Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Việt Úc

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – kháchsạn Việt Úc” trong phạm vi đề tài này em xin được trình bày một số vấn đề cơ bảntrong việc kinh doanh

Trang 1

LỜI CẢM ƠNDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC PHỤ LỤC

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích thực hiện đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi thực hiện đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Dự kiến đóng góp của đề tài 2

6 Kết cấu của đề tài: Gồm 3 chương 2

PHẦN 2: NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP3Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VIỆT ÚC 31.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Việt Úc 3

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Việt Úc 4

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty 4

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 5

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc 6

1.3 Tình hình lao động của khách sạn 7

1.4 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn 7

1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Việt Úc 8

1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 9

1.5.2 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng và cạnh tranh 9

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC122.1 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc 12

Trang 2

2.1.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc với các bộ phận khác 15

2.2.2 Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân 17

2.2.3 Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách 18

2.2.4 Việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng 19

2.2.5 Việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị phàn nàn của khách: 19

2.2.6 Về việc thanh toán hóa đơn cho khách 19

2.2.7 Chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn Việt Úc 20

Chương 3: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY, KẾT LUẬN HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC 223.1 Những ưu - nhược điểm và nguyên nhân 22

3.1.1.Ưu điểm 22

4.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 23

3.3 Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại khách sạn Việt Úc 24

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 24

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 24

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc 26

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc 27

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 28

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 29

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 29

3.4 Các giải pháp khác 30

3.5 Kết luận 31KẾT LUẬN 33

Trang 3

STTChữ viết tắtNguyên nghĩa

Trang 4

1 Phụ lục 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Úc2 Phụ lục 1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy bộ phận lễ tân Khách sạn Việt Úc3 Phụ lục 1.3 Tình hình lao động trong khách sạn

4 Phụ lục 1.5 Bảng kết quả hoạt động lưu trú của khách tại Khách sạn Việt

Úc5 Phụ lục.5.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn sau 3 năm (2014- 2015-

2016)6 Phụ lục 1.5.2 Bảng cơ cấu phòng và giá phòng tại khách sạn Việt Úc7 Phụ lục 2.1 Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Việt Úc8 Phụ lục 2.2.1 Đánh giá về trang phục lễ tân

9 Phụ lục 2.2.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân10 Phụ lục 2.2.3 Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách11 Phụ lục 2.2.4 Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng

các thiết bị trong phòng12 Phụ lục 2.2.5 Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách13 Phụ lục 2.2.6 Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn

14 Phụ lục 2.2.7 đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh khách sạn Việt Úc

Trang 5

PHẦN 1: MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đờisống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đốivới mọi người trong xã hội Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triểnmạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nướcđang phát triển như Việt Nam Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vàokhoảng 7.3% trong 20 năm tới Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành dulịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố,các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh hàng loạt các khách sạn trong các thành phốlớn, nhỏ

Để đáp ứng được nhu cầu tham quan, tìm hiểu khám phá những danh lamthắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa nhiều khách sạn, nhà nghỉ đãmọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại và phát triểnnhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằmlàm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranhvới các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công haythất bại của khách sạn

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – kháchsạn Việt Úc” trong phạm vi đề tài này em xin được trình bày một số vấn đề cơ bảntrong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là nhữngđề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân - Khách sạn ViệtÚc góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòngkhách hàng mà lâu khách sạn Việt Úc đã phấn đấu thực hiện

2 Mục đích thực hiện đề tài- Nguyên cứu thực trang hoạt động của bộ phận lễ tân Khách sạn Việt Úc- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BPLT Khách sạn Việt Úc

Trang 6

3 Đối tượng và phạm vi thực hiện đề tài

- Phạm vi nghiên cứu:- Phạm vi về không gian: Tại khách sạn Việt Úc- Phạm vi thời gian: 2014 - 2016

- Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnViệt Úc

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo đã sử dụng các phương pháp phântích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bàikhóa luận Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân Sau đó tiếnhành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề

Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Việt Úc, giúpcho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú Qua đó thu thập được những tàiliệu chính xác

Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tinngười viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá vềthực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

5 Dự kiến đóng góp của đề tài

Trên cơ sở khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá, chỉ rõ những ưu điểm cầnphát huy và những hạn chế cần nghiên cứu về chất lượng Bộ phận Lễ tân Kháchsạn Việt Úc, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc và là cơ sở, dữ liệu nói chung cho cáckhóa học sau;

6 Kết cấu của đề tài: Gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Việt ÚcChương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Việt Úc

Chương 3: Nhận xét, đánh giá, giải phấp nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân khách sạn Việt Úc

Trang 7

PHẦN 2: NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Chương 1TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VIỆT ÚC1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Việt Úc

Tên đơn vị: Công ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN Lâm Việt Trường PhátKhách sạn có tên giao dịch là: Việt Úc hotel

Địa chỉ: khu 10 phường Bình Hàn, đường Đinh Văn Tả, thành phố Hải Dương.Số điện thoại: 0220.3251252

Email: vietuchotel@gmail.comGiấy phép kinh doanh số: 0801211186Thành phố Hải Dương là một thành phố đang trên đà phát triển, tuy rằng tàinguyên du lịch còn hạn chế nhưng bên cạnh đó thành phố lại rất giàu có về nguồnnhân lực Đó tạo điều kiện cho c ác công ty, nhà máy đầu tư cùng các khu doanhnghiệp lớn nhỏ mọc lên;

Khách sạn Việt Úc được thành lập từ năm 2007 do ông Nguyễn Công Toảnlàm chủ Sang năm 2017 Ông Toản nhượng lại quyền kinh doanh cho ông Nhữ ĐứcViệt Khách sạn hạn chế về quy mô và diện tích nhưng cách phục vụ khách sạn đểlại ấn tượng rất sâu đậm đối với du khách Khách sạn tọa lạc tại số 10 Bình Hàn,đường Đinh Văn Tả, thành phố Hải Dương Với giao thông thuận lợi, nằm gần bênđường Quốc lộ 5 cũ, nếu quý khách đi từ Hướng Hà Nội về Hải Phòng, Quảng Ninhkhách sạn Việt Úc nằm phía bên tay phải, đi từ hướng Hải Phòng đến, khách sạnnằm bên phía tay trái (cách nhà hàng 559 khoảng 1km) Vị trí thuận lợi cho Quýkhách dễ tìm, dễ thấy, dễ thực hiện tiếp hành trình Hải Dương - Hải Phòng, HảiDương - Quảng Ninh, Hải Dương - Hà Nội và Hải Dương đến các tỉnh thành lâncận khác Phía trước khách sạn có tuyến xe khách chất lượng cao Hoàng Long, HảiÂu, Anh Huy,…

Từ khách sạn đến trung tâm thành phố Hải Dương khoảng 2km, đến các phốTrần Hưng Đạo, Đại Lộ Hồ Chí Minh, đường Bạch Đằng Các sở ban ngành chủchốt của tỉnh Hải Dương nằm trên các phố này, như Văn phòng tỉnh ủy, Ủy ban

Trang 8

nhân dân tỉnh, Sở kế hoạch và đầu tư, Ban quản lý các khu công nghiệp, Sở tàichính, Sở công thương,…

Từ khách sạn, khách nghỉ có thể tản bộ khoảng 500m là đến công viên, hồBạch Đằng - lá phổi xanh của thành phố Hải Dương Đường quanh hồ Bạch Đằngkể đến như Phố Đoàn Kết, đường Thanh Niên, được đánh giá là dãy đường, phốvới nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bậc nhất của thành phố Hải Dương, như:massage, thẩm mỹ, karaoke, cà phê, các nhà hàng nhỏ chuyên biệt như nhà hàngNhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan…

Khách sạn cao 7 tầng, có tất cả 25 phòng nghỉ, 2 phòng hát, 5 phòng massagebody, massage chân 1 tầng phục vụ ăn uống, mini bar Trang thiết bị cơ sở vật chấtkỹ thuật đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước;

Qua quá trình phát triển trong suốt những năm qua khách sạn Việt Úc đã tạodựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, có đủ tầmnhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luônhoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy có quy mônhỏ nhưng có thế mạnh riêng Bắt đầu một hành trình dài để khẳng định vai trò củamình trong kinh doanh du lịch mang lại hiệu quả kinh tế đem lại ngoại tệ lớn, gópphần vào việc đổi mới xây dựng đất nước;

Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường.Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viênkhách sạn Việt Úc đã được nhiều nước trên thế giới như Trung Quốc, Hàn Quốc vàcác nước khu vực Đông Nam Á biết đến

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Việt Úc

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

- Giám đốc- Quản lý- Kế toán- Bộ phận lễ tân - Bộ phận giặt là

Trang 9

- Tổ bảo vệ- Bộ phận bếp: bếp trưởng đồ Á, Âu; phụ bếp, phục vụ.- Tổ tạp vụ

Phụ lục 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Úc

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ

- Chức năng:

- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của

khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quảkinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn

- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc

vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện

công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn

tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục in và check- out; Trả lời các thắc mắc các thắc mắc của khách về các dịch vụ kháchsạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hìnhkhách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách

check Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Nhân

viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đò dùngcần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check-in, check- out; Kiểm tra phòng khi khách check- out để thông báo với bộ phận lễtân Nhận các thông tin từ khách như đèn báo hỏng, điều hòa không hoạt động, đểthông báo lại cho bộ phận lễ tân kịp thời xử lý

- Bộ phận giặt là: cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các

loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ chokhách Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệpngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

Trang 10

- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của

khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệcnhư: tiệc cưới, tiệc đứng Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệctheo thực đơn hay yêu cầu của khách Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớncho khách sạn Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn,nhân viên pha chế Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệpvụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sựnhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thểsống thống nhất”

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bánsản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thôngtin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thờiđiểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh đượcvới sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhânsự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Tại kháchsạn Việt Úc, thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:

Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ.Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ.Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.Mỗi ca trực sẽ có 2 lễ tân

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc gồm:

Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên lễ

tân, nắm sát tình hình trung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca vàbáo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày;

Trang 11

Nhân viên lễ tân 1: đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí

khách sạn;

Nhân viên lễ tân 2: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân 1 khi khách sạn đông khách

làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, đồng thời làm tổng đài và thu ngân chokhách sạn

Phụ lục 1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

1.3 Tình hình lao động của khách sạn

Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyếtđịnh hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chínhcon người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm đạt được mục tiêucủa doanh nghiệp

Phụ lục 1.3 Tình hình lao động của Khách sạn Việt Úc

Theo những số liệu ở bảng, trong tổng số 22 nhân viên của Khách sạn thìnhân viên nữ là 14 người chiếm 59,3% và nhân viên nam là 8 người chiếm 40,7%.Tỷ lệ nhân viên nữ là lớn, xấp xỉ hai lần số nhân viên nam, chủ yếu tập trung ở cácbộ phận như buồng phòng, lễ tân, giặt là,… còn lao động nam thường tập trung ởcác bộ phận như: marketing, bảo vệ, nhà hàng Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp vớiđặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sựkhéo léo, tỉ mỉ trong công việc;

Trong tổng số nhân viên của Khách sạn là 22 người thì có 10 người có trìnhđộ đại học, cao đẳng tập trung vào các bộ phận cần trình độ chuyên môn Trong đóngười có trình độ đại học chiếm 13,6% tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân,marketing…; 7 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31,78% ở các bộ phận lễ tân,nhà hàng; số còn lại là 12 người có trình độ sơ cấp chiếm 44,9%;

Nhìn chung cơ cấu lao động của Khách sạn Việt Úc là khá hợp lý, phù hợpvới quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn hai sao;

1.4 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn

Khách Sạn Việt Úc đã thành lập được 10 năm cho đến thời điềm hiện tại mớithay đổi chủ kinh doanh nên hầu như cơ sở vật chất kinh doanh vẫn còn nguyênvẹn, tính tổng nguồn vốn đầu tư ban đầu là 610.000.000 đồng Trong đó:

Trang 12

Vốn cố định là: 550.000.000Vốn pháp định là: 60.000.000Cơ quan chủ quản cấp trên của khách sạn Việt Úc là Công ty TNHHMTVLâm Việt Trường Phát, là đại diện quyền sở hữu đối với tất cả tài sản, nguồn vốngiao cho quản lý khách sạn;

Các nguồn vốn, tài sản của khách sạn được phản ánh trong bản tổng kết tàisản của khách sạn theo chế độ hiện hành

Các biện pháp quản lý vốn Khách sạn có trách nhiệm phải bảo toàn vốn do cơ quan chủ quản giao, cóquyền chủ động sử dụng và quản lý vốn, tổ chức kinh doanh theo đúng mục tiêuvànghành nghề kinh doanh hằng năm được cơ quan chủ quản cấp trên phê duyệt;

Hằng năm khách sạn nộp báo cáo quyết toán tài chính để đơn vị chủ quảncấp trên kiểm tra phê duyệt quyết toán thu chi theo quy định hiện hành;

Việc vay vốn, huy động vốn trong và ngoài đơn vị để phục vụ kinh doanhđược thực hiện khi có ý kiến chấp thuận của cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp vàgiám đốc khách sạn phải có trách nhiệm hoàn trả theo hợp đồng tín dụng;

Liên doanh, hợp tác linh doanh và đầu tư trong phạm vi hoạt động, kinhdoanh theo quy chế

Hằng năm, khách sạn xây dựng kế hoach đầu tư để phuc vụ nhiệm vụ và hoạtđộng kinh doanh;

1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Việt Úc

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịchthành phố Hải Dương cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt lànhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt độngkinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triểnchung của toàn ngành

Phụ lục 1.5: bảng kết quả hoạt động lưu trú của khách sạn qua 3 năm 2015- 2016

2014-Nhìn vào bảng số liệu trên(phụ lục 1.5), ta có thể thấy tổng lượt khách đến

Trang 13

khách sạn qua 3 năm có chiều hướng tăng dần Thời gian lưu lại bình quân củakhách có xu hướng tăng, nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạnchủ yếu là khách công vụ, sang ở để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài.Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày Chính vì vậy, màsố ngày khách cũng tăng lên đáng kể.

1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phụ lục 1.5.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn sau 3 năm từ năm 2014 đếnnăm 2016

Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua banăm có chiều hướng tăng dần Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế Năm2015 tổng lượt khách tăng 443 lượt tương ứng với 8,21% so với năm 2014, năm2016 tăng 528 lượt khách tương ứng với 9,03% so với năm 2015 Thời gian lưu trúbình quân của khách cũng tăng lên hàng năm Nguyên nhân là do sự tăng lên củakhách quốc tế đến Hải Dương Theo thống kê của tỉnh Hải Dương thì các khu côngnghiệp đầu tư nước ngoài ngày càng mở rộng từ đó tạo điều kiện cho việc mở rộngnguồn khách quốc tế có nhu cầu lưu trú dài hạn Chính vì vậy, mà số ngày kháchcũng tăng lên đáng kể

Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nộiđịa, Châu Âu, Mỹ Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao chodoanh nghiệp

Tóm lại: Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn năm 2015, 2016 thìkhách Quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên.Điều này chứng tỏkhách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựngthương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường Qua số liệu trên khách sạn cầnnâng cao chất lượng phục vụ cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật để xây dựng chokhách sạn ngày càng đi lên

1.5.2 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng và cạnh tranh

Đặc điểm về sản phẩm: Khách sạn Việt Úc có các lĩnh vực kinh doanh chínhlà: kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức

Trang 14

tiệc, kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách Việt Úc có khu nhà 7 tầngvới tổng số phòng là 25 phòng nghỉ được phân loại 3 loại phòng đó là phòngStandard, phòng superio và phòng deluxe được phân loại từ bình thường cho đếncác phòng cao cấp;

Phụ lục 1.5.2 bảng cơ cấu phòng và giá phòng

Ngoài ra khách sạn còn có thêm, 2 phòng hát, 5 phòng massage body,massage chân 1 tầng phục vụ ăn uống, mini bar;

- Đặc điểm về khách hàng:Thị trường khách của Khách sạn Việt Úc chia làm hai nhóm là khách trongnước và khách quốc tế

- Khách hàng quốc tế của khách sạn là khách châu Á như các nước Nhật Bản,

Hàn Quốc, Trung Quốc và một số nước châu Âu Đối tượng khách này có khả năngchi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách nàylà khách công vụ và thương mại Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sảnphẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số mónÂu Á khác

- Khách nội địa: Đối tượng khách này thường là khách công vụ, khách quen

hoặc có mối quan hệ làm ăn Lượng chi tiêu của khách này thường không

- Đối thủ cạnh tranh

Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạnkhác, khách sạn Việt Úc đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượngphục vụ như: Nam Cường, Trường Thành, Phương Anh…Từ đó đòi hỏi khách sạnphải có nhiều nổ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục nhữngkhó khăn như:

- Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực songvới việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ

- Quy mô khách sạn còn nhỏ so với các đối thủ canh tranh, dẫn đến nhiều khikhách đến nhưng khách sạn không đủ phòng để phục vụ khách

Trang 15

Kết luận chương 1:

Tóm lại, từ chương 1 đã cho ta cái nhìn tổng quát về Khách sạn Việt Úc Từquá trình thành lập, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động trong kkhachs sạn cho đếncác đối thủ cạnh tranh, sản phẩm của khách sạn, khách hàng và cuối cùng là các kếtquả đạt được của khách sạn

Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượngphục vụ Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên khách sạn Việt Úc đãcó đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người laođộng, đóng góp vào ngân sách nhà nước

Trang 16

Chương 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC2.1 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc

2.1.1 Quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Việt Úc:

Quy trình giao ca làm việc- Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm:đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước

- Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sauphải được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện Nhân viên cóthể viết những công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy đểkhông bị quên

- Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòngcheck in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ Nếu là lễtân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ

Chuẩn bị trước khi đón khách

- Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhânviên lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách

- Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch

Check in cho khách

- Chào khách.- Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho kháchvà xác nhận lại trên máy tính Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thì nhắc lạinhững thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour… đểkhách xác nhận lại Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì bộ phận lễ tânsẽ sắp xếp phòng cho khách

- Với khách chưa đặt phòng thì giới thiệu những phòng còn trống để kháchlựa chọn

- Làm thủ tục check in:

Trang 17

Đối với khách Việt, xin chứng minh nhân dân của khách và yêu cầu kháchđặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng Nếu do công ty đặt phòng thì khách có thểthanh toán tiền phòng khi khách làm thủ tục check out.

Đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân hỏi mượn Passport của khách.Sau khi đã lấy đầy đủ những thông tin cần thiết, nếu khách được công ty đặt phòngthì trả lại Passport để khách tiện đi lại vì khách có thể thanh toán khi check out Cònvới trường hợp khách tự thanh toán thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiềnphòng rồi sau đó trả lại Passport, nếu khách chưa thanh toán thì giữ lại Passport

Khi nhận Passport hoặc chứng minh nhân dân của khách xếp theo thứ tựphòng hoặc có những đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm hoặc quên trả cho khách

Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký để xác nhận là khách có ở tại khách sạn.Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và faxcho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.- Các dịch vụ hỗ trợ khác

Làm thủ tục checkin trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách

Khai báo tạm trú cho khách

- Sau khi đã check in khách xong, lễ tân nhập những thông tin cần thiết củakhách vào phần mềm tạm trú Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm in ra danhsách khách lưu trú trong ngày, kiểm tra lại có bao nhiêu khách nước ngoài, có baonhiêu khách Việt, bao nhiêu vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú đểkhai báo tạm trú cho khách

Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

- Chào hỏi khách hàng và hỏi yêu cầu khách hàng.

Trang 18

- Khi biết được yêu cầu trả phòng của khách hàng, nhân viên lễ tân hỏi số

phòng của khách hàng và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo đúngthông tin

- Xin lại chìa khóa phòng của khách hàng Các trường hợp không trả lại chìa

khóa phòng, áp dụng theo quy trình quản lý chìa khóa phòng của khách sạn

- Xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mới phát sinh trong phòng:

Mini-bar…

- Đưa bill thanh toán cho khách hàng và xác nhận lại các dịch vụ Trường

hợp khách hàng không phải thanh toán gì, xác nhận lại

- Xác nhận hình thức thanh toán: Thẻ hay tiền mặt.- Thanh toán hóa đơn.

- Gửi lại 1 bản hóa đơn và trả chứng minh hoặc Passport cho khách hàng.- Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay thắc mắc gì không?

- Tham khảo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về việc trợ giúp thêm

thông tin

- Cảm ơn, hẹn gặp lại và chúc khách hàng có chuyến đi vui

Sau khi khách đã rời khách sạn nhân viên lễ tân

- Cập nhật tình trạng phòng.- Lập hồ sơ lưu khách hàng.- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán khách sạn;

2.1.2 Các dịch vụ bổ sung của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc

Ngoài các nhiệm vụ cơ bản của mình, bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc còncó các nhiệm vụ và cung cấp các dịch vụ khác như:

- Dịch vụ điện thoạiKhi có điện thoại gọi đến gặp khách trong khách sạn, nhân viên lễ tân thườngchào hỏi khách và nối máy vào phòng và nối máy vào phòng khách nếu khách đồngý tiếp nhận;

- Báo thức: Khi khách có yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân ghi đầy đủ thôngtin một cách chính xác, rõ ràng vào trong phiếu báo thức với các nội dung: sốphòng, giờ báo thức, số lần báo thức;

Trang 19

- Phục vụ bữa sáng, bữa ăn nhẹ ngay tại phòng nếu khách yêu cầu từ trước;- Các dịch vụ gặt, là hơi sấy khô quần áo;

- Cung cấp voucher, phiếu giảm giá cho các dịch vụ bổ dung như massage,karaoke của khách sạn…

- Nhận và chuyển bưu phẩm;- Bảo quản tư trang hành lý cho kháchKhi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên tiến hành một cách nhanh chóngtạo thuận lợi cho khách;

Đối với khách ở lâu trong khách sạn, vào dịp sinh nhật của khách khách sạnthường tặng hoa và bánh sinh nhật cho khách Điều này có ý nghĩa thực sự lớn vàtạo ấn tượng với khách Bởi vì khách cảm thấy được quan tâm như ở chính ngôi nhàcủa mình Và khi đó những nhân viên khách sạn không còn là nhân viên phục vụnữa mà họ trở thành những người thân;

2.1.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân khách sạn ViệtÚc với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng:

- Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú.

Để hoạt đọng kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này cần phải phốihợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộphận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến,buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồngchủ động trong việc làm vệ sinh Bộ phận buồn phải thông báo cho bộ phận lễ tânvề tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinhđể phân buồn hợp lý cho khách

Mối quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng

- Có mối quan hệ mật hiết với nhau Bộ phận nhà hàng phải thông báo cho bộ

phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi có khách yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhânviên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộphận nhà hàng Hàng ngày bộ phận nhà hàng phải chuyển hóa đơn chứng từ phiếu

Trang 20

ký nợ hoặc khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ cậpnhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán.

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng

- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết

bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả Bộ phận lễ tân có trách nhiệmthông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng các thiết bị trong buồng cho khách bịhỏng để sữa chữa kịp thời Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báocho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bị

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

- Hằng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ

tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứvào những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

- Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan

trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chungvà bộ phận an ninh nói tiêng Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên tiếp xúc vớikhách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninhhoàn thành tốt nhiệm vụ này

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

- Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong

khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên,lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lạinhân viên cho các bộ phận Bộ phận nhân sự,có mối quan hệ mật thiết với bộ phậnlễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên;

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BPLT khách sạn Việt Úc.

Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Việt Úc:

Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc Tôi đã dùngphương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 120

Phụ lục 2.2 Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Việt Úc

- Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:

Trang 21

2.2.1 Đánh giá về trang phục của lễ tânPhụ lục 2.2.1 đánh giá về trang phục lễ tân

Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúcvới lễ tân Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một côngviệc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không giancủa đại sảnh

49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng consố đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khicó đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp Điều nàycũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở khách sạn mặc áo sơ mi và mặc díp,lại ít chútrọng đến trang điểm Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phảncảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp

Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sựchưa được đánh giá cao Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêuthích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu nhưhọ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài Và điều nàycũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trangphục của lễ tân

Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưathật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện phápbắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân Người ta thườngnói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tânlại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, làngười mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm Vìvậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính làyếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn

2.2.2 Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân

Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bịáp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối Phong cách và thái độ phục vụ của

Trang 22

nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình vàchu đáo trong phục vụ quy định.

Phụ lục 2.2.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân

Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tạiquầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy tháiđộ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến chorằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á Việcphục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp Khách châu Áở khách sạn Việt Úc chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ônhòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viênở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độchào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy

2.2.3 Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại kháchsạn Việt Úc còn có những điểm chưa hoàn thiện

Phụ lục 2.2.3.Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ýkiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng Ở khách sạn Việt Úc dođặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoànvà được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành Quá trình nhận đăng kí phòng ở kháchsạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụkhách nhiệt tình Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa vớiviệc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng Lễ tân cầnphải chú trọng khâu đón tiếp này Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm kháchhàng bực mình và khó chịu

Ở khách sạn Việt Úc hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phảiđiền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết Điềunày đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục checkin càng nhanhgọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách

Trang 23

2.2.4 Việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng

thì chỉ có 60/120 ý kiến là hài lòng và rất hài lòng Nhưng lại có đến 44/120ý kiến bình thường, 16/120 ý kiến chưa hài lòng

Phụ lục 2.2.4.Việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng

Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưaquan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trongphòng theo đúng như quy trình phục vụ Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tânít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế Qua đó, ban quản lí khách sạn cần cónhững chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất

2.2.5 Việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị phàn nàn của khách:

Trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt

Phụ lục 2.2.5: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách

Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xétnày chiếm đến 84,2% ý kiến khách Con số này đã nói lên được sự quan tâm củanhân viên lễ tân Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghevà tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân Điều này cho thấy tinhthần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹvới khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách Thông báo cho các bộphận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa

Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm.Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hàilòng khách Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề màkhách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác

2.2.6 Về việc thanh toán hóa đơn cho khách

Nhân viên cũng làm khá tốt

phụ lục 2.2.6 Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn

Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3% Chỉ có 2 khách quốc tếđánh giá là bình thường Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữabuồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ

Trang 24

kiểm tra lại phòng Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễtân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơnnữa để việc phục vụ khách được tốt hơn Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòngdu khách.

Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sựđòi hỏi của chất lượng phục vụ thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Việt Úc tỏ ranhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ Các quy trình phục vụdiễn ra tương đối nhanh chóng

Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiệnhơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn

2.2.7 Chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn Việt Úc

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòngcủa khách Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho kháchmột ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sảnphẩm mà họ mua

Phụ lục 2.2.7 đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh khách sạn Việt Úc

Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rấthiện đại Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường Tuy mức độ chênh lệchkhông cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ởđại sảnh Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những khônggian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của kháchsạn, không có Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn củariêng khách sạn

Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đềucho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt;

Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bịở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng kháchsạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung củadu khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm

Trang 25

giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trongkhách sạn Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khuvực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này đượcđẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hình ảnh đẹp về khách sạn;

Tiểu kết chương 3: Kết thúc chương này chúng ta phần nào có thể nắm được

rõ hơn về những thông tin cơ bản nhất liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy lãnhđạo, điều hành, tình hình phát triển và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của kháchsạn Việt Úc, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề ở các chương sau.Đồng thời có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phụcvụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc, chương ba đã đi sâu điều tra, phân tíchthực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ cơ sở thực trạng đóđã rút ra một số những tồn tại Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - Khách sạn Việt Úc
Chuyên ngành	Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp

Định dạng
Số trang	51
Dung lượng	160,49 KB