Thực trạng chất lượng dịch vụ của BPLT khách sạ- 123docz.net

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘTHỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BPLT khách sạn Việt Úc

Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Việt Úc:

Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Úc. Tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 120.

Phụ lục 2.2. Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Việt Úc

- Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:

2.2.1. Đánh giá về trang phục của lễ tân Phụ lục 2.2.1 đánh giá về trang phục lễ tân

Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh.

49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở khách sạn mặc áo sơ mi và mặc díp,lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp.

Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân.

Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là

người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là

yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.

2.2.2. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân

Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị

áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của

nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và

chu đáo trong phục vụ quy định.

Phụ lục 2.2.2. Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân

Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Việt Úc chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy.

2.2.3. Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Việt Úc còn có những điểm chưa hoàn thiện

Phụ lục 2.2.3.Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Việt Úc do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.

Ở khách sạn Việt Úc hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check- in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.

2.2.4. Việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng

thì chỉ có 60/120 ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường, 16/120 ý kiến chưa hài lòng.

Phụ lục 2.2.4.Việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng

Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất.

2.2.5 Việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị phàn nàn của khách:

Trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.

Phụ lục 2.2.5: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách

Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.

Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm.

Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà

khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.

2.2.6. Về việc thanh toán hóa đơn cho khách

Nhân viên cũng làm khá tốt.

phụ lục 2.2.6. Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn

Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế

đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ

kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ

tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.

Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Việt Úc tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng.

Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.

2.2.7 Chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn Việt Úc

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Phụ lục 2.2.7 đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh khách sạn Việt Úc

Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở

đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn.

Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt;

Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bị

ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm

giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hình ảnh đẹp về khách sạn;

Tiểu kết chương 3: Kết thúc chương này chúng ta phần nào có thể nắm được

rõ hơn về những thông tin cơ bản nhất liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo, điều hành, tình hình phát triển và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Việt Úc, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề ở các chương sau.

Đồng thời có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc, chương ba đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số những tồn tại. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc.