Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Hoàn thiện quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên

Ngành nghề kinh doanhBusiness 1Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành trừ vận tải bằng xe bus 2Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng46633Gia công cơ k

Trang 1

NỘI DUNG BÁO CÁO

2 Thông tin chung về đơn vị thực

tập

3 Nội dung chính của báo cáo tóm 1 Thông tin

chung về đề

tài

Trang 2

1 Thông tin chung về đề tài(The General Information about the topic)

Trang 3

2 Thông tin chung về đơn vị

thực tập (The General Information

about the practice unit)

2 Thông tin chung về đơn vị

thực tập (The General Information

about the practice unit)

2.1 Tên, địa chỉ đơn

vị thực tập

2.1 Tên, địa chỉ đơn

vị thực tập

- Khách sạn 555 Hương Nguyên; - Địa chỉ:số 1, đường Hoàng Ngân,ngã tư Bến Hàn, phường Cẩm thượng, Thành Phố Hả Dương;

- Mã số thuế: 0800268126

2.2 Ngành nghề kinh

doanh và một số thông tin

khác2.2 Ngành

nghề kinh doanh và

một số thông tin

khác

Xuất phát từ cơ chế kinh tế thị trường ngày càng mở rộng quan hệ trong thương mại và kinh doanh, Doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Hương Nguyên được cấp phép ngành nghề kinh doanh rất đa dạng

Trang 4

Ngành nghề kinh doanh(Business)

1Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe bus)

2Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng46633Gia công cơ khí, xử lý và tráng phủ kim loại

4Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuêChi tiết: Kinh doanh bất động sản, cho thuê nhà xưởng 68105Bán buôn kim loại quặng kim loại

6Cho thuê xe có động cơ

7

Chế biến nông sản thực phẩm, sản xuất bánh kẹo, mua bán hàng tiêu dùng, dịch vụ ăn uống, giải khát, dịch vụ nhà nghỉ, dịch vụ du lịch, dịch vụ xoa bóp, xông hơi, vật lý trị liệu, kinh doanh phòng hát karaoke, sửa chữa ô tô, mua bán lắp ráp đò điện, điện tử, điện lạnh, mua bán vật liệu nhựa và tái chế nhựa,sản xuất gia công, mua bán, bông vải sợi và hàng may mặc, vận tải hành khách bằng ô tô các loại

Nghành nghề chưa khớp mã với Hệ thống nghành

kinh tế Việt Nam

Trang 5

3.5 Hoạt động quản lý – quản trị, lãnh đạo, chỉ huy tại doanh nghiệp;3.6 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong

khách sạn;3.7 Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên;

3.8 Một số ưu, nhược điểm và khuyến nghị;Tiếp sau, em xin cụ thể hóa từng phần nêu trên theo thứ tự các mục tại phần

Trang 6

3.1 Loại hình doanh nghiệp (The type business)

- Doanh nghiệp:

+ Theo từ điển Tiếng Việt và thông lệ quốc tế: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh;

+ Theo điều 4 Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 của Quốc hội ban hành ngày 26 tháng 11 năm 2014: Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh;

Khái niệm công ty cổ phần (Theo Luật DN số 68/2014/QH13): Công ty cổ phần

là doanh nghiệp, trong đó:

+ Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần;+ Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đông tối thiểu là 03 và không hạn chế số lượng tối đa;

+ Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.

.

Trang 7

Những quy định cơ bản:

- Cơ cấu quản lý trong công ty cổ phần: Cơ quan tối cao của các công ty cổ phần là Đại hội đồng Cổ đông Các cổ đông sẽ tiến hành bầu ra Hội đồng Quản trị với Chủ tịch Hội đồng Quản trị, các Phó Chủ tịch và thành viên (kiêm nhiệm và không kiêm nhiệm) Sau đó, Hội đồng quản trị sẽ tiến hành thuê, bổ nhiệm Giám đốc (Tổng giám đốc) và/ hoặc Giám đốc điều hành Hội đồng này cũng có thể tiến hành thuê, bổ nhiệm các Phó Giám đốc (Phó Tổng Giám đốc) hoặc ủy quyền cho Ban Giám đốc (công ty) làm việc này

- Quan hệ giữa Hội đồng Quản trị và Ban giám đốc là quan hệ quản trị công ty Quan hệ giữa Ban giám đốc và cấp dưới, người lao động nói chung là quan hệ quản lý Xung quanh vấn đề quan hệ giữa các chủ sở hữu là cổ đông của công ty và những người quản lý thông thường cần được tách bạch và kể cả các đại cổ đông cũng không nhất nhất là được hay có thể tham gia quản lý

Trang 8

Cụ thể sơ đồ quản trị của Doanh nghiệp Sản xuất

và Dịch vụ Hương Nguyên như sau:

Trang 9

3.1.SƠ ĐỒ QUẢN DOANH NGHIỆP SẢN SUẤT VÀ DỊCH VỤ HƯƠNG

NGUYÊN

Đảng ủykhối DN tỉnh HDĐảng bộ

Nguyên

Bộ ngành TW(Thông Tư)

KB Nhà nước

KB tỉnh HD

KB huyện

Tổng Cục thuế

Cục thuế HD

Cục thuế tp HD

Sở tài chính

Phòng tài chính

Bộ Tài chính(Thông Tư)

HDND Tp HD

HDND phường

Cẩm Thượng

UBND phường

Cẩm Thượng

UBND, TC Đảng Tp.HD

Sở Kế hoạchvà Đầu tưBộ Kế hoạch

Đầu tư

Đội thuế

HDND cấp tỉnh

UBND cấp tỉnh

Ban chấp hành TW

Đảng

Đảng bộ Tp HD

UBND Tp HD

Đối tượng quản trị

Khách thể quản trịCác loại

dịch vụ

Chủ thể quản trị

Con người, TSCĐ, dịch vụKhách hàng

Lưu trú, ăn uống, thuê

xe…

CHÚ THÍCH MŨI TÊN:

Trang 10

Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản trị tại Doanh nghiệp SX&DV Hương Nguyên

Cơ quan cấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh: Sở kế hoạch và Đầu tư Hải Dương

Giám đốc doanh nghiệp

Đối tượng quản trịĐối tượng

bán

Khách hàngKhách

hàng

Mục tiêu quản trị: Nhằm thu hút nhân viên có trình độ và thu được lợi

nhuận caoMục tiêu quản trị: Nhằm thu hút nhân viên có trình độ và thu được lợi

nhuận cao

Các loại dịch vụ: Sản suất, lưu trú, ăn uống,

thuê xeCác loại dịch vụ: Sản suất, lưu trú, ăn uống,

thuê xe

Trang 11

Sơ đồ Tổ chức Bộ máy quản lý của Khách sạn 555 Hương Nguyên

Giám Đốc

Quản lý khách sạn

Phòng kế toánPhòng kế

toán

Bộ phận marketingBộ phận marketing

Bộ phận kế toánBộ phận kế

toán

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếpBộ phận bàn

Bộ phận buồngBộ phận

buồngBộ phận lễ

tânBộ phận lễ

tân

Trang 12

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạn như các chiến lược, chính sách kinh doanh, đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành hoạt động của toàn khách sạn.

-Quản lý khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn Là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động của khách sạn;

-Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kê bảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính Phòng kế toán còn giúp quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn và nhà hàng;

- Bộ phận Marketing (Sales & Marketing) : Nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có

trình độ ngoại ngữ giỏi Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng;

- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có 3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhận đặt và trả buồng, thanh toán cho khách Nhận các đơn đặt buồng phòng qua điện thoại trước Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng có quyền và trách nhiệm cao trong kinh doanh nhà hàng Là người thay mặt giám đốc quản lý nhà hàng.

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạn như các chiến lược, chính sách kinh doanh, đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành hoạt động của toàn khách sạn.

-Quản lý khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn Là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động của khách sạn;

-Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kê bảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính Phòng kế toán còn giúp quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn và nhà hàng;

- Bộ phận Marketing (Sales & Marketing) : Nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có

trình độ ngoại ngữ giỏi Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng;

- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có 3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhận đặt và trả buồng, thanh toán cho khách Nhận các đơn đặt buồng phòng qua điện thoại trước Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng có quyền và trách nhiệm cao trong kinh doanh nhà hàng Là người thay mặt giám đốc quản lý nhà hàng.

13

Trang 13

- Bộ phận bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hóa.

- Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn.

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng, cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách tới thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

(Tiếp)

- Bộ phận bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hóa.

- Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn.

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng, cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách tới thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.

Trang 14

Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên

Giám Đốc

Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý bộ phận

Trưởng bộ phận đón tiếp

Nhân viên đón tiếp

Nhân viên gác cửa,

hành lý

Trang 15

3.2 Về lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên (In the field, business lines of Manufacturing and Service Company Huong Nguyen)

Doanh nghiệp Sản xuất và Dịch vụ Hương Nguyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ;.

- Sản xuất: Là quá trình biến đổi những yếu tố đầu vào thành đầu ra Mục đích của quá trình chuyển hoá này là tạo giá trị gia tăng để cung cấp cho khách hàng Đầu vào của quá trình chuyển đổi bao gồm nguồn nhân lực, vốn, kĩ thuật, nguyên vật liệu, đất, năng lượng, thông tin.

- Dịch vụ: Là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau,bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của phápLuật

- Hoạt động sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng, chếbiến sản xuất bánh kẹo, mua bán hàng tiêu dùng, cho thuê xe và kinh doanh bất động sản, buônbán vật liệu, thiết bị xây dựng,…

- Theo Giấy Đăng ký kinh doanh Doanh nghiệp có 7 ngành nghề nhưng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ là: Lưu trú, nhà hàng, dịch vụ taxi, sản xuất bánh kẹo;

- Mã số doanh nghiệp: 0800268126

Trang 16

3.3 Chi tiết, cụ thể lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Khách sạn 555 Hương Nguyên (Detailed, specific sectors, business lines of the 555 Hương Nguyên Hotel)

- Hoạt động kinh doanh lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở, vật chất trang thiết bị Khách sạn hiện có 50 phòng nghỉ có khả năng đón khách Các phòng được bán với mức giá bình

dân giống nhau khoảng từ 250000VND – 295000VND/phòng/đêm;

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

Nhà hàng 555 Hương Nguyên có không gian rộng rãi, thoáng đãng Thực đơn đa dạng các món ăn ngon, hấp dẫn có mức giá dao động từ 50.000 đến 200.000 Nhà hàng đủ chỗ cho khoảng hơn 200 khách có karaoke

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là dịch vụ nâng cao như: dịch vụ giặt là, spa… Loại hình này chưa được đầu tư nhiều nên hiệu quả không cao và thông thường khách ở khách sạn chỉ có một đêm nên việc sử dụng các dịch vụ bổ sung là rất ts

••

Trang 17

3.4 Cơ sở pháp lý (Legal basis)

3.4.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state) 3.4.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal

basis of the state)

Trang 18

3.4.1 Cơ sở pháp lý của Nhà nước (The legal basis of the state)

-(1) Chế độ pháp lý của Nhà nước quy định về: Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ban hành 26/11/2014; Luật Kế toán: số 03/2003/QH11 ban hành ngày 17/6/2003 của Quốc hội và Nghị định 129/2004/NĐ-CP của Chính phủ hướng dẫn thi hành Luật kế toán; Luật xây dựng số 50/2014/QH13 ban hành ngày 18/6/2014.

(2) Chế độ tài chính của Nhà nước có liên quan:+ Nghị định 103/2014/NĐ-CP của Chính phủ quy định về việc tăng lương tối thiểu vùng;+ Nghị quyết 78/2014/QH13 quy định tăng 8% lương cho đối tượng có thu nhập thấp;+ Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014;

+ Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 6 năm 2014;+ Luật Việc làm 2013

+ Nghị định 28/2015/ NĐ-CP hướng dẫn Luật Việc làm về Bảo hiểm thất nghiệp; + Thông tư số 45/2013/TT-BTC ban hành ngày 25 tháng 4 năm 2013 hướng dẫn chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định;

+ Thông tư 111/2013/TT-BTC hướng dẫn luật thu nhập cá nhân và nghị định 65/2013/NĐ-CP; + Thông tư số 78/2014/TT-BTC ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2014 hướng dẫn thi hành Nghị định số 218/2013/NĐ-CP ngày 26/12/2013 của Chính phủ quy định và hướng dẫn thi hành luật thuế thu nhập doanh nghiệp;

Trang 19

-Quy định về chế độ, thời gian làm việc tại Công ty: Quyết định số 15/QĐ - QĐCT về thời gian làm việc và nghỉ ngơi:  với quy định này

Doanh nghiệp sẽ xử lí vi phạm nếu người lao động (cán bộ quản lí và lao động trực tiếp) đi làm muộn, về sớm, bỏ làm, nhầm ca làm theo từng mức độ vi phạm;

-Quyết định số 08/QĐ - QĐCT về các phương thức thanh toán.- Quyết định số 10/QĐ - QĐCT về việc tiền lương, tiền thưởng của

Doanh nghiệp;-Quyết định số 11/QĐ - QĐCT về tác phong, thái độ làm việc trong

Doanh nghiệp;- …

3.4.2 Các quy định của Doang nghệp (The regulations basis of the 3.4.2 Các quy định của Doang nghệpenterprise)

(The regulations basis of the enterprise)

Trang 20

Nghĩa vụ của Doanh nghiệp (Obligations of the enterprise)

- Hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đăng ký;- Đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế và thực hiện nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật;

- Bảo đảm chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký.- Đảm bảo quyền, lợi ích của người lao động theo đúng quy định của pháp luật về lao động.

Nghĩa vụ của Doanh nghiệp (Obligations of the enterprise)

- Hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đăng ký;- Đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế và thực hiện nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật;

- Bảo đảm chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký.- Đảm bảo quyền, lợi ích của người lao động theo đúng quy định của pháp luật về lao động.

Trang 21

Ngành, nghề kinh doanh (Business)

- Theo quy định của Pháp luật, Doanh nghiệp được tự chủ đăng ký và thực hiện kinh doanh các ngành, nghề không thuộc đối tượng quy định tại các Khoản 2, 3 và 4 Điều VII của Luật Doanh nghiệp;

- Khi kinh doanh các ngành, nghề mà Pháp luật hoặc nghị định quy định phải có điều kiện, có vốn pháp định hoặc có chứng chỉ hành nghề thì Công ty chỉ được kinh doanh các ngành, nghề đó khi có đủ điều kiện, có vốn hoặc được cấp chứng chỉ hành nghề theo quy định của Pháp luật;

- Ngành, nghề khi đăng ký kinh doanh của Doanh nghiệp khi đăng ký kinh doanh thành lập Doanh nghiệp là: Bán buôn, bán lẻ Pallet nhựa và Pallet gỗ;

Trong quá trình hoạt động,Doanh nghiệp có thể bổ sung ngành nghề kinh doanh theo quy định của Pháp luật, sau khi được Hội đồng thành viên tán thành và được cơ quan đăng ký kinh doanh, đăng ký bổ sung ngành, nghề kinh doanh.

Ngành, nghề kinh doanh (Business)

- Theo quy định của Pháp luật, Doanh nghiệp được tự chủ đăng ký và thực hiện kinh doanh các ngành, nghề không thuộc đối tượng quy định tại các Khoản 2, 3 và 4 Điều VII của Luật Doanh nghiệp;

- Khi kinh doanh các ngành, nghề mà Pháp luật hoặc nghị định quy định phải có điều kiện, có vốn pháp định hoặc có chứng chỉ hành nghề thì Công ty chỉ được kinh doanh các ngành, nghề đó khi có đủ điều kiện, có vốn hoặc được cấp chứng chỉ hành nghề theo quy định của Pháp luật;

- Ngành, nghề khi đăng ký kinh doanh của Doanh nghiệp khi đăng ký kinh doanh thành lập Doanh nghiệp là: Bán buôn, bán lẻ Pallet nhựa và Pallet gỗ;

Trong quá trình hoạt động,Doanh nghiệp có thể bổ sung ngành nghề kinh doanh theo quy định của Pháp luật, sau khi được Hội đồng thành viên tán thành và được cơ quan đăng ký kinh doanh, đăng ký bổ sung ngành, nghề kinh doanh.

Trang 22

3.5 Hoạt động quản lý - quản trị, lãnh đạo, chỉ huy tại Doanh nghiệp

(Operations Manager - Management, leadership and command in the Company)

- Quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo các yêu cầu đã đề ra Là sự

tác động của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách có tổ chức, có hướng đích nhằm đạt mục tiêu đã đề ra.

- Quản trị là những cách thức, những chiến lược để đưa một tổ chức với những

nguồn lực hữu hạn đạt đến một mục tiêu được đề ra của tổ chức đó Quản trị là khoa học và nghệ thuật và là một nghề.

04 yếu tố cơ bản cấu thành nên hoạt động quản lý: (1) Chủ thể quản lý (do ai quản lý); (2) Khách thể quản lý (quản lý cái gì); (3) Mục đích quản lý (quản lý vì cái gì); (4) Môi trường và điều kiện tổ chức (quản lý trong hoàn cảnh nào);

- Một số vấn đề chung trong quan hệ quản lý

+ Chủ thể quản lý: Lãnh đạo Doanh nghiệp (Giám đốc: Ông Lê Văn Hãnh), quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn (Quản lý khách sạn), quản lý công tác kế toán (Trưởng phòng kế toán)

+ Khách thể quản lý: Nhân viên các bộ phận, phòng chức năng chịu sự tác động của lãnh đạo Doanh nghiệp, Trưởng phòng và Quản lý.

+ Đối tượng quản lý: Là công tác quản trị nhân lực tại Doanh Nghiệp + Mục tiêu quản lý: Nâng cao hiệu quả các hoạt động kinh doanh sản xuất, dịch vụ tại Doanh nghiệp

Trang 23

- “Quản lý - quản trị" là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo các yêu cầu đã

đề ra Là sự tác động của các cán bộ quản lý theo cơ chế ủy quyền của chủ DN tới

đối tượng quản lý một cách có tổ chức, có hướng đích nhằm đạt mục tiêu đã đề ra;

- “Lãnh đạo" là Giám đốc DN đề ra chủ trương và tổ chức động viên thực hiện

Là sự dẫn đường chỉ lối, dẫn dắt, điều khiển (đề ra chủ trương, đường lối và tổ chức,

động viên thực hiện) mọi hoạt động của cá nhân và tổ chức trong DN nhằm đạt đến

mục tiêu nhất định hoặc theo nghĩa hẹp là sự tác động điều khiển trực tiếp những hoạt động của đối tượng quản lý nhằm đạt đến mục đích cụ thể đã vạch ra, trong đó

Trang 24

- “Chỉ huy” là điều khiển hoạt động của một đơn vị hoặc cả tập thể DN Chỉ huy là sự điều

khiển hoạt động của một lực lượng, một tập thể có tổ chức nhằm thực hiện một mục đích nhất định, gắn liền với hoạt động cụ thể có tính cấp bách, khẩn trương và đòi hỏi phải có sự phục tùng tuyệt đối ngay lập tức của cấp dưới đối với người đứng đầu đơn vị trực thuộc hay người đứng đầu toàn Doanh nghiệp;

Tóm lại: Để hoạt động của Doanh nghiệp ổn định hài hoà và hiệu quả đều cần cả lãnh đạo,

chỉ huy và quản lý – quản trị;Tuy vậy, lãnh đạo phải đi trước một bước biết nhìn xa trông rộng, vạch đường chỉ lối và nói chung không thể có sai lầm hệ thống, lại phải luôn theo dõi tiến trình quản lý, chỉ huy bằng nhận thức chiến lược và đánh giá kết quả chung, không chỉ của quá trình quản lý cũng như hoạt động chỉ huy cụ thể;

Trang 25

3.6 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn (The rationale for service procedures of the reception department in the hotel)

3.6 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn(The rationale for service procedures of the reception department in the hotel)

-

Các khái niệm cơ bản

- Khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du

lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây

dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

- Lễ tân: Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng

hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp phục vụ khách;

- Lễ tân khách sạn : là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu

cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách

Trang 26

Vai trò của bộ phân lễ tân

-Cung cấp thông tin cho khách hàng về khách sạn -Tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn- Cố vấn và trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin khách hàng kịp thời về tình hình khách trong khách sạn các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần

Cầu nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệc lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

-Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách- Phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định

- Có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định - Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phân bố của khách

(Tiếp)

Vai trò của bộ phân lễ tân

-Cung cấp thông tin cho khách hàng về khách sạn -Tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn- Cố vấn và trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin khách hàng kịp thời về tình hình khách trong khách sạn các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần

Cầu nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệc lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

-Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách- Phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định

- Có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định - Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phân bố của khách

Trang 27

Giám Đốc điều hành

Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ phận đặt buồngBộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêmBộ phận thu ngân và kiểm toán đêm

Bộ phận quan hệ với khách

hàngBộ phận quan hệ với khách

hàng

Bộ phận tổng đài điện thoại

Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một khách sạn lớn

Tổng Giám Đốc

Trang 28

Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

- Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

+ Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được+ Đối với khách sạn 3 sao: : biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được+ Đối với khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) và một ngoại ngữ bằng C trở lên(giao tiếp được ).

+ Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.

-Vi tính : biết sử dụng vi tính phổ thông thông tin văn phòng và phần mềm chuyên ngành lễ tân.- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

+ Thật thà, trung thực.+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.-+Siêng năng, tỉ mỉ Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.+ Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp

phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”.

+ Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.