[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN Ô CẤP

Qua thời gian học tập và rèn luyện ba năm ở Trường Đại Học Bà RịaVũng Tàu, em đã học được rất nhiều điều về ngành Quản Trị Kinh Doanh,chuyên nghành Quản Trị Doanh Nghiệp.

Và ớ năm cuối này, thông qua đợt thực tập ba tháng ở Ô Cấp - trongmôi trường làm việc tốt em đã có dịp thực hành để có thể áp dụng những kiếnthức mà em đã được học ở trên lí thuyết vào trong thực tế; học được thêm rấtnhiều kinh nghiệm cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời "học đi đôivới hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của các kỹ năng nghiệp vụ, hiểuđược các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh và quản lý nhà hàng khách sạnphục vụ cuộc sống con người trong xã hội hiện nay để từ đó không ngừng nângcao hơn nữa về kiến thức khi bước vào công việc thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Ô Cấp đã tận tình giúp đỡ,hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập, giúp em hiểu được nhiều điều thực tếvề lĩnh vực kinh doanh cũng như cách để quản lý nhà hàng khách sạn

Trong quá trình thực tập và làm bài thu báo cáo tuy không phải là lầnđầu tiên làm bài nhưng do trình độ hiểu biết về kiến thức còn nhiều hạn chế nênkhông tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý chânthành của các thầy cô và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Ô Cấp đểgiúp em hoàn thành bài thu hoạch đạt yêu cầu Em xin chân thành cảm ơn.

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằmđưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại Ngành du lịch làmột trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đóvà được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay Nếu trướcđây, người ta đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu vềcon người, xã hội, phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đóđược nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họđến.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, vớinhững thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhậnthức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống đượcnâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu“cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vìvậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chungvà những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngàynay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủnghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp vàđặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đốivới nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôntạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo đượcsức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Namnói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều

cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nướcngoài Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngànhdu lịch Việt Nam Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa cácdoanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗidoanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranhđể đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư đểtạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thịtrường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao độngphục vụ chuyên nghiệp Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, khách hàng ngàycàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN Ô CẤP”

làm khóa luận tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội đểmở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thànhđề tài

1 Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh kháchsạn nói riêng đang phát triển rất mạnh Cho nên đã có nhiều đề tài, công trìnhnghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thuhút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Ô Cấp, giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tếAsian Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nóichung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nóiriêng Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúpđược phần nào cho khách sạn Ô CẤP

2 Mục đích nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁPNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN Ô CẤP” cho việc nâng cao

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trongthực tế kinh doanh khách sạn Ô CẤP

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn Ô CẤP

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tạikhách sạn Ô CẤP, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn,đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho kháchsạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàngđến với khách sạn trong tương lai

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh kháchsạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn –nhà hàng

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn,lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế củakhách sạn, đánh giá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chấtlượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho kháchsạn Ô CẤP trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn

5 Nội dung đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Ô CẤPChương 2: cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang củatừng bộ phận trong khách sạn

Chương 3: Thực trạng chất lượng của các bộ phận tại khách sạnChương 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ củacác bộ phận tại khách sạn

1.1Giới thiệu tổng quát về khách sạn Ô Cấp:1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Ô Cấp:

Chỉ mất 1 tiếng 20 phút đi bằng tàu cao tốc hoặc 2 tiếng rưỡi bằng đường bộtừ trung tâm thành phố Hồ Chí Minh bạn đã có thể tới Vũng Tàu - một thànhphố biển đẹp và sống động

Được kiến tạo từ năm 2008, Ô Cấp tọa lạc tại số 78-80 Đường Hạ Long,Phường 2, Thành Phố Vũng Tàu - Bà Rịa -Vũng Tàu là chi nhánh trực thuộccông ty TNHH DA VÀNG được biết đến là một trong những khu nghỉ dưỡngbậc nhất của thành phố biển Nơi đây tự hào sở hữu không gian thoáng đãng,phong cảnh hữu tình, được thiết kế bao bọc bởi nhiều loài cây nhiệt đới xen vàođó là một màu xanh biếc của biển cả để du khách có thể tắm biển và ngắm cảnhbiển về đêm

Ngoài lợi thế “tựa sơn, hướng thủy”, Ô Cấp còn quyến rũ bởi dáng vẻkiêu sa giao hòa giữa nghệ thuật kiến trúc Pháp vừa cổ điển vừa hiện đại củaChâu Âu, thanh thoát về dáng dấp bên ngoài và trang nhã, tỉ mỉ với từng chi tiếtnội thất bên trong; Ô Cấp mang một vẻ đẹp cổ kính, uy nghi làm say lòng biếtbao nhiêu du khách trước vẻ đẹp ấy Khu nghỉ mát Ô Cấp nằm ngay trên bờbiển Vũng Tàu với bãi tắm sạch đẹp để du khách có thể thả mình vào nước biểnmát trong.

Là một trong số ít khu nghỉ mát nằm ngay trên bờ biển Vũng Tàu, đượcthiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng và tiện nghi, khu nghỉ mát Ô Cấpcó hai khu chính là Seaside (bên biển) và Hillside (bên đồi) nằm đối diện nhaucách nhau một con đường Với tổng cộng 80 phòng nghỉ dưỡng từ Deluxe (sangtrọng) đến Executive Suite (thượng hạng) và nhiều hạng phòng khác nhau vớigiá cả phù hợp dành cho mọi đối tượng du khách Bạn chỉ cần mở tung cửaphòng đón gió và tựa mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển sẽ cảmnhận được sự yên b́nh tràn ngập xung quanh ḿnh trong từng khoảnh khắc

1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của Khách sạn Ô Cấp:

NGUYỄNTHỊ KIM

NHUNG

KẾTOÁN

THÁIQUỐC

VĂN

THUMUA

NGUYỄNTHỊTHỦY

LƯU TRÚ

HỒHOÀNGTHẾ VINH

SALE

Ms P.LỆ

KỸTHUẬT

THUNGÂN

Ms Bi

TẠP VỤ

DƯƠNGTHỊ CHINH

BẾP

LÊ CÔNG HƯNG

F & B

TRẦNVĂN BÉ

HỒ BƠI

VÕ VĂNTHÀNH

FRONTOFFICE

Mr BẢO

HOUSEKEEPING

KHỔNGTHỊ BÌNH

MINH

NHÀ HÀNG

VÕ VĂN DANH

QUẦYBAR

Mr.Quang

ĐẶTTIỆC

Ms.Tuyết

PHỤCVỤIT

VŨ TRỌNGHIỂN

BẢO TRÌ

Mr TOÀN

1.1.3 Nhiệm vụ, hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Ô Cấp:Giám đốc: là người đúng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý

điều hành, có quyền quyết định và bao quát chung mọi hoạt động của kháchsạn,thường xuyên khảo sát t́nh h́nh thực hiện các bộ phận trong khách sạn

Chịu trách nhiệm quản lư toàn bộ khách sạn hoạt động một cách hiệu quả,lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp với các bộ phận trong khách sạn một cáchđồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận kháctrong khách sạn

Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tìnhhuống

Phó giám đốc: gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành

chính.Các phó giám đốc thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay mặtgiám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đàotạo, giải quyết khiếu nạ của khách

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt côngviệc được giao, chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhânviên cấp dưới trước giám đốc

Bộ phận lễ tân.

Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng kýkhách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức

thăm hỏi tới khách hàng và đáp ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanhtoán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng chính

là bộ phận tiếp xúc ban đầu khách về khách sạn Vì thế mà yêu cầu đối với nhânviên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự niềm nở trong đón

tiếp…Bên cạnh đó khách sạn Ô Cấp là khách sạn luôn đón tiếp khách quốc tế vìthế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự học hỏi và trao dồi kiến

thức để luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn

Bộ phận buồng

Chịu trách nhiệm chuẩn bị choviệc kinh doanh buồng, vệ sinhbuồng khách và khu vực công cộng,giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn cóthể được giao nhiệm vụ chăm sóc,trông nom cây cảnh và không giancông cộng của khách sạn Bộ phậnnày còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểmsoát tình hình hoạt động hằng ngàycủa khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của khách sạn.Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đócó sự điều chỉnh kịp thời Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm thực hiện cáccông việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm Mối liên hệ của bộphận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để cùngkết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sảncủa khách và cho khách sạn

Bộ phận Nhà hàng:

Là bộ phận cung cấp thức ăn, đồ uống; tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn uống, dịch vụ chấtlượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật vàcác dịch vụ khác Nhiệm vụ của nhà hàng là làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệthuật.

Bộ phận nhân sự:

Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo độingũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đềliên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chấtchung của khách sạn

Bộ phận kinh doanh và Marketing:

Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt độngkinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn

Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làmtốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạchsản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khác Chấp hành nghiêmchỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ, luôn luôn học tập để nâng cao trìnhđộ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác

Bộ phận kế toán:

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiệncác công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộpngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận bảo vệ:

Ô Cấp còn thuê riêng một công ty bảo vệ Sao Việt có trách nhiệm giữ gìnan ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên cho khách sạn,cũng như cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận này còn cónhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũngnhư nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp

Bộ phận kỹ thuật:

Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửachữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồngkhách hoạt động tốt và ổn định

1.2 Tình hình kinh doanh hoạt động của khách sạn trong những năm gần đây:

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đâyphát triển khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gaygắt.Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trongnhững năm 2008 - 2012 ta thấy rõ được điều đó:

Biểu đồ hình cột thể hiện kết quả kinh doanh

* Nhận xétTheo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợinhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quảcủa lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối vớikhách sạn cụ thể là:

Năm 2010 doanh thu của khách sạn là 8,2 tỷ đồng còn doanh thu của năm2009 là 7,4 tỷ đồng Doanh thu năm 2010 tăng 10,88% so với năm 2009.Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi phí.Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.Bảng số lượng cơ cấu khách hàng: Bảng 2

Biểu đồ thể hiện phần trăm du khách quốc tế (78%) và du khách nội địa (22%)

* Nhận xétQua biểu bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy lượng khách của khách sạn từ năm2008 đến nay luôn luôn tăng đặc biệt là trong 2 năm gần đây lượng khách trongnước và nước ngoài đến khách sạn tăng rất nhanh cụ thể là năm 2010 là 15,850lượt khách, năm 2011 là 16,860 lượt khách

1.3 Kết luận chương 1

Khách sạn Ô Cấp tọa lạc tại 78-80 Hạ Long , Phường 2, Tp Vũng tàu là khunghỉ mát nằm ngay trên bờ biển Vũng Tàu, thu hút rất nhiều du khách tronglẫn ngoài nước do giám đốc Nguyễn Thanh Phương quản lý,phân chia nhiệmvụ cụ thể cho từng bộ phận Và trong những năm gần đây, khách sạn đã cónhững phát triển khá tốt về chất lượng chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnhđạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn

CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN

Ki FKTX ӕFWӃ Ki FKQӝLÿÿ ӏa

2.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểuđơn giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đăm baow một chỗ ngủ quađêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành dulịch và nảy sinh them nhiều yêu cầu muốn được thỏa mãn của khách mà dần dầnkhách sạn tổ chức them các hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinhdoanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chungnhất, khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa rađịnh nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứngnhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”

2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đềuphải có sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hang và thu lợi nhuận

Nhìn chung “sản phẩm của khách sạn là dịch vụ cóa những đặc trưng tiêu

dung tại chỗ giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất vàtiêu dùng đồng thời trong cùng một thời gian”.

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của kháchsạn bao gồm các sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hóa là những san phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư thức ăn,đồ uống, đồ lưu niệm và các àng hóa khác bán trong khách sạn.Tuy nhiên trong hiện tại, khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích choquốc gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩmhữu hình của khách sạn ngày càng có xu thế thongs nhất hóa hơn, đi theo mộttiêu chuẩn chung Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sảnphẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thểlà một trải nghiệm , một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách

đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồmdịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ, ăn uống nhằm thỏa mãn các nhucầu thiết yếu của con người Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khácnhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho cáckhách sạn, tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhàquản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay vòngvốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vậy vấn đề đặt racho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình mộtcách phù hợp nhất với điều kiện khả năng, trình độ tổ chức của khách sạn saocho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phụcvụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở nhữngnơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy co nhiều mục đích khcsnhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhấtlà “tài nguyên du lịch” Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mụcđích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lýnhư: ăn ngủ, nghỉ ngơi… Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào mục đích cácnhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyêndu lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn

2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vậtchất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thìtrước tiên mọi phương tiện,cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạncó đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hang có khả năng chi trảcao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vậtchất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao

2.1.2.3 kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đốilớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng:” dịch vụ kháchsạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây là loại dịchvụ rất khó để có thể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thựchiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hang Nhu cầu của khách hànglà đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thìcần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắmbắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó củakhách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sảnphẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khôngchỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực củanhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp của các yếu tố đó ra sao

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong kinh doanhkhách sạn

2.2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng:2.2.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

“ Đứng về góc độ kinh doanh, nhà hàng là những cơ sở ăn uống phổ cập,đại diện một trong các loại hình cơ sở ăn uống, tạo mọi điều kiện thuận lợi, môitrường hấp dẫn nhất để khách tự do, ăn uống, thư giãn, tiêu xài tối đa Nhà hànglà một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyêndùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhấtđịnh.Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản

phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên, tuỳtheo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của ḿnh.Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot”nhất hiện nay Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đangchú ý đến nhu cầu ăn uống Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn đượcngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng vớiđồng tiền bỏ ra Việc đi ăn ở nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt làở các đô thị Chuyện đi ăn nhà hàng giờ đây cũng không phải là ước mơ quá xavời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một được cải thiện hơn.

Xuất phát từ khái niệm trên có thể địn nghĩa được khái niệm kinh doanh nhàhàng trong khách sạn như sau:” Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận không thểthiếu của hoạt động khách sạn Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụkhách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị, hội thảo,các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc lien hoan, chiêu đãi của các cơ quan xínghiệp”

2.2.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này cóthành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ănuống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắtkhách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ănuống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu củakhách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa đểm cư trú thườngxuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả cácbữa ăn chính( sang,trưa,tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợinhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phụcvụ ăn sang và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãibiển, các trung tâm thể thao, các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trícho khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn còn chú ý tổ chức cáchoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trongcách bài trí kiến trúc, cách mặt đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hìnhthức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.Theo quan điểm hiện đại, chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợpvới mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sảnphẩm đó Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại,y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ

Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãncủa khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng trông đợi của họ.( giữa P và E)

Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứu Berry và Parasurman đãđưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một kháchsạn

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong nhữngsự trông đợi cơ bản của khách hàng Một khách sạn không chiếm được sự tincậy của khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ saihỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực vềchất lượng đối với dịch vụ của khách sạn

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thựcsự đồng thời giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các

phương tiện thông tin và con người trong khách sạn Trong khách sạn 3 sao,dịchvụ phức tạp và vô hình nên khách hàng sẽ càng tin vào các yeus tố hữu hình, thểhiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn, được thể hiện qua bảng sauđây

Bảng 2: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ

Môi trường xung quanhChất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)

Tiếng ồn, mùi thơm và sự sạch sẽYếu tố trang tríTính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu dáng,

vật liệu, phong cách…)Tính chức năng ( cách sắp đặt, sự tiện nghi, sự chỉdẫn)

Yếu tố xã hộiCác khách hàng khác( số lượng, sự xuất hiện, thời

gian)Các khách hàng dịch vụ cá nhânPhương tiện thông tinNhững phương tiện được thiết kế để truyền thông

điệp hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.Giá cảCấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua

bán và thu hút khách tới khách sạn.

( Nguồn: giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)

Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương phápgói dịch vụ gồm có 4 thành phần:

Bảng 3: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụĐặc điểm

Bề ngoài tòa nhàMặt đất

Điều hòa nhiệt độ

Sơn ve không bongCỏ xanh

Nhiệt độ chuẩn

Sơn lạiTưới nướcSửa hoặc thay

( trên dưới 2 độ)Hàng hóa, đồ

dùng phục vụ

Cung cấp xà phòng,nước tắm

Sự sạch sẽ củaphòng

Độ trong của nướcbể bơi

Hình thức phòng

Không có vết bẩntrên các đồ dùngNhìn tận đáy bể,xanh

Theo thiết kế tiêuchuẩn của kháchsạn

Giặt thảm, lau đồdùng

Thay hoặc lọcnước

Chỉ dẫn nhân viên

Các dịch vụchìm

Sự an toànKhông khí thoảimái

Thời gian chờNhân viên

Tất cả nhân viên vàthiết bị của bộ phậnbảo vệ đều hoạtđộng

Đào tạo hoặc thaythế

(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002)

Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng nhữngphương pháp đo lường sau:

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên, khi đánh gia chất lượng của sảnphẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khácnhư so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của mộthang tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn bằng các giải thưởng quốc tế

2.2.2 Bộ phận phục vụ buồng nghỉ:2.2.2.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng:

Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thưgiãn hoặc làm việc

Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ cácdịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách

Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn,việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phầnthúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phậnphục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải cósự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận, trung thực, biết tôn trọng và quantâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì là những người thường xuyêntiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe nhữngý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ kháchcó chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khỏe, tính cẩnthận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanhchóng đáp ứng nhu cầu của khách.

2.2.2.2 chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhà hàng, mộtsố dịch vụ bổ sung như: giặt là, minibar, vui chơi giải trí, Trong các dịch vụnày thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nóicách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ phòng ngủ bởivì một phòng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bánlại nhiều lần Quan trọng nhất là đảm bảo quỹ phòng để bán Việc điều hành tốtđảm bảo việc bán phòng đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa

Ngoài việc phòng ngủ phải sạch sẽ và an toàn,kinh doanh phòng còn phụthuộc vào nhiều yếu tố: các vật dụng trang thiết bị, cách bố trí, view nhìn ra bên

ngoài, giá cả Việc lựa chọn của khách là khác nhau Tiêu chuẩn để khách đánhgiá một phòng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhânviên phục vụ buồng.Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụphòng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người vềan ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi làm cho khách vừa lòng để quay trở lại vớikhách sạn Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quảnhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn Và nhờ đókhách sạn giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là khách hàng trungthành lâu dài của khách sạn và một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho kháchsạn.

Ngoài ra việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ buồng củatrưởng bộ phận có thể kiểm soát được thực tế, phát hiện và khắc phục tức thờinhững sai phạm trong quy trình phục vụ khách sạn; đồng thời khuyến khíchnhân viên cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đảm bảo khách sạn được phục vụ tốt

Duy trì tính toàn vẹn của công trình ban đầu, làm cho đầu tư ban đầuluôn luôn đẹp và đẹp hơn; lên kế hoạch trùng tu, sửa chửa nâng cấp và bảodưỡng ngăn không cho bị hư Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng làcung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trựctiếp đối với khách ở khách sạn

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng

Tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng

Tùy theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗikhách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộphận buồng khác nhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đềugồm: người quản lư điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làmvệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng…

Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: casáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6giờ, số nhân viên chủ yếu tập trung vào ca sáng

Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lýbuồng thiết lập dự trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô độingũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạtđộng kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lượngnhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng chokhách hàng

2.2.2.4 Các nghiệp vụ và quy trình phục vụ buồngCác nghiệp vụ phục vụ buồng nghỉ

Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thờigian lưu trú Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồngnghỉ có chất lượng cao, tiện nghi, thoải mái và sang trọng Muốn vậy, ngoài cáctrang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nắm vững một số nghiệpvụ: Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí

A Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng

Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mụcđích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thờigian sử dụng các trang thiết bị

Hạn chế những biện cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ranhững buồng ngủ có chất lượng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theoquy trình của nó:

 Dọn buồng khách nghỉ:Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh:chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp, áo gối 3 ngày thay 1 lần,riđô 2 tháng thay 1 lần

Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi ở khách sạn cũngphải thay ga gối khác Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang tríngày lau 1 lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần

Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lầnđể không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày thay một lần

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịutrách nhiệm thu dọn trong ca Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hóa chất cần thiết đểlàm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xeđẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng Nếukhách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ

khách về mới vào dọn phòng Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu kháchđồng ý mới được vào.

 Dọn toilet:Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trìnhtự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động,khẩu trang, găng tay, ủng

Để thực hiện tốt nghiệp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải cósự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch và cácchất tẩy rửa để sử dụng đúng vào từng công việc Ngoài ra, khách sạn phải trangbị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt đểgiúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đăm bảo thờigian, tiến độ hoàn thành công việc

B Nghiệp vụ bài trí sắp xếp

Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng saocho thoải mái, tiện nghi Vì vậy, việc bài trí, sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũngcó ý nghĩa quan trọng Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gâyđược ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mếnkhách, tính thảm mỹ, nghệ thuật của khách sạn Nhưng nhìn chung việc sắp xếpcác trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượngtheo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn Trang thiết bị phải phù hợp vớiđặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận) Việc sắp xếpphải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sửdụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ Hạn chế đến mức tối đa việcdịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng

Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng nắm khá rõ sốlượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông quahệ thống đặt phòng của khách sạn Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọndẹp và kiểm tra các phòng trước khi giao phòng cho khách Luôn đảm bảokhông đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độan toàn cũng như sạch sẽ Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốtnghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài tri vệ sinh phòngnghỉ và toe lét).

Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phảikiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệsinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trongphòng thì báo cho lễ tân “ Phòng sẵn sang đón khách” bằng mạng vi tính nội bộhay bằng bảng thong báo tình trạng phòng hay điện thoại Nếu khi kiểm tra màthấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hànhlàm sạch lại phòng Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra cácthiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửachữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hóa có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn cóđúng thẩm mỹ hay không?

Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung.Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốtnhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có saisót Đặt trước hàng hóa, vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệpchúc mừng của khách sạn

 Giai đoạn 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho kháchCông việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viênhành lý của bộ phận lễ tân phụ trách Khi đến khách sạn, khách được nhân viênmở cửa chào đón và giúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hướng dẫn kháchđến quầy lễ tân làm thr tục đăng ký (check in) Nhân viên lễ tân mượ giấy tờ tùythan của khách để đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức

thanh toán…Sauk hi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hànhlý nhận chìa khóa phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ.Mở của phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào Đặt hành lý đúngchỗ quy định, giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn,bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách thong báokhi có yêu cầu Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kịpthời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến Thông báo cho kháchbiết nơi trực tầng, rồi giao chìa khóa, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tạikhách sạn rồi chào khách.

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trúTrong thời gian lưu trú, buồng khách phải dọn dẹp hàng ngày,đảm báo sạchsẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hóa theo tiêu chuẩn buồng hoặc dokhách yêu cầu Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước12 giờ Nếu buồng khách treo biển: “make up” sẽ được ưu tiên dọn trước Nếukhông nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước Nếu buồng kháchVIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường.Việc vào buồng kháchphải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồn khách đang ở nhàthì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép Nếu buồngkhông có khách ở thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khóa đa năng mở cửa vàdọn buồng Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhânviên phải chờ khách về mới vào dọn buồng Trong khi phục vụ nhân viên khôngđược gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị,đồ dùng của khách hoặccủa khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách.Trongthời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay đến bộphận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờkhách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng vàkịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách Nếu phát hiện vấnđề khả nghi phải báo cho khách sạn

 Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách điKhi nhận được thông tin khách trả phòng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng,chất lượng các trang thiết bị tiện nghi Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuậtsửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan để xửlý kịp thời Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cungcấp cho bộ phận lễ tân để lập hóa đơn thanh toán cho khách.

Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại nhữngdụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý,dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủtục rời khách sạn Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sang đón kháchmới, không để đến ca sau

2.2.2.5 Một số dịch vụ phục vụ bộ phận buồngPhục vụ giặt là :

Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách,ghirõ thời gian nhận và số buồng Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại cósót vật gì không, nếu có thì xử lý theo quy trình “ quy định trao trả vật để quêncủa khách” Kiểm tra chất lượng quần áo, thông báo, thỏa thuận với khách rồiđưa đi giặt Lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị vớikhách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận

Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng,chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đầy đủ:sạch, mất vết bẩn, là cóphẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại

Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một lien lưu lại,một lien giao chothu ngân để quyết toán với khách

Phục vụ ăn tại buồng nghỉ:

Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ, nhân viên phục vụ phả báo với catrưởng yêu câu của khách và cho hướng giải quyết, nếu được phép người phụcvụ báo lại cho nhà bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng Khi nhận được

yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách,

số lượng khách ăn, số buồng Đúng giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mangthức ăn vào phục vụ Sauk hi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếubiên nhận.

2.2.3 Bộ phận lễ tân2.2.3.1 khái niệm và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a) Khái niệm: Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, làcầu nối của khách sạn và khách hàng Sự tiếp xúc của khách sạn và khách hàngtrước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảmnhận , nhận xét của khách hàng về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chungđều được hình thành và thông qua bộ phận này

b) Nhiệm vụ:Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủtrong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách,đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú Khi khách rời đi, đảmbảo chất lượng dịch vụ hài lòng khách và mong muốn quay lại trong lần kế tiếp.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụ sau:

- Đón tiếp khách- Nhận đặt hàng và bố trí phòng cho khách- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tinvề: giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay,, các dịch vụ mà khách có thể sử dụngcũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng:số lượng, đối tượng… để từ đó lập báo cáo về tình khách

- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phậnkhác về những yêu cầu , phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụmà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng ( check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú, bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ,

bưu phẩm, e-mail, fax , và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệsinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian lưu trú.

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

2.2.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầutiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụtạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn thái độ niềm nở và tácphong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điềumà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi vàđáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phậncó lien quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trườnghợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận lễ tân đóng vai tròngười quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp Cóthể nói bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thịcác sản phẩm của khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toánnhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạnghài lòng có có ý muốn quay lại Bên cạnh đó bộ phận lễ tân đóng vai trò quantrọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách nhằmnâng cao hiệu quả king doanh của khách sạn

2.2.3.3 Cơ cấu và quy trình phục vụCơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân:

 Đối với khách sạn quy mô nhỏ:Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổtrưởng lễ tân và hai hay nhiều nhân viên lễ tân Vì khối lượng công việc trongkhách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân cóthể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng lễ tân chiệu trách nhiệm giám sát vàhỗ trợ nhân viên dưới quyền

 Đối với khách sạn quy mô vừa:Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tương đối đơn giản Bộ phận lễ tân do mộtgims đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi côngviệc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếpgiải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc trong kháchsạn hàng ngày Công việc được phân thành 2 nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.- Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặtbuồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc phân chia cho từngnhân viên đảm nhiệm

 Đối với khách sạn quy mô lớn:Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn.Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.Mỗi khách sạn lớn đều có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phậnlễ tân khác nhau, nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận lê tân- Bộ phận đặt buồng- Bộ phận thu ngân lễ tân- Bộ phận thư ký văn phòng- Bộ phận Concierge ( bộ phận hỗ trợ đón tiếp)- Bộ phận quan hệ khách hàng

- Bộ phận tổng đài

Quy trình phục vụ:

 Phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau: - Đối tượng khách: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua tổ chứchay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai…

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn.Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mứckhác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

 Gồm 4 giai đoạn:- Giai đoạn trước khi khách tới khách sạnKhách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước Việc lựa chọnkhách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ nhữnglần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệ của bạn bè,người than, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…đôi khi việc quyết định chọnkhách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫncủa khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặtbuồng.

Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phongcách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng Muốn gâyđược ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năngứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần cókyc năng giao tiếp, bán hàng tốt

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếuđăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trìnhnhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng kýkhách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

- Giai đoạn khách tới khách sạnCác hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn sẽhình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phậnlễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của kháchtrước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với kháchđã đặt buồng trước

Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng,loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiếtbị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách Việc

chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nahnh vàchính xác Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ cótrong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Giai đoạn khách lưu trú tong khách sạn:Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạntrực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễtân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụvà thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách đểkhách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người than tạo ra nguồnkhách tiềm năng cho khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn:Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này : làm thủ tụcthanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóabuồng và lưu hồ sơ khách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng vàchính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàngngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán

Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách, làm hài lòng khách vafkhuyeens khích khách quay trở lại trongtương lai

2.2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộphận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách chobộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xửlý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hàilòng của khách

 Bộ phận lễ tân với bộ phận sale marketing:

Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từnggiai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về cácchương trình khuyến mãi, hhoox trợ của khách sạn Bộ phận lễ tân cũng phảithông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phậnsale & marketing làm việc trực tiếp với booker

 Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật:

Thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảotrì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền sảnh cho bộ phận kỹthật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bìnhthường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đẳng cấpcho khách sạn

 Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:

Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận an ninh biết nhằm đảmbảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với bộ phận an ninhgiải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận

 Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:

Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng củakhách sạn khi khách co nhu cầu về dịch vụ ăn uống Đồng thời bộ phận nhàhàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của khách chobộ phận lễ tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thucho khách sạn

 Bộ phận lễ tân với bộ phận các dịch vụ khác:

Trong khách sạn lớn thường có them các dịch vụ khác như: massage, fitness,thuê xe,… thì bộ phận lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏamãn nhu cầu của khách

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng vàđơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính

chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn,nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm.

Chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí địnhlượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình,tính không đồng nhất, quá trình san xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồngthời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phíatrên đó là công thức: sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Khoảng cách hay sự chênh lệch ( GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng vàsự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn Dựa trênsự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được haykhông cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế mà khách hàngnhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sựmong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹpkhoảng cách này đến mức độ nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ranhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

2.4Giới thiệu thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét cáclý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giátrị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà

hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởichính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bấtkỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hìnhthành 10 thành phần, đó là:

+ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắtthông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng vàthân thiện với khách hàng của nhân viên

+ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghevề những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyếtkhiếu nại thắc mắc

+ Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

+ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mậtthông tin

+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

+ Phương tiện hữu h́nh (Tangibles): thể hiện qua ngoại h́nh, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng

Giới thiệu của bạn bè,họ hàng

Kinh nghiệm tiêu dùng lâu nămNhu cầu mong

muốn của khách

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn ( bộ phận bàn ) được khách hàng mong đợi.

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảmnhận.

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng.

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng.

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2Gap 1

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóabỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệpgiảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy 4 khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1 (Gap 1):

Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thứccủa nhà quản lý của các bộ phận trong khách sạn về điều đó Nếu khoảng cáchnày lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vìvậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọngnhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên Gap 1 “không biếtkhách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng marketing Có nghĩa là doanhnghiệp hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lýcác kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.- Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vàotrong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

 Khoảng cách 2 (Gap 2):

Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gìkhách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn củadịch vụ( co nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sựmong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suynghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũngthể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạcquan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanhnghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3 (Gap 3):

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập củadoanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường( hay không cung cấp dịh vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởngrất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp Chấtlượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viêncũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc.Chất lượng dịch vụ vì thê cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn

Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang,không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát,quản lý lộn xộn,khó hiểu…là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện côngviệc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhânviên phục vụ

 Khoảng cách 4 (Gap 4):

Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin,quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạnkhông thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh

nghiệp không phù hợpTruyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viêntrong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảngcách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ , nhân viên marketing biết chínhxác mong đợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông báochính xác đến từng bộ phận trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụcó chất lượng tốt nhất cho khách

 Xu hướng phóng đại lời hứa

Thực tế đã chứng minh rằng, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệtlà khách sạn không nên cung cấp những thông điệp, thông tin quá xa so với thựctế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.Vì thế khicác thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiệnbằng mọi giá Nếu khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xuhướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin củakhách Khi đó người tiêu dùng sẽ thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạnđương nhiên sẽ bị giảm sút một cách tồi tệ.

2.1 Kết luận chương 2

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường dựa trên những cơ sởlý luận của kinh doanh khách sạn và thượng sử dụng những phương pháp đolường sau:

 Đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của người cung cấp Dựa trên mô hình Servqual – mô hình 5 khoảng cách