ có công suất phục vụ cao Mức giá phòng bình dân, đồng nhất trong khoảng 250.000 - 295.000 đồng/phòng/đêm, giúp khách sạn thu hút lượng lớn khách hàng.
Các phòng nghỉ tại khách sạn được thiết kế khép kín, trang bị tiện nghi hiện đại như internet tốc độ cao, két an toàn Thiết kế nội thất tinh tế, chú ý đến từng chi tiết nhỏ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Phòng tắm gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ Để nâng cao trải nghiệm lưu trú, khách sạn còn cung cấp trái cây tươi và đồ uống miễn phí trong phòng.
Với những phòng víp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: bàn tiếp khách, tủ lanh….
Chính vì cơ sở vật chất hiện đại nên việc kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao;
Phụ lục 3.7 Công suất sử dụng buồng năm từ 2014 – 2016 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn xét cho cùng là nhìn vào công suất sử dụng buồng của khách sạn Bảng 3.7 cho ta thấy công suất sử dụng buồng của khách sạn từ năm 2014 – 2016 có sự tăng nhẹ, công suất sử dụng đạt mức cao nhất năm 2014 là 60%, năm 2015 là 63% tăng 5% so với năm 2014, năm 2016 là 67% tăng 6,3% so với năm 2015 Có thể thấy nguyên nhân của công suất sử dụng buồng tăng như đã trình bày ở trên là do sự phát triển kinh tế của Hải Dương và địa điểm du lịch thu hút du khách đến thăm quan Và vì vậy khách sạn cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung hấp dẫn để níu chân khách ở tại khách sạn lâu hơn.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là một loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc n sàn
Nhà hàng 555 Hương Nguyên có không gian rộng rãi, thoáng đãng Thực đơn đa dạng các món ăn ngon, hấp dẫn có mức giá dao động từ 50.000 đến 200.000.
Nhà hàng đủ chỗ cho khoảng hơn 200 khách có karaoke Trong những năm gần đây khách đến sử dụng dịch vị ngày càng tăng và đặt tiệc là một loại hình thu hút khách.
Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 555 Hương Nguyên
3.5.1 Thực trạng quy trình phục vụ 3.5.1.1 Thực trạng quy trình nhận đặt phòng
Khách sạn 555 Hương Nguyên có 2 nguồn khách: khách trực tiếp và khách gián tiếp.
Khách trực tiếp: là khách đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân, số lượng khách này tại khách sạn 555 Hương Nguyên tương đối cao;
Khách gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lý trung gian như các hãng lữ hành và các công ty du lịch Đặt buồng qua điện thoại, fax;
Quy trình đặt phòng tại khách sạn chuyên nghiệp, chu đáo với đội ngũ nhân viên linh hoạt, chủ động phối hợp thông tin Họ tận tâm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ việc tư vấn, giải đáp thắc mắc đến hỗ trợ đặt phòng và xử lý các yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú.
Phụ lục 3.11 Sơ đồ quy trình đặt phòng của khách sạn 555 Hương Nguyên Tại khách sạn 555 Hương Nguyên việc nhận đăng ký đặt phòng là do bộ phận lễ tân đảm nhiệm. Đặt buồng theo hai hình thức: Đặt phòng trực tiếp:
Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón khách trước tạo được cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, họ luôn trong tư thế sắn sàng phục vụ khách, nhận yêu cầu đặt phòng của khách;
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:
+ Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, tên, số điện thoại và những thông tin cần thiết khác
+ Số lượng khách, số buồng cần, cơ cấu của đoàn khách+ Về giá phòng, nhân viên lế tân sẽ thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối
+ Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn + Các yêu cầu đặc biệt (nếu có)
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách phải kiểm tra số lượng buồng và loại buồng còn trống có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách;
- Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên thông báo lại cho khách về giá phòng, các dịch vụ kèm theo
Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo đề xuất các phương án thay đổi Nếu khách đồng ý, họ sẽ được đưa vào danh sách chờ Ngược lại, nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ lịch sự xin lỗi và hẹn khách vào dịp khác.
- Nhập thông tin đặt buồng - Nhân viên lễ tân khách sạn khẳng định lại thông tin đặt phòng - Lưu lại thông tin đặt phòng
- Nhận khẳng định lại từ khách: Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận
- Và cuối cùng tổng hợp tình hình khách đến hằng ngày và chuyển đổi cho bộ phận đón tiếp. Đặt phòng gián tiếp:
Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân làm như đặt phòng trực tiếp Sau đó yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ cụ thể các mục đã thống nhất với khách và gửi cho khách Khi nhận được fax nhân viên sẽ kiểm tra và gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thông tin;
Thông thường khách đặt phòng khách đặt phòng theo hình thức không đảm bảo nên sau khi nhân viên tiếp nhận thông tin đặt phòng, nhân viên thường cập nhận vào trong máy tính để cập nhật vào trong máy tính để nắm được tình hình đặt phòng;
Song song với việc NVLT của khách sạn 555 Hương Nguyên đã thực hiện khá tốt quy trình nhận đặt phòng, thì không tránh khỏi đôi khi còn gặp khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh làm khách chưa hài lòng Nhân viên vẫn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, nói chuyện riêng nên lơ là công việc có khi điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên vẫn không nghe tiếng.
3.5.1.2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Làm tốt giai đoạn này xem như là một thành công của nhân viên trong việc để lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng;
Những hoạt động chuẩn bị đón khách:
- Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày;
- Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách;
- Thư chào đón đối với lẻ, khách đặt phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán;
- Điền các thông tin của khách của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khóa để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C…
- Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn
Khách tới khách sạn, nhân viên trực của sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi;
Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và uống nước;
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá;
Hỏi lại khách xem có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
Nếu khách hàng không có bất kỳ thay đổi nào, phòng đã được xếp cho khách sẽ được giữ nguyên Ngược lại, nếu khách hàng yêu cầu thay đổi, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình hình phòng hiện tại, xếp phòng cho khách và thông báo cho bộ phận buồng phục vụ khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân Còn đối với khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký, và sau đó gửi lại khách giấy tờ tùy thân;
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ khách sạn
Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn, chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…Các dịch dịch vụ khác được sử dụng miễn phí: massage, bữa sáng tại nhà hàng các đồ dùng trong phòng trừ các đồ uống trong tủ lạnh;
Quý khách có thể trả chìa khóa phòng tại quầy lễ tân trong trường hợp phải ra ngoài và nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu nào, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với quầy lễ tân để được hỗ trợ kịp thời.
Bước 5: Giao chìa khóa cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng;
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Khách nước ngoài đăng ký tạm trú cho khách;
Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn;
Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân trong quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
4.1.1 Những ưu điểm trong quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 555 Hương Nguyên
Với thế mạnh là 1 khách sạn3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên các dịch vụ do khách sạn cung cấp luôn đạt được sự hài lòng của hầu hết các khách hàng.
- Các nhân viên trong BPLT đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng
- Các nhân NVLT đa số trẻ nên năng động, nhiệt tình luôn tươi cười chào đón khách;
- Các nhân viên cũng phối hợp tốt với nhau giữa các nhân viên trong bộ phận khác Khi khách đến NVLT nhanh chóng báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng buồng để đón khách;
- Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, chủ động tặng hoa vào ngày sinh nhật tạo sự bất ngờ và thích thú cho khách hàng, đồng thời cũng nắm vững tình trạng buồng nên khi khách đặt buồng thì thì giải quyết nhanh chóng;
- Quy trình phục vụ cũng như thủ tục nhanh, gọn rút ngắn thời gian chờ đợi của khách;
- Nhân viên luôn sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp thông tin cần thiết khi khách cần;
- Khâu tiễn khách chu đáo, luôn có có nhân viên đứng chào khách và chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn làm khách rất hài lòng;
- Đa số nhân viên có thái độ rất chân thành, có chuyên môn và giao tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng luôn cảm ơn khi rời khách sạn;
- Một điều quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách và khách sạn là hóa đơn thanh toán luôn chính xác;
- Các yêu cầu của khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, gọi taxi, điện thoại… đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt;
- Quầy lễ tân được trang trí vô cùng đẹp mắt không gian thoáng mát, rộng rãi, trang thiết bị tiện lợi, hệ thống đồng hồ các múi giờ trên thế giới tạo cảm giác thích thú cho khách và luôn được vệ sinh sạch sẽ gọn gàng tạo cho khách một cảm giác thoải mái khi đặt chân vào khách sạn
4.1.2 Những nhược điểm trong quy trình phục vụ của Bộ phân Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
Bên cạnh những điểm tích cực trên thì Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên cũng còn nhiều hạn chế, tồn tại:
- Phần lớn nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh nhưng trình độ tiếng Anh còn chưa thật sự vững Không biết ngoại ngữ thứ hai nên đối với khách không sử dụng tiếng anh rất khó khăn trong quá trình giao tiếp.
- Nhân viên vẫn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, nói chuyện riêng nên lơ là công việc có khi điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên vẫn không trả lời
- Nhân viên không đưa khách nên phòng để giới thiệu trang thiết bị trong phòng cho khách, quên không kịp báo với nhân viên buồng
- Kỹ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ: để khách phải ngồi chờ vì chưa sử dụng thành thạo phần mềm của khách sạn
- Đôi khi nhân viên chưa thực sự chủ động trong việc giải quyết phàn nàn các yêu cầu của khách Và giải quyết chưa thực sự thỏa đáng khiến khách không được thoải mái
- Nhiều ca bố trí nhân viên làm chưa phù hợp - Trang thiết bị lâu năm không còn mới
4.1.3 Nguyên nhân Đối với mỗi khách sạn quy trình phục vụ còn tồn tại một số hạn chế, tồn tại trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân là điều không thể tránh khỏi vì nhiều nguyên nhân khác nhau Tuy nhiên ở khách sạn 555 Hương Nguyên nguyên nhân chính của những hạn chế:
- Vấn đề khuyến khích nhân viên bồi dưỡng ngoại ngữ còn hạn chế - Chưa thật sự chú trọng tới việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên - Chưa có những chính sách khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên - Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
- Nhân viên còn thiếu sót nhiều trong cách ứng xử với khách đặc biệt là vấn đề giải quyết phàn nàn của khách
Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
4.2.1 Khuyến nghị để giải quyết những nhược điểm hiện có để hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 555 Hương Nguyên
4.2.1.1 Đào tạo, phát triển kỹ năng và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Khi một người được coi là thành thạo trong công việc thì phong cách làm việc của họ sẽ khách xa với những người không có kiến thức về công việc đó – ta hay gọi là phong cách làm việc chuyên nghiệp Ở 555 Hương Nguyên người ta rất chú trọng đến tiêu chuẩn này và được thực hiện được điều này thì việc đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên là điều được đặt lên hàng đầu Khách sạn 555 Hương Nguyên làm rất tốt điều này do họ vận dụng đúng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam
Có thể nói rằng ngôn ngữ giao tiếp chính ở khách sạn 555 Hương Nguyên của nhân viên là tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân đều có khả năng giao tiếp tiếng Anh, nhất là nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách,tuy nhiên khách sạn phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức vì đôi khi nhân viên còn nghe nhầm ý khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững Tuy trường hợp trên không nhiều nhưng thiết nghĩ với tiêu chuẩn của khách sạn thì hạn chế đó cần được khắc phục.
Và ngoài ngoại ngữ chính là tiếng Anh thì nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Trung Quốc cũng chiếm số lượng không nhỏ vì vậy nhân viên lễ tân có thể học thêm tiếng Trung để phục vụ khách được tốt hơn. Để nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức:
- Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sỏch se chi trả ẵ học phớ nếu nhõn viờn đú đạt thành tớch suất sắc.
- Tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên tham gia các lớp học.
- Cần có những chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biết là ngoại ngữ…
- Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thành thạo, tránh được thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao.
4.2.1.2 Quản lý chặt chẽ việc thực hiện nội quy của nhân viên trong giờ làm việc Để có một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp thì việc thực hiện nội quy của nhân viên cần được quản lý chặt chẽ hơn nữa: không làm việc riêng, không buôn chuyện trong giờ làm, không để chuông reo quá 3 tiếng Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, luôn mỉm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng.
4.2.1.3 Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác. Điều này phụ thuộc vào chính bản thân mỗi nhân viên tự cố gắng cũng như thông cảm và tương trợ lẫn nhau Do đó nên có tổ chức các buổi giao lưu hay đào tạo chéo giữa các bộ phân để hiểu thêm về công việc chuyên môn của bộ phận lễ tân từ đó tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau;
Liên kết với các bộ phận buồng để luôn cập nhật được tình trạng buồng bán cho khách hàng cũng như các thông tin yêu cầu về phòng của khách khi họ yêu cầu với bộ phận lễ tân Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa hai bộ phận này, khách hàng sẽ không bao giở phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng
4.2.1.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Ngày nay, mức sống của người dân ngày càng cao Người ta sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để thuê phòng Nhưng đồng nghĩa với nó, họ cũng yêu cầu mình phục vụ tốt nhất Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người có thể nói rằng là quan trọng nhất, quyết định sự thành công của một khách sạn Chính vì vậy, khách sạn cần phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ nghiệp vụ cho nhân viên;
Về mặt lâu dài để có được đội ngũ nhân viên trẻ, giỏi chuyên môn nghiêp vụ, Khách sạn nên thắt chặt mở rộng mối quan hệ với các tổ chức cung cấp nhân lực, tổ chức đào tạo nghề…để tìm kiếm cơ hội tìm nhân viên giỏi, tranh thủ các cơ hội đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình Khách sạn cũng nên có sự liên kết chặt chẽ với các cơ sở đào tạo, các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lich nhằm thu hút sinh viên giỏi thông qua các chương trình nhận sinh viên thực tập…
4.2.1.5 Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách.
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú Chính vì vậy để vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến khách sạn.
Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến thức cơ bản nắm bắt tâm lý của khách, phải quan tâm đến nhu cầu của khách.
Khi khách phàn nàn thì nhân viên không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời khẳng định thiệt hơn với khách Mà việc cần thiết là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Không phải khách hàng bao giời cũng đúng nhưng chúng ta phải nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác mới đem đến cho khách sạn lợi nhuận Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thỏa đáng nhưng chắc chắn lý do xuất phát từ phía bạn hoặc từ nhân viên trong khách sạn Vì vậy nhân viên phải biết lắng nghe và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ, ánh mắt giọng nói tiếp thu phàn nàn của khách cảm thấy người phục vụ là người hiểu họ đứng về phía họ Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm cách giải quyết cho hợp lý.
4.2.2 Một số khuyến nghị khác 4.2.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây chính là phần hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ Xét về góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng nhin thấy khi đạt chân vào khách sạn Chính vì vậy, yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho khách sạn, việc nâng cấp cơ sở vật chất tạo điều kiện tốt đẹp cho khách sạn 555 Hương Nguyên trong tâm tưởng du khách, qua đó tạo tiền đề phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao hơn.
Xuất phát từ thực tế, khách sạn được xây dựng cách đây gần 20 năm, phần lớn các trang thiết bị đã qua sử dụng lâu năm, đã có nhiều hỏng hóc và không còn mới Đặc biệt là khu vực đại sảnh nơi đón tiếp khách đầu tiên Các trang thiết bị hiện đã xuống cấp đôi khi gây khó khăn cho nhân viên khi khó khăn khi phục vụ khách như: tủ đựng chìa khóa của nhân viên đã mờ số phòng, bộ đàm liên lạc với bộ phận buồng đôi khi còn không liên lạc gây khó khăn rất nhiều khi thanh toán với khách Vì vậy, khách sạn cần đầu tư làm mới lại quầy lễ tân, cần gắn thêm đồng hồ của một số nước và cần gắn biển ở quầy lễ tân Có tủ đựng văn phòng phẩm gọn gàng để nhân viên thuận tiện trong việc sử dụng Bộ phận nhà hàng cần có những biện pháp làm mới dao, dĩa… Bộ phận buồng cần thay đổi một số chăn, gối mới Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ được khách tốt nhất. Đặc biệt là khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên bởi thời gian lâu thì đồng phục cũng đã bị sờn vải, hoen ố, đặc biệt là bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp nhân viên làm việc thuận tiện hơn, phục vụ khách được tốt hơn Qua đó không chỉ để lại ấn tượng cho khách mà còn thu hút nhiều khách hơn.
4.2.2.2 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc
- Có các buổi tuyên dương nhân viên trong bộ phận và toàn khách.